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    fundamentos da comunicação fundamentos da comunicação Presentation Transcript

    • b f a q z s o k Comunicação v Fundamentos da comunicação t u Ò w e Á y
    • FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO Examinar os padrões de fluxo da comunicação Comparar as redes formal e informal de comunicação Descrever a importância da comunicação não-verbal Considerar como as pessoas escolhem seus canais de comunicação
    • FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO DIREÇÃO DA COMUNICAÇÃO A comunicação pode fluir vertical ou horizontalmente. A dimensão vertical pode ser dividida em direção ascendente e descendente.
    • FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO Descendente É a comunicação que flui, dentro de uma organização dos níveis mais altos para os mais baixos. Ex: Comunicação dos executivos com seus funcionários.
    • FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO Ascendente É a que se dirige aos escalões mais altos da organização. Mantém os dirigentes informados sobre como os funcionários se sentem em relação ao seu trabalho, seus colegas e a organização em geral. Ex: Relatórios de desempenho, caixas de sugestões.
    • FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO Lateral ou horizontal É a comunicação que se dá entre os membros de um mesmo grupo, grupos do mesmo nível, administradores do mesmo nível ou entre quaisquer pessoas de horizontalidade equivalente. É geralmente necessária para economizar tempo e facilitar a coordenaçãoEm alguns casos, estas relações são estabelecidas formalmente, mas com freqüência são criadas informalmente, para diminuir o circuito na hierarquia vertical e agilizar ação.
    • FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO Redes Formais x Redes Informais As redes de comunicação, definem os canais pelo quais a informação flui. Canais podem ser de 2 tipos: formais e informais.
    • FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO Redes Formais x Redes Informais As redes formais são tipicamente verticais, seguem a cadeia de autoridade e são limitadas a comunicação relacionada ao trabalho.
    • FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO A Redes Informais O sistema formal não é o único sistema de comunicação dentro de um grupo ou entre grupos. A rede informal é um outro tipo de comunicação. As redes informais geralmente conhecidas como redes de rumores, é livre pra fluir em qualquer direção, passar por cima dos níveis de autoridade e pode satisfazer as necessidades sociais dos membros dos grupos, bem como facilitar a execução de tarefas.
    • FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO Redes de Rumores É a rede de comunicação informal dentro das organizações.
    • FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO Redes de Rumores A rede de rumores é importante como fonte de informações?
    • FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO Redes de Rumores Certamente. Uma pesquisa recente revelou que 75% dos funcionários sabem primeiro das notícias através da rede de rumores.
    • FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO Redes de Rumores As redes de rumores tem 3 principais características: 1º - ela não é controlada pela direção da empresa. 2º - é percebida pela maioria dos funcionários como mais confiável e fidedigna do que os comunicados formais vindo das autoridades 3º - é largamente utilizada para servir aos interesses próprios daqueles que fazem parte dela.
    • FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO Redes de Rumores As informações que fluem pela rede de rumores são acuradas?
    • FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO Redes de Rumores As evidências indicam que cerca de 75% delas são. Quais as condições que alimentam uma rede de rumores? O que a mantém em funcionamento?
    • FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO Redes de Rumores Imagina-se que os rumores começam porque alimentam as fofocas. Raramente este é o caso. Os rumores tem pelo menos quatro propósitos: 1 - Estruturar e reduzir a ansiedade 2 - Tentar dar sentido as informações limitadas 3 - Servir de veículo para organizar os membros do grupo e, possivelmente as pessoas de fora em coalizões 4 - E para sinalizar o tatus do emissor ou seu poder.
    • FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO Redes de Rumores As pesquisas indicam que os rumores emergem como reação a situações importantes para as pessoas, nas quais há ambigüidade, e sob condições que causam ansiedade. O rumor vai se manter enquanto os desejos e as expectativas que geram a incerteza não forem atendidos, ou enquanto a ansiedade não for reduzida
    • FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO Redes de Rumores Sugestões para minimizar as conseqüências negativas: 1.Anunciar um cronograma de datas para a tomada de decisões importantes. 2.Explicar decisões e comportamentos que possam parecer inconsistentes ou misteriosos. 3.Enfatizar as desvantagens, bem como as vantagens, das atuais decisões e dos planos futuros. 4.Discutir abertamente as piores possibilidades - nada pior para provocar a ansiedade do que uma fantasia secreta.
    • FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO Comunicação Não-Verbal Mensagens enviadas através dos movimentos do corpo, das entonações ou ênfases que colocamos nas palavras, das expressões faciais e da distâncias física entre o emissor e o receptor.
    • FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO Comunicação Não-Verbal As duas mensagens mais importantes enviadas pela linguagem corporal são: 1 - Quando uma pessoa gosta da outra e até que ponto está interessada em seus pontos de vista. 2 - O Status relativo percebido entre o emissor e o receptor.
    • FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO Comunicação Não-Verbal Uma posição ou movimento do corpo não tem, por si só, um significado preciso ou universal, mas, quando somado à linguagem falada, ele completa a linguagem do emissor.
    • FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO Comunicação Não-Verbal A paralinguistíca descreve os aspectos não-verbais da comunicação, que englobam o tom da voz, o ritmo da fala, as pontuações e outras características que vão além das palavras faladas. É importante que o receptor esteja alerta para esses aspectos da comunicação. Devemos buscar os indícios não-verbais tanto quanto o entendimento do significado literal daquilo que nos é transmitido por um emissor.
    • ESCOLHA DO CANAL DE COMUNICAÇÃO Trecho do e-mail escrito pelo presidente da Cerner Corp direcionado ao seus gerentes: “...O estacionamento está quase vazio às 8 horas da manhã, o mesmo acontece às 5 horas da tarde. Como gerentes, ou vocês não sabem o que seus SUBORDINADOS fazem, ou não se IMPORTAM com isso. Vocês estão com um problema e vão solucioná-lo , ou eu vou substituir vocês. O que vocês estão fazendo como executivos nesta empresa me deixa DOENTE.” Consequências Em 3 dias o preço das ações despencou em 22%
    • ESCOLHA DO CANAL DE COMUNICAÇÃO X Trecho do e-mail escrito pelo presidente da Cerner Corp direcionado ao seus gerentes: “...O estacionamento está quase vazio às 8 horas da manhã, o mesmo acontece às 5 horas da tarde. Como gerentes, ou vocês não sabem o que seus SUBORDINADOS fazem, ou não se IMPORTAM com isso. Vocês estão com um problema e vão solucioná-lo , ou eu vou substituir vocês. O que vocês estão fazendo como executivos nesta empresa me deixa DOENTE.” ESCOLHA DO CANAL ERRADO Consequências Em 3 dias o preço das ações despencou em 22%
    • ESCOLHA DO CANAL DE COMUNICAÇÃO Diferenças em relação à capacidade de transmitir informações  Manejar diferentes sinais ao mesmo tempo;  Facilitar um rápido feedback;  Ser extremamente pessoal.
    • Rotineira, Clara Canal pouco rico Riqueza do canal/ Tipo de mensagem Relatórios e boletins Memorandos, cartas Relatórios e boletins Dicursos gravados E-mails Groupwares Voice-mails Discursos ao vivo Conversas telefonicas Conversas face a face Ambígua Canal rico Não Rotineira, ESCOLHA DO CANAL DE COMUNICAÇÃO Riqueza do canal/ Tipo de mensagem
    • QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO Barreiras de comunicação entre homens e mulheres Pesquisa – Débora Tannen Segundo Tannen, a conversa é um ato de equilíbrio continuo, que contrapõe as necessidades conflitantes de intimidade e independência. Homens usam a conversa para reafirmar seu status Mulheres para criar conexões
    • QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO Barreiras de comunicação entre homens e mulheres “ Acho que você está errado em relação a isso” “Eu sei que você vai conseguir” Um homem “ Você já verificou no departamento de marketing as pesquisas sobre esse assunto? ” “ Imagino como está se sentindo.” Uma mulher
    • QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO Barreiras de comunicação entre homens e mulheres As mulheres falam... Para se organizar Para achar um ponto central Para alívio Para compartilhar Os homens... Quanto menos falar melhor Falar muito é fraqueza, incompetência “Não fale, faça!”
    • QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO Barreiras de comunicação entre homens e mulheres As mulheres esperam ser reconhecidas Falam mais de “nós” do que “eu” Desaprovam quem quer se sobressair Mediante sucesso nos resultados:
    • QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO Barreiras de comunicação entre homens e mulheres Os homens fazem auto-promoção Primeiro se vangloriam, depois distribuem “Para eles humildade é não rebaixar os outros”
    • QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO Silêncio como comunicação “ O cachorro não latiu na noite do crime ” Sherlock Holmes Ausência de Forma palavras ou poderosa de ruídos comunicação SILÊNCIO
    • QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO Silêncio como comunicação Alguns significados:  Uma pessoa pode estar ansiosa ou com medo de falar  Pode estar pensando ou contemplando sobre a resposta para uma questão  Sinal de concordância, divergência, frustração ou raiva
    • QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO Silêncio como comunicação Ligação entre silêncio e comportamento no trabalho Silêncio: elemento crítico de pensamento grupal  Forma de os funcionários expressarem suas insatisfações  Sinal de que alguém está aborrecido  Ferramenta poderosa utilizada pelos executivos para sinalizar descontentamentos  Elemento crucial na tomada de decisão em grupo
    • QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO Silêncio como comunicação Deixar de prestar atenção aos silêncios de uma conversa é perder uma parte vital da mensagem. O silêncio deve ser interpretado!
    • QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO A comunicação “politicamente correta” Como se comportar nessas situações Colega de trabalho cadeirante Cliente do sexo feminino Cliente muito diferente de você
    • QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO A comunicação “politicamente correta” Modificações em nosso vocabulário Aleijado Cego Velho Deficiente Deficiente Idoso físico Visual
    • QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO A comunicação “politicamente correta” Desvantagens  Encolhimento do vocabulário  Menor probabilidade de transmitir mensagem uniforme Modificações que tornam nosso vocabulário difícil Morte Resultado negativo para o paciente Lixo Material de sobra pós-consumo Cotas Equidade educacional Mulheres Pessoas do sexo feminino
    • QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO A comunicação “politicamente correta” As palavras são o meio básico com o qual as pessoas se comunicam Quanto maior o vocabulário utilizado pelo emissor e receptor maior probabilidade de sucesso na transmissão da mensagem Cuidado com a escolha de nossas palavras para não ofender ninguém mas sem prejudicar a clareza da comunicação!
    • QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO Comunicação Multicultural Indivíduos provenientes de culturas muito divergentes podem ter dificuldades em se comunicar.
    • QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO Comunicação Multicultural Barreiras Culturais (na linguagem multicultural) • “Você deixaria de realizar um negócio só porque o diretor de uma empresa norte-americana fez o sinal de OK, encostando a ponta do polegar na ponta do dedo indicador, formando um círculo?” (Reinaldo Polito, Professor de oratória) • Símbolos e linguagem verbais com diversos significados (semiótica).
    • QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO Comunicação Multicultural Barreiras Culturais (na linguagem multicultural) Quicar a bola Espanha - Bajulação (Fontes: Blog Reinaldo Polito e no artigo “Semántica de los gestos españoles” escrito por Hiroto Ueda.)
    • QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO Comunicação Multicultural Barreiras Culturais (na linguagem multicultural) Apontar com o polegar para cima, com os quatro outros dedos fechados na palma • Japão – O número 5 • Alemanha – O número 1 • Brasil – Está tudo certo e serve também para pedir carona • Europa e EUA – Pedido de carona • Turquia – cantada para sair com homossexual • Nigéria e Austrália – Gesto obsceno
    • QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO Comunicação Multicultural Barreiras Culturais (na linguagem multicultural) Fazer um círculo com o dedo indicador e o polegar • Nos EUA - Significa que está tudo certo, positivo. • Japão – Valor financeiro (moeda, dinheiro) • França – Algo sem valor, zero • Turquia – Alguém é homossexual
    • QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO Comunicação Multicultural Barreiras Culturais (na linguagem multicultural) Mover a cabeça no sentido lateral, de um lado para outro • Quase todos os países do ocidente – Não • Bulgária, Grécia, Irã e Turquia – Sim
    • QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO Comunicação Multicultural Barreiras Culturais (na linguagem multicultural) O chifre feito com o dedo mínimo e indicador, enquanto o médio e o anular ficam fechados • Brasil e Itália – Marido está sendo traído, “corneado” pela mulher • Venezuela – Conquista, sorte, futuro promissor • EUA – Amor (no Texas, especificamente, significa que o torcedor está solidário e dando apoio ao seu time)
    • QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO Comunicação Multicultural Barreiras Culturais (na linguagem multicultural) Barreiras semânticas • Palavras que não podem ser traduzidas de um idioma para outro Barreiras causadas pelas diferenças de percepção • Pessoas que vivem em contextos diferentes tendem a perceber o mundo de diferentes formas.
    • QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO Comunicação Multicultural Barreiras Culturais (na linguagem multicultural) Barreiras causadas pelas conotações • Palavras com utilizações diversas (ex: “Sim” em japonês pode não ser “Sim, está combinado”, tendo o significado correto de “Sim, estou escutando / compreendendo”)
    • QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO Comunicação Multicultural Barreiras Culturais (na linguagem multicultural) Barreiras causadas pelas diferenças de entonação • Entonações utilizadas em contextos distintos.
    • QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO Comunicação Multicultural Contexto Cultural Culturas de alto contexto • Utiliza com freqüência a comunicação não-verbal e sutis sinais que podem ser tão importantes ou mais importantes que a comunicação verbal em sim. “Aquilo que não é dito pode ser mais significativo que as palavras”. (Robbins) Culturas de baixo contexto
    • QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO Comunicação Multicultural Um Guia Cultural A. Assuma que a diferença cultural de fato (B) E nas culturas existe (“Não, ele não é igual a você”). de alto contexto? B. Enfoque no discurso em termos descritivo C. Busque a empatia (tente se colocar na posição do outro) (C) Empatia - em.pa.ti.a sf (gr empátheia) Na D. Suas interpretações são hipóteses (As psicanálise, estado de interpretações feitas durante o diálogo espírito no qual uma pessoa devem ser estudadas posteriormente a se identifica com outra, partir de um estudo mais aprofundado presumindo sentir o que sobre a cultura dos outros com quem esta está sentindo. estava se comunicando).
    • QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO Comunicação Multicultural Um Guia Cultural E. Procure saber com quem está lidando F. Busque uma comunicação que “satisfaça” tanto as culturas de alto contexto como a de baixo contexto. G. Evitar a utilização de gírias e gestos que são utilizados apenas por um determinado grupo social.
    • QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO Comunicação Eletrônica 01 02 03 04 05 • Comunica- • Memoran- • Telefone • Pagers • Computa- ção face a dos • Copiadoras • Celular dores face • Correio pessoais • Telégrafos • Internet (e- mail)
    • QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO Comunicação Eletrônica Positivo • Praticidade • Funcionários disponíveis 24h por dia • Acesso a vários níveis verticais • Trabalho remoto • Respostas instantâneas Negativo • Distração • RuídoTecnologia Intrusiva • Ausência de conteúdo emocional • Ausência de entonação verbal • Ausência de contato humano
    • MELHORANDO SUAS ATIVIDADES DE COMUNICAÇÃO 01. Use múltiplos canais (carta, telefonema, reunião) 02. Adapte a mensagem ao seu público (pessoas diferentes têm necessidades diferentes) 03. Empatia – ser sensível às necessidades, percepções e emoções dos outros (sem misturar pessoas e problemas) 04. Lembrar do poder da comunicação face a face (mudanças não rotineiras)
    • MELHORANDO SUAS ATIVIDADES DE COMUNICAÇÃO 05. Pratique a escuta ativa • Contato visual • Expressões faciais adequadas • Paráfrases, evitar gestos de distração • Evitar interromper • Evitar falar ao mesmo tempo 06. Coerência entre as palavras e gestos 07. Utilize a rede de rumores • Os dirigentes recebem feedback a partir da rede de rumores, repassa as informações desejadas • Os funcionários, por sua vez, buscam por estas informações
    • MELHORANDO SUAS ATIVIDADES DE COMUNICAÇÃO 08. Utilize o feedback • Enfoque comportamentos específicos (por que exatamente está chamando a atenção daquele funcionário?) • Manter postura impessoal (criticar a ação e não a pessoa) • Escolher o momento certo (geralmente após a ação) • Feedbacks negativos devem ser repassados levando em consideração que o outro terá condições de mudar a situação • Sugestões para melhorar uma ação de resultados negativos
    • i n b h l f j a q z s o k v u t Ò w e Á y