Jesús Hoyos www .jesushoyos. com “ Do CRM tradicional até o CRM 2.0 ” Portuguese Verion 16 de setembro de 2008 Jornada de CAVEDATOS “Tecnología y Negocios: El tamaño no importa, las necesidades sí” “Tecnologia e Negócios: O tamanho não importa, as necessidades sim” Caracas, Venezuela 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com

This presentation was originally in Spanish. Thanks to Emerson Bezerra for the help in translating this presentation to Portuguese. http://www.websolutions.com.br 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com

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04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com

CRM + Web 2.0 = CRM 2.0 Blogs, Facebook, Skype, Myspace, Wikipedia, Hi5 e Youtube são alguns exemplos do que oferece Web 2.0. Agora, imagine-os combinados com o CRM em sua empresa e conseguirá estimular a participação de clientes, empregados e provedores, melhorando as relações e favorecendo o intercâmbio de conhecimentos profissionais. Assim você terá um CRM 2.0. 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com

Blogs, Facebook, Skype, Myspace, Wikipedia, Hi5 e Youtube são alguns exemplos do que oferece Web 2.0.

Agora, imagine-os combinados com o CRM em sua empresa e conseguirá estimular a participação de clientes, empregados e provedores, melhorando as relações e favorecendo o intercâmbio de conhecimentos profissionais.

Assim você terá um CRM 2.0.

O velho ecossistema 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com Interactive CRM

O novo ecossistema de CRM 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com

Mas agora o cliente está no controle 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com

Somos clientes sociais … Somos personas sociáveis Gostamos de coisas “cool” Queremos solucionar agendas pessoais Emoções, personalidade CATEGORIAS: Social Customer , Mobile Customer , Redes Sociais , Twitter, Facebook , NPS, 1to1, Emails, SMS, Bluetooth , Ning, Skype, VoIP , MySpace, Startbucks, iPhone , Word-of-Mouth , Social Bookmarking , Chat, Co-Browsing , CEM, RSS , Social Media , CRM 2.0, Call Center 2.0, iTunes, iPod , Blackberry, Podcasting, SaaS, Google … 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com

Somos personas sociáveis

Gostamos de coisas “cool”

Queremos solucionar agendas pessoais

Emoções, personalidade

Ao falharem os canais tradicionais… O consumidor não tem os resultados pelos canais que são controlados pelas empresas (chat, e-mail, telefone, etc.) … E o cliente vai usar os canais da Web 2.0 … 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com

O consumidor não tem os resultados pelos canais que são controlados pelas empresas (chat, e-mail, telefone, etc.) …

E o cliente vai usar os canais da Web 2.0 …

Quais Canais? Facebook MySpace Slideshare.net YouTube Twitter Blogs RSS Hi5 Fóruns Digg Meneame Enchilame Deliciuos Muitos mais… 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com Vá a estes canais e procure a sua empresa – se surpreenderá com quem está falando bem e mal de sua empresa

Facebook

MySpace

Slideshare.net

YouTube

Twitter

Blogs

RSS

Hi5

Fóruns

Digg

Meneame

Enchilame

Deliciuos

Muitos mais…

Algumas estatísticas Facebook Venezuela: mais de 500 grupos, mais de 500 eventos, 72 aplicações, 152 páginas, 1.2 milhões de usuários. Fonte: Facebook Facebook é o site número 3 na Venezuela, sengo seguido por YouTube, Yahoo, Hi5. Os Top 20 também incluem MySpace, Sonico, Blogger y MetroFlog Fonte: http://www.alexa.com/site/ds/top_sites?cc=VE&ts_mode=country&lang=none Colombia, Chile, Argentina, México … as comunidades e redes sociais estão crescendo em toda América Latina… 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com Facebook tem mais de 90 milhões de usuários.

Facebook Venezuela: mais de 500 grupos, mais de 500 eventos, 72 aplicações, 152 páginas, 1.2 milhões de usuários. Fonte: Facebook

Facebook é o site número 3 na Venezuela, sengo seguido por YouTube, Yahoo, Hi5. Os Top 20 também incluem MySpace, Sonico, Blogger y MetroFlog

Fonte: http://www.alexa.com/site/ds/top_sites?cc=VE&ts_mode=country&lang=none

Colombia, Chile, Argentina, México … as comunidades e redes sociais estão crescendo em toda América Latina…

Sua empresa cheira mal! Se sua empresa me tratou mal e/ou a experiência do cliente foi ruim … visito www.apestan.com Peugeot tem 18,000 posts Renualt tem 121,000 posts Ranking das empresas que mais cheiram mal Listadas por empresa, casos, categorias e país Usuários mais ativos 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com

Outros Exemplos Como Twitter me ajudou com meu problema de Cable TV com Comcast http://www.jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/2008/07/como-twitter-me-ayudo-con-mi-problema-de-cable-tv-con-comcast.html http://search.twitter.com/ Claro-Codetel www.claro- codetel .com Usuários ajudando-se entre eles mesmos A página já não está ativa (temas legais?) http://jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/2007/09/ejemplo-claro-d.html 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com

Como Twitter me ajudou com meu problema de Cable TV com Comcast

http://www.jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/2008/07/como-twitter-me-ayudo-con-mi-problema-de-cable-tv-con-comcast.html

http://search.twitter.com/

Claro-Codetel

www.claro- codetel .com

Usuários ajudando-se entre eles mesmos

A página já não está ativa (temas legais?)

http://jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/2007/09/ejemplo-claro-d.html

Colaboração Já há empresas que estão usando a Web 2.0 para colaborar com seus clientes e ser parte desta conversação … Tomem em conta que a Web 2.0 foi criada pelos clientes, não por nenhuma empresa!!! 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com

Já há empresas que estão usando a Web 2.0 para colaborar com seus clientes e ser parte desta conversação …

Tomem em conta que a Web 2.0 foi criada pelos clientes, não por nenhuma empresa!!!

Kraft (Mercado Hispano) 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com Rede Social Uso de canais tradicionais e Web 2.0 Inglês e Espanhol www.comidakraft.com

Rede Social

Uso de canais tradicionais e Web 2.0

Inglês e Espanhol

Vocalpoint (Estados Unidos) 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com 600,000 mães, onde o critério para ser membro desta rede social é que cada membro tem que ter pelo menos uma relação com 25 membros. Aqui Procter & Gamble tem a voz completa deste segmento tão especial de clientes. https://www.vocalpoint.com/login.aspx

600,000 mães, onde o critério para ser membro desta rede social é que cada membro tem que ter pelo menos uma relação com 25 membros.

Aqui Procter & Gamble tem a voz completa deste segmento tão especial de clientes.

Coca-Cola Zero (Argentina) 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com Seu próprio canal e YouTube

The One Movement (República Dominicana) MySpace, YouTube e sua própria página 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com http://www.jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/2007/09/the-one-movemen.html

MySpace, YouTube e sua própria página

Nike (América Latina) 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com http://www.nike.com/nikeos/p/nikefootball/es__LATM/index.html

Univision (Mercado Hispano) 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com http://www.univision.com/content/channel.jhtml?schid=16

Mais Exemplos 35+ Examples of Corporate Social Media in Action 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com http://mashable.com/2008/07/23/corporate-social-media http://www.socialmediatoday.com/SMC/46700

35+ Examples of Corporate Social Media in Action

Passos Imediatos Vá às redes sociais e comece a escutar Use táticas de “social media” para estar presente nestas redes sociais Estas redes sociais são também canais de interação e colaboração com seus clientes Use o Google para seu trabalho de pesquisa 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com

Vá às redes sociais e comece a escutar

Use táticas de “social media” para estar presente nestas redes sociais

Estas redes sociais são também canais de interação e colaboração com seus clientes

Use o Google para seu trabalho de pesquisa

Ferramentas de Monitoramento Garimpagem de Texto – SPSS e SAS tem soluções Radian6 – www.radian6.com www.crimsonhexagon.com 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com

Garimpagem de Texto – SPSS e SAS tem soluções

Radian6 – www.radian6.com

www.crimsonhexagon.com

Sites onde se deve ter presença www.facebook.com – grupos e páginas www.myspace.com – campanhas Blogs – www.typepad.com , www.wordpress.com www.twitter.com – serviço ao cliente YouTube – campanhas Feedburner – RSS Social Bookmarking – Digg, delicious, Meneame, Enchilame, outros … 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com

www.facebook.com – grupos e páginas

www.myspace.com – campanhas

Blogs – www.typepad.com , www.wordpress.com

www.twitter.com – serviço ao cliente

YouTube – campanhas

Feedburner – RSS

Social Bookmarking – Digg, delicious, Meneame, Enchilame, outros …

Ferramentas de Social Networking www.ning.com – plataforma de redes sociais (grátis) www.neighborhood.com – enterprise social networking www.jivesoftware.com – enterprise social networking www.lithium.com - enterprise social networking 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com

www.ning.com – plataforma de redes sociais (grátis)

www.neighborhood.com – enterprise social networking

www.jivesoftware.com – enterprise social networking

www.lithium.com - enterprise social networking

Os CRM tradicionais SAP e Oracle/Siebel estão desenvolvendo tecnologias para integrar os CRM com tudo isto de social media. Ambas empresas tem suas redes sociais, blogs, estão no Twitter, tem wikis e estão falando do CRM Social. Mas ainda não há uma integração entre as redes sociais e os CRM tradicionais. Salesforce.com é um bom exemplo do uso de blogs, slideshare.net, YouTube, colaboração, idéias e comunidades. Talisma (provedor de CRM) foi comprada por uma empresa de social media. 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com

SAP e Oracle/Siebel estão desenvolvendo tecnologias para integrar os CRM com tudo isto de social media. Ambas empresas tem suas redes sociais, blogs, estão no Twitter, tem wikis e estão falando do CRM Social.

Mas ainda não há uma integração entre as redes sociais e os CRM tradicionais.

Salesforce.com é um bom exemplo do uso de blogs, slideshare.net, YouTube, colaboração, idéias e comunidades.

Talisma (provedor de CRM) foi comprada por uma empresa de social media.

Arquitetura CRM 2.0 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com

Mas como então colaboramos com os consumidores Tem que haver pessoal “escutando” nas redes sociais E ser pró-ativos… solucionar os problemas e tomar ação de imediato… Não se pode controlar o conteúdo, nem as conversas nas redes sociais Seja honesto e colabore… Se tem que promover a colaboração entre os clientes 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com

Tem que haver pessoal “escutando” nas redes sociais

E ser pró-ativos… solucionar os problemas e tomar ação de imediato…

Não se pode controlar o conteúdo, nem as conversas nas redes sociais

Seja honesto e colabore…

Se tem que promover a colaboração entre os clientes

Como começo? Passo 1: Valide sua Estratégia de CRM Passo 2: Elimine erros e inconsistências em seus canais tradicionais, melhore os processos e a experiência do cliente Passo 3 : Análise dos “touchpoints” com o cliente em cada canal Passo 4: Incluir um plano de Social Media – “Community Coordinator” Passo 5: Incluir a criação de uma comunidade ou rede social de sua empresa Fator Crítico: o cliente está no controle e agora o cliente é um CLIENTE SOCIAL 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com

Passo 1: Valide sua Estratégia de CRM

Passo 2: Elimine erros e inconsistências em seus canais tradicionais, melhore os processos e a experiência do cliente

Passo 3 : Análise dos “touchpoints” com o cliente em cada canal

Passo 4: Incluir um plano de Social Media – “Community Coordinator”

Passo 5: Incluir a criação de uma comunidade ou rede social de sua empresa

Fator Crítico: o cliente está no controle e agora o cliente é um CLIENTE SOCIAL

CRM 2.0 Social Media e Social Networking é parte do CRM 2.0, mas tudo isto tem que funcionar com: Search Marketing .. Online Marketing … Manejo de Dados … Gente, Cultura e Processos … Tem que ser parte de sua estratégia de CRM e tem que se medir os resultados … em fases… 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com

Social Media e Social Networking é parte do CRM 2.0, mas tudo isto tem que funcionar com:

Search Marketing ..

Online Marketing …

Manejo de Dados …

Gente, Cultura e Processos …

Tem que ser parte de sua estratégia de CRM e tem que se medir os resultados … em fases…

Livros que recomendo O novo marketing, Web 2.0, o controle dos clientes, social media e marketing boca-a-boca 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com http://www.jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/2008/07/libros-de-marketing-que-les-recomiendo.html

O novo marketing, Web 2.0, o controle dos clientes, social media e marketing boca-a-boca

Universo do CRM (Tradicional e 2.0) Conteúdo em Espanhol e Inglês: CRM, Vendas, Marketing, Serviço, Blogs, Portais, Revistas, Web 2.0, Social Media e outros temas 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com http://www.netvibes.com/jesushoyos#CRM_en_Latinoamerica

Conteúdo em Espanhol e Inglês: CRM, Vendas, Marketing, Serviço, Blogs, Portais, Revistas, Web 2.0, Social Media e outros temas

Apresentação Disponível em Slideshare.net http://www.slideshare.net/jesus_hoyos 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com

http://www.slideshare.net/jesus_hoyos

Obrigado! Jesús Hoyos : CRM na América Latina Blog : www.jesushoyos.com Twitter: www.twitter.com/jesus_hoyos RSS: http://feeds.feedburner.com/typepad/mzuS Meu Universo de CRM: www.netvibes.com/jesushoyos Grupo no Facebook: www.facebook.com/group.php?gid=21013527902 E-mail: [email_address] 16 de setembro de 2008 Jornada de CAVEDATOS “Tecnología y Negocios: El tamaño no importa, las necesidades sí”, Caracas, Venezuela 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com