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Análise da TerraForum sobre oportunidades, metodologias e práticas nas redes sociais para negócios B2B.

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    Redes Sociais B2B TerraForum Redes Sociais B2B TerraForum Presentation Transcript

    • Redes Sociais para B2BB2B2.0
    • ESTÁVAMOS ACOSTUMADOS MOBILIZAÇÃO opinião impresso TV  aberta rádio COMUNICAÇÃO
    • E AS COISAS COMEÇAM A MUDAR MOBILIZAÇÃO opinião sites TV  a cabo portais impresso TV  aberta rádio COMUNICAÇÃO
    • E HOJE FORMAMOS OPINIÃO DE UM JEITO DIFERENTE MOBILIZAÇÃO blogs boca  a  boca opinion  sites virtual  media games comunidades celular busca aplica7vos  de   opinião podcasts marca redes  sociais VoD branded   sites entertainement Internet  TV TV  a cabo portais impresso TV  aberta rádio COMUNICAÇÃO 5
    • INTERNET NO BRASIL Inclusão digital acontece de forma velozO percentual de brasileiros conectados à internetaumentou de 27% para 48% entre 2007 e 2011 47% dos entrevistados afirmaram que se conectam diariamente à internet Fonte:Fecomércio-RJ/Ipsos 08 de novembro de 2011
    • A DECISÃO É PARTICIPAR OU NÃO
    • MITOSsobre a presença das empresas B2B nas redes sociais
    • 40%dos usuários deFacebook tem maisde 35 anos Fonte: iStrategy Labs. Janeiro 2010
    • Em 2007, 15% dos profissionais de Comunicação (B2B) disseram que usam redes sociais. Esse número quadriplicou para 57% (para se concetar com clientes, gerar negócios e buscar inovação)Fonte: HubSpot State of Inbound Marketing Report, 2011
    • 48% 37% seguem CONVERSAS ONLINE já POSTARAM PERGUNTAS das indústrias das quais na internet para receber fazem compras sugestões e feedback. 41% 20% leem DISCUSSÕES ONLINE para se conectaram a potenciaisaprender mais sobre inovação indústrias provedoras de e assuntos do momento soluções nas REDES SOCIAIS. Fonte: Inside the mind of the new B2B buyer/Fevereiro 2010
    • 39%das empresas B2B que usam o Twitter conseguiram novos clientes por meio dessa ferramenta 41% das empresas B2B que usam o Facebook conseguiram novos clientes por meio dessa rede Fonte: HubSpot State of Inbound Marketing Report, 2011
    • 54%das empresas B2B aumentaram seus investimentos em social media & blogs em 2011 nos EUA Leads gerados por meio de ações de marketing em social media custam em média 62% menos X meios tradicionais Fonte: HubSpot State of Inbound Marketing Report, 2011
    • Empresas que geram conteúdopor meio de blogs tem cerca de55%maior tráfego em seus websitesdo que aquelas que não fazem. Fonte: HubSpot State of Inbound Marketing Report, 2011
    • Benefícios das redes sociais para as empresas B2B Como as empresas B2BComo as empresas B2Bpodem se beneficiar das podem se beneficiar das redes sociais? redes sociais?
    • Benefícios das redes sociais para as empresas B2BConstrução de marcaPara muitas organizações, uma reputação de marca bem gerenciada é a chave dosucesso. Ao monitorar as redes sociais e ouvir as conversas sobre a sua marca nosvários canais, as empresas podem encontrar oportunidades para fortalecer suamarca. Os especialistas podem encontrar respostas para questões como:• Como está a reputação da minha marca?• Como está minha marca em relação aos concorrentes?• O que os meus funcionários estão dizendo sobre a minha marca?• Qual é o tom das conversas em que minha marca é citada?
    • Benefícios das redes sociais para as empresas B2BGerenciamento de crises nas redes sociaisIdentificando as ameaças:A maioria das mensagens que são postadas nas redes sociais não são ameaças àsempresas. No entanto, existem algumas medidas que ajudam a previnir potenciaissituações de crise no ambiente online: • Monitore o que está sendo dito sobre a sua empresa e fique atento às mensagens negativas. • Ao identificar uma situação de risco potencial, avalie: - O indivíduo que está falando mal da marca tem grande influência online? (possui muitos seguidores? muita gente lê o conteúdo produzido por ele?) - Qual o potencial que essa mensagem negativa tem para se espalhar pela rede?
    • Benefícios das redes sociais para as empresas B2BGerenciamento de crises nas redes sociaisGestão de Stakeholders Ao deparar-se com uma situação que afeta sua organização ...Ã Como agirão os principais stakeholders externos envolvidos? A seu favor, de forma neutra ou contra a sua organização?Ã Alguém de fora da organização, num nível institucional, pode ajudá-lo a contornar ou a resolver a situação?Ã Quem você conhece de verdade? Como esta pessoa pode ajudar? Quando ela pode ajudar? ... Boa parte das vezes você não conhece ou não mantém um relacionamento institucional com quem pode contar
    • Benefícios das redes sociais para as empresas B2BGerenciamento de crises nas redes sociaisGestão de Stakeholders Abordagem da TerraForum para Gestão de StakeholdersÃ Gestão de Stakeholders envolve disciplina e sistematizaçãoÃ A estratégia de relacionamento deve ser o espelho da estratégia empresarial aplicada aos stakeholders institucionais: objetivos claros para o relacionamento Ã Políticos: para o Governo em geral e formadores de opinião Ã Técnicos: para projetosÃ A classificação, apoiada em estruturas taxonômicas, favorece o entendimento coletivo da organização e a decisão voltada para a açãoÃ Indivíduos que mantêm relacionamentos institucionais devem ter papéis e responsabilidades explícitos: quem é o responsável pelo relacionamento e quem é um suporte para manter este relacionamentoÃ Um sistema colaborativo e protegido por regras de acesso imprime disciplina Ã Emite relatórios Ã Calcula indicadores Ã Registra a história do relacionamento
    • Benefícios das redes sociais para as empresas B2BGerenciamento de crises nas redes sociaisGestão de StakeholdersMetodologia TerraForum
    • Benefícios das redes sociais para as empresas B2BGerenciamento de crises nas redes sociaisTipos de situações que podem levar a crisesEm linhas gerais, exitem 3 tipos de crises que normalmente surgem no ambienteonline e podem afetar a reputação das empresas:• Rumores: as pessoas inventam fatos sobre a empresa que podem se espalharpela web causando desconfiança e prejudicando a marca.• Reclamações de produtos: indivíduos que tenham tido uma má experiência comprodutos ou serviços que não funcionam como deveriam recorrem as redes sociaispara reclamar publicamente das empresas.• Diferenças ideológicas: indivíduos ou grupos de pessoas acreditam que o que aforma com que determinada organização está se comportando é moralmenteincorreta e ela deve mudar o seu comportamento.
    • Benefícios das redes sociais para as empresas B2BGerenciamento de crises nas redes sociaisBoas práticas em situações de criseCaso uma das situações anteriores se confirme, algumas medidas podem sertomadas para ajudar a evitar o agravamento de uma crise nas redes sociais:• Seja transparente: Em uma situação de crise, o silêncio da empresa é o pior queo seu público pode esperar. A falta de notícias adiciona os problemas reais aosimaginários que vão sendo amplificados pelos rumores e pela desconfiança.Em situações assim, a empresa deve ser transparente e direta. O público pode nãoficar satisfeito com a natureza das notícias mas definitivamente irá reconhecer afranqueza, a honestidade e o respeito aos consumidores demonstrado.Se possível, publique uma mensagem oficial no site ou blog oficial da empresarelatando os fatos e a posição da organização sobre eles.
    • Benefícios das redes sociais para as empresas B2BGerenciamento de crises nas redes sociaisBoas práticas em situações de crise• Vá onde o problema está acontecendo: Se uma mensagem negativa foi detectadaem um blog ou em uma determinada rede social a empresa deve buscar postar umaresposta no mesmo local. Caso isso seja feito através de um funcionário, é importante queele esteja habilitado para dar uma resposta oficial e que se apresente como representantedaquela organização.• Procure conversar sem intimidação: Não é raro encontrar organizações queenfrentam situações de risco nas redes sociais utilizando uma política de intimidação,muitas vezes deletando informação postada pelos usuários e ameaçando tomar medidaslegais para interromper conversas sobre a marca.Esta não é a maneira mais indicada para lidar com os problemas no ambiente online ondesão diferentes e qualquer forma de censura ou intimidação podem provocar danos àimagem da corporação. Procure estabelecer uma conversa com o autor da mensagemnegativa para buscar a solução do seu problema.
    • Benefícios das redes sociais para as empresas B2BIdentificação de advogados da marca e críticosIdentificar os maiores “amigos” da marca nas redes sociais pode dar insights de qualé a percepção da sua marca junto aos consumidores. Estar presente nas redessociais dá a oportunidade de estreitar as relações com as pessoas e potencialmentetransoformar críticos da marca em aliados.
    • Benefícios das redes sociais para as empresas B2BMonitoramento da concorrênciaEmbora seja essecial ouvir tudo o que está sendo dito sobre a sua marca, ouvir oque as pessoas tem a dizer sobre a sua concorrência também pode ser bastanteproveitoso.Você terá oportunidade de aprender o que as pessoas gostam ou não sobre osprodutos, serviços e sobre o atendimento ao consumidor da concorrência. Se a suaempresa oferece uma linha de produtos semelhantes à da concorrência, ouvir aessas conversas pode trazer excelentes oportunidades de conquistar novos clientes.
    • Benefícios das redes sociais para as empresas B2BAumento do número de leads e das vendasAs mídias sociais estão mudando a face do comércio - tanto para compradores quantopara vendedores. O monitoramento real-time das conversações que acontecem nessescanais oferece uma oportunidade única para capturar sales leads.Ouvir conversas entre os consumidores e prospects no Facebook, Twitter, LinkedIn eoutras redes sociais podem oferecer importantes insights de onde estão asoportunidades de negócios.Além disso, ao participar de conversas com os advogados da sua marca, sua empresapode se beneficiar da influência da sua rede de influência para atrair oportunidades denegócios.
    • Benefícios das redes sociais para as empresas B2BMarketing baseado em relacionamentoO marketing das empresas B2C é geralmente baseado em produtos e preço e por issoa decisão de compra tende a ser mais impulsiva e emocional do que no mercado B2B.Neste mercado, as decisões de compra são mais baseadas em relacionamento e asmídias sociais oferecem o cenário perfeito para isso.Num processo de venda B2B o vendedor normalmente interage com potenciaisconsumidores várias vezes com o objetivo de informá-lo e educá-lo sobre os produtos.Através das redes sociais, essas empresas podem interagir com os prospects e cultivarum relacionamento que pode influenciar positivamente na decisão final de compra.
    • Benefícios das redes sociais para as empresas B2BMercado mais focadoComparado ao B2C as empresas B2B tem um mercado menor, mais focado. Nestecenário, as redes sociais facilitam o processo de identificação de prospects além depermitir a aproximação e a construção de relacionamento com eles.
    • Benefícios das redes sociais para as empresas B2BA vantagem da cauda longaProdutos do mercado B2B tendem a mudar com menos frequência do que os B2C.Por isso, o conteúdo de marketing produzido pelas empresas B2B para as mídiassociais mantém o seu valor por um período maior. Isso ajuda a manter o marketingsocial das empresas B2B mais eficiente (e menos caro) do que o B2C.
    • ANÁLISESDE CASOde utilização de mídias sociais por empresas B2B
    • ANÁLISE DE CASOGE Marknet: criando uma rede social interna para compartilhar conhecimento
    • ANÁLISE DE CASO GE Marknet: criando uma rede social interna para compartilhar conhecimentoVárias empresas B2B tem culturas conservadores e não estão dispostas acompartilhar suas ideias e expertise com o mundo usando as redes sociais.Uma maneira de se beneficiar da interação e engajamento oferecido nesseambiente é criando uma rede social interna para a organização.Foi o que a GE fez com a MarkNet, uma rede social interna concebida para que os 5.000profissionais de marketing que trabalham para a empresa pudessem compartilhar conhecimentoe colaborar entre si potencializando suas experiências. A rede estava dividida em grandes áreasde conhecimento:- Marketing Digital,- Experiência do Consumidor,- Proposição de valor e política de preços,- Conhecimento das necessidade dos consumidores- Inteligência e inovação.Em um dos casos ficou claro o valor da ferramenta: um profissional de marketing precisavacompletar um estudo de segmentação e postou uma solicitação de recomendação na MarkNet.O time de marketing de outra divisão tinha expertise e tempo para completar o projeto e issoacabou gerando uma economia de U$ 250,000 para a empresa.
    • ANÁLISE DE CASOAmerican Expres OPEN Forum: plataforma social para ajudar pequenos empresários
    • ANÁLISE DE CASO American Expres OPEN Forum: plataforma social para ajudar pequenos empresáriosAmerican Express OPEN é a divisão da organização dedicada a ajudar donosde pequenas empresas a ter sucesso nos seus negócios. A estratégia demarketing dessa divisão se baseia nas redes sociais por constatar que essatem se tornado uma prioridade dos pequenos empresários.Com base nessa realidade, a American Express criou o a plataforma social OPEN Forum paraoferecer conselhos e oportunidade de networking para os donos de pequenos negócios.O site inclui um blog com conteúdo sempre atualizado e uma grande coleção de vídeos que osusuários podem assistir, avaliar e compartilhar através das principais redes sociais.Na seção “Ideas Hub” os empresários podem compartilhar experiências e receber conselhos erecomendações de experts dos seus segmentos de negócio.
    • ANÁLISE DE CASORed Cross: evitando uma crise com transparência e bom humor
    • ANÁLISE DE CASO Red Cross: evitando uma crise com transparência e bom humorUm dos funcionários da Red Cross Americana postou por engano na conta oficial daempresa (@RedCross) um tweet que deveria ser postado na sua conta particular.A mensagem tinha a ver com consumo da cerveja Dogfish.
    • ANÁLISE DE CASO Red Cross: evitando uma crise com transparência e bom humorLogo em seguida a funcionária reconheceu o equívoco na sua conta particular do Twitter.
    • ANÁLISE DE CASO Red Cross: evitando uma crise com transparência e bom humorA RedCross também reconheceu oficialmente o erro de forma transparentee com bom humor:
    • ANÁLISE DE CASO Red Cross: evitando uma crise com transparência e bom humorNa sequência, a fabricante da cerveja Dogfish percebeu o engano e aproveitou paraparticipar da convervsa postando uma mensagem em que estimulava as pessoas adoarem para a RedCross e divulgarem via twitter utilizando a hashtag #gettngslizzerd.
    • ANÁLISE DE CASOLogo em seguida os advogados da marca abraçaram a campanha e começaram apostar mensagens de doações feitas para a Red Cross utilizando a hashtag #gettngslizzerd
    • ANÁLISE DE CASO CREE: conscientizando consumidores sobre os benefícios da tecnologia LED Ao invés de buscar simplesmente vender seus produtos, a fabricantes de componentes LED Cree recorreu as redes sociais para conscientizar consumidores e prospects sobre os benefícios da tecnologia LED.A empresa criou um site social onde os consumidores podem enviar fotos de ambientes maliluminados que utilizam lâmpadas fluorescentes para concorrer a kits de iluminação delâmpadas LED. A Cree utiliza o Twitter e o Facebook para atrair tráfego para o site
    • ANÁLISE DE CASO HSBC Business Network: promovendo a troca de experiências entre empreendedoresA HSBC criou um fórum para que empreendedores (clientes e prospects) pudessem compartilharsuas experiências de negócios e ganhar conhecimento. O site, chamado de HSBC BusinessNetwork, é composto por uma rede de Blogs criados e alimentados pelos próprios empresários.Os conteúdos mais relevantes ganham destaque na homepage.
    • RECEITA PARA UMA PRESENÇA BEM SUCEDIDA NAS REDES SOCIAIS Muita CRIATIVIDADE! + Boa dose de PLANEJAMENTO!
    • OBRIGADO.