SAP Forum Mexico 2011 Social CRM

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10 pasos para implementar las redes sociales con el CRM.

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SAP Forum Mexico 2011 Social CRM

  1. 1. La integración de las Redes Sociales y el CRM<br />SAP Forum 2011 México, Marzo 15 y 16<br />Jesus Hoyos<br />Consultor, Analista, Influenciador<br />www.jesushoyos.com<br />@jesus_hoyos<br />#crmlatam #scrmlatam #sapforum<br />Google: Jesus Hoyos, CRM<br />
  2. 2. Conversaciones<br />16/03/2011<br />SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com<br />2<br />
  3. 3. Que es Social CRM?<br />16/03/2011<br />SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com<br />3<br />
  4. 4. Es la respuesta de las empresas a las conversaciones de los clientes – Paul Greenberg<br />Definición de Social CRM <br />
  5. 5. No es sobre el RT o los Likes<br />o los Seguidores o los Fans<br />Es sobre como convertimos las<br />conversaciones en<br />transacciones<br />SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com<br />5<br />16/03/2011<br />
  6. 6. Transacciones<br />Respuestas a Campañas<br />Prospectos<br />Vender<br />Reclamos<br />Soluciones<br />Colaboración<br />Ideas<br />Innovar<br />Referidos<br />Reach de la Marca<br />Ser parte de la conversación<br />Reducir costos<br />Aumentar Ventas<br />Crowdsoursing<br />Crear productos<br />SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com<br />6<br />16/03/2011<br />
  7. 7. SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com<br />7<br />16/03/2011<br />
  8. 8. SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com<br />8<br />16/03/2011<br />
  9. 9.
  10. 10. Comunidades<br />16/03/2011<br />SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com<br />10<br />
  11. 11. 16/03/2011<br />SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com<br />11<br />
  12. 12. 3 - Analisis de Conversaciones<br />Monitoreo de Metricas<br />Personas<br />Conversaciones<br />4 - Análisis de Oportunidades – CRM<br />2 - Comunidades<br />1 - Redes Sociales<br />Personas<br />Personas<br />Conversaciones<br />Contenido<br />Conversaciones<br />Transacciones<br />Web Analiticos<br />Resultados de Campañas<br />Resultados de Campañas<br />5 - Administración de Campañas - CRM<br />Resultados de Campañas<br />6 - Ejecución de Campañas<br />7 - Monitoreo de Metricas<br />16/03/2011<br />SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com<br />12<br />
  13. 13. Caso de Uso<br />Usar el modulo de campañas del CRM paracrear un evento de Facebook quepuedesasociar a tupagina en Facebook<br />Desde el CRM invitas a personas al evento<br />El eventotelleva a un microsito o comunidad en dondetienes un Facebook Like con comentarios y las personas puedenenviar Tweets <br />Monitoreaslasconversacionesdesde el CRM y a base de estasconversacionescreasprospectos o interaccionesdentro del CRM<br />Si hay conversacionesnegativassuempresapuede responder a lasconversaciones con los status updates dentro del CRM<br />Su agenciapuedefacilitarconversaciones y con el workflow puedeasignartareas a agentesdentro de su call center paragestionarcasos y prospectos<br />Su agenciapuedegestionarlasconversaciones de los influenciadoresdentro del CRM<br />Puedenver los resultados de los leads de la campañasdirectamente en el modulo de marketing del CRM<br />
  14. 14. 10 pasos …<br />16/03/2011<br />SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com<br />14<br />
  15. 15. 10 pasos para integrar <br />las redes sociales <br />a la empresa<br />CRM, ERP, Call Center, <br />Analíticos, Procesos, etc.<br />SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com<br />15<br />16/03/2011<br />
  16. 16. SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com<br />16<br />16/03/2011<br />#1: Análisis de conversaciones<br />TrendingTopics<br />Sentimiento<br />Conversaciones por Medios<br />Conversaciones de la marca vs la competencia vs la industria<br />Palabras comunes<br />Nichos de Conversaciones<br />Comentarios, Fotos, Videos, Likes, RTs, Fans<br />Foros<br />Twitter, MySpace, Facebook<br />Comunidades<br />Advocates, Influenciadores, Seguidores, Tribus<br />
  17. 17. 16/03/2011<br />SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com<br />17<br />#2: En donde están tus clientes – Social Graph<br />Email Marketing – Email Address<br />% en Facebook<br />% en Twitter<br />% en LinkedIn<br />% en YouTube<br />Edad, Sexo, País<br />Tendencias<br />
  18. 18. 16/03/2011<br />SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com<br />18<br />#3: Están tus mejores clientes en la redes sociales?<br />Social Graph de tus clientes pero con el CLV, RFM, Segmentos, Metricas de Satisfacción, Churn, BasketAnalysis, etc.<br />BestCustomers<br />Frequent<br />Spenders<br />Uncertains<br />Ticket Promedio<br />Quejas, Reclamos, etc,<br />
  19. 19. 16/03/2011<br />SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com<br />19<br />#4: Procesos y requerimientos según el análisis<br />Objetivos y metas del negocio<br />Marketing (Social Media Marketing vs un Marketing Social)<br />Ventas (Colaboración, B2B, B2C)<br />Servicio al Cliente (Colaboración, Knowledge Management, Auto-Servicio)<br />Ideas (Reducir costos, buscar advocates, crear productos, crowdsourcing)<br />Relaciones Publicas<br />Responsabilidad Social<br />Comunidades<br />
  20. 20. 16/03/2011<br />SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com<br />20<br />#5: Plan de táctico en las redes sociales<br />Métricas<br />Políticas, Procesos, Procedimientos (Social Media Governance)<br />Quien será responsable del Social Media – toda la empresa, marketing, el call center, la agencia, etc.<br />Equipo: SM Manager/Director, Community Managers, SM Agents<br />Presencia en los canales: Aplicaciones, Paginas, Fotos, Juegos, Videos, Conversaciones, Cuentas, Hashtags, etc.<br />Comunidades privadas o publicas<br />
  21. 21. 16/03/2011<br />SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com<br />21<br />#6: Casos de uso, integración <br />Facebook con CRM: Aplicaciones y el Muro, Comentarios<br />Twitter con CRM<br />Call Center con Twitter, Foros, Knowledge Management<br />Multi-Canal, Cross-Canal<br />Comunidad con Facebook Twitter<br />Analíticos<br />Foros<br />Monitoreo<br />Casos<br />Ideas<br />Ordenes de Compra<br />
  22. 22. 16/03/2011<br />SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com<br />22<br />#7: CRM tradicional: analíticos, operativo, interactivo<br />Creación de Campañas<br />Colaboración en ventas<br />Referidos<br />Métricas de redes sociales con el CRM tradicional<br />Workflow, Business Processes<br />ScreenPops, CTI, Splits<br />Feedback Management<br />Programa de Lealtad<br />Knowledge Management<br />CustomerSurveys, CustomerSatisfaction<br />Text Analytics – CRM y Redes Sociales<br />
  23. 23. 16/03/2011<br />SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com<br />23<br />#8: Colaboración, Social Business, E 2.0<br />Wikis<br />Mobility<br />Cloud<br />Acceso a Información<br />Facebook/Twitter – su funcionalidad en la empresa<br />Ideas, Colaboración Interna<br />
  24. 24. 16/03/2011<br />SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com<br />24<br />#9: Cultura, gente, organización<br />Modelo de negocio<br />Métricas<br />Talento Interno<br />Tipo de Organización: rezagada o innovadora<br />Manejo al Cambio<br />Apertura<br />Transparencia<br />
  25. 25. 16/03/2011<br />SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com<br />25<br />#10: Mejorar el CRM actual de su empresa<br />Cliente<br />Productos<br />Canales<br />Métricas<br />Procesos<br />Gente/Cultura<br />Datos<br />Tecnologia<br />
  26. 26. Preguntas?<br />16/03/2011<br />SAP Forum Mexico 2011 - JesusHoyos.com<br />26<br />
  27. 27. Muchas Gracias!<br />SAP Forum 2011 México, Marzo 15 y 16<br />Jesus Hoyos<br />Consultor, Analista, Influenciador<br />www.jesushoyos.com<br />@jesus_hoyos<br />#crmlatam #scrmlatam #sapforum<br />Google: Jesus Hoyos, CRM<br />

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