El Ecosistema de CRM que dicta el nuevo
cliente social
Presentado por Jesús Hoyos
Blog: www.crmenlatinoamerica.com
www.solvisconsulting.com
México, Perú, Argentina, Colombia, Puerto Rico, Florida

¿QUÉ ES UN CLIENTE
SOCIAL?

Generación C – Intergeneracional (fuente: Springwise)
– C representa:
• Contenido
• Conectados
• Creativo
• Colaborativo
• Contextual
• Comunicadores
– Canales de la Web 2.0
– La edad no es relevante… estamos en muchos segmentos.
– Lo que la hace única es la velocidad y la disponibilidad de
canales y conocimiento entre pares
– Es una evolución social, así como también un cambio para el
negocio
– El CRM ahora es Colaborativo
– El cliente el Social … el cliente quiere comprar de empresas
con el o ella.

¿Que tipo de clientes somos?
• No somos segmentos, pero micro-segmentos
(nichos)
– Segmentos verticales y horizontales
• Somos productores y consumidores
• Somos lideres, seguidores, observadores
• Mi hija de 16 años
– Su iPod: Mana, Juanes, ColdPlay, AC/DC, Gilberto Santa Rosa,
Marc Anthony, Police, Journey, Minus the Bear…
– Texting, Facebook, iTunes …
– Discovery Channel, The Economist

El Estilo Importa, ¿Verdad?

La experiencia del cliente importa
1. Amazon … comprar un libro
2. Fedex … ¿Quién ha visto a sus empleados correr
cuando entregan un envió?
3. Disney … ¿En donde empieza la experiencia al
visitar un parque de Disney?
4. Comprar un auto … ¿en donde empieza la
experiencia de comprar un auto?

• Pero la experiencia del cliente se complica
con el cliente social (Social Customer) …
– Somos personas sociales
– Nos gustan las cosas cool
– Queremos solucionar agendas personales
– Emociones, personalidad
TAGS: Social Customer, Mobile Customer, Redes Sociales, Twitter,
Facebook, NPS, 1to1, Emails, SMS, Bluetooth, Ning, Skype, VoIP,
MySpace, Startbucks, iPhone, Word‐of‐Mouth, Social Bookmarking,
Chat, Co‐Browsing , CEM, RSS, Social Media, CRM 2.0, Call Center 2.0,
iTunes, iPod, Blackberry, Podcasting, SaaS, Google …

Su empresa Apesta!
Si su empresa me trato mal y/o
la experiencia del cliente fue mal
…me voy a www.apestan.com
Peugeot tiene unos 18,000 posts
Renualt tiene unos 121,000 posts
Ranking de las empresas mas
apestosas
Listados por empresa, casos,
categorías y país
Usuarios mas activos

En donde mas hablan de su empresa
• Twitter
• YouTube
• Facebook – grupos y paginas
• MySpace
• SMS
• Foros
• Ning
• Delicious, Diigo, Enchilame, Digg, Meneame
• Redes Sociales creadas por consumidores

Pero estamos escuchando?
Comcast es y Zappos, Dell, JetBlue …

NO CONOCEMOS AL CLIENTE
CICLO DE VIDA VS CICLO DE
RELACIONAMIENTO

Ciclo de Vida del Cliente vs Ciclo de Relacionamiento
• Ciclo de Vida • Relacionamiento
– Adolecente – Adquirir – buscar a nuevos
– Estudiante prospectos que necesiten mis
– Profesional productos y servicios
– Primer Auto – Mantener – Mantener la relación
con el cliente de una forma que
– 2do Auto mantenga o supere las
– Boda expectativas del cliente
– Familia – Maximizar – ofrece servicios y
– Casa productos al cliente vía campañas
– Hijos/Hijas de up selling y cross-selling
– Vacaciones – Fidelizar – incrementar la re-
. compra a los Mejores clientes con
programas de lealtad
– Retener – evitar que el cliente
valioso no se vaya…

Familia
….
Boda
Ciclo de Vida del Cliente
…..
Profesional
….
Estudiante
……
Adolecente
……
Niño
Adquirir Mantener Maximizar Fidelizar Retener
Ciclo de Relacionamiento

¿CUÁL ES EL NUEVO
ECOSISTEMA?

EL VIEJO ECOSISTEMA
Interactive CRM

El CRM ahora es Colaborativo

Ahora tenemos que estar listo para el cliente
social, con sus interacciones multi-canales,
incluyendo los canales de la Web 2.0: Twitter,
Facebook, MySpace, Skype, etc.
El cliente esta en control de cómo comunicarse
con la empresa … si no puede … se va a
www.apestan.com

¿Pero que mas podemos hacer?
1. Tiene que tener recursos que estén
“escuchando” en los canales de la Web 2.0…
2. Y ser proactivos… solucionar los problemas y
tomar acción de inmediato…
3. No se puede controlar el contenido. ni las
conversaciones…
4. Sea honesto y colabore…
5. Hay que promover la colaboración entre
clientes…

¿Cómo empiezo?
• Paso 1: Estrategia de CRM
• Paso 2: Mapa de procesos de la experiencia del
cliente
• Paso 3: Análisis de los “touchpoints” con el cliente
en cada canal
• Paso 4: Incluir un plan de Social Media –
Community Coordinator
• Paso 5: Implementar cambios en los touch-points
Factores Critico: el cliente esta en control y ahora
el cliente es un CLIENTE SOCIAL

Libros que recomiendo
El nuevo marketing, Web 2.0, el control de los clientes,
social media y marketing boca-a-boca
http://www.jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/2008/07/libros-de-marketing-que-les-recomiendo.html

¡Muchas Gracias!
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Presentado por Jesús Hoyos
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