Your SlideShare is downloading. ×
Social Media @Alliander #wawws mvo masterclass 26 januari 2012 Jeffrey de Grijs Manager Digitale Kanalen (DK&I - Klant & M...
Even voorstellen <ul><li>Afdeling Digitale Kanalen & Innovatie (Klant & Markt) </li></ul><ul><li>Optimalisatie, doorontwik...
Social Media: ‘een kanaal erbij’
Social Media: ‘een kanaal erbij’
Draagt ook bij aan: <ul><li>Voor een betere  samenleving </li></ul><ul><li>In  dialoog  met onze stakeholders realiseren w...
Er wordt NU over ons gesproken
#1 Eerst luisteren, dan praten
Monitoring <ul><li>volume, trends, etc </li></ul><ul><li>activiteiten leveranciers en netbeheerders </li></ul><ul><li>dial...
Leren door continue monitoring Ambitie: koppelen aan onze processen 15  min. storingslocatie
#2 Juiste aanpak Organiseren Service Storytelling Co-creatie <ul><li>Strategie </li></ul><ul><li>Intern beleid </li></ul><...
Social Media hoort bij.... Mijn communicatie kan wel wat van dat social media  gebruiken! Social Media is vooral een commu...
#3 Social Media raakt alles .. Klant- en marketing communicatie Crisis- en storings-communicatie Klantenservice Reputatie-...
Nieuwe rollen, bestaande functies Social Media is onderdeel van alle klantdialogen
#4 Organiseren nieuwe rollen Dialoog Management Community Management Webcare
#5 Social Media is geen doel..
Social Media is een middel! Faciliteren  energietransitie Online Dialogen Modern werkgeverschap Klant- tevredenheid
De praktijk
Stijgende trend in volume Stroom- storingen Klachten en  vragen Pieken Mei 2011:  449 tweets Sept 2011:  850 tweets
Groeiend aantal volgers
<ul><li>Mei 2011:  449 tweets </li></ul><ul><li>Actie K&S:  40 </li></ul><ul><li>Actie TSC:  58 </li></ul>Service
Soorten en aantallen hashtags Laatste kwartaal 2011 #Liander #Stroomstoring #Hoofddorp #Arnhem #Energie
Sentiment <ul><li>Combinatie: </li></ul><ul><li>Storingen </li></ul><ul><li>Straatverlichting </li></ul><ul><li>Slimme met...
Doorontwikkeling van onze klantdialogen  Scare Aware Care Dare Share Cases: Webcare > Webdare
Reageren op opmerkingen De klant verrassen met dienstverlening
Geachte “Fout! Onbekende naam voor documenteigenschap.” De klant helpt mee oplossen
Stroomstoring = stroomstoring? Klant centraal?
Telefonie Dialoog herstelt begrip en de relatie
Geplande onderbrekingen 1/2 Vraag:  Waarom informeren jullie mij niet tijdig?  We zoeken het uit:
Geplande onderbrekingen 2/2 Dialoog is op gang (Klant liet het hierbij) Duidelijk communiceren over onderbrekingen
‘Bizarre meterstanden’ 1/3 Vraag:  dat kan toch niet, dat van die hoge stand? Antwoord:
‘Bizarre meterstanden’ 2/3 <ul><li>In het proces gedoken en emotie weggehaald </li></ul><ul><li>Kunnen we alsnog helpen?  ...
‘Bizarre meterstanden’ 3/3 Aanbod wordt afgeslagen, maar opnieuw in dialoog: Dialoog herstelt begrip en de relatie
Aannemer = ook Liander 1/2
Aannemer = ook Liander 2/2
Straatverlichting 1/2 procedures & onduidelijkheid
Straatverlichting 2/2 Gemeente is verantwoordelijk en die wijst naar ….. Wie informeert de klant?
Heeft de klant altijd gelijk? Bus stond geparkeerd in een vak. Geen reactie in dit geval.
En intern? <ul><li>samen </li></ul><ul><li>service </li></ul><ul><li>story </li></ul>
Social Brand > Social Business <ul><li>de kracht van </li></ul><ul><li>verbinding </li></ul><ul><li>dialoog  </li></ul><ul...
Alliander Werkt! <ul><li>Voor het realiseren van de  ambities  van Alliander is de  kennis ,  kunde  en  creativiteit  van...
Alliander Werkt! - Digitaal <ul><li>1 platform en 1 programma voor: </li></ul><ul><li>Verbinding </li></ul><ul><li>Dialoog...
Wiki 6670 pagina’s 1093 gebruikers 6 bewerkingen/pagina
Virtuele werktafels
Yammer 10000 berichten 1600 gebruikers 85 groepen
Yammer
Yammer
Het Nieuwe Telefoonboek
<ul><li>(06) 524 75 8 65 </li></ul>Einde @ jeffreydegrijs @ JeffreydeGrijs Jeffrey.de.Grijs Contact
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Social Media @Alliander

1,056

Published on

Mijn presentatie tijdens de Alliander masterclass "We are what we share". #wawws

"Elk jaar organiseert Alliander masterclasses rond MVO. Onder de titel We Are What We Share staan begin 2012 de thema’s “Stakeholdersdialoog & Co-creatie”, “Nieuwe (Social) Media” en “Transparantie” centraal. In totaal zullen negen inspirerende sprekers (o.a. Daphne Depassé, Menno Lanting, Erwin Blom en Jan Willem Alphenaar) hun expertise, kennis en ervaringen met ons delen, met daarbij uiteraard volop ruimte voor dialoog."

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
1,056
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Social Media @Alliander"

  1. 1. Social Media @Alliander #wawws mvo masterclass 26 januari 2012 Jeffrey de Grijs Manager Digitale Kanalen (DK&I - Klant & Markt)
  2. 2. Even voorstellen <ul><li>Afdeling Digitale Kanalen & Innovatie (Klant & Markt) </li></ul><ul><li>Optimalisatie, doorontwikkeling en vernieuwing van de Alliander Digitale Kanalen </li></ul><ul><li>Vanuit perspectief ontwerpen en optimaliseren van ‘online dialogen’ </li></ul>Maurice Bas Rene Vincent Wilbert Jeffrey
  3. 3. Social Media: ‘een kanaal erbij’
  4. 4. Social Media: ‘een kanaal erbij’
  5. 5. Draagt ook bij aan: <ul><li>Voor een betere samenleving </li></ul><ul><li>In dialoog met onze stakeholders realiseren we groei </li></ul><ul><li>We zijn betrokken , betrouwbaar, de beste </li></ul><ul><li>We leveren diensten snel, innovatief en betrouwbaar </li></ul><ul><li>Klant staat centraal </li></ul><ul><li>Klanten verassen met innovatieve diensten en producten </li></ul><ul><li>Digitale Kanalen krijgen steeds belangrijkere rol </li></ul><ul><li>Gemotiveerde en betrokken medewerkers </li></ul><ul><li>Flexibiliteit en gezonde werk/privé balans </li></ul><ul><li>Kennisdeling , samenwerking en innovatie </li></ul><ul><li>Gezamenlijk kennis en expertise ontwikkelen en delen </li></ul><ul><li>Faciliteren en stimuleren van energietransitie </li></ul>
  6. 6. Er wordt NU over ons gesproken
  7. 7. #1 Eerst luisteren, dan praten
  8. 8. Monitoring <ul><li>volume, trends, etc </li></ul><ul><li>activiteiten leveranciers en netbeheerders </li></ul><ul><li>dialogen op sociale netwerken/fora </li></ul><ul><li>onderwerpen (hashtags) op Twitter </li></ul>Om daar uiteindelijk actie op te ondernemen
  9. 9. Leren door continue monitoring Ambitie: koppelen aan onze processen 15 min. storingslocatie
  10. 10. #2 Juiste aanpak Organiseren Service Storytelling Co-creatie <ul><li>Strategie </li></ul><ul><li>Intern beleid </li></ul><ul><li>Organisatie </li></ul><ul><li>Hulpmiddelen </li></ul><ul><li>Rapportage </li></ul><ul><li>Storingen </li></ul><ul><li>Klachten </li></ul><ul><li>Vragen </li></ul><ul><li>Opmerkingen </li></ul><ul><li>Thema’s </li></ul><ul><li>Duurzaamheid </li></ul><ul><li>Slimme meter </li></ul><ul><li>Veiligheid </li></ul><ul><li>Energietransitie </li></ul><ul><li>E-vervoer </li></ul><ul><li>Bloggen </li></ul><ul><li>Klantenforum </li></ul><ul><li>Idee generatie </li></ul><ul><li>Insights </li></ul><ul><li>Discussies </li></ul>Luisteren Reageren Communiceren Samenwerken
  11. 11. Social Media hoort bij.... Mijn communicatie kan wel wat van dat social media gebruiken! Social Media is vooral een communicatie functie
  12. 12. #3 Social Media raakt alles .. Klant- en marketing communicatie Crisis- en storings-communicatie Klantenservice Reputatie- management Woordvoering Werving en arbeidsmarkt-communicatie Externe Communicatie Sales Innovatie Interne Communicatie
  13. 13. Nieuwe rollen, bestaande functies Social Media is onderdeel van alle klantdialogen
  14. 14. #4 Organiseren nieuwe rollen Dialoog Management Community Management Webcare
  15. 15. #5 Social Media is geen doel..
  16. 16. Social Media is een middel! Faciliteren energietransitie Online Dialogen Modern werkgeverschap Klant- tevredenheid
  17. 17. De praktijk
  18. 18. Stijgende trend in volume Stroom- storingen Klachten en vragen Pieken Mei 2011: 449 tweets Sept 2011: 850 tweets
  19. 19. Groeiend aantal volgers
  20. 20. <ul><li>Mei 2011: 449 tweets </li></ul><ul><li>Actie K&S: 40 </li></ul><ul><li>Actie TSC: 58 </li></ul>Service
  21. 21. Soorten en aantallen hashtags Laatste kwartaal 2011 #Liander #Stroomstoring #Hoofddorp #Arnhem #Energie
  22. 22. Sentiment <ul><li>Combinatie: </li></ul><ul><li>Storingen </li></ul><ul><li>Straatverlichting </li></ul><ul><li>Slimme meter (Oxxio) </li></ul>
  23. 23. Doorontwikkeling van onze klantdialogen Scare Aware Care Dare Share Cases: Webcare > Webdare
  24. 24. Reageren op opmerkingen De klant verrassen met dienstverlening
  25. 25. Geachte “Fout! Onbekende naam voor documenteigenschap.” De klant helpt mee oplossen
  26. 26. Stroomstoring = stroomstoring? Klant centraal?
  27. 27. Telefonie Dialoog herstelt begrip en de relatie
  28. 28. Geplande onderbrekingen 1/2 Vraag: Waarom informeren jullie mij niet tijdig? We zoeken het uit:
  29. 29. Geplande onderbrekingen 2/2 Dialoog is op gang (Klant liet het hierbij) Duidelijk communiceren over onderbrekingen
  30. 30. ‘Bizarre meterstanden’ 1/3 Vraag: dat kan toch niet, dat van die hoge stand? Antwoord:
  31. 31. ‘Bizarre meterstanden’ 2/3 <ul><li>In het proces gedoken en emotie weggehaald </li></ul><ul><li>Kunnen we alsnog helpen? </li></ul>
  32. 32. ‘Bizarre meterstanden’ 3/3 Aanbod wordt afgeslagen, maar opnieuw in dialoog: Dialoog herstelt begrip en de relatie
  33. 33. Aannemer = ook Liander 1/2
  34. 34. Aannemer = ook Liander 2/2
  35. 35. Straatverlichting 1/2 procedures & onduidelijkheid
  36. 36. Straatverlichting 2/2 Gemeente is verantwoordelijk en die wijst naar ….. Wie informeert de klant?
  37. 37. Heeft de klant altijd gelijk? Bus stond geparkeerd in een vak. Geen reactie in dit geval.
  38. 38. En intern? <ul><li>samen </li></ul><ul><li>service </li></ul><ul><li>story </li></ul>
  39. 39. Social Brand > Social Business <ul><li>de kracht van </li></ul><ul><li>verbinding </li></ul><ul><li>dialoog </li></ul><ul><li>innovatie </li></ul><ul><li>tussen mensen </li></ul>
  40. 40. Alliander Werkt! <ul><li>Voor het realiseren van de ambities van Alliander is de kennis , kunde en creativiteit van alle medewerkers nodig. </li></ul><ul><li>Medewerkers die prettig (samen)werken en energie krijgen van hun werk, kunnen positief bijdragen aan het behalen van de doelstellingen van de organisatie. </li></ul>
  41. 41. Alliander Werkt! - Digitaal <ul><li>1 platform en 1 programma voor: </li></ul><ul><li>Verbinding </li></ul><ul><li>Dialoog </li></ul><ul><li>Kennisdelen </li></ul><ul><li>Samenwerken </li></ul><ul><li>Ideeën ontwikkelen </li></ul>
  42. 42. Wiki 6670 pagina’s 1093 gebruikers 6 bewerkingen/pagina
  43. 43. Virtuele werktafels
  44. 44. Yammer 10000 berichten 1600 gebruikers 85 groepen
  45. 45. Yammer
  46. 46. Yammer
  47. 47. Het Nieuwe Telefoonboek
  48. 48. <ul><li>(06) 524 75 8 65 </li></ul>Einde @ jeffreydegrijs @ JeffreydeGrijs Jeffrey.de.Grijs Contact

×