언론홍보학과김현지(@jeehalo, blog.naver.com/guswl1987)

Ollehkt, 소셜미디어로 SHOW하다
(서울여대SWU 온라인PR, KT의 소셜미디어 사례)
김현지

현재 트위터@ollehkt와 @clooney1007 KT소셜미디어팀에서 활동중이신 조주환매니저님의 강연의 내용과 여러사례들을 모아KT의 소셜미디어 활동을 정리
조주환매니저님

“당신을 위한 최고의 감탄사 올레 KT(olleh KT),
여러분을 위한 최고의 소통의 장이 되도록노력하겠습니다. 기대하세요.”

2009년 7월 13일 처음으로 오픈한 KT의 기업공식 트위터(@ollehkt)가 올린 첫 번째 글

올해 아이폰의 열풍이 불면서 트위터, 페이스북의 인기도 급격히 상승
기업 홈페이지 http://www.kt.com

기업 블로그 http://blog.kt.com

기업 트위터 http://twitter.com/ollehkt

기업 페이스북 http://www.facebook.com/ollehkt

(출처 : http:/)
(출처 : http://blog.naver.com/sn0318/10077448431)

@ollehkt 의 탄생이야기
점점 고객이 중요해지는 이 시기! 뭔가 고객과 소통할 수 있는 방법이 없을까?
아직 누구도 걸어가보지 않은 길이지만, 한번 해보자! 새로운 도전!

홈페이지는 일방향적 커뮤니케이션 수단.
따라서 KT 온라인홍보팀은 트위터를 고객과 소통할 수 있는 새로운 PR

지금은 46512명의 팔로워를 보유한 ollehkt (2010.11.5(금) 1:27AM)
처음 걸어가는 이 길은 험하다고 했던가.. KT의 그 길도 평탄치만은 않았는데..

개척기
하! 지! 만! 먼저 시작했기 때문에 많은 시행착오

소셜미디어를 도입하게 된 배경은KT와 KTF 합병으로
사명을 ‘올레KT’로 변경하면서

고객과 소통하는 과정에서 시행착오
고객들이 기대하는 것을 이해하지 못함

그렇다면, 고객이 원하는 것을 제공하자!!

적응기
드디어 소셜미디어의 전담팀
소셜미디어에 대한 사내 가이드라인도 배포

대표적인 이벤트를
지금만나러 갑니다.
@ollehkt 트위터 1주년을 맞이하여
운영자가 직접 팔로워분들을 만나러 지하철로 나서는데
15시간동안 30개역에서 팔로워들을 만나는 미션...!! 결과는?

그러나 뭔가 부족하다?!
필요한 정보를 제공하는 것 또한 중요하다. 하지만 트위터는 140자의 한계

그래서 블로그를 이용하기 시작하는데.
olleh 블로그 11월 11일 11시 11분에 오픈 탄생(http://www.blogkt.com/)

기업의 이슈가 항상 좋을 수만은 없는 법.
위기를 어떻게 관리할 것인가.
*기존의 언론매체와 140자 한계로
트위터에서 전하지 못했던 다양하고 생생한 이야기
*코멘트와 트랙백 관련 오픈 정책을 통해
필진과 독자간의 활발한 쌍방향 커뮤니케이션
고객들은 사실을 해명하고 잘못한 것을 잘못했다고 인정하는
겸손함과 진정성을 원함.

정체기
그러나 운영이 체계적이지 않아 고객들의 불만이 야기 되기 시작.
스마트폰이 급격하게 확산되면서 -> 소셜미디어를 통한 CS도 증가
SHOW, QOOK등 사업부별로 다른 콘텐츠를 다루는데 고객들은 이것을 인식하지 못한다는 것.
같은 KT이기 때문에 언제, 어디서나 @ollehkt를 통해 고객들이 문의하기 시작.
소셜미디어팀의 업무와 CS의 업무를 서로 유기적으로 바뀌게 됨.

정체기
효율적인 관리를 위해 코트윗(cotweet)을 시작
코트윗 : 기업의 트위터를 효율적으로 관리하는 것
코트윗(기업트위터연대)에 소속된 회사로KT(@ollehkt), MBC(@withMBC), 대한항공(@KoreanAir_Seoul), 매일유업(@freshmaeil), 동원참치(@dongwon_tuna), 팬택스카이(@gotfeverSKY), 기업은행(@SMART_IBK), 산돌커뮤니케이션(@Sandollcomm), 미스터피자(@mrpizzalove) 9개사가 활동하고 있습니다.(2010년 10월 11일 기준)
(출처 : [IT전문 미디어 블로그=딜라이트닷넷] http://www.ddaily.co.kr/news/news_view.php?uid=69175)

*대학생 위주로 트위터 답변팀을 구성한 트윗지니어스를 통해
OS별로 전문영역을 나누어 고객들의 사용문의에 즉시 답변
트윗지니어스
*고객의 요구를 적극적으로 수용해 서비스 개선 및 신규서비스 오픈
(데이터 이월제 서비스도 오픈, 지산락 페스티벌)

성장기
UCC를 통한 생중계
포럼/강연/발표회 등 영상자료 UCC제작하여 실시간 생중계를 하는 이벤트 진행
http://tvpot.daum.net/clip/ClipViewByVid.do?vid=_xJ_BfDcSSI$
이것은 바로, 2010년 11월 4일 서울과학기술대학교에서 열린
<SNS : 21세기 커뮤니케이션의 패러다임 변화>세미나 중 KT고경곤 상무님의 발표영상
(http://blog.kt.com/클루니의 업데이트 글)
발표내용 : 기업측면에서의 SNS 활용 : 고객을 위한 새로운 서비스의 장 혹은 또 하나의 판매창구

성장기
국내기업 최초로 페이스북 개설!
고객과의 보다 원할한 소통 위해 국내 기업 최초로 페이스북 채널 오픈
2010년 11월 5일 1:28pm 현재

'Ollehkt의 얼굴이 되어주세요’
이벤트 진행
다양한 이벤트 진행

다양한 이벤트 진행
-남아공 월드컵 이벤트 (트윗들 사진으로 인화해서 선수들에게 전달)
-아이폰 어플리케이션을 통한 'KT올레사커' 어플 기획
-캠핑카 빌려서 서울에서 부산까지 원정응원
-아이폰 CF인증샷 이벤트 응모하는 고객에게 '도전하는 do do do유' 증정
-와이파이 초코파이 증정

hongss7 님이 올려주신 @ollehkt 기업트위터 팔로어 1만명 기념 인터뷰 영상
2009년 olleh kt 트위터는 아이폰 출시 전과 아이폰 출시 후로도 확연히 구분될 만큼 아이폰은 kt의 트위터 이용량의 많은 영향
olleh kt가 트위터 상에서 가장 많이 썼던 말을 분석해 보니깐 = > "죄송합니다"가 제일 많음

그만큼 소셜미디어 시대에는 고객에게 빠르게 사과 한 후 적극적으로 대응하는 것이 필요
http://youtu.be/BWqKynkssFg
(클릭하시면 영상을 볼 수 있습니다^^)

앞으로 KT는..?
1. olleh.com 새로운 소셜미디어 런칭
소셜멀티미디어서비스를(olleh on air)를 킬러서비스로.
2. 온라인 CS전문가 소셜미디어 프론티어 지니어스

3. 소셜commerce시장으로의 진출 (http://www.ollehshop.com/)
페이스북, 트위터, 미투데이,요즘 등 SNS랑 리뷰가 연동되어
실시간으로 친구랑 상품평을 공유.

KT의 소셜미디어 활동을 조사하면서
아무도 가지 않은 길을 준비와 떨림으로 발을 디뎌놓을 수 있는 용기
한 번 시작했으면 어려워도 끝까지 해보는 근성
쌍방향 소통에 대한 노력
고객을 진심으로 대하는 진정성
오랜기간 꾸준한 노력으로도 힘든 기업의 이미지 변화를 KT소셜미디어팀의 도전으로 가능하게 만들었던 것.
최근 아이폰을 사용하면서 '실시간소통'
먼저 소셜미디어 시장에 발을 들여놓고 실제로 부딪히면서 어려움을 극복했던 KT.
그리고 소셜네트워크에서 선두를 달리고 있으면서도 또다른 환경변화에 대해 준비해 가는 KT.
KT의 멈추지 않는 도전도 기대하면서..

Thank you

언론홍보학과김현지(@jeehalo, blog.naver.com/guswl1987)

by Hyun Jee Kim on Nov 05, 2010

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