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Hablemos de CRM    Visión y Estrategia del CRM    Identificando y Creando Valor para el Cliente    La Experiencia del Clie...
8 Componentes del CRM    Quien es el cliente – somos personas    Que productos vendemos – valor agregado, experiencia del ...
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Tres Áreas de Social CRM    Escuchar y Aprender   Manejo de Canales            CRM    Análisis de           Políticas, Pro...
Comunidades6                 www.jesushoyos.com
3 - Analisis de Conversaciones                                                              Monitoreo de Metricas         ...
Estamos colaborando como clientes    Mi televisor no funciona y encontré la solución en YouTube    Papi, aquí esta el mapa...
Tendencias Reales de Colaboración    iPad y iPhone como soluciones para los negocios    El mundo de las aplicaciones web y...
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Hagámonos estas preguntas     Están nuestras empresas listas para adoptar estas herramientas de     colaboración?     Pode...
Barreras de Colaboración     El CEO sólo tiene 15 minutos para escucharnos     La presentación no puede tener nada negativ...
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COMO EMPIEZO A          COLABORAR        INTERNAMENTE     «MANEJO DEL CAMBIO»14                         www.jesushoyos.com
Paso 1     Edúcate:     Busca tendencias en tu industria, casos de éxito, participa en webinars,     entiende los factores...
Paso 2     Valida la cultura empresarial:     Cada uno de nosotros está gobernado por nuestros intereses propios. Como    ...
Paso 3     Valida la historia:     Busca ejemplos anteriores de fracasos y éxitos.     Documenta los resultados en un wiki...
Paso 4     Metas:     Establece metas a base de los tres puntos anteriores.     Empieza con una lista de requerimientos, p...
Paso 5     Plan:     Establece un “Project Charter” para definir tu equipo de trabajo – esto es     asumiendo que pudiste ...
Paso 6     Proyecto:     Empieza con un piloto o prototipo.     Busca aprender de los errores y éxitos.     Ejecuta el pla...
EN RESUMEN      TENEMOS QUE TENER UNA     CULTURA DE COLABORACIÓN      PARA PODER COMPETIR EN       ESTE NUEVO MODELO DE  ...
Muchas Gracias!     www.jesushoyos.com       @jesus_hoyos22                         www.jesushoyos.com
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Pasos para empezar a colaborar en tu empresa antes de entrar al Social Media o Social CRM

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Colaboracion y Social CRM

  1. 1. Colaboración en las Empresas y su impacto en el CRM Jesus Hoyos www.jesus.hoyos.com - @jesus_hoyosDel "top of mind" al "like" Community Marketing - #IcommUNITY Marzo 3, 2011
  2. 2. Hablemos de CRM Visión y Estrategia del CRM Identificando y Creando Valor para el Cliente La Experiencia del Cliente Valioso Procesos Empresariales Orientados al Cliente Colaboración Organizacional y Gestión de Cambios Selección e implementación de Tecnología On-Premise vs SaaS vs Modelo Hibrido2 www.jesushoyos.com
  3. 3. 8 Componentes del CRM Quien es el cliente – somos personas Que productos vendemos – valor agregado, experiencia del cliente Que canales utilizamos – tradicionales, redes sociales y comunidades Métricas y segmentación Procesos – adquirir, mantener, maximizar, lealtad, retener Organización, cultura y gente - el cambio Datos - calidad y “big data” Tecnologia – operativo, interactivo, analítico, colaborativo3 www.jesushoyos.com
  4. 4. 4 www.jesushoyos.com
  5. 5. Tres Áreas de Social CRM Escuchar y Aprender Manejo de Canales CRM Análisis de Políticas, Procedimientos: - Marketing Conversaciones Gente, Cultura, Procesos - Ventas - Servicio Segmentación Plan Táctico en las Redes - Ideas Sociales - Colaboración Social Graph - Relaciones Publicas Comunidades Privadas o Publicas5 www.jesushoyos.com
  6. 6. Comunidades6 www.jesushoyos.com
  7. 7. 3 - Analisis de Conversaciones Monitoreo de Metricas Conversaciones Personas 2 - Comunidades 4 - Analisis de Oportunidades – CRM1 - Redes Sociales Personas Personas Conversaciones Contenido Conversaciones Transacciones Resultados de Campañas Web Analiticos Resultados de Campañas 5 - Administracion de Campañas - CRM Resultados de Campañas 6 - Ejecución de Campañas 7 - Monitoreo de Metricas
  8. 8. Estamos colaborando como clientes Mi televisor no funciona y encontré la solución en YouTube Papi, aquí esta el mapa de Google para que llegues al partido de futbol Contacta a @comcastcare para el problema del router y la televisión Que televisor compro Egipto, Haiti, Obama #juayderito8 www.jesushoyos.com
  9. 9. Tendencias Reales de Colaboración iPad y iPhone como soluciones para los negocios El mundo de las aplicaciones web y móviles Funcionalidades de Facebook, Wikis, Slideshare, Twitter en los CRMs, en Lotus, en Sharepoint, etc. 1. - Salesforce.com y Chatter 2. - PBWorks y Salesforce.com 3. - SugarCRM y Lotus 4. - Oracle CRM – Social CRM - SAP CRM – OnDemand - Yammer, Manymoon, Basecamp - Nimble - PivotalCRM9 www.jesushoyos.com
  10. 10. 10 www.jesushoyos.com
  11. 11. Hagámonos estas preguntas Están nuestras empresas listas para adoptar estas herramientas de colaboración? Podemos dejar realmente el control de contenido a un lado y realmente colaborar? Qué implica poder usar un wiki en la empresa y en tiempo real actualizarlo vía una conversación en video? Qué significa poder tomar decisiones rápidas a base de la colaboración? Cómo impacta el tema de la seguridad cuando la información está en un wiki y accesible vía tu móvil o aplicación web?11 www.jesushoyos.com
  12. 12. Barreras de Colaboración El CEO sólo tiene 15 minutos para escucharnos La presentación no puede tener nada negativo o con ejemplos de fracasos No puedes decir nada de ventas pues el Gerente de Ventas estará presente Se debe tener una reunión aparte con el Director de Servicio Se debe enviar un BCC al CIO, para que él esté al tanto y los otros no sepan que le estamos copiando a él12 www.jesushoyos.com
  13. 13. 13 www.jesushoyos.com
  14. 14. COMO EMPIEZO A COLABORAR INTERNAMENTE «MANEJO DEL CAMBIO»14 www.jesushoyos.com
  15. 15. Paso 1 Edúcate: Busca tendencias en tu industria, casos de éxito, participa en webinars, entiende los factores locales y globales de colaboración. Relaciónate con metodologías de implementaciones rápidas como Agile/Scrum. Comparte la información con otros usando un wiki o Google Docs o en tu portal interno en tu empresa. Busca crear una conversación interna, pero que no sea vía email.15 www.jesushoyos.com
  16. 16. Paso 2 Valida la cultura empresarial: Cada uno de nosotros está gobernado por nuestros intereses propios. Como consecuencia, es imperativo comprender cómo esos intereses propios son representados por medio de valores de la empresa. Tienes que analizar el tipo de cultura para así definir un plan de cambio – ver quiénes son los del clan, los detractores, los auspiciadores, los que aman la burocracia y el status quo. Busca casos de éxito relacionados a tu industria y compáralos con tu empresa e involucra a RRHH para que te apoye con la difusión del mensaje. Demuestra que la colaboración ayudará a RRHH a crear aliados para convencer a tu CEO.16 www.jesushoyos.com
  17. 17. Paso 3 Valida la historia: Busca ejemplos anteriores de fracasos y éxitos. Documenta los resultados en un wiki o Google Docs, busca ideas y comentarios de otros, haz que ellos te ayuden a aprender de lecciones aprendidas. Trata de elaborar métricas y estadísticas de estos éxitos y fracasos.17 www.jesushoyos.com
  18. 18. Paso 4 Metas: Establece metas a base de los tres puntos anteriores. Empieza con una lista de requerimientos, procesos y problemas que puedas resolver. Vincular las metas a los problemas actuales es importante porque ayuda a definir qué es exactamente lo que requiere cambio para ser una empresa colaborativa.18 www.jesushoyos.com
  19. 19. Paso 5 Plan: Establece un “Project Charter” para definir tu equipo de trabajo – esto es asumiendo que pudiste implementar los 4 pasos anteriores. El “Project Charter” debe incluir no sólo el equipo de trabajo si no también presupuestos, auspiciadores, posibles tecnologías, plan de comunicaciones, plan de capacitación, plan de trabajo, soporte interno de los ejecutivos, cómo vamos a reconocer a los “early adopters” y los “late adopters”, y las metas, métricas y objetivos. Hay que estar seguros del compromiso y de la no aceptación. Hay una diferencia entre los empleados que aceptan el cambio vs los que realmente son parte del compromiso – desde los ejecutivos hasta las secretarias.19 www.jesushoyos.com
  20. 20. Paso 6 Proyecto: Empieza con un piloto o prototipo. Busca aprender de los errores y éxitos. Ejecuta el plan de comunicación y capacitación. Mide constantemente los resultados. Usa herramientas 2.0 para ejecutar el proyecto. Valida la ejecución con evaluaciones internas usando herramientas 2.0. Procura alinear siempre la estrategia con la tecnología a implementarse.20 www.jesushoyos.com
  21. 21. EN RESUMEN TENEMOS QUE TENER UNA CULTURA DE COLABORACIÓN PARA PODER COMPETIR EN ESTE NUEVO MODELO DE NEGOCIOS21 www.jesushoyos.com
  22. 22. Muchas Gracias! www.jesushoyos.com @jesus_hoyos22 www.jesushoyos.com
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