SAP Forum Mexico 2011 Social CRM

La integración de las Redes Sociales y el CRM
SAP Forum 2011 México, Marzo 15 y 16
Jesus Hoyos
Consultor, Analista, Influenciador
www.jesushoyos.com
@jesus_hoyos
#crmlatam #scrmlatam #sapforum
Google: Jesus Hoyos, CRM

Conversaciones
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SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com
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Que es Social CRM?
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Es la respuesta de las empresas a las conversaciones de los clientes – Paul Greenberg
Definición de Social CRM

No es sobre el RT o los Likes
o los Seguidores o los Fans
Es sobre como convertimos las
conversaciones en
transacciones
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Transacciones
Respuestas a Campañas
Prospectos
Vender
Reclamos
Soluciones
Colaboración
Ideas
Innovar
Referidos
Reach de la Marca
Ser parte de la conversación
Reducir costos
Aumentar Ventas
Crowdsoursing
Crear productos
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Comunidades
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3 - Analisis de Conversaciones
Monitoreo de Metricas
Personas
Conversaciones
4 - Análisis de Oportunidades – CRM
2 - Comunidades
1 - Redes Sociales
Personas
Personas
Conversaciones
Contenido
Conversaciones
Transacciones
Web Analiticos
Resultados de Campañas
5 - Administración de Campañas - CRM
6 - Ejecución de Campañas
7 - Monitoreo de Metricas
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Caso de Uso
Usar el modulo de campañas del CRM paracrear un evento de Facebook quepuedesasociar a tupagina en Facebook
Desde el CRM invitas a personas al evento
El eventotelleva a un microsito o comunidad en dondetienes un Facebook Like con comentarios y las personas puedenenviar Tweets
Monitoreaslasconversacionesdesde el CRM y a base de estasconversacionescreasprospectos o interaccionesdentro del CRM
Si hay conversacionesnegativassuempresapuede responder a lasconversaciones con los status updates dentro del CRM
Su agenciapuedefacilitarconversaciones y con el workflow puedeasignartareas a agentesdentro de su call center paragestionarcasos y prospectos
Su agenciapuedegestionarlasconversaciones de los influenciadoresdentro del CRM
Puedenver los resultados de los leads de la campañasdirectamente en el modulo de marketing del CRM

10 pasos …
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10 pasos para integrar
las redes sociales
a la empresa
CRM, ERP, Call Center,
Analíticos, Procesos, etc.
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#1: Análisis de conversaciones
TrendingTopics
Sentimiento
Conversaciones por Medios
Conversaciones de la marca vs la competencia vs la industria
Palabras comunes
Nichos de Conversaciones
Comentarios, Fotos, Videos, Likes, RTs, Fans
Foros
Twitter, MySpace, Facebook
Comunidades
Advocates, Influenciadores, Seguidores, Tribus

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#2: En donde están tus clientes – Social Graph
Email Marketing – Email Address
% en Facebook
% en Twitter
% en LinkedIn
% en YouTube
Edad, Sexo, País
Tendencias

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#3: Están tus mejores clientes en la redes sociales?
Social Graph de tus clientes pero con el CLV, RFM, Segmentos, Metricas de Satisfacción, Churn, BasketAnalysis, etc.
BestCustomers
Frequent
Spenders
Uncertains
Ticket Promedio
Quejas, Reclamos, etc,

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#4: Procesos y requerimientos según el análisis
Objetivos y metas del negocio
Marketing (Social Media Marketing vs un Marketing Social)
Ventas (Colaboración, B2B, B2C)
Servicio al Cliente (Colaboración, Knowledge Management, Auto-Servicio)
Ideas (Reducir costos, buscar advocates, crear productos, crowdsourcing)
Relaciones Publicas
Responsabilidad Social
Comunidades

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#5: Plan de táctico en las redes sociales
Métricas
Políticas, Procesos, Procedimientos (Social Media Governance)
Quien será responsable del Social Media – toda la empresa, marketing, el call center, la agencia, etc.
Equipo: SM Manager/Director, Community Managers, SM Agents
Presencia en los canales: Aplicaciones, Paginas, Fotos, Juegos, Videos, Conversaciones, Cuentas, Hashtags, etc.
Comunidades privadas o publicas

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#6: Casos de uso, integración
Facebook con CRM: Aplicaciones y el Muro, Comentarios
Twitter con CRM
Call Center con Twitter, Foros, Knowledge Management
Multi-Canal, Cross-Canal
Comunidad con Facebook Twitter
Analíticos
Foros
Monitoreo
Casos
Ideas
Ordenes de Compra

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#7: CRM tradicional: analíticos, operativo, interactivo
Creación de Campañas
Colaboración en ventas
Referidos
Métricas de redes sociales con el CRM tradicional
Workflow, Business Processes
ScreenPops, CTI, Splits
Feedback Management
Programa de Lealtad
Knowledge Management
CustomerSurveys, CustomerSatisfaction
Text Analytics – CRM y Redes Sociales

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#8: Colaboración, Social Business, E 2.0
Wikis
Mobility
Cloud
Acceso a Información
Facebook/Twitter – su funcionalidad en la empresa
Ideas, Colaboración Interna

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#9: Cultura, gente, organización
Modelo de negocio
Métricas
Talento Interno
Tipo de Organización: rezagada o innovadora
Manejo al Cambio
Apertura
Transparencia

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#10: Mejorar el CRM actual de su empresa
Cliente
Productos
Canales
Métricas
Procesos
Gente/Cultura
Datos
Tecnologia

Preguntas?
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Muchas Gracias!
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by Jesus Hoyos on Mar 20, 2011

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