Oracle CRM Medellin

Jesús Hoyos CRM en Latinoamérica www.jesushoyos.com Oportunidades para mejorar la relación con nuestros clientes Evento de Oracle CRM 30 de julio de 2009 Medellín, Colombia

Jesús Hoyos  Analista Independiente, Blogger, Consultor  Ayudar a las empresas que quieren mejorar la relación con sus clientes  Google Me: “Jesus Hoyos”, CRM  Twitter: twitter.com/jesus_hoyos  #crmlatam, #smcmx, #scrm, #crm, #scrmmx  Blog: www.jesushoyos.com 30/7/09 www.jesushoyos.com 2

¿Quienes somos?  Industria  Área en la empresa  ¿cuándo fue la ultima vez que me conecte a la Internet?  Usamos Facebook, Google, Twitter  Blackberry, iPhone, SMS 30/7/09 www.jesushoyos.com 3

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Clientes, Personas  Somos consumidores en diferentes nichos  Tenemos diferentes roles  Somos sociales, nos gustan las cosas “cool”  Somos multi-canales  Muchos somos ya nativos en la Internet  No pertenecemos a un segmento, estamos en varios segmentos 30/7/09 www.jesushoyos.com 5

Ciclo de Vida del Cliente vs Ciclo de Relacionamiento Ciclo de Vida Adolecente Ciclo de Relacionamiento Estudiante Adquirir – buscar a nuevos prospectos Profesional que necesiten mis productos y servicios Primer Auto Mantener – Mantener la relación con el 2do Auto cliente de una forma que mantenga o Boda supere las expectativas del cliente Familia Maximizar – ofrece servicios y productos Casa al cliente vía campañas de up selling y Hijos/Hijas cross-selling Vacaciones Lealtad – incrementar la re-compra a los Mejores clientes con programas de lealtad Retener – evitar que el cliente valioso no se vaya… 30/7/09 www.jesushoyos.com 6

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Adquirir Buscar a nuevos prospectos que necesiten mis productos y servicios • Lanzamiento de Producto o Servicio • Prospección • Campaña Viral de Marketing • Re-Activación de clientes perdidos • Campaña para cliente pre-aprobados • Eventos • Radio, Televisión, Prensa • Anuncios en la Internet y Search Marketing 30/7/09 www.jesushoyos.com 8

Mantener Mantener la relación con el cliente de una forma que mantenga o supere las expectativas del cliente • Emails o correo directo para enviar noticias al cliente • Validación de datos del cliente • Encuestas de satisfacción • Reclamos • Feliz Cumpleaños • Cobranzas • Cliente visita una oficina de servicio • Renovación de contrato 30/7/09 www.jesushoyos.com 9

Maximizar Ofrece servicios y productos al cliente vía campañas de up selling y cross-selling • Campaña para venderle otro producto o servicio complementario • Campañas para cross-sell accesorios • Campañas de descuentos • Campañas para buscar referidos y/o recomendaciones • Campañas para manejar contratos a largo plazo 30/7/09 www.jesushoyos.com 10

Lealtad Incrementar la re-compra a los Mejores clientes con programas de lealtad • Campañas para la inscripción en el programa de lealtad • Procesos de redimir puntos o obtener descuentos • Campañas para aumentar la recompra • Procesos para la captura de datos del cliente • Campañas para cambiar el comportamiento de compra 30/7/09 www.jesushoyos.com 11

Retener Evitar que el cliente valioso no se vaya… • Proceso para ver tendencias de abandono • Proceso de telemarketing para llamar a clientes con una posible retención • Proceso de dejar que el cliente se vaya • Proceso para definir qué tipo de descuento o incentivo le damos al cliente • Proceso de encuesta para ver porque el cliente se va 30/7/09 www.jesushoyos.com 12

Datos … • Necesitamos datos del cliente para tomar decisiones a base de información real … • … para asi conocer mejor al cliente según sus conversaciones, interacciones y transacciones • … y con esta información poder crear campañas en el ciclo de relacionamiento para reducir costos o mejorar las ventas 30/7/09 www.jesushoyos.com 13

Y cuando el ciclo de relacionamiento falla por no conocer al consumidor… 30/7/09 www.jesushoyos.com 14

El CRM de hoy  Es dictado por los consumidores  Ellos tiene el control de las conversaciones y herramientas (Facebook es su CRM)  El consumidor quiere cooperar y colaborar  Tenemos que tener operando eficientemente el Ciclo de Relacionamiento, sino el consumidor se va a www.apestan.com 30/7/09 www.jesushoyos.com 15

El impacto del Social CRM  También conocido como CRM 2.0 y Social Media  Son medios y canales en donde el consumidor es el dueño de la conversación  Como respondemos a estas conversaciones decide la relación con el cliente 30/7/09 www.jesushoyos.com 16

Las opciones en tecnología • On-Premise • SOA, Service Object Arquitecture • On-Premise Hosted • Servicios Web • SaaS • Java – Multi-Tenancy • Tecnología Web 2.0 – Single Tenancy • La nube • El CRM Analítico es parte del CRM Operativo 30/7/09 www.jesushoyos.com 17

El nuevo ecosistema 30/7/09 www.jesushoyos.com 18

Ventaja Competitiva • Hoy en día es mas rápido para implementar un CRM • Pensemos en campañas de relacionamiento, no en proyectos • Acciones que se puedan medir, constante medición de resultados 30/7/09 www.jesushoyos.com 19

8 áreas de una estrategia de clientes  Clientes  Procesos  Organización (Gente, Cultura)  Productos  Datos  Canales  Tecnología  Métricas 30/7/09 www.jesushoyos.com 20

Acciones Inmediatas  Análisis de RFM - Conozca sus segmentos según los datos de sus consumidores  Campañas de captura de datos y conocer a sus consumidores  Campañas de Mantener y Maximizar  Campañas para crear “Advocates” 30/7/09 www.jesushoyos.com 21

¿Sabes que dicen de tu empresa, marca o producto? En Google Search En Google Blogs En Facebook En Twitter … en toda la Internet… 30/7/09 www.jesushoyos.com 22

¿Quien esta innovando y conversando con los consumidores? • Starbucks  Colaboración • Kraft Foods  Conversaciones • P&G  Social CRM • Dell  Uso de Datos • Comcast  Innovación  Cultura • Ford 30/7/09 www.jesushoyos.com 23

Recomendaciones • En Facebook – Social Media Club • En Twitter – Sigan las conversaciones de #scrm, #socialmedia, #CRM, #crmlatam • En Oracle – Sus comunidades – http://www.oracle.com/us/community/index.htm 30/7/09 www.jesushoyos.com 24

Muchas Gracias! Jesús Hoyos www.jesushoyos.com En Twitter: @jesus_hoyos En Facebook, LinkedIn: Jesus Hoyos Google: “Jesus Hoyos”, CRM Email: jesus.hoyos@solvisconsulting.com 30/7/09 www.jesushoyos.com 25

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by Jesus Hoyos on Jul 30, 2009

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