Call Center 2.0

El impacto del Call Center 2.0 Jesús Hoyos Managing Partner, Solvis Consulting, LLC www.solvisconsulting.com Co-Fundador, Customers Forever www.customersforever.com Blog: CRM en Latinoamérica www.crmenlatinoamerica.com www.crmenlatinoamerica.com

AGENDA
CRM del ayer
Call Center 2.0
Tendencias
Resumen
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AYER, PRESENTE Y FUTURO
CALL CENTER 2.0

CRM del ayer y el futuro
Ayer
www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español Visibilidad Tecnología
Barreras para expandir el Call Center a un CRM completo:
- Tecnología
- Integración
- Factor Humano
Organización
Presupuestos
Solución departamental
Estrategia Implementación en Fases Enfoque en Call Centers y reducción de costos

CRM del ayer y el futuro
Presente y futuro
www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español 1 2 6 3 5 4 Resultados : Aumentar la retención de clientes por un 5% 1 2 3 4 5 6 Determinar campaña Segmento X de clientes Cambiar scripts del call center e IVR Preparar comunicaciones Capacitar a los vendedores y agentes Ejecutar campaña
KPI (resultados)
Retención +5%
Métricas
Aumentar “response rate” por 10%
Aumentar ventas por 3%
Premisas/CSF
Personal del call center puede tomar decisiones a nivel de supervisores
Mensaje de mercadeo es el adecuado para este segmento

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Algunos datos …
48% de los consumidores reportan que el tiempo de espera son 5 minutos o mas – 43% mas que en el 2006 – Accenture
Todavía tenemos problemas de integración entre empresas, call centers, departamentos …
Mas y mas call centers están usando agentes que trabajan desde su casa – Jet Blue
Muchos consumidores no están aceptando el modelo de outsourcing, hay muchas frustraciones

Mas datos …
Tiempos de espera son largos
Seguimos repitiendo la misma información
No hay respuestas o empowerment
Ventas vs Servicios – vendemos o ayudamos al cliente
Lenguaje – comunicación
No hay valor añadido
Call Centers tienen métricas de costos y tiempos … no de retención o enfocadas al cliente

El modelo de On-Demand (SaaS) 8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español Fuente: Cosmocom.com

Crecimiento en el futuro www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

La tendencia … www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

VoIP – Sofware as a Service www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

Facebook, CRM y Skype 8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

Telephony at Work 8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

CosmoCom www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

Alpine www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

Arise www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

Live Ops 8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

SKY-click www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

Vonage www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

Triple Play – TV, Internet, Teléfono www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

TENDENCIAS
CALL CENTER 2.0

Web 2.0 / Call Center 2.0
Canales de interacción – Skype, Blogs, Redes Sociales, Podcasts, VideoCasts
Call Center 2.0 – costos bajos en tecnología e infraestructura, numeración alta para agentes que trabajan en la casa
Outsourcing, Insourcing  Call Centers Virtuales

Analíticos
Vista de 360 grados del cliente – transacciones, campañas, cobranzas, interacciones, captura de datos, EAI, casos, ventas, valor del cliente, etc.
Minería de Datos – Texto: Poder entender emociones y motivos de sus clientes al analizar el texto de sus emails, chat, faxes, comentarios de los agentes, comentarios en blogs, entre otros
Valor Vitalicio del Cliente: poder dar prioridad a llamadas según el valor del cliente
Analíticos Predictivos: usas modelos de minería de datos y/o algoritmos que ayuden a predecir la mejor oferta para el cliente o saber cuándo venderle o no un producto o servicios
Marketing Automation: ejecutar campañas de up-selling y cross-selling según el perfil del cliente
Analíticos de Voz: poder analizar las grabaciones de las conversaciones y poder predecir los próximos pasos con el cliente tanto en ventas como servicio al cliente
Encuestas: ofrecer encuestas rápidas de satisfacción y otras áreas por email, la web, el IVR y otros medios
Métricas: utilizar “balance score cards” que manejen la combinación de métricas como la productividad del agente, los tiempos del contact center, el valor vitalicio del cliente, entre otros

Call Center 2.0 es …
Call Centers que usan IP, Email, chat, video
Analíticos – voz y texto
Auto-Servicio
Métricas enfocadas a datos del cliente
Integración con SaaS CRM
SIP …
Quality of Experience (QoE)
Celular como canal
SMS … Mensajería de Texto
Mobile Marketing
Proximity Marketing
Gente, Cultura, Organización, Procesos y Estrategia
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RESUMEN
CALL CENTER 2.0
8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

Call Center 2.0
Esta transformando la industria
Bajos Costos
Call Center Virtuales
Redes Sociales
Como empresas o proveedores de servicios de call centers tiene que transformar hacia el mundo del 2.0 …
Estrategia … la competencia el global y local

Jesús Hoyos j [email_address] Managing Partner, Solvis Consulting, LLC CRM Consulting Miami, México, Colombia, Perú, Argentina www.solvisconsulting.com Co-Fundador, CustomersForever Asociación de CRM para Latinoamérica Certificación de CRM, Networking, Seminarios, Eventos y Capítulos Locales www.customersforever.com | www.clientesparasiempre.com Blog: CRM en Latinoamérica Consejos, artículos y anécdotas de CRM www.crmenlatinamerica.com www.slideshare.net/jesus_hoyos/slideshow www.crmenlatinoamerica.com ¡Muchas Gracias!

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Call Center 2.0

by Jesus Hoyos on Sep 01, 2007

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