Your SlideShare is downloading. ×
Cours ichec 31 mars
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Cours ichec 31 mars

697
views

Published on


0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
697
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
20
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Le Community Management 1mercredi 30 mars 2011
  • 2. Introduction Jérôme Naif Web Project Manager @ Polygone Digital Natives mais aussi: @jeromenaif sur Twitter jeromenaif sur Linkedin Jérôme Naif sur Facebook jeromenaif sur Flickr jeromenaif sur Foursquare .... 2mercredi 30 mars 2011
  • 3. Introduction • Je suis responsable de la bonne gestion d’un projet = définir un planning pour le client, faire valider un cahier des charges, préparer les briefings pour les designers, les intégrateurs et les développeurs. Je fais le suivi au quotidien du projet et suis en contact régulier avec les clients. • Horaires flexibles ;-) 3mercredi 30 mars 2011
  • 4. Contexte 4mercredi 30 mars 2011
  • 5. Du Web 1.0 au Web 2.0mercredi 30 mars 2011
  • 6. Le Web 2.0 • Centré sur l’utilisateur • De nombreuses possibilités de production, de diffusion et de consommation • Le consommateur aujourd’hui est un nomade post-moderne: il passe facilement du online à l’offline, mélange son travail et sa vie privée. C’est pourquoi il est plus difficile de l’appréhender. 6mercredi 30 mars 2011
  • 7. Le consommateur est aussi influencé par le monde virtuel • Il est très facile d’avoir l’avis d’autres consommateurs sur des forums,... et ces avis nous influencent! • Le consommateur est devenu un acteur à part entière: plus éduqué aux médias, critique, il n’hésite plus à s’exprimer avec ou sans le consentement de la marque, notamment sur les réseaux sociaux • Le consommateur est devenu un véritable acteur! Un Consom’acteurmercredi 30 mars 2011
  • 8. Un nouvel outil et de nouvelles opportunités: les réseaux sociaux Source:  theconversa/onprism.com,  Brian  Solis 8mercredi 30 mars 2011
  • 9. Et vous? - sur quel(s) réseau(x) êtes-vous? - qu’en attendez-vous?mercredi 30 mars 2011
  • 10. Les réseaux sociaux bouleversent l’ordre des chosesmercredi 30 mars 2011
  • 11. Le monde selon Interbrand Source:  Interbrand  (Société  de  consultance  spécialisée  sur  la  théma/que  des  marques),  critères:  performances  financières,  rôle  de  la   marque  (part  de  demande  de  produit  qui  dépasse  la  demande  classique  du  produit),  la  force  de  la  marque) 11mercredi 30 mars 2011
  • 12. Le monde selon Facebook Source:  Socialbakers.com;  sta/s/ques  sur  les  6  derniers  mois 12mercredi 30 mars 2011
  • 13. La page la plus populaire en Belgique? 43.456 fans 13mercredi 30 mars 2011
  • 14. Les réseaux sociaux sont bien plus qu’une simple mode, c’est un nouveau canal de communication 14mercredi 30 mars 2011
  • 15. • + de 640.000.000 d’utilisateurs dans le monde (dont 153.000.000 aux USA, 35.000.000 en Indonésie et 29.000.000 en G-B) • 7,9 inscrits par seconde en 2010 • Célébrités les plus populaires: Michaël • 4.000.000 Jackson, Lady Gaga, d’utilisateurs en Eminem, Rihanna, Justin Belgique (= le 28ème Bieber, Barack Obama plus grand nombre d’utilisateurs dans le monde), taux de pénétration de 38%mercredi 30 mars 2011
  • 16. Répartition des utilisateurs belges de Facebook selon l’âge 26 28 17 14 9 5 13-17 18-24 25-34 35-44 45-54 55-65+ Source:  Socialbakers.com;  sta/s/ques  sur  les  6  derniers  moismercredi 30 mars 2011
  • 17. Motivations pour suivre une marque sur Facebook Source:  Performics,  LiGle  less  Conversa/on,  Etude  Social  Media,  Mars  2011mercredi 30 mars 2011
  • 18. • + de 110.000.000 d’utilisateurs dans le monde • 7000 visiteurs uniques par jour en Belgique • 300.000 nouveaux utilisateurs chaque jour • 180.000.000 visites uniques par mois • 50.000 applications basées sur Twitter • Un langage spécifique s’est développé pour Twitter: #, FF, RT, DM, ... • Sert à informer, répondre, discuter, créer du contenumercredi 30 mars 2011
  • 19. Et les autres... Réseaux sociaux professionnels Géolocalisationmercredi 30 mars 2011
  • 20. • Les réseaux sociaux représentent aussi de nouvelles opportunités et de nouveaux dangers pour les marques • Les réseaux sociaux ont permis l’émergence de nouvelles pratiques au sein des entreprises mais aussi de nouveaux métiers...mercredi 30 mars 2011
  • 21. Le Community Management • Qu’est-ce que le community management? • Quelles sont ses tâches? • Exemplesmercredi 30 mars 2011
  • 22. Qu’est-ce que le CM? • Métier assez récent, lié à l’avènement des réseaux sociaux, des consom’acteurs et de la prise de conscience de la nécessité de gérer les communautés • Lié aussi au fait que désormais les consommateurs ont la possibilité, le «pouvoir» de construire ou de détruire une marque à une échelle jamais vue auparavant • Le community manager doit être passionné par le Web, à l’affut des nouveautés technologiques, avoir des connaissances passives de référencement, maîtriser Twitter, Facebook, être hyper-connecté, être dans une optique 365 (jours) et plus seulement 360°mercredi 30 mars 2011
  • 23. Quelles sont ses tâches? • CM = mouton à 5 pattes: il doit faire du marketing, de la communication, de la rédaction, de la relation et de la stratégie d’entreprise • Il doit animer, modérer, discuter, fédérer, inciter, encourager, échanger, créer du contenu cohérent, optimiser l’e-reputation, être réactif, psychologue, analytique, faire produire du contenu par les internautes (feedback, crowdsourcing) • Il doit faire de la veille stratégique sur des thèmes sélectionnés par l’entreprise, il dispose pour cela de nombreux outils (gratuits/freemium/payants); par exemple: Google Reader, Google Blog Search, Netvibes, Wikio, 48ers, Twittersearch,... • Objectifs: générer du business, maîtriser l’image sur le web, développer une communauté, améliorer la visibilité, améliorer la notoriété • Il doit veiller à la présence de l’entreprise sur: Facebook, Twitter, Linkedin, Blogs, Slideshare, Youtube, Dailymotion, d’une manière cohérente et réactive • Tous les sites «sociaux» ne sont que des outils, pas des stratégies en soi!mercredi 30 mars 2011
  • 24. Quelles sont ses tâches? • Identifier les acheteurs et influenceurs potentiels de la marque • Evangéliser les personnes qui ne sont pas encore familières avec la marque et ses produits • Créer et diffuser du contenu dédié à cette communauté de fans • Echanger avec la communauté en tenant compte de ses nouvelles attentes Source:  Synthesio,  Community  Management  ou  rela/on  client  en  ligne,  livre  blancmercredi 30 mars 2011
  • 25. Quelle est sa place? • Si le CM fait partie de • Quelle formation? Le CM est l’entreprise, de quel(s) souvent issu des filières du département(s) doit-il marketing ou des sciences dépendre?: marketing, sociales, mais il n’y a pas de communication, commercial, règle ni de formation informatique/web, direction (on spécifique en la matière retrouve la problématique du mouton à 5 pattes) • Le CM peut être une personne externe (agence, freelance) ou interne à l’entreprise; le débat existe entre les deux postures • Comment trouver? Le métier étant très récent, on commence seulement à voir des offres de ce type apparaîtremercredi 30 mars 2011
  • 26. CM: on engage!mercredi 30 mars 2011
  • 27. L’enjeu: les contenus Crédibilité 5 4 6 Contenus hors 2 web 3 1 Exactitude 1. Contenu créé et contrôlé par la marque sur son site: Stratégie de contenu, SEO 2. Contenu créé par des utilisateurs et contrôlée par la marque, sur son site: Community Management onsite 3. Contenu créé et contrôlé par la marque, hors de son site: SMO/Stratégie de contenu 4. Contenu créé par les utilisateurs et contrôlé par la marque: RP digitales et User Generated Content 5. Contenu créé et contrôlé par les utilisateurs: Community Management réactif 6. Contenu généré par les médias: Relations Pressemercredi 30 mars 2011
  • 28. Les autres métiers 2.0 • Content Manager • Watchman / Veilleur • Social Media Architect / Stratège des médias sociaux • Social Business Developer / Chargé du développement commercial 2.0 • Social Media Manager / Directeur de communication 2.0 • Social Media Planner • Social Media Optimizer / Spécialiste du référencement social media • Social Media Developer / Webmaster 2.0mercredi 30 mars 2011
  • 29. Un Community Manager; pour faire quoi? Exemples • Rabobank (Pays-Bas) • MyStarbucksIdea (Etats-Unis) • Yunomi (Bénélux) • BP (Royaume-Uni/Etats-Unis) • Nestlé-KitKat • Malabar (France)mercredi 30 mars 2011
  • 30. Rabobank.be Exemple de l’utilité d’un Community Manager... Le soir du réveillon de Nouvel An a fait une erreur… parmi 50% de ses clients à propos…d’argent!mercredi 30 mars 2011
  • 31. La conversation suivante a eu lieu entre 20h et minuitmercredi 30 mars 2011
  • 32. 31/12 21h22 Premières réactionsmercredi 30 mars 2011
  • 33. 01/01 3h00 Les conversations se multiplient…mercredi 30 mars 2011
  • 34. 01/01 10h00 Rabobank réagitmercredi 30 mars 2011
  • 35. 01/01 Midi Réactions positivesmercredi 30 mars 2011
  • 36. MyStarbucksIdea Créer une communauté autour d’une marque • Site participatif de la célèbre enseigne de cafés • Permet aux clients de Starbucks d’envoyer leurs idées/suggestions • Le but est de donner une visibilité aux consommateurs, de mettre en avant leurs idées et d’avoir un espace de contact privilégié entre la marque et les clients. • Transformer les fans de la marque en ambassadeurs/évangélisateursmercredi 30 mars 2011
  • 37. MyStarbucksIdeamercredi 30 mars 2011
  • 38. Yunomi Créer une communauté sans mettre directement la marque en avant • Initiative du groupe Unilever pour entrer en contact avec ses consommatrices principalement, lancée en 2009 • Plateforme qui permet de se connecter avec sa cible, de promouvoir des marques, de générer des insights • Le site propose des forums de discussion, des articles pratiques, des recettes de cuisine,... contenu écrit par les modérateurs du site mais aussi par les internautes! • Juillet 2010: 4,8 millions de visiteurs uniques (Bénélux), 240.000 membre enregistrés, 125.000 articles sur le site, 60.000 recettes, 2,2 millions de commentaires! Un rêve pour un annonceur! Source:  hGp://www.olivierdedoncker.com/unilever-­‐yuomi-­‐chiffres.htmmercredi 30 mars 2011
  • 39. Yunomimercredi 30 mars 2011
  • 40. British Petroleum De l’intérêt de réagir rapidement et en toute transparence • Explosion de la plate-forme pétrolière dans le Golfe du Mexique • Faux compte Twitter @BPGlobalPR rapidement plus populaire que le compte officiel de la marque @BP_America • Détournement du logo de la marque faisant écho à la colère de la population face au manque de solutions pour colmater le puits; parodies de publicité • Les gens reprochaient à la marque son manque de réactivité immédiate, d’empathie, d’excuses • Stratégie de SEM: campagne d’achat de mots clés pour montrer que BP faisait tout pour remédier à la crise (3,59 millions de dollar dépensés en juin 2010!); reconnaissance de la responsabilité de la marque tardivemercredi 30 mars 2011
  • 41. Nestlé Savoir comment parler à sa communauté • Tout a commencé par un clip réalisé par Greenpeace pour dénoncer l’utilisation de l’huile de palme issue de la destruction de forêts tropicales par Nestlé via ses fournisseurs • Face à cette vidéo, Nestlé a réclamé que la vidéo soit retirée de toute plateforme, tout en démentant les informations contenues dans la vidéo • A partir de là, le buzz démarre avec la viralisation de cette vidéo, le détournement du logo Kitkat =>Killer, et de nombreux messages sur la page Facebook de Nestlé • Cette page Facebook sera fermée à la demande de Nestlé, ce qui ne fera qu’ajouter de l’huile sur le feu • Finalement, Nestlé a dû présenter ses excuses dans le gestion de cette crisemercredi 30 mars 2011
  • 42. Malabar Comment se mettre sa communauté à dos • La semaine du 14/3, Cadbury France a décidé de changer le logo d’une de ses marques phares: Malabar • Le Monsieur Body-buildé a été remplacé par un chat «cool» plus en phase avec la cible des chewing-gums (8-12 ans) dixit Cadbury • Sauf que Mr Malabar était une véritable icône et qu’on ne change pas un logo comme cela du jour au lendemain; la chaîne de vêtements GAP en avait déjà fait les frais précédemment. • La marque a tardé à être présente sur les réseaux sociaux, une page Facebook non-officielle rassemblant plus de 69.000 fans existait déjà • Cadbury a sous-estimé le poids émotionnel lié au logo ainsi que la difficulté de communiquer à une communauté.mercredi 30 mars 2011
  • 43. mercredi 30 mars 2011
  • 44. Questionsmercredi 30 mars 2011

×