Social Business - Campus Party Mexico

Que es Social Business? Campus Party Mexico @jesus_hoyos Analista, Influenciador, Consultor, Orador, Blogger CRM en Latinoamerica www.jesushoyos.com 3/18/10 www.jesushoyos.com

Empecemos por Social CRM
Social CRM es la extensión del CRM en el manejo de personas (clientes) usando aspectos y canales sociales.
Es la respuesta de tu empresa a las conversaciones de los clientes en los medios sociales.
Es poder colaborar y ser parte de la conversación para asi poder innovar con el cliente – marketing, ventas, servicio al cliente, ideas, etc.
3/18/10 www.jesushoyos.com

Ecosistema del Social CRM 3/18/10 www.jesushoyos.com

Social Business
Ser ágil internamente y ser adaptable al cambio.
Ser colaborativa y compartir información para ser rápidos en la toma de decisiones.
Tomar decisiones a base de información del cliente usando analíticos, KPI y/o métricas.
Resolver los problemas existentes del CRM a nivel de cultura, procesos y tecnología.
Convertir los procesos secuenciales a procesos enfocados al cliente.
Dar mas poder de decisiones a sus empleados.

Las 2 caras del Social Business 3/18/10 www.jesushoyos.com

DOS TENDENCIAS IMPORTANTES
Somos personas y comunidades

Somos Personas
Ya no somos profesionales (B2B) o consumidores (B2C)
Somos clientes sociales
Somos personas con diferentes roles:
Somos Amigos
Influenciamos
Recomendamos
Referimos
Somos Compradores

Comunidades
Las paginas web ya no son efectivas… el futuro… Comunidades!!!

Social CRM es cultura
Hoy hablaremos de temas de tecnologia pero Social CRM tiene que ver con cultura, con elementos de colaboración y transparencia… y como poder innovar con el cliente.
Como empresas no tenemos control de estas conversaciones de los clientes.
Los clientes ya son nativos de la Internet y la tecnologia 2.0 es controlada por ellos.

SOCIAL BUSINESS EN LA EMPRESA 3/18/10 www.jesushoyos.com

Colaboración Interna
La empresa es Social y Colaborativa
Manejo del knowledge management a nivel empresarial
SFDC - Chatter
IBM - Project Vulcan
Wikis
SocialText
PBWorks
3/18/10 www.jesushoyos.com http://www.youtube.com/watch?v=7SkYTetx-9Q

COMPONENTES DEL SOCIAL CRM
Convertir conversaciones en transacciones

Componentes 3/18/10 www.jesushoyos.com

Analisis de Conversaciones
Asi como en el CRM tradicionales analizamos las base de datos para segmentar y crear campañas, en el mundo de Social Media tenemos que monitorear en tiempo real y actuar sobre estas conversaciones positivas y negativas
Pagadas: Radian6, SocialMetrix, SM2
Gratis: SocialMention, Klout, Google

Conversaciones 3/18/10 www.jesushoyos.com

El Mundial 3/18/10 www.jesushoyos.com

Canales Sociales
Tienes que tener una estrategia de negocios (no solo branding o relaciones publicas) para colaborar con tus clientes, entenderlos y asi poder ser parte de estas conversaciones – es sobre como convertir conversaciones en transacciones:
Facebook, YouTube, Flickr, LinkedIn, Twitter, etc
Son medios y canales
Integracion con CRM: Salesforce.com, GetSatistaction

Comunidades
Tienes que tener comunidades propias de tu empresa para que puedar colaborar y medir resultados de tus estrategias de Social Media
Blogs
Wikis – PBWorks, SocialText
Hubspot
Ning, KickApps, Elgg
Ideas, Colaboración
Jive, Lithium, CrowdFactory
Ingage Networks

CRM
Los CRM operativos hoy en dia tiene funcionalidades sociales y estan integrados a los medios sociales
Nimble
Gist, Xobni, BatchBlue
ZohoCRM
Salesforce.com
SugarCRM

CRM y Colaboracion
El CRM ahora es colaborativo
ServiceCloud de Salesforce.com
FuzeDigital
Customerville
ZenDesk
GetSatisfaction

Aspectos a Considerar
Knowledge Management
Procesos
Datos no estructurados
3/18/10 www.jesushoyos.com http://www.youtube.com/watch?v=j1ozGiXSpI0

Email Marketing es Social
Los emails marketing tienen funciones de social media y estan integrados a los CRM operativos
Doppler
StrongMail
MailChimp
VerticalResponse

El Call Center
El Contact Center o Call Center ahora sera tu centro de social media
Skype
VoIP
Five9
Angel.com
CallCenter Anywhere

Móvil: La socialización en la Internet 7/8/10 www.jesushoyos.com
iPhone
iPad
Facebook
Widgetbox

Resumen
Social CRM vs Social Media
Social Media son canales
Tenemos que monitorear las redes sociales
Tenemos que tener comunidades para colaborar
Tenemos que usar el CRM para convertir las conversaciones a transacciones

Social Media Club
#smcmx
@smcmc
www.socialmediaclub.mx

Gracias…
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Social Business - Campus Party Mexico

by Jesus Hoyos on Aug 14, 2010

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