Call Center 2.0

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El Impacto del Call Center 2.0 - presentado en Congreso de Call Center y CRM en Córdoba, Argentina

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Call Center 2.0

  1. 1. El impacto del Call Center 2.0 Jesús Hoyos Managing Partner, Solvis Consulting, LLC www.solvisconsulting.com Co-Fundador, Customers Forever www.customersforever.com Blog: CRM en Latinoamérica www.crmenlatinoamerica.com www.crmenlatinoamerica.com
  2. 2. AGENDA <ul><li>CRM del ayer </li></ul><ul><li>Call Center 2.0 </li></ul><ul><li>Tendencias </li></ul><ul><li>Resumen </li></ul>www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  3. 3. AYER, PRESENTE Y FUTURO <ul><li>CALL CENTER 2.0 </li></ul>www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  4. 4. CRM del ayer y el futuro <ul><li>Ayer </li></ul>www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español Visibilidad Tecnología <ul><li>Barreras para expandir el Call Center a un CRM completo: </li></ul><ul><li>- Tecnología </li></ul><ul><li>- Integración </li></ul><ul><li>- Factor Humano </li></ul><ul><li>Organización </li></ul><ul><li>Presupuestos </li></ul><ul><li>Solución departamental </li></ul>Estrategia Implementación en Fases Enfoque en Call Centers y reducción de costos
  5. 5. CRM del ayer y el futuro <ul><li>Presente y futuro </li></ul>www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español 1 2 6 3 5 4 Resultados : Aumentar la retención de clientes por un 5% 1 2 3 4 5 6 Determinar campaña Segmento X de clientes Cambiar scripts del call center e IVR Preparar comunicaciones Capacitar a los vendedores y agentes Ejecutar campaña <ul><li>KPI (resultados) </li></ul><ul><li>Retención +5% </li></ul><ul><li>Métricas </li></ul><ul><li>Aumentar “response rate” por 10% </li></ul><ul><li>Aumentar ventas por 3% </li></ul><ul><li>Premisas/CSF </li></ul><ul><li>Personal del call center puede tomar decisiones a nivel de supervisores </li></ul><ul><li>Mensaje de mercadeo es el adecuado para este segmento </li></ul>
  6. 6. CALL CENTER 2.0 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  7. 7. Algunos datos … <ul><li>48% de los consumidores reportan que el tiempo de espera son 5 minutos o mas – 43% mas que en el 2006 – Accenture </li></ul><ul><li>Todavía tenemos problemas de integración entre empresas, call centers, departamentos … </li></ul><ul><li>Mas y mas call centers están usando agentes que trabajan desde su casa – Jet Blue </li></ul><ul><li>Muchos consumidores no están aceptando el modelo de outsourcing, hay muchas frustraciones </li></ul>www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  8. 8. Mas datos … <ul><li>Tiempos de espera son largos </li></ul><ul><li>Seguimos repitiendo la misma información </li></ul><ul><li>No hay respuestas o empowerment </li></ul><ul><li>Ventas vs Servicios – vendemos o ayudamos al cliente </li></ul><ul><li>Lenguaje – comunicación </li></ul><ul><li>No hay valor añadido </li></ul><ul><li>Call Centers tienen métricas de costos y tiempos … no de retención o enfocadas al cliente </li></ul>www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  9. 9. El modelo de On-Demand (SaaS) 8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español Fuente: Cosmocom.com
  10. 10. Crecimiento en el futuro www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  11. 11. La tendencia … www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  12. 12. VoIP – Sofware as a Service www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  13. 13. Facebook, CRM y Skype 8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  14. 14. Telephony at Work 8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  15. 15. CosmoCom www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  16. 16. Alpine www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  17. 17. Arise www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  18. 18. Live Ops 8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  19. 19. SKY-click www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  20. 20. Vonage www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  21. 21. Triple Play – TV, Internet, Teléfono www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  22. 22. TENDENCIAS <ul><li>CALL CENTER 2.0 </li></ul>www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  23. 23. Web 2.0 / Call Center 2.0 <ul><li>Canales de interacción – Skype, Blogs, Redes Sociales, Podcasts, VideoCasts </li></ul><ul><li>Call Center 2.0 – costos bajos en tecnología e infraestructura, numeración alta para agentes que trabajan en la casa </li></ul><ul><li>Outsourcing, Insourcing  Call Centers Virtuales </li></ul>www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  24. 24. Analíticos <ul><li>Vista de 360 grados del cliente – transacciones, campañas, cobranzas, interacciones, captura de datos, EAI, casos, ventas, valor del cliente, etc. </li></ul><ul><li>Minería de Datos – Texto: Poder entender emociones y motivos de sus clientes al analizar el texto de sus emails, chat, faxes, comentarios de los agentes, comentarios en blogs, entre otros </li></ul><ul><li>Valor Vitalicio del Cliente: poder dar prioridad a llamadas según el valor del cliente </li></ul><ul><li>Analíticos Predictivos: usas modelos de minería de datos y/o algoritmos que ayuden a predecir la mejor oferta para el cliente o saber cuándo venderle o no un producto o servicios </li></ul><ul><li>Marketing Automation: ejecutar campañas de up-selling y cross-selling según el perfil del cliente </li></ul><ul><li>Analíticos de Voz: poder analizar las grabaciones de las conversaciones y poder predecir los próximos pasos con el cliente tanto en ventas como servicio al cliente </li></ul><ul><li>Encuestas: ofrecer encuestas rápidas de satisfacción y otras áreas por email, la web, el IVR y otros medios </li></ul><ul><li>Métricas: utilizar “balance score cards” que manejen la combinación de métricas como la productividad del agente, los tiempos del contact center, el valor vitalicio del cliente, entre otros </li></ul>
  25. 25. Call Center 2.0 es … <ul><li>Call Centers que usan IP, Email, chat, video </li></ul><ul><li>Analíticos – voz y texto </li></ul><ul><li>Auto-Servicio </li></ul><ul><li>Métricas enfocadas a datos del cliente </li></ul><ul><li>Integración con SaaS CRM </li></ul><ul><li>SIP … </li></ul><ul><li>Quality of Experience (QoE) </li></ul><ul><li>Celular como canal </li></ul><ul><li>SMS … Mensajería de Texto </li></ul><ul><li>Mobile Marketing </li></ul><ul><li>Proximity Marketing </li></ul><ul><li>Gente, Cultura, Organización, Procesos y Estrategia </li></ul>8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  26. 26. RESUMEN <ul><li>CALL CENTER 2.0 </li></ul>8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  27. 27. Call Center 2.0 <ul><li>Esta transformando la industria </li></ul><ul><li>Bajos Costos </li></ul><ul><li>Call Center Virtuales </li></ul><ul><li>Redes Sociales </li></ul><ul><li>Como empresas o proveedores de servicios de call centers tiene que transformar hacia el mundo del 2.0 … </li></ul><ul><li>Estrategia … la competencia el global y local </li></ul>www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  28. 28. Jesús Hoyos j [email_address] Managing Partner, Solvis Consulting, LLC CRM Consulting Miami, México, Colombia, Perú, Argentina www.solvisconsulting.com Co-Fundador, CustomersForever Asociación de CRM para Latinoamérica Certificación de CRM, Networking, Seminarios, Eventos y Capítulos Locales www.customersforever.com | www.clientesparasiempre.com Blog: CRM en Latinoamérica Consejos, artículos y anécdotas de CRM www.crmenlatinamerica.com www.slideshare.net/jesus_hoyos/slideshow www.crmenlatinoamerica.com ¡Muchas Gracias!

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