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O velho ecossistema 04/10/09 Jesús Hoyos  www.crmenlatinoamerica.com Interactive CRM
O novo ecossistema de CRM 04/10/09 Jesús Hoyos  www.crmenlatinoamerica.com
Mas agora o cliente está no controle 04/10/09 Jesús Hoyos  www.crmenlatinoamerica.com
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Ao falharem os canais tradicionais… <ul><li>O consumidor não tem os resultados pelos canais que são controlados pelas empr...
Quais Canais? <ul><li>Facebook </li></ul><ul><li>MySpace </li></ul><ul><li>Slideshare.net </li></ul><ul><li>YouTube </li><...
Algumas estatísticas <ul><li>Facebook Venezuela: mais de 500 grupos, mais de 500 eventos, 72 aplicações, 152 páginas, 1.2 ...
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Outros Exemplos <ul><li>Como Twitter me ajudou com meu problema de Cable TV com Comcast </li></ul><ul><li>http://www.jesus...
Colaboração <ul><li>Já há empresas que estão usando a Web 2.0 para colaborar com seus clientes e ser parte desta conversaç...
Kraft  (Mercado Hispano) 04/10/09 Jesús Hoyos  www.crmenlatinoamerica.com <ul><li>Rede Social </li></ul><ul><li>Uso de can...
Vocalpoint  (Estados Unidos) 04/10/09 Jesús Hoyos  www.crmenlatinoamerica.com <ul><li>600,000 mães, onde o critério para s...
Coca-Cola Zero  (Argentina) 04/10/09 Jesús Hoyos  www.crmenlatinoamerica.com Seu próprio canal e YouTube
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Mais Exemplos <ul><li>35+ Examples of Corporate Social Media in Action </li></ul>04/10/09 Jesús Hoyos  www.crmenlatinoamer...
Passos Imediatos <ul><li>Vá às redes sociais e comece a escutar </li></ul><ul><li>Use táticas de “social media” para estar...
Ferramentas de Monitoramento <ul><li>Garimpagem   de Texto – SPSS e SAS tem soluções </li></ul><ul><li>Radian6 –  www.radi...
Sites onde se deve ter presença <ul><li>www.facebook.com  – grupos e páginas </li></ul><ul><li>www.myspace.com  – campanha...
Ferramentas de Social Networking  <ul><li>www.ning.com  – plataforma de redes sociais (grátis) </li></ul><ul><li>www.neigh...
Os CRM tradicionais <ul><li>SAP e Oracle/Siebel estão desenvolvendo tecnologias para integrar os CRM com tudo isto de soci...
Arquitetura CRM 2.0 04/10/09 Jesús Hoyos  www.crmenlatinoamerica.com
Mas como então colaboramos com os consumidores <ul><li>Tem que haver pessoal “escutando”  nas redes sociais </li></ul><ul>...
Como começo? <ul><li>Passo 1:  Valide sua Estratégia de CRM </li></ul><ul><li>Passo 2:  Elimine  erros e inconsistências e...
CRM 2.0 <ul><li>Social Media e Social Networking é parte do CRM 2.0, mas tudo isto tem que funcionar com: </li></ul><ul><u...
Livros que recomendo <ul><li>O novo marketing, Web 2.0, o controle dos clientes, social media e marketing boca-a-boca </li...
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  1. 1. Jesús Hoyos www .jesushoyos. com “ Do CRM tradicional até o CRM 2.0 ” Portuguese Verion 16 de setembro de 2008 Jornada de CAVEDATOS “Tecnología y Negocios: El tamaño no importa, las necesidades sí” “Tecnologia e Negócios: O tamanho não importa, as necessidades sim” Caracas, Venezuela 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com
  2. 2. <ul><li>This presentation was originally in Spanish. Thanks to Emerson Bezerra for the help in translating this presentation to Portuguese. </li></ul><ul><li>http://www.websolutions.com.br </li></ul>04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com
  3. 3. 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com
  4. 4. CRM + Web 2.0 = CRM 2.0 <ul><li>Blogs, Facebook, Skype, Myspace, Wikipedia, Hi5 e Youtube são alguns exemplos do que oferece Web 2.0. </li></ul><ul><li>Agora, imagine-os combinados com o CRM em sua empresa e conseguirá estimular a participação de clientes, empregados e provedores, melhorando as relações e favorecendo o intercâmbio de conhecimentos profissionais.   </li></ul><ul><li>Assim você terá um CRM 2.0. </li></ul>04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com
  5. 5. O velho ecossistema 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com Interactive CRM
  6. 6. O novo ecossistema de CRM 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com
  7. 7. Mas agora o cliente está no controle 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com
  8. 8. Somos clientes sociais … <ul><ul><li>Somos personas sociáveis </li></ul></ul><ul><ul><li>Gostamos de coisas “cool” </li></ul></ul><ul><ul><li>Queremos solucionar agendas pessoais </li></ul></ul><ul><ul><li>Emoções, personalidade </li></ul></ul>CATEGORIAS: Social Customer , Mobile Customer , Redes Sociais , Twitter, Facebook , NPS, 1to1, Emails, SMS, Bluetooth , Ning, Skype, VoIP , MySpace, Startbucks, iPhone , Word-of-Mouth , Social Bookmarking , Chat, Co-Browsing , CEM, RSS , Social Media , CRM 2.0, Call Center 2.0, iTunes, iPod , Blackberry, Podcasting, SaaS, Google … 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com
  9. 9. Ao falharem os canais tradicionais… <ul><li>O consumidor não tem os resultados pelos canais que são controlados pelas empresas (chat, e-mail, telefone, etc.) … </li></ul><ul><li>E o cliente vai usar os canais da Web 2.0 … </li></ul>04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com
  10. 10. Quais Canais? <ul><li>Facebook </li></ul><ul><li>MySpace </li></ul><ul><li>Slideshare.net </li></ul><ul><li>YouTube </li></ul><ul><li>Twitter </li></ul><ul><li>Blogs </li></ul><ul><li>RSS </li></ul><ul><li>Hi5 </li></ul><ul><li>Fóruns </li></ul><ul><li>Digg </li></ul><ul><li>Meneame </li></ul><ul><li>Enchilame </li></ul><ul><li>Deliciuos </li></ul><ul><li>Muitos mais… </li></ul>04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com Vá a estes canais e procure a sua empresa – se surpreenderá com quem está falando bem e mal de sua empresa
  11. 11. Algumas estatísticas <ul><li>Facebook Venezuela: mais de 500 grupos, mais de 500 eventos, 72 aplicações, 152 páginas, 1.2 milhões de usuários. Fonte: Facebook </li></ul><ul><li>Facebook é o site número 3 na Venezuela, sengo seguido por YouTube, Yahoo, Hi5. Os Top 20 também incluem MySpace, Sonico, Blogger y MetroFlog </li></ul><ul><li>Fonte: http://www.alexa.com/site/ds/top_sites?cc=VE&ts_mode=country&lang=none </li></ul><ul><li>Colombia, Chile, Argentina, México … as comunidades e redes sociais estão crescendo em toda América Latina… </li></ul>04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com Facebook tem mais de 90 milhões de usuários.
  12. 12. Sua empresa cheira mal! Se sua empresa me tratou mal e/ou a experiência do cliente foi ruim … visito www.apestan.com Peugeot tem 18,000 posts Renualt tem 121,000 posts Ranking das empresas que mais cheiram mal Listadas por empresa, casos, categorias e país Usuários mais ativos 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com
  13. 13. Outros Exemplos <ul><li>Como Twitter me ajudou com meu problema de Cable TV com Comcast </li></ul><ul><li>http://www.jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/2008/07/como-twitter-me-ayudo-con-mi-problema-de-cable-tv-con-comcast.html </li></ul><ul><li>http://search.twitter.com/ </li></ul><ul><li>Claro-Codetel </li></ul><ul><li>www.claro- codetel .com </li></ul><ul><li>Usuários ajudando-se entre eles mesmos </li></ul><ul><li>A página já não está ativa (temas legais?) </li></ul><ul><li>http://jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/2007/09/ejemplo-claro-d.html </li></ul>04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com
  14. 14. Colaboração <ul><li>Já há empresas que estão usando a Web 2.0 para colaborar com seus clientes e ser parte desta conversação … </li></ul><ul><li>Tomem em conta que a Web 2.0 foi criada pelos clientes, não por nenhuma empresa!!! </li></ul>04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com
  15. 15. Kraft (Mercado Hispano) 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com <ul><li>Rede Social </li></ul><ul><li>Uso de canais tradicionais e Web 2.0 </li></ul><ul><li>Inglês e Espanhol </li></ul>www.comidakraft.com
  16. 16. Vocalpoint (Estados Unidos) 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com <ul><li>600,000 mães, onde o critério para ser membro desta rede social é que cada membro tem que ter pelo menos uma relação com 25 membros. </li></ul><ul><li>Aqui Procter & Gamble tem a voz completa deste segmento tão especial de clientes. </li></ul>https://www.vocalpoint.com/login.aspx
  17. 17. Coca-Cola Zero (Argentina) 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com Seu próprio canal e YouTube
  18. 18. The One Movement (República Dominicana) <ul><li>MySpace, YouTube e sua própria página </li></ul>04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com http://www.jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/2007/09/the-one-movemen.html
  19. 19. Nike (América Latina) 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com http://www.nike.com/nikeos/p/nikefootball/es__LATM/index.html
  20. 20. Univision (Mercado Hispano) 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com http://www.univision.com/content/channel.jhtml?schid=16
  21. 21. Mais Exemplos <ul><li>35+ Examples of Corporate Social Media in Action </li></ul>04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com http://mashable.com/2008/07/23/corporate-social-media http://www.socialmediatoday.com/SMC/46700
  22. 22. Passos Imediatos <ul><li>Vá às redes sociais e comece a escutar </li></ul><ul><li>Use táticas de “social media” para estar presente nestas redes sociais </li></ul><ul><li>Estas redes sociais são também canais de interação e colaboração com seus clientes </li></ul><ul><li>Use o Google para seu trabalho de pesquisa </li></ul>04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com
  23. 23. Ferramentas de Monitoramento <ul><li>Garimpagem de Texto – SPSS e SAS tem soluções </li></ul><ul><li>Radian6 – www.radian6.com </li></ul><ul><li>www.crimsonhexagon.com </li></ul>04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com
  24. 24. Sites onde se deve ter presença <ul><li>www.facebook.com – grupos e páginas </li></ul><ul><li>www.myspace.com – campanhas </li></ul><ul><li>Blogs – www.typepad.com , www.wordpress.com </li></ul><ul><li>www.twitter.com – serviço ao cliente </li></ul><ul><li>YouTube – campanhas </li></ul><ul><li>Feedburner – RSS </li></ul><ul><li>Social Bookmarking – Digg, delicious, Meneame, Enchilame, outros … </li></ul>04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com
  25. 25. Ferramentas de Social Networking <ul><li>www.ning.com – plataforma de redes sociais (grátis) </li></ul><ul><li>www.neighborhood.com – enterprise social networking </li></ul><ul><li>www.jivesoftware.com – enterprise social networking </li></ul><ul><li>www.lithium.com - enterprise social networking </li></ul>04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com
  26. 26. Os CRM tradicionais <ul><li>SAP e Oracle/Siebel estão desenvolvendo tecnologias para integrar os CRM com tudo isto de social media. Ambas empresas tem suas redes sociais, blogs, estão no Twitter, tem wikis e estão falando do CRM Social. </li></ul><ul><li>Mas ainda não há uma integração entre as redes sociais e os CRM tradicionais. </li></ul><ul><li>Salesforce.com é um bom exemplo do uso de blogs, slideshare.net, YouTube, colaboração, idéias e comunidades. </li></ul><ul><li>Talisma (provedor de CRM) foi comprada por uma empresa de social media. </li></ul>04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com
  27. 27. Arquitetura CRM 2.0 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com
  28. 28. Mas como então colaboramos com os consumidores <ul><li>Tem que haver pessoal “escutando” nas redes sociais </li></ul><ul><li>E ser pró-ativos… solucionar os problemas e tomar ação de imediato… </li></ul><ul><li>Não se pode controlar o conteúdo, nem as conversas nas redes sociais </li></ul><ul><li>Seja honesto e colabore… </li></ul><ul><li>Se tem que promover a colaboração entre os clientes </li></ul>04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com
  29. 29. Como começo? <ul><li>Passo 1: Valide sua Estratégia de CRM </li></ul><ul><li>Passo 2: Elimine erros e inconsistências em seus canais tradicionais, melhore os processos e a experiência do cliente </li></ul><ul><li>Passo 3 : Análise dos “touchpoints” com o cliente em cada canal </li></ul><ul><li>Passo 4: Incluir um plano de Social Media – “Community Coordinator” </li></ul><ul><li>Passo 5: Incluir a criação de uma comunidade ou rede social de sua empresa </li></ul><ul><li>Fator Crítico: o cliente está no controle e agora o cliente é um CLIENTE SOCIAL </li></ul>04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com
  30. 30. CRM 2.0 <ul><li>Social Media e Social Networking é parte do CRM 2.0, mas tudo isto tem que funcionar com: </li></ul><ul><ul><li>Search Marketing .. </li></ul></ul><ul><ul><li>Online Marketing … </li></ul></ul><ul><ul><li>Manejo de Dados … </li></ul></ul><ul><ul><li>Gente, Cultura e Processos … </li></ul></ul><ul><ul><li>Tem que ser parte de sua estratégia de CRM e tem que se medir os resultados … em fases… </li></ul></ul>04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com
  31. 31. Livros que recomendo <ul><li>O novo marketing, Web 2.0, o controle dos clientes, social media e marketing boca-a-boca </li></ul>04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com http://www.jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/2008/07/libros-de-marketing-que-les-recomiendo.html
  32. 32. Universo do CRM (Tradicional e 2.0) <ul><li>Conteúdo em Espanhol e Inglês: CRM, Vendas, Marketing, Serviço, Blogs, Portais, Revistas, Web 2.0, Social Media e outros temas </li></ul>04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com http://www.netvibes.com/jesushoyos#CRM_en_Latinoamerica
  33. 33. Apresentação Disponível em Slideshare.net <ul><li>http://www.slideshare.net/jesus_hoyos </li></ul>04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com
  34. 34. Obrigado! Jesús Hoyos : CRM na América Latina Blog : www.jesushoyos.com Twitter: www.twitter.com/jesus_hoyos RSS: http://feeds.feedburner.com/typepad/mzuS Meu Universo de CRM: www.netvibes.com/jesushoyos Grupo no Facebook: www.facebook.com/group.php?gid=21013527902 E-mail: [email_address] 16 de setembro de 2008 Jornada de CAVEDATOS “Tecnología y Negocios: El tamaño no importa, las necesidades sí”, Caracas, Venezuela 04/10/09 Jesús Hoyos www.crmenlatinoamerica.com

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