Cours Ichec Entreprises (Mars 2013)

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Formation donnée dans le cadre d'Ichec-Entreprises, diplôme en Community Management

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Cours Ichec Entreprises (Mars 2013)

  1. 1. For internal use onlyFor internal use onlyLe CommunityManagementUne stratégie de A à ZJérôme Naif
  2. 2. For internal use onlyFor internal use onlyUNTITLED (Je suis une créature de Twitter), Mohammad Rezaï RadTraduit et adapté du persan par Tinouche Nazmjou
  3. 3. For internal use onlyFor internal use onlyUne brève présentation
  4. 4. For internal use onlyQuels réseaux pour quels usages?
  5. 5. For internal use onlyFor internal use onlyRetour sur quelques éléments clés:Changement d’environnement: le Web 2.0Emergence des consom’acteursApparition de nouveaux métiers : Community Manager, Content Manager, SocialMedia StrategistNouvelles problématiques et nouveaux défis: l’e-reputation, le storytelling, le ROIet de nouveaux KPI’s
  6. 6. For internal use onlyFor internal use onlyLa photo la plus polémique du Salon de l’Auto cette année?Quelques questions
  7. 7. For internal use onlyFor internal use only
  8. 8. For internal use onlyFor internal use only« Il faut effectuer un brain recycling pour le numérique »Pierre Lelong, Manager Technofutur TICSource: http://www.references.be/carriere/il-faut-effectuer-un-brain-recycling-pour-le-numerique
  9. 9. For internal use onlyFor internal use onlyBienvenue aux talents digitaux!Source: http://www.references.be/carriere/il-faut-effectuer-un-brain-recycling-pour-le-numerique• Le Community Manager: un talent fortrecherché actuellement• L’importance du contenu• L’essor du (big)data• Un champ professionnel en pleinrenouveau• Un enseignement peu en phase avec laréalité du marché
  10. 10. For internal use onlyFor internal use onlyFocus sur un nouveau métier: le Community ManagerDe multiples compétences:-Passionné-Positif, constructif-Bon communicateur-Envie d’apprendre, à l’affutde nouvelles tendances-Bonne communication écrite-Social/Sociable-Gestion d’équipe et de projet-Ouverture d’esprit-Compétences multi-média-Communication en entreprise-Connaissance du SEO et SEA
  11. 11. For internal use onlyFor internal use onlyQuelques annonces
  12. 12. For internal use onlyFor internal use only
  13. 13. For internal use onlyFor internal use only
  14. 14. For internal use onlyFor internal use only
  15. 15. For internal use onlyFor internal use only
  16. 16. For internal use onlyFor internal use onlyDe grandes tendancesStratégieVeille (tendances)Analyse des résultatsAnalyse de la compétitionSocial writerContent strategistService CommunicationsStratégie de conversationChangementObjectifs: test produits, promotion de la marque, recruter de nouveaux membres,améliorer la cohésion de la communauté, améliorer la plateformeKPI’sConnaissance des réseaux, Klout 35+
  17. 17. For internal use onlySource: http://www.socialbakers.com/blog/1375-january-2013-social-media-report-facebook-pages-in-belgium-updateLe Social Media, une réalité belge
  18. 18. For internal use onlyLe Social Media, une réalité belge
  19. 19. For internal use onlySource: https://www.facebook.com/HavasMediaBelgium/app_208412272531040=> Les plus grosses croissances en termes de fans et d’engagement sont souvent liées àdes concours, à de la publicité,…Le Social Media, une réalité belge
  20. 20. For internal use onlyLe Social Media, une réalité belgeSource: http://bvlg.blogspot.be
  21. 21. For internal use onlySource: http://www.geekandsocial.com/quelle-est-la-frequence-de-consultation-des-pages-de-marques-sur-les-reseaux-sociaux-dans-le-monde/Le Social Media, une réalité mondiale
  22. 22. For internal use onlyChaque support a ses propres contraintes…
  23. 23. For internal use onlyFor internal use onlyCases studyQuelques exemples récents de l’utilisation des social media
  24. 24. For internal use onlyCase Study #1@Sweden: compte Twitter officiel de la Suède
  25. 25. For internal use onlyCase Study #2
  26. 26. For internal use only
  27. 27. For internal use only4.000 mentions sur l’Actifry en 1 semaine (vs 400 par semaine en temps normal)1,692 milliard V.U (cumul des audiences mensuelles des plateformes online qui ont relayé/parlé du tweet)Reach Twitter: 22,1 millions de users en 48 heures17 millions = followers d’Oprah Winfrey3 millions en France = totalité de la communauté active française!Source: http://fr.slideshare.net/Vanksen/oprah-et-lanalyse-de-son-effet-sur-actifry-et-le-groupe-seb-16829989
  28. 28. For internal use onlyCase Study #3Findus, un cas d’école pour l’e-reputationSource: http://bigbrowser.blog.lemonde.fr/2013/02/20/lessivage-comment-findus-tente-de-redorer-sa-e-reputation/
  29. 29. For internal use onlyCréation d’un faux compte sur Twitter, @Findus_France, suspendu rapidementUne page Facebook étonnamment « calme » au vu de l’actualité liée à l’entreprise
  30. 30. For internal use onlyUne fausse campagne de pub en abribus qui a rapidement fait le tour du WebSource: http://tempsreel.nouvelobs.com/scandale-de-la-viande/20130225.OBS9966/viande-de-cheval-une-fausse-pub-findus-inonde-le-web.html
  31. 31. For internal use onlyUne autre source d’informations au sujet de votre entreprise: WikipediaUne page modifiée à de nombreuses reprises durant l’affaire de la viande de chevalSource: http://fr.wikipedia.org/w/index.php?title=Findus&action=history
  32. 32. For internal use onlyUne entreprise, Reputation Squad, a été mandatée par l’industriel pour modifier sonimage sur le Web.Le journal La Tribune a ainsi été contacté par l’entreprise pour modifier certainesinformations parues sur son client:« La Tribune, comme beaucoup dautres médias numériques, a été sollicitée par lagence ReputationSquad pour changer troistitres faisant référence à Findus. Elle a décidé de ne pas accéder à cette requête. Comme elle le fait à chaque fois quelle reçoit unedemande de ce type au prétexte quune information qui se présentait sous un certain jour à un moment de lhistoire sest modifiéeau fil des mois ou des années. A la différence de celle des journaux, la mémoire dInternet et donc celle du site de La Tribune, estfacilement et instantanément accessible. Linformation vaut autant par ce quelle est que par le regard quon peut porter sur elle.Un regard qui parfois évolue.Ce refus ne répond bien évidemment pas une volonté de nuire de notre part, mais simplement à une logique éditoriale. Nouscomprenons fort bien les désagréments que peut générer la plasticité de cette information. Cest malheureusement la contrepartienécessaire à un respect de lhistoire, à un refus de la réécrire. Des valeurs sur lesquelles, nous pensons quil peut et doit y avoirunanimité.Eric Walther, directeur de la rédaction »Source: http://www.latribune.fr/entreprises-finance/20130218trib000749453/comment-findus-tente-de-se-depetrer-de-l-affaire-en-soignant-sa-reputation-sur-le-web.html
  33. 33. For internal use onlyCertaines entreprises proposent déjà de souscrire à des assurances e-reputation…Source: http://www.axa.fr/prevoyance-protection-des-proches/Pages/protection-familiale-integrale.aspx?xtor=SEC-116http://www.swisslife-direct.fr/particuliers/famille/swisslife-e-reputation-1142.html
  34. 34. For internal use onlyCase Study #4Burger King sur Twitter, l’usurpation d’identité et la diffusion de fausses informationsQu’est-ce qui a changé?
  35. 35. For internal use onlySource: http://www.slideshare.net/Synthesio/synthesio-burger-king-hacking-infographic
  36. 36. For internal use onlyCase Study #5Communiquer uniquement via les réseaux sociaux pour faire sa promotionKeep on Toasting, un foodtruck à Bruxelles avec une communication 100% digitale!
  37. 37. For internal use onlyCase Study #6Le Tweet, une arme redoutable…Faux compte (11 followers)Fausse information: chute de 25% du cours de l’action en bourseSource: http://www.presse-citron.net/comment-flinguer-le-cours-de-bourse-dune-entreprise-avec-seulement-11-followers-sur-twitter
  38. 38. For internal use onlyGood to know
  39. 39. For internal use onlyFacebook et les autres…Source: http://www.blogdumoderateur.com/facebook-represente-83-du-temps-passe-sur-les-reseaux-sociaux/
  40. 40. For internal use onlyQui est sur les réseaux sociaux?
  41. 41. For internal use onlyLes réseaux sociaux dans le monde
  42. 42. For internal use onlyL’utilisation des plateformes sociales n’est pas uniforme
  43. 43. For internal use only
  44. 44. For internal use only
  45. 45. For internal use only
  46. 46. For internal use only
  47. 47. For internal use onlyUn petit détour par Facebook
  48. 48. For internal use onlyFacebook va faire évoluer son Newsfeed dans les prochains moisLes pages de profil perso ont également été modifiées
  49. 49. For internal use onlyLet’s talk about Strategy
  50. 50. For internal use onlyUne intégration des réseaux sociaux au cœur de l’entreprise
  51. 51. For internal use onlyUne architecture bien établieUne architecture « sociale »
  52. 52. For internal use onlyUne architecture bien établieDes process bien établis
  53. 53. For internal use onlyUne architecture bien établieDes objectifs précis
  54. 54. For internal use onlyFor internal use onlyLet’s discover the Strategy
  55. 55. For internal use onlyFor internal use onlyCertaines sociétés, après quelques années d’apprentissage avec un prestataireexterne, internalisent le « Social Media »
  56. 56. For internal use onlyFor internal use onlyFacebook: début en 2009Internalisation Community Management: 2011Qui? Salariés des centres téléphoniques et des spécialistes numériques« Nos fans aiment donner leur avis et quon les écoute. Mais le sujet doit intéresserlensemble de la communauté, il faut essayer dennuyer le moins de monde possible »Julie London, responsable marketing 2.0 chez BNP Paribas France
  57. 57. For internal use onlyFor internal use onlyLes réseaux sociaux: pourquoi?
  58. 58. For internal use only1. DéfinirPourquoi être sur les réseaux sociaux?Quelle est votre « reason why »?A qui allez-vous vous adresser?Source: http://vansnick.net/strategie-social-media
  59. 59. For internal use only1. DéfinirQuels seraient vos objectifs généraux?De la notoriété?Améliorer l’image de marque de votre entreprise (cf votre e-reputation)?Augmenter les ventes?Augmenter le nombre de leads?Acquérir de nouveaux clients?Fidéliser vos clients existants?Améliorer vos produits (feedback de vos utilisateurs, co-création,…)?SAV?Recruter du personnel?Source: http://vansnick.net/strategie-social-media
  60. 60. For internal use onlySource: http://www.mediassociaux.fr/2013/03/18/les-enseignements-du-rapport-2013-de-technorati
  61. 61. For internal use only2. AnalyserAvez-vous déjà fait un social media monitoring de la présence de votre entreprise?comptes Facebook, Twitter, Youtube, LinkedIn, Foursquare, Google+, Blogs,…Source: http://www.mediassociaux.fr/2013/03/18/les-enseignements-du-rapport-2013-de-technorati
  62. 62. For internal use only2. AnalyserOù en êtes-vous en termes de media?
  63. 63. For internal use only2. AnalyserOù sont vos clients lorsqu’ils sont connectés? Quel(s) réseau(x) social/aux utilisent-ils?Quelle est l’audience de votre site web/blog/…?Votre démarche est-elle proactive ou réactive? Cela fait-il suite à un événementrécent au sein de l’entreprise?
  64. 64. For internal use only2. AnalyserQuels sont les autres canaux decommunication que vous utilisez etcomment les combinez-vous avec les réseauxsociaux?• Utiliser les réseaux sociaux pour donneraccès à du contenu plus socialement« qualifié »
  65. 65. For internal use only• Intégrer les social media dans le fonctionnement même de votre site web
  66. 66. For internal use only• Intégrer des plugin sociaux sur votre site web
  67. 67. For internal use only3. Mise en œuvreQuel département sera responsable de la stratégie et de sa mise en application?En interne ou outsourcé? Appel à un partenaire externe pour la mise enapplication/des idées?Quels sont les moyens disponibles et quel(s) horizon(s)?Quelles sont les ressources disponibles au sein de l’entreprise? Faut-il envisager decréer une équipe dédiée à cela, de recruter de nouvelles personnes?
  68. 68. For internal use only3. Mise en œuvreDéfinissez vos KPI’sSource: http://www.mediassociaux.fr/2013/03/18/les-enseignements-du-rapport-2013-de-technorati
  69. 69. For internal use only4. Application=>Définissez une charte éditioriale, une « brand voice »; faites-en sorte que celle-cisoit cohérente, peu importe les plateformes sur lesquelles vous allez vous exprimerPréparez un plan de crise, envisagez tous les cas de figures!Quels seront vos outils de travail?Mettez au point une « Social Media Policy » (exemples: Poste, Armée, JO2012,…)
  70. 70. For internal use onlyTec Liège-Verviers: être ou ne pas être(sur les réseaux sociaux)Une présence non-officielleUn ras-le-bol du gestionnaire de la page qui se traduit par un arrêt de la modération ducontenu
  71. 71. For internal use only5. Pendant et aprèsTenez à jour un fichier avec les actions que vous entreprenez, que vous menezMesurez les interactions que vos actions génèrentSur base de ces mesures, veillez à intégrer le feedback dans vos actions, au sein del’entreprise,…Récompensez vos clients les plus fidèles, faites-en des ambassadeurs
  72. 72. For internal use onlyQuestions?@jeromenaif naifjerome@gmail.combe.linkedin.com/in/jeromenaif

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