Crm Como Estrategia

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Explica 8 puntos a considerar en su estrategia de CRM

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Crm Como Estrategia

  1. 1. CRM como estrategia 8 áreas de análisis para su empresa Jesús Hoyos Managing Partner, Solvis Consulting, LLC Co-Fundador, CustomersForever Blog: CRM en Latinoamérica www.crmenlatinoamerica.com
  2. 2. AGENDA <ul><li>CRM del ayer </li></ul><ul><li>8 áreas de análisis </li></ul><ul><li>1 - Clientes </li></ul><ul><li>2 - Productos y Canales </li></ul><ul><li>3 - Métricas </li></ul><ul><li>4 - Procesos </li></ul><ul><li>5 - Organización </li></ul><ul><li>6 - Gente </li></ul><ul><li>7 - Datos </li></ul><ul><li>8 - Tecnología </li></ul>8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  3. 3. AYER, PRESENTE Y FUTURO <ul><li>CRM del Ayer </li></ul>8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  4. 4. CRM del ayer y el futuro <ul><li>Ayer </li></ul>8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español Visibilidad Tecnología <ul><li>Barreras para expandir el Call Center a un CRM completo: </li></ul><ul><li>- Tecnología </li></ul><ul><li>- Integración </li></ul><ul><li>- Factor Humano </li></ul><ul><li>Organización </li></ul><ul><li>Presupuestos </li></ul><ul><li>Solución departamental </li></ul>Estrategia Implementación en Fases Enfoque en Call Centers y reducción de costos
  5. 5. CRM del ayer y el futuro <ul><li>Presente y futuro </li></ul>8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español 1 2 6 3 5 4 Resultados : Aumentar la retención de clientes por un 5% 1 2 3 4 5 6 Determinar campaña Segmento X de clientes Cambiar scripts del call center e IVR Preparar comunicaciones Capacitar a los vendedores y agentes Ejecutar campaña <ul><li>KPI (resultados) </li></ul><ul><li>Retención +5% </li></ul><ul><li>Métricas </li></ul><ul><li>Aumentar “response rate” por 10% </li></ul><ul><li>Aumentar ventas por 3% </li></ul><ul><li>Premisas/CSF </li></ul><ul><li>Personal del call center puede tomar decisiones a nivel de supervisores </li></ul><ul><li>Mensaje de mercadeo es el adecuado para este segmento </li></ul>
  6. 6. Ecosistema de CRM 8/9/2007 CRM – ecosistema de la relación con el cliente Customer Facing: Sales Marketing Service CRM Operations & Production Back Office Management Administration SCM C U S T O M E R S S U P P L I E R S Partners Employees Processes, People, Organization, Culture Channels: Web Email Phone POS Statements Fax Person ERP
  7. 7. CRM COMO ESTRATEGIA <ul><li>8 áreas de análisis </li></ul>8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  8. 8. CRM como estrategia 8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español Conocimiento del Cliente Operacional Información Clientes (internos, intermediarios y externos) Productos/Servicios y Canales Procesos (mercadeo, ventas, servicio) Organización Gente Inteligencia Métricas Datos Tecnología 1 2 4 5 6 3 7 8 Experiencia del Cliente / Ciclo de Vida del Cliente
  9. 9. CRM como estrategia 8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español <ul><li>Retenci ón </li></ul><ul><li>Programa de Lealtad </li></ul><ul><li>Otros </li></ul><ul><li>Concesionarios </li></ul><ul><li>Reconocimiento </li></ul><ul><li>POS </li></ul><ul><li>Posicionamiento </li></ul><ul><li>Precios y Ofertas </li></ul><ul><li>Flexibilidad </li></ul><ul><li>Ofertas con otros </li></ul><ul><li>productos </li></ul><ul><li>Atención al Cliente </li></ul><ul><li>Auto Servicio </li></ul><ul><li>Cultura </li></ul><ul><li>Gente </li></ul>Iniciativas Bajo Alto Precios y Ofertas Especiales Servicios Atención al Cliente Tecnología Marca Ejemplo ¿ Cual es el modelo competitivo de la empresa? Conce- sionarios
  10. 10. CRM como estrategia 8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español Precio Ofertas Servicios Concesionarios Atención al Cliente Tecnologia Modelo Competitivo Ciclo de Vida del Cliente <ul><li>Adquisición </li></ul><ul><li>Ingreso </li></ul><ul><li>Instalación </li></ul><ul><li>Gastos de Arranque </li></ul><ul><li>Gastos </li></ul><ul><li>Mercadeo </li></ul><ul><li>Comisiones </li></ul><ul><li>Costos de entrega </li></ul><ul><li>Manejo de la orden </li></ul><ul><li>Cross-sell + </li></ul><ul><li>Upsell </li></ul><ul><li>Ingresos </li></ul><ul><li>Ingresos por Servicio </li></ul><ul><li>Gastos </li></ul><ul><li>Costos de campañas </li></ul><ul><li>Manejo de órdenes </li></ul><ul><li>Costos recurrentes de servicio </li></ul>Periodo de Repago Momento donde las ganancias del cliente sobrepasan los costos de adquisición del mismo <ul><li>Referencias </li></ul><ul><li>Ingresos </li></ul><ul><li>LTV adicionale de los nuevos clientes </li></ul><ul><li>Gastos </li></ul><ul><li>Costos del programa de referencias </li></ul><ul><li>Comisiones/ </li></ul><ul><li>incentivos </li></ul>1 2 3 4 6 5 <ul><li>Ganancia </li></ul><ul><li>Ingresos </li></ul><ul><li>Por cliente/servicio </li></ul><ul><li>Gastos </li></ul><ul><li>Facturación </li></ul><ul><li>Programas de Lealtad </li></ul><ul><li>Costos recurrentes de </li></ul><ul><li>servicio </li></ul><ul><li>Disposición & </li></ul><ul><li>Costos de Retención </li></ul><ul><li>Gastos </li></ul><ul><li>Facturacion Finla </li></ul><ul><li>Costos de inactivacion de la cuenta </li></ul><ul><li>Otros gastos administrativos </li></ul>Marca Satisfacción del Cliente
  11. 11. CRM como estrategia 8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  12. 12. 1 - CLIENTES <ul><li>8 áreas de análisis </li></ul>8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  13. 13. Clientes <ul><li>Los prospectos son del departamento de comercialización o marketing, las oportunidades y cuentas son del área de ventas - a menos que haya un problema con el cliente, entonces servicio al cliente es el dueño. </li></ul><ul><li>Luego el ciclo se repite si le vendes algo más al cliente. Y si le añades los departamentos por línea de producto o marketing entonces se complica la situación. </li></ul>8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  14. 14. Definición del Cliente <ul><li>Perfil del Cliente - datos </li></ul><ul><ul><li>Deterministic (name, address, phone) </li></ul></ul><ul><ul><li>Demographic (age, gender, family) </li></ul></ul><ul><ul><li>Transactional (interactions, declared preferences, behaviors, purchases) </li></ul></ul><ul><ul><li>Relative (relationship to others, groups) </li></ul></ul><ul><ul><li>Inferred (affinity groups, category scores, life time value) </li></ul></ul>Cliente Persona Relación con otras personas Sitios Domicilios Roles Consumidores Distribuidores Comprador Influenciadores Productos Procesos Gente Cultura Tecnología    
  15. 15. 2 – PRODUCTOS Y CANALES <ul><li>8 áreas de análisis </li></ul>8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  16. 16. Productos y Canales 8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español Productos, Servicios, Instalaciones Unidad Precio Grupo Componentes Scripts de Ventas Alternos Reemplazos Competencia Moneda Modelo relacional y comercial del catalogo de productos dentro del sistema de CRM para poder realizar campañas de ventas, retención, ventas cruzadas y up-selling. Allows person with many roles, contact info, addresses Support for person-to-person relationships Many-to-many relationships between customer & person Allows address sharing Supports customer-to-customer modeling
  17. 17. 3 - MÉTRICAS <ul><li>8 áreas de análisis </li></ul>8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  18. 18. Métricas 8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español 1. Objetivos Financieros Ganancias Márgenes Rentabilidad Otros 2. Objetivos de Retención y Adquisición del Cliente Autos Prospectos Competencia Satisfacción Otros CLV Retención 3. Objetivos Operacionales No. Casos de Servicio No. de Prospectos No. Casos de Garantías Otros No. de Clientes Satisfechos Disminución en los Tiempos de Resoluciones Disminución en los Tiempos en la toma de la Orden/Contrato 4. Beneficios Operacionales por Área Capturar todas las órdenes de compras sin error y proyectar las ventas de autos por día % de Ganancias Clientes % de Órdenes Nuevas
  19. 19. 4 - PROCESOS <ul><li>8 áreas de análisis </li></ul>8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  20. 20. Procesos 8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español Debe estar enfocado en satisfacer las necesidades del cliente: Ayudando a identificar, priorizar y enfocar las actividades para obtener lo que el cliente considera importante y que afecta en su proceso de decisión. No debe depender de la forma en que esta diseñada la estructura organizacional. El proceso debe de asistir en proporcionar una visión completa del cliente. El proceso debe asegurar que independientemente del touch point (Correo, teléfono, Internet, Oficinas, etc.), el cliente debe obtener la misma información, así como un mensaje consistente.
  21. 21. 5 - ORGANIZACIÓN <ul><li>8 áreas de análisis </li></ul>8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  22. 22. Organización 8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español Mercadeo, Ventas, Atención y Servicio (incluye transacciones) Call Center Teléfono WEB Sucursales Kioskos, PDAs Wireless Audio- Respuesta Servicios o Funciones Canales Fuerza de Venta Asesores Financieros Personal Corporativo Empresarial Banca Privada Tarjeta de Crédito Crédito Hipotecario Seguros Otras Unid. Créditos Unidades De Negocio CLIENTES Catálogo de Productos Oferta Ciclo de Vida del Cliente
  23. 23. 6 - GENTE <ul><li>8 áreas de análisis </li></ul>8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  24. 24. Gente y Cultuta 8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español CULTURA DE CONFIABILIDAD VISION CUSTOMER- CENTRIC SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE RESULTADOS FINANCIEROS LIDERAZGO PERSONAL ESTRUCTURA Y PROCESOS ESTRATEGIA DEL NEGOCIO
  25. 25. 7 – DATOS DEL CLIENTE <ul><li>8 áreas de análisis </li></ul>8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  26. 26. Datos del Cliente <ul><li>Definir que es un cliente para la empresa y que haga una sola definición en toda su empresa </li></ul><ul><li>Identificación de datos faltantes del cliente en su ciclo de vida con la empresa – todas las área de trabajo en la empresa debe definir que datos necesitan y no necesitan </li></ul><ul><li>Analizar las características técnicas de la base de clientes: estructura de la base de datos, cantidad de registros existentes, crecimiento histórico, etc. </li></ul><ul><li>Identificación de los diferentes sistemas que alimentan o modifican la base de datos </li></ul><ul><li>Revisión de la estructura de los datos domiciliarios y telefónicos. </li></ul><ul><li>Identificación de posibles fuentes de contaminación de los datos. </li></ul><ul><li>Revisión del posible origen de duplicidad de registros –web, call center, puntos de ventas </li></ul><ul><li>Identificación de puntos críticos de control para evitar futuros errores. </li></ul><ul><li>Revisión de los procesos de carga tanto como los convencionales como los de carga masiva. </li></ul><ul><li>Validación de integridad referencial entre las bases de datos y aplicativos </li></ul>8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  27. 27. 8 - TECNOLOGÍA <ul><li>8 áreas de análisis </li></ul>8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  28. 28. Tecnología 8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español Operational Analytical Interactive Telephone IVR CTI WEB E-Mail Fax Mail FAQs Bills Others Offices PDA Markating Automation Mineria Data Marts Data Warehouse Balance Score Cards Sales Marketing Call Center ERP Support eBusiness
  29. 29. RESUMEN <ul><li>CRM como estrategia </li></ul>8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  30. 30. CRM como estrategia 8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español Conocimiento del Cliente Operacional Información Clientes (internos, intermediarios y externos) Productos/Servicios y Canales Procesos (mercadeo, ventas, servicio) Organización Gente Inteligencia Métricas Datos Tecnología 1 2 4 5 6 3 7 8 Experiencia del Cliente / Ciclo de Vida del Cliente
  31. 31. CRM como estrategia 8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español Estrategia de CRM Iniciativas Prioridades Fase 1 Fase N Eduación Manejo de Programs
  32. 32. Ultimas Palabras <ul><li>Cada vez que un cliente entra en contacto con su empresa, es una oportunidad para crear valor y superar las expectativas del cliente </li></ul>8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  33. 33. Jesús Hoyos j [email_address] Managing Partner, Solvis Consulting, LLC CRM Consulting Miami, México, Colombia, Perú, Argentina www.solvisconsulting.com Co-Fundador, CustomersForever Asociación de CRM para Latinoamérica Certificación de CRM, Networking, Seminarios, Eventos y Capítulos Locales www.customersforever.com | www.clientesparasiempre.com Blog: CRM en Latinoamérica Consejos, artículos y anécdotas de CRM www.crmenlatinamerica.com www.slideshare.net/jesus_hoyos/slideshow www.crmenlatinoamerica.com ¡Muchas Gracias!

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