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  • 1. PROYECTO CALLCENTER ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS,CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS. ECACEN Modulo Diseño de Proyectos Presentado por Jorge Eliecer Donoso Castro jedonosoc@unadvirtual.edu.co CC 79488148 Germán Mauricio Cifuentes Mendieta maocif@yahoo.es CC 79480843 Norman Alejandro Martinez cuazar35@hotmail.com CC 79503581 Jaime Ortiz JORTIZB@HOTMAIL.COM CC 79528240 Grupo # 102058_231 Cead JAG
  • 2. • PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA La deficiencia en la atención al cliente hace creciente la necesidad , de crear un callcenter con vocación al servicio y la atención casi que personalizada, por lo cual se plantea la necesidad de crear un callcenter evolutivo en este aspecto y como se planteo inicialmente el proyecto, donde las deficiencias en la atención al usuario son muy grandes las cuales impactan directamente en el servicio al cliente y la atención al mismo. por lo cual se quiere dar una solución a esta problemática creando un callcenter evolutivo en la prestación del servicio ya que es una creciente necesidad de toda compañía que aspire en aumentar su clientela a través de este medio donde se debe mirar el conocimiento que tienen los agentes en cuanto a la calidad del servicio que les están prestando a los usuarios, también se debe tener en cuenta el nivel de entendimiento que tienen en cuanto al negocio, todo esto va muy de la mano con la tecnología que se está utilizando ya que se precisa de atender una gran cantidad de usuarios que utilizaran nuestros servicios diariamente. Donde trataremos de dar el mejor servicio para la satisfacción total de nuestros clientes mostrando así que la necesidad de una buena atención al usuario esta satisfecha.• FORMULACION DEL PROBLEMA Debido a la creciente necesidad de las compañías de centralizar sus bases de datos en cuanto a la atención de los usuarios y el manejo que se le debe dar a estos, se formula el problema para la atención del estos a través de un callcenter ,sistema que debe solucionar todos los problemas que estos encuentren en la prestación del servicio que ofrece la compañía, por lo cual se crea la necesidad de contratar un outsourcing que supla esta necesidad tratando así de suplir la falta de atención al usuario con calidez y humanizando el servicio ya que no solo será una voz sintética la que les atienda sus reclamos o sugerencias para el mejoramiento del servicio, dando paso así a el sistema evolutivo del cual hablamos anteriormente
  • 3. JUSTIFICACION• El cliente cada día busca más que su atención sea personalizada, sentirse importante cuando solicita un servicio.• Se le prestara un servicio de alta calidad en cuanto al nivel de conocimiento del negocio solucionando su problema lo más pronto posible.• Tenerlo la mayor parte del tiempo en funcionamiento, solucionando los inconvenientes tecnológicos de forma inmediata• Atención humanizada, disminuyendo la atención electrónica o de voces sintéticas pregrabadas dándole un aporte humano a la atención del usuario.
  • 4. OBJETIVO GENERAL• Se busca crear un Call Center lo suficientemente evolutivo en cuanto a tecnología, para suplir las necesidades creadas en las compañías con la atención al usuario y así poder atender casi que personalizadamente al usuario, donde las llamadas que ingresan a diario serán atendidas por personal entrenado en la atención al cliente dando así cumplimiento con las expectativas de los clientes y mejorando sus expectativas de atención y calidad.
  • 5. OBJETIVOS ESPECIFICOS• Mejoramiento de la atención al usuario en cuanto la atención prestada al cliente influenciando su permanencia en el sistema llegando a fidelizar al mismo.• Minorizar al máximo el tiempo de espera de un usuario para la atención prestada en la llamada que ingresa al Call Center mejorando los tiempos de atención y por ende la satisfacción del usuario.• Mejorar el porcentaje de llamadas atendidas y casos resueltos dando así cumplimiento a los estándares de calidad establecidos por las compañías a las cuales prestaremos nuestros servicios.
  • 6. MARCO CONTEXTUAL• Un call center lo podemos definir como un la unión entre tecnología (hardware y software) y personas, a fin de dar un soporte por medio de una llamada telefónica. Son centros de atención de llamadas en la cual se reciben y se realizan para atender diversos objetivos. Los call center buscan atender al cliente lo más pronto posible y evitar que esperen más de lo necesario, en una llamada se debe tomar toda la información necesaria para solucionar el problema, que el cliente no tenga que repetir varias veces lo mismo.• Call Center es un Centro de servicio telefónico que tiene la capacidad de atender altos volúmenes de llamadas, con diferentes objetivos. Su principal enfoque es el de la generación de llamadas de Salida (Llamadas de Outbound) y la recepción de llamadas (Llamadas de Inbound), cubriendo las expectativas de cada una de las campañas implementadas.• Para Gestionar las colas de llamadas y servicios de un Call Center esta la necesida de herramientas informaticas de gestion para manejar el centro de llamadas, software especializados en el manejo de call center, la mayoria de estos software son propietarios y algunos software hay que pagar licencias
  • 7. Referentes conceptuales• Según estudios es importante un call center o que usted no tiene la persona especializada para la atención de sus clientes o lo hacen de manera inadecuada. Con la buena instalación o montaje de un call center se tener un buen resultado económico para su empresa maximizando los recursos, reducción de costes , mejor venta cruzada, y mejor contacto con los clientes, se presenta un mejor entorno empresarial por cuanto es mas estructurado . Una de las opciones del call center es que los clientes sean mas productivos por medio del servicio que se presta, ser mas agiles en las operaciones , estas deberán ser automatizadas hasta cierto punto, garantizando así la agilidad en los procesos. Así sus clientes confiaran mas en su empresa (call center).
  • 8. DESCRIPCION DE LOS CONSUMIDORES• Dentro delas características de nuestro producto están en atender de una manera mas eficiente y casi personalizada al cliente, mejora de tiempos de respuesta en la solicitud , atención de calidad, con menos tiempos de espera en o por teléfono u otro medio. Aprovechamiento de la tecnologías de punta para suplir necesidades del mismo callcenter, ya sea por medio de videoconferencias, internet banda ancha, telefonía voz IP, etc. Optar por una mejor capacitación de nuestro tele operadores en cuanto a nuestros producto , esto con el fin de poder orientar a nuestros clientes en cuanto a sus solicitudes. Red amplia y suficiente con el fin de evitar saturación de las líneas.
  • 9. ANALISIS DE LA DEMANDA• El análisis de la demanda es extenso debido al amplio desarrollo económico que esta sufriendo nuestro país con el incremento en el crecimiento de la pymes, y la necesidad creada de estas de manejar su clientes a través de un outsourcing contratando un callcenter, donde las mismas pymes requerirán del manejo de su base de datos, el tele marketing , las telecobranzas,el helpdesk y por ultimo el servicio al cliente.
  • 10. ANALISIS DE LA OFERTA• Se dice que en Colombia la demanda de call center esta en constante crecimiento, esto además es una gran fuente de empleo y además con estándares de calidad en aumento, el objetivo es reducción de costos en la tercerización de varios procesos y operaciones , es tal este crecimiento que se crea la asociación colombiana de call center la cual lleva aprox. 10 años . Este crecimiento se debe además por la inversión extranjera en el país , esto según la comisión económica para América latina y el Caribe. Las metas están en generar 132,500 puestos aprox y mas de 78,000 puesto de trabajo, esto daría una ventas de 2,1 billones de pesos y mas.• Este seria un cuadro del a PYMES en Bogotá:
  • 11. ANALISIS DE PRECIO• El análisis de precio variara de acuerdo al mercado y según los costos expuestos en la figura, donde la red consumirá un 25% del total del presupuesto, el equipamiento un 5%, y el personal un 60% donde vemos que el factor humano es muy importante en el desarrollo de nuestro proyecto, dando así paso al sistema evolutivo que hemos propuesto.
  • 12. RESULTADOS DEL ESTUDIO TECNICO COMO SE VA LLEVAR A CABO LA PRODUCCION• Se tendrá claro cual es la misión de la empresa, el propósito y las actividades que se realizaran.• Se comprara el equipo necesario para realizar un excelente soporte a los usuarios en los que incluya: Computadores, racks, switch, enlaces RDSI. Para esto ya se tienen varias cotizaciones.• Se contratara una empresa experta en la adecuación de call center, en todo lo que tenga que ver con cableado, líneas telefónicas, puntos de electricidad, etc.• Se solicitaran líneas telefónicas.• Se contratara personal con experiencia en Call Center
  • 13. RESULTADOS DEL ESTUDIO TECNICO LOCALIZACION DEL PROYECTO• Se buscara un lugar que tenga fácil acceso.• Se tendrá en cuenta el costo del lugar.• Se buscara un local que cumpla con las necesidades que se tienen y al cual se le puedan realizar modificaciones.• Un punto muy importante es saber los reglamentos ambientales que exijan en el lugar.• Se debe contar con los servicios públicos básicos como son el agua, electricidad, gas, líneas telefónicas.
  • 14. RESULTADOS DEL ESTUDIO TECNICO NECESIDADES DEL RECURSO HUMANO• Se contara inicialmente con la siguiente planta de personal:• 20 agentes, quienes serán los encargados de recibir las llamadas y resolverlos problemas a primer nivel, y estarán en constante capacitación del nuevo software y el soporte que van a realizar• 2 supervisores, Estarán encargados de resolver los problemas que no puedan solucionar los agentes y serán los encargados de generar las estadísticas que se necesitaren.• Técnico en sistemas, para dar soporte a primer nivel.• Un celador quien estará encargado de la seguridad del lugar.
  • 15. RESULTADOS DEL ESTUDIO TECNICO NECESIDADES DE MAQUINARIA Y EQUIPOS• Se cambiaran los equipos actuales por unos que estén a la vanguardia en tecnología, el software debe cumplir con los requisitos mínimos para el correcto funcionamiento de los dispositivos que se va a instalar en el Call Center.• Se adquirirá un sistema IVR, para la contestación automática.• Se colocara cableado estructurado IP, para tener voz y datos en uno solo.• Se contara con una empresa externa que hará el mantenimiento y arreglo de los equipos, esto incluye cambio de repuestos.
  • 16. RESULTADOS DEL ESTUDIO TECNICO NECESIDADES DE ADECUACIONES Y OBRAS FISICAS• Para llevar a cabo este proyecto es preciso acondicionar las instalaciones de acuerdo a las necesidades para tener la infraestructura necesaria con espacios confortables y cómodos y así contar con un lugar agradable para que el call center entre en funcionamiento. Se colocaran los puntos de red necesarios, los rack para soportar los equipos y las tomas eléctricas para conectar los equipos.• Los servicios básicos que se necesitan para iniciar labores son el agua, luz eléctrica, líneas telefónicas, áreas ventiladas.
  • 17. RESULTADOS DEL ESTUDIO TECNICO INVERSIONES NECESARIAS PARA IMPLEMENTAR EL PROYECTO• Se tendrá una inversión fija de $200.000.000 donde se incluyan los gastos de infraestructura, maquinaria y equipos, muebles, etc.• Se tendrá una inversión de operación de $ 180.000.000 donde están los salarios, pago de los servicios públicos.• Se tendrán unos costos diferidos concernientes a los estudios de factibilidad, planos, capacitación, que se le realizaron al proyecto por un valor de $ 60.000.000.• Por ultimo unos costos de arranque por valor de $80.000.000
  • 18. Resultados del estudio financiero(Estimación de costos, gastos e ingresos para el primer año)
  • 19. Cuadro con respuesta a las 9 preguntas básicas del proyecto• Que problema resuelve el proyecto A quien esta dirigido concretar un negocio por cuanto a cumplir citas  A las empresas que necesiten este servicio , ya , porque se realizan por telefono. sean multinacionales, departamentos de atención a clientes. Facilidad en poder generar compra y venta de los productos por faclidad de la utilizacion de las TICs  Atención de reclamaciones Comunicación via directa con los clientes , ya sea  Asistencias por telefono, chat o video conferencia.  Soportes técnicos Rapidez en concretar un negocio , sin depender de realizar lobbys.  Encuestas.• Que problema resuelve el proyecto  Tele mercadeo.• Problemas de tiempo en poder concretar un  Cuanto se producirá negacio por cuanto a cumplir citas , porque se realizan por telefono. • Dependiendo de la oferta y de la calidad del servicio este podría tener un primer nivel si: se cuenta con alianzas para disminuir costos y mejorar• Facilidad en poder generar compra y venta de los tiempos de respuesta. productos por faclidad de la utilizacion de las Tics • Esto quiere decir que con estas estrategias y• Comunicación vía directa con los clientes , ya sea estimaciones de incremento de posiciones ,estas por teléfono, chat o video conferencia. estarían basadas en el comportamiento del mercado mundial de contact center, y claro esta el• Rapidez en concretar un negocio , sin depender de realiza de Colombia
  • 20. Presentación del sistema de indicadores
  • 21. Analice las tres dimensiones del desarrollo sostenible el proyecto • Se lograra mediante la aplicación• Sostenibilidad de recursos eco degradables, y ambiental reciclables dando un entendimiento entre la relación hombre-naturaleza • Esta se lograra mediante el buen• Sostenibilidad empleo del recurso y del económica entrenamiento al personal logrando un alto grado de compromiso y cultura organizacional hacia la compañía. • Esta se lograra por medio del• Sostenibilidad entrenamiento hacia nuestro personal, donde nuestro principal social recurso será el ser humano, logrando así un mejoramiento de nuestro entorno y el de nuestro colaboradores
  • 22. Conclusiones• Hemos desarrollado un proyecto para la puesta en marcha de un callcenter, proyecto que es muy llamativo por las múltiples facetas que puede aportar para el desarrollo de las pymes que se basan en la prestación de servicios o son productoras de bienes, donde abrimos un mercado pensando en el desarrollo evolutivo de este donde siempre se´ prestara un servicio personalizado a pesar de las distancias que nos separen.
  • 23. Bibliografía• http://www.google.com.co• http://www.empresa.org/Estudios2011/suste ntabilidad-callcenters-esp.pdf• http://www.iadb.org• http://www.dnp.gov.co