Atendimento Já

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Apresentação sobre a importância do bom atendimento e dicas para serm bem atendido, atender bem e se relacionar bem com seus clientes e funcionários na área de atendimento de sua empresa

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Atendimento Já

  1. 1. Atendimento Já!Como elevar seu atendimento ao cubo
  2. 2. “Você Odeia Clientes? Se sua resposta forSIM... É uma pena saber que você odeia a si mesmo.” EU³
  3. 3. EU³ Antes de começar a falar em atendimento, é necessário entender a trindade do atendimento: EU = recebendo atendimento (cliente) EU= prestando atendimento (atendente) EU= administrando o atendimento (gestor)
  4. 4. EU³ Ou seja: Todos nós somos 3 em 1 quando a questão é ATENDIMENTO Reflexões: Como eu quero ser atendido? Eu gostaria de ser atendido por mim? Como meus clientes esperam ser atendidos? Como treinar meus atendentes?
  5. 5. “As empresas existempara criar e preservar seus clientes.” Don Peppers
  6. 6. O que leva um cliente a abandonar uma empresa/marca Atendimento Ruim Mudança Concorrência Falecimento Influência de amigos Baixa qualidade
  7. 7. "Seus maisinsatisfeitos clientes são sua maior fonte de aprendizado.“ (Bill Gates) O Cliente
  8. 8. Cliente “O cliente tem sempre a razão”  Até que ponto? Ninguém gosta de ser mal tratado O atendente não tem a obrigação de solucionar todos os problemas, mas a marca sim
  9. 9. Cliente Evite erguer a voz e desrespeitar o atendente, ele também estará nervoso por precisar falar com você Se o atendente não resolver, procure um superior  Se o superior não resolver, procure o SAC • Se o SAC não resolver, procure o PROCON
  10. 10. Cliente Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. • Art. 2, cap. 1º do CDC Conheça o Código de Proteção e Defesa do Consumidor“Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo oatendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à suadignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, amelhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmoniadas relações de consumo, atendidos os seguintes princípios: (Redação dadapela Lei nº 9.008, de 21.3.1995)”
  11. 11. Cliente Aprenda a reclamar Aprenda a elogiar  Elogios geram modelos a serem seguidos  Motivação ao atendente  Satisfação pessoal  Garantia de bom atendimento nas próximas vezes.
  12. 12. “Os clientes compram pelas razões deles, não pelas suas.” (Orvel Ray Wilson) O Atendente
  13. 13. Atendente Facilitador  Em que sentido? Observe o cliente para oferecer-lhe opções assertivas Ofereça um tratamento personalizado (conheça o cliente, pergunte seu nome...)
  14. 14. Atendente Sorria  Até mesmo uma pessoa mal- humorada pode se tornar agradável diante de um sorriso. Seja prestativo Responda à perguntas e mostre diferentes opções. Aproveite oportunidades  Muitos serviços podem não representar uma venda a primeiro instante, como trocas e manutenções, mas o cliente sempre precisa de algo, e se ele está lá, você pode vender algo.
  15. 15. Atendente Não seja invasivo  Converse, mas saiba até que ponto sua conversa e perguntas podem chegar. Cuidado com ofertas excessivas  Você precisa vender, você tem metas, e pode não estar em um bom momento financeiro, mas o cliente não precisa perceber. Tome cuidado para não “empurrar” produtos e serviços que seu cliente não precisa ou valores muito acima do que ele já tenha demonstrado que pode pagar.
  16. 16. Atendente Não tenha pressa  A compra pode acontecer de forma rápida, como pode demorar mais tempo que o comum. Ajude o cliente em sua decisão e deixe-o à vontade para sair e procurar outras coisas caso não esteja 100% satisfeito com o que você apresenta. Cliente insatisfeito é sinal de problema.
  17. 17. Atendente Ouça  Será mais fácil saber o que o cliente quer se deixá-lo pedir. Se não conseguir resolver, chame seu superior  Não deixe que o cliente chame seu gerente, isso fará com que ele pense que você não tem competência, chame por um superior e explique ao cliente que infelizmente você não tem autonomia, mas chamará outra pessoa para resolver.
  18. 18. Atendente Mantenha o contato visual  Se seu atendimento for pessoal (frente a frente com o cliente), mantenha o contato visual, evitando olhar para baixo ou para longe. Isso passará segurança.  Se for atendimento telefônico, procure manter a voz em uma altura audível, fale claramente e permita que o cliente o interrompa a qualquer momento para perguntar, ou até mesmo recusar.
  19. 19. Atendente Faça uso de linguagem apropriada  Conhecendo seu cliente, perceba se será apropriado ou não o uso de uma linguagem e termos informais. Caso não seja, procure manter a postura. Seja educado  Bom dia, boa tarde, obrigado (a), por favor, entre outros, devem ser ditos independente de uma venda acontecer ou não.
  20. 20. Atendente Não subestime, nem destrate um cliente  Não julgue o potencial de compra de um cliente por seus trajes ou modos. Atenda-os indiferentemente e sempre ofereça opções diversas para o pagamento como parcelamento, desconto à vista e etc.  Se o cliente for mais limitado, tenha paciência para explicar ou chame outra pessoa para atendê-lo.
  21. 21. “Trate sempre os seus funcionáriosexatamente como querque eles tratem os seus melhores clientes.” (Stephen Covey) O Gestor
  22. 22. Gestor Marca  Treine seus profissionais para que saibam como oferecer um melhor atendimento Relacionamento  Gere relacionamento com seus clientes através de mídias sociais, canais de atendimento (SAC) e apresente um retorno às reclamações resolvidas e elogios recebidos.
  23. 23. Gestor Agrade seu cliente  Ofereça “bonificações”. Por exemplo: após resolver o problema ou receber um elogio, ofereça um almoço cortesia em seu estabelecimento. Isso pode valer também para elogios.  Garanta que o atendimento seja melhor prestado no retorno deste cliente.  Este cliente retornará, esquecerá o mal entendido e indicará o local para os conhecidos.
  24. 24. Gestor Observe seus funcionários  Acompanhe os que apresentaram maiores problemas para que possa detectar em que ponto precisam melhorar. Não retenha as críticas e sugestões  Após receber uma reclamação, elogio ou sugestão, passe-as para todos os colaboradores e ofereça-lhes meios para melhorar.
  25. 25. Gestor Fique de prontidão  Falar com o “dono do negócio” faz o cliente se sentir mais seguro. Reconheça seus bons atendentes  Aumentos de salários e premiações são bons motivadores e garantem que bons atendentes continuem em sua empresa. Confiança é tudo  Seja uma marca/empresa de confiança para seus clientes.
  26. 26. Gestor Ouça seus funcionários  Eles podem ter histórias interessantes que ajudarão seus colegas a entender a importância do bom atendimento
  27. 27. Gestor Faça pesquisas  Clientes e funcionários podem se expressar de forma mais sincera, sem precisarem falar diretamente com o gestor.  Gráficos apresentam os resultados de maneira mais simplificada e de fácil detecção de problemas.
  28. 28. Conclusão Siga estas breves dicas para obter sucesso em seu atendimento³. Sempre se coloque no lugar da outra pessoa e perceba se seu modo/tratamento trará algum resultado ou não. Antes mudar a tempo do que não melhorar sua atitude.
  29. 29. “Se trabalha só por dinheironunca o vai conseguir, mas se gosta do que faz e coloca os clientes sempre em primeiro lugar, o sucesso será seu.” Ray Kroc (1902-1984) - fundador da McDonalds Corporation
  30. 30. Obrigada! Jéssica Salaverry Blog: http://comunicacriativa.blogspot.com LinkedIn: http://www.linkedin.com/profile/edit?trk=hb_tab_pro_top Email: salaverry.jessica@gmail.comCréditos ao autor.Esta apresentação está disponibilizada para uso público, assim como seu conteúdo, desde que citado como referência bibliográfica oureconhecimento do autor.

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