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Equipo de Community Management                     &                            Principales Roles                        #...
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Colaboración y Tasa de Desviación• Colaboración Peer-to-Peer       – Que los participantes de la comunidad colaboren en co...
Ejemplo de Tasa de Desviación • La Tasa de Desviación “Deflection Rate” es un modo de   calcular las posibles llamadas o c...
Estudio de Gartner (4 comunidades, 1 año)1. En promedio, más del 40% de los consumidores   resolvieron sus problemas de S-...
Reducción de Costos • Índice Promotor Neto = % de Promotores - % de Detractores • Empresas ven un crecimiento de 43% de se...
MÉTRICAS Y KPI12/5/12        #CRM12 - MundoContact   18
Métricas Sociales•   Click Thru                    •   Miembros Activos•   Opt In                        •   Amigos•   Dow...
Métricas Sociales• Comentarios                •   Calidad del Perfil• Grupos a que               •   Frequencia  pertenece...
Ejemplos1. ¿Cuantos seguidores nos dieron datos para   complementar su perfil de consumidor?2. ¿Cuantos FANs nos recomenda...
ELEMENTOS DE UN ROI12/5/12       #CRM12 - MundoContact   22
Componentes del ROI - Inversiones  • Director de Social Media y Equipo de    Trabajo  • Herramientas de Analisis  • Canale...
Componentes del ROI - Utilidades  • Ventas por canal  • Reducción de costos          – Call Center, Centro de Servicios, E...
Fuente: ValueRight  12/5/12            #CRM12 - MundoContact   25
Demo de ROI12/5/12     #CRM12 - MundoContact   26
RECURSOS12/5/12       #CRM12 - MundoContact   27
Recurso 1: 10 Pasos      Presentación del SCRM Colombia 2011  http://www.slideshare.net/jesus_hoyos/scrm-           colomb...
Recurso 2: Whitepaper          El Ecosistema del CRM Socialhttp://www.sugarcrm.com/la/whitepaper/white       paper-el-ecos...
Recurso 3: Webinar  ¿Como integrar las redes sociales con el CRM?   http://www.slideshare.net/mundocontact/webinar-       ...
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Preguntas y Respuestas                Muchas Gracias…               #crm12 - @jesus_hoyos                 www.jesushoyos.c...
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Los elementos de un ROI para un programa de Social CRM

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Los elementos de un ROI para un programa de Social CRM

  1. 1. Los elementos para calcular el ROI para un Programa de Social CRM www.jesushoyos.com www.solvisconsulting.com #crm12 - @jesus_hoyos12/5/12 #CRM12 - MundoContact 1
  2. 2. ¿QUE ES UN PROGRAMA DE SOCIAL CRM?12/5/12 #CRM12 - MundoContact 2
  3. 3. Social Media & Social CRMAnálisis de Plan Táctico CRMConversaciones • Plan de Social Media • Convertir conversaciones en • Director, Coordinador, Social Media transacciones Reps, Community Manager, Políticas, • Knowledge Management • Monitoreo de Social Media Procesos, Engagement, etc. • Feedback Management • SEO, Google, Facebook • Campañas • Comunidad • Prospectos • Segmentación de Clientes • Interna, Externa, Pública, Privada • Ventas • Métricas de Call Center • De Atención al Cliente • Atención al Cliente • Métricas de CRM • Marketing • Desarrollo de Productos • Analiticos • Influenciadores • Relaciones Públicas • Ideas y Colaboración • Tienda o Punto de Venta • Social Graph • Mobile • Social Media • Call Center • Apps, Facebook, Twitter, Video, • Eventos Pictures, Forums, Blogs, etc. 12/5/12 #CRM12 - MundoContact 3
  4. 4. Ecosistema12/5/12 #CRM12 - MundoContact 4
  5. 5. Casos de Uso152/5/12 #CRM12 - MundoContact
  6. 6. Framework de un Command Center Monitoreo de Redes y Analíticos Conversaciones en Medios Sociales CRM Knowledge Comunidades + BaseCanales Corporativos Contact Center 12/5/12 #CRM12 - MundoContact 6
  7. 7. Convertir Conversaciones en Transacciones Primer Filtro Conversaciones Tópicos y Preguntas Comunidad Segundo Filtro Ideas Problemas Felicitaciones Knowledge Management Command Center Tercer Filtro Agente de Social Media Cuarto Filtro Call Center Negocio12/5/12 #CRM12 - MundoContact 7
  8. 8. 7 - Monitoreo de Metricas 3 - Analisis de Conversaciones Conversaciones Personas 2 – Comunidades & Frentes 4 - Analisis de Oportunidades1 - Redes Sociales & Marketing Digital Personas Personas Conversaciones Contenido Conversaciones Transacciones Resultados de Campañas Web Analiticos Resultados de Campañas 5 - Administracion de Campañas Resultados de Campañas 7 - Monitoreo de Metricas 6 - Ejecución de Campañas 12/5/12 8 #CRM12 - MundoContact
  9. 9. Social Command Centers12/5/12 #CRM12 - MundoContact 9
  10. 10. Kraft.comhttp://www.diigo.com/list/jesus_hoyos/kraft-community-research • Multi-Marca & Multi-Segmento – Sub-Comunidades • Plataforma de Comunidad – CommunitySpace & Pluck • CRM & Knowledge Management – RightNow • Multi/Cross Canal – incluyendo una revista, app móvil, email, redes y call center • Database Marketing, Email, Analiticos, Marketing Automation – Epsilon • 7,000-plus Kraft-tested recipes • Unique Visitors : 2,509,175 per month • $100M in Sales Lift By Tapping Into Online Community • 360 marketing from all of their agencies • http://www.realwomenofphiladelphia.com/ – 8,200 recipes from the community – 31.6 million views in less than 12 months – 40,000 women to become registered community members 12/5/12 #CRM12 - MundoContact 10
  11. 11. Sephora.comhttp://www.diigo.com/list/jesus_hoyos/sephora-community-research • Multi-Marca & Multi-Segmento – Sub- Comunidades • Plataforma de Comunidad – Lithium / SM2 (monitoring) • Email – Stronmail • Marketing Automation – Neolane • Marketing Database – SPSS • Aplicaciones en Facebook y Móviles • Social Shooping, Reputation & Knowledge Base – BazzarVoice & Medallion • Unique Visitors : 1,724,958 per month • Increase in Sales, UGC, and improve customer service 12/5/12 #CRM12 - MundoContact 11
  12. 12. Equipo de Community Management & Principales Roles # @ # &# Community Managers & Facilitan Conversación Agentes CC Usan la Herramienta de Monitoreo Resuelven Problemas Usan el CRM Analistas / Actuarios Miden y ClasificanUsan CRM, Analíticos y Monitoreo Actividades de Back- office de la Comunidad Knowledge Canales Corporativos Comunidad + base Administración del Knowledge 12/5/12 #CRM12 - MundoContact Management12
  13. 13. EJEMPLOS DE ROI12/5/12 #CRM12 - MundoContact 13
  14. 14. Colaboración y Tasa de Desviación• Colaboración Peer-to-Peer – Que los participantes de la comunidad colaboren en comprar productos: Creación de Apóstoles (Advocates) – Poder reducir los costos de servicio al cliente: Productividad y Eficiencia – Aumentar la satisfacción del cliente: Mejorar la lealtad• Evitar un Tsunami de llamadas al Call Center – Tasa de Desviación – No todo Tweet o Mensaje de Facebook es una llamada telefónica o interacción: Evitar el costo de entre 8 a 12* dólares por hora/hombre en un call center – Creación de contenido y “knowledge”: Experiencia Digital – Captura de datos del perfil del contacto: Base de datos – Filtros de datos y reglas de negocio: Analíticos* Costo puede diferir12/5/12 #CRM12 - MundoContact 14
  15. 15. Ejemplo de Tasa de Desviación • La Tasa de Desviación “Deflection Rate” es un modo de calcular las posibles llamadas o conversaciones a ser “desviadas” a la comunidad para que no todas lleguen al Call Center. – A) Estimado de Conversaciones al Mes: 28,000 – B) Atendidas por Empresa al Mes: 19,077 – C) % de Atendidas: 45.12 – D) Tasa de Desviación de llamadas – 25% (supuesto) – F) Costo de Llamada en el Call Center: 7.2 pesos - 1.8 por minutos, promedio son 4 minutos (supuesto) – Cálculo: • A * C = 13,077 • 19,077 * D = 8,769.25 • (4,769.25 * F) * 12 meses = 612,063.02 pesos12/5/1215 #CRM12 - MundoContact
  16. 16. Estudio de Gartner (4 comunidades, 1 año)1. En promedio, más del 40% de los consumidores resolvieron sus problemas de S-Commerce en la comunidad.2. Esto representó una reducción general de 15% de casos de servicio creados en el call center.3. La rentabilidad promedio sobre una comunidad de peer- to-peer ha sido 100% en 15 meses.4. En general creció la satisfacción del cliente, mientras que subió el tiempo interactuando con la marca12/5/1216 #CRM12 - MundoContact
  17. 17. Reducción de Costos • Índice Promotor Neto = % de Promotores - % de Detractores • Empresas ven un crecimiento de 43% de servicio y engagement en las comunidades – 43% menos que llaman al call center y 43% de posibles Promotores • 52% de clientes que recomiendan, donde antes era un 15% • Tiempos de respuesta bajaron de 3 horas a 1.5 horas vía el call center • Trafico aumento el contenido que no se tuvo que crear – la comunidad creo el contenido Fuente: GetSatisfaction / Desl.com12/5/1217 #CRM12 - MundoContact
  18. 18. MÉTRICAS Y KPI12/5/12 #CRM12 - MundoContact 18
  19. 19. Métricas Sociales• Click Thru • Miembros Activos• Opt In • Amigos• Downloads • Net Promoter Score• RTs • Brand Advocate• Registros • Aportes en la• Nuevos Clientes Comunidad• Retención12/5/12 #CRM12 - MundoContact 19
  20. 20. Métricas Sociales• Comentarios • Calidad del Perfil• Grupos a que • Frequencia pertenece • Calidad vs Cantidad• Enlaces • Ranking• Seguidores • Trackbacks• Visitantes • Conversaciones12/5/12 #CRM12 - MundoContact 20
  21. 21. Ejemplos1. ¿Cuantos seguidores nos dieron datos para complementar su perfil de consumidor?2. ¿Cuantos FANs nos recomendaron a sus amigos y de esos amigos cuantos compraron?3. ¿Cual es la reducción en costos en el call center porque la comunidad colaboro con la solución?4. ¿Cuantos prospectos vía Twitter nos compraron?5. ¿Cual fue el incremento en satisfacción del cliente por ofrecer servicio al cliente vía Twitter?12/5/12 #CRM12 - MundoContact 21
  22. 22. ELEMENTOS DE UN ROI12/5/12 #CRM12 - MundoContact 22
  23. 23. Componentes del ROI - Inversiones • Director de Social Media y Equipo de Trabajo • Herramientas de Analisis • Canales Sociales, Widgets, Apps, etc • Plataforma de Comunidad • CRM y Call Center • Implementación y Ejecución – (empleados, agencia, consultores)12/5/12 #CRM12 - MundoContact 23
  24. 24. Componentes del ROI - Utilidades • Ventas por canal • Reducción de costos – Call Center, Centro de Servicios, Email • Convertion Rates • Sales Volumne • Reach • Attention12/5/12 #CRM12 - MundoContact 24
  25. 25. Fuente: ValueRight 12/5/12 #CRM12 - MundoContact 25
  26. 26. Demo de ROI12/5/12 #CRM12 - MundoContact 26
  27. 27. RECURSOS12/5/12 #CRM12 - MundoContact 27
  28. 28. Recurso 1: 10 Pasos Presentación del SCRM Colombia 2011 http://www.slideshare.net/jesus_hoyos/scrm- colombia-jesus-hoyos-201112/5/12 #CRM12 - MundoContact
  29. 29. Recurso 2: Whitepaper El Ecosistema del CRM Socialhttp://www.sugarcrm.com/la/whitepaper/white paper-el-ecosistema-del-crm-social12/5/12 #CRM12 - MundoContact
  30. 30. Recurso 3: Webinar ¿Como integrar las redes sociales con el CRM? http://www.slideshare.net/mundocontact/webinar- cmo-integrar-las-redes-sociales-con-el-crm12/5/12 #CRM12 - MundoContact
  31. 31. Recurso 4: Componentes• The evolution of the social media command center in Latin America – http://www.jesushoyos.com/crm_in_latin_america/2 012/04/the-evolution-of-the-social-media-command- centers-in-latin-america-scrm.html• 10 roles que necesitas para tu equipo de Redes Sociales o Social CRM – http://www.jesushoyos.com/crm_en_latinoamerica/2 012/10/10-roles-que-necesitas-para-tu-equipo-de- redes-sociales-o-social-crm.html12/5/12 #CRM12 - MundoContact 31
  32. 32. Preguntas y Respuestas Muchas Gracias… #crm12 - @jesus_hoyos www.jesushoyos.com www.solvisconsulting.com jesus.hoyos@solvisconsulting.com Google: Jesus Hoyos, CRM12/5/12 #CRM12 - MundoContact
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