Evento D Data Quality Y Call Center Jmh V2

La calidad de datos deber ser parte de su estrategia de CRM y Call Center Seminario de Innovative Systems, Inc Jesus Hoyos Managing Partner www.solvisconsulting.com Analista Independiente de CRM, Consultor y Blogger CRM en Latinoamerica www.jesushoyos.com

Temas •  La falta de definición de lo que es la calidad de datos •  ¿Quien es el dueño del Cliente? •  Calidad de Datos es parte del Negocio •  Pasos a Considerar •  Equipo de Calidad de Datos •  Resumen www.jesushoyos.com 2

La falta de definición de los que es la calidad de datos Falta de Definición Datos / Información •  No tenemos una Radiografía •  Database Marketing (conocer del Cliente los datos) •  No todos los datos están en el •  Dashboard Data Warehouse •  Procesos de ETL •  Es difícil el acceso a los datos •  Mejorar los procesos de •  No hay procesos de calidad de Captura de Datos datos –  Tecnología •  Calidad de datos no es solo –  Gente responsabilidad del área de –  Calidad de Datos Tecnología •  Educar a la gente sobre la •  Los sistemas no ayudan en la importancia de los datos calidad de datos www.jesushoyos.com 3

¿Quien es el dueño del Cliente? •  Su empresa tiene una definición de lo que es un cliente •  Sabemos la extructura de datos que conlleva esta definición? •  Sabemos como transformar estos datos en información para tomar decisiones? www.jesushoyos.com 4

Calidad de Datos es parte del Negocio Source: Gartner www.jesushoyos.com 5

Pasos a Considerar •  Definir que es un cliente para la •  Revisión de la estructura de los datos domiciliarios y telefónicos. empresa y que haga una sola definición en toda su empresa •  Identificación de posibles fuentes de contaminación de los datos. •  Identificación de datos faltantes del cliente en su ciclo de vida con la •  Revisión del posible origen de duplicidad de registros –web, call empresa – todas las área de trabajo center, puntos de ventas. en la empresa debe definir que datos necesitan y no necesitan •  Identificación de puntos críticos de control para evitar futuros errores. •  Analizar las características •  Revisión de los procesos de carga técnicas de la base de clientes: tanto como los convencionales como los de carga masiva. estructura de la base de datos, cantidad de registros existentes, •  Validación de integridad referencial crecimiento histórico, etc. entre las bases de datos y aplicativos •  Identificación de los diferentes sistemas que alimentan o modifican la base de datos www.jesushoyos.com 6

Equipo de Calidad de Datos Source: Gartner www.jesushoyos.com 7

Resumen •  Definición de lo que es un cliente •  Perfil del Cliente •  Equipo de Trabajo con gente y procesos •  Empezar en donde puedas eliminar errores – call center y el CRM •  El Caso del Banco en Venezuela www.jesushoyos.com 8

Mas sobre la calidad de datos y el CRM http://ow.ly/zzfD Calidad de Datos CRM BI Marketing Database Call Center Cliente Plan de Accion Etapas Procesos Marketing Automation ETL www.jesushoyos.com 9

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by Jesus Hoyos on Nov 17, 2009

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