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El Impacto del Call Center 2.0 - presentado en Congreso de Call Center y CRM en Córdoba, Argentina

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Call Center 2.0  Call Center 2.0 Presentation Transcript

  • El impacto del Call Center 2.0 Jesús Hoyos Managing Partner, Solvis Consulting, LLC www.solvisconsulting.com Co-Fundador, Customers Forever www.customersforever.com Blog: CRM en Latinoamérica www.crmenlatinoamerica.com www.crmenlatinoamerica.com
  • AGENDA
    • CRM del ayer
    • Call Center 2.0
    • Tendencias
    • Resumen
    www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  • AYER, PRESENTE Y FUTURO
    • CALL CENTER 2.0
    www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español View slide
  • CRM del ayer y el futuro
    • Ayer
    www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español Visibilidad Tecnología
    • Barreras para expandir el Call Center a un CRM completo:
    • - Tecnología
    • - Integración
    • - Factor Humano
    • Organización
    • Presupuestos
    • Solución departamental
    Estrategia Implementación en Fases Enfoque en Call Centers y reducción de costos View slide
  • CRM del ayer y el futuro
    • Presente y futuro
    www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español 1 2 6 3 5 4 Resultados : Aumentar la retención de clientes por un 5% 1 2 3 4 5 6 Determinar campaña Segmento X de clientes Cambiar scripts del call center e IVR Preparar comunicaciones Capacitar a los vendedores y agentes Ejecutar campaña
    • KPI (resultados)
    • Retención +5%
    • Métricas
    • Aumentar “response rate” por 10%
    • Aumentar ventas por 3%
    • Premisas/CSF
    • Personal del call center puede tomar decisiones a nivel de supervisores
    • Mensaje de mercadeo es el adecuado para este segmento
  • CALL CENTER 2.0 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  • Algunos datos …
    • 48% de los consumidores reportan que el tiempo de espera son 5 minutos o mas – 43% mas que en el 2006 – Accenture
    • Todavía tenemos problemas de integración entre empresas, call centers, departamentos …
    • Mas y mas call centers están usando agentes que trabajan desde su casa – Jet Blue
    • Muchos consumidores no están aceptando el modelo de outsourcing, hay muchas frustraciones
    www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  • Mas datos …
    • Tiempos de espera son largos
    • Seguimos repitiendo la misma información
    • No hay respuestas o empowerment
    • Ventas vs Servicios – vendemos o ayudamos al cliente
    • Lenguaje – comunicación
    • No hay valor añadido
    • Call Centers tienen métricas de costos y tiempos … no de retención o enfocadas al cliente
    www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  • El modelo de On-Demand (SaaS) 8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español Fuente: Cosmocom.com
  • Crecimiento en el futuro www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  • La tendencia … www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  • VoIP – Sofware as a Service www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  • Facebook, CRM y Skype 8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  • Telephony at Work 8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  • CosmoCom www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  • Alpine www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  • Arise www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  • Live Ops 8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  • SKY-click www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  • Vonage www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  • Triple Play – TV, Internet, Teléfono www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  • TENDENCIAS
    • CALL CENTER 2.0
    www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  • Web 2.0 / Call Center 2.0
    • Canales de interacción – Skype, Blogs, Redes Sociales, Podcasts, VideoCasts
    • Call Center 2.0 – costos bajos en tecnología e infraestructura, numeración alta para agentes que trabajan en la casa
    • Outsourcing, Insourcing  Call Centers Virtuales
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  • Analíticos
    • Vista de 360 grados del cliente – transacciones, campañas, cobranzas, interacciones, captura de datos, EAI, casos, ventas, valor del cliente, etc.
    • Minería de Datos – Texto: Poder entender emociones y motivos de sus clientes al analizar el texto de sus emails, chat, faxes, comentarios de los agentes, comentarios en blogs, entre otros
    • Valor Vitalicio del Cliente: poder dar prioridad a llamadas según el valor del cliente
    • Analíticos Predictivos: usas modelos de minería de datos y/o algoritmos que ayuden a predecir la mejor oferta para el cliente o saber cuándo venderle o no un producto o servicios
    • Marketing Automation: ejecutar campañas de up-selling y cross-selling según el perfil del cliente
    • Analíticos de Voz: poder analizar las grabaciones de las conversaciones y poder predecir los próximos pasos con el cliente tanto en ventas como servicio al cliente
    • Encuestas: ofrecer encuestas rápidas de satisfacción y otras áreas por email, la web, el IVR y otros medios
    • Métricas: utilizar “balance score cards” que manejen la combinación de métricas como la productividad del agente, los tiempos del contact center, el valor vitalicio del cliente, entre otros
  • Call Center 2.0 es …
    • Call Centers que usan IP, Email, chat, video
    • Analíticos – voz y texto
    • Auto-Servicio
    • Métricas enfocadas a datos del cliente
    • Integración con SaaS CRM
    • SIP …
    • Quality of Experience (QoE)
    • Celular como canal
    • SMS … Mensajería de Texto
    • Mobile Marketing
    • Proximity Marketing
    • Gente, Cultura, Organización, Procesos y Estrategia
    8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  • RESUMEN
    • CALL CENTER 2.0
    8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  • Call Center 2.0
    • Esta transformando la industria
    • Bajos Costos
    • Call Center Virtuales
    • Redes Sociales
    • Como empresas o proveedores de servicios de call centers tiene que transformar hacia el mundo del 2.0 …
    • Estrategia … la competencia el global y local
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  • Jesús Hoyos j [email_address] Managing Partner, Solvis Consulting, LLC CRM Consulting Miami, México, Colombia, Perú, Argentina www.solvisconsulting.com Co-Fundador, CustomersForever Asociación de CRM para Latinoamérica Certificación de CRM, Networking, Seminarios, Eventos y Capítulos Locales www.customersforever.com | www.clientesparasiempre.com Blog: CRM en Latinoamérica Consejos, artículos y anécdotas de CRM www.crmenlatinamerica.com www.slideshare.net/jesus_hoyos/slideshow www.crmenlatinoamerica.com ¡Muchas Gracias!