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SAP Forum Mexico 2011 Social CRM

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10 pasos para implementar las redes sociales con el CRM.

10 pasos para implementar las redes sociales con el CRM.

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  • 1. La integración de las Redes Sociales y el CRM
    SAP Forum 2011 México, Marzo 15 y 16
    Jesus Hoyos
    Consultor, Analista, Influenciador
    www.jesushoyos.com
    @jesus_hoyos
    #crmlatam #scrmlatam #sapforum
    Google: Jesus Hoyos, CRM
  • 2. Conversaciones
    16/03/2011
    SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com
    2
  • 3. Que es Social CRM?
    16/03/2011
    SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com
    3
  • 4. Es la respuesta de las empresas a las conversaciones de los clientes – Paul Greenberg
    Definición de Social CRM
  • 5. No es sobre el RT o los Likes
    o los Seguidores o los Fans
    Es sobre como convertimos las
    conversaciones en
    transacciones
    SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com
    5
    16/03/2011
  • 6. Transacciones
    Respuestas a Campañas
    Prospectos
    Vender
    Reclamos
    Soluciones
    Colaboración
    Ideas
    Innovar
    Referidos
    Reach de la Marca
    Ser parte de la conversación
    Reducir costos
    Aumentar Ventas
    Crowdsoursing
    Crear productos
    SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com
    6
    16/03/2011
  • 7. SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com
    7
    16/03/2011
  • 8. SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com
    8
    16/03/2011
  • 9.
  • 10. Comunidades
    16/03/2011
    SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com
    10
  • 11. 16/03/2011
    SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com
    11
  • 12. 3 - Analisis de Conversaciones
    Monitoreo de Metricas
    Personas
    Conversaciones
    4 - Análisis de Oportunidades – CRM
    2 - Comunidades
    1 - Redes Sociales
    Personas
    Personas
    Conversaciones
    Contenido
    Conversaciones
    Transacciones
    Web Analiticos
    Resultados de Campañas
    Resultados de Campañas
    5 - Administración de Campañas - CRM
    Resultados de Campañas
    6 - Ejecución de Campañas
    7 - Monitoreo de Metricas
    16/03/2011
    SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com
    12
  • 13. Caso de Uso
    Usar el modulo de campañas del CRM paracrear un evento de Facebook quepuedesasociar a tupagina en Facebook
    Desde el CRM invitas a personas al evento
    El eventotelleva a un microsito o comunidad en dondetienes un Facebook Like con comentarios y las personas puedenenviar Tweets
    Monitoreaslasconversacionesdesde el CRM y a base de estasconversacionescreasprospectos o interaccionesdentro del CRM
    Si hay conversacionesnegativassuempresapuede responder a lasconversaciones con los status updates dentro del CRM
    Su agenciapuedefacilitarconversaciones y con el workflow puedeasignartareas a agentesdentro de su call center paragestionarcasos y prospectos
    Su agenciapuedegestionarlasconversaciones de los influenciadoresdentro del CRM
    Puedenver los resultados de los leads de la campañasdirectamente en el modulo de marketing del CRM
  • 14. 10 pasos …
    16/03/2011
    SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com
    14
  • 15. 10 pasos para integrar
    las redes sociales
    a la empresa
    CRM, ERP, Call Center,
    Analíticos, Procesos, etc.
    SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com
    15
    16/03/2011
  • 16. SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com
    16
    16/03/2011
    #1: Análisis de conversaciones
    TrendingTopics
    Sentimiento
    Conversaciones por Medios
    Conversaciones de la marca vs la competencia vs la industria
    Palabras comunes
    Nichos de Conversaciones
    Comentarios, Fotos, Videos, Likes, RTs, Fans
    Foros
    Twitter, MySpace, Facebook
    Comunidades
    Advocates, Influenciadores, Seguidores, Tribus
  • 17. 16/03/2011
    SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com
    17
    #2: En donde están tus clientes – Social Graph
    Email Marketing – Email Address
    % en Facebook
    % en Twitter
    % en LinkedIn
    % en YouTube
    Edad, Sexo, País
    Tendencias
  • 18. 16/03/2011
    SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com
    18
    #3: Están tus mejores clientes en la redes sociales?
    Social Graph de tus clientes pero con el CLV, RFM, Segmentos, Metricas de Satisfacción, Churn, BasketAnalysis, etc.
    BestCustomers
    Frequent
    Spenders
    Uncertains
    Ticket Promedio
    Quejas, Reclamos, etc,
  • 19. 16/03/2011
    SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com
    19
    #4: Procesos y requerimientos según el análisis
    Objetivos y metas del negocio
    Marketing (Social Media Marketing vs un Marketing Social)
    Ventas (Colaboración, B2B, B2C)
    Servicio al Cliente (Colaboración, Knowledge Management, Auto-Servicio)
    Ideas (Reducir costos, buscar advocates, crear productos, crowdsourcing)
    Relaciones Publicas
    Responsabilidad Social
    Comunidades
  • 20. 16/03/2011
    SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com
    20
    #5: Plan de táctico en las redes sociales
    Métricas
    Políticas, Procesos, Procedimientos (Social Media Governance)
    Quien será responsable del Social Media – toda la empresa, marketing, el call center, la agencia, etc.
    Equipo: SM Manager/Director, Community Managers, SM Agents
    Presencia en los canales: Aplicaciones, Paginas, Fotos, Juegos, Videos, Conversaciones, Cuentas, Hashtags, etc.
    Comunidades privadas o publicas
  • 21. 16/03/2011
    SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com
    21
    #6: Casos de uso, integración
    Facebook con CRM: Aplicaciones y el Muro, Comentarios
    Twitter con CRM
    Call Center con Twitter, Foros, Knowledge Management
    Multi-Canal, Cross-Canal
    Comunidad con Facebook Twitter
    Analíticos
    Foros
    Monitoreo
    Casos
    Ideas
    Ordenes de Compra
  • 22. 16/03/2011
    SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com
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    #7: CRM tradicional: analíticos, operativo, interactivo
    Creación de Campañas
    Colaboración en ventas
    Referidos
    Métricas de redes sociales con el CRM tradicional
    Workflow, Business Processes
    ScreenPops, CTI, Splits
    Feedback Management
    Programa de Lealtad
    Knowledge Management
    CustomerSurveys, CustomerSatisfaction
    Text Analytics – CRM y Redes Sociales
  • 23. 16/03/2011
    SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com
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    #8: Colaboración, Social Business, E 2.0
    Wikis
    Mobility
    Cloud
    Acceso a Información
    Facebook/Twitter – su funcionalidad en la empresa
    Ideas, Colaboración Interna
  • 24. 16/03/2011
    SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com
    24
    #9: Cultura, gente, organización
    Modelo de negocio
    Métricas
    Talento Interno
    Tipo de Organización: rezagada o innovadora
    Manejo al Cambio
    Apertura
    Transparencia
  • 25. 16/03/2011
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    #10: Mejorar el CRM actual de su empresa
    Cliente
    Productos
    Canales
    Métricas
    Procesos
    Gente/Cultura
    Datos
    Tecnologia
  • 26. Preguntas?
    16/03/2011
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  • 27. Muchas Gracias!
    SAP Forum 2011 México, Marzo 15 y 16
    Jesus Hoyos
    Consultor, Analista, Influenciador
    www.jesushoyos.com
    @jesus_hoyos
    #crmlatam #scrmlatam #sapforum
    Google: Jesus Hoyos, CRM

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