Solvis Estrategia V4

El Mapa de Ruta en el desarrollo de un proyecto de CRM Jesus Hoyos [email_address] Solvis Consulting, LLC www.solvisconsulting.com Blog: www.crmenlatinoamerica.com

Sobre Solvis y Jesus Hoyos
Solvis Consulting
Empresa especializada en CRM:
Estrategia
Implementación
Presencia en Miami, Argentina, República Dominicana Colombia, Perú y México
Industrias: Telecomunicaciones, Banca, Retail, Manufactura, Líneas Aéreas
Tecnologías: Siebel, Clarify, Vantive, Amdocs, Salesforce.com, Oracle Contact Center Anywhere, Approach, Genesys, SAS, Web 2.0
Servicios: Marketing, Ventas, Servicio al Cliente
Jesus Hoyos
Mas de 15 años de experiencia en CRM
CRM Domain Partner de Cambridge Technology Partners
Managing Partner, Solvis Consulting
Blog: www.crmenlatinoamerica.com
Mas de 45 proyectos de CRM en la región (Canadá, Estados Unidos y Latinoamérica)

Objetivos del Taller
En este taller aprenderán las 8 áreas claves para poder desarrollar e implementar una estrategia de CRM enfocada en el cliente.
Como participante del taller usted obtendrá ejemplos prácticos en cada una de las áreas de CRM que luego podrá implementar en su empresa (marketing directo, correo electrónico, redes sociales, valor vitalicio del cliente, atención al cliente y ventas).
También hablaremos sobre tendencias en el mercado para impactar en su estrategia de CRM.

Agenda
Parte 1
¿Qué es CRM?
Visión y Objetivos
8 Áreas
Clientes
Productos y Canales
Métricas
Procesos
Parte 2
Gente
Organización
Datos
Tecnología
Tendencias
Web 2.0
Analíticos
La Experiencia del Cliente
Programas de Lealtad
Lecciones Aprendidas
Resumen

¿Quiénes Somos?
¿Quiénes son nuevos en CRM?
¿Proyectos de CRM?
¿Estrategia?
¿Implementadores?
¿Marketing, Ventas, Cobranza, Servicio?
¿Industrias?
¿Gente, Procesos, Tecnología?

¿QUÉ ES CRM?
Definición

¿Qué es CRM?
CRM es un filosofía y estrategia de negocio que es soportada por tecnología, procesos y gente, la cual esta diseñada a mejorar la interacciones con el cliente. Esta filosofía tiene 3 objetivos:
Crear lealtad en el cliente
Aumentar la utilidades
Reducir costos (reducción de costo NO debe ser la razón del CRM)
Es una iniciativa permanente que demanda una estrategia dinámica en el manejo de la relación con el cliente. CRM no es un proyecto. Gente, Gente y Gente … aparte de tecnología, procesos y gente.

Elementos de la Estrategia
Empresas tienen que dar control de la relación al cliente (CMR no CRM)
Tenemos que escuchar al cliente en vez de asumir que conocemos al cliente
Hay que involucrar al cliente. Ellos están en control del ecosistema
Tenemos que poder medir (métricas) la relación con el cliente - ¿Cuál es el valor del cliente?

Evolución del CRM Source: BPT

El Valor del Cliente

Evangelistas … “ Hay solo dos fuentes de ventaja competitiva: conocer mejor a nuestros clientes más rápido que nuestros competidores; y actuar sobre este conocimiento más rápido que nuestros competidores”. Jack Welch
Net Promoter
Return on Customer
Customer Lifetime Value
Customer Equity
Tenemos que crear evangelistas, clientes que son leales con la empresa y que participan en el éxito de ella. Tenemos que medir el retorno de inversión de cada cliente. Para esto el conocimiento del cliente es CRITICO. (pasado, presente y futuro)

No todos los clientes son iguales
Los clientes demanda servicio personalizado (por individuo o grupo de segmentos)
Trato personalizado para cada cliente
Medir el valor del cliente
Manejo de procesos
Manejo de gente
Manejo de tecnología

La Voz de Cliente
El cliente tiene que ser parte integral de la estrategia
Todos aquellos que impactan el ecosistema
Aliados
Distribuidores
Consumidores
Consejeros de la Empresa
Empleados
Terceros
Agencias
Outsourcers
Consultores
AMR: 47% de las estrategias de CRM fallan por falta de considerar a los usuarios y clientes. No debe ser una estrategia solo de VPs o Directores

Ecosistema de CRM CRM – ecosistema de la relación con el cliente Customer Facing: Sales Marketing Service CRM Operations & Production Back Office Management Administration SCM C U S T O M E R S S U P P L I E R S Partners Employees Processes, People, Organization, Culture Channels: Web Email Phone POS Statements Fax Person ERP

¿Quien es Responsable del CRM?
NRF:73 % de los encuestados tienen un área responsable por el CRM dentro de sus organizaciones y 11% mas dicen que la tendrán en el futuro
En Latinoamérica: HSBC, CMR, Ripley, Falabella, Honda, Profuturo AFP, Cemex, Pacifico Seguros, Disco , Banco Popular
Áreas Responsables
VP CRM, Hudson’s Bay Company
Senior VP, Marketing Strategy, Bloomingdale’s
Director, CRM, Best Buy
Director, CRM, Charming Shoppes
Director, CRM, Dick’s Sporting Goods
Otras: Oficina del Cliente, Área de Marketing, Chief Customer Officer

CRM no …
Es un proyecto
Es tecnología
Es un sistema
Termina
Es solamente un plan táctico

CRM es …
Entendimiento del Cliente moviéndose hacia un Entendimiento Aplicable
Visión/Planeación moviéndose hacia Decisiones guiadas por los Datos
Programas de Relacionamiento moviéndose hacia Relaciones Reales
“ Resultados” moviéndose hacia una Ventaja de Negocio Sostenida

The Break-Up http://www.youtube.com/watch?v=RZDXfB0Rd4Q

VISION Y MISION
Definición

La Misión y Misión
La estrategia de CRM tiene que estar amarada a la misión y visión de la empresa con objetivos y métricas accionables
Quienes somos y que hacemos

No son mensajes de marketing
Son la base de la estrategia de CRM y la filosofía de la empresa
Deben ser dinámicas – deben ser ajustadas según vaya cambiando la relación del cliente …evolucionan…

Objetivos
Acciones concretas
Objetivos tácticos y estratégicos
Que se puedan medir
Aumentar referidos por un 2% anualmente
Aumentar Market Share por un 5%
Aumentar el Valor del Cliente por un 3%
Hay que medir el ROI
Performance & Benchmarks

Modelo Competitivo

8 ÁREAS
Definición

Las 8 Áreas del CRM Conocimiento del Cliente Operacional Información Clientes (internos, intermediarios y externos) Productos, canales y servicios Procesos (mercadeo, ventas, servicio) Organización Factor Humano Métricas Datos Tecnología 1 2 4 5 6 3 7 8 Experiencia del cliente

Viaje Continuo Estrategia de CRM Iniciativas Prioridades Piloto FASES Manejo del Cambio

CLIENTE
8 Áreas

¿Qué es un cliente?
Falta de Definición
No hay identificación del cliente
No hay conocimiento del cliente
Clientes o Tarjetahabiente o Cuenta
No hay métricas de clientes
No hay segmentación para darle valor a la decisión de compra
No una vista única del cliente
No hay un definición de los que es el cliente único
Perfil del Cliente
Deterministic (name, address, phone)
Demographic (age, gender, family)
Transactional (interactions, declared preferences, behaviors, purchases)
Relative (relationship to others, groups)
Inferred (affinity groups, category scores, life time value)

El cliente tiene diferentes roles según su ciclo de vida, segmentación, estilo de vida y experiencia de compra

Términos
Cliente Único
Master Data Managemet
Customer Data Integration
Customer Hub
Enterprise Integration
Gartner ya tiene eventos para este tipo de tecnología
Proveedores: SAS, IBM, Oracle, SAP, VisionWare, Sipirion, Terradata, Microsoft

Modelos Source: Gartner

Vista de 360 Grados

Ejercicio
Definición de un cliente
Industria: Línea Aérea

PRODUCTOS Y CANALES
8 Áreas

Productos y Canales
Los sistemas tradicionales de ERP, SCM y Order Management no están diseñados para hacer campañas de upselling y cross-selling
No hay identificación del productos relacionados con el cliente
No hay un definición de lo que es un catalogo de producto
No todos los productos se venden por el mismo canal
La experiencia del cliente impacta la decisión de compra: producto y canal
Fragmentación de Canales
No hay estrategia multi-canal
Catalogo de Producto
Relación de Productos
Remplazos
Alternos
Complementarios
Scripts
Manejo de Campañas
Cobranza
Up-Selling
Cross-Selling
Retención
Lealtad
Canales Óptimos

Catalogo de Productos

Enfoque en el Cliente, No Producto Source: BPT

Términos Product Information Management Product Packages & Kits Product Configurators Product Content and Data Management Proveedores: Oracle, SAP, i2, SAS, Inovis, Stibo, ATG

Funciones Source: Gartner

Canales
No hay enfoque hacia la experiencia del cliente
Los clientes son multicanal
SMS, Chat, Email, Redes Sociales, IVR, Estado de Cuenta, Web, Call Center

Ejercicio
¿Que necesito para ejecutar una campaña de ventas cruzadas?
Industria: Retail

METRICAS
8 Áreas

Métricas
No hay métricas del cliente ni de CRM
Solo métricas transaccionales
Falta Accesibilidad para usuarios claves
Balanaced Score Cards no miden el valor del cliente
Métricas - Cliente
Recency Frequency Monetary
Customer Life Time Value
Net Promoter
Loyalty
Advocates
HouseHolding
Referrals
Wallet Share

Métricas 1. Objetivos Financieros Utilidades Márgenes Rentabilidad Otros 2. Objetivos de Retención y Adquisición del Cliente Producto Prospectos Competencia Satisfacción Otros CLV Retención 3. Objetivos Operacionales No. Casos de Servicio No. de Prospectos No. Casos de Garantías Otros No. de Clientes Satisfechos Disminución en los Tiempos de Resoluciones Disminución en los Tiempos en la toma de la Orden/Contrato 4. Beneficios Operacionales por Área Capturar todas las órdenes de compras sin error y proyectar las ventas por día % de Utilidades Clientes % de Órdenes Nuevas

La formula Customer Life Time Value CLV = D[R t -C t ) + Rf (Ac-Acr)  (1+4) 1 - Ac Where: t = Year n = Length of customer relationship D = Customer retention rate Rt = Revenues earned from customer in year t Rf = Number of referrals generated by customer each year Ac = Full acquisition costs for new customers Acr = Reduced acquisition costs for referred or existing customers r = Discount rate

La formula
¿Cuánto es la transacción?
¿Que tan seguido compra?
¿Cuando comprara de nuevo?
¿Le damos descuentos?
¿Cuál es el valor del cliente hoy y en el futuro?
¿Referidos?
Valor del Cliente

La formula: hoy y el futuro Year 1 Year 2 Year 3 Year 4 Year 5 Revenue A Customers 1000 450 225 123.75 74.25 B Retention Rate 40.00% 45.00% 50.00% 55.00% 60.00% C Average Sale Per Customer $150.00 $150.00 $150.00 $150.00 $150.00 D Total Revenue $150,000.00 $67,500.00 $33,750.00 $18,562.50 $11,137.50 Costs E Cost % 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 F Total Cost $75,000.00 $33,750.00 $16,875.00 $9,281.25 $5,568.75 Profits G Gross Profit $75,000.00 $33,750.00 $16,875.00 $9,281.25 $5,568.75 H Discount Rate 1 1.2 1.44 1.77 2.07 I NPV Profit $75,000.00 $28,125.00 $11,718.75 $5,243.64 $2,690.22 J Cummulative NPV Profit $75,000.00 $103,125.00 $114,843.75 $120,087.39 $122,777.61 K Customer Lifetime Value $75.00 $103.13 $114.84 $120.09 $122.78

Tablero de Métricas

Pero…
¿Cual es el valor real del cliente?
The Ultimate Question (Net Promoter)
Le gusto el servicio o producto
No va a comprar de nuevo
Nos va a recomendar
Lealtad no es garantizada
Necesitas datos de comportamiento (fácil de saber) y actitud (difícil de saber)
Como manejamos el Word of Mouth/Mouse

Para medir el valor del cliente necesitamos …
Tener un dialogo continuo con el cliente
Recopilación de datos (perfil del cliente)
Analizar su historial
Escucharlo (feedback)
Manejar positivamente la experiencia del cliente
Crear una comunidad

Ejercicio
¿Como conocemos e identificamos a nuestros mejores clientes?
Industria: Telecomunicaciones

PROCESOS
8 Áreas

Procesos
La experiencia del cliente
Procesos fragmentados
Transaccional vs Variable
SCM vs CRM
Asumen que conocemos al cliente
Workflow no es un Proceso
No están definidos a base del ciclo de vida del cliente
Procesos
Tiene que apoyar el dialogo con el cliente
Tienen que manejar las expectativas del cliente
Tiene que haber un “empowerment” detrás de la “sonrisa”
Tienen que ser multi-canal
BPM + CRM

Adquisición
Venta cruzada
Campañas
Oficinas
Nuevos clientes
Campañas
Outsourcing
Oficinas
Retención
Campañas / transacciones con clientes
Cancelación de servicios
Cobranzas
Campañas vía teléfono
Campañas vía IVR
Encuestas
Correo electrónico
Formularios electrónicos “web”
Teléfono
Servicio
Información
Transacciones
Reclamaciones/Quejas
Sugerencias
Administración
Materiales (Fulfillment)
Seguridad, Otros
Renovación
Productos obsoletos
Actualizaciones
Limpieza de la data del perfil del cliente
Formularios vía Web
Correo electrónico
Teléfono
Mas y mas procesos…
Experiencia del cliente : Procesos de mercadeo, ventas y servicio

Variable vs Transaccional
Variable - CRM
No se repite mucho
A base de decisiones
Adaptable
Muchos Workflows
Actividades inter-dependientes y paralelas
Necesitas “empowerment” del empleado
La actividad es el proceso
Transaccional - SCM
Se repite mucho
Proceso Fijo
Consistente
Pocos Workflows
Actividades independientes y en secuencia
A base de comandos y controles
El proceso guía la actividad

Debe estar enfocado en satisfacer las necesidades del cliente: Ayudando a identificar, priorizar y enfocar las actividades para obtener lo que el cliente considera importante y que afecta en su proceso de decisión. Factores Críticos

No debe depender de la forma en que esta diseñada la estructura organizacional. Marketing Ventas Credito Operaciones Factores Críticos B.P. Team

El proceso debe tener capacidad de medir su desempeño y autocontrolarse. Factores Críticos

El proceso debe contener actividades solo de valor agregado para el cliente. Factores Críticos Ayudan a cumplir la misión de la compañía Contribuyen directamente a ofrecer el producto o servicio Sirven para controlar el proceso

Factores Críticos
Personal Data (Name, hobbies, etc)
Products (Credit Cards, Accounts, Mortgages, etc)
Contacts
Activities (Call, send brochures, visit, etc)
Business Opportunities (Upgrade, upsale, etc)
Service Request (Complaints, Balance, etc)
Profile (Habits, preferences, needs, etc)
El proceso debe de asistir en proporcionar una visión completa del cliente.

El proceso debe asegurar que independientemente del touch point (Correo, teléfono, internet, Oficinas, field service, etc.), el cliente debe obtener la misma información, así como un mensaje consistente. Factores Críticos

El proceso debe ayudar al personal a enfocar sus esfuerzos en satisfacer las necesidades del cliente y cumplir con las prioridades de la organización. Factores Críticos

El proceso debe diseminar el conocimiento que se ha adquirido del cliente a través de toda la organización. Factores Críticos

El proceso debe de atender los requerimientos del cliente de una manera rapida, oportuna y apropiada. El proceso debe dirigir los requerimientos del cliente al personal mas adecuado dentro de su organización. Factores Críticos

El proceso debe medir su desempeño:
Activities Completed/Pending
Opportunities Progress
Customer Interactions
Customer Satisfaction
Customer Profitability
Etc.
Factores Críticos

¿Cómo cambiamos los procesos?
Formar equipo mutli-funcional
Identificar “as-is” - flowchart
Crear “as-is” – flowchart + documentación
Diseñar “to-be” - flowchart
Crear “to-be” - flowchart + documentación
Casos de usos (actividad, pasos, actores, roles)
Plan de migración y manejo del cambio
Establecer métricas
Implementar procesos

Ejercicio
¿Cuál es la diferencia entre un proceso variable de CRM vs un proceso transaccional de Supply Chain?
Industria: Manufactura

Agenda
Parte 1
¿Qué es CRM?
Visión y Objetivos
8 Áreas
Clientes
Productos y Canales
Métricas
Procesos
Parte 2
Gente
Organización
Datos
Tecnología
Tendencias
Web 2.0
Analíticos
Resumen

Resumen – Parte 1
¿Qué es CRM?
Visión y Misión
8 áreas
Cliente
Productos y Canales
Métricas
Procesos

Continuamos mañana …
El Mapa de Ruta en el desarrollo de un proyecto de CRM Parte 2

Agenda
Parte 1
¿Qué es CRM?
Visión y Objetivos
8 Áreas
Clientes
Productos y Canales
Métricas
Procesos
Parte 2
Gente
Organización
Datos
Tecnología
Tendencias
Web 2.0
Analíticos
Resumen

GENTE
8 Áreas

Gente y Cultura
Métricas de Productividad, no de Satisfacción del Cliente
Falta de Empowerment
Manejo al Cambion es ignorado
Capacitación es ignorada
Cultura de Liderazgo es mínima
Colaboración es fragmentada
Gente y Cultura
Cultura de Confianza en la Gente para lograr:
Liderazgo
Confort
Aptitud
Comunicación
Lenguaje común en la gente
Crear Reglas de Negocio que les ayuden a tomar decisiones basadas en el cliente

Gente y Cultura CULTURA DE CONFIABILIDAD VISION CUSTOMER- CENTRIC SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE RESULTADOS FINANCIEROS LIDERAZGO PERSONAL ESTRUCTURA Y PROCESOS ESTRATEGIA DEL NEGOCIO

Cambio de Cultura
Gente, Gente y Gente
El contenido ahora lo tiene los clientes
El cliente esta en control
Objetivos departamentales & individuales
Falta de comunicación
Políticas internas y agendas personales
No hay soporte a nivel ejecutivo
Falta de flexibilidad

El Proceso al Cambio Modelo Cíclico

Análisis de la Realidad Actual
¿Sabemos a donde vamos?
Definición de Objetivos
Definición de Problemas
Definición de Recursos, Procesos, Estructura y Tecnología
Clima Organizacional
Definición de Cultura
Análisis de la Industria

¿Estamos listos?
Si no tenemos la estrategia, operaciones, procesos, aplicaciones y la infraestructura alineada …
No estamos lista para el CRM
Pero estamos listos para un cambio cultura
No hay “quick hits” en cambios culturales ….
Gente, Gente y Gente ….

Si estamos listos …
Plan de “sponsorship”
Buy-in de los Ejecutivos
Roles de apoyo ejecutivo y operativo
Mensaje del “Sponsorship”
Plan de comunicación
Mensaje Inicial de CRM
Mensaje continuo
Contenido del mensaje
Métodos de comunicación
Procesos de comunicación
Plan de educación y capacitación
Tipo de educación
Audiencia
Método y proceso
Contenido
Plan de manejo de proyectos
Creación de la Oficina de Proyectos
Estructura y organización
Roles y responsabilidades
Plan de transformación
Objetivos de la empresa vs. los objetivos personales de cada empleado
Empowerment, liderazgo y apoyo a la empresa

Ejercicio
¿Si no tenemos la aptitud y flexibilidad a cambiar, por donde empezamos una estrategia de CRM?
Industria: Todas

ORGANIZACIÓN
8 Áreas

Organización
La organización no esta enfocada en el cliente:
Hace falta una oficina del cliente
Responsabilidades
Presupuesto
Gerente de CRM
Gerente de Lealtad
Organización de Marketing (Publicidad, Directo, Relacional)
¿Quién es responsable de los datos del cliente?
Tenemos Gerentes por tipo de Segmento
Tenemos estándares en el manejo de proyectos
Organización
Parte de los Procesos, Métricas, Gente
Cambio de Cultura
Cambio Organizacional
Transición de un proyecto a un departamento a una unidad ejecutiva y estratégica
Parte de Marketing
Equipo de CRM
Canales, Campañas, Datos, Análisis, Ejecución

El cliente Mercadeo, Ventas, Atención y Servicio (incluye transacciones) Call Center Teléfono WEB Tiendas Kioskos, PDAs Wireless Correo Directo Servicios o Funciones Canales Fuerza de Venta Eventos Compras Corporativo Publicidad Viajes Tarjeta de Crédito Tiicketmaster Seguros Otras Unidades Unidades De Negocio CLIENTES Catálogo de Productos Oferta Ciclo de Vida del Cliente

ALINEACIÓN ORGANIZACIONAL Clientes Diseño Organizacional Roles, Procesos & Rutinas Conocimientos & Destrezas Cultura

EQUIPO DE TRABAJO

Ejecución
OBJETIVOS
Coordina la colaboración entre las diferentes á reas de la empresa
Respons a ble por la co o rdinación de la Estrategia de CRM
Ayuda en la sincronización de los canales de ventas y servicio (y todos los puntos de interacción con los clientes)
Establece el enfoque de la estrategia alrededor del cliente y no alrededor de las diferentes á reas del negocio
Define el Framework de CRM (Interactivo, Operacional, Analitico)
Define el “customer life cycle” – Engage, Transact, Fulfill & Service
Establecer las m é tricas de la estrategia de CRM
Establecer procesos de harversting y knowledge management de CRM
Alineación de los proyectos

Ejecución
Roles Principales
CRM Advocate
CRM Coordinators
CRM Channel Coordinator
Customer Profile Champion
CRM Business Administrator
CRM Architect
Marketing Campaigns

Componentes Claves Equipo de Trabajo Dirección Ejecutiva : Sponsorship, Estrategia Prioridades, Policies CRM Model, Metricas Actividades Diarias: Objectivos, Vocabulario, Tecnología, Manejo en el Cambio, etc Comunicación: Mensaje, Métodos, Cultura Que es CRM, etc . Capacitación: Cultura, Procesos, Funcionalidad

Ejercicio
¿Quién en la organización debe tener control del proyecto del cliente?
¿Quién ejecuta las campañas de marketing enfocadas el cliente?
Industria: Todas

DATOS (INFORMACION)
8 Áreas

Datos / Información
No tenemos una Radiografía del Cliente
No todos los datos están en el Data Warehouse
Es difícil el acceso a los datos
No hay procesos de calidad de datos
Calidad de datos no es solo responsabilidad del área de Tecnología
Datos / Información
Database Marketing (conocer la data)
Dashboard
Procesos de ETL
Mejorar los procesos de Captura de Datos
Tecnología
Gente
Calidad de Datos
Educar a la gente sobre la importancia de los datos

Datos del Cliente
Definir que es un cliente para la empresa y que haga una sola definición en toda su empresa
Identificación de datos faltantes del cliente en su ciclo de vida con la empresa – todas las área de trabajo en la empresa debe definir que datos necesitan y no necesitan
Analizar las características técnicas de la base de clientes : estructura de la base de datos, cantidad de registros existentes, crecimiento histórico, etc.
Identificación de los diferentes sistemas que alimentan o modifican la base de datos
Revisión de la estructura de los datos domiciliarios y telefónicos.
Identificación de posibles fuentes de contaminación de los datos.
Revisión del posible origen de duplicidad de registros –web, call center, puntos de ventas
Identificación de puntos críticos de control para evitar futuros errores .
Revisión de los procesos de carga tanto como los convencionales como los de carga masiva.
Validación de integridad referencial entre las bases de datos y aplicativos

Master Data Management Source: Gartner

El equipo de trabajo … Source: Gartner

Sin datos del cliente … Proceso en la generación y ejecución de campañas usando datos del cliente

Relacionado con …
El perfil del cliente
Procesos
Métricas
Conocimiento del Cliente es critico

Ejercicio
¿En que áreas de la empresa el control de la calidad de datos debe empezar?
Industria: Todas

TECNOLOGIA
8 Áreas

Tecnología
Opciones
Best of Breed vs Suite
On-Premise vs Application Service Provider vs Software as a Service
SOA – Service Oriented Architecture
Web 2.0
Blogs, Wikis, Podcasts, Redes Sociales, RSS
Calidad de Datos
Master Data Management
Customer Data Integration
Otros
Knowledge Management, BI, Marketing Automation

Ecosistema Telephone IVR CTI WEB E-Mail Fax Mail FAQs Bills Others Offices PDA Markating Automation Mineria Operational Analytical Interactive Data Marts Data Warehouse Balance Score Cards Sales Marketing Call Center ERP Support eBusiness

Pero como seleccionamos la tecnología correcta …
Investigación
Gartner, Forrester
Web Seminars de los Proveedores
Knowledgestorm.com
TechnologyEvaluation.com
Portales de CRM
crmcommunity.com
customerthink.com
Google!!!

Pero como seleccionamos la tecnología correcta …
Proceso de Selección
Selección Caso de Negocios

Implementación Piloto Medición de Resultados Por etapas y fases …

Ejercicio
¿Cuáles serian las ventajas de un best of breed vs suite?
¿Cuáles serian las ventajas de SaaS vs On-Premise?
Industria: Todas

WEB 2.O, ANALITICOS, LEALTAD, EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Tendencias

Tendencias en el Mercado
Customer Data Integration – Cliente Unico
Web 2.0 como un canal de marketing, ventas y servicio al cliente
Valor Vitalicio del Cliente
Customer Experience
Customer Loyalty (no solo es sobre puntos)
Marketing Automation
Call Center y Analíticos
Cultura y Gente – “la sonrisa”
SaaS – Software as a Service
SOA – Service Oriented Arquitecture
Search Marketing

Mas Tendencias
Vista de 360 grados del cliente – transacciones, campañas, cobranzas, interacciones, captura de datos, EAI, etc.
Minería de Datos – Texto: Poder entender emociones y motivos de sus clientes al analizar el texto de sus emails, chat, faxes, comentarios de los agentes, comentarios en blogs, entre otros
Valor Vitalicio del Cliente: poder dar prioridad a llamadas según el valor del cliente
Analíticos Predictivos: usas modelos de minería de datos y/o algoritmos que ayuden a predecir la mejor oferta para el cliente o saber cuándo venderle o no un producto o servicios
Marketing Automation: ejecutar campañas de up-selling y cross-selling según el perfil del cliente
Analíticos de Voz: poder analizar las grabaciones de las conversaciones y poder predecir los próximos pasos con el cliente tanto en ventas como servicio al cliente
Encuestas: ofrecer encuestas rápidas de satisfacción y otras áreas por email, la web, el IVR y otros medios
Métricas: utilizar “balance score cards” que manejen la combinación de métricas como la productividad del agente, los tiempos del contact center, el valor vitalicio del cliente, entre otros

Web 2.0 como “servicio” …
Call Center as a Service – Call Center 2.0
Integración con redes sociales como MySpace y Flicker (Vodaphone/MySpace)
Email, Chat y SMS están evolucionado a soluciones Web 2.0 – (widgets como twitter, iPhone/YouTube, iPhone/Google, Google/Cingular, Cingular/MySpace )
Servicios de Video y Fotos - fotochatter
Telestrategies Conference – Web 2.0 (no solo OSS/Billing)
Competencia / Cooperacion
eBay/Skype, Google/Grand Central, Compañias de Cable, Yahoo, AOL, MySpace, FaceBook

MULTI-CANAL

Supermercados Wong Semana del “Ceviche” “ Parrilladas” en tu casa con el Gerente Whisky & Wine Tasting Analíticos Aumento en Ventas: 25 %

Offcorss

Nordstrom

Las personas se registran y reciben contenido de todo tipo: Especializado, básico, etc. Las personas comparten opiniones e información con otras. Califican productos y servicios.
Redes Sociales
Interacciones
Votaciones
Newsletters
Personalización
Podcast
Videocast
Blogs
Comunidades
Web 2.0 como un canal de marketing, ventas y servicio www.vocalpoint.com

INNOVACIÓN

2.0 – LA VOZ DEL CLIENTE

Customers Forever – www.customersforever.com

ESTRATEGIA Y PROYECTOS

Vocabulario Común – Glosario de Términos
IT facilita el proceso de implementación pero marketing (o el negocio) debe ser el responsable de las iniciativas de CRM
Si no están listos, no empiecen…
Pilotos, Pilotos
La ayuda de consultores debe ser enfocada en la ejecución de la estrategia no realmente en la implementacion del software
Documentar todo – usar estándares de PMI
Six Sigma vs CRM
Paguen por el proof-of-concept y el piloto, no por todo el software y sus licencias

Presupuesto: no solo tecnología, pero limpieza de datos, interfaces, gente, capacitación, soporte, cambio de cultura, campañas, etc., etc.
Riesgos: hay que medirlos diariamente
Recursos: Steering Comittee, Gerentes, Usuarios, Clientes, Partners, etc.
Scope: controlado, pequeño, proof-of-concept, pilotos
Piense en la experiencia del cliente y el impacto del WOM/Redes Sociales
Marketing Directo, Publicidad Masiva, Marketing Relacional es parte del CRM
Si no pueden medir los resultado, todavía no están listos para un CRM
CRM no es tecnología, cambio de cultura hacia el cliente debe ser prioridad numero 1

8 ÁREAS DE CRM
RESUMEN

Evolución del CRM Source: BPT

La estrategia de CRM tiene que estar amarada a la misión y visión de la empresa con objetivos y métricas accionables
Quienes somos y que hacemos

Modelo Competitivo

Las 8 Áreas del CRM Conocimiento del Cliente Operacional Información Clientes (internos, intermediarios y externos) Productos, canales y servicios Procesos (mercadeo, ventas, servicio) Organización Factor Humano Métricas Datos Tecnología 1 2 4 5 6 3 7 8 Experiencia del cliente

Viaje Continuo Estrategia de CRM Iniciativas Prioridades Piloto FASES Manejo del Cambio

¡Gracias!
Solvis Consulting México
Jose Corona
[email_address]
Jesus Hoyos
[email_address]
www.solvisconsulting.com
www.crmenlatinoamerica.com

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