Avans Gastcollege Social Media & Webcare

  • 783 views
Uploaded on

Presentatie van mijn gastcollege bij de Minor Online Marketing aan Avans Hogeschool in Breda. …

Presentatie van mijn gastcollege bij de Minor Online Marketing aan Avans Hogeschool in Breda.

De Minor Online Marketing is een 4e jaars keuze-semester voor HBO studenten van alle HBO instellingen in Nederland. In 20 weken leren deze studenten de basics van online marketing strategie en implementatie.

More in: Business
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
783
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1

Actions

Shares
Downloads
0
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Social Media & Webcare Gastcollege Minor Online Marketing Jeffrey de Grijs Alliander NV13 juni 2012
  • 2. Waarom, hoe en wat van Social Media bij Alliander13 juni 2012
  • 3. Even voorstellen Afdeling Digitale Kanalen & Innovatie (Klant & Markt divisie) Optimalisatie, doorontwikkeling en vernieuwing van de Alliander Digitale Kanalen Manager Social Business programma (onderdeel van HNW programma) Social Media @Alliander 3
  • 4. Bedrijfsprofiel Alliander• Op 1 juli 2009 ontstaan als zelfstandig netwerkbedrijf (voorheen onderdeel Nuon)• Kernactiviteiten • Regionale netbeheerder voor gas en electriciteit • Specialist in complexe energie infrastructuren • Facilitator in transitie naar duurzame energievoorziening• Rol in de energie waardeketen:• Ca. 3,3 miljoen klanten en ca. 6000 medewerkers• Ca. € 1,4 miljard omzet• Grootste regionale NL netwerkbedrijf (37% marktaandeel)• Aandeelhouders: provincies en gemeenten Social Media @Alliander 4
  • 5. Social Media: ‘een kanaal erbij’ Social Media @Alliander 5
  • 6. Social: niet meer weg te denken Social Media @Alliander 6
  • 7. Draagt ook bij aan: • Voor een betere samenleving • In dialoog met onze stakeholders realiseren we groei • We zijn betrokken, betrouwbaar, de beste • We leveren diensten snel, innovatief en betrouwbaar • Klant staat centraal • Klanten verassen met innovatieve diensten en producten • Digitale Kanalen krijgen steeds belangrijkere rol • Gemotiveerde en betrokken medewerkers • Flexibiliteit en gezonde werk/privé balans • Kennisdeling, samenwerking en innovatie • Gezamenlijk kennis en expertise ontwikkelen en delen • Faciliteren en stimuleren van energietransitie Social Media @Alliander 7
  • 8. Er wordt NU over je merk gesproken Social Media @Alliander 8
  • 9. #1 Eerst luisteren, dan praten Social Media @Alliander 9
  • 10. Monitoring & sharingvolume, trends, etcactiviteiten leveranciers en netbeheerdersdialogen op sociale netwerken/foraonderwerpen (hashtags) op Twitter Om daar uiteindelijk actie op te ondernemen Social Media @Alliander 10
  • 11. Leren door continue monitoring 15 min. storingslocatie Ambitie: koppelen aan onze processen Social Media @Alliander 11
  • 12. #2 Juiste aanpak Organiseren Service Storytelling Co-creatie• Strategie • Storingen • Thema’s • Bloggen• Intern beleid • Klachten • Duurzaamheid • Klantenforum• Organisatie • Vragen • Slimme meter • Idee generatie• Hulpmiddelen • Opmerkingen • Veiligheid • Insights• Rapportage • Energietransitie • Discussies • E-vervoer Luisteren Reageren Communiceren Samenwerken Social Media @Alliander 12
  • 13. Social Media hoort bij.... Mijn marketing kan wel wat van dat social Social Media media is toch vooral gebruiken! een marketing functie? Stop het denken in silo’s Social Media @Alliander 13
  • 14. #3 Social Media raakt alles .. Klant- en marketing Crisis- en storings- communicatie communicatie Klantenservice Werving en arbeidsmarkt- communicatie Reputatie- management ExterneCommunicatie Woordvoering Interne Innovatie Communicatie Sales Social Media @Alliander 14
  • 15. Nieuwe rollen, bestaande functies Social Media is onderdeel van alle klantdialogen Social Media @Alliander 15
  • 16. #4 Organiseren nieuwe rollen Dialoog Management Webcare Community Management Social Media @Alliander 16
  • 17. #5 Social Media is geen doel.. Social Media @Alliander 17
  • 18. Social Media is een middel! De klant centraal Online Faciliteren Dialogen Modern energietransitie werkgeverschap Social Media @Alliander 18
  • 19. De praktijk- Nog ondergeschikt volume + Geen crisis nodig - Data is twijfelachtig + Meegroeien in kanaal - Individuele cases + Spiegel naar organisatie Social Media @Alliander 19
  • 20. Stijgende trend in volume Klachten en vragen Stroom- storingen Pieken Mei 2011: 449 tweets Sept 2011: 850 tweets Social Media @Alliander 20
  • 21. Groeiend aantal volgers Social Media @Alliander 21
  • 22. Service Mei 2011: 449 tweets Actie K&S: 40 Actie TSC: 58 Social Media @Alliander 22
  • 23. Soorten en aantallen hashtags #Liander #Stroomstoring #Hoofddorp #Arnhem #Energie Laatste kwartaal 2011 Social Media @Alliander 23
  • 24. Sentiment Combinatie: • Storingen • Straatverlichting • Slimme meter (Oxxio) Koppelen aan klanttevredenheid Social Media @Alliander 24
  • 25. Cases: Webcare > Webdare Share Dare Care Aware Scare Doorontwikkeling van onze klantdialogen Social Media @Alliander 25
  • 26. Reageren op opmerkingen De klant verrassen met dienstverlening Social Media @Alliander 26
  • 27. Geachte “Fout! Onbekende naamvoor documenteigenschap.” De klant helpt mee oplossen Social Media @Alliander 27
  • 28. Stroomstoring = stroomstoring? Staat de klant echt centraal? Social Media @Alliander 28
  • 29. Geplande onderbrekingen 1/2Vraag: Waarom informeren jullie mij niet tijdig?We zoeken het uit: Geef vooral fouten toe Social Media @Alliander 29
  • 30. Geplande onderbrekingen 2/2Dialoog is op gang(Klant liet het hierbij) Social Media @Alliander 30
  • 31. ‘Bizarre meterstanden’ 1/3Vraag: dat kan toch niet, dat van die hoge stand?Antwoord: Verschuilen achter wet- en regelgeving Social Media @Alliander 31
  • 32. ‘Bizarre meterstanden’ 2/3• In het proces gedoken en emotie weggehaald• Kunnen we alsnog helpen? Social Media @Alliander 32
  • 33. ‘Bizarre meterstanden’ 3/3Aanbod wordt afgeslagen, maar opnieuw indialoog: Dialoog herstelt begrip en de relatie Social Media @Alliander 33
  • 34. Aannemer = ook Liander 1/3 Social Media @Alliander 34
  • 35. Aannemer = ook Liander 2/3 Social Media @Alliander 35
  • 36. Aannemer = ook Liander 3/3 Persoonlijke excuses Social Media @Alliander
  • 37. Straatverlichting 1/2 procedures & onduidelijkheid Social Media @Alliander 37
  • 38. Straatverlichting 2/2 Wie informeert de klant? Gemeente is verantwoordelijk en die wijst naar ….. Social Media @Alliander 38
  • 39. Heeft de klant altijd gelijk? Bus stond geparkeerd in een vak. Geen reactie in dit geval. Social Media @Alliander 39
  • 40. En intern? • Strategie • Service • Story • Samen Social Media @Alliander 40
  • 41. Social Brand > Social Businessde kracht van•verbinding•dialoog•innovatietussen mensen Social Media @Alliander 41
  • 42. Alliander Werkt! (HNW) Voor het realiseren van de ambities van Alliander is de kennis, kunde en creativiteit van alle medewerkers nodig. Medewerkers die prettig (samen)werken en energie krijgen van hun werk, kunnen positief bijdragen aan het behalen van de doelstellingen van de organisatie. Social Media @Alliander 42
  • 43. Social Business programma Het succesvol ontsluiten en aansluiten van sociaal kapitaal door:• Verbinding• Kennisdelen• Dialoog• Samenwerken• Innovatie• Co-creatie Social Media @Alliander 43
  • 44. 6670 pagina’sWiki 1093 gebruikers 6 bewerkingen/pagina Social Media @Alliander 44
  • 45. > 2000 gebruikersVirtuele werktafels 75 werktafels Social Media @Alliander 45
  • 46. Yammer 13000 berichten 1800 gebruikers 90 groepen Social Media @Alliander 46
  • 47. Het Nieuwe Telefoonboek Social Media @Alliander 47
  • 48. ‘Key take-aways’ Social is niet meer weg te denken Social staat niet op zichzelf en is een middel Begin met luisteren & monitoren Organiseer social media bij bestaande dialogen Eerst service op orde, daarna vragen om participatie Wees betrokken en klantgericht in de dialoog Van een sociaal merk naar een sociale organisatie Social Media @Alliander 48
  • 49. Einde JeffreydeGrijs @JeffreydeGrijs jeffrey@degrijs.com (06) 524 75 8 65 Social Media @Alliander 49