Solvis Estrategia V4

El Mapa de Ruta en el desarrollo de un proyecto de CRM Jesus Hoyos [email_address] Solvis Consulting, LLC www.solvisconsulting.com Blog: www.crmenlatinoamerica.com

Sobre Solvis y Jesus Hoyos

Solvis Consulting

Empresa especializada en CRM:

Estrategia

Implementación

Presencia en Miami, Argentina, República Dominicana Colombia, Perú y México

Industrias: Telecomunicaciones, Banca, Retail, Manufactura, Líneas Aéreas

Tecnologías: Siebel, Clarify, Vantive, Amdocs, Salesforce.com, Oracle Contact Center Anywhere, Approach, Genesys, SAS, Web 2.0

Servicios: Marketing, Ventas, Servicio al Cliente

Jesus Hoyos

Mas de 15 años de experiencia en CRM

CRM Domain Partner de Cambridge Technology Partners

Managing Partner, Solvis Consulting

Blog: www.crmenlatinoamerica.com

Mas de 45 proyectos de CRM en la región (Canadá, Estados Unidos y Latinoamérica)

Objetivos del Taller

En este taller aprenderán las 8 áreas claves para poder desarrollar e implementar una estrategia de CRM enfocada en el cliente.

Como participante del taller usted obtendrá ejemplos prácticos en cada una de las áreas de CRM que luego podrá implementar en su empresa (marketing directo, correo electrónico, redes sociales, valor vitalicio del cliente, atención al cliente y ventas).

También hablaremos sobre tendencias en el mercado para impactar en su estrategia de CRM.

Agenda

Parte 1

¿Qué es CRM?

Visión y Objetivos

8 Áreas

Clientes

Productos y Canales

Métricas

Procesos

Parte 2

Gente

Organización

Datos

Tecnología

Tendencias

Web 2.0

Analíticos

La Experiencia del Cliente

Programas de Lealtad

Lecciones Aprendidas

Resumen

¿Quiénes Somos?

¿Quiénes son nuevos en CRM?

¿Proyectos de CRM?

¿Estrategia?

¿Implementadores?

¿Marketing, Ventas, Cobranza, Servicio?

¿Industrias?

¿Gente, Procesos, Tecnología?

¿QUÉ ES CRM?

Definición

¿Qué es CRM?

CRM es un filosofía y estrategia de negocio que es soportada por tecnología, procesos y gente, la cual esta diseñada a mejorar la interacciones con el cliente. Esta filosofía tiene 3 objetivos:

Crear lealtad en el cliente

Aumentar la utilidades

Reducir costos (reducción de costo NO debe ser la razón del CRM)

Es una iniciativa permanente que demanda una estrategia dinámica en el manejo de la relación con el cliente. CRM no es un proyecto. Gente, Gente y Gente … aparte de tecnología, procesos y gente.

Elementos de la Estrategia

Empresas tienen que dar control de la relación al cliente (CMR no CRM)

Tenemos que escuchar al cliente en vez de asumir que conocemos al cliente

Hay que involucrar al cliente. Ellos están en control del ecosistema

Tenemos que poder medir (métricas) la relación con el cliente - ¿Cuál es el valor del cliente?

Evolución del CRM Source: BPT

El Valor del Cliente

Evangelistas … “ Hay solo dos fuentes de ventaja competitiva: conocer mejor a nuestros clientes más rápido que nuestros competidores; y actuar sobre este conocimiento más rápido que nuestros competidores”. Jack Welch

Net Promoter

Return on Customer

Customer Lifetime Value

Customer Equity

Tenemos que crear evangelistas, clientes que son leales con la empresa y que participan en el éxito de ella. Tenemos que medir el retorno de inversión de cada cliente. Para esto el conocimiento del cliente es CRITICO. (pasado, presente y futuro)

No todos los clientes son iguales

Los clientes demanda servicio personalizado (por individuo o grupo de segmentos)

Trato personalizado para cada cliente

Medir el valor del cliente

Manejo de procesos

Manejo de gente

Manejo de tecnología

La Voz de Cliente

El cliente tiene que ser parte integral de la estrategia

Todos aquellos que impactan el ecosistema

Aliados

Distribuidores

Consumidores

Consejeros de la Empresa

Empleados

Terceros

Agencias

Outsourcers

Consultores

AMR: 47% de las estrategias de CRM fallan por falta de considerar a los usuarios y clientes. No debe ser una estrategia solo de VPs o Directores

Ecosistema de CRM CRM – ecosistema de la relación con el cliente Customer Facing: Sales Marketing Service CRM Operations & Production Back Office Management Administration SCM C U S T O M E R S S U P P L I E R S Partners Employees Processes, People, Organization, Culture Channels: Web Email Phone POS Statements Fax Person ERP

¿Quien es Responsable del CRM?

NRF:73 % de los encuestados tienen un área responsable por el CRM dentro de sus organizaciones y 11% mas dicen que la tendrán en el futuro

En Latinoamérica: HSBC, CMR, Ripley, Falabella, Honda, Profuturo AFP, Cemex, Pacifico Seguros, Disco , Banco Popular

Áreas Responsables

VP CRM, Hudson’s Bay Company

Senior VP, Marketing Strategy, Bloomingdale’s

Director, CRM, Best Buy

Director, CRM, Charming Shoppes

Director, CRM, Dick’s Sporting Goods

Otras: Oficina del Cliente, Área de Marketing, Chief Customer Officer

CRM no …

Es un proyecto

Es tecnología

Es un sistema

Termina

Es solamente un plan táctico

CRM es …

Entendimiento del Cliente moviéndose hacia un Entendimiento Aplicable

Visión/Planeación moviéndose hacia Decisiones guiadas por los Datos

Programas de Relacionamiento moviéndose hacia Relaciones Reales

“ Resultados” moviéndose hacia una Ventaja de Negocio Sostenida

The Break-Up http://www.youtube.com/watch?v=RZDXfB0Rd4Q

VISION Y MISION

Definición

La Misión y Misión

La estrategia de CRM tiene que estar amarada a la misión y visión de la empresa con objetivos y métricas accionables

Quienes somos y que hacemos

No son mensajes de marketing

Son la base de la estrategia de CRM y la filosofía de la empresa

Deben ser dinámicas – deben ser ajustadas según vaya cambiando la relación del cliente …evolucionan…

Objetivos

Acciones concretas

Objetivos tácticos y estratégicos

Que se puedan medir

Aumentar referidos por un 2% anualmente

Aumentar Market Share por un 5%

Aumentar el Valor del Cliente por un 3%

Hay que medir el ROI

Performance & Benchmarks

Modelo Competitivo

8 ÁREAS

Definición

Las 8 Áreas del CRM Conocimiento del Cliente Operacional Información Clientes (internos, intermediarios y externos) Productos, canales y servicios Procesos (mercadeo, ventas, servicio) Organización Factor Humano Métricas Datos Tecnología 1 2 4 5 6 3 7 8 Experiencia del cliente

Viaje Continuo Estrategia de CRM Iniciativas Prioridades Piloto FASES Manejo del Cambio

CLIENTE

8 Áreas

¿Qué es un cliente?

Falta de Definición

No hay identificación del cliente

No hay conocimiento del cliente

Clientes o Tarjetahabiente o Cuenta

No hay métricas de clientes

No hay segmentación para darle valor a la decisión de compra

No una vista única del cliente

No hay un definición de los que es el cliente único

Perfil del Cliente

Deterministic (name, address, phone)

Demographic (age, gender, family)

Transactional (interactions, declared preferences, behaviors, purchases)

Relative (relationship to others, groups)

Inferred (affinity groups, category scores, life time value)

El cliente tiene diferentes roles según su ciclo de vida, segmentación, estilo de vida y experiencia de compra

Términos

Cliente Único

Master Data Managemet

Customer Data Integration

Customer Hub

Enterprise Integration

Gartner ya tiene eventos para este tipo de tecnología

Proveedores: SAS, IBM, Oracle, SAP, VisionWare, Sipirion, Terradata, Microsoft

Modelos Source: Gartner

Vista de 360 Grados

Ejercicio

Definición de un cliente

Industria: Línea Aérea

PRODUCTOS Y CANALES

8 Áreas

Productos y Canales

Los sistemas tradicionales de ERP, SCM y Order Management no están diseñados para hacer campañas de upselling y cross-selling

No hay identificación del productos relacionados con el cliente

No hay un definición de lo que es un catalogo de producto

No todos los productos se venden por el mismo canal

La experiencia del cliente impacta la decisión de compra: producto y canal

Fragmentación de Canales

No hay estrategia multi-canal

Catalogo de Producto

Relación de Productos

Remplazos

Alternos

Complementarios

Scripts

Manejo de Campañas

Cobranza

Up-Selling

Cross-Selling

Retención

Lealtad

Canales Óptimos

Catalogo de Productos

Enfoque en el Cliente, No Producto Source: BPT

Términos Product Information Management Product Packages & Kits Product Configurators Product Content and Data Management Proveedores: Oracle, SAP, i2, SAS, Inovis, Stibo, ATG

Funciones Source: Gartner

Canales

No hay enfoque hacia la experiencia del cliente

Los clientes son multicanal

SMS, Chat, Email, Redes Sociales, IVR, Estado de Cuenta, Web, Call Center

Ejercicio

¿Que necesito para ejecutar una campaña de ventas cruzadas?

Industria: Retail

METRICAS

8 Áreas

Métricas

No hay métricas del cliente ni de CRM

Solo métricas transaccionales

Falta Accesibilidad para usuarios claves

Balanaced Score Cards no miden el valor del cliente

Métricas - Cliente

Recency Frequency Monetary

Customer Life Time Value

Net Promoter

Loyalty

Advocates

HouseHolding

Referrals

Wallet Share

Métricas 1. Objetivos Financieros Utilidades Márgenes Rentabilidad Otros 2. Objetivos de Retención y Adquisición del Cliente Producto Prospectos Competencia Satisfacción Otros CLV Retención 3. Objetivos Operacionales No. Casos de Servicio No. de Prospectos No. Casos de Garantías Otros No. de Clientes Satisfechos Disminución en los Tiempos de Resoluciones Disminución en los Tiempos en la toma de la Orden/Contrato 4. Beneficios Operacionales por Área Capturar todas las órdenes de compras sin error y proyectar las ventas por día % de Utilidades Clientes % de Órdenes Nuevas

La formula Customer Life Time Value CLV = D[R t -C t ) + Rf (Ac-Acr)  (1+4) 1 - Ac Where: t = Year n = Length of customer relationship D = Customer retention rate Rt = Revenues earned from customer in year t Rf = Number of referrals generated by customer each year Ac = Full acquisition costs for new customers Acr = Reduced acquisition costs for referred or existing customers r = Discount rate

La formula

¿Cuánto es la transacción?

¿Que tan seguido compra?

¿Cuando comprara de nuevo?

¿Le damos descuentos?

¿Cuál es el valor del cliente hoy y en el futuro?

¿Referidos?

Valor del Cliente

La formula: hoy y el futuro Year 1 Year 2 Year 3 Year 4 Year 5 Revenue A Customers 1000 450 225 123.75 74.25 B Retention Rate 40.00% 45.00% 50.00% 55.00% 60.00% C Average Sale Per Customer $150.00 $150.00 $150.00 $150.00 $150.00 D Total Revenue $150,000.00 $67,500.00 $33,750.00 $18,562.50 $11,137.50 Costs E Cost % 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 F Total Cost $75,000.00 $33,750.00 $16,875.00 $9,281.25 $5,568.75 Profits G Gross Profit $75,000.00 $33,750.00 $16,875.00 $9,281.25 $5,568.75 H Discount Rate 1 1.2 1.44 1.77 2.07 I NPV Profit $75,000.00 $28,125.00 $11,718.75 $5,243.64 $2,690.22 J Cummulative NPV Profit $75,000.00 $103,125.00 $114,843.75 $120,087.39 $122,777.61 K Customer Lifetime Value $75.00 $103.13 $114.84 $120.09 $122.78

Tablero de Métricas

Pero…

¿Cual es el valor real del cliente?

The Ultimate Question (Net Promoter)

Le gusto el servicio o producto

No va a comprar de nuevo

Nos va a recomendar

Lealtad no es garantizada

Necesitas datos de comportamiento (fácil de saber) y actitud (difícil de saber)

Como manejamos el Word of Mouth/Mouse

Para medir el valor del cliente necesitamos …

Tener un dialogo continuo con el cliente

Recopilación de datos (perfil del cliente)

Analizar su historial

Escucharlo (feedback)

Manejar positivamente la experiencia del cliente

Crear una comunidad

Ejercicio

¿Como conocemos e identificamos a nuestros mejores clientes?

Industria: Telecomunicaciones

PROCESOS

8 Áreas

Procesos

La experiencia del cliente

Procesos fragmentados

Transaccional vs Variable

SCM vs CRM

Asumen que conocemos al cliente

Workflow no es un Proceso

No están definidos a base del ciclo de vida del cliente

Procesos

Tiene que apoyar el dialogo con el cliente

Tienen que manejar las expectativas del cliente

Tiene que haber un “empowerment” detrás de la “sonrisa”

Tienen que ser multi-canal

BPM + CRM

Adquisición

Venta cruzada

Campañas

Oficinas

Nuevos clientes

Campañas

Outsourcing

Oficinas

Retención

Campañas / transacciones con clientes

Cancelación de servicios

Cobranzas

Campañas vía teléfono

Campañas vía IVR

Encuestas

Correo electrónico

Formularios electrónicos “web”

Teléfono

Servicio

Información

Transacciones

Reclamaciones/Quejas

Sugerencias

Administración

Materiales (Fulfillment)

Seguridad, Otros

Renovación

Productos obsoletos

Actualizaciones

Limpieza de la data del perfil del cliente

Formularios vía Web

Correo electrónico

Teléfono

Mas y mas procesos…

Experiencia del cliente : Procesos de mercadeo, ventas y servicio

Variable vs Transaccional

Variable - CRM

No se repite mucho

A base de decisiones

Adaptable

Muchos Workflows

Actividades inter-dependientes y paralelas

Necesitas “empowerment” del empleado

La actividad es el proceso

Transaccional - SCM

Se repite mucho

Proceso Fijo

Consistente

Pocos Workflows

Actividades independientes y en secuencia

A base de comandos y controles

El proceso guía la actividad

Debe estar enfocado en satisfacer las necesidades del cliente: Ayudando a identificar, priorizar y enfocar las actividades para obtener lo que el cliente considera importante y que afecta en su proceso de decisión. Factores Críticos

No debe depender de la forma en que esta diseñada la estructura organizacional. Marketing Ventas Credito Operaciones Factores Críticos B.P. Team

El proceso debe tener capacidad de medir su desempeño y autocontrolarse. Factores Críticos

El proceso debe contener actividades solo de valor agregado para el cliente. Factores Críticos Ayudan a cumplir la misión de la compañía Contribuyen directamente a ofrecer el producto o servicio Sirven para controlar el proceso

Factores Críticos

Personal Data (Name, hobbies, etc)

Products (Credit Cards, Accounts, Mortgages, etc)

Contacts

Activities (Call, send brochures, visit, etc)

Business Opportunities (Upgrade, upsale, etc)

Service Request (Complaints, Balance, etc)

Profile (Habits, preferences, needs, etc)

El proceso debe de asistir en proporcionar una visión completa del cliente.

El proceso debe asegurar que independientemente del touch point (Correo, teléfono, internet, Oficinas, field service, etc.), el cliente debe obtener la misma información, así como un mensaje consistente. Factores Críticos

El proceso debe ayudar al personal a enfocar sus esfuerzos en satisfacer las necesidades del cliente y cumplir con las prioridades de la organización. Factores Críticos

El proceso debe diseminar el conocimiento que se ha adquirido del cliente a través de toda la organización. Factores Críticos

El proceso debe de atender los requerimientos del cliente de una manera rapida, oportuna y apropiada. El proceso debe dirigir los requerimientos del cliente al personal mas adecuado dentro de su organización. Factores Críticos

El proceso debe medir su desempeño:

Activities Completed/Pending

Opportunities Progress

Customer Interactions

Customer Satisfaction

Customer Profitability

Etc.

Factores Críticos

¿Cómo cambiamos los procesos?

Formar equipo mutli-funcional

Identificar “as-is” - flowchart

Crear “as-is” – flowchart + documentación

Diseñar “to-be” - flowchart

Crear “to-be” - flowchart + documentación

Casos de usos (actividad, pasos, actores, roles)

Plan de migración y manejo del cambio

Establecer métricas

Implementar procesos

Ejercicio

¿Cuál es la diferencia entre un proceso variable de CRM vs un proceso transaccional de Supply Chain?

Industria: Manufactura

Agenda

Parte 1

¿Qué es CRM?

Visión y Objetivos

8 Áreas

Clientes

Productos y Canales

Métricas

Procesos

Parte 2

Gente

Organización

Datos

Tecnología

Tendencias

Web 2.0

Analíticos

Resumen

Resumen – Parte 1

¿Qué es CRM?

Visión y Misión

8 áreas

Cliente

Productos y Canales

Métricas

Procesos

Continuamos mañana …

El Mapa de Ruta en el desarrollo de un proyecto de CRM Parte 2

Agenda

Parte 1

¿Qué es CRM?

Visión y Objetivos

8 Áreas

Clientes

Productos y Canales

Métricas

Procesos

Parte 2

Gente

Organización

Datos

Tecnología

Tendencias

Web 2.0

Analíticos

Resumen

GENTE

8 Áreas

Gente y Cultura

Métricas de Productividad, no de Satisfacción del Cliente

Falta de Empowerment

Manejo al Cambion es ignorado

Capacitación es ignorada

Cultura de Liderazgo es mínima

Colaboración es fragmentada

Gente y Cultura

Cultura de Confianza en la Gente para lograr:

Liderazgo

Confort

Aptitud

Comunicación

Lenguaje común en la gente

Crear Reglas de Negocio que les ayuden a tomar decisiones basadas en el cliente

Gente y Cultura CULTURA DE CONFIABILIDAD VISION CUSTOMER- CENTRIC SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE RESULTADOS FINANCIEROS LIDERAZGO PERSONAL ESTRUCTURA Y PROCESOS ESTRATEGIA DEL NEGOCIO

Cambio de Cultura

Gente, Gente y Gente

El contenido ahora lo tiene los clientes

El cliente esta en control

Objetivos departamentales & individuales

Falta de comunicación

Políticas internas y agendas personales

No hay soporte a nivel ejecutivo

Falta de flexibilidad

El Proceso al Cambio Modelo Cíclico

Análisis de la Realidad Actual

¿Sabemos a donde vamos?

Definición de Objetivos

Definición de Problemas

Definición de Recursos, Procesos, Estructura y Tecnología

Clima Organizacional

Definición de Cultura

Análisis de la Industria

¿Estamos listos?

Si no tenemos la estrategia, operaciones, procesos, aplicaciones y la infraestructura alineada …

No estamos lista para el CRM

Pero estamos listos para un cambio cultura

No hay “quick hits” en cambios culturales ….

Gente, Gente y Gente ….

Si estamos listos …

Plan de “sponsorship”

Buy-in de los Ejecutivos

Roles de apoyo ejecutivo y operativo

Mensaje del “Sponsorship”

Plan de comunicación

Mensaje Inicial de CRM

Mensaje continuo

Contenido del mensaje

Métodos de comunicación

Procesos de comunicación

Plan de educación y capacitación

Tipo de educación

Audiencia

Método y proceso

Contenido

Plan de manejo de proyectos

Creación de la Oficina de Proyectos

Estructura y organización

Roles y responsabilidades

Plan de transformación

Objetivos de la empresa vs. los objetivos personales de cada empleado

Empowerment, liderazgo y apoyo a la empresa

Ejercicio

¿Si no tenemos la aptitud y flexibilidad a cambiar, por donde empezamos una estrategia de CRM?

Industria: Todas

ORGANIZACIÓN

8 Áreas

Organización

La organización no esta enfocada en el cliente:

Hace falta una oficina del cliente

Responsabilidades

Presupuesto

Gerente de CRM

Gerente de Lealtad

Organización de Marketing (Publicidad, Directo, Relacional)

¿Quién es responsable de los datos del cliente?

Tenemos Gerentes por tipo de Segmento

Tenemos estándares en el manejo de proyectos

Organización

Parte de los Procesos, Métricas, Gente

Cambio de Cultura

Cambio Organizacional

Transición de un proyecto a un departamento a una unidad ejecutiva y estratégica

Parte de Marketing

Equipo de CRM

Canales, Campañas, Datos, Análisis, Ejecución

El cliente Mercadeo, Ventas, Atención y Servicio (incluye transacciones) Call Center Teléfono WEB Tiendas Kioskos, PDAs Wireless Correo Directo Servicios o Funciones Canales Fuerza de Venta Eventos Compras Corporativo Publicidad Viajes Tarjeta de Crédito Tiicketmaster Seguros Otras Unidades Unidades De Negocio CLIENTES Catálogo de Productos Oferta Ciclo de Vida del Cliente

ALINEACIÓN ORGANIZACIONAL Clientes Diseño Organizacional Roles, Procesos & Rutinas Conocimientos & Destrezas Cultura

EQUIPO DE TRABAJO

Ejecución

OBJETIVOS

Coordina la colaboración entre las diferentes á reas de la empresa

Respons a ble por la co o rdinación de la Estrategia de CRM

Ayuda en la sincronización de los canales de ventas y servicio (y todos los puntos de interacción con los clientes)

Establece el enfoque de la estrategia alrededor del cliente y no alrededor de las diferentes á reas del negocio

Define el Framework de CRM (Interactivo, Operacional, Analitico)

Define el “customer life cycle” – Engage, Transact, Fulfill & Service

Establecer las m é tricas de la estrategia de CRM

Establecer procesos de harversting y knowledge management de CRM

Alineación de los proyectos

Ejecución

Roles Principales

CRM Advocate

CRM Coordinators

CRM Channel Coordinator

Customer Profile Champion

CRM Business Administrator

CRM Architect

Marketing Campaigns

Componentes Claves Equipo de Trabajo Dirección Ejecutiva : Sponsorship, Estrategia Prioridades, Policies CRM Model, Metricas Actividades Diarias: Objectivos, Vocabulario, Tecnología, Manejo en el Cambio, etc Comunicación: Mensaje, Métodos, Cultura Que es CRM, etc . Capacitación: Cultura, Procesos, Funcionalidad

Ejercicio

¿Quién en la organización debe tener control del proyecto del cliente?

¿Quién ejecuta las campañas de marketing enfocadas el cliente?

Industria: Todas

DATOS (INFORMACION)

8 Áreas

Datos / Información

No tenemos una Radiografía del Cliente

No todos los datos están en el Data Warehouse

Es difícil el acceso a los datos

No hay procesos de calidad de datos

Calidad de datos no es solo responsabilidad del área de Tecnología

Datos / Información

Database Marketing (conocer la data)

Dashboard

Procesos de ETL

Mejorar los procesos de Captura de Datos

Tecnología

Gente

Calidad de Datos

Educar a la gente sobre la importancia de los datos

Datos del Cliente

Definir que es un cliente para la empresa y que haga una sola definición en toda su empresa

Identificación de datos faltantes del cliente en su ciclo de vida con la empresa – todas las área de trabajo en la empresa debe definir que datos necesitan y no necesitan

Analizar las características técnicas de la base de clientes : estructura de la base de datos, cantidad de registros existentes, crecimiento histórico, etc.

Identificación de los diferentes sistemas que alimentan o modifican la base de datos

Revisión de la estructura de los datos domiciliarios y telefónicos.

Identificación de posibles fuentes de contaminación de los datos.

Revisión del posible origen de duplicidad de registros –web, call center, puntos de ventas

Identificación de puntos críticos de control para evitar futuros errores .

Revisión de los procesos de carga tanto como los convencionales como los de carga masiva.

Validación de integridad referencial entre las bases de datos y aplicativos

Master Data Management Source: Gartner

El equipo de trabajo … Source: Gartner

Sin datos del cliente … Proceso en la generación y ejecución de campañas usando datos del cliente

Relacionado con …

El perfil del cliente

Procesos

Métricas

Conocimiento del Cliente es critico

Ejercicio

¿En que áreas de la empresa el control de la calidad de datos debe empezar?

Industria: Todas

TECNOLOGIA

8 Áreas

Tecnología

Opciones

Best of Breed vs Suite

On-Premise vs Application Service Provider vs Software as a Service

SOA – Service Oriented Architecture

Web 2.0

Blogs, Wikis, Podcasts, Redes Sociales, RSS

Calidad de Datos

Master Data Management

Customer Data Integration

Otros

Knowledge Management, BI, Marketing Automation

Ecosistema Telephone IVR CTI WEB E-Mail Fax Mail FAQs Bills Others Offices PDA Markating Automation Mineria Operational Analytical Interactive Data Marts Data Warehouse Balance Score Cards Sales Marketing Call Center ERP Support eBusiness

Pero como seleccionamos la tecnología correcta …

Investigación

Gartner, Forrester

Web Seminars de los Proveedores

Knowledgestorm.com

TechnologyEvaluation.com

Portales de CRM

crmcommunity.com

customerthink.com

Google!!!

Pero como seleccionamos la tecnología correcta …

Proceso de Selección

Selección Caso de Negocios

Implementación Piloto Medición de Resultados Por etapas y fases …

Ejercicio

¿Cuáles serian las ventajas de un best of breed vs suite?

¿Cuáles serian las ventajas de SaaS vs On-Premise?

Industria: Todas

WEB 2.O, ANALITICOS, LEALTAD, EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Tendencias

Tendencias en el Mercado

Customer Data Integration – Cliente Unico

Web 2.0 como un canal de marketing, ventas y servicio al cliente

Valor Vitalicio del Cliente

Customer Experience

Customer Loyalty (no solo es sobre puntos)

Marketing Automation

Call Center y Analíticos

Cultura y Gente – “la sonrisa”

SaaS – Software as a Service

SOA – Service Oriented Arquitecture

Search Marketing

Mas Tendencias

Vista de 360 grados del cliente – transacciones, campañas, cobranzas, interacciones, captura de datos, EAI, etc.

Minería de Datos – Texto: Poder entender emociones y motivos de sus clientes al analizar el texto de sus emails, chat, faxes, comentarios de los agentes, comentarios en blogs, entre otros

Valor Vitalicio del Cliente: poder dar prioridad a llamadas según el valor del cliente

Analíticos Predictivos: usas modelos de minería de datos y/o algoritmos que ayuden a predecir la mejor oferta para el cliente o saber cuándo venderle o no un producto o servicios

Marketing Automation: ejecutar campañas de up-selling y cross-selling según el perfil del cliente

Analíticos de Voz: poder analizar las grabaciones de las conversaciones y poder predecir los próximos pasos con el cliente tanto en ventas como servicio al cliente

Encuestas: ofrecer encuestas rápidas de satisfacción y otras áreas por email, la web, el IVR y otros medios

Métricas: utilizar “balance score cards” que manejen la combinación de métricas como la productividad del agente, los tiempos del contact center, el valor vitalicio del cliente, entre otros

Web 2.0 como “servicio” …

Call Center as a Service – Call Center 2.0

Integración con redes sociales como MySpace y Flicker (Vodaphone/MySpace)

Email, Chat y SMS están evolucionado a soluciones Web 2.0 – (widgets como twitter, iPhone/YouTube, iPhone/Google, Google/Cingular, Cingular/MySpace )

Servicios de Video y Fotos - fotochatter

Telestrategies Conference – Web 2.0 (no solo OSS/Billing)

Competencia / Cooperacion

eBay/Skype, Google/Grand Central, Compañias de Cable, Yahoo, AOL, MySpace, FaceBook

MULTI-CANAL

Kraft

Supermercados Wong Semana del “Ceviche” “ Parrilladas” en tu casa con el Gerente Whisky & Wine Tasting Analíticos Aumento en Ventas: 25 %

Offcorss

Nordstrom

Las personas se registran y reciben contenido de todo tipo: Especializado, básico, etc. Las personas comparten opiniones e información con otras. Califican productos y servicios.

Redes Sociales

Interacciones

Votaciones

Newsletters

Personalización

Podcast

Videocast

Blogs

Comunidades

Web 2.0 como un canal de marketing, ventas y servicio www.vocalpoint.com

INNOVACIÓN

2.0 – LA VOZ DEL CLIENTE

Customers Forever – www.customersforever.com

ESTRATEGIA Y PROYECTOS

Vocabulario Común – Glosario de Términos

IT facilita el proceso de implementación pero marketing (o el negocio) debe ser el responsable de las iniciativas de CRM

Si no están listos, no empiecen…

Pilotos, Pilotos

La ayuda de consultores debe ser enfocada en la ejecución de la estrategia no realmente en la implementacion del software

Documentar todo – usar estándares de PMI

Six Sigma vs CRM

Paguen por el proof-of-concept y el piloto, no por todo el software y sus licencias

Presupuesto: no solo tecnología, pero limpieza de datos, interfaces, gente, capacitación, soporte, cambio de cultura, campañas, etc., etc.

Riesgos: hay que medirlos diariamente

Recursos: Steering Comittee, Gerentes, Usuarios, Clientes, Partners, etc.

Scope: controlado, pequeño, proof-of-concept, pilotos

Piense en la experiencia del cliente y el impacto del WOM/Redes Sociales

Marketing Directo, Publicidad Masiva, Marketing Relacional es parte del CRM

Si no pueden medir los resultado, todavía no están listos para un CRM

CRM no es tecnología, cambio de cultura hacia el cliente debe ser prioridad numero 1

8 ÁREAS DE CRM

RESUMEN

Evolución del CRM Source: BPT

La estrategia de CRM tiene que estar amarada a la misión y visión de la empresa con objetivos y métricas accionables

Quienes somos y que hacemos

Modelo Competitivo

Las 8 Áreas del CRM Conocimiento del Cliente Operacional Información Clientes (internos, intermediarios y externos) Productos, canales y servicios Procesos (mercadeo, ventas, servicio) Organización Factor Humano Métricas Datos Tecnología 1 2 4 5 6 3 7 8 Experiencia del cliente

Viaje Continuo Estrategia de CRM Iniciativas Prioridades Piloto FASES Manejo del Cambio

¡Gracias!