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Portais Corporativos: novo instrumento de gestao da informacao
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Portais Corporativos: novo instrumento de gestao da informacao

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Colabora para o esclarecimento do conceito, destaca os benefícios, vantagens e potencialidades decorrentes da implantação de um Portal Corporativo, considerando-o como instrumento de gestão de …

Colabora para o esclarecimento do conceito, destaca os benefícios, vantagens e potencialidades decorrentes da implantação de um Portal Corporativo, considerando-o como instrumento de gestão de informação.
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  • 1. Os portais de informação empresarial assumem importância cada vez maior para os negócios, traduzindo todo o manancial de conteúdo informacional proveniente das mais variadas fontes da empresa em informação útil para a tomada de decisões nos três níveis: estratégico, tático e operacional. ! " # $ %$ ! " INTRODUÇÃO corporativa e a minimização do problema de excesso de informações (Information overload). Os portais de informação empresarial assumem Ou seja, como os Portais Corporativos lidam importância cada vez maior para os negócios, com as dificuldades de acesso à informação e, traduzindo todo o manancial de conteúdo ao mesmo tempo, com a sobrecarga de informacional proveniente das mais variadas informações. fontes da empresa em informação útil para a tomada de decisões nos três níveis: estratégico, Além disso, analisam-se, em particular, a tático e operacional. importância do processo de personalização e o papel dos mecanismos de busca nos portais O portal corporativo tornou-se importante corporativos. Descrevem-se ainda problemas ferramenta para as empresas, principalmente envolvidos no processo de categorização e as grandes, que competem em mercados onde taxonomia, fundamentais para a organização da o acesso eficiente a informações é requisito informação espalhada por toda a empresa. básico. Os Portais Corporativos, também chamados de Embora alguma confusão ainda persista sobre EIP's (Enterprise Information Portals), são o significado exato do termo “Portal aplicações visualmente similares aos portais Corporativo”, muitas empresas estão encontrados na Internet. Embora, em geral, implementando ou planejam implementar tais sejam aplicações mais complexas que soluções. Este artigo, além de colaborar para encontram justificativa no apoio à missão, às esclarecer o conceito, destaca os benefícios, estratégias e aos objetivos da organização e vantagens e potencialidades, decorrentes da colaboram para a criação e o gerenciamento de implantação de um portal corporativo, um modelo de negócios sustentável. considerando-o como instrumento de gestão de informação. Seu objetivo primário é promover eficiência e vantagens competitivas para a organização que Focalizam-se principalmente os aspectos o implementa. A idéia por trás desses portais é relativos à melhoria do acesso à informação a de desbloquear a informação armazenada na ©TerraForum Consultores 1
  • 2. empresa, disponibilizando-a aos utilizadores • Dificuldade para as pessoas através de um único ponto de acesso. Esse publicarem informações para toda a ponto de acesso único, que lhe confere o signo empresa; de “portal”, disponibiliza aplicações e • Dificuldade de definição de políticas de informação personalizadas, essenciais para a segurança; tomada de decisões nos níveis estratégico (de • Usuários “não técnicos” negócio), tático e operacional. excessivamente dependentes do departamento de TI para gerar, Os Portais Corporativos são instrumentos divulgar e obter informação; essenciais no esforço de compartilhar • Ferramentas de visualização de informação e conhecimento no seio das conteúdos caras, não intuitivas ou organizações. Além disso, representam inexistentes; mudança necessária no sentido de se • Arquiteturas proprietárias e caras estabelecer uma plataforma única para o e- dificultam a integração de diferentes Business (B2C, B2B, etc), podendo também tipos de informação; prover a integração, em tempo-real, de diversos • Carência de ferramentas de sistemas de informação; o que representa colaboração em linha efetivas. mudança substancial no modo de como será apresentada a informação e em como os muitos Além dos pontos acima, muitos outros poderiam sistemas de back-end precisarão comunicar ser levantados para ilustrar o nível de entre si. complexidade da gerência de informação em um ambiente corporativo. Sem os instrumentos A capacidade dos Portais Corporativos em de apoio, sejam tecnológicos ou gerencias, o capturar, organizar e compartilhar informação e problema é dificilmente suportável a médio conhecimento explícito é interessante prazo; a organização pode não sobreviver à especialmente para empresas intensivas em concorrência. conhecimento. O Portal Corporativo deve permitir a superação de alguns desafios Outro risco que vale a pena ser mencionado é relacionados ao gerenciamento estratégico de que tal complexidade dificulta a definição de informação presentes no ambiente corporativo políticas de segurança, podendo levar a pré-Web e pré-Portal. Esses desafios incluem, organização a sofrer ataques tanto externos para citar apenas alguns: quanto internos. Isso leva algumas • Presença de plataformas e formatos organizações a simplesmente bloquearem de arquivos proprietários e diversos canais de comunicação, procurando incompatíveis; fugir do problema, porém regredindo às vezes • Dificuldade de acesso ágil à até ao estado anterior à implantação das redes informação atualizada; e, ao mesmo locais. tempo, sobrecarga de informação; • Redundância e duplicação de As soluções de EIP orientam-se pelo fato de informações através das redes; estarem as organizações atuais desafiadas a • Informações e documentos publicados tornarem-se mais ágeis, hábeis e inteligentes de modo desorganizado, sem controle para obterem sucesso. Com efeito, as de aprovação nem de trâmite; empresas estão sob imensa pressão dos • Diversidade de caminhos, métodos e desafios e oportunidades da economia atual, técnicas diferentes para buscar e que evolui em ritmo acelerado. Diante de vasta acessar a informação; quantidade de fontes de informação para ©TerraForum Consultores 2
  • 3. gerenciar, expectativas crescentes dos clientes, equipes cada vez mais multidisciplinares, os Outra vantagem percebida com a instalação do colaboradores individuais precisam ter acesso à portal corporativo reside no fato de informação relevante e conteúdos proporcionar, como já mencionado, um recurso personalizados – em seu contexto apropriado – único centralizado onde os usuários podem para a tomada de decisões acuradas e bem encontrar, extrair e analisar toda a informação embasadas. que prolifera no ambiente corporativo, muitas vezes geograficamente distribuído. Além disso, MINIMIZANDO A DIFICULDADE DE ACESSO ele expande o âmbito atual da informação ÀS INFORMAÇÕES corporativa para um cenário em que os usuários finais, que consomem a informação, Integrando dados estruturados e não possam ser tanto empregados, como clientes estruturados ou fornecedores. Um portal corporativo provê um ponto central de Nesse contexto, os usuários da informação acesso aos recursos de informação de uma corporativa se beneficiarão de dados e empresa (bases de dados e sistemas de informações, transferindo-os, minerando-os e informação, documentos, e-mails, etc). Utilizam reutilizando-os em diferentes cenários e tecnologia de armazenagem de dados (data aplicações. warehousing); protocolos de comunicação Internet; metadados e XML para integrar dados As empresas, por sua vez, poderão configurar estruturados e não estruturados espalhados cada usuário do portal de acordo com níveis de pela empresa. segurança e autorizações de acesso individuais. Os usuários, têm a possibilidade de Dados estruturados estão presentes em banco personalizar seus portais para encontrar, de dados e arquivos usados por sistemas aceder e pesquisar mais facilmente os recursos transacionais recentes/atuais e legados e disponíveis na empresa. Muitos usuários já constituem, em geral, apenas uma pequena estão familiarizados com a personalização parte (algo em torno de 10%) dos dados, oferecida atualmente pela maior parte dos informações e conhecimentos relativos aos portais Internet. negócios de uma organização; o restante é composto por dados não estruturados Ao incluir softwares de análise de informação presentes em documentos, relatórios, gráficos e estruturada e permitir o acesso mais rápido à imagens, ou em formatos de áudio e vídeo. Tais informação não/semi estruturada relevante e fontes de dados não estruturados não são precisa, a partir de um ponto de acesso único, o facilmente acessíveis aos armazéns de dados Portal possibilita a tomada de melhores (data warehouses/marts) ou sistemas decisões corporativas. transacionais. Aí se encontra o diferencial dos portais corporativos que utilizam metadados e Várias aplicações acessíveis de um único XML para integrar ambas as categorias de sistema dados (estruturados e não estruturados) para possibilitar o acesso fácil a todos os recursos Segundo a consultoria Merrill Lynch, os portais informacionais, integrando os diversos silos de são constituídos de amálgamas de ferramentas informação da organização. de software que analisam, consolidam, gerenciam, e distribuem informação no seio das Ponto único de acesso generalizado e empresas e para o mundo exterior. A mesma personalizado consultoria, num estudo exaustivo sobre esse ©TerraForum Consultores 3
  • 4. assunto elaborado em 1998, dividia os EIPs em mais eficiente em conjunto. Capacitados para quatro grandes segmentos de produtos: apoiar a identificação e captura, sistemas de “Gestão de Conteúdo”, “Business armazenamento e recuperação de informação Intelligence”, “Data Warehouses/Marts” e de múltiplas fontes, os portais corporativos, ao “Gestão de Informação”. Nessa época, o artigo invés de aplicações isoladas que previa que esses segmentos de software viriam operacionalizam assunto isolados, são a convergir para um repositório e aplicação de ambientes que proporcionam uma visão de informação empresarial que acreditava vir a ser todo, fundamental para as definições em nível o futuro Portal de Informação Empresarial. estratégico de qualquer negócio. Aos sistemas de Gestão de Conteúdo cabe a LIDANDO COM O EXCESSO DE tarefa de capturar, arquivar, indexar, combinar e INFORMAÇÕES distribuir informação externa e interna para a criação de um repositório de informação Definindo o problema corporativo. Um sistema de gestão de conteúdo utilizado por um banco de investimento poderá, Segundo Bawden (2001), “Information overload” por exemplo, criar, gerir e acompanhar as é um estado no qual a informação disponível e alterações de uma taxa de juros à medida que o potencialmente útil torna-se um obstáculo (ou seu ciclo de vida vá evoluindo desde a criação, atraso) ao invés de uma ajuda. O excesso de passando pela aprovação e terminando na informação está associado à perda de controle execução. sobre a informação e à inabilidade em usar a informação efetivamente. Como resultado tem- Por outro lado, as aplicações de Business se trabalho ineficiente e, eventualmente, risco Intellingence (BI) maximizam as fontes de para a saúde. bases de dados empresariais de forma a que toda a empresa tenha disponível informação A questão não é nova, existem registros na precisa e direcionada. Esses sistemas incluem literatura que atestam referência ao problema funcionalidades de processamento analítico em 1852 (Rada 1991). Segundo alguns autores (On-Line Analytical Processing, ou OLAP), a própria ciência corria risco. Porém, apenas no mineração de dados (Data Mining) etc. final dos anos 50 e início dos anos 60 é que a Information overload é aceito como um Além dos dados e informações (processos) problema real. Nos anos 90, information overload torna-se um problema grave, Enquanto os data warehouse e data marts se particularmente no mundo dos negócios, com a focalizam sobre dados e informação, o portal influência cada vez maior de novas tecnologias, corporativo deve também apoiar os processos e correio eletrônico e Internet. Como indica Shenk fluxos de trabalho (workflows). Dessa maneira (1997), trata-se de um problema importante ele provê um ponto central de acesso fácil, via para indivíduos e organizações e as técnicas browser, a todos os sistemas que cada usadas no passado não são mais efetivas hoje. colaborador da empresa precisa operar e O problema afeta a eficiência do trabalho e a consultar a fim de levar a cabo as produtividade das organizações. responsabilidades que lhes são atribuídas. Pesquisa da Reuters (Bird 1997) junto a Um desafio para a implementação bem gerentes revelou que a sobrecarga sucedida de um Portal é a relativa pobre informacional para dois terços deles tinha organização das informações corporativas que causado perda de satisfação no trabalho e atrapalham as pessoas a trabalharem de forma comprometido suas relações pessoais. Quase a ©TerraForum Consultores 4
  • 5. metade acreditava que decisões importantes Takeuchi , 1995; Sveiby, 1997; Davenport & tinham sido atrasadas e afetadas de forma Prusak, 1998 entre outros). adversa pelo excesso de informação. O relatório da Reuters, citado por Bawden No âmbito da manufatura, o mesmo problema (2001), reconhece o problema e argumenta que de excesso de informação já havia sido muita informação, se mal organizada, atrapalha detectado por Ohno (1988). Para ele o excesso o conhecimento. Com efeito, parece que o de informação causa confusão na área de grande desafio para as empresas hoje é produção. Em particular, ele contrapõe o controlar/gerenciar as informações de que sistema de Kanban aos sistemas dispõem, e não como obter novas informações. informatizados que inundariam os funcionários com informações irrelevantes no momento de Algumas empresas estariam tratando o realizar a produção. Um dos princípios conhecimento como "commodity" e não como adotados na construção do modelo Toyota de um processo de melhoria da inteligência produção foi, portanto, o de enviar informações empresarial, que se traduziria mais à produção, apenas quando estas fossem apropriadamente em habilidades superiores de necessárias, ou seja, as informações enviadas interpretação dos fatos e de tomada de decisão. à produção devem ser exatamente Isto não quer dizer que as empresas não devam programadas no tempo. ter uma gestão pró-ativa do conhecimento. Pelo &' ( ! ) *, + - contrário, esta gestão, além dos cuidados no McGill & Slocum (1993) chegaram a conclusões desenho dos sistemas de informação, deve semelhantes às de Hope & Hope e Ohno no envolver mudanças nos indicadores utilizados que diz respeito aos sistemas de informação e para medir o desempenho dos funcionários, sua relação com o aprendizado organizacional. refletindo alterações profundas na cultura Nas "organizações que aprendem", as organizacional e nas práticas gerenciais. informações e os sistemas de informação têm de ser precisos, imediatamente disponíveis no Neste mesmo sentido, Stewart (1998) cita o tempo e espaço, e têm de estar disponíveis em trabalho dos sociólogos Sara Keisler e Lee um formato que facilite o uso. Na prática, duas Sproull, em seu livro Connections, mostrando questões ajudam as empresas a desenharem que, paradoxalmente, o desejo de parecer seus sistemas de informação: Como racional tem levado a um comportamento não determinada informação agrega valor a racional, que se traduz em uma preocupação determinado processo de decisão? Como ela excessiva com a informação por parte das pode chegar às pessoas que precisam dela? pessoas. Outros autores, por sua vez, também distinguem conhecimento de informação. Embora o problema da sobrecarga Conhecimento é informação interpretada, o que informacional não seja novo, podendo ser faz com que a simples transferência de encontrado de forma recorrente ao longo da informação não aumente o conhecimento ou a história, suas maiores conseqüências são competência (Nevis et alii, 1995; Nonaka & recentes. Segundo Bawden (2001), a maneira de se lidar com o problema no passado estaria ©TerraForum Consultores 5
  • 6. ligada à forma de estruturação da organização, tornarem difíceis de gerenciar e ineficientes. A particularmente a organização hierárquica, de HP, por exemplo, antes de implementar um padronização e racionalização. Arquivos e EIP, tinha 4.700 URL’s em sua Intranet. gavetas para papel, formulários padronizados Existiam mais de um milhão de URL’s na etc [Meta: procurar outros]. Esses métodos são Intranet da Intel nos primeiros meses do ano de aos poucos superados em tempos de 2001. globalização intensa, com as organizações menos fortemente estruturadas utilizando novas Os EIP’s vêm representando uma tentativa de tecnologias de armazenagem e comunicação. A se reduzir o excesso de informações que foi "Forrester Research Inc" realizou estudos exacerbado pela generalização do uso de atestando que a capacidade média de aplicações desktop nos últimos tempos, armazenamento está crescendo ao ritmo de principalmente de programas de e-mail, e 50% ao ano. Internet. Assim, parece não existir uma técnica ou Sobrecarga de informação e os Portais ferramenta que poderá resolver o problema Corporativos como um todo. As soluções propostas aparentemente caem em duas categorias: Na tentativa de lidar com o problema do gerencial e tecnológica. excesso de informações os EIPs focalizam suas funcionalidades em três aspectos Do ponto de vista gerencial trata-se de retomar particularmente relevantes: personalização, o controle. Como visto, a perda de controle mecanismos de busca e categorização. sobre a informação é o principal sintoma da sobrecarga. Retomar o controle, tanto no nível Personalização individual, quanto no organizacional, pode ser parte importante do remédio. Controle não no Os EIPs procuram responder ao desafio sentido coercitivo, mas de alinhamento a um crescente da sobrecarga informacional e da padrão que implica o progresso em direção a escassez de tempo, provendo níveis um objetivo pré-determinado. sofisticados de personalização. Personalização significa aqui uma melhor adaptação das Tentativas de quantificar o problema ferramentas às necessidades dos usuários em acessar rapidamente a informação mais Segundo um estudo realizado pelo “Institute of relevante para a execução das atividades the Future”], funcionários já recebem em média profissionais do seu dia-a-dia. 192 mensagens/dia nas seguintes formas: email, cartas, voice mail, livros, revistas, etc; Por exemplo, a partir de uma pesquisa com 22 Existiam mais de um milhão de URL’s na mil funcionários, a "Johnson Controls" implantou Intranet da Intel nos primeiros meses do ano de um EIP e concluiu que a solução ajudou a 2001. Entrevista do Gartner Group mostrou que economizar pelo menos uma hora por dia de os executivos de empresas norte americanas cada funcionário. Ao invés de ter de abrir várias estão gastando em média cerca de 108 janelas diferentes e lançar as diversas minutos/dia apenas lidando com mensagens de aplicações cada vez que acessam suas email. Outras pesquisas apontam, por exemplo, estações de trabalho, os EIP possibilitam aos um crescimento de 6 vezes no uso do email em funcionários predefinir as aplicações que serão corporações americanas nos últimos 5 anos. Na abertas simultaneamente a cada momento. grande maioria dos casos as Intranets Dessa forma, as várias aplicações mais cresceram tão rapidamente a ponto de se ©TerraForum Consultores 6
  • 7. freqüentemente usadas ficam acessíveis com Como a personalização pode ter níveis de um clique. sofisticação diversos (e variados orçamentos), as empresas devem decidir previamente quais Os EIP são particularmente interessantes para conteúdos que devem ser permanentes para pessoas que trabalham em múltiplos projetos um grupo específico de usuários e quais podem simultaneamente e lidam com situações ou devem ser personalizados. Idealmente, cada complexas que requerem variadas fontes de funcionário deveria tem um “papel” associado informação e opiniões. Os portais facilitam o com relação ao uso que faz do EIP. Isso compartilhamento e a visualização das mesmas permite personalizações pré-definidas, aplicações simultaneamente por vários configuradas com facilidade quando novos usuários, mesmo estando geograficamente funcionários integram-se à empresa. Com o muito distantes uns dos outros. passar do tempo os funcionários desenvolvem uma experiência verdadeiramente A personalização deve acontecer de forma personalizada com o portal. Além disso, esta transparente, adaptando e adequando o prática permite que novos funcionários iniciem conteúdo e/ou a experiência individual com suas atividades acessando informações e links base em informações implícitas e explícitas, e que são relevantes à realização de suas tarefas incorporando-as a caminhos de navegação iniciais e responsabilidades. A associação de regulares que minimizam o esforço do usuário. papeis também permite às empresas fazerem uma melhor avaliação de quais níveis e áreas Os sites mais avançados combinam de personalização, colaboração, uso de abordagens de personalização de dois tipos: informações e fontes de conhecimentos terão “pull” (puxar) e “push” (empurrar). A abordagem maior impacto no desempenho dos “pull” é dependente de escolhas feitas pelos funcionários. usuários, eles próprios comandam a personalização. A abordagem “push” pode Portais sofisticados apresentam possibilidades variar de muito simples a muito sofisticada. As interessantes de personalização. Dentre as abordagens “push” mais simples consistem em mais avançadas, pode-se citar: personalizar o site de acordo com os perfis dos funcionários (seu papel na organização, sua • Personalização da apresentação, onde localização física, seus direitos de acesso, etc.). vários elementos das páginas (templates) podem ser alterados: As mais sofisticadas abordagens de layout, cor, fonts, etc; personalização "push" são dinâmicas, • Permitem aos usuários arrastar e realizadas em tempo real. Baseiam-se no modificar o tamanho das janelas; número de fontes de informações consultadas e • Novos templates de páginas podem acumuladas ao longo do tempo, incluindo os ser criados com o auxílio de caminhos de navegação, dispositivos usados assistentes e sem necessidade de para o acesso, posição geográfica atual do programação; usuário e a largura de banda disponível, etc. • Suportam personalização Considerando tais informações, os mecanismos considerando uma combinação de de personalização predizem de forma atributos tais como: papeis, regras de independente as preferências dos usuários, negócios, padrões de navegação, mostrando conteúdos com base em seus filtragem colaborativa, o dispositivo de papeis, sua localização, e seu comportamento acesso utilizado, a largura de banda durante visitas ao portal. disponível etc; ©TerraForum Consultores 7
  • 8. • Permitem facilidades de sincronização que desejam procurar. Devido às ambigüidades das informações com dispositivos sem inerentes às línguas naturais, com freqüência fio, tipo PDAs; documentos referem-se a assuntos similares • Podem compartilhar perfis de usando diferentes termos e níveis de funcionários por várias aplicações no profundidade variados. Isso pode gerar portal. resultados com baixa precisão (excesso de resultados, poucos resultados ou irrelevantes). Mecanismos de busca É também importante notar que pessoas diferentes procurarão por informações de Os mecanismos de buscas são hoje maneiras diferentes, conforme vários fatores, ferramentas familiares a todos que usam a tais como: Internet. Estatísticas mostram que centenas de • Nível de experiência com mecanismos milhões de pessoas usam mecanismos de de busca; busca diariamente. Em meados de 2001, os • Nível de conhecimento prévio em um mecanismos Google e Altavista, líderes de domínio ou assunto específico; mercado, relataram em média 100 milhões de • Tipo de personalidade: cérebro- buscas realizadas por dia. Segundo o esquerdo ou cérebro-direito, visual ou Nielsen/Net Ratings o Google obteve 341 textual; e milhões de visitas/dia em 2002. Obviamente, • Preferência por navegação ou busca isso não implica que as pessoas estão direta. encontrando as informações que necessitam, com a rapidez que seria desejável. Em resposta a estas variadas circunstâncias individuais e também ao crescimento No contexto corporativo onde executam suas exponencial da quantidade de informações, atividades profissionais, os funcionários não tipos de dados e fontes de conhecimento, têm tempo para “surfar” na web. Além disso, ocorreram vários avanços interessantes em tais precisam procurar não apenas páginas web, mecanismos nos últimos anos. Muitas opções mas também um número variado de fontes de de busca, funcionalidades e níveis de informação, incluindo informações estruturadas sofisticação estão hoje disponíveis. Essas (em geral presentes nos bancos de dados) e funcionalidades são representativas da não ou semi-estruturadas (aplicações de evolução dos mecanismos de buscas e podem desktop como e-mail, documentos word, e ser organizadas em três gerações: Intranet, etc). 1a. Geração: Um dos objetivos da Gestão do Conhecimento e dos EIPs é auxiliar os funcionários a Busca por palavra chave ou frase exata, encontrem facilmente as fontes de informações funcionalidades muito comuns nos mecanismos corporativas mais relevantes no momento em de buscas que listam os resultados com base que mais necessitam delas. Nesse contexto fica na ocorrência da palavra ou frase. Este tipo de claro que os mecanismos de busca são mecanismo foi bastante usado em bibliotecas e ferramentas extremamente úteis. Estes devem permitem usuários focar suas pesquisas por prover, no menor tempo, os resultados mais áreas específicas dos documentos tais como, relevantes para uma dada consulta. título, palavras-chave e autor; Entretanto, em muitos casos os usuários precisam de assistência na definição exata do ©TerraForum Consultores 8
  • 9. Busca booleana retorna resultados com base ambigüidades inerentes às línguas naturais. na aplicação de operadores lógicos, tais como Marisa Bräscher (Bräscher, 2002) apresenta um AND, OR e NOT; estudo aprofundado sobre esses fenômenos lingüísticos no português e como eles podem Buscas com filtros colaborativos baseados na ser tratados pelos mecanismos de busca para idéia de que indivíduos que compartilham que estes aumentem sua eficácia. interesses comuns considerarão documentos similares relevantes. O módulo de sugestão de Buscas em linguagem natural: permitem os livros da livraria Amazon é um exemplo deste usuários fazerem consultas em linguagem tipo de mecanismo; natural. Um exemplo é o mecanismo AskJeeves. Claro que este último não pode ser 2a. Geração: considerado de 3a geração por apresentar apenas essa funcionalidade. Buscas baseadas em popularidade onde altera- se o ranking dos links que irão ser mostrados Buscas em bases de conhecimento: Muito aplicando-se vários algoritmos que avaliam a semelhante às buscas em linguagem natural, perspectiva dos usuários em relação aos este tipo de mecanismo cria automaticamente documentos ou aos sites retornados. Pode-se, uma base estruturada de casos que permitem por exemplo, considerar o número de vezes que ao usuário obter respostas prévias a perguntas usuários prévios visitaram o link ou quantos semelhantes. O mecanismo aprende a cada estabeleceram links para o site específico (o vez que uma sessão de interação tipo Google.com e muitos outros já usam esta Pergunta/Resposta (“Q & A”) ocorre. Se o tecnologia). Pode-se também apresentar os usuário não obtém a resposta apropriada então documentos baseando-se em uma avaliação ele é direcionado automaticamente pelo pró-ativa do usuário com relação ao documento programa para falar com uma pessoa que tenta ou site; responde-lo (este tipo de busca vem sendo muito usado em "Call Centers"); Busca por conceitos retornam resultados que podem não conter as palavras da busca. Isso Busca por afinidade são similares aos filtros ocorre porque o mecanismo procura por colaborativos. Entretanto, este tipo de busca palavras correlacionadas com base em um leva a idéia de linkar pessoas e documentos as thesaurus; Essa funcionalidade representa uma últimas conseqüências. Muitos níveis de evolução dos mecanismos de busca similaridade baseado nas pessoas que autores, considerados de 3a geração [Bax e Resende, leitores e mantenedores dos documentos. Pode 2003]. ser particularmente útil para grandes 3a. Geração: organizações que linkar pessoas com interesses e competências similares; Buscas contextualizadas: certos mecanismos de busca consideram o contexto em que se Buscas com mapeamento visual permitem aos apresenta a necessidade informacional do usuários verem os resultados de suas buscas usuário. Isso é muito útil quando as palavras de forma gráfica. Documentos são ajuntados e possuem significados bastante diferentes relacionados formando clusters de informações dependendo do contexto em que são usadas relacionadas, de acordo com algoritmos de (e.g. a palavra "Leão" pode representar uma categorização que permitem navegação bebida ou um animal). A esse fenômeno facilitada. lingüístico específico dá-se o nome de polissemia; Existem diversos outros tipos de ©TerraForum Consultores 9
  • 10. O processo de seleção do mecanismo de busca O mecanismo de busca corrigem erros específico depende das necessidades de cada ortográficos automaticamente; organização e da complexidade e tamanho das fontes de informação que devem ser Mecanismo de busca considera sinônimos; pesquisadas. Isso pode fazer variar muito o custo do projeto. Soluções padronizadas de Agrupa resultados de pesquisa; indexação e busca podem ser bastante baratas. Por outro lado, soluções completas e Permite busca multi-linguas. sofisticadas para grandes empresas podem significar milhares de dólares em licenças de Desempenho do mecanismo e back-end software, hardware, além dos custos de consultoria e desenvolvimento. Integração do mecanismo de busca com aplicações de business intelligence; A integração de mecanismos de busca com a solução de EIP proporciona funcionalidades Procura por tags XML; interessantes relacionadas à Gestão de Conhecimentos: Mecanismo de categorização automática; Notificação DESENVOLVENDO CATEGORIZAÇÕES E TAXONOMIAS Usuários são notificados quando novos documentos são adicionados à base de Buscando simplificar a procura e a navegação, conhecimentos criados por outra pessoa na organizações precisam desenvolver estruturas organização; de informação e categorias que sejam facilmente compreendidas pelos usuários da Usuários e/ou administradores podem comunidade que utilizará o sistema. programar rotinas de spiders e crawlers; o Independentemente do poder do mecanismo de mecanismo de busca pode ser programado busca empregado, toda organização deve lidar para vasculhar (crawl) fontes de informação e com a questão da categorização e organização gerar resultados para grupos específicos; da informação. A categorização adiciona informação fundamental de indexação aos Notificação baseada em eventos de exceção documentos, para que estes sejam organizados (vendas caíram 20%); o usuário pode definir de acordo com uma taxonomia e facilmente onde ser notificado (e-mail, pager, etc); encontráveis mais tarde. Processo de busca e Interface Taxonomias são regras de alto nível para organizar e classificar. A disciplina não é nova, O mecanismo permite ao usuário escolher quais embora tenha ganhado os holofotes com o fontes realizar pesquisas (diretórios, web, base desenvolvimento do ambiente Web, sempre foi de dados, etc); o núcleo dos estudos de tratamento de informação em biblioteconomia. Entretanto, se Salvar os resultados de busca e compartilhar- tornou ainda mais importante agora e novas los com outras pessoas na organização; ferramentas de software para categorização automática emergem e se aperfeiçoam Resultados de podem ser personalizados de rapidamente. acordo, papel níveis de acesso dos usuários; ©TerraForum Consultores 10
  • 11. A formação de taxonomias exige a marcação consultar websites tais como: Antartic.ca, (tagging) dos documentos. A marcação é um TheBrain ou InXight. passo importante, não só para garantir que mecanismos de busca encontrarão os Arquitetos de informação, com o auxílio dos documentos, e os organizarão em classes, geradores de conteúdos, são geralmente como também para a distribuição dos responsáveis pela criação de uma taxonomia a documentos com base em regras de ser utilizada na organização. Em alguns casos, personalização. O conceito de metadados, ou ferramentas de classificação automática para dados que descrevem dados, base de HTML e simplificar ou agilizar o processo. XML, é central para a revolução da Internet. Os metadados provêm o contexto necessário para O verdadeiro teste para qualquer taxonomia é o a informação e torna os documentos mais grau de eficiência que esta proporciona ao facilmente localizáveis por mecanismos de grupo de usuários para quem ela foi busca, auxiliando-os a resolver diversas desenhada: os usuários estão sendo capazes ambigüidades das línguas naturais que trazem de encontrar informação relevantes de forma ruídos ao processo de busca. eficiente, ou seja, sem desperdício de tempo? Metadados também têm um importante papel Alguns dos desafios encontrados na criação e de permitir que diferentes documentos sejam manutenção de uma taxonomia advêm dos agrupados mais facilmente. A captura de meta- seguintes fatores: informações deveria ocorrer de preferência logo o É preciso estar ciente de que a após a criação do conteúdo. Isso vem ambigüidade é parte do processo e ocorrendo com mais freqüência, graças a uma estará sempre presente, podendo no combinação de um processo automático máximo ser minimizada; (tipicamente, autor, nome, data, etc) e manual o O certo ou errado universal não (palavras-chave, categorias, etc). existem: assim pessoas diferentes irão desenvolver taxonomias diferentes. A criação dos diversos padrões de Conseqüentemente, ajuda muito criar representação XML (XLink, XPath, XSL, múltiplos caminhos (categorias) para Xquery, etc) vem possibilitando a criação de se encontrar a mesma informação; hiper-espaços de informação muito mais o Categorizações automatizadas sofisticados. Espaços que permitem o baseadas na freqüência de palavras tratamento, por software, de documentos podem não gerar bons resultados. marcados com significados mais livres, com Preferencialmente, a construção de semânticas mais específicas e, ao mesmo uma taxonomia deveria iniciar-se com tempos, universais (Berners-Lee, 2003). Essa algumas entradas desenvolvidas idéia de marcação semântica com o uso de conjuntamente pelos geradores de identificadores universais (URI) está na base da conteúdo e os arquitetos de concepção do que vem sendo denominado informação. Algumas novas “Web Semântica” e é atribuída a Tim Bernes- ferramentas de software permitem hoje Lee, considerado o inventor da Web. recategorizações automatizadas baseadas em feedbacks dos usuários; Taxonomias e categorizações são geralmente o A marcação (tagging) é uma tarefa hierárquicas. Entretanto, novas formas “mais intensiva e requer cooperação entre os visuais”, por exemplo, árvores hiperbólicas, criadores de conteúdo; (novas estão se tornando comuns. O leitor poderá ferramentas de extração automática ajudam a minimizar as entradas ©TerraForum Consultores 11
  • 12. manuais, automatizando a geração de Com a vantagem de prover um único ponto de marcas padronizadas que descrevem contato para todas as fontes de informação, o os documentos, tais com autores, Portal Corporativo assume o papel, sem filiação, data de criação, palavras- precedente, de integrador universal dentro das chave etc); organizações. Por esse e muitos outros motivos o Quem irá manter a integridade da comentados no decorrer deste texto, os portais taxonomia à medida que ela evolui no corporativos constituem novos instrumentos de tempo? gestão da informação e do conhecimento nas organizações. Embora, na maioria dos casos, integradores de *** sistemas externos ou firmas de José Cláudio Cyrineu Terra é presidente da desenvolvimento web ficam responsáveis pelo TerraForum Consultores. Atua como consultor e desenvolvimento de uma taxonomia inicial, palestrante no Canadá, nos Estados Unidos, claramente a manutenção de um esforço em Portugal, na França e no Brasil. Também é perene relativo à arquitetura informacional professor de vários programas de pós- exigirá muitas novas funções e o uso de graduação e MBA e autor de vários livros sobre ferramentas sofisticadas para automatizar o tema. Seu e-mail é jcterra@terraforum.com.br grande parte do esforço de classificação. Marcello Peixoto Bax é professor da UFMG CONSIDERAÇÕES FINAIS seu site é www.bax.com.br Os portais corporativos já causam e continuarão a causar mudanças cada vez mais . / fundamentais nos processos gerenciais e no Calculando o Retorno sobre o Investimento modo como as empresas funcionam. A implementação de portais corporativos deve ser Entendendo os Diferentes Níveis de Sofisticação considerada para servir, principalmente, às Portais Corporativos - Instrumento de Gestão da Informação necessidades de funcionários no que tange ao compartilhamento de informações e Portais Corporativos e Gestão de Conteúdo conhecimentos. As redes corporativas e as comunidades de prática que extrapolam as paredes físicas das organizações também são Referências beneficiadas. Bawden, D. Information Overload, Library & Dessa forma, as mais avançadas plataformas Information Briefings. v. 92. Jan 2001. de Portais Corporativos vão além do acesso à Disponível em: informação estruturada e não (ou semi) <http://litc.sbu.ac.uk/publications/libs/libs92.pdf> estruturada. Elas provêem soluções que são . Acesso em: 5 jun. 2003. adequam às necessidades diárias de informação e de colaboração de cada Berners-Lee, Tim. WebArchitecture from 50,000 funcionário e/ou parceiros de negocio: feet. Disponível em: personalizam o acesso à informação, <http://www.w3.org/DesignIssues/Architecture.h automatizam e melhoram os ciclos de decisão tml>. Acesso em: 5 jun. 2003. complexos de trabalhadores de conhecimento e podem nutrir níveis mais profundos de Bird, J. The Reuters guide to good information colaboração entre empregados. strategy. London: Reuters, 1997. ©TerraForum Consultores 12
  • 13. Bräscher, M. A Ambiqüidade na recuperação da Stewart, Thomas A. Capital intelectual: a nova informação. DataGramaZero - Revista de vantagem competitiva das empresas, v. 2. ed. Ciência da Informação. v.3, n.1, fev 2002. Rio de Janeiro: Campus, 1998. Disponível em: <http://www.dgz.org.br/fev02/Art_05.htm>. Sveiby, Karl E. A nova riqueza das Acesso em: 5 jun. 2003. organizações – gerenciando e avaliando patrimônios de conhecimento. Rio de Janeiro: Broder, Andrei. A taxonomy of web search, Campus, 1998. ACM SIGIR Forum, v. 36, n. 2, ACM Press, 2002. Disponível em: <http://doi.acm.org/10.1145/792550.792552>. Acesso em: 10 jun. 2003. Davenport, Th.,Prusak, L. Conhecimento empresarial – como as organizações gerenciam o seu capital intelectual. Rio de Janeiro: Campus, 1998. Nevis, E.C., DiBella, A.J., and Gould, J.M., 1995. Understanding Organizations as Leaning Systems. Sloan Management Review, v. 36, Winter, p. 73-85. Nonaka, I. and Takeuchi, H. Criação de Conhecimento na empresa: como as empresas japonesas geram a dinâmica da inovação. Rio de Janeiro: Campus, 1997. Rada, R. Hypertext: from text to expertext, McGraw Hill, 1991. Shenk, D. Data smog: surviving the information glut. New York: HarperEdge, 1997. Small, R. , Ferreira, S. Multimedia vs. print information resources: information location and use, motivation, and learning patterns for children and adults. Proceedings of the 16th National Convention of the Association for Educational Com. and Tech. Washington, 1994. Sproull, Lee, and Sara Keisler. Connections: new ways of working in the Networked organization. Cambridge, Mass.: MIT Press, 1993. ©TerraForum Consultores 13
  • 14. . # /0 ' '. A TerraForum Consultores é uma empresa de consultoria e treinamento em Gestão do Conhecimento (GC) e Tecnologia da Informação. Os clientes da empresa são, em sua maioria, grandes e médias organizações dos setores público, privado e terceiro setor. A empresa atua em todo o Brasil e também no exterior, tendo escritórios em São Paulo, Brasília e Ottawa no Canadá. É dirigida pelo Dr. José Cláudio Terra, pioneiro e maior referência em Gestão do Conhecimento no país. Além disso, conta com uma equipe especializada e internacional de consultores. 1 2 . 5 0 ' / 6/ # %3 4 ' / .7 1 Gestão do Conhecimento e E-learning na Prática Portais Corporativos, a Revolução na Gestão do Conhecimento Gestão do Conhecimento - O Grande Desafio Empresarial Gestão do Conhecimento em pequenas e médias empresas Realizing the Promise of Corporate Portals: Leveraging Knowledge for Business Success Gestão de Empresas na Era do Conhecimento ©TerraForum Consultores 14

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