Jesús Hoyos
CRM en Latinoamérica
www.jesushoyos.com
Oportunidades para mejorar la relación con
nuestros clientes
Evento de Oracle CRM
30 de julio de 2009
Medellín, Colombia

Jesús Hoyos
 Analista Independiente, Blogger, Consultor
 Ayudar a las empresas que quieren mejorar la
relación con sus clientes
 Google Me: “Jesus Hoyos”, CRM
 Twitter: twitter.com/jesus_hoyos
 #crmlatam, #smcmx, #scrm, #crm, #scrmmx
 Blog: www.jesushoyos.com
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¿Quienes somos?
 Industria
 Área en la empresa
 ¿cuándo fue la ultima vez que me
conecte a la Internet?
 Usamos Facebook, Google, Twitter
 Blackberry, iPhone, SMS
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Clientes, Personas
 Somos consumidores en diferentes nichos
 Tenemos diferentes roles
 Somos sociales, nos gustan las cosas “cool”
 Somos multi-canales
 Muchos somos ya nativos en la Internet
 No pertenecemos a un segmento, estamos
en varios segmentos
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Ciclo de Vida del Cliente vs Ciclo de
Relacionamiento
Ciclo de Vida
Adolecente Ciclo de Relacionamiento
Estudiante Adquirir – buscar a nuevos prospectos
Profesional que necesiten mis productos y servicios
Primer Auto Mantener – Mantener la relación con el
2do Auto cliente de una forma que mantenga o
Boda supere las expectativas del cliente
Familia Maximizar – ofrece servicios y productos
Casa al cliente vía campañas de up selling y
Hijos/Hijas
cross-selling
Vacaciones
Lealtad – incrementar la re-compra a los
Mejores clientes con programas de lealtad
Retener – evitar que el cliente valioso no
se vaya…
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Adquirir Buscar a nuevos prospectos que necesiten mis
productos y servicios
• Lanzamiento de Producto o Servicio
• Prospección
• Campaña Viral de Marketing
• Re-Activación de clientes perdidos
• Campaña para cliente pre-aprobados
• Eventos
• Radio, Televisión, Prensa
• Anuncios en la Internet y Search Marketing
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Mantener Mantener la relación con el cliente de una forma que
mantenga o supere las expectativas del cliente
• Emails o correo directo para enviar noticias al cliente
• Validación de datos del cliente
• Encuestas de satisfacción
• Reclamos
• Feliz Cumpleaños
• Cobranzas
• Cliente visita una oficina de servicio
• Renovación de contrato
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Maximizar Ofrece servicios y productos al cliente vía campañas de
up selling y cross-selling
• Campaña para venderle otro producto o
servicio complementario
• Campañas para cross-sell accesorios
• Campañas de descuentos
• Campañas para buscar referidos y/o
recomendaciones
• Campañas para manejar contratos a largo
plazo
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Lealtad
Incrementar la re-compra a los Mejores clientes con
programas de lealtad
• Campañas para la inscripción en el programa
de lealtad
• Procesos de redimir puntos o obtener
descuentos
• Campañas para aumentar la recompra
• Procesos para la captura de datos del cliente
• Campañas para cambiar el comportamiento
de compra
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Retener Evitar que el cliente valioso no se vaya…
• Proceso para ver tendencias de abandono
• Proceso de telemarketing para llamar a
clientes con una posible retención
• Proceso de dejar que el cliente se vaya
• Proceso para definir qué tipo de descuento o
incentivo le damos al cliente
• Proceso de encuesta para ver porque el
cliente se va
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Datos …
• Necesitamos datos del cliente para tomar
decisiones a base de información real …
• … para asi conocer mejor al cliente según
sus conversaciones, interacciones y
transacciones
• … y con esta información poder crear
campañas en el ciclo de relacionamiento para
reducir costos o mejorar las ventas
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Y cuando el ciclo de relacionamiento falla por no conocer al
consumidor…
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El CRM de hoy
 Es dictado por los consumidores
 Ellos tiene el control de las conversaciones y
herramientas (Facebook es su CRM)
 El consumidor quiere cooperar y colaborar
 Tenemos que tener operando eficientemente
el Ciclo de Relacionamiento, sino el
consumidor se va a www.apestan.com
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El impacto del Social CRM
 También conocido como CRM 2.0 y Social
Media
 Son medios y canales en donde el
consumidor es el dueño de la conversación
 Como respondemos a estas conversaciones
decide la relación con el cliente
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Las opciones en tecnología
• On-Premise • SOA, Service Object
Arquitecture
• On-Premise Hosted • Servicios Web
• SaaS • Java
– Multi-Tenancy • Tecnología Web 2.0
– Single Tenancy • La nube
• El CRM Analítico es
parte del CRM
Operativo
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El nuevo ecosistema
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Ventaja Competitiva
• Hoy en día es mas rápido para implementar
un CRM
• Pensemos en campañas de relacionamiento,
no en proyectos
• Acciones que se puedan medir, constante
medición de resultados
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8 áreas de una estrategia de
clientes
 Clientes  Procesos
 Organización (Gente, Cultura)
 Productos
 Datos
 Canales
 Tecnología
 Métricas
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Acciones Inmediatas
 Análisis de RFM - Conozca sus segmentos
según los datos de sus consumidores
 Campañas de captura de datos y conocer a
sus consumidores
 Campañas de Mantener y Maximizar
 Campañas para crear “Advocates”
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¿Sabes que dicen de tu
empresa, marca o producto?
En Google Search
En Google Blogs
En Facebook
En Twitter
… en toda la Internet…
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¿Quien esta innovando y
conversando con los
consumidores?
• Starbucks
 Colaboración
• Kraft Foods
 Conversaciones
• P&G  Social CRM
• Dell  Uso de Datos
• Comcast  Innovación
 Cultura
• Ford
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Recomendaciones
• En Facebook
– Social Media Club
• En Twitter
– Sigan las conversaciones de #scrm, #socialmedia,
#CRM, #crmlatam
• En Oracle
– Sus comunidades
– http://www.oracle.com/us/community/index.htm
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Muchas Gracias!
Jesús Hoyos
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En Twitter: @jesus_hoyos
En Facebook, LinkedIn: Jesus Hoyos
Google: “Jesus Hoyos”, CRM
Email: jesus.hoyos@solvisconsulting.com
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