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E-reputation : le livre blanc

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Le livre blanc de la e-réputation …

Le livre blanc de la e-réputation
Un grand merci donc aux 10 auteurs de cette publication :
Olivier Zara – http://www.reputation.axipole.info
Dimitri Granger – http://www.publicis-consultants.fr
Joël Chaudy – http://www.blogdejc.com
Anthony Hamelle – http://fr.linkfluence.net
Laurent Magloire – http://www.opinion-watch.com
Gregory Pouy – http://gregorypouy.blogs.com
Anthony Poncier – http://poncier.org/blog
Camille Alloing – http://caddereputation.over-blog.com
Claire Leblond – http://www.geemik.net
Michelle Chmiewlewski – http://www.synthesio.fr
Aref Jdey – http://www.demainlaveille.fr

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  • Pour aller plus loin il y a aussi le site : 'e-reputation'
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  • So our e reputation works like white paper !
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  • cluture
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  • = ENTREPRENEURS WANTED =

    We Are an International Community of Entrepreneurs Looking for New Leaders to Increase the Synergy of our Qualified Team. Come Join Us, Let’s Do this Together!!

    Overview: http://bit.ly/b1Eehh
    Testimonials: http://bit.ly/l3WEXJ
    Website: www.MyEntrepreneurCommunity.com
    <br /><object type="application/x-shockwave-flash" data="http://www.youtube.com/v/zabgFl4ta5Y?fs=1&amp;hl=en_US&amp;rel=0" width="350" height="288"><param name="movie" value="http://www.youtube.com/v/zabgFl4ta5Y?fs=1&amp;hl=en_US&amp;rel=0"></param><embed src="http://www.youtube.com/v/zabgFl4ta5Y?fs=1&amp;hl=en_US&amp;rel=0" width="350" height="288" type="application/x-shockwave-flash"></embed></object>
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  • Oui merci pour ce très bon livre blanc. On trouve peu de publications sur le thème 'Réseaux sociaux et Universités'.
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Transcript

  • 1. E-r&#xE9;putation Livre blanc Mars 2010 Publication collective coordonn&#xE9;e par Aref JDEY http://www.demainlaveille.fr
  • 2. Au programme &#x2022;&#x2008;Edito / Olivier ZARA &#x2022;&#x2008;Le march&#xE9; de la e-r&#xE9;putation / Dimitri GRANGER &#x2022;&#x2008;Tableau de bord et indicateurs / Jo&#xEB;l CHAUDY &#x2022;&#x2008;E-r&#xE9;putation et cartographie / Anthony HAMELLE &#x2022;&#x2008;E-r&#xE9;putation : gratuit VS payant / Laurent MAGLOIRE &#x2022;&#x2008;Collaborateurs et employeur : quelle e-r&#xE9;putation ? / Gregory POUY &#x2022;&#x2008;E-r&#xE9;putation et gestion de communaut&#xE9;s en ligne / Anthony PONCIER &#x2022;&#x2008;E-r&#xE9;putation et universit&#xE9;s / Camille ALLOING &#x2022;&#x2008;E-r&#xE9;putation et &#xE9;tudiants / Claire LEBLOND &#x2022;&#x2008;E-r&#xE9;putation et langues &#xE9;trang&#xE8;res / Michelle CHMIELEWSKI 2
  • 3. E-r&#xE9;putation : introduction&#x2026; &#xAB; Faites tr&#xE8;s attention &#xE0; ce que vous postez sur Facebook. Quoi que vous y fassiez, t&#xF4;t ou tard cela &#xE9;mergera de nouveau dans votre vie.&#xBB; Barack Obama, pr&#xE9;sident des Etats-Unis 3
  • 4. E-r&#xE9;putation : introduction&#x2026; Comment &#xE9;viter la fess&#xE9;e ? Bon Sens Num&#xE9;rique 4
  • 5. E-r&#xE9;putation : introduction&#x2026; D&#xE9;j&#xE0; trop tard pour eux ? Ronald = Au ch&#xF4;mage pendant 3 ans pour avoir exprim&#xE9; ses opinions politiques en faisant un commentaire sur le blog de Lionel Jospin. Connor = Licenci&#xE9;e le jour de son embauche gr&#xE2;ce &#xE0; Twitter. La charrette ou l&#x2019;avion ? = Treize salari&#xE9;s de Virgin Atlantic ont &#xE9;t&#xE9; licenci&#xE9;s pour avoir critiqu&#xE9; sur Facebook des passagers de la compagnie. Richard Branson a d&#xE9;clar&#xE9;&#xA0;: &#xAB;&#xA0;Il y a un moment et un lieu pour Facebook. Mais on ne peut justifier que le site soit utilis&#xE9; par le personnel de toute compagnie pour critiquer les passagers, qui en dernier ressort, paient leurs salaires&#x201D;. Recruteurs : Yes We Can! &#xF0D8;&#x2008;77% des recruteurs am&#xE9;ricains effectuent des recherches en ligne sur les candidats. 7% de toutes les requ&#xEA;tes effectu&#xE9;es sur les moteurs de recherche se font sur le nom d&#x2019;une personne. &#xF0D8;&#x2008;45% des recruteurs am&#xE9;ricains utilisent les r&#xE9;seaux sociaux pour en savoir plus sur les candidats (contre 22% l&#x2019;an dernier !). &#xF0D8;&#x2008;35% des recruteurs auraient d&#xE9;j&#xE0; d&#xE9;cid&#xE9; de ne pas retenir un candidat &#xE0; cause d&#x2019;informations trouv&#xE9;es sur les r&#xE9;seaux sociaux. 5
  • 6. E-r&#xE9;putation : introduction&#x2026; R&#xE9;putation &#x25B6; latin &#xAB;&#xA0;reputatio &#xBB; &#x25B6; &#xE9;valuation &#xF0D8;&#x2008; a r&#xE9;putation est li&#xE9;e &#xE0; une &#xE9;valuation :&#xA0;Dans quelle situation peut-on avoir confiance en vous ? Une L personne n&#x2019;est pas digne de confiance dans l&#x2019;absolu, mais dans un contexte. &#xF0D8;&#x2008; a r&#xE9;putation est subjective : &#xE9;valuation sociale qui correspond plus ou moins &#xE0; la r&#xE9;alit&#xE9; ; d&#xE9;crite&#xA0;par des L opinions (= jugement de valeur) : l&#x2019;&#xE9;valuation peut donc &#xEA;tre juste ou injuste ! &#xF0D8;&#x2008; n ne contr&#xF4;le pas sa r&#xE9;putation : on ne peut pas interdire aux autres d&#x2019;avoir une opinion sur nous et d&#x2019;en O parler autour d&#x2019;eux. Mais on peut g&#xE9;rer sa r&#xE9;putation ! &#xF0D8;&#x2008; a r&#xE9;putation n&#x2019;est pas ce que vous dites sur vous (identit&#xE9;) mais ce que les autres disent de vous (r&#xE9;putation) L Votre r&#xE9;putation num&#xE9;rique est mondiale et publique &#xF0D8;&#x2008; vec le Web 2.0 (r&#xE9;seaux sociaux, blogs, forums, wikis), tout le monde peut publier n&#x2019;importe quoi en A citant n&#x2019;importe qui. &#xF0D8;&#x2008; i les paroles s&#x2019;envolent, les &#xE9;crits, les vid&#xE9;os et les images restent&#x2026;se dupliquent et se r&#xE9;pandent S mondialement en quelques jours&#x2026; heures. 6
  • 7. E-r&#xE9;putation : introduction&#x2026; L&#x2019;anonymat sur Internet est devenu un mythe &#xF0D8;&#x2008;Vos amis, votre famille, vos coll&#xE8;gues peuvent publier des contenus sur vous en vous citant nominativement. &#xF0D8;&#x2008;Le plus gros risque n&#x2019;est pas que votre entourage (qui vous aime) publie des choses n&#xE9;gatives ou neutres sur vous. Le risque, c&#x2019;est que &#xE7;a ne corresponde pas &#xE0; votre &#x201C;image de marque&#x201D;. &#xF0D8;&#x2008;Si l&#x2019;anonymat sur Internet est un mythe, il est quand m&#xEA;me utile pour s&#x2019;exprimer sur la politique, la religion ou surfer sur des sites de rencontres par exemple 7
  • 8. Olivier ZARA Expert : Personal Branding (identit&#xE9; &amp; r&#xE9;putation), r&#xE9;seaux sociaux et management de l&#x2019;intelligence collective. Pr&#xE9;sident d&#x2019;Authentys, soci&#xE9;t&#xE9; francophone du Personal Branding . Concepteur d&#x2019;applications Web 2.0 : eTeam Management (intranet collaboratif) ; CV 2.0 (Gestion des r&#xE9;f&#xE9;rences professionnelles) ; Auteur de : R&#xE9;ussir sa carri&#xE8;re gr&#xE2;ce au Personal Branding, Eyrolles, mars 2009 ; Le Management de l&#x2019;intelligence collective, M21 &#xC9;ditions, 2e &#xE9;dition, mai&#xA0; 2008 ; Le Guide pratique de l&#x2019;intelligence relationnelle, Axiopole Editions, juillet&#xA0;2007. Missions : 1 - vous aider &#xE0; vous connecter efficacement avec vos contacts professionnels, vos r&#xE9;f&#xE9;rences et votre audience en valorisant vos talents, votre valeur ajout&#xE9;e et votre singularit&#xE9; &#xA0;; 2 &#x2013; vous aider &#xE0; articuler vos actions face &#xE0; face et en ligne, &#xE0; &#xEA;tre plus visible et plus reconnu sur Internet tout en restant authentique. 8
  • 9. Le march&#xE9; de l&#x2019;e-r&#xE9;putation Parler du march&#xE9; de la veille online &#xE0; l&#x2019;&#xE9;chelle internationnale est une gageur. A l&#x2019;image des usages des internautes, sp&#xE9;cifiques aux clutures et aux langues, la maturit&#xE9; en mati&#xE8;re de veille et d&#x2019;analyse varie d&#x2019;un pays &#xE0; un autre. Les allemands ne bloguent pas autant que les fran&#xE7;ais, les japonais n&#x2019;ont pas la m&#xEA;me vision des r&#xE9;seaux sociaux que les am&#xE9;ricains, &#x2026; De ce premier constat d&#xE9;coule une id&#xE9;e importante &#xE0; retenir : tant que google n&#x2019;aura pas sorti un outil universel et &#x2026; gratuit, il n&#x2019;existe pas de solution applicable &#xE0; chaque espace linguistique, &#xE0; chaque lieu d&#x2019;expression,... Les multiples acteurs am&#xE9;ricains de la veille, b&#xE9;n&#xE9;ficiant d&#x2019;un march&#xE9; hyper mature, n&#x2019;ont pourtant pas conquis le march&#xE9; europ&#xE9;en, h&#xE9;t&#xE9;rog&#xE8;ne sur un plan linguistique. Quant &#xE0; la Chine, la Russie, ou d&#x2019;autres march&#xE9;s particuliers ..., des entreprises se sp&#xE9;cialisent dans le travail de collecte des informations, devenu de plus en plus automatis&#xE9;s. Reste ensuite le travail d&#x2019;analyse, avec la n&#xE9;cessaire intervention humaine, qui reste aujourd&#x2019;hui (et esp&#xE9;rons le pour longtemps), indispensable. Le march&#xE9; de la veille fran&#xE7;ais connait un boulversement consid&#xE9;rable depuis quelques ann&#xE9;es. Les outils et les m&#xE9;thodologies sont issues depuis la fin des ann&#xE9;es 90 du monde de l&#x2019;intelligence &#xE9;conomique, bas&#xE9;s sur une surveillance de contenus &#x201C;statiques&#x201D;, souvent complexes &#xE0; param&#xE9;trer et &#xE0; d&#xE9;ployer. Depuis les ann&#xE9;es 2003-2004, le march&#xE9; de la veille a explos&#xE9; (des acteurs historiques faisant &#xE9;voluer leurs outils, de nouveaux acteurs se concentrant sur le buzz), avec l&#x2019;&#xE9;mergence et la popularisation de nouveaux usages (blogging puis r&#xE9;seaux sociaux). Les contenus sont devenus &#x201C;mobiles&#x201D;, et la question de la e-r&#xE9;putation des entreprises est devenue une notion cl&#xE9;. Aujourd&#x2019;hui, la mesure du buzz et le &#x201C;sentiment analysis&#x201D; sont les deux pierres d&#x2019;achoppement d&#x2019;une activit&#xE9; en perp&#xE9;tuelle mutation. La compr&#xE9;hension fine et en permanence actualis&#xE9;e de l&#x2019;opinion telle qu&#x2019;elle peut s&#x2019;exprimer de fa&#xE7;on aussi diverse qu&#x2019;au sein des forums, blogs, espaces participatifs des m&#xE9;dias en ligne ou des r&#xE9;seaux sociaux personnels, reste le grand d&#xE9;fi des prochaines ann&#xE9;es. 9
  • 10. Dimitri GRANGER Dimitri Granger &#x2013; Directeur Conseil Dimitri dirige le d&#xE9;partement Veille &amp; Social Media de Publicis Consultants | Net Intelligenz (8 personnes). Il supervise les missions de veille strat&#xE9;gique et de communication d&#x2019;influence online. Parmi son portefeuille de clients : veille online pour le Minist&#xE8;re des Finances, Nestl&#xE9; (corporate), F&#xE9;d&#xE9;ration de la cosm&#xE9;tique, GDF- SUEZ, &#x2026;mise en place de la plateforme de d&#xE9;bat debats.sncf.com, strat&#xE9;gie de pr&#xE9;sence sur les r&#xE9;seaux sociaux de Renault-ZE, &#x2026; Avant de rejoindre Publicis Consultants | Dimitri &#xE9;tait analyste au sein du p&#xF4;le Gestion de crise de la SNCF. Sa mission a consist&#xE9; &#xE0; auditer les diff&#xE9;rents syst&#xE8;mes de veille et mettre en place (outils, organisation, produits) une veille online ax&#xE9;e sur la r&#xE9;putation de l&#x2019;entreprise. Dimitri a commenc&#xE9; sa carri&#xE8;re professionnelle en 2002 chez Euro RSCG aupr&#xE8;s de clients institutionnels concernant la mise en place de strat&#xE9;gies corporate et d&#x2019;influence off et online. Dimitri est dipl&#xF4;m&#xE9; d&#x2019;une Maitrise d&#x2019;Histoire Contemporaine (Universit&#xE9; de Versailles) et titulaire d&#x2019;un DESS de Communication institutionnelle au Celsa (Paris IV - Sorbonne). Il est titulaire &#xE9;galement d&#x2019;un Mast&#xE8;re en Intelligence &#xE9;conomique &#xE0; l&#x2019;EISTI (Cergy-Pontoise). Il contribue r&#xE9;guli&#xE8;rement sur le blog www.PR2peer.fr et sur le blog de Net Intelligenz blog.netintelligenz.com 10
  • 11. Tableau de bord et indicateurs de la&#xA0;e-r&#xE9;putation L&#x2019;e-R&#xE9;putation se compose de multiples indicateurs, un tableau de bord s&#x2019;impose pour une meilleure lisibilit&#xE9; et un meilleur suivi de votre image ! ! Pourquoi un tableau de bord ? Quels indicateurs suivre ? Pour conna&#xEE;tre et suivre dans le temps - ce que l&#x2019;on dit de votre entreprise en g&#xE9;n&#xE9;rale, et sur les th&#xE8;mes strat&#xE9;giques de votre entreprise, - sur quel(s) m&#xE9;dia(s) online et offline et source(s) influentes on parle de vous / de votre entreprise, - qui sont vos plus vifs d&#xE9;tracteurs et plus fervents d&#xE9;fenseurs, - votre part de voix en comparaison par rapport &#xE0; celles de vos concurrents, - la perception que peuvent en avoir mes clients et prospects, - les sujets et canaux de buzz en relation avec votre entreprise / vos activit&#xE9;s, - les retomb&#xE9;es et l&#x2019;efficacit&#xE9; de mes campagnes de communication, - la r&#xE9;action du march&#xE9; suite &#xE0; une annonce (ex: lancement de produit ou service), - un canular ou une crise qui toucherait votre entreprise, - des &#xE9;l&#xE9;ments de r&#xE9;ponse &#xE0; des questions m&#xE9;tiers pour vous aider &#xE0; prendre de meilleures d&#xE9;cisions Quelle solution de tableau de bord choisir ? L&#x2019;utilisation d&#x2019;une solution de veille offrant une fonctionnalit&#xE9; de tableau de bord int&#xE9;gr&#xE9;e et personnalisable s&#x2019;av&#xE8;re utile et n&#xE9;cessaire. En effet si vous souhaitez piloter votre projet d&#x2019;e-R&#xE9;putation sans avoir &#xE0; mettre &#xE0; jour manuellement les donn&#xE9;es de votre tableau de bord, en r&#xE9;cup&#xE9;rant des donn&#xE9;es de diverses sources, une solution de veille professionnelle et adapt&#xE9;e s&#x2019;impose. Il existe beaucoup de solutions de veille sur le march&#xE9; fran&#xE7;ais et international. Il y en a beaucoup moins qui proposent des tableaux de bord proposant m&#xEA;me qu&#x2019;une partie des indicateurs list&#xE9;es ci-dessus. Certes tous les projets de veille ne requi&#xE8;rent pas de suivre tous ces indicateurs mais si vous recherchez une solution qui en soit capable je recommande par exp&#xE9;rience une solution comme celle de DIGIMIND. 11
  • 12. Tableau de bord et indicateurs de la&#xA0;e-r&#xE9;putation ! Conceptualisation d&#x2019;un tableau de bord type ! Indicateurs! Type d&#x2019;extraction! Repr&#xE9;sentation! Nature! - Les nouvelles sources in&#xFB02;uentes! - Recherche par mots-cl&#xE9;s! - Classement par source selon leur -&#x2008; - Les sources les plus in&#xFB02;uentes par - Calcul automatique du linking + ranking avec possibilit&#xE9; de in&#xFB02;uence/poids" Quantitatif" rapport avec votre environnement" pond&#xE9;ration manuelle" - Quantitatif et Qualitatif" - Concepts dominants sur votre - Extraction automatique des concepts sur un corpus web ! - Histogramme ou Pie Chart - environnement! - Exploration autour de vos sujets de veille" (#occurrences)" Quantitatif" - Concepts &#xE9;mergeants sur votre (personnes, sujets, pays, langues, soci&#xE9;t&#xE9;s) " environnement" - Votre part de voix vs concurrence" - Analyse des donn&#xE9;es web (quanti ou panel de sources) et extraction - Histogramme, Pie Chart, Multi- - automatique des marques de mes concurrents ou &#xE0; partir de listes." courbes (#occurrences)" Quantitatif" - Canaux o&#xF9; l&#x2019;on parle de vous en - Analyse des donn&#xE9;es du web par format ou types de sources! - Mulit-courbes ou Pie chart -&#x2008; rapport avec quels sujets strat&#xE9;giques" - Extraction des sites m&#xE9;dias &#xE9;voquant le plus votre marques ou vos (#occurrences/type)! Quantitatif" dirigeants" - Histogramme classant les m&#xE9;dias" -&#x2008; Quantitatif" - Comment parle t&#x2019;on de vous, de vos - Analyse de la tonalit&#xE9; (Ex: positive ou n&#xE9;gative) d'un corpus (comme - Matrice d'analyse croisant les crit&#xE8;res - produits. Tonalit&#xE9; par r&#xE9;f&#xE9;rentiels des forums et des avis consommateurs) avec validation automatique, de tonalit&#xE9;s et les items m&#xE9;tiers (taille de Quantitatif m&#xE9;tiers." semi-automatique ou manuelle selon la complexit&#xE9; de l'univers carr&#xE9;s des points critiques)" et Qualitatif" s&#xE9;mantique. Croisement de ces donn&#xE9;es avec vos crit&#xE8;res m&#xE9;tiers." - Sujets et canaux de buzz li&#xE9; &#xE0; votre - Comparaison du volume de citations sur votre marque en valeur - Multi-courbes comparant (#citations - environnement" absolue vs volume de citations pond&#xE9;r&#xE9;es selon l'in&#xFB02;uence des de ma marque en valeur absolue / Quantitatif sources qui diffusent" #citations pond&#xE9;r&#xE9;es par la note associ&#xE9;e et Qualitatif" aux sources qui en parlent" - Sujets et canaux ou des crises -&#x2008;Calcul de d&#xE9;passement de seuil d'alerte en fonction du nombre de Tableaux de bord de r&#xE9;glage des seuils - peuvent possiblement se d&#xE9;clarer" citations parues sur une dur&#xE9;e donn&#xE9;e et &#xE9;manant de sources not&#xE9;es d'alertes. Courbes d'&#xE9;volution du Quantitatif comme in&#xFB02;uentes &#xE0; moyennement in&#xFB02;uentes." volume des alertes dans le temps. et Qualitatif" - Suivi d&#x2019;une crise ou d&#x2019;une -&#x2008;Reporting des d&#xE9;passements de seuils: seuil de d&#xE9;passement, Matrice croisant les types de sources et pol&#xE9;mique" naissance de la crise, effet potentiel des actions correctives." vos th&#xE9;matiques. " - Retomb&#xE9;es de mes campagnes de -&#x2008;Extraction des derni&#xE8;res vid&#xE9;os, images, banni&#xE8;res, publi-r&#xE9;dactions - Classement des vid&#xE9;os, images, - communication" post&#xE9;es sur ma marque selon des mots cl&#xE9;s.! banni&#xE8;res post&#xE9;es avec indications du Quantitatif nombre de commentaires post&#xE9;s.! et Qualitatif! - Analyse par mots cl&#xE9;s ou groupes de mots cl&#xE9;s des conversations sur - Derni&#xE8;res conversations sur les sites tout type de m&#xE9;dias sociaux : forums, blogs, avis consommateurs, d'avis conso, sur les forums, - Qualitatif" micro-blogging, etc." commentaire dans les blogs, sur Twitter."
  • 13. Jo&#xEB;l CHAUDY Jo&#xEB;l Chaudy est consultant ind&#xE9;pendant en strat&#xE9;gie Marketing et Communication, soci&#xE9;t&#xE9; JConseil www.jconseil.fr Ses domaines d&#x2019;expertises sont notamment l&#x2019;e- R&#xE9;putation, la strat&#xE9;gie de veille, le Community Management et les r&#xE9;seaux sociaux. Jo&#xEB;l a travaill&#xE9; pr&#xE9;c&#xE9;demment chez Microsoft France pendant 18 ans o&#xF9; il a occup&#xE9; plusieurs fonctions&#xA0; dont Community Manager pendant 7 ans et plus r&#xE9;cemment Responsable Veille et E- R&#xE9;putation pendant 3 ans. Jo&#xEB;l est un pass&#xE9; de d&#xE9;veloppeur et reste un grand passionn&#xE9; de nouvelles technologies. Jo&#xEB;l a son propre blog www.blogdejc.com d&#xE9;di&#xE9; au marketing et &#xE0; la communication 2.0. 13
  • 14. e-r&#xE9;putation &amp; cartographie Qu&#x2019;il s&#x2019;agisse d&#x2019;une entreprise, d&#x2019;une institution ou d&#x2019;une personnalit&#xE9;, l&#x2019;e-r&#xE9;putation ne constitue pas un tout unique et indivisible ; L&#x2019;e-r&#xE9;putation se d&#xE9;compose en diff&#xE9;rents &#xE9;l&#xE9;ments : volume de conversations g&#xE9;n&#xE9;r&#xE9;es ou spontan&#xE9;es, publication de liens vers les sites de l&#x2019;entreprise, contextes de mention, appr&#xE9;ciations sur les dirigeants, les campagnes de communication ou les produits, attributs associ&#xE9;s, ... ; Elle se construit en diff&#xE9;rents lieux r&#xE9;gis par des codes diff&#xE9;rents : blogs, forums, r&#xE9;seaux sociaux, sites d&#x2019;avis de consommateurs, encyclop&#xE9;dies en ligne, jeux en ligne, ... ; Elle est &#xE0; la fois extr&#xEA;mement volatile et r&#xE9;active, pouvant &#xE9;voluer fortement en quelques minutes et gardant aussi la m&#xE9;moire de tous ses &#xE9;tats pass&#xE9;s (stock des moteurs de recherche) ; Pour &#xEA;tre comprise, l&#x2019;e-r&#xE9;putation doit &#xEA;tre analys&#xE9;e &#xE0; l&#x2019;aune de ces diff&#xE9;rents &#xE9;l&#xE9;ments, segments et rythmes qui peuvent, et doivent, &#xEA;tre cartographi&#xE9;s pour en comprendre et en r&#xE9;v&#xE9;ler les enjeux strat&#xE9;giques 14
  • 15. e-r&#xE9;putation &amp; cartographie "&#x2008; Cartographier le web social consiste &#xE0; r&#xE9;v&#xE9;ler les segments qui recoupent les communaut&#xE9;s d&#x2019;individus sur le web social. Ceux-ci se regroupent autour d&#x2019;affinit&#xE9;s communes - et non en fonction de plates-formes techniques - pour partager, &#xE9;changer et, in fine, s&#x2019;influencer mutuellement ; "&#x2008; Sur le web, les opinions naissent et circulent en suivant les parcours et fronti&#xE8;res que les communaut&#xE9;s dessinent ; "&#x2008; Seule une cartographie pr&#xE9;cise des communaut&#xE9;s et espaces dans lesquels une entreprise, une marque ou une institution est pr&#xE9;sente permet de comprendre tous les ressorts de l&#x2019;e- r&#xE9;putation. 15
  • 16. Anthony HAMELLE Anthony Hamelle est VP opinion &amp; market research de linkfluence, institut d&#x2019;&#xE9;tudes sp&#xE9;cialis&#xE9; dans l&#x2019;observation et l&#x2019;analyse des comportements et opinions sur le web social. linkfluence s&#x2019;appuie sur des technologies propri&#xE9;taires et des m&#xE9;thodologies rigoureuses de cartographie des communaut&#xE9;s sur le web, d&#x2019;organisation, de recueil et d&#x2019;analyse de leurs conversations publiques. Dipl&#xF4;m&#xE9; de la London School of Economics et de l&#x2019;Universit&#xE9; Paris X Nanterre (droit), Anthony Hamelle &#xE9;tait pr&#xE9;c&#xE9;demment consultant en affaires publiques chez Euro RSCG C&amp;O et responsable de p&#xF4;le chez Occurrence, institut d&#x2019;&#xE9;tudes. Il intervient au Celsa et &#xE0; Paris IV (&#xE9;tudes d&#x2019;opinion, nouveaux m&#xE9;dias). 16
  • 17. E-r&#xE9;putation&#xA0;: gratuit VS payant Pourquoi surveiller sa e-reputation&#xA0;? La veille d&#x2019;opinion sur les m&#xE9;dias sociaux est aujourd&#x2019;hui incontournable. Wikipedia, les blogs, Myspace, Twitter et Facebook repr&#xE9;sentent ensemble 18% des informations recherch&#xE9;es par les internautes (Nielsen, Octobre 2009) et 83% des acheteurs en ligne sont directement influenc&#xE9;s par les avis de consommateurs (Opinion Research Corp., Avril 2009). L'important pour les marques est d&#x2019;int&#xE9;grer le fait qu&#x2019;elles ne contr&#xF4;lent plus totalement les conversations faites autour de leurs produits et de trouver des solutions pour y r&#xE9;pondre sur un plan op&#xE9;rationnel. Cela concerne en premier lieu les marques &#xE0; forte notori&#xE9;t&#xE9; qui commencent s&#xE9;rieusement &#xE0; investir le terrain, &#xE0; l&#x2018;image de Pepsi, Starbucks, Intel, Ford ou encore Dell. Mais cela touche maintenant les plus petites entreprises qui sont expos&#xE9;es via les sites d&#x2019;avis de proximit&#xE9; (Yelp, TripAdvisor ou Qype) et par Google, Bing et Yahoo Local dans le cadre de la recherche universelle et sociale. Dans ce domaine, il n&#x2019;existe pas de &#xAB;&#xA0;nettoyeurs du web&#xA0;&#xBB; et les moyens de contr&#xF4;le sur ces conversations sont en r&#xE9;alit&#xE9; limit&#xE9;s comme en t&#xE9;moigne les nombreux incidents qui jalonne le web tel que Toyota, Pizza Hut, Motrin, Habitat UK. Autre fait marquant, 70% des recruteurs am&#xE9;ricains disent avoir rejet&#xE9; une candidature &#xE0; cause d&#x2019;informations trouv&#xE9;es sur Internet (Microsoft, Janvier 2010), la gestion de r&#xE9;putation devient donc particuli&#xE8;rement strat&#xE9;gique pour les individus dans une perspective de carri&#xE8;re. 17
  • 18. E-r&#xE9;putation&#xA0;: gratuit VS payant Comment surveiller l&#x2019;e-r&#xE9;putation de mon entreprise avec des outils gratuits ? 1.&#x2008; r&#xE9;ez votre tableau de bord. C Gr&#xE2;ce au standard RSS, il est devenu facile de configurer soi-m&#xEA;me un tableau de bord de la r&#xE9;putation de son entreprise &#xE0; l&#x2019;aide d&#x2019;aggr&#xE9;gateurs d&#x2019;information tels que Netvibes, Google Reader (Voir le tutoriel d&#x2019;Hugo Cousin, Veille 2.0 et Intelligence Economique) ou encore Feed Demon. Au pr&#xE9;alable, il est n&#xE9;cessaire de d&#xE9;finir un p&#xE9;rim&#xE8;tre de veille, soit un ensemble de mots cl&#xE9;s, qui se cantonne au d&#xE9;but au nom de l&#x2019;entreprise, des produits/ services commercialis&#xE9;s et des employ&#xE9;s cl&#xE9;s. Ensuite il vous suffira de r&#xE9;cup&#xE9;rer les r&#xE9;sultats de vos requ&#xEA;tes sous format rss en provenance de Google Alert, de Twitter search, de Youtube pour les vid&#xE9;os, de Backtype pour les commentaires de blogs etc. Ce portail vous permettra d&#x2019;organiser les r&#xE9;sultats simplement en cr&#xE9;ant des onglets de suivi de vos requ&#xEA;tes cl&#xE9;s. 2. Soyez curieux sur le net&#xA0;! Il faut &#xEA;tre ouvert et appliqu&#xE9; le principe de &#xAB;&#xA0;s&#xE9;rendipit&#xE9;&#xA0;&#xBB;, cher aux professionnels de la veille. Googlez vos concurrents, explorez les liens, baladez-vous dans les forums de vos clients, lisez des blogs d&#x2019;expert dans votre secteur car cela n&#x2019;est jamais du temps perdu. Vous acquerrez progressivement une bonne connaissance de l&#x2019;environnement strat&#xE9;gique de votre entreprise en ligne. Les r&#xE9;seaux professionnels Viad&#xE9;o, LinkedIn ou Meetup sont aussi de bonnes sources d&#x2019;information m&#xE9;tier et des lieux o&#xF9; restez attentif vis-&#xE0;-vis de vos collaborateurs. In fine, vous pourrez anticiper certains risques de r&#xE9;putation et appr&#xE9;hender les bonnes pratiques pour participer aux conversations. Naturellement, votre dispositif de veille et gestion d&#x2019;e-r&#xE9;putation doit &#xE9;voluer avec le temps pour incorporer de nouveaux outils selon vos besoins&#xA0; : Wikialarm pour la surveillance de Wikipedia, Watchthatpage.com (Crawler de page) pour les sites corporate sans flux RSS, Tubemogul pour mesurer l&#x2019;audience de vid&#xE9;os tierces etc.
  • 19. E-r&#xE9;putation&#xA0;: gratuit VS payant Les 10 gratuits incontournables Et les solutions payantes, quel int&#xE9;r&#xEA;t alors&#xA0;? -&#x2008;Google Alerts -&#x2008;Hootsuite -&#x2008;Trackur 1.&#x2008; ourcer, analyser, organiser. S -&#x2008;Backtypes / Backtweet -&#x2008;BoardTracker Selon le barom&#xE8;tre de la veille 2008 (Digimind), les offres et -&#x2008;SocialMention services existants sur le march&#xE9; de la recherche et de la veille -&#x2008;Friendfeed informationnelle sont encore relativement m&#xE9;connus (46,8%). -&#x2008;Username Check Aux Etats-Unis, ce march&#xE9; a pourtant explos&#xE9; depuis deux ans. -&#x2008;Keotag -&#x2008;Watchthatpage Pour avoir test&#xE9; et utilis&#xE9; plusieurs solutions payantes de diff&#xE9;rents calibres (AMI Opinion Tracker, Datops, Techrigy SM2, Andiamo, Trackur&#x2026;), il est pourtant clair que les apports sont ind&#xE9;niables et les r&#xE9;sultats convaincants. La plupart de ces solutions de social media monitoring permettent de diminuer le niveau de &#xAB;&#xA0; bruit&#xA0; &#xBB; (les r&#xE9;sultats en doublon), de surveiller le web invisible, de centraliser les opinions recueillies dans une application unique, de faciliter le partage de donn&#xE9;es et la prise de d&#xE9;cision quand plusieurs d&#xE9;partements sont impliqu&#xE9;s dans la gestion de l&#x2019;e-r&#xE9;putation et enfin d&#x2019;effectuer toutes sortes d&#x2019;analyses volum&#xE9;triques &#xE0; posteriori (part de voix, nombre de backlinks ou retweet&#x2026;). La mise &#xE0; jour du sourcing et la R&amp;D font aussi partie des avantages de recourir &#xE0; ce type de services surtout quand cela concerne Internet o&#xF9; les cycles d&#x2019;innovation sont tr&#xE8;s courts. 19
  • 20. E-r&#xE9;putation&#xA0;: gratuit VS payant 2. Des solutions pour tous&#xA0;! L&#x2019;offre &#xE9;tant de plus en plus large, il est imp&#xE9;ratif au lancement du projet de formuler les besoins sp&#xE9;cifiques de son entreprise et de faire un benchmark des prestataires. Sur ce point, l&#x2019;article de Scoutlabs (en anglais) &#xAB;&#xA0;Advanced Questions that you Should be Asking your Brand Monitoring Vendor&#xA0;&#xBB; soul&#xE8;ve de bonnes questions. Par exemple, si la capacit&#xE9; &#xE0; r&#xE9;pondre &#xE0; un commentaire directement depuis la plateforme est un point pr&#xE9;pond&#xE9;rant, soyez s&#xFB;r de poser la question. N&#x2019;h&#xE9;sitez pas non plus &#xE0; demander une d&#xE9;monstration car c&#x2019;est l&#x2019;occasion d&#x2019;avoir un aper&#xE7;u de l&#x2019;ergonomie g&#xE9;n&#xE9;rale et des donn&#xE9;es recueillies. Radian6 marque clairement des points dans ce domaine. Si vous avez une approche orient&#xE9;e PR, des outils tels que Buzzstream, Buzzlogic et Traackr peuvent s&#x2019;av&#xE9;rer de vrais atouts pour rep&#xE9;rer et entrer en relation avec les influenceurs en ligne sur votre march&#xE9;. Pour les petites structures dot&#xE9;es d&#x2019;un budget limit&#xE9;, il existe aujourd&#x2019;hui des solutions de social media monitoring peu on&#xE9;reuses comme Viralheat ($9.99/mois), BrandsEye ($95/mois), ScoutLabs ($99/mois) ou encore Trackur de l&#x2019;am&#xE9;ricain Andy Beal ($197/mois) qui assurent un service minimum. A noter que la pertinence et l&#x2019;exhaustivit&#xE9; des r&#xE9;sultats ne sont pas garanties. En ce qui concerne les solutions les plus compl&#xE8;tes (et donc ch&#xE8;res) tels que Visible Technologies, Digimind ou encore AMI Software, elles se r&#xE9;v&#xE8;lent particuli&#xE8;rement int&#xE9;ressantes &#xE0; mon avis lorsqu&#x2019;on 3. Les 10 payants incontournables d&#xE9;cide d&#x2019;&#xE9;largir son p&#xE9;rim&#xE8;tre de veille &#xE0; plusieurs marques ou &#xE0; une analyse comprenant les tendances, concurrents, partenaires, -&#x2008; isible Technologies (a partir de $10 000 /mois) V clients, prospects, fournisseurs&#x2026;on glisse alors vers une d&#xE9;marche -&#x2008; M2 Techrigy (a partir de $600 /mois) S plus globale de veille strat&#xE9;gique. Le guide &#xAB;&#xA0; Listening Platforms&#xA0; &#xBB; -&#x2008; adian 6 (a partir de $600 /mois) R publi&#xE9; par Forrester en janvier 2009 propose un classement des plus -&#x2008; iz360 (a partir de $399/mois) B grosses solutions selon 62 crit&#xE8;res et donne des points de rep&#xE8;re sur -&#x2008; rackur (a partir de $197/mois) T ce segment. -&#x2008; coutLabs (a partir de $99/mois) S -&#x2008; MI Opinion Tracker A Enfin, certains prestataires sont dot&#xE9;s de comp&#xE9;tences -&#x2008; igimind D particuli&#xE8;res&#xA0; : Par exemple, Linkfluence se distingue dans le -&#x2008; inkfluence L domaine de la cartographie sociale, Synthesio sur la couverture des -&#x2008; ynthesio S langues &#xE9;trang&#xE8;res et notamment le russe depuis juillet 2009. 20
  • 21. E-r&#xE9;putation&#xA0;: gratuit VS payant Dans tous les cas, apprendre a &#xE9;couter&#xA0;! Que ce soit &#xE0; travers des solutions gratuites ou payantes, l&#x2019;interpr&#xE9;tation des donn&#xE9;es est un &#xE9;l&#xE9;ment cl&#xE9; dans la gestion d&#x2019;e-reputation. L&#x2019;&#xE9;coute est un point de d&#xE9;part pour nourrir les &#xE9;changes de l&#x2019;entreprise avec les communaut&#xE9;s d&#x2019;internautes et commencer &#xE0; construire une pr&#xE9;sence online fond&#xE9;e sur la transparence et la r&#xE9;activit&#xE9;. Dans ce domaine, l&#x2019;analyse automatique de sentiments (&#xAB;&#xA0;sentiment analysis&#xA0;&#xBB;) reste une option gadget dont la pertinence des r&#xE9;sultats est tr&#xE8;s controvers&#xE9;e &#xE0; juste titre. M&#xEA;me chose pour les indicateurs de l&#x2019;E-r&#xE9;putation de type SIM Score (Razorfish) ou Attention Rate (Trendybuzz) qui peuvent s&#x2019;av&#xE8;rer utile &#xE0; titre indicatif. Les solutions de veille ne remplaceront jamais votre sensibilit&#xE9; humaine et votre capacit&#xE9; de raisonnement. &#xA0; Envie d&#x2019;aller plus loin&#xA0;? Affordance.info, Outils Froid, Brainsfeed, Actulligence.com, veilledopinion.fr, Linkfluence.fr, @Synthesio, @JasonFalls, Net Intelligenz, SocializeMobilize.com, caddereputation.over-blog.com, @lbrynleyjones, @Asi_Sharabi, @kenburbary, SocialMediaAnalysis.com, OurSocialTimes.com, @cbensen, altitudebranding.com, webmetricsguru.com &#xA0; Les avis concernant les solutions et entreprises de social media monitoring mentionn&#xE9;es dans cet article engagent uniquement son auteur. De m&#xEA;me, les prix cit&#xE9;s le sont &#xE0; titre indicatif. 21
  • 22. Laurent MAGLOIRE Laurent rejoint l'agence de communication Bol&#xE9;ro en 2006, au sein du d&#xE9;partement Web Intelligence, pour se consacrer aux missions de veille d'opinion. Parmi les budgets dont il a eu la charge : Ghd, Groupama et Lafarge. Il est dipl&#xF4;m&#xE9; d'un Master en Intelligence Economique de l&#x2019;EEIE &#xE0; Versailles. En 2009, il part s&#x2019;installer &#xE0; New York ou il accompagne les PMEs sur des projets de e-reputation management, SEO et content marketing. Il est &#xE0; l&#x2019;initiative de la cr&#xE9;ation du r&#xE9;seau social &#x2018;Online Reputation&#x2019; en juillet 2009, qui compte aujourd&#x2019;hui plus de 250 membres, et tient le blog Opinion Watch. 22
  • 23. Collaborateurs et employeur : quelle e-r&#xE9;putation ? Ce qui est int&#xE9;ressant avec l&#x2019;e-r&#xE9;putation, c'est que l'on pense externe avant m&#xEA;me de penser interne...que dis-je...qui pense vraiment &#xE0; l'interne ? Vos salari&#xE9;s sont EVIDEMMENT votre premi&#xE8;re communaut&#xE9; et il est impossible d&#x2019;imaginer les choses autrement. D&#x2019;ailleurs, malgr&#xE9; les accords de confidentialit&#xE9;s sign&#xE9;s, vous le savez, vos salari&#xE9;s ont acc&#xE8;s &#xE0; de nombreuses informations plus ou moins sensible et dans tous les cas, connaissent bien tous les rouages de l&#x2019;entreprise tant et si bien qu&#x2019;ils pourraient vous nuire sans m&#xEA;me le vouloir ou y penser. Pourtant, selon une &#xE9;tude de Deloitte r&#xE9;alis&#xE9;e en 2009, 74% des salari&#xE9;s pensent qu'ils est facile de d&#xE9;truire la r&#xE9;putation d'une marque sur les m&#xE9;dias sociaux. Plus que cela d'ailleurs, ces derniers repr&#xE9;sentent un formidable terrain de jeu pour l'espionnage industriel. Toujours selon cette m&#xEA;me &#xE9;tude, seulement 17% des entreprises ont effectivement une politique interne concernant les m&#xE9;dias sociaux et tandis que 58% des cadres dirigeants estiment que la r&#xE9;putation sur les m&#xE9;dias sociauxdevrait constitu&#xE9; un sujet trait&#xE9; en comit&#xE9; de direction, c&#x2019;est le cas pour seulement 15% d&#x2019;entre eux. Cependant, ne me faites pas dire ce que je n'ai pas dis. Interdire l'usage des m&#xE9;dias sociaux dans l'entreprise serait vain car vos salari&#xE9;s peuvent se connecter de chez eux s'ils le souhaitent et c'est bien l&#xE0; toute la probl&#xE9;matique : ils sont les ambassadeurs de votre marque qu'ils soient dans leurs heures de travail ou pas. Des exemples assez parlant comme celui de Domino's Pizza dans lequel 2 salari&#xE9;s se filment pr&#xE9;parant des pizzas &#xE0; leur &#xAB;&#xA0;mani&#xE8;re&#xA0;&#xBB; et le diffuse sur un site de partage de vid&#xE9;os. Aussi humoristique qu&#x2019;ils ont souhait&#xE9; &#xEA;tre, et bien qu&#x2019;ils aient &#xE9;t&#xE9; licenci&#xE9;, que le magasin ait &#xE9;t&#xE9; ferm&#xE9;, que le CEO ait fait des excuses publique sur Youtube&#x2026;le mal &#xE9;tait fait et les suspicions de malbouffe autour de Dominos Pizza ressortent de mani&#xE8;re tr&#xE8;s forte apr&#xE8;s cette vid&#xE9;o. 23
  • 24. Collaborateurs et employeur : quelle e-r&#xE9;putation ? Tout cela montre &#xE0; quel point vous &#xEA;tes aussi faible que le plus faible de vos maillons. Alors bien entendu vous ne pouvez pas demander &#xE0; vos salari&#xE9;s de vous donner leur codes d'acc&#xE8;s, de ne jamais r&#xE2;ler de leur travail ou de partager des images/vid&#xE9;os avec leur coll&#xE8;gues. Par contre il est primordial de leur faire comprendre que : &#x2022;&#x2008;Ils n'ont pas le droit de nuire &#xE0; la marque d&#xE9;lib&#xE9;r&#xE9;ment &#x2022;&#x2008;S'ils publient du contenus qui peut nuire &#xE0; la soci&#xE9;t&#xE9;, qu'ils devront le supprimer imm&#xE9;diatement &#x2022;&#x2008;Ils sont des ambassadeurs de la marque pendant et en dehors des heures de travail &#x2022;&#x2008;Ils ne doivent jamais insulter un client en ligne, sur un forum ou autre &#x2022;&#x2008;Ils doivent se m&#xE9;fier des informations qu'ils divulguent sur l'entreprises m&#xEA;me &#xE0; des suppos&#xE9;s amis Cela peut para&#xEE;tre basique mais il est primordial de le prendre en consid&#xE9;ration en diffusant un guide d'usage des m&#xE9;dias sociaux en interne. Attention, s'il vous plait, ne le faite pas au travers d'une news dans un Intranet que seule la communication interne lit ! il faut mettre en place des sessions de training ou encore faire du buzz en interne, les &#xE9;tonner pourquoi pas ! Vos salari&#xE9;s sont aussi votre plus grande force et si vous apprenez &#xE0; les mobiliser, cela peut v&#xE9;ritablement faire la diff&#xE9;rence dans vos op&#xE9;rations de communication. D'ailleurs, comment les informez-vous de vos actions de communication ? 24
  • 25. Gregory POUY Directeur de la strat&#xE9;gie de contacts de Nurun, Gr&#xE9;gory &#xE9;galement auteur du blog &#xE9;ponyme, le blog de greg dans lequel il traite depuis pr&#xE8;s de 5 ans des probl&#xE9;matiques du buzz, du viral, du social m&#xE9;dia et de l&#x2019;&#xE9;reputation. Diplom&#xE9; de l&#x2019;Ecole Sup&#xE9;rieure de Commerce de Marseille (Euromed) et de l&#x2019;Aston Business School de Birmigham, Gr&#xE9;gory a d&#xE9;velopp&#xE9; son exp&#xE9;rience chez l&#x2019;annonceur durant 6 ann&#xE9;es (Noos, Bouygues Telecom) puis a int&#xE9;gr&#xE9; une l&#x2019;agence Vanksen pour, tout d&#x2019;abord,&#xA0; diriger Buzzparadise puis pour en diriger la strat&#xE9;gie et la communication. 25
  • 26. E-r&#xE9;putation et gestion des communaut&#xE9;s en ligne Une communaut&#xE9; est un levier efficace pour faire la promotion d&#x2019;une marque, d&#x2019;un produit, d&#x2019;une organisation, d&#x2019;une cause, de soi&#x2026; C&#x2019;est un vecteur de diffusion de messages et donc un formidable outil de gestion de son e- r&#xE9;putation. Pour ce faire, il est important de conna&#xEE;tre les bases de gestion d&#x2019;une communaut&#xE9; et de ne pas consid&#xE9;rer que parce qu&#x2019;il y a beaucoup de buzz, la communaut&#xE9;, va fonctionner et donner des r&#xE9;sultats aussit&#xF4;t cr&#xE9;&#xE9;e. Deux obstacles imm&#xE9;diats : soit la communaut&#xE9; ne &#xAB;&#xA0;d&#xE9;colle pas&#xA0;&#xBB;, il n&#x2019;y a aucun rayonnement, soit elle diffuse des messages avec lesquels la marque/l&#x2019;entreprise est en d&#xE9;saccord, occasionnant ainsi une probl&#xE9;matique de perception d&#x2019; e-r&#xE9;putation Il y a donc quelques &#xAB;&#xA0; bonnes pratiques&#xA0; &#xBB; &#xE0; conna&#xEE;tre pour se lancer. La th&#xE9;orie a ses limites car une communaut&#xE9; est un organisme vivant, donc plus ou moins pr&#xE9;dictible et r&#xE9;active. 26
  • 27. E-r&#xE9;putation et gestion des communaut&#xE9;s en ligne 1&#xB0; Lancer sa communaut&#xE9;&#xA0; -&#x2008; Votre communaut&#xE9; m&#xE9;rite votre respect, il faut si possible cr&#xE9;er un endroit que vous pouvez g&#xE9;rer int&#xE9;gralement o&#xF9; vous serez chez vous et o&#xF9; elle se sentira chez elle (interface et ergonomie simples). Il s&#x2019;agit d&#x2019;&#xE9;tablir un contrat social, une charte claire, qui va permettre un fonctionnement transparent (sinon vos membres auront l&#x2019;impression d&#x2019;&#xEA;tre tromp&#xE9;, cela va vite se savoir et votre r&#xE9;putation en souffrira) -&#x2008; Ne pas oublier que vous &#xEA;tes chez vous (il ne s&#x2019;agit pas d&#x2019;&#xEA;tre un tyran, mais si vous avez fond&#xE9; une communaut&#xE9;, c&#x2019;est dans un but bien pr&#xE9;cis, ne l&#x2019;oubliez pas en cours de route) -&#x2008; Quand vous rendez votre communaut&#xE9; visible, il faut qu&#x2019;elle soit d&#xE9;j&#xE0; un minimum active (quand on passe devant un restaurant, on aime rarement &#xEA;tre le premier client, on va l&#xE0; o&#xF9; sont les autres) -&#x2008; Il faut pouvoir vous diff&#xE9;rencier, par le ton, la qualit&#xE9; de vos contenus ou de vos membres. Une diff&#xE9;renciation purement technologique ne suffit g&#xE9;n&#xE9;ralement pas, car on est rapidement copi&#xE9; voir d&#xE9;pass&#xE9; (ou alors elle est vraiment innovante et disruptive). Vos membres doivent trouver une vraie valeur d&#x2019;usage/de partage. 2&#xB0; Etre ouvert sur l&#x2019;ext&#xE9;rieur -&#x2008; Il faut faire parler de votre communaut&#xE9; et de ses productions, il faut d&#xE9;velopper un &#xE9;co-syst&#xE8;me de communications autour d&#x2019;elle pour la faire&#xA0;&#xBB; r&#xE9;sonner&#xA0;&#xBB; et recruter (on peut &#xEA;tre g&#xE9;nial, si on est le seul &#xE0; le savoir, c&#x2019;est dommage! ) -&#x2008; Faites de la veille, nourrissez la communaut&#xE9; de contenus ext&#xE9;rieurs (ne vivez pas en autarcie) -&#x2008; N&#x2019;essayer pas absolument de faire du buzz, il faut avoir une vision &#xE0; long terme et d&#xE9;velopper une communaut&#xE9; solide n&#xE9;cessite du temps. Les gens qui sont l&#xE0; pour le buzz partiront vite, de leur plein gr&#xE9; ou par d&#xE9;saffection des internautes. 27
  • 28. E-r&#xE9;putation et gestion des communaut&#xE9;s en ligne 3&#xB0; Faire vivre sa communaut&#xE9; -&#x2008; Avant tout il faut savoir donner pour recevoir (c&#x2019;est la r&#xE8;gle la plus importante). Vous d&#xE9;veloppez une communaut&#xE9; pour le b&#xE9;n&#xE9;fice de vos membres (ne soyez pas inquiet, ils sauront vous le rendre) -&#x2008; N&#x2019;essayez pas de passer des messages ou des annonces, c&#x2019;est le partage qui compte (ce sont vos membres qui passeront eux-m&#xEA;mes les messages) -&#x2008;Veillez &#xE0; alimenter votre communaut&#xE9; r&#xE9;guli&#xE8;rement (pas de nouvelles, mauvaises nouvelles) -&#x2008; Donner de la visibilit&#xE9; &#xE0; vos membres, de la reconnaissance, comme cela votre communaut&#xE9; s&#x2019;autog&#xE9;rera et co-produira (N&#x2019;oubliez pas la r&#xE8;gle du 1% produisent, 10% enrichissent, et 89% lisent&#x2026;). Il y aura toujours un noyau dur et des sous-groupes. Mettez en avant les contenus de vos membres. -&#x2008; Il faut savoir &#xAB;&#xA0;l&#xE2;cher prise&#xA0;&#xBB;, accepter la prise de risques, mais pas n&#x2019;importe quoi non plus (c&#x2019;est vous qui lancez les conversations pour mieux les &#xAB;&#xA0;guider&#xA0;&#xBB;, cela ne veut surtout pas dire censurer) -&#x2008; Une communaut&#xE9; est un regroupement d&#x2019;individus, vous devez g&#xE9;n&#xE9;rer la confiance et construire un capital &#xAB;&#xA0;sympathie&#xA0;&#xBB;. On parle de gestion des hommes, pas d&#x2019;outils (cela engendre les comportements vertueux) -&#x2008;Quand vous communiquez vers votre communaut&#xE9;, n&#x2019;h&#xE9;sitez pas &#xE0; la segmenter par population (cela peut aussi passer par le type d&#x2019;outils choisis selon la population) 28
  • 29. E-r&#xE9;putation et gestion des communaut&#xE9;s en ligne Quelques remarques pour conclure Vous devez d&#xE9;velopper la notion d&#x2019;appartenance, d&#x2019;identit&#xE9; collective, une culture commune, cela conduit &#xE0; une autor&#xE9;gulation vertueuse. Vos membres sont vos ambassadeurs, rien ne vaut l&#x2019;&#xE9;change entre pairs, plut&#xF4;t que votre autopromotion. C&#x2019;est la communaut&#xE9; qui va faire votre &#xAB;&#xA0;promotion&#xA0;&#xBB;, donc votre e-r&#xE9;putation. D&#x2019;ailleurs en cas de &#xAB;&#xA0;troll&#xA0;&#xBB;( i.e. pol&#xE9;mique en ligne), la communaut&#xE9; vous viendra en aide. Et si la pol&#xE9;mique prend de l&#x2019;ampleur, ne r&#xE9;pondez pas &#xAB;&#xA0; &#xE0; chaud&#xA0; &#xBB;, prenez votre temps : vous &#xEA;tes l&#x2019;arbitre au-dessus de la m&#xEA;l&#xE9;e. Dans tous les cas ne tombez pas dans &#xAB;&#xA0;le trou noir&#xA0;&#xBB; du d&#xE9;bat sans fin, il faut r&#xE9;pondre en &#xE9;tant juste et pr&#xE9;cis. Finalement, ne vous endormez pas sur vos lauriers, la communaut&#xE9; est un organisme vivant qui &#xE9;volue dans le temps avec ses membres, vous devez faire de m&#xEA;me. Trop de calme peut laisser pr&#xE9;sager d&#x2019;une temp&#xEA;te&#x2026; 29
  • 30. Anthony PONCIER Consultant en management et en strat&#xE9;gie des organisations pour le cabinet IDRH, Anthony Poncier est &#xA0;sp&#xE9;cialis&#xE9; dans le management de l&#x2019;information (management 2.0, entreprise 2.0, travail collaboratif, web 2.0, e-reputation&#x2026;) et tient un blog sur l'ensemble de ces sujets, http:// poncier.org/blog &#xA0; Anthony est docteur en histoire contemporaine et titulaire d&#x2019;un master d'intelligence &#xE9;conomique (EGE). Il a enseign&#xE9; l&#x2019;histoire politique contemporaine, les relations internationales &#xE0; Paris X Nanterre et les NTIC &#xE0; l&#x2019;IUFM de Paris. &#xA0; Il participe par ailleurs, &#xE0; l'&#xE9;criture de livres blancs (Nouvelles technologies &#x2013; Nouvelle culture : quel management ?), publie dans des revues universitaires (revue internationale d'intelligence &#xE9;conomique), participe &#xE0; des colloques et conf&#xE9;rences (2e colloque europ&#xE9;en d'intelligence &#xE9;conomique, co-lab...) et intervient sur le sujet de l'entreprise 2.0 au sein du programme HEC Executive Education 30
  • 31. E-r&#xE9;putation et Universit&#xE9;s Etudier dans le secondaire, aller en fac, devenir ing&#xE9;nieur&#x2026; Des objectifs partag&#xE9;s par de nombreux lyc&#xE9;ens fran&#xE7;ais qui comprennent de plus en plus que l&#x2019;avenir est dans les &#xE9;tudes. A condition de choisir le bon cursus et la bonne universit&#xE9; ! Et quoi de plus logique pour cette nouvelle g&#xE9;n&#xE9;ration, dite &#x201C;Y&#x201D; et surconnect&#xE9;e au web, que de rechercher en ligne le meilleur dipl&#xF4;me ou la meilleure facult&#xE9; ?! Mais aussi de se renseigner aupr&#xE8;s des anciens &#xE9;tudiants et des actuels pour conna&#xEE;tre leurs opinions sur leurs professeurs, leurs conditions d&#x2019;&#xE9;tudes et de vie sur un campus&#x2026; Ce constat peut aussi s&#x2019;appliquer &#xE0; la recherche : choisir un bon laboratoire, une &#xE9;quipe reconnue, de vrais moyens financiers&#x2026; Un ensemble de pratiques qui ne peuvent &#xE9;chapper aujourd&#x2019;hui aux universit&#xE9;s. Tout comme les entreprises, loi LRU oblige, les universit&#xE9;s fran&#xE7;aises vont devoir jouer de plus en plus sur leur image pour attirer des &#xE9;tudiants (n&#xE9;cessaires &#xE0; leur financement), des chercheurs&#x2026; Mais aussi des investisseurs! Et comme toute entit&#xE9;, &#x201C;on&#x201D; parle d&#x2019;elles sur le web. En bien comme en mal, de mani&#xE8;re objective ou non, nombreuses sont les personnes qui sont pr&#xEA;tes &#xE0; critiquer leurs professeurs, certains cours, ou encore le manque d&#x2019;&#xE9;quipements. Les universit&#xE9;s doivent donc veiller &#xE0; ce que leur r&#xE9;putation sur le web ne soit pas entach&#xE9;e et devienne un repoussoir pour des futurs &#xE9;tudiants, chercheurs et investisseurs avides de connaissances (le cas Supinfo en est un bon exemple actuel). 31
  • 32. E-r&#xE9;putation et Universit&#xE9;s D&#x2019;un point de vue plus positif, les universit&#xE9;s doivent prendre en compte leur pr&#xE9;sence num&#xE9;rique afin de r&#xE9;pondre au mieux aux aspirations de leurs &#xE9;tudiants, aux &#xE9;volutions li&#xE9;es au web, etc. &#xCA;tre &#xE0; l&#x2019;&#xE9;coute pour &#xEA;tre &#xE0; la page en quelque sorte. Comme pour les entreprises et les individus, les techniques et m&#xE9;thodes de veille d&#x2019;opinion peuvent &#xEA;tre appliqu&#xE9;es aux universit&#xE9;s. Reste que le territoire d&#x2019;expression des internautes (&#xE9;tudiants, chercheurs, professeurs, BIATOS) n&#x2019;est pas forc&#xE9;ment le m&#xEA;me que pour une marque par exemple. Voici rapidement une typologie des sources par le biais desquelles les internautes peuvent s&#x2019;exprimer sur une universit&#xE9; ou l&#x2019;une de ses formations : &#xF0E8;&#x2008;Forums &#xE9;tudiants : forum.letudiant.fr, www.forum-orientation.fr &#x2026; &#xF0E8;&#x2008;Sites sp&#xE9;cialis&#xE9;s, comme Notetondipl&#xF4;me.fr par exemple &#xF0E8;&#x2008; es pages ou groupes Facebook tenus par des &#xE9;tudiants ou des anciens, comme ici ou l&#xE0; D &#xF0E8;&#x2008; es blogs d&#x2019;associations et de syndicats &#xE9;tudiants D &#xF0E8;&#x2008; es commentaires sur les blogs ou forums d&#xE9;di&#xE9;s &#xE0; des formations L &#xF0E8;&#x2008; es comptes Twitter de certaines formations L &#xF0E8;&#x2008; es blogs et sites des professeurs et dirigeants de l&#x2019;universit&#xE9; (de plus en plus nombreux)&#x202B;&#x200F;&#x202C; L 32
  • 33. E-r&#xE9;putation et Universit&#xE9;s Au del&#xE0; de la surveillance du web, la mise en place d&#x2019;actions s&#x2019;av&#xE8;re n&#xE9;cessaire. Ces actions doivent s&#x2019;inscrire dans la politique globale de communication de l&#x2019;universit&#xE9; avec pour objectif final d&#x2019;influencer le choix des futurs &#xE9;tudiants (et investisseurs ou professeurs). Plus qu&#x2019;une communication corporate classique, les actions de gestion de la r&#xE9;putation en ligne des universit&#xE9;s doivent se concentrer sur les contenus produits par les &#xE9;tudiants et les enseignants-chercheurs. Rien ne sert de cr&#xE9;er du nouveau contenu quand les formations regorgent de travaux d&#x2019;&#xE9;tudiants en tout genre. Et quoi de mieux qu&#x2019;une d&#xE9;monstration par l&#x2019;exemple face &#xE0; un discours marketing, la preuve de l&#x2019;expertise r&#xE9;elle face &#xE0; l&#x2019;argumentaire corporate classique ! Voici donc quelques exemples d&#x2019;actions possible sur le web pour et par une universit&#xE9; : &#xF0E8;&#x2008; Publier sur des sites appropri&#xE9;s, comme SlideShare par exemple, certains supports de cours. Ou les diff&#xE9;rentes pr&#xE9;sentations des formations, professeurs, projets &#xE9;tudiants, etc. Penser &#xE0; un titre, une description et des mots-cl&#xE9;s (tags) appropri&#xE9;s afin d&#x2019;obtenir un maximum de visibilit&#xE9; sur les moteurs de recherches &#xF0E8;&#x2008; Cr&#xE9;er un blog pour chacune des UFR, voire des formations. Ce blog peut mettre en avant les derniers projets, cours, articles d&#x2019;enseignants&#x2026; Mais aussi faire un focus sur la vie &#xE9;tudiante ! Donner sur un blog la parole aux &#xE9;tudiants (r&#xE9;els acteurs de la formation) met en avant la &#xAB;&#xA0; qualit&#xE9; de vie&#xA0; &#xBB; de ceux-ci dans la formation. De plus, cela permet une interaction directe avec de futurs candidats par le biais des commentaires. 33
  • 34. E-r&#xE9;putation et Universit&#xE9;s &#xF0E8;&#x2008; F&#xE9;d&#xE9;rer les anciens &#xE9;tudiants, qui sont la preuve de la pertinence de la formation au niveau de l&#x2019;insertion dans le monde professionnel. Et ce par la cr&#xE9;ation d&#x2019;un groupe ou d&#x2019;une page sur divers r&#xE9;seaux sociaux : Facebook en t&#xEA;te, mais aussi Viadeo, LinkedIN&#x2026; Mettre en avant l&#x2019;existence d&#x2019;un r&#xE9;seau actif est un plus recherch&#xE9; par de nombreux &#xE9;tudiants. &#xF0E8;&#x2008; Cr&#xE9;er une page Wikipedia pour chacun des enseignants chercheurs de l&#x2019;universit&#xE9; : mettre en avant leurs publications, leurs cours, etc. &#xF0E8;&#x2008; Mettre en place un forum, voir un r&#xE9;seau social (avec Ning par exemple), destin&#xE9; aux &#xE9;tudiants de la formation. Ce forum/r&#xE9;seau permettra aux &#xE9;tudiants d&#x2019;&#xE9;changer des informations pertinentes (ou non &#xF04A;), mais aussi de cr&#xE9;er au fur et &#xE0; mesure une base de connaissances visible par tous sur le web. Le fait que des professeurs ou d&#x2019;autres &#xE9;tudiants puissent r&#xE9;pondre &#xE0; des questions concernant certaines th&#xE9;matiques pr&#xE9;cises donne l&#x2019;occasion de remonter dans les moteurs de recherches sur des requ&#xEA;tes classiquement faites par de nombreux &#xE9;tudiants : comment r&#xE9;soudre le th&#xE9;or&#xE8;me de&#x2026;? Comment calculer la densit&#xE9; de&#x2026; ? Quelle est la diff&#xE9;rence entre&#x2026; ? Ce type d&#x2019;actions a donc pour objectif de &#xAB;&#xA0;fortifier&#xA0;&#xBB; la pr&#xE9;sence d&#x2019;une universit&#xE9; sur le web communautaire. Mais aussi de la diff&#xE9;rencier face &#xE0; ses concurrents, qu&#x2019;ils soient publics ou priv&#xE9;s. En effet, les cursus priv&#xE9;s (et quelques grands noms du public) sont aujourd'hui un bel exemple des possibilit&#xE9;s li&#xE9;es au web pour une formation : actifs, attrayants, biens positionn&#xE9;s sur les moteurs de recherches, avec des avis souvent positifs&#x2026; L&#x2019;universit&#xE9; est comme le web : une agora o&#xF9; chacun partage et &#xE9;change des connaissances. Reste &#xE0; bien am&#xE9;nager les amphis&#x2026; 34
  • 35. Camille ALLOING Camille Alloing, actuellement consultant en gestion de la r&#xE9;putation en ligne pour les organisations (veille d&#x2019;opinion, social media marketing) au sein d'un cabinet de conseil en strat&#xE9;gie web. Apr&#xE8;s avoir particip&#xE9; &#xE0; la formalisation du p&#xF4;le e- r&#xE9;putation de l'agence Performics en France (Publicis Groupe), j'accompagne aujourd'hui des grands comptes dans le positionnement et le d&#xE9;veloppement de leur image de marque sur Internet. Je suis aussi l&#x2019;auteur d&#x2019;un blog d&#xE9;di&#xE9; &#xE0; la question : CaddE-R&#xE9;putation. Sur ce blog je propose des outils, des m&#xE9;thodologies, des cas ou encore des r&#xE9;flexions collectives sur le sujet de l&#x2019;e-r&#xE9;putation. 35
  • 36. E-r&#xE9;putation et &#xE9;tudiants Pour replacer les choses dans leur contexte, je fais partie d'une &#xE9;quipe d'animatrices de communaut&#xE9;s qui travaille / joue dans le cadre tr&#xE8;s privil&#xE9;gi&#xE9; d'une &#xE9;cole de commerce qui nous donne les moyens de mettre en place des activit&#xE9;s en relation avec ce que notre veille nous apporte. La sensibilisation &#xE0; la gestion de son identit&#xE9; num&#xE9;rique en fait partie.&#xA0; Un rapide tour sur la toile et une discussion engag&#xE9;e avec quelques &#xE9;tudiants laissent clairement entrevoir trois profils types au sein de cette nouvelle "g&#xE9;n&#xE9;ration Y" tellement pr&#xE9;sente dans la litt&#xE9;rature aujourd&#x2019;hui&#xA0; : le &#xAB;&#xA0;frileux&#xA0;&#xBB;, le &#xAB;&#xA0;joueur&#xA0;&#xBB; et le &#xAB; consciencieux&#xBB;. Dans tous les cas nous recensons une masse de questions des &#xE9;tudiants qui, curieux, inquiets ou simplement int&#xE9;ress&#xE9;s, viennent nous voir. &#xA0; De ces trois profils se d&#xE9;gage une utilisation d&#x2019;internet tr&#xE8;s sp&#xE9;cifique &#xE0; chacun d'entre eux. Il y a tout d&#x2019;abord le frileux qui cultive son "absence" sur internet. Il ne souhaite pas &#xEA;tre pr&#xE9;sent sur Facebook parce que l&#x2019;on ne sait pas r&#xE9;ellement ce que Facebook fait de nos donn&#xE9;es, il utilise avec parcimonie Internet pour saisir de temps en temps une information sur un site de presse ou un site institutionnel. Il ne tra&#xEE;ne pas sur les forums et ne sait pas toujours que l&#x2019;on peut bloguer. Le Web 2.0 est avant tout pour lui une invention commerciale dont il souhaite se d&#xE9;tacher. Les frileux sont de moins en moins nombreux mais revendiquent cette position.&#xA0; Ensuite il y a les &#xAB;&#xA0;joueurs&#xA0;&#xBB;. Ils repr&#xE9;sentent la majorit&#xE9; des &#xE9;tudiants. Internet est pour eux une plateforme de jeu, sur laquelle on s&#x2019;informe de la derni&#xE8;re vid&#xE9;o dont on parle, du dernier clip &#xE0; avoir vu, du scoop &#xE0; saisir&#x2026; Ils ont donc une conception du Web 2.0 tr&#xE8;s lointaine. Ils ne comprennent pas n&#xE9;cessairement ce que recouvre le concept mais l&#x2019;utilisent clairement puisqu&#x2019;ils &#xE9;changent le fruit de leur r&#xE9;colte informationnelle sur les r&#xE9;seaux sociaux dont ils sont membres. C&#x2019;est dans les profils en ligne de cette cat&#xE9;gorie d&#x2019;&#xE9;tudiants que l&#x2019;on voit le plus d&#x2019;abus, des photos d&#xE9;licates, des commentaires os&#xE9;s&#x2026; 36
  • 37. E-r&#xE9;putation et &#xE9;tudiants Dans ce cas les &#xE9;tudiants ne sont souvent pas r&#xE9;ellement conscients de l&#x2019;utilisation que d&#x2019;autres peuvent faire des informations qu&#x2019;ils postent sur Internet.&#xA0; Ce sont eux qui font l&#x2019;objet de reportages, parce qu&#x2019;ils sont adeptes de la facilit&#xE9; avec laquelle, gr&#xE2;ce &#xE0; Internet, ils entrent en contact avec des milliers de personnes, sans &#xEA;tre r&#xE9;ellement avertis des cons&#xE9;quences que cela peut avoir pour eux. Et puis il y a les &#xAB; consciencieux &#xBB;, ceux qui ont un r&#xE9;el usage professionnel du web. Ils ne sont pas aussi nombreux que l&#x2019;on pourrait le croire. Ils ne font pas partie du public que l&#x2019;on cible puisqu&#x2019;a priori ils ont compris ce que l&#x2019;on pouvait r&#xE9;aliser sur Internet et ce que cela peut leur apporter. Ils bloguent pour certains, parfois m&#xEA;me sur plusieurs blogs et parfois &#xE0; plusieurs. Ils ont compris ce qu&#x2019;&#xE9;tait l&#x2019;Identit&#xE9; num&#xE9;rique et cultivent leur vitrine sur Internet. A l&#x2019;&#xE9;cole il s&#x2019;agit pour nous d&#x2019;identifier ces profils de fa&#xE7;on &#xE0; les impliquer dans la sensibilisation que l&#x2019;on propose&#xA0;; ils sont en effet bien mieux plac&#xE9;s que nous pour prodiguer des conseils au regard des besoins des &#xE9;tudiants. Ces trois cat&#xE9;gories ne sont bien s&#xFB;r pas herm&#xE9;tiques puisque l&#x2019;utilisation des nouvelles technologies diverge d&#x2019;une personne &#xE0; l&#x2019;autre en fonction de son int&#xE9;r&#xEA;t, de ses besoins, de sa ma&#xEE;trise de l&#x2019;outil,&#x2026; Depuis quelques ann&#xE9;es l&#x2019;&#xE9;quipe des Geemiks travaille &#xE0; la sensibilisation des &#xE9;tudiants qui passent dans nos locaux. Dans l&#x2019;id&#xE9;e il s&#x2019;agit de donner &#xE0; ces &#xE9;tudiants les clefs pour une bonne compr&#xE9;hension de ce que recouvre la notion d&#x2019;&#xA0; &#xAB;&#xA0; identit&#xE9; num&#xE9;rique&#xA0; &#xBB; et ce qu&#x2019;il est possible de mettre en place pour g&#xE9;rer cette identit&#xE9; num&#xE9;rique &#x2013; que ce soit surveiller son p&#xE9;rim&#xE8;tre d&#x2019;identit&#xE9; ou bien arriver valoriser sa personnalit&#xE9; et l&#x2019;univers cr&#xE9;atif que l&#x2019;on a tous. 37
  • 38. E-r&#xE9;putation et &#xE9;tudiants Nous avons pour cela propos&#xE9; un suivi sur plusieurs ann&#xE9;es, correspondant &#xE0; leur pr&#xE9;sence &#xE0; l&#x2019;Ecole&#xA0;: - Identifier son p&#xE9;rim&#xE8;tre d&#x2019;identit&#xE9;, ou comment leur faire prendre conscience qu&#x2019;ils laissent des traces sur Internet et que l&#x2019;identit&#xE9; num&#xE9;rique ne se limite pas &#xE0; la cr&#xE9;ation d&#x2019;un CV sur Internet ou &#xE0; un profil Facebook. Leur apporter une culture du WEB 2.0 et mettre en avant toutes les possibilit&#xE9;s qu&#x2019;offre Internet. C'est aussi l'occasion pour eux d'aborder le e-recrutement et ce que cela recouvre. - D&#xE9;velopper sa visibilit&#xE9; en ligne. Cela signifie non seulement comprendre les outils qui existent mais aussi admettre que tout n&#x2019;est pas n&#xE9;cessaire &#xE0; mettre en &#x153;uvre, que cela fait appel &#xE0; une r&#xE9;elle strat&#xE9;gie, que selon ce que l&#x2019;on souhaite il y a des &#xE9;l&#xE9;ments &#xE0; mettre en &#x153;uvre et d&#x2019;autres qui sont totalement inutiles. Comprendre aussi qu&#x2019;un outil peut &#xEA;tre utilis&#xE9; &#xE0; diff&#xE9;rentes fins et pas seulement de la mani&#xE8;re dont ils sont pr&#xE9;sent&#xE9;s par les discours commerciaux. (CV en ligne, r&#xE9;seaux sociaux ludiques et professionnels, blogs, commentaires, forums, ...). Comprendre ensemble la logique du "partage" et des b&#xE9;n&#xE9;fices que l'on peut obtenir. - Suivre et r&#xE9;agir ou comment mettre en place une veille sur ce que l&#x2019;on dit de nous sur Internet &#xE0; l&#x2019;aide des outils de recherche (123people, Google&#x2026;) afin de connaitre son e-r&#xE9;putation et de r&#xE9;agir en demandant le retrait d&#x2019;une photo, retirer un tag&#x2026; Mettre en place des lecteurs de flux RSS &#xE9;ventuellement (Netvibes, Google Reader, alerte mail...). &#xA0; Jusqu&#x2019;&#xE0; pr&#xE9;sent cette sensibilisation &#xE9;tait men&#xE9;e dans le cadre d&#x2019;une unit&#xE9; de formation. Cela ne correspond pas toujours &#xE0; notre concept qui veut que c&#x2019;est un plus pour l&#x2019;&#xE9;tudiant qui doit &#xEA;tre volontaire et &#xEA;tre actif pour venir chercher ces pistes. Nous d&#xE9;veloppons aujourd&#x2019;hui l&#x2019;identit&#xE9; num&#xE9;rique dans le cadre d&#x2019;ateliers ouverts &#xE0; tous. A chacun d'&#xEA;tre r&#xE9;ellement acteur et de cultiver son identit&#xE9; num&#xE9;rique. 38
  • 39. Claire LEBLOND Membre de l&#x2019;&#xE9;quipe de furieuses qui s&#xE9;vis &#xE0; SKEMA Business School, je suis la r&#xE9;f&#xE9;rente pour ma communaut&#xE9; &#xAB;&#xA0; entrepeneuriat&#xA0; &#xBB; compos&#xE9;e d&#x2019;&#xE9;tudiants, de chercheurs, d&#x2019;intervenants, d&#x2019;entreprises, d&#x2019;incubateurs,&#x2026;&#xA0; Je suis issue d&#x2019;un cursus en documentation et veille, qui s&#x2019;est termin&#xE9; avec le Master IECS (Intelligence Economique et Communication Strat&#xE9;gique" de l&#x2019;ICOMTEC (universit&#xE9; de Poitiers). Joyeuse r&#xE9;alisatrice d'&#xE9;v&#xE8;nementiels tels que les premiers Barcamps &#xE0; Lille et plus r&#xE9;cemment un YouOnTheWeb (dont le but est d'aborder les usages professionnels du Web) sur l'Identit&#xE9; Num&#xE9;rique en Mars dernier. Atypiques dans le milieu des "biblioth&#xE8;ques", les Geemiks testent, d&#xE9;veloppent des usages dont le fer de lance reste les nouvelles technologies. 39
  • 40. E-R&#xE9;putation et langues &#xE9;trang&#xE8;res Si vous &#xEA;tes sur Internet, vous &#xEA;tes &#xE0; l&#x2019;international car internet ne conna&#xEE;t pas de fronti&#xE8;re et la barri&#xE8;re de la langue dispara&#xEE;t au fur et &#xE0; mesure que les outils progressent (Google entre autre) et que les gens ma&#xEE;trisent d&#x2019;autres langues. Cela est vrai m&#xEA;me si votre marque n'est pas Internationale puisque des internautes peuvent tout &#xE0; fait parler de vous sur les sites de leurs langues. Si vous &#xEA;tes sur la toile c&#x2019;est parce que votre cible client est totalement ou en partie sur ce &#xAB;&#xA0;nouveau&#xA0;&#xBB; m&#xE9;dia. D&#xE8;s lors, il semble logique qu&#x2019;au moins une personne parle de votre marque, votre produit avec quelqu&#x2019;un d&#x2019;autre sur Internet. D'ailleurs, si ce n'est pas le cas, vous devriez peut &#xEA;tre vous en inqui&#xE9;ter&#x2026;Ca peut &#xEA;tre sur un site de m&#xE9;dia traditionnel, un r&#xE9;seau social, un blog, un wiki interne&#x2026; Tout cela est accessible &#xE0; tout internaute depuis le monde entier (si on exclut quelques dictatures bien sur). L'&#xE9;quation est simple : Internet = international. Ecoutez-vous ce que les gens disent sur vous ? Si oui dans quel pays le fa&#xEE;tes vous ? S&#x2019;occuper de son e-R&#xE9;putation, c&#x2019;est s&#x2019;occuper de sa communaut&#xE9; pass&#xE9;e, actuelle, et future. Accueillez votre communaut&#xE9; en accueillant leurs cultures. ThinkGeek, site de commerce, a d&#xE9;cid&#xE9; d&#x2019;int&#xE9;grer ses membres : quand un Internaute poste un message sur le mur Facebook de leur page de fan dans sa langue maternelle, ils y r&#xE9;pondent dans cette m&#xEA;me langue. Une conversation peut alors s'engager et de la richesse en d&#xE9;couler. Au final, je ne peux que vous conseillez de faire confiance aux trois r&#xE8;gles d&#x2019;or des m&#xE9;dias sociaux&#x2026; 40
  • 41. E-R&#xE9;putation et langues &#xE9;trang&#xE8;res ECOUTEZ &#x2026; Avant m&#xEA;me de vouloir prendre la parole, la premi&#xE8;re action est &#xE9;videmment d'&#xE9;couter. Ecouter est important afin de maintenir votre e-R&#xE9;putation au niveau international, d&#xE9;couvrir de nouveaux march&#xE9;s, de nouvelles tendances, mais &#xE9;galement pour &#xE9;viter de potentielles crises. Les &#x2018;gaffes culturelles&#x2019; se r&#xE9;pandent en temps r&#xE9;el avec le web 2.0 et en particulier avec Twitter ou encore Facebook (r&#xE9;cemment index&#xE9;e par Google pour les pages publiques). Il est donc primordial de faire une veille internationale et g&#xE9;r&#xE9;e par une ou plusieurs personnes qui peut, d&#xE8;s lors, avoir une vision d'ensemble. M&#xEA;me des outils qui combinent de l&#x2019;analyse automatique avec l&#x2019;analyse humaine n&#x2019;arrivent pas &#xE0; franchir un taux de pr&#xE9;cision de 85%&#x2026; c'est d&#xE9;j&#xE0; pas mal mais vous ne voudriez sans doute attendre les 100% non ? ANALYSEZ &#x2026; Quels sont les r&#xE9;seaux sociaux les plus utilis&#xE9;s dans les pays que vous souhaitez surveiller ? Le march&#xE9; international devient de plus en plus homog&#xE8;ne, il s'agit alors de trouver les tendances similaires entre un pays et un autre, tout en int&#xE9;grant les diversit&#xE9;s. Il est primordial de valoriser les diff&#xE9;rences culturelles. La langue bien &#xE9;videmment mais aussi tous les &#xE9;l&#xE9;ments qui forment une culture comme le rapport &#xE0; l'autre par exemple. ENGAGEZ &#x2026; Il s'agit alors de proposer du contenu multilingue ou &#xE0; minima de mettre en place des boutons de traduction sur votre blog/site. Il ne faut jamais supposer, apr&#xE8;s tout l'adage le dit tr&#xE8;s bien : "s'il y a un doute, c'est qu'il n'y a pas de doute&#xA0;&#xBB; : si vous pensez qu'il peut y avoir un malentendu, alors il faut clarifier - c'est tout &#xE0; fait possible de le faire via un Community Manager multilingue et suffisamment ouvert pour int&#xE9;grer la culture d'autrui. Ainsi, vous allez r&#xE9;pondre (Community Management r&#xE9;actif), au niveau international. Quelle que soit la langue 41
  • 42. Michelle CHMIELEWSKI Michelle est la Community Manager de Synthesio, une entreprise de veille et analyse sur Internet, depuis 2009.&#xA0; Elle combine ses connaissances de marketing et d&#x2019;anthropologie&#xA0; et et les met au service de l&#x2019;e-R&#xE9;putation et la veille. Am&#xE9;ricaine, Michelle est Bilingue en fran&#xE7;ais, elle parle &#xE9;galement le portugais couramment et a &#xE9;tudi&#xE9; le polonais, le latin, le chinois, l&#x2019;espagnol, et l&#x2019;italien. Elle poss&#xE8;de &#xE9;galement un blog (www.observingparticipant.wordpress.com) o&#xF9; elle se concentre sur le videoblogging dans lesquelles elle aborde de mani&#xE8;re humoristique des r&#xE9;flexions sur les m&#xE9;dias sociaux. 42

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