Social CRM no es Social Media Jesús Hoyos Marzo 9, 2011
<ul><li>Definición de Social CRM  </li></ul><ul><li>Tres Pilares de Social CRM </li></ul><ul><li>Social Media es CRM </li>...
<ul><li>Es la respuesta de las empresas a las conversaciones de los clientes – Paul Greenberg </li></ul>Definición de Soci...
<ul><li>No es solo tener precencia en Facebook o Twitter </li></ul><ul><li>Las redes sociales son canales </li></ul><ul><l...
 
<ul><li>Comunidades </li></ul>Definición de Social CRM
<ul><li>www.openforum.com </li></ul><ul><li>www.vocalpoint.com </li></ul><ul><li>www.kraft.com </li></ul><ul><li>http://co...
 
 
1 - Redes Sociales 3 - Analisis de Conversaciones 2 - Comunidades 4 - Analisis de Oportunidades – CRM 5 - Administracion d...
<ul><li>Los Hootsuite del mundo crean islas de datos </li></ul><ul><li>Hay que llevar los conversaciones al CRM </li></ul>...
Monitoreo y el CRM
Facebook y el CRM
Facebook y CRM
Twitter y CRM
Marketing, Ventas y Servicio al Cliente
Analíticos y Procesos
Ventas y CRM
Comunidades y CRM
<ul><li>IngageNetworks y MS Dynamics CRM </li></ul><ul><li>Lithium y Salesforce.com </li></ul><ul><li>Twitter y Lithium </...
<ul><li>Ya no es manejar las relación de un cliente en el call center, es manejar comunidades en todos los lugares </li></...
<ul><li>Necesitas un repositorio de contenido </li></ul><ul><ul><li>Articulos </li></ul></ul><ul><ul><li>Ideas </li></ul><...
<ul><li>Fuze Digital </li></ul><ul><li>InQuira </li></ul><ul><li>Jive </li></ul><ul><li>Lithium </li></ul><ul><li>Parature...
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<ul><li>Social CRM Group </li></ul><ul><ul><li>http://groups.google.com/group/social-crm-pioneers   </li></ul></ul><ul><li...
<ul><li>Definición de Social CRM  </li></ul><ul><li>Tres Pilares de Social CRM </li></ul><ul><li>Social Media es CRM </li>...
<ul><li>Google Me: Jesús Hoyos, CRM </li></ul><ul><li>Twitter: @jesus_hoyos </li></ul><ul><li>www.jesushoyos.com </li></ul...
<ul><li>Jesús Hoyos </li></ul><ul><ul><li>www.jesushoyos.com </li></ul></ul><ul><ul><li>www.socialmediaclub.mx </li></ul><...
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  1. 1. Social CRM no es Social Media Jesús Hoyos Marzo 9, 2011
  2. 2. <ul><li>Definición de Social CRM </li></ul><ul><li>Tres Pilares de Social CRM </li></ul><ul><li>Social Media es CRM </li></ul><ul><li>La empresa social </li></ul><ul><li>La importancía de la gestión de contenido </li></ul><ul><ul><li>“ knowledge management” </li></ul></ul><ul><li>#scrmlatam </li></ul>Jesús Hoyos: Comó integrar las redes sociales con el CRM
  3. 3. <ul><li>Es la respuesta de las empresas a las conversaciones de los clientes – Paul Greenberg </li></ul>Definición de Social CRM
  4. 4. <ul><li>No es solo tener precencia en Facebook o Twitter </li></ul><ul><li>Las redes sociales son canales </li></ul><ul><li>Es convertir conversaciones en transacciones </li></ul>Definición de Social CRM
  5. 6. <ul><li>Comunidades </li></ul>Definición de Social CRM
  6. 7. <ul><li>www.openforum.com </li></ul><ul><li>www.vocalpoint.com </li></ul><ul><li>www.kraft.com </li></ul><ul><li>http://community.intuit.com </li></ul><ul><li>http://www.sap.com/communities/index.epx </li></ul><ul><li>http://www.oracle.com/us/community/index.html </li></ul><ul><li>http://www.salesforce.com/learning-center/community.jsp </li></ul>Ejemplos
  7. 10. 1 - Redes Sociales 3 - Analisis de Conversaciones 2 - Comunidades 4 - Analisis de Oportunidades – CRM 5 - Administracion de Campañas - CRM 7 - Monitoreo de Metricas Personas Conversaciones Conversaciones Personas Transacciones Web Analiticos Personas Conversaciones 6 - Ejecución de Campañas Monitoreo de Metricas Resultados de Campañas Resultados de Campañas Contenido Resultados de Campañas
  8. 11. <ul><li>Los Hootsuite del mundo crean islas de datos </li></ul><ul><li>Hay que llevar los conversaciones al CRM </li></ul><ul><li>Los CRM ofrecen funcionalidad “out-of-the-box” o “accelerators” </li></ul><ul><li>Integrar el social media con los call centers </li></ul><ul><ul><li>Avaya, Cisco, Digium, ProContact CRM (Argentina), Tellware (México) </li></ul></ul>La industria de Social CRM
  9. 12. Monitoreo y el CRM
  10. 13. Facebook y el CRM
  11. 14. Facebook y CRM
  12. 15. Twitter y CRM
  13. 16. Marketing, Ventas y Servicio al Cliente
  14. 17. Analíticos y Procesos
  15. 18. Ventas y CRM
  16. 19. Comunidades y CRM
  17. 20. <ul><li>IngageNetworks y MS Dynamics CRM </li></ul><ul><li>Lithium y Salesforce.com </li></ul><ul><li>Twitter y Lithium </li></ul><ul><ul><li>Crear ideas y reclamos desde Twitter en foros de la comunidad </li></ul></ul><ul><ul><li>La plataforma de comunidad detecta el contenido y convierte las conversaciones en prospectos en el CRM </li></ul></ul><ul><ul><li>Creación de campañas en la comunidad y detectar oportunidades en el CRM </li></ul></ul>Comunidades y CRM
  18. 21. <ul><li>Ya no es manejar las relación de un cliente en el call center, es manejar comunidades en todos los lugares </li></ul><ul><li>Es la cola larga – long tail </li></ul><ul><li>Es manejar datos estructurados y no estructurados </li></ul><ul><li>Es manejar el “knowledge management” </li></ul>Conversaciones entre muchos
  19. 22. <ul><li>Necesitas un repositorio de contenido </li></ul><ul><ul><li>Articulos </li></ul></ul><ul><ul><li>Ideas </li></ul></ul><ul><ul><li>FAQs – Preguntas Frecuentes </li></ul></ul><ul><ul><li>Videos </li></ul></ul><ul><ul><li>Foros </li></ul></ul><ul><ul><li>Fotos </li></ul></ul><ul><ul><li>How-To’s </li></ul></ul><ul><ul><li>Colaboración entre clientes, Contribuidores </li></ul></ul><ul><li>Enlace entre la empresa social y los consumidores </li></ul>Como vamos a responder
  20. 23. <ul><li>Fuze Digital </li></ul><ul><li>InQuira </li></ul><ul><li>Jive </li></ul><ul><li>Lithium </li></ul><ul><li>Parature </li></ul><ul><li>GetSatisfaction </li></ul><ul><li>RightNow </li></ul>Herramientas
  21. 24. <ul><li>#scrm en Twitter </li></ul><ul><li>Lista de herramientas de social media management </li></ul><ul><ul><li>http://twitter.com/#!/list/jesus_hoyos/social-media-monitoring </li></ul></ul><ul><li>Lista de plataformas de comunidades </li></ul><ul><ul><ul><li>http://twitter.com/#!/list/jesus_hoyos/community-platforms </li></ul></ul></ul><ul><li>Tu proveedor de CRM </li></ul><ul><ul><li>Estan en Social Media, tienen comunidades, integran ya con las redes sociales? </li></ul></ul>Recursos
  22. 25. <ul><li>Social CRM Group </li></ul><ul><ul><li>http://groups.google.com/group/social-crm-pioneers </li></ul></ul><ul><li>Social CRM Latam Group </li></ul><ul><ul><li>http://groups.google.com/group/social-crm-latam </li></ul></ul><ul><ul><li>#scrmlatam en Twitter </li></ul></ul>Comunidades de Social CRM
  23. 26. <ul><li>Definición de Social CRM </li></ul><ul><li>Tres Pilares de Social CRM </li></ul><ul><li>Social Media es CRM </li></ul><ul><li>La empresa social </li></ul><ul><li>La importancía de la gestión de contenido </li></ul><ul><ul><li>“ knowledge management” </li></ul></ul>Resumen Comó integrar las redes sociales con el CRM
  24. 27. <ul><li>Google Me: Jesús Hoyos, CRM </li></ul><ul><li>Twitter: @jesus_hoyos </li></ul><ul><li>www.jesushoyos.com </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul>Gracias!
  25. 28. <ul><li>Jesús Hoyos </li></ul><ul><ul><li>www.jesushoyos.com </li></ul></ul><ul><ul><li>www.socialmediaclub.mx </li></ul></ul><ul><ul><li>@jesus_hoyos </li></ul></ul><ul><ul><li>#scrmlatam </li></ul></ul>Muchas Gracias

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