El impacto del Call Center 2.0 Jesús Hoyos Managing Partner, Solvis Consulting, LLC www.solvisconsulting.com Co-Fundador, Customers Forever www.customersforever.com Blog: CRM en Latinoamérica www.crmenlatinoamerica.com www.crmenlatinoamerica.com

AGENDA CRM del ayer Call Center 2.0 Tendencias Resumen www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

CRM del ayer

Call Center 2.0

Tendencias

Resumen

AYER, PRESENTE Y FUTURO CALL CENTER 2.0 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

CALL CENTER 2.0

CRM del ayer y el futuro Ayer www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español Visibilidad Tecnología Barreras para expandir el Call Center a un CRM completo: - Tecnología - Integración - Factor Humano Organización Presupuestos Solución departamental Estrategia Implementación en Fases Enfoque en Call Centers y reducción de costos

Ayer

Barreras para expandir el Call Center a un CRM completo:

- Tecnología

- Integración

- Factor Humano

Organización

Presupuestos

Solución departamental

CRM del ayer y el futuro Presente y futuro www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español 1 2 6 3 5 4 Resultados : Aumentar la retención de clientes por un 5% 1 2 3 4 5 6 Determinar campaña Segmento X de clientes Cambiar scripts del call center e IVR Preparar comunicaciones Capacitar a los vendedores y agentes Ejecutar campaña KPI (resultados) Retención +5% Métricas Aumentar “response rate” por 10% Aumentar ventas por 3% Premisas/CSF Personal del call center puede tomar decisiones a nivel de supervisores Mensaje de mercadeo es el adecuado para este segmento

Presente y futuro

KPI (resultados)

Retención +5%

Métricas

Aumentar “response rate” por 10%

Aumentar ventas por 3%

Premisas/CSF

Personal del call center puede tomar decisiones a nivel de supervisores

Mensaje de mercadeo es el adecuado para este segmento

CALL CENTER 2.0 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

Algunos datos … 48% de los consumidores reportan que el tiempo de espera son 5 minutos o mas – 43% mas que en el 2006 – Accenture Todavía tenemos problemas de integración entre empresas, call centers, departamentos … Mas y mas call centers están usando agentes que trabajan desde su casa – Jet Blue Muchos consumidores no están aceptando el modelo de outsourcing, hay muchas frustraciones www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

48% de los consumidores reportan que el tiempo de espera son 5 minutos o mas – 43% mas que en el 2006 – Accenture

Todavía tenemos problemas de integración entre empresas, call centers, departamentos …

Mas y mas call centers están usando agentes que trabajan desde su casa – Jet Blue

Muchos consumidores no están aceptando el modelo de outsourcing, hay muchas frustraciones

Mas datos … Tiempos de espera son largos Seguimos repitiendo la misma información No hay respuestas o empowerment Ventas vs Servicios – vendemos o ayudamos al cliente Lenguaje – comunicación No hay valor añadido Call Centers tienen métricas de costos y tiempos … no de retención o enfocadas al cliente www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

Tiempos de espera son largos

Seguimos repitiendo la misma información

No hay respuestas o empowerment

Ventas vs Servicios – vendemos o ayudamos al cliente

Lenguaje – comunicación

No hay valor añadido

Call Centers tienen métricas de costos y tiempos … no de retención o enfocadas al cliente

El modelo de On-Demand (SaaS) 8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español Fuente: Cosmocom.com

Crecimiento en el futuro www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

La tendencia … www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

VoIP – Sofware as a Service www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

Facebook, CRM y Skype 8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

Telephony at Work 8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

CosmoCom www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

Alpine www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

Arise www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

Live Ops 8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

SKY-click www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

Vonage www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

Triple Play – TV, Internet, Teléfono www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

TENDENCIAS CALL CENTER 2.0 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

CALL CENTER 2.0

Web 2.0 / Call Center 2.0 Canales de interacción – Skype, Blogs, Redes Sociales, Podcasts, VideoCasts Call Center 2.0 – costos bajos en tecnología e infraestructura, numeración alta para agentes que trabajan en la casa Outsourcing, Insourcing  Call Centers Virtuales www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

Canales de interacción – Skype, Blogs, Redes Sociales, Podcasts, VideoCasts

Call Center 2.0 – costos bajos en tecnología e infraestructura, numeración alta para agentes que trabajan en la casa

Outsourcing, Insourcing  Call Centers Virtuales

Analíticos Vista de 360 grados del cliente – transacciones, campañas, cobranzas, interacciones, captura de datos, EAI, casos, ventas, valor del cliente, etc. Minería de Datos – Texto: Poder entender emociones y motivos de sus clientes al analizar el texto de sus emails, chat, faxes, comentarios de los agentes, comentarios en blogs, entre otros Valor Vitalicio del Cliente: poder dar prioridad a llamadas según el valor del cliente Analíticos Predictivos: usas modelos de minería de datos y/o algoritmos que ayuden a predecir la mejor oferta para el cliente o saber cuándo venderle o no un producto o servicios Marketing Automation: ejecutar campañas de up-selling y cross-selling según el perfil del cliente Analíticos de Voz: poder analizar las grabaciones de las conversaciones y poder predecir los próximos pasos con el cliente tanto en ventas como servicio al cliente Encuestas: ofrecer encuestas rápidas de satisfacción y otras áreas por email, la web, el IVR y otros medios Métricas: utilizar “balance score cards” que manejen la combinación de métricas como la productividad del agente, los tiempos del contact center, el valor vitalicio del cliente, entre otros

Vista de 360 grados del cliente – transacciones, campañas, cobranzas, interacciones, captura de datos, EAI, casos, ventas, valor del cliente, etc.

Minería de Datos – Texto: Poder entender emociones y motivos de sus clientes al analizar el texto de sus emails, chat, faxes, comentarios de los agentes, comentarios en blogs, entre otros

Valor Vitalicio del Cliente: poder dar prioridad a llamadas según el valor del cliente

Analíticos Predictivos: usas modelos de minería de datos y/o algoritmos que ayuden a predecir la mejor oferta para el cliente o saber cuándo venderle o no un producto o servicios

Marketing Automation: ejecutar campañas de up-selling y cross-selling según el perfil del cliente

Analíticos de Voz: poder analizar las grabaciones de las conversaciones y poder predecir los próximos pasos con el cliente tanto en ventas como servicio al cliente

Encuestas: ofrecer encuestas rápidas de satisfacción y otras áreas por email, la web, el IVR y otros medios

Métricas: utilizar “balance score cards” que manejen la combinación de métricas como la productividad del agente, los tiempos del contact center, el valor vitalicio del cliente, entre otros

Call Center 2.0 es … Call Centers que usan IP, Email, chat, video Analíticos – voz y texto Auto-Servicio Métricas enfocadas a datos del cliente Integración con SaaS CRM SIP … Quality of Experience (QoE) Celular como canal SMS … Mensajería de Texto Mobile Marketing Proximity Marketing Gente, Cultura, Organización, Procesos y Estrategia 8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

Call Centers que usan IP, Email, chat, video

Analíticos – voz y texto

Auto-Servicio

Métricas enfocadas a datos del cliente

Integración con SaaS CRM

SIP …

Quality of Experience (QoE)

Celular como canal

SMS … Mensajería de Texto

Mobile Marketing

Proximity Marketing

Gente, Cultura, Organización, Procesos y Estrategia

RESUMEN CALL CENTER 2.0 8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

CALL CENTER 2.0

Call Center 2.0 Esta transformando la industria Bajos Costos Call Center Virtuales Redes Sociales Como empresas o proveedores de servicios de call centers tiene que transformar hacia el mundo del 2.0 … Estrategia … la competencia el global y local www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

Esta transformando la industria

Bajos Costos

Call Center Virtuales

Redes Sociales

Como empresas o proveedores de servicios de call centers tiene que transformar hacia el mundo del 2.0 …

Estrategia … la competencia el global y local

Jesús Hoyos j [email_address] Managing Partner, Solvis Consulting, LLC CRM Consulting Miami, México, Colombia, Perú, Argentina www.solvisconsulting.com Co-Fundador, CustomersForever Asociación de CRM para Latinoamérica Certificación de CRM, Networking, Seminarios, Eventos y Capítulos Locales www.customersforever.com | www.clientesparasiempre.com Blog: CRM en Latinoamérica Consejos, artículos y anécdotas de CRM www.crmenlatinamerica.com www.slideshare.net/jesus_hoyos/slideshow www.crmenlatinoamerica.com ¡Muchas Gracias!