• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Workshop Webcare - Ford Academy
 

Workshop Webcare - Ford Academy

on

  • 95 views

Workshop "Webcare" - autodealers Ford NL

Workshop "Webcare" - autodealers Ford NL

Statistics

Views

Total Views
95
Views on SlideShare
41
Embed Views
54

Actions

Likes
0
Downloads
2
Comments
0

1 Embed 54

http://socialbites.nl 54

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

CC Attribution-ShareAlike LicenseCC Attribution-ShareAlike License

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Workshop Webcare - Ford Academy Workshop Webcare - Ford Academy Presentation Transcript

    • Webcare Workshop Ford Nederland - 11 december 2012Jeroen van der SchenkSocialbites.com
    • Jeroen van der Schenk Social (Media) Concept Design jvdschenk jeroenvanderschenkJeroen van der SchenkSocialbites.com
    • “Webcare is meer dan online klachten oplossen. Care = zorg. Webcare is ‘verzorgen via het web’. Online klanten helpen. En niet klanten. En misschien bijna wellicht eventueel klanten. En ook (potentiele) medewerkers. Of een collega van een ander bedrijf. Helpen. In de breedste zin van het woord.” by Jeroen van der SchenkJeroen van der SchenkSocialbites.com
    • SOCIAL (MEDIA) TOUCHPOINTSintensiteit interactie T T T verloop van tijd Jeroen van der Schenk Socialbites.com
    • WEBCARE GAAT (OOK) OVER: Luisteren Verbinden Helpen VragenJeroen van der SchenkSocialbites.com
    • IF YOUR PRODUCT ORSERVICE SUCKS,WEBCARE IS ATIME-WASTINGACTIVITY... Jeroen van der Schenk Socialbites.com
    • Pyramide van Customer Experience by Performance Solutions Creeert‘verrassing’en loyaliteit [ XP Identity Verwachtingen overtreffen RAVING FANS! [ Verwachtingen Voorkomt waarmakenklachten en TEVREDEN verlies van KLANTEN klanten Standaarden & procedures Jeroen van der Schenk Socialbites.com
    • YOU CAN’T BUILD A REPUTATION ON WHAT YOU’RE GOING TO DO... By Henri FordJeroen van der SchenkSocialbites.com
    • UITGANGSPUNTENBelangrijke uitgangspunten bij het organiseren van‘webcare’ binnen jouw bedrijf‣ Deel visie‣ Bepaal het speelveld‣ Laat helpers helpen‣ On- en Offline, onlosmakelijk met elkaar verbonden‣ Building cases Jeroen van der Schenk Socialbites.com
    • UITGANGSPUNTENDEEL VISIEZit ik hier om klachten via internet te beantwoordenvan klanten die te laf zijn om het rechtstreeks teuitten? Dat plaatst elke (re)actie van klanten opinternet in een negatief daglicht. En jouw reactie zaleenzelfde insteek hebben. Zorg ervoor dat (alle…)medewerkers op de hoogte zijn van veranderingenin de wijze waarop mensen met elkaarcommuniceren. Geef er context bij. En deel, als diebeschikbaar zijn, cases van situaties waarinklachten naar tevredenheid zijn opgelost, klanten blijreageren omdat hun vraag via twitter zo snelbeantwoord werd etc. Jeroen van der Schenk Socialbites.com
    • UITGANGSPUNTENBEPAAL HET SPEELVELDHet ervaren van vrijheid in handelen helpt mensenom sneller en klantgerichter te communiceren. Welke medewerker heeft welke bevoegdheden? Doorhierin helder te zijn zullen medewerkers met meervertrouwen online met stakeholders in dialoogtreden. Ook het regelmatig evalueren van caseshelpt hierbij, managers hebben hierin vooral eenfaciliterende rol. Jeroen van der Schenk Socialbites.com
    • UITGANGSPUNTENLAAT HELPERS HELPENWebcare gaat over helpen. Dat moet wel in je zitten.Een afgekeurde monteur inzetten om de afdelingwebcare te versterken kan prima. Of hij/zij ook directcontactmomenten met de klant moet invullen is eenander vraagstuk. Ieder zijn/haar eigen talent. Tele2had jaren geleden een mooie slogan:  Service is geenafdeling maar een mentaliteit. Juist, zo is dat. Jeroen van der Schenk Socialbites.com
    • UITGANGSPUNTENON- EN OFFLINE,ONLOSMAKELIJK METELKAAR VERBONDENAls webcare vanuit de marketingafdelinggeorganiseerd is en de klant komt in de showroomom iets ophalen, loop even naar beneden ompersoonlijk de hand te schudden. Of zorg ervoor dat,als dat niet haalbaar is, iemand in de winkel in elkgeval volledig op de hoogte is en verantwoordelijk isvoor het te woord staan van deze klant. Jeroen van der Schenk Socialbites.com
    • UITGANGSPUNTENBUILDING CASESWebcare blijft altijd een beetje ‘trial and error’.Accepteer het. Iets doen is beter dan niets doen. Hetzal zeker voorkomen dat je af en toe een ‘mention’mist. Geeft niks, focus op wat je wel kunt doen. Welis het belangrijk om cases op te bouwen zodat jedeze met collega’s kunt evalueren. Daarnaast kun jesituaties die zich vaker voordoen dan ook structureelaanpakken door bijvoorbeeld veelgestelde vragen ineen Question and Answer pagina te verwerken. Ofde woorden waarop je zoekt aan te scherpen. Jeroen van der Schenk Socialbites.com
    • WEBCARE STAP-VOOR-STAPJeroen van der SchenkSocialbites.com
    • TUNE IN (TO THE CONVERSATION) 1Jeroen van der SchenkSocialbites.com
    • TUNE IN✓ Wie zijn mijn stakeholders?✓ Waar bevinden mijn stakeholders zich online?✓ Welke aan mijn organisatie gerelateerde onderwerpen zijn onderwerp van discussie (en waar vindt deze discussie plaats)..✓ Wie zijn de ‘opinionleaders’ in voor mij relevantie thema’s? Jeroen van der Schenk Socialbites.com
    • Jeroen van der SchenkSocialbites.com
    • LEESTIP! http://bit.ly/webcare-toolsJeroen van der SchenkSocialbites.com
    • ANALYZE THE BUZZ 2Jeroen van der SchenkSocialbites.com
    • 4 TYPEN MENTIONS HAPPY MENTIONS:-) ‘Auto voor onderhoud geweest, keurig gewassen en rijdt weer heerlijk! Bedankt @ardeaauto!’ NEUTRAL MENTIONS:-| ‘Vandaag mijn nieuwe Ford opgehaald....’ ANGRY / SAD MENTIONS:-( ‘Drie weken wachten voor een onderhoudsbeurt bij @dekkerautogroep. Belachelijk! #fail’ QUESTIONS? ‘@vankalmthout Wat moet de bandenspanning zijn voor voor mijn Ford Mondeo?’Jeroen van der SchenkSocialbites.com
    • R.E.A.C.T.! 3Jeroen van der SchenkSocialbites.com
    • Jeroen van der SchenkSocialbites.com
    • HAPPY MENTIONS :-)TODOBedank voor de vermelding,wees wel creatief in de vorm!Gebruik waar mogelijk degelegenheid om aan te vullen. Jeroen van der Schenk Socialbites.com
    • NEUTRAL MENTIONS :-|TODOVraag doorBuig om naar happy- ofangry mention Jeroen van der Schenk Socialbites.com
    • ANGRY MENTIONS :-(TODOBedank voor de vermelding,wees wel creatief in de vorm!Gebruik waar mogelijk degelegenheid om aan te vullen.Sluit de dialoog af waar dezebegonnen is (publiek!) Jeroen van der Schenk Socialbites.com
    • QUESTIONS ?TODOGeef altijd een 1e reactie,ook als je niet direct (zelf) hetantwoord hebtVerwijs indien mogelijk naaronline content via een‘shortlink’ (bit.ly)Veelgestelde vragen? Schrijf ereen blog over! Jeroen van der Schenk Socialbites.com
    • CURATE THE STORY AND SHARE HAPPINESS! 4Jeroen van der SchenkSocialbites.com
    • Jeroen van der SchenkSocialbites.com
    • NOTHING IS PARTICULARLY HARD IF YOU DIVIDE IT INTO SMALL JOBS By Henri FordJeroen van der SchenkSocialbites.com