Proteccion al consumidor

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Proteccion al consumidor

  1. 1. Mercadotecnia – es el proceso de administración que busca identificar, anticipar y satisfacer los deseos y las necesidades de los clientes de la manera más eficiente y rentable.<br />La mayoría de las páginas web de pequeñas y medias empresas existen por la razón de generar y hacer crecer sus ingresos para lograrlo se apoyan en la mercadotecnia. <br />Mercadotecnia Orientada al Producto bajo el paradigma de las 4 P’s:<br />Producto qué voy a producir<br />Precio se le agrega lo que le costó a la empresa producir el producto<br />Plaza qué me conviene a mí empresa, geográficamente<br />Promoción Publicidad, Promoción, Relación Públicas y Ventas. Básicamente era una información que surgía de la empresa a sus distribuidores o tiendas.<br />Mercadotecnia masiva:<br />Trata a todos los clientes como si tuvieran las mismas necesidades y gustos, se orienta a ofertar productos.<br />Mercadotecnia Orientadas al Cliente bajo el paradigma de las 4 C’s.<br />Producto Cliente ¿qué quiere el cliente?<br />Precio Costo, no es lo que le costó a la empresa hacer el producto, si no lo que le costará al cliente el satisfacer su necesidad.<br />Plaza Conveniencia, no la conveniencia geográfica para la empresa, sino que le conviene al consumidor que produzcamos.<br />Promoción Comunicación, ahora no se le “informa” al cliente, se debe de tener una comunicación con ellos.<br />Mercadotecnia directa:<br />Comunicar a los clientes en general un mensaje sobre productos o servicios a través de correo tradicional, revistas o visitas, ofreciendo la posibilidad incluso de comprar. <br />Genera tanta información por lo que se tiene que mejorar y realizar la<br />Segmentación de Mercados:<br /> Agrupar a clientes con características o comportamientos similares para realizar esfuerzos de mercadotecnia dirigidos.<br />Ya no es negocio venderle un mismo producto a un número grande de clientes, sino que el negocio está en venderle muchos productos a 1 solo cliente, a través de la Mercadotecnia Uno a Uno<br />Mercadotecnia Uno a Uno Significa:<br /> Comunicarse con el cliente de forma personal.<br /> Personalizar el producto o servicio que se le ofrece<br /> Atacar aquellas necesidades que tiene y que aún no descubre.<br /> Cross Selling y Cross Promotion (venta y promoción cruzada)<br />Se basa en un diálogo bilateral entre la empresa y el cliente para sostener una relación verdadera que permita al cliente expresar sus necesidades las cuales podrán ser satisfechas.<br />Estrategias de la Mercadotecnia Uno a Uno:<br />Identificación: hábitos de compra y navegación del cliente<br /> Interacción: ayuda automatizada<br /> Diferenciación: tratar al cliente a título personal<br /> Seguimiento: seguir la transacción del cliente aún después de terminada<br />Requisitos particulares: módulo personalizado de información para el cliente sobre sus intereses<br />Primer verbo del concepto de Mercadotecnia<br />Identificar<br /> Página vista: página descargada en su totalidad<br /> Peticiones: cada acceso a la pagina, gráfico, frame, etc.<br /> Visita: muchas páginas vistas por 1 usuario, se requiere de 15 minutos para identificarlo.<br /> Visitante: identificación por medios como ip, cookie, email<br /> Impresión de anuncio: número de Banners vistos en 1 página<br /> Impresión de clic: número de clics hechos en un Banner <br />Segundo verbo del concepto de Mercadotecnia<br />Análisis de la Información del Cliente<br />Antes de diseñar y desarrollar un producto, debemos ANALIZAR la información que has obtenido para identificar al usuario. Toda la información obtenida para identificar un cliente se tiene que almacenar en forma ordenada en un DATAWAREHOUSE<br />Ya que se tiene almacenada la información de forma ordenada, se requiere de analizar para poder tener la verdad única del cliente y por ende conocerlo de manera tal, que podamos ANTICIPAR sus necesidades.<br />Tipos de análisis de Información: Olap y Dataminning <br />Tercer verbo del concepto de Mercadotecnia<br />Diseño y desarrollo de Productos<br />Ya que tenemos identificado a nuestro cliente y analizado la información, estamos listos para SATISFACER sus necesidades, a través de la entrega de un PRODUCTO y/o SERVICIO.<br />En el Comercio Electrónico, la entrega de productos y/o Servicios es a través del sitio Web.<br />La herramienta básica para realizar sitios Web es el LENGUAJE HTML. <br />CPM Costo por Millar<br />Indica la rentabilidad de una campaña o un medio, resulta de la relación entre el presupuesto del medio con el número total de impactos. (Es el costo de alcanzar a 1000 individuos)La formula: <br />TarifaCPM = --------------------- x 1000 Audiencia<br />En el campo de la publicidad, el CPM, es una medida común. <br />Por ejemplo, si 100,000 personas ven un programa que cuesta producirlo $5,000, el CPM será de $50. En las bases del costo por espectador esto se convierte en solo cinco centavos por persona.<br />CRM - Customer Relationship Managment<br />Ciclo de vida del CRM en 3 fases<br />Adquisición o atracción del cliente.- esto no implica que la estrategia es aceptar a todos, podemos ser selectivos, es decir, una empresa debe identificar cual es su mercado meta, su mercado objetivo.<br />Desarrollo de la relación con el cliente.- la empresa deberá concentrarse en el establecimiento de mecanismos o estrategias para asegurar que la relación con el cliente no sea fugaz, una sola visita al sitio, o haber realizado solo una compra.<br />Retención del cliente.- la empresa se debe de concentrar en construir una relación duradera, establecer un proceso reciproco de lealtad.<br />Estrategias para cada Fase del CRM<br />En la etapa de adquisición las estrategias típicas se sustentan en establecer una diferenciación entre la competencia y nuestra empresa, ya sea a través de diferencia en precios, niveles de servicio, calidad del producto, o conveniencia para el cliente.<br />En la etapa de desarrollo, normalmente nos concentramos en las actividades posventa (servicio, seguimiento al cliente) o reducción de costo basado en sus niveles de consumo.<br />La etapa final de retención se basa en los programas de lealtad, en estrategias como la diferenciación de los clientes con niveles de estatus, servicios especiales, creación de nuevos productos o servicios. Principalmente es mantener la comunicación de manera permanente con el cliente.<br />Seguridad, Privacidad y Marco regulatorio:Aspecto del Cliente<br />Derecho a la intimidad<br />Se construye a partir de la noción de intimidad, y se encamina fundamentalmente a dotar a las personas de cobertura jurídica frente al peligro que supone, la información de sus datos.<br />Se divide en 3 opciones:<br />Privacidad de la esfera íntima<br />Privacidad de la esfera política<br />Privacidad de la libertad personal<br />1. Privacidad de la esfera íntima<br />Hechos o circunstancias que pertenecen a la esfera de la personalidad.<br />Secretos documentales y domésticos<br />La inviolabilidad del domicilio<br />El derecho a la libertad sexual y la contra concepción<br />El derecho a la planificación familiar<br />2. Privacidad de la esfera política<br />Se inserta en la salvaguarda de las garantías y libertades institucionales como son:<br />El derecho de asociación<br />La libertad religiosa o de conciencia<br />El derecho a la sindicalización<br />3. Privacidad de la “libertad personal”<br />Comprende la protección de la libertad genérica de la persona, pero en su forma más directa, es decir, en relación al mismo cuerpo de la persona. Se desprenden de ella como objetos de tutela o de protección a la intimidad los relativos a las informaciones sobre:<br />Las operaciones o pruebas médicas<br />La sustracción de sangre<br />El derecho a la confidencialidad y sigilo de las relaciones profesionales (abogados y médicos)<br />La presunción de inocencia<br />El derecho al silencio<br />Autodeterminación Informática<br />Es la capacidad que goza toda persona a preservar su identidad controlando la revelación y uso de los datos que le concierne. Todas las personas tienen derecho a conocer, actualizar y rectificar las informaciones que se hayan recogido sobre ellas en bases de datos y en archivos, de entidades públicas y privadas.<br />También tienen otros tipos de derechos como:<br />Derecho de acceso a la información personal<br />Derecho de actualización de la información<br />Derecho de confidencialidad de la información<br />Derecho de exclusión<br />Seguridad, Privacidad y Marco regulatorio:Aspecto de los canales de Comunicación<br />Necesidades básicas de confianza y seguridad <br />Confidencialidad: se refiere a la necesidad de controlar quién recibe la información, y a quiénes debemos ocultarla. <br />Integridad: significa que la información se modifique únicamente de la manera autorizada y que los datos presentados sean genuinos y no hayan sufrido alteraciones en el tránsito por la red. <br />Disponibilidad: se asocia a la entrega oportuna de información a los usuarios. <br />Uso legítimo de la información: significa que los recursos no deben ser utilizados por personas sin autorización o de una manera no permitida. <br />Aceptación: se refiere a que un tercer usuario de confianza marque el flujo de entrada y salida, así como, valide las firmas (el banco, sistema de pagos, certificadoras)<br />Comercialización en Internet<br />A partir de 1992, año en que E.U. autorizó el uso de internet para fines comerciales, comenzaron a salir disputas en los escenarios de compra en línea, las principales son disputas son:<br />El consumidor paga pero el comerciante no entrega.<br />El consumidor paga pero el comerciante entrega un artículo equivocado, descompuesto o en diferente cantidad a la acordada.<br />El consumidor paga pero el comerciante no recibe el dinero.<br />El comerciante entrega pero el consumidor se niega a pagar.<br />El comerciante entrega pero el consumidor no ha ordenado nada<br />Ley Federal de Protección al Consumidor, Articulo 76 bis <br />Para las disputas antes mencionadas, se requiere un efectivo marco regulatorio. Sin embargo, el principal obstáculo es definir en qué país se realizó la transacción y bajo que leyes se tratará el conflicto.<br />Jurisdicción en Internet<br />Batalla del nombre del dominio.<br />Falta de restricciones en la utilización de ligas.<br />Regulación diversa sobre reclamaciones.<br />Propiedad Intelectual.<br />Jurisdicción<br />Al efectuar una transacción comercial o enviar información por este medio sería conveniente saber si dicha transacción cae dentro de la jurisdicción de otro país. El concepto de extra territorialidad es básico para cualquier tipo de negocio e información en Internet. <br />Batalla sobre el nombre del dominio<br />Es un aspecto muy delicado del marco regulatorio. El nombre del dominio se otorga bajo la base de la primera solicitud recibida. Resulta muy difícil encontrar el nombre ideal del dominio que mejor se adapte a la imagen, marca, logotipo, etc. del negocio. Es conveniente revisar la lista de nombres de marcas conocidas para no ser demandado por utilizar nombres registrados.<br />Falta de restricciones en la utilización de ligas<br />Cualquier persona puede incluir una liga a algún sitio dentro de la página que deseen. Esto ha traído problemas ya que algunos sitios pretenden engañar al público diciendo que ofrecen servicios de información creados por otras personas. (PHISHING, o REDIRECCIONAMIENTO)<br />Regulación diversa sobre reclamaciones<br />Se refiere a que cuando se realiza una transacción en diferentes países, es necesario establecer las políticas de reclamo en varios idiomas y colocarlas claramente en la página para evitar problemas posteriores. <br />Derechos de propiedad intelectual<br />El derecho de propiedad intelectual está muy limitado en Internet. Por ejemplo, se pueden proteger frases pero no se pueden proteger hechos o ideas. Se han dado demandas a sitios de fans que utilizan material sin autorización aunque no tenga fines de lucro. La distribución de información pirata se ha facilitado en gran medida a través de Internet. <br />http://www.amipci.org.mx/preguntalealabogado/Ley Federal de Protección al ConsumidorArtículo 76 Bis<br />

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