Roadmap de Martketing Automation en Retail

Marketing Automation en la Industria de Retail Un ejemplo de RoadMap usando Mejores Prácticas Junio 2007 www.solvisconsulting.com

Modelo Incremental Mejores Prácticas StartUp Reactive Emerging Proactive Mature Event Driven WorldClass Customer Driven

Etapas del Modelo Incremental Campañas Dirigidas al Año Decenas Cientos Miles Star Up: Reactivo Mass Marketing DataWarehouse Inicial Criterios Generales Proceso no integrado Guiado por Oportunidades: Eventos significativos Valor del Cliente, Estilo de Vida, Retensión y Lealtad En piso e Inbound Integración Mayor Guiado por el Cliente: Campañas en tiempo Real guiadas por el Dialogo con el cliente Sincronización de Canales Gran nivel de Integración Impacto en la organización Proactivo: Campañas Generadas por Marketing Orientadas por producto Intrusivas Integración básica

Campañas Proactivas Proactive
Características:
Pocas Campañas Dirigidas - > Decenas al Año
Hit-Rate Bajo vs. alto costo por campaña
Originadas por el área de Marketing
Se determinan por un plan de producto
Fuente principal de Información: Tarjeta de Crédito
Modelos de Predicción: Propensión de Compra de Producto
Analytics: Valor del Cliente
Canales Intrusivos (outbound): Call Center, e-mail, mail
Integración con fuentes de información para la generación de la campaña
Impacto en la organización bajo

Campañas a base de Oportunidades Guiado por Oportunidades:
Características:
Mayor número de Campañas Dirigidas -> Cientos al Año
Hit-rate Medio vs. costo menor por campaña
Origen variado: Marketing, Atención a Cliente, Eventos significativos
Manejo de Campañas Permanentes
Fuentes principales de Inf.: Tarjeta de Crédito y Programa de Lealtad
Modelos de Predicción: Retensión, Lealtad, Wallet Share. Valor a largo plazo
Optimización automatizada de campañas
Canales Inbound: Puntos de Venta en Piso y Telefónico
Integración con Aplicaciones de venta en Piso, Customer Care y Call Center
Evaluación por transacciones
Impacto en la organización:
Tutores de cuentas clave
Revisión de esquemas de compensación
Área analítica madura.

Campañas guiadas por el cliente Guiado por el Cliente:
Características:
Gran Número de Campañas Dirigidas -> Miles al Año
Hit-rate Alto vs. bajo costo por campaña
Originadas por Marketing, Eventos Significativos y por el propio Cliente
Fuentes Principales: Indicaciones del cliente y aplicaciones integradas
Generación de Campañas en tiempo Real
Mantenimiento de un dialogo comercial con cada cliente
Modelos Predictivos: Estilo de vida e Identificación de nuevos productos y Servicios
Integración con Canales de Autoservicio: Web, Voz (IVR), Kioscos, etc.
Integración con aplicaciones de Back office y fullfilment
Evaluación: transacciones y valor del cliente
Impacto en la organización
Estructura orientada hacia el cliente
Generación de nuevos productos y servicios

Roadmap Transacciones Campaign Management Minería y Analytics Optimization Campañas Tiempo - Real Integración de Aplicaciones Campañas al Año CRM Operativo Impactos a la Organización CRM Analítico Canales Decenas Cientos Miles Proactivo Guiado por Oportunidades Guiado por el Cliente Área analítica Madura Estructura Orientada hacia el cliente Revisión de Compensación Autoservicio Web, Telefono, etc. Back office & Fulfillment Integración de Puntos de Venta Customer Care y Call Center Tutores de Cuentas Clave Cliente Consentido Cross-Sell Up-Sell Campañas guiadas por el cliente Campañas por Segmento Autoservicio: Web, Teléfono, Kioscos. Otros Inbound: Teléfono y Puntos de Venta en Tienda Campañas por Departamento 5 3 Estilo de Vida Lealtad Abandono Segmentación por Valor Wallet Share Campañas por estilo de vida Tarjeta de Crédito > 50% Retensión Sistema de T. Crédito Atención a Clientes Transacciones Objetivos por Departamento Outbound: Correo, e-mail, Teléfono. Otros Fullfilment Objetivos por Campaña Nuevos Productos y Servicios Propensión de Compra Optimización de Campañas Campañas de Lealtad Valor a Largo Plazo Customer Care en Tiempo Real Totalidad Interacciones Integración con Autoservicio Datos Básicos y Demográficos Campañas Permanentes Campañas de Retensión Programa de Lealtad Tarjeta de Crédito

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by Jesus Hoyos

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