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Social CRM para PYMES Presentation Transcript

  • 1. Social CRM para PYMES Jesus Hoyos Analista, Influenciador, Consultor, Orador, Blogger CRM en Latinoamerica www.jesushoyos.com 3/18/10 www.jesushoyos.com
  • 2. Social CRM
    • Social CRM es la extensión del CRM en el manejo de personas (clientes) usando aspectos y canales sociales.
    • Es la respuesta de tu empresa a las conversaciones de los clientes en los medios sociales.
    • Es poder colaborar y ser parte de la conversación para asi poder innovar con el cliente – marketing, ventas, servicio al cliente, ideas, etc.
    3/18/10 www.jesushoyos.com
  • 3. Ecosistema 3/18/10 www.jesushoyos.com
  • 4. Social CRM es cultura
    • Hoy hablaremos de temas de tecnologia pero Social CRM tiene que ver con cultura, con elementos de colaboración y transparencia… y como poder innovar con el cliente.
    • Como empresas no tenemos control de estas conversaciones de los clientes.
    • Los clientes ya son nativos de la Internet y la tecnologia 2.0 es controlada por ellos.
    3/18/10 www.jesushoyos.com
  • 5. Temas 3/18/10 www.jesushoyos.com
  • 6. Analisis de Conversaciones
    • Asi como en el CRM tradicionales analizamos las base de datos para segmentar y crear campañas, en el mundo de Social Media tenemos que monitorear en tiempo real y actuar sobre estas conversaciones positivas y negativas
      • Pagadas: Radian6, SocialMetrix, SM2
      • Gratis: SocialMention, Klout, Google
    3/18/10 www.jesushoyos.com
  • 7. Canales Sociales
    • Tienes que tener una estrategia de negocios (no solo branding o relaciones publicas) para colaborar con tus clientes, entenderlos y asi poder ser parte de estas conversaciones – es sobre como convertir conversaciones en transacciones:
      • Facebook, YouTube, Flickr, LinkedIn, Twitter, etc
      • Hay medios y canales
    3/18/10 www.jesushoyos.com
  • 8. Comunidades
    • Tienes que tener comunidades propias de tu empresa para que puedar colaborar y medir resultados de tus estrategias de Social Media
      • Blogs
      • Wikis – PBWorks, SocialText
      • Hubspot
      • Ning
      • KickApps
      • Landing Pages
      • Ideas, Colaboración
      • Transacciones: PayPal, MasDinero
    3/18/10 www.jesushoyos.com
  • 9. CRM
    • Los CRM operativos hoy en dia tiene funcionalidades sociales y estan integrados a los medios sociales
      • Gist, Xobni
      • BatchBlue
      • ZohoCRM
      • Salesforce.com
      • SugarCRM
    3/18/10 www.jesushoyos.com
  • 10. CRM y Colaboracion
    • El CRM ahora es colaborativo
      • ServiceCloud de Salesforce.com
      • FuzeDigital
      • CustomerVille
      • ZenDesk
      • GetSatisfaction
    3/18/10 www.jesushoyos.com
  • 11. Email Marketing es Social
    • Los emails marketing tienen funciones de social media y estan integrados a los CRM operativos
      • Doppler
      • StrongMail
      • MailChimp
      • VerticalResponse
    3/18/10 www.jesushoyos.com
  • 12. El Call Center
    • El Contact Center o Call Center ahora sera tu centro de social media
      • Skype
      • VoIP
      • Five9
      • Angel.com
      • CallCenter Anywhere
    3/18/10 www.jesushoyos.com
  • 13. ROI
    • Tus actividades de Social Media las puedes medir si las manejas como campañas en tu CRM operacional
        • Search Marketing
        • Landing Pages
        • Calculos de ROI
        • Monitoreo de Redes Sociales
        • Ventas
        • Servicio al Cliente
    3/18/10 www.jesushoyos.com
  • 14. Marco Antonio Cruz
    • http://www.slideshare.net/solvisconsulting/social-media-y-crm-marco-antonio-cruz
    3/18/10 www.jesushoyos.com
  • 15. Resumen
    • Social CRM vs Social Media
    • Social Media son canales
    • Tenemos que monitorear las redes sociales
    • Tenemos que tener comunidades para colaborar
    • Tenemos que usar el CRM para convertir las conversaciones a transacciones
    • Si, podemos medir los resultados de las actividades de Social Media
    3/18/10 www.jesushoyos.com
  • 16. Terminos
    • Para conocermas las terminos y tecnolgias mensionadas en la presentación haga una busqueda en Google.
    • Registrese en los blogs de los proveedores y siganlos en Facebook y Twitter.
    • Para mas detalles y preguntas: [email_address] .
    3/18/10 www.jesushoyos.com
  • 17. Gracias…
    • Google Me: “Jesus Hoyos”, CRM
    • Twitter: @jesus_hoyos
    • Email: [email_address]
    • Blog: www.jesushoyos.com
    • Solvis: www.solvisconsulting.com
      • Seminario de Social CRM
      • Certificacion en CRM
    • Social Media Club Mexico: www.socialmediaclub.mx
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