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CRM Strategy

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    Solvis   Estrategia V4 Solvis Estrategia V4 Presentation Transcript

    • El Mapa de Ruta en el desarrollo de un proyecto de CRM Jesus Hoyos [email_address] Solvis Consulting, LLC www.solvisconsulting.com Blog: www.crmenlatinoamerica.com
    • Sobre Solvis y Jesus Hoyos
      • Solvis Consulting
      • Empresa especializada en CRM:
        • Estrategia
        • Implementación
      • Presencia en Miami, Argentina, República Dominicana Colombia, Perú y México
      • Industrias: Telecomunicaciones, Banca, Retail, Manufactura, Líneas Aéreas
      • Tecnologías: Siebel, Clarify, Vantive, Amdocs, Salesforce.com, Oracle Contact Center Anywhere, Approach, Genesys, SAS, Web 2.0
      • Servicios: Marketing, Ventas, Servicio al Cliente
      • Jesus Hoyos
      • Mas de 15 años de experiencia en CRM
      • CRM Domain Partner de Cambridge Technology Partners
      • Managing Partner, Solvis Consulting
      • Blog: www.crmenlatinoamerica.com
      • Mas de 45 proyectos de CRM en la región (Canadá, Estados Unidos y Latinoamérica)
    • Objetivos del Taller
      • En este taller aprenderán las 8 áreas claves para poder desarrollar e implementar una estrategia de CRM enfocada en el cliente.
      • Como participante del taller usted obtendrá ejemplos prácticos en cada una de las áreas de CRM que luego podrá implementar en su empresa (marketing directo, correo electrónico, redes sociales, valor vitalicio del cliente, atención al cliente y ventas).
      • También hablaremos sobre tendencias en el mercado para impactar en su estrategia de CRM.
    • Agenda
      • Parte 1
      • ¿Qué es CRM?
      • Visión y Objetivos
      • 8 Áreas
        • Clientes
        • Productos y Canales
        • Métricas
        • Procesos
      • Parte 2
        • Gente
        • Organización
        • Datos
        • Tecnología
      • Tendencias
        • Web 2.0
        • Analíticos
        • La Experiencia del Cliente
        • Programas de Lealtad
        • Lecciones Aprendidas
      • Resumen
    • ¿Quiénes Somos?
      • ¿Quiénes son nuevos en CRM?
      • ¿Proyectos de CRM?
      • ¿Estrategia?
      • ¿Implementadores?
      • ¿Marketing, Ventas, Cobranza, Servicio?
      • ¿Industrias?
      • ¿Gente, Procesos, Tecnología?
    • ¿QUÉ ES CRM?
      • Definición
    • ¿Qué es CRM?
      • CRM es un filosofía y estrategia de negocio que es soportada por tecnología, procesos y gente, la cual esta diseñada a mejorar la interacciones con el cliente. Esta filosofía tiene 3 objetivos:
      • Crear lealtad en el cliente
      • Aumentar la utilidades
      • Reducir costos (reducción de costo NO debe ser la razón del CRM)
      Es una iniciativa permanente que demanda una estrategia dinámica en el manejo de la relación con el cliente. CRM no es un proyecto. Gente, Gente y Gente … aparte de tecnología, procesos y gente.
    • Elementos de la Estrategia
      • Empresas tienen que dar control de la relación al cliente (CMR no CRM)
      • Tenemos que escuchar al cliente en vez de asumir que conocemos al cliente
      • Hay que involucrar al cliente. Ellos están en control del ecosistema
      • Tenemos que poder medir (métricas) la relación con el cliente - ¿Cuál es el valor del cliente?
    • Evolución del CRM Source: BPT
    • El Valor del Cliente
    • Evangelistas … “ Hay solo dos fuentes de ventaja competitiva: conocer mejor a nuestros clientes más rápido que nuestros competidores; y actuar sobre este conocimiento más rápido que nuestros competidores”. Jack Welch
      • Net Promoter
      • Return on Customer
      • Customer Lifetime Value
      • Customer Equity
      Tenemos que crear evangelistas, clientes que son leales con la empresa y que participan en el éxito de ella. Tenemos que medir el retorno de inversión de cada cliente. Para esto el conocimiento del cliente es CRITICO. (pasado, presente y futuro)
    • No todos los clientes son iguales
      • Los clientes demanda servicio personalizado (por individuo o grupo de segmentos)
      • Trato personalizado para cada cliente
        • Medir el valor del cliente
        • Manejo de procesos
        • Manejo de gente
        • Manejo de tecnología
    • La Voz de Cliente
      • El cliente tiene que ser parte integral de la estrategia
      • Todos aquellos que impactan el ecosistema
        • Aliados
        • Distribuidores
        • Consumidores
          • Consejeros de la Empresa
        • Empleados
        • Terceros
        • Agencias
        • Outsourcers
        • Consultores
      AMR: 47% de las estrategias de CRM fallan por falta de considerar a los usuarios y clientes. No debe ser una estrategia solo de VPs o Directores
    • Ecosistema de CRM CRM – ecosistema de la relación con el cliente Customer Facing: Sales Marketing Service CRM Operations & Production Back Office Management Administration SCM C U S T O M E R S S U P P L I E R S Partners Employees Processes, People, Organization, Culture Channels: Web Email Phone POS Statements Fax Person ERP
    • ¿Quien es Responsable del CRM?
      • NRF:73 % de los encuestados tienen un área responsable por el CRM dentro de sus organizaciones y 11% mas dicen que la tendrán en el futuro
      • En Latinoamérica: HSBC, CMR, Ripley, Falabella, Honda, Profuturo AFP, Cemex, Pacifico Seguros, Disco , Banco Popular
      • Áreas Responsables
      • VP CRM, Hudson’s Bay Company
      • Senior VP, Marketing Strategy, Bloomingdale’s
      • Director, CRM, Best Buy
      • Director, CRM, Charming Shoppes
      • Director, CRM, Dick’s Sporting Goods
      • Otras: Oficina del Cliente, Área de Marketing, Chief Customer Officer
    • CRM no …
      • Es un proyecto
      • Es tecnología
      • Es un sistema
      • Termina
      • Es solamente un plan táctico
    • CRM es …
      • Entendimiento del Cliente moviéndose hacia un Entendimiento Aplicable
      • Visión/Planeación moviéndose hacia Decisiones guiadas por los Datos
      • Programas de Relacionamiento moviéndose hacia Relaciones Reales
      • “ Resultados” moviéndose hacia una Ventaja de Negocio Sostenida
    • The Break-Up http://www.youtube.com/watch?v=RZDXfB0Rd4Q
    • VISION Y MISION
      • Definición
    • La Misión y Misión
      • La estrategia de CRM tiene que estar amarada a la misión y visión de la empresa con objetivos y métricas accionables
      • Quienes somos y que hacemos
    • La Misión y Misión
      • No son mensajes de marketing
      • Son la base de la estrategia de CRM y la filosofía de la empresa
      • Deben ser dinámicas – deben ser ajustadas según vaya cambiando la relación del cliente …evolucionan…
    • Objetivos
      • Acciones concretas
        • Objetivos tácticos y estratégicos
      • Que se puedan medir
        • Aumentar referidos por un 2% anualmente
        • Aumentar Market Share por un 5%
        • Aumentar el Valor del Cliente por un 3%
      • Hay que medir el ROI
        • Performance & Benchmarks
    • Modelo Competitivo
    • 8 ÁREAS
      • Definición
    • Las 8 Áreas del CRM Conocimiento del Cliente Operacional Información Clientes (internos, intermediarios y externos) Productos, canales y servicios Procesos (mercadeo, ventas, servicio) Organización Factor Humano Métricas Datos Tecnología 1 2 4 5 6 3 7 8 Experiencia del cliente
    • Viaje Continuo Estrategia de CRM Iniciativas Prioridades Piloto FASES Manejo del Cambio
    • CLIENTE
      • 8 Áreas
    • ¿Qué es un cliente?
      • Falta de Definición
      • No hay identificación del cliente
      • No hay conocimiento del cliente
      • Clientes o Tarjetahabiente o Cuenta
      • No hay métricas de clientes
      • No hay segmentación para darle valor a la decisión de compra
      • No una vista única del cliente
      • No hay un definición de los que es el cliente único
      • Perfil del Cliente
      • Deterministic (name, address, phone)
      • Demographic (age, gender, family)
      • Transactional (interactions, declared preferences, behaviors, purchases)
      • Relative (relationship to others, groups)
      • Inferred (affinity groups, category scores, life time value)
    • El cliente tiene diferentes roles según su ciclo de vida, segmentación, estilo de vida y experiencia de compra
    • Términos
      • Cliente Único
      • Master Data Managemet
      • Customer Data Integration
      • Customer Hub
      • Enterprise Integration
      • Gartner ya tiene eventos para este tipo de tecnología
      • Proveedores: SAS, IBM, Oracle, SAP, VisionWare, Sipirion, Terradata, Microsoft
    • Modelos Source: Gartner
    • Vista de 360 Grados
    • Ejercicio
      • Definición de un cliente
      • Industria: Línea Aérea
    • PRODUCTOS Y CANALES
      • 8 Áreas
    • Productos y Canales
      • Falta de Definición
      • Los sistemas tradicionales de ERP, SCM y Order Management no están diseñados para hacer campañas de upselling y cross-selling
      • No hay identificación del productos relacionados con el cliente
      • No hay un definición de lo que es un catalogo de producto
      • No todos los productos se venden por el mismo canal
      • La experiencia del cliente impacta la decisión de compra: producto y canal
      • Fragmentación de Canales
      • No hay estrategia multi-canal
      • Catalogo de Producto
      • Relación de Productos
        • Remplazos
        • Alternos
        • Complementarios
      • Scripts
      • Manejo de Campañas
        • Cobranza
        • Up-Selling
        • Cross-Selling
        • Retención
        • Lealtad
      • Canales Óptimos
    • Catalogo de Productos
    • Enfoque en el Cliente, No Producto Source: BPT
    • Términos Product Information Management Product Packages & Kits Product Configurators Product Content and Data Management Proveedores: Oracle, SAP, i2, SAS, Inovis, Stibo, ATG
    • Funciones Source: Gartner
    • Catalogo de Productos
    • Catalogo de Productos
    • Catalogo de Productos
    • Canales
      • No hay enfoque hacia la experiencia del cliente
      • Los clientes son multicanal
      • SMS, Chat, Email, Redes Sociales, IVR, Estado de Cuenta, Web, Call Center
    • Ejercicio
      • ¿Que necesito para ejecutar una campaña de ventas cruzadas?
      • Industria: Retail
    • METRICAS
      • 8 Áreas
    • Métricas
      • Falta de Definición
      • No hay métricas del cliente ni de CRM
      • Solo métricas transaccionales
      • Falta Accesibilidad para usuarios claves
      • Balanaced Score Cards no miden el valor del cliente
      • Métricas - Cliente
      • Recency Frequency Monetary
      • Customer Life Time Value
      • Net Promoter
      • Loyalty
      • Advocates
      • HouseHolding
      • Referrals
      • Wallet Share
    • Métricas 1. Objetivos Financieros Utilidades Márgenes Rentabilidad Otros 2. Objetivos de Retención y Adquisición del Cliente Producto Prospectos Competencia Satisfacción Otros CLV Retención 3. Objetivos Operacionales No. Casos de Servicio No. de Prospectos No. Casos de Garantías Otros No. de Clientes Satisfechos Disminución en los Tiempos de Resoluciones Disminución en los Tiempos en la toma de la Orden/Contrato 4. Beneficios Operacionales por Área Capturar todas las órdenes de compras sin error y proyectar las ventas por día % de Utilidades Clientes % de Órdenes Nuevas
    • La formula Customer Life Time Value CLV = D[R t -C t ) + Rf (Ac-Acr)  (1+4) 1 - Ac Where: t = Year n = Length of customer relationship D = Customer retention rate Rt = Revenues earned from customer in year t Rf = Number of referrals generated by customer each year Ac = Full acquisition costs for new customers Acr = Reduced acquisition costs for referred or existing customers r = Discount rate
    • La formula
      • ¿Cuánto es la transacción?
      • ¿Que tan seguido compra?
      • ¿Cuando comprara de nuevo?
      • ¿Le damos descuentos?
      • ¿Cuál es el valor del cliente hoy y en el futuro?
      • ¿Referidos?
      • Valor del Cliente
    • La formula: hoy y el futuro     Year 1 Year 2 Year 3 Year 4 Year 5 Revenue A Customers 1000 450 225 123.75 74.25 B Retention Rate 40.00% 45.00% 50.00% 55.00% 60.00% C Average Sale Per Customer $150.00 $150.00 $150.00 $150.00 $150.00 D Total Revenue $150,000.00 $67,500.00 $33,750.00 $18,562.50 $11,137.50 Costs E Cost % 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 F Total Cost $75,000.00 $33,750.00 $16,875.00 $9,281.25 $5,568.75 Profits G Gross Profit $75,000.00 $33,750.00 $16,875.00 $9,281.25 $5,568.75 H Discount Rate 1 1.2 1.44 1.77 2.07 I NPV Profit $75,000.00 $28,125.00 $11,718.75 $5,243.64 $2,690.22 J Cummulative NPV Profit $75,000.00 $103,125.00 $114,843.75 $120,087.39 $122,777.61 K Customer Lifetime Value $75.00 $103.13 $114.84 $120.09 $122.78
    • Tablero de Métricas
    • Pero…
      • ¿Cual es el valor real del cliente?
        • The Ultimate Question (Net Promoter)
          • Le gusto el servicio o producto
          • No va a comprar de nuevo
          • Nos va a recomendar
      • Lealtad no es garantizada
      • Necesitas datos de comportamiento (fácil de saber) y actitud (difícil de saber)
      • Como manejamos el Word of Mouth/Mouse
    • Para medir el valor del cliente necesitamos …
      • Tener un dialogo continuo con el cliente
        • Recopilación de datos (perfil del cliente)
        • Analizar su historial
        • Escucharlo (feedback)
        • Manejar positivamente la experiencia del cliente
        • Crear una comunidad
    • Ejercicio
      • ¿Como conocemos e identificamos a nuestros mejores clientes?
      • Industria: Telecomunicaciones
    • PROCESOS
      • 8 Áreas
    • Procesos
      • Falta de Definición
      • La experiencia del cliente
      • Procesos fragmentados
      • Transaccional vs Variable
        • SCM vs CRM
      • Asumen que conocemos al cliente
      • Workflow no es un Proceso
      • No están definidos a base del ciclo de vida del cliente
      • Procesos
      • Tiene que apoyar el dialogo con el cliente
      • Tienen que manejar las expectativas del cliente
      • Tiene que haber un “empowerment” detrás de la “sonrisa”
      • Tienen que ser multi-canal
      • BPM + CRM
      • Adquisición
        • Venta cruzada
          • Campañas
          • Oficinas
        • Nuevos clientes
          • Campañas
          • Outsourcing
          • Oficinas
      • Retención
        • Campañas / transacciones con clientes
        • Cancelación de servicios
      • Cobranzas
        • Campañas vía teléfono
        • Campañas vía IVR
      • Encuestas
        • Correo electrónico
        • Formularios electrónicos “web”
        • Teléfono
      • Servicio
        • Información
        • Transacciones
        • Reclamaciones/Quejas
        • Sugerencias
      • Administración
        • Materiales (Fulfillment)
        • Seguridad, Otros
      • Renovación
        • Productos obsoletos
        • Actualizaciones
      • Limpieza de la data del perfil del cliente
        • Formularios vía Web
        • Correo electrónico
        • Teléfono
      • Mas y mas procesos…
      Experiencia del cliente : Procesos de mercadeo, ventas y servicio
    • Variable vs Transaccional
      • Variable - CRM
      • No se repite mucho
      • A base de decisiones
      • Adaptable
      • Muchos Workflows
      • Actividades inter-dependientes y paralelas
      • Necesitas “empowerment” del empleado
      • La actividad es el proceso
      • Transaccional - SCM
      • Se repite mucho
      • Proceso Fijo
      • Consistente
      • Pocos Workflows
      • Actividades independientes y en secuencia
      • A base de comandos y controles
      • El proceso guía la actividad
    • Debe estar enfocado en satisfacer las necesidades del cliente: Ayudando a identificar, priorizar y enfocar las actividades para obtener lo que el cliente considera importante y que afecta en su proceso de decisión. Factores Críticos
    • No debe depender de la forma en que esta diseñada la estructura organizacional. Marketing Ventas Credito Operaciones Factores Críticos B.P. Team
    • El proceso debe tener capacidad de medir su desempeño y autocontrolarse. Factores Críticos
    • El proceso debe contener actividades solo de valor agregado para el cliente. Factores Críticos Ayudan a cumplir la misión de la compañía Contribuyen directamente a ofrecer el producto o servicio Sirven para controlar el proceso
    • Factores Críticos
      • Personal Data (Name, hobbies, etc)
        • Products (Credit Cards, Accounts, Mortgages, etc)
          • Contacts
            • Activities (Call, send brochures, visit, etc)
            • Business Opportunities (Upgrade, upsale, etc)
          • Service Request (Complaints, Balance, etc)
      • Profile (Habits, preferences, needs, etc)
      El proceso debe de asistir en proporcionar una visión completa del cliente.
    • El proceso debe asegurar que independientemente del touch point (Correo, teléfono, internet, Oficinas, field service, etc.), el cliente debe obtener la misma información, así como un mensaje consistente. Factores Críticos
    • El proceso debe ayudar al personal a enfocar sus esfuerzos en satisfacer las necesidades del cliente y cumplir con las prioridades de la organización. Factores Críticos
    • El proceso debe diseminar el conocimiento que se ha adquirido del cliente a través de toda la organización. Factores Críticos
    • El proceso debe de atender los requerimientos del cliente de una manera rapida, oportuna y apropiada. El proceso debe dirigir los requerimientos del cliente al personal mas adecuado dentro de su organización. Factores Críticos
      • El proceso debe medir su desempeño:
        • Activities Completed/Pending
        • Opportunities Progress
        • Customer Interactions
        • Customer Satisfaction
        • Customer Profitability
        • Etc.
      Factores Críticos
    • ¿Cómo cambiamos los procesos?
      • Formar equipo mutli-funcional
      • Identificar “as-is” - flowchart
      • Crear “as-is” – flowchart + documentación
      • Diseñar “to-be” - flowchart
      • Crear “to-be” - flowchart + documentación
      • Casos de usos (actividad, pasos, actores, roles)
      • Plan de migración y manejo del cambio
      • Establecer métricas
      • Implementar procesos
    • Ejercicio
      • ¿Cuál es la diferencia entre un proceso variable de CRM vs un proceso transaccional de Supply Chain?
      • Industria: Manufactura
    • Agenda
      • Parte 1
      • ¿Qué es CRM?
      • Visión y Objetivos
      • 8 Áreas
        • Clientes
        • Productos y Canales
        • Métricas
        • Procesos
      • Parte 2
        • Gente
        • Organización
        • Datos
        • Tecnología
      • Tendencias
        • Web 2.0
        • Analíticos
        • La Experiencia del Cliente
        • Programas de Lealtad
        • Lecciones Aprendidas
      • Resumen
    • Resumen – Parte 1
      • ¿Qué es CRM?
      • Visión y Misión
      • 8 áreas
      • Cliente
      • Productos y Canales
      • Métricas
      • Procesos
      • Continuamos mañana …
      El Mapa de Ruta en el desarrollo de un proyecto de CRM Parte 2
    • Agenda
      • Parte 1
      • ¿Qué es CRM?
      • Visión y Objetivos
      • 8 Áreas
        • Clientes
        • Productos y Canales
        • Métricas
        • Procesos
      • Parte 2
        • Gente
        • Organización
        • Datos
        • Tecnología
      • Tendencias
        • Web 2.0
        • Analíticos
        • La Experiencia del Cliente
        • Programas de Lealtad
        • Lecciones Aprendidas
      • Resumen
    • GENTE
      • 8 Áreas
    • Gente y Cultura
      • Falta de Definición
      • Métricas de Productividad, no de Satisfacción del Cliente
      • Falta de Empowerment
      • Manejo al Cambion es ignorado
      • Capacitación es ignorada
      • Cultura de Liderazgo es mínima
      • Colaboración es fragmentada
      • Gente y Cultura
      • Cultura de Confianza en la Gente para lograr:
        • Liderazgo
        • Confort
        • Aptitud
        • Comunicación
      • Lenguaje común en la gente
      • Crear Reglas de Negocio que les ayuden a tomar decisiones basadas en el cliente
    • Gente y Cultura CULTURA DE CONFIABILIDAD VISION CUSTOMER- CENTRIC SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE RESULTADOS FINANCIEROS LIDERAZGO PERSONAL ESTRUCTURA Y PROCESOS ESTRATEGIA DEL NEGOCIO
    • Cambio de Cultura
      • Gente, Gente y Gente
      • El contenido ahora lo tiene los clientes
      • El cliente esta en control
      • Objetivos departamentales & individuales
      • Falta de comunicación
      • Políticas internas y agendas personales
      • No hay soporte a nivel ejecutivo
      • Falta de flexibilidad
    • El Proceso al Cambio Modelo Cíclico
    • Análisis de la Realidad Actual
      • ¿Sabemos a donde vamos?
        • Definición de Objetivos
        • Definición de Problemas
        • Definición de Recursos, Procesos, Estructura y Tecnología
        • Clima Organizacional
        • Lecciones Aprendidas
        • Definición de Cultura
        • Análisis de la Industria
    • ¿Estamos listos?
      • Si no tenemos la estrategia, operaciones, procesos, aplicaciones y la infraestructura alineada …
        • No estamos lista para el CRM
          • Pero estamos listos para un cambio cultura
            • No hay “quick hits” en cambios culturales ….
            • Gente, Gente y Gente ….
    • Si estamos listos …
      • Plan de “sponsorship”
        • Buy-in de los Ejecutivos
        • Roles de apoyo ejecutivo y operativo
        • Mensaje del “Sponsorship”
      • Plan de comunicación
        • Mensaje Inicial de CRM
        • Mensaje continuo
        • Contenido del mensaje
        • Métodos de comunicación
        • Procesos de comunicación
      • Plan de educación y capacitación
        • Tipo de educación
        • Audiencia
        • Método y proceso
        • Contenido
      • Plan de manejo de proyectos
        • Creación de la Oficina de Proyectos
        • Estructura y organización
        • Roles y responsabilidades
      • Plan de transformación
        • Objetivos de la empresa vs. los objetivos personales de cada empleado
        • Empowerment, liderazgo y apoyo a la empresa
    • Ejercicio
      • ¿Si no tenemos la aptitud y flexibilidad a cambiar, por donde empezamos una estrategia de CRM?
      • Industria: Todas
    • ORGANIZACIÓN
      • 8 Áreas
    • Organización
      • Falta de Definición
      • La organización no esta enfocada en el cliente:
      • Hace falta una oficina del cliente
        • Responsabilidades
        • Presupuesto
      • Gerente de CRM
      • Gerente de Lealtad
      • Organización de Marketing (Publicidad, Directo, Relacional)
      • ¿Quién es responsable de los datos del cliente?
      • Tenemos Gerentes por tipo de Segmento
      • Tenemos estándares en el manejo de proyectos
      • Organización
      • Parte de los Procesos, Métricas, Gente
      • Cambio de Cultura
      • Cambio Organizacional
      • Transición de un proyecto a un departamento a una unidad ejecutiva y estratégica
      • Parte de Marketing
      • Equipo de CRM
        • Canales, Campañas, Datos, Análisis, Ejecución
    • El cliente Mercadeo, Ventas, Atención y Servicio (incluye transacciones) Call Center Teléfono WEB Tiendas Kioskos, PDAs Wireless Correo Directo Servicios o Funciones Canales Fuerza de Venta Eventos Compras Corporativo Publicidad Viajes Tarjeta de Crédito Tiicketmaster Seguros Otras Unidades Unidades De Negocio CLIENTES Catálogo de Productos Oferta Ciclo de Vida del Cliente
    • ALINEACIÓN ORGANIZACIONAL Clientes Diseño Organizacional Roles, Procesos & Rutinas Conocimientos & Destrezas Cultura
    • EQUIPO DE TRABAJO
    • Ejecución
      • OBJETIVOS
        • Coordina la colaboración entre las diferentes á reas de la empresa
        • Respons a ble por la co o rdinación de la Estrategia de CRM
        • Ayuda en la sincronización de los canales de ventas y servicio (y todos los puntos de interacción con los clientes)
        • Establece el enfoque de la estrategia alrededor del cliente y no alrededor de las diferentes á reas del negocio
        • Define el Framework de CRM (Interactivo, Operacional, Analitico)
        • Define el “customer life cycle” – Engage, Transact, Fulfill & Service
        • Establecer las m é tricas de la estrategia de CRM
        • Establecer procesos de harversting y knowledge management de CRM
        • Alineación de los proyectos
    • Ejecución
      • Roles Principales
        • CRM Advocate
        • CRM Coordinators
        • CRM Channel Coordinator
        • Customer Profile Champion
        • CRM Business Administrator
        • CRM Architect
        • Marketing Campaigns
    • Componentes Claves Equipo de Trabajo Dirección Ejecutiva : Sponsorship, Estrategia Prioridades, Policies CRM Model, Metricas Actividades Diarias: Objectivos, Vocabulario, Tecnología, Manejo en el Cambio, etc Comunicación: Mensaje, Métodos, Cultura Que es CRM, etc . Capacitación: Cultura, Procesos, Funcionalidad
    • Ejercicio
      • ¿Quién en la organización debe tener control del proyecto del cliente?
      • ¿Quién ejecuta las campañas de marketing enfocadas el cliente?
      • Industria: Todas
    • DATOS (INFORMACION)
      • 8 Áreas
    • Datos / Información
      • Falta de Definición
      • No tenemos una Radiografía del Cliente
      • No todos los datos están en el Data Warehouse
      • Es difícil el acceso a los datos
      • No hay procesos de calidad de datos
      • Calidad de datos no es solo responsabilidad del área de Tecnología
      • Datos / Información
      • Database Marketing (conocer la data)
      • Dashboard
      • Procesos de ETL
      • Mejorar los procesos de Captura de Datos
        • Tecnología
        • Gente
        • Calidad de Datos
      • Educar a la gente sobre la importancia de los datos
    • Datos del Cliente
      • Definir que es un cliente para la empresa y que haga una sola definición en toda su empresa
      • Identificación de datos faltantes del cliente en su ciclo de vida con la empresa – todas las área de trabajo en la empresa debe definir que datos necesitan y no necesitan
      • Analizar las características técnicas de la base de clientes : estructura de la base de datos, cantidad de registros existentes, crecimiento histórico, etc.
      • Identificación de los diferentes sistemas que alimentan o modifican la base de datos
      • Revisión de la estructura de los datos domiciliarios y telefónicos.
      • Identificación de posibles fuentes de contaminación de los datos.
      • Revisión del posible origen de duplicidad de registros –web, call center, puntos de ventas
      • Identificación de puntos críticos de control para evitar futuros errores .
      • Revisión de los procesos de carga tanto como los convencionales como los de carga masiva.
      • Validación de integridad referencial entre las bases de datos y aplicativos
    • Master Data Management Source: Gartner
    • El equipo de trabajo … Source: Gartner
    • Sin datos del cliente … Proceso en la generación y ejecución de campañas usando datos del cliente
    • Relacionado con …
      • El perfil del cliente
      • Catalogo de Productos
      • Procesos
      • Métricas
      • Conocimiento del Cliente es critico
    • Ejercicio
      • ¿En que áreas de la empresa el control de la calidad de datos debe empezar?
      • Industria: Todas
    • TECNOLOGIA
      • 8 Áreas
    • Tecnología
      • Opciones
        • Best of Breed vs Suite
        • On-Premise vs Application Service Provider vs Software as a Service
      • SOA – Service Oriented Architecture
      • Web 2.0
        • Blogs, Wikis, Podcasts, Redes Sociales, RSS
      • Calidad de Datos
        • Master Data Management
        • Customer Data Integration
      • Otros
        • Knowledge Management, BI, Marketing Automation
    • Ecosistema Telephone IVR CTI WEB E-Mail Fax Mail FAQs Bills Others Offices PDA Markating Automation Mineria Operational Analytical Interactive Data Marts Data Warehouse Balance Score Cards Sales Marketing Call Center ERP Support eBusiness
    • Pero como seleccionamos la tecnología correcta …
      • Investigación
        • Gartner, Forrester
        • Web Seminars de los Proveedores
        • Knowledgestorm.com
        • TechnologyEvaluation.com
        • Portales de CRM
          • crmcommunity.com
          • customerthink.com
          • Google!!!
    • Pero como seleccionamos la tecnología correcta …
      • Proceso de Selección
      Selección Caso de Negocios
    • Implementación Piloto Medición de Resultados Por etapas y fases …
    • Ejercicio
      • ¿Cuáles serian las ventajas de un best of breed vs suite?
      • ¿Cuáles serian las ventajas de SaaS vs On-Premise?
      • Industria: Todas
    • WEB 2.O, ANALITICOS, LEALTAD, EXPERIENCIA DEL CLIENTE
      • Tendencias
    • Tendencias en el Mercado
      • Customer Data Integration – Cliente Unico
      • Web 2.0 como un canal de marketing, ventas y servicio al cliente
      • Valor Vitalicio del Cliente
      • Customer Experience
      • Customer Loyalty (no solo es sobre puntos)
      • Marketing Automation
      • Call Center y Analíticos
      • Cultura y Gente – “la sonrisa”
      • SaaS – Software as a Service
      • SOA – Service Oriented Arquitecture
      • Search Marketing
    • Mas Tendencias
      • Vista de 360 grados del cliente – transacciones, campañas, cobranzas, interacciones, captura de datos, EAI, etc.
      • Minería de Datos – Texto: Poder entender emociones y motivos de sus clientes al analizar el texto de sus emails, chat, faxes, comentarios de los agentes, comentarios en blogs, entre otros
      • Valor Vitalicio del Cliente: poder dar prioridad a llamadas según el valor del cliente
      • Analíticos Predictivos: usas modelos de minería de datos y/o algoritmos que ayuden a predecir la mejor oferta para el cliente o saber cuándo venderle o no un producto o servicios
      • Marketing Automation: ejecutar campañas de up-selling y cross-selling según el perfil del cliente
      • Analíticos de Voz: poder analizar las grabaciones de las conversaciones y poder predecir los próximos pasos con el cliente tanto en ventas como servicio al cliente
      • Encuestas: ofrecer encuestas rápidas de satisfacción y otras áreas por email, la web, el IVR y otros medios
      • Métricas: utilizar “balance score cards” que manejen la combinación de métricas como la productividad del agente, los tiempos del contact center, el valor vitalicio del cliente, entre otros
    • Web 2.0 como “servicio” …
      • Call Center as a Service – Call Center 2.0
      • Integración con redes sociales como MySpace y Flicker (Vodaphone/MySpace)
      • Email, Chat y SMS están evolucionado a soluciones Web 2.0 – (widgets como twitter, iPhone/YouTube, iPhone/Google, Google/Cingular, Cingular/MySpace )
      • Servicios de Video y Fotos - fotochatter
      • Telestrategies Conference – Web 2.0 (no solo OSS/Billing)
      • Competencia / Cooperacion
      • eBay/Skype, Google/Grand Central, Compañias de Cable, Yahoo, AOL, MySpace, FaceBook
    • MULTI-CANAL
    • Kraft
    • Kraft
    • Kraft
    • Supermercados Wong Semana del “Ceviche” “ Parrilladas” en tu casa con el Gerente Whisky & Wine Tasting Analíticos Aumento en Ventas: 25 %
    • Offcorss
    • Nordstrom
    • Las personas se registran y reciben contenido de todo tipo: Especializado, básico, etc. Las personas comparten opiniones e información con otras. Califican productos y servicios.
      • Redes Sociales
      • Interacciones
      • Votaciones
      • Newsletters
      • Personalización
      • Podcast
      • Videocast
      • Blogs
      • Comunidades
      Web 2.0 como un canal de marketing, ventas y servicio www.vocalpoint.com
    • INNOVACIÓN
    • 2.0 – LA VOZ DEL CLIENTE
    • Customers Forever – www.customersforever.com
    • ESTRATEGIA Y PROYECTOS
      • Lecciones Aprendidas
    • Lecciones Aprendidas
      • Vocabulario Común – Glosario de Términos
      • IT facilita el proceso de implementación pero marketing (o el negocio) debe ser el responsable de las iniciativas de CRM
      • Si no están listos, no empiecen…
      • Pilotos, Pilotos
      • La ayuda de consultores debe ser enfocada en la ejecución de la estrategia no realmente en la implementacion del software
      • Documentar todo – usar estándares de PMI
      • Six Sigma vs CRM
      • Paguen por el proof-of-concept y el piloto, no por todo el software y sus licencias
    • Lecciones Aprendidas
      • Presupuesto: no solo tecnología, pero limpieza de datos, interfaces, gente, capacitación, soporte, cambio de cultura, campañas, etc., etc.
      • Riesgos: hay que medirlos diariamente
      • Recursos: Steering Comittee, Gerentes, Usuarios, Clientes, Partners, etc.
      • Scope: controlado, pequeño, proof-of-concept, pilotos
      • Piense en la experiencia del cliente y el impacto del WOM/Redes Sociales
      • Marketing Directo, Publicidad Masiva, Marketing Relacional es parte del CRM
      • Si no pueden medir los resultado, todavía no están listos para un CRM
      • CRM no es tecnología, cambio de cultura hacia el cliente debe ser prioridad numero 1
    • 8 ÁREAS DE CRM
      • RESUMEN
    • Evolución del CRM Source: BPT
    • La Misión y Misión
      • La estrategia de CRM tiene que estar amarada a la misión y visión de la empresa con objetivos y métricas accionables
      • Quienes somos y que hacemos
    • Modelo Competitivo
    • Las 8 Áreas del CRM Conocimiento del Cliente Operacional Información Clientes (internos, intermediarios y externos) Productos, canales y servicios Procesos (mercadeo, ventas, servicio) Organización Factor Humano Métricas Datos Tecnología 1 2 4 5 6 3 7 8 Experiencia del cliente
    • Viaje Continuo Estrategia de CRM Iniciativas Prioridades Piloto FASES Manejo del Cambio
    • ¡Gracias!
      • Solvis Consulting México
        • Jose Corona
        • [email_address]
        • Jesus Hoyos
        • [email_address]
        • www.solvisconsulting.com
        • www.crmenlatinoamerica.com