Your SlideShare is downloading. ×
Curso calidad de servicios genérico
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Saving this for later?

Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime - even offline.

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Curso calidad de servicios genérico

3,535
views

Published on

Boceto de un curso de calidad de servicios, adaptable a diferentes tipos de empresas.

Boceto de un curso de calidad de servicios, adaptable a diferentes tipos de empresas.

Published in: Business

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
3,535
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
43
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. CALIDAD DE SERVICIOS Dr. J. Enrique D’Ottone Clemenco
  • 2. Propósito
    • Comprender:
    • Cómo se establece la relación entre una empresa de servicios y sus clientes.
    • Cómo se logra que esa relación sea duradera
    • Cómo se logra que esa relación mejore
    • Cómo se aumenta el beneficio percibido por el cliente y el percibido por la empresa.
    • Cuáles deben ser los objetivos que deben guiar a la empresa y cuáles podemos esperar que sean los objetivos de los clientes que demandan nuestros servicios.
    • Cuáles son los diferentes tipos de intercambio que se dan entre la empresa y sus clientes.
    • Cuáles son las promesas que podemos y debemos hacer, cuáles las que no podemos ni debemos hacer y cuáles las que a veces hacemos, pero no deberíamos.
  • 3. BIENES SERVICIOS PRODUCTOS
  • 4. Los servicios son algo que se puede comprar y vender, pero que no se puede dejar caer sobre tu pie (Gummerson, 1987)
  • 5.
    • Generalmente es más difícil gestionar la calidad de un servicio que la de un bien.
      • Mayor riesgo percibido, debido a su intangibilidad
      • La diferenciación sólo es posible en base a los aspectos tangibles (seguridad, placer, características del prestador, etc.)
  • 6.
    • La percepción de la calidad del servicio es el resultado de una comparación de las expectativas del cliente con el desempeño actual del servicio. Estas expectativas pueden, la mayoría de las veces resumirse en tres grandes aspectos:
      • Tiempo
      • Costos
      • Riesgos asumidos
    • Las evaluaciones del servicio no se hacen solamente durante la entrega de este, sino también en el proceso de realización del mismo.
    • Es más difícil justificar su precio, ya que hay pocas características objetivas “a priori”.
  • 7. DIRECTIVOS EMPLEADOS CLIENTES 1.- Análisis de la demanda y establecimiento de las mediciones para el control de calidad 9.- Calidad esperada 6.- Percepción sobre la calidad esperada / Voluntad y habilidades para cumplir las especificaciones de calidad 10.- Calidad experimentada 11.- Calidad percibida (Evaluación del mercado) 3.- Percepción sobre la calidad esperada y especificaciones de calidad 2.- Análisis de las percepciones de los empleados sobre la calidad y de las conductas deseadas 4.- Marketing interno para comunicar las especificaciones y las conductas esperadas. 5.- Marketing Externo 7.- Interpretación de la calidad esperada, análisis de la demanda, control de la calidad 8.- Producción y entrega del servicio
  • 8. PRO =Antes, anterior, adelante SERV =Servicio CO =Juntos DUCCIÓN =Manejar, conducir, llevar adelante
  • 9. El cliente debe estar presente para obtener el servicio Es importante la “presencia mental” del cliente Debe estar presente el objeto, pero no necesariamente el cliente en persona No es imprescindible la presencia del cliente luego de que el servicio fue solicitado.
  • 10. BAJO/BAJO BAJO/ALTO ALTO/ALTO ALTO/BAJO Grado en que las personas son parte de la experiencia del cliente Grado en que las instalaciones y equipo forman parte de la experiencia del cliente. Ej.: Cajeros automáticos Ej.: Hotel de lujo Ej.: Almacenamiento de materiales para reciclaje Ej.:Servicio de mozos para fiestas
  • 11. Definir el proceso
    • La relación de [empresa] con sus clientes es un proceso que comienza cuando una persona, a la que llamaremos cliente , demanda [producto/servicio] y finaliza cuando el cliente ....
  • 12. Servicio Esencial Servicios de apoyo Servicios Facilitadores
  • 13. Adaptado del modelo SERVQUAL de Zeithaml, Parasuraman y Berry Dimensión 1: Elementos tangibles (Apariencia de las Instalaciones Físicas, Equipos, Personal y Materiales de comunicación) La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna. Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra. Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos.
  • 14. Adaptado del modelo SERVQUAL de Zeithaml, Parasuraman y Berry Dimensión 2: Fiabilidad (Habilidad para ejecutar el Servicio Prometido de forma Fiable y Cuidadosa) La empresa de servicios cumple sus promesas. Cuando un cliente tiene un problema, muestra verdadero interés en solucionarlo. Los servicios son buenos desde la primera vez que se usan. Los servicios son puntuales.
  • 15. Adaptado del modelo SERVQUAL de Zeithaml, Parasuraman y Berry Dimensión 3: Capacidad de respuesta ( Disposición y Voluntad de los Empleados para Ayudar al Cliente y Proporcionar el Servicio) Los empleados comunican al cliente, a ciencia cierta, en que plazos se realizará el servicio. Los empleados ofrecen un servicio rápido. Los empleados están siempre dispuestos a ayudar a los clientes. Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de los clientes.
  • 16. Adaptado del modelo SERVQUAL de Zeithaml, Parasuraman y Berry Dimensión 4: Seguridad (Conocimiento y Atención Mostrados por los Empleados y sus Habilidades para Inspirar Credibilidad y Confianza) El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite confianza a sus clientes. Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la empresa de servicios. Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los clientes. Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes.
  • 17. Adaptado del modelo SERVQUAL de Zeithaml, Parasuraman y Berry Dimensión 5: Empatía (Atención Individualizada que ofrecen las Empresas a los Consumidores) La empresa de servicios da a sus clientes una atención individualizada. La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes. La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a sus clientes. La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes. La empresa de servicios comprende las necesidades específicas de sus clientes.
  • 18. Percepción de los participantes de la calidad de la empresa
    • Muestra no representativa (pequeño número, sesgos importantes).
    • Se trata de percepciones , por lo tanto cargadas de subjetividad. Nadie debe sentirse ofendido.
    • Las percepciones de los empleados pueden diferir de las de los clientes.
  • 19. Diseño del paquete de servicios: Establecer la combinación adecuada (en base a las expectativas de los clientes) de estos atributos tangibles e intangibles. Tipos de atributos: ♦ Recursos de apoyo: recursos físicos necesarios. ♦ Bienes de servicio: recursos físicos complementarios. ♦ Servicios explícitos: características esenciales o intrínsecas. ♦ Servicios implícitos: características extrínsecas o beneficios psicológicos. Diseño del sistema de suministro: ♦ Único: personalizado, el cliente determina el cómo, qué y dónde del servicio. ♦ Selectivo: considerable personalización, aunque varias partes del paquete del servicio están estandarizadas, el cliente puede elegir entre una variedad de opciones. ♦ Restringidos: personalización limitada: la mayor parte del paquete de servicio está estandarizada, de tal forma que el cliente puede elegir entre pocas opciones. ♦ Genérico: Escasa o nula personalización. Ej: comprar en una tienda.
  • 20. SERVICIO ESENCIAL: Lo mínimo que esperan los clientes del servicio
    • CONCEPTO DEL SERVICIO:
    • ¿que beneficios le generará al cliente?
    • ¿que necesidades específicas busca satisfacer?
    • ¿que debe tener para cumplir eficazmente su cometido?
    • ACCESIBILIDAD:
    • Horarios
    • Canales de comunicación
    • Ubicación geográfica
    • Estacionamiento
    • Facilidades
    • etc.
    • INTERACCIONES:
    • ¿Cuáles son los encuentros empresa-cliente?
    • ¿Cómo se controla cada uno de esos micro-procesos?
    • PARTICIPACION DEL CLIENTE:
    • Cual será el nivel de participación del cliente en la prestación
    • En que momentos se dará esa participación
    • Como entero al cliente de cual debe ser su participación en la prestación
    Adaptado de Groonros, C. Marketing y Gestión de Servicios - 1994
  • 21. Percepciones de la organización acerca de las expectativas de los clientes Conversión de las percepciones en especificaciones de calidad Servicio percibido Conversión de las percepciones en especificaciones de calidad Desarrollo del servicio (contratación, cobranza, solicitud, compañía, supervisión, finalización, control) Servicio esperado Necesidades personales (estado de salud, composición de la familia, etc.) Recomendaciones de otros clientes Experiencias pasadas (con otras empresas, o uso servicios particulares y quedó satisfecho) Comunicaciones externas (publicidad, blogs, comunicaciones de otras empresas, conflictos) ORGANIZACION CLIENTE