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Convertir Conversaciones en Transacciones                      Primer Filtro                      Conversaciones          ...
Integración con los Canales                                             Sociales                                          ...
El Engagement se Administra con                  Case Management & Workflowel Knowledge Base y el Workflow                ...
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  1. 1. Del Community Manager al Community Management Jesús Hoyos Bogotá, Colombia www.jesushoyos.com www.solvisconsulting.com #scrmcolombia, #scrm, #crm, #crmlatam25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 1
  2. 2. ¿POR QUE VAMOS A LAS REDES SOCIALES?25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 2
  3. 3. • Mi Televisor no funcionan – Samsung ¿Que tienen en común? – Call Center no me atendió – Encontré respuesta en YouTube de España• Mi Jeep esta lleno de agua – Chrysler – $400 dólares para arreglar el auto según el concesionario – Encontré solución en YouTube• Mi abrigo lo deje en el lugar de rentar autos – Avis - “We try harder” – Llame al Call Center – Lame al lugar local de rentar auto – Tweet a @Avis – Nunca recupere mi abrigo• Usted no sabe empacar, debe aprender para que su maleta quepa en el avion – AmericanAirlines – Platino y la maleta cabe – Tweet a @AmericanAir – Me dijeron que fuera a AA.com para los tamaños de las maletas – Pero nunca recibieron mi queja de cómo me trataron25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 3
  4. 4. El CRM no esta funcionando• “The Best Service is no Service” – El modelo de Amazon 1. Islas de información 2. No tenemos analíticos 3. Seguimos en modelos de CRM enfocados a productos 4. Seguimos en modelos departamentales 5. No hay métricas de clientes 6. No tenemos los procesos integrados “El cliente sigue siendo un honorable desconocido” – Rafael Ugalde MundoContact25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 4
  5. 5. APPLE, AMAZON, ZAPPOS Y OTROS YA SON COMUNIDADES25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 5
  6. 6. 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 6
  7. 7. 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 7
  8. 8. 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 8
  9. 9. 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 9
  10. 10. 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 10
  11. 11. 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 11
  12. 12. Mas Ejemplos de Comunidades1. http://www.threadless.com/ (Retail)2. http://erasocial.com/ (Comunidad en México)3. http://www.spore.com/ftl (Games)4. http://karmaloop.com (Retail)5. http://espanol.bestbuy.com/enes/site/index.jsp (Retail)6. http://www.hgtv.com/rate-my-space/show/index.html (Television/Entertainment)7. http://www.openforum.com/ - AmericanExpress8. https://www.wellsfargo.com/beyondtoday/blogs-videos/index WellsFargo9. http://community.intuit.com/quickbooks Intuit - PYMES y Productos10. http://www.triodos.es/es/conozca-triodos-bank/que-hace-el-banco-con-mi-dinero/ Ejemplo de Transparencia de un banco11. http://www.thesocialcustomer.com - influenciadores12. http://www.nuugi.com - comunidad en México de amantes de perros13. http://cuidarseesdisfrutar.com.mx/ (Comunidad en México - Nestle)14. http://forums.wireless.att.com/cng/ - AT&T15. http://forums.verizon.com/vrzn/ - Verizon16. http://community.bt.com/ - BT17. https://cw.sdn.sap.com/cw/index.jspa - SAP18. http://nikerunning.nike.com/nikeos/p/nikeplus/language_tunnel/ - Nike19. http://www.univision.com/portal.jhtml - Univision20. http://www.vocalpoint.com/index.html - P&GEnlaces – Sobre las Plataformas de Comunidades1. http://www.jesushoyos.com/crm_en_latinoamerica/2011/11/la-importancia-de-las-plataformas-de-comunidades- .html2. https://twitter.com/#!/jesus_hoyos/community-platforms 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 12
  13. 13. SOCIAL MEDIA MARKETING Y EL SOCIAL MARKETING25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 13
  14. 14. La industria• Salesforce.com adquiere a Radian6 y BuddyMedia• SAP tiene partnership con Netbase• Marketo adquiere a CrowdFactory• Oracle compra a ATG y Virture• SAP compra Ariba• MS CRM compra a Yammer25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 14
  15. 15. Tendencias y Realidades• Social Media ahora es Social Business• CRM ahora es Social CRM• Social Media marketing ahora es Social Marketing – Enfoque en la experiencia del cliente – eCommerce – Omni-Canal – Analíticos – Comunidades – Colaboración25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 15
  16. 16. NO TODO TWEET DEBE DE SER UN CASO O RECLAMO (O UN EMAIL)25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 16
  17. 17. Colaboración y Deflection Rate• Soporte y Colaboración Peer-to-Peer – Que los participantes de la comunidad colaboren en resolver sus problemas: Creación de Advocates – Poder reducir los costos de servicio al cliente: Productividad y Eficiencia – Aumentar la satisfacción del cliente: Mejorar la lealtad• Evitar un Tsunami de llamadas al Call Center - Deflectation Rate – No todo Tweet o Mensaje de Facebook es una llamada telefónica o interacción: Evitar el costo de entre 8 a 12 dólares por transacción en un call center – Creación de contenido y “knowledge”: Experiencia Digital – Captura de datos del perfil del contacto: Base de datos – Filtros de datos y reglas de negocio: Analíticos25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 17
  18. 18. Pico o Crisis de Conversaciones¿A donde llevas las conversaciones?1. Al Call Center Necesitas una estrategia de2. A la Comunidad contenido, knowledge3. A Facebook management y filtros de datos…4. Al Foro5. A Relaciones Publicas 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 18
  19. 19. EL COMMUNITY MANAGER ES NUESTRO SUPERMAN/WOMAN25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 19
  20. 20. El Community Manager tiene que: 1. Ser una Piñata 2. Tiene que absorber todos 3. Tiene que capturar ideas 4. Tiene que ser un “cheerleader” 5. Tiene que ofrecer servicio al cliente 6. Tiene que mejorar el contenido 7. Tiene que ser Superman o SuperWoman ¿Cuál es el problema con esto? ¿Lo maneja al agencia, el call center, el equipo de CRM, otros?25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 20
  21. 21. ¿QUE HEMOS VISTO HASTA AHORA?25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 21
  22. 22. 1. ¿Por que vamos a las redes sociales? – CRM no funciona2. Apple, Amazon, Zappos y otros ya son Comunidades3. Es Social Marketing, No Social Media Marketing4. No todo tweet debe de ser un caso o reclamo (o un email)5. El Community Manager NO es nuestro superman/woman25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 22
  23. 23. ¿COMO HACEMOS LA TRANSICIÓN DEL COMMUNITY MANAGER AL COMMUNITY MANAGEMENT?25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 23
  24. 24. Los tres pilares del Social CRMAnálisis de Plan Táctico CRMConversaciones • Plan de Social Media • Convertir conversaciones en • Director, Coordinador, Social Media transacciones Reps, Community Manager, Políticas, • Knowledge Management • Monitoreo de Social Media Procesos, Engagement, etc. • Feedback Management • SEO, Google, Facebook • Campañas • Comunidad • Prospectos • Segmentación de Clientes • Interna, Externa, Pública, Privada • Ventas • Métricas de Call Center • De Atención al Cliente • Atención al Cliente • Métricas de CRM • Marketing • Desarrollo de Productos • Influenciadores • Relaciones Públicas • Social Graph • Ideas y Colaboración • Tienda o Punto de Venta • Mobile • Social Media • Call Center • Apps, Facebook, Twitter, Video, Pictures, Forums, Blogs, etc. 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 24
  25. 25. Social CRM – Marco Conceptual Niveles del Marco Conceptual 1. Conversaciones 2. Análisis 3. Comunidades 4. Gestión25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 25
  26. 26. Casos de Uso25-26 Junio 201226 #scrmcolombia
  27. 27. Framework de un Command Center Monitoreo de Redes Conversaciones en Medios Sociales CRM Knowledge Comunidad + BaseCanales Corporativos Contact Center 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 27
  28. 28. Anatomía de Knowledge Management Respuestas Ranking Knowledge Base Ideas Reputación Articulo Incidentes Canales Preguntas Casos Conversaciones Feedback25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 28
  29. 29. Procesos de Community Management• Monitoreo de Redes• Engagement en Redes• Engagement en Comunidades• Gestión de Casos y Reclamos• Admiración de herramientas, filtros, comunidades y knowledge management• Gestión de Contenido• Alertas y Workflows• Integración con el CRM y el Negocio• Perfil Social• R.R.P.P., Marketing, Ventas, Crisis, Servicio, Colaboración25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 29
  30. 30. Caso de Uso: Marketing Monitoreo de Metricas 3 - Analisis de Conversaciones Conversaciones Personas 2 - Comunidades 4 - Analisis de Oportunidades – CRM 1 - Redes Sociales Personas Personas Conversaciones Contenido Conversaciones Transacciones Resultados de Campañas Web Analiticos Resultados de Campañas 5 - Administracion de Campañas - CRM Resultados de Campañas 6 - Ejecución de Campañas 7 - Monitoreo de Metricas 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 30
  31. 31. Caso de Uso: Generación de Demanda Análisis de Conversaciones 1.- Micrositio 2.- Comunidad 3.- Blog 4.- Landing Page Monitoreo de Metricas CRM Administracion de Campañas Estadísticas y Oportundiades Prospectos calificados 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 31
  32. 32. Caso de Uso: Servicio al Cliente Análisis de Conversaciones y Engagement 1.- Micrositio 2.- Comunidad 3.- Blog 4.- Foro Monitoreo de Metricas CRM Gestion de Servico Reortes Estadísticas y COPC 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 32
  33. 33. Convertir Conversaciones en Transacciones Primer Filtro Conversaciones Tópicos y Preguntas Comunidad Segundo Filtro Ideas Problemas Felicitaciones Knowledge Management Command Center Tercer Filtro Agente de Social Media Cuarto Filtro Call Center Negocio25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 33
  34. 34. Integración con los Canales Sociales Comunidad ¡La comunidad es el centro de las conversaciones!25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 34
  35. 35. El Engagement se Administra con Case Management & Workflowel Knowledge Base y el Workflow Comunidad Knowledge Base 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 35
  36. 36. El contenido de la comunidad Manejo del Contenido y del Engagement25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 36
  37. 37. ComunidadCon la Herramienta de Monitoreo Identificamos contenido en los demás canales KB + Manejo de Engagement CRMY lo canalizamos a la comunidad, al Back Office o al CRM 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 37
  38. 38. EQUIPO DE COMMUNITY MANAGMENT25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 38
  39. 39. Equipo de Community Manageement & Principales Roles # @ # &# Community Managers & Facilitan Conversación Agentes CC Usan la Herramienta de Monitoreo Resuelven Problemas Usan el CRM Analistas / Actuarios Miden y ClasificanUsan CRM, Analíticos y Monitoreo Actividades de Back- office de la Comunidad Knowledge Canales Corporativos Comunidad + base Administración del Knowledge 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia Management39
  40. 40. 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 40
  41. 41. MÉTRICAS25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 41
  42. 42. Estudio de Gartner (4 comunidades, 1 año)1. En promedio, más del 40% de los consumidores resolvieron sus problemas en la comunidad.2. Esto represento una reducción general de 15% de casos de servicio creados en el call center.3. La rentabilidad promedio sobre una comunidad de peer-to-peer ha sido 100% dentro de 15 meses.4. En general creció la satisfacción del cliente, mientras que subió el tiempo interactuando con la marca25-26 Junio 201242 #scrmcolombia
  43. 43. Análisis de Datos y Métricas 1. Google Analytics – trafico generado en la comunidad 2. Usuarios Activos 3. Crecimiento Orgánico 4. Tiempos de Respuestas 5. Tiempos de Empleados 6. % del Engagement de la Comunidad 7. Numero de Tópicos Creados 8. Acciones Creadas 9. Top Topics, Top Active 10. Top Tags, Top Products 11. Most Replies 12. Sentiment 13. Share of Voice, Conversations 14. Influenciadors 15. Tendencias de Felicitaciones, Issues e Ideas25-26 Junio 201243 #scrmcolombia
  44. 44. Análisis de Datos y Métricas (cont) • Net Promoter Score • Participación de Empleados • Visitantes: nuevos y recurrentes • 1st Contact Resolution • Casos ReAbiertos • Ave. Handling Time • Tiempo de la 1ra Respuesta • Respuestas por Canal • Casos Activos por Agente & Canal • Prioridades de Casos • Volumen por Canal25-26 Junio 201244 #scrmcolombia
  45. 45. Reducción de Costos • Net Promoter Score = % de Promoteres - % de Detractores • Empresas ven un crecimiento de 43% de servicio y engagement en las comunidades – 43% menos que llaman al call center y 43% de posibles Promotores • 52% de clientes que recomiendan, donde antes era un 15% • Tiempos de respuesta bajaron de 3 horas a 1.5 horas vía el call center • Trafico aumento el contenido que no se tuvo que crear – la comunidad creo el contenido Fuente: GetSatisfaction / Assistly25-26 Junio 201245 #scrmcolombia
  46. 46. Ejemplo por Deflection Rate • El Deflection Rate es un modo de calcular la posibles llamadas o conversaciones a ser “desviadas” a la comunidad (en este caso es solo Facebook) para que no todas lleguen al Call Center. – A) Estimado de Conversaciones solo en Facebook al Mes: 28,000 – B) Atendidas por Empresa al Mes: 19,077 – C) % de Atendidas: 45.12 – D) Deflection Call Rate – 25% (supuesto) – F) Costo de Llamada en el Call Center: 7.2 pesos - 1.8 por minutos, promedio son 4 minutos (supuesto) – Calculo: • A * C = 13,077 • 19,077 * D = 8,769.25 • (4,769.25 * F) * 12 meses = 612,063.02 pesos25-26 Junio 201246 #scrmcolombia
  47. 47. RESUMEN Y RECURSOS25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 47
  48. 48. Los tres pilares del Social CRMAnálisis de Plan Táctico CRMConversaciones • Plan de Social Media • Convertir conversaciones en • Director, Coordinador, Social Media transacciones Reps, Community Manager, Políticas, • Knowledge Management • Monitoreo de Social Media Procesos, Engagement, etc. • Feedback Management • SEO, Google, Facebook • Campañas • Comunidad • Prospectos • Segmentación de Clientes • Interna, Externa, Pública, Privada • Ventas • Métricas de Call Center • De Atención al Cliente • Atención al Cliente • Métricas de CRM • Marketing • Desarrollo de Productos • Influenciadores • Relaciones Públicas • Social Graph • Ideas y Colaboración • Tienda o Punto de Venta • Mobile • Social Media • Call Center • Apps, Facebook, Twitter, Video, Pictures, Forums, Blogs, etc. 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 48
  49. 49. Recurso 1: 10 Pasos Presentación del SCRM Colombia 2011 http://www.slideshare.net/jesus_hoyos/scrm- colombia-jesus-hoyos-201125-26 Junio 2012 #scrmcolombia 49
  50. 50. Recurso 2: Whitepaper El Ecosistema del CRM Socialhttp://www.sugarcrm.com/la/whitepaper/white paper-el-ecosistema-del-crm-social25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 50
  51. 51. Recurso 2: Webinar ¿Como integrar las redes sociales con el CRM? http://www.slideshare.net/mundocontact/webinar- cmo-integrar-las-redes-sociales-con-el-crm25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 51
  52. 52. Del Community Manager al Community Management Preguntas y Respuestas Muchas Gracias… @jesus_hoyos www.jesushoyos.com jesus.hoyos@solvisconsulting.com25-26 Junio 2012 Google: Jesus Hoyos, CRM #scrmcolombia 52

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