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As profundas mudanças que têm acontecido nos serviços da sociedade em decorrência da difusão cada vez maior dos preceitos de colaboração da Web 2.0 atingem também o setor de segurança ...

As profundas mudanças que têm acontecido nos serviços da sociedade em decorrência da difusão cada vez maior dos preceitos de colaboração da Web 2.0 atingem também o setor de segurança pública. Estudo da TerraForum analisa de que forma isso tem ocorrido - www.terraforum.com.br

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    Polícia 2 0 Polícia 2 0 Document Transcript

    • Polícia 2.0 Comunicação, participação e inovação a serviço da segurança pública
    • A TerraForum, no intuito de potencializar o compartilhamento de informações e contribuir com a melhoria dos processos na gestão pública, criou o site www.terraforum.com.br/governo. O portal traz, além deste relatório, uma série de outros conteúdos relacionados ao o setor público: estudos, pesquisas e artigos desenvolvidos pela TerraForum, além de links de referência, vídeos e notícias. Acesse: www.terraforum.com.br/governo
    • Polícia 2.0 Comunicação, participação e inovação a serviço da segurança pública Sumário INTRODUÇÃO .......................................................................................................................... 4 1. CASOS DE DESTAQUE ..................................................................................................... 6 1.1. BLOGOSFERA POLICIAL ...................................................................................................... 6 Policiais escrevendo para policiais .............................................................................................. 8 Policiais se relacionando com não-policiais ................................................................................ 8 Policial reivindicando .................................................................................................................. 9 1.2. CANAL DIRETO COM O CIDADÃO ........................................................................................ 9 Prevenção de crimes e comunicação com a comunidade .......................................................... 9 Integração entre policiais.......................................................................................................... 10 Educação e engajamento dos cidadãos .................................................................................... 10 Monitoramento online para prevenir e controlar crimes ........................................................ 11 Serviços de segurança aos cidadãos ......................................................................................... 12 Comunicação ágil com policiais e sociedade ............................................................................ 13 Mídias sociais para cuidar e salvar vidas .................................................................................. 13 Recrutamento digital de policiais ............................................................................................. 14 1.3. POPULAÇÃO AJUDANDO A POLÍCIA .................................................................................. 15 Dicas para a polícia ................................................................................................................... 15 População Detetive ................................................................................................................... 16 1.4. COLABORAÇÃO ENTRE POLICIAIS ..................................................................................... 17 Interação entre futuros policiais ............................................................................................... 17 Troca de experiências e boas práticas ...................................................................................... 18 2. PLANEJAMENTO E GESTÃO .......................................................................................... 20 2.1. ÉTICA ................................................................................................................................. 20 Eventuais desvios de conduta podem gerar grandes prejuízos................................................ 20 Políticas de privacidade ............................................................................................................ 21 Termos de uso........................................................................................................................... 22 Moderação ................................................................................................................................ 23 2.2. PLANEJAMENTO................................................................................................................. 23 2.3. BOAS PRÁTICAS ................................................................................................................. 24 3. CONCLUSÕES ............................................................................................................... 28 VOCABULÁRIO....................................................................................................................... 29 SOBRE A TERRAFORUM ......................................................................................................... 31 ÁREAS DE ATUAÇÃO .......................................................................................................................... 31 CLIENTES TERRAFORUM ..................................................................................................................... 33 PROJETOS EM EDUCAÇÃO ................................................................................................................... 33 © TerraForum Consultores www.terraforum.com.br/governo | 3
    • Polícia 2.0 Comunicação, participação e inovação a serviço da segurança pública Introdução Os surpreendentes níveis de adesão da população mundial às ferramentas sociais da Web 2.0 posicionam as redes digitais como instrumentos mediadores das relações sociais dos mais diversos setores da sociedade. É possível perceber que a incorporação destes recursos e ferramentas tecnológicas ao cotidiano dos cidadãos inaugura uma nova arena social em si. E o impacto gerado a partir deste fenômeno é de natureza distinta daquele ocasionado pela introdução de outras tecnologias de informação e comunicação, como jornais, rádios e televisões. Uma das mais significativas diferenças decorre do fato de que estas tecnologias possibilitam e impulsionam o engajamento dos cidadãos como atores ativos na dinâmica de fluxos comunicacionais multidirecionais. Engajamento que ocorre de forma intensa, onde os cidadãos não são apenas convidados a se colocarem como “emissores”, reproduzindo, na direção contrária, a lógica unidirecional dos fluxos de comunicação. Antes, desenvolvem-se novos padrões de sociabilidade, que se sustentam numa perspectiva de coletividade. Neste universo, quanto maior o nível de integração dos internautas como participantes ativos dos fluxos relacionais maior é a relevância dos espaços e canais específicos que proporcionam tais processos. A partir desta realidade observamos um aumento vertiginoso na velocidade de disseminação de informações e conhecimentos, na geração de novos saberes, e na ampliação da abrangência das relações sociais entre indivíduos. Isso influencia diretamente a forma como se realizam os mais diversos serviços na sociedade, contemplando a maneira como eles são divulgados, além de como se realizam as transações econômico-financeiras, questões relacionadas à gestão das atividades, relacionamento com clientes e/ou público-alvo, entre outros. Praticamente todos os segmentos comerciais e de serviços do mercado são afetados por estes fenômenos. Porém e quanto à segurança pública? De que forma isso afeta os serviços da categoria? Como é possível incorporar as tecnologias sociais da Web 2.0 aos fluxos de prevenção e combate ao crime? Quais os riscos e benefícios decorrentes desta incorporação? As transformações estão ocorrendo a todo o vapor pelo mundo afora. Entretanto, as respostas para estas questões ainda não podem ser conclusivas, ainda mais em um setor que prima pela discrição e confidencialidade. Porém, muito se tem estudado a esse respeito, assim como muito se tem experimentado, de modo que é possível observarmos algumas tendências e melhores práticas. Entre casos tímidos de relacionamento com a população e exemplos inovadores que inclusive chamam o próprio cidadão para a resolução de ocorrências © TerraForum Consultores www.terraforum.com.br/governo | 4
    • Polícia 2.0 Comunicação, participação e inovação a serviço da segurança pública pendentes, temos uma série de práticas nacionais e internacionais que mostram que é sim possível inovar e inovar de forma segura e assertiva. Considerando essa perspectiva a TerraForum empreendeu uma análise em diversas iniciativas da área da segurança pública, realizadas por meio das tecnologias da Web 2.0. Apresentamos a seguir um relatório consolidado dos principais resultados desta pesquisa, bem como algumas considerações e boas práticas para a implementação de iniciativas semelhantes. Esperamos que a leitura seja inspiradora! José Cláudio Terra Presidente TerraForum Consultores © TerraForum Consultores www.terraforum.com.br/governo | 5
    • Polícia 2.0 Comunicação, participação e inovação a serviço da segurança pública 1. Casos de destaque A tramitação na Câmara Federal do Projeto de Lei de Crimes Eletrônicos (PLC 89/03) e a existência de delegacias especializada em crimes virtuais mostram que a questão de segurança eletrônica é um tema cada vez mais debatido pela sociedade e de preocupação dos órgãos responsáveis. Ainda assim, com exceção dos processos de investigação, ainda é pequena a participação na internet das forças públicas de segurança no sentido de colaboração. O uso de ferramentas Web 2.0 pela polícia ganhou certa notoriedade apenas em 2006, quando policiais criaram blogs pessoais para discutir assuntos da corporação, conforme será discutido no capítulo “Blogosfera Policial”. Foi mais recentemente, porém, que os próprios batalhões começaram a utilizar as ferramentas sociais para benefício da corporação e, principalmente, da sociedade. Casos como o uso da ferramenta Twitter por policiais norte-americanos inclusive tiveram destaque na mídia, conforme foi divulgado no portal INFO, da Editora Abril: “Em até 140 caracteres, o canal de comunicação também serve para fornecer dicas de segurança aos usuários, explicar ações policiais na cidade e 1 demais avisos sobre o trânsito” . Ainda assim, diversas boas práticas e casos de sucesso continuam restritos às corporações ou aos seus países de origem. Este relatório tem como objetivo divulgar tais iniciativas para que tais práticas sejam replicadas ou sirvam de inspiração para novos casos. A seguir, apresentamos uma descrição detalhada das iniciativas analisadas. 1.1. BLOGOSFERA POLICIAL O número de blogs feitos por policiais tem aumentado no País. Segundo 2 levantamento realizado pelo blog Abordagem Policial , desde 2006 entraram no ar 75 sites, atualmente ativos, em 16 Estados brasileiros. A forte estrutura de disciplina e hierarquia dentro da polícia é uma das razões para a criação de blogs do setor. Policiais civis, militares e federais blogueiros de todo o País expõem suas ideias na internet. Além da necessidade de expressão, a repercussão possibilitada pela web é também um fator motivador. A internet democratizou a 1 Fonte: http://info.abril.com.br/noticias/internet/policia-usa-o-twitter-para-achar-criminosos- 14042009-38.shl 2 http://abordagempolicial.com © TerraForum Consultores www.terraforum.com.br/governo | 6
    • Polícia 2.0 Comunicação, participação e inovação a serviço da segurança pública aproximação dos policiais com a sociedade e favoreceu o acesso a blogs do gênero. A expressão "Blogosfera Policial" foi utilizada pela primeira vez pelo sargento Alexandre Souza, do blog Diário de um PM, para denominar o conjunto de páginas do gênero criadas por policiais. Em sua maioria, esses blogs têm como público os próprios policiais blogueiros, característica marcante do movimento. A expressão "Blogosfera Policial" foi utilizada pelo sargento Alexandre Souza, do blog “Diário de um PM”, para denominar o conjunto de blogs cujos autores são policiais. Os assuntos encontrados nas páginas são os mais diversos, desde discussões que envolvem os salários, passando por assuntos de segurança pública, operações policiais e até críticas aos governantes. Esta última, por sinal, bastante recorrente nos blogs mais “rebeldes”. Vale a pena destacar que, apesar dos riscos – alguns já foram inclusive processados e até exonerados de seus cargos devido a 3 suas postagens e comentários -, a grande maioria dos policiais se identifica abertamente em seus blogs. Por outro lado, podemos encontrar sites que oferecem serviços, como informações sobre concursos e dicas de segurança. Esta popularidade cada vez maior de blogs policiais chamou atenção da Organização das Nações Unidas para a Educação, a Ciência e a Cultura (UNESCO). A entidade realizará um estudo para identificar no que esses blogs podem contribuir para a discussão de soluções para a segurança pública. Segundo o coordenador do setor de comunicação e informação da representação da UNESCO no Brasil, Guilherme Canela Godói, as primeiras impressões dos blogs apontam para o caminho que se debate há algum tempo sobre as tendências das coberturas jornalísticas voltadas para casos do setor de segurança. “Não precisamos de cobertura de crime, mas de políticas públicas na segurança, pois resolve muito pouco ficar dizendo que mais uma pessoa foi 4 assassinada”, afirma. Podemos encontrar blogs com diferentes tipos de interatividade. Cada um direciona seus conteúdos de acordo com seus objetivos. Destacamos, a seguir, três exemplos de diferentes usos desses recursos nas páginas de policiais. Ainda que não sejam blogs oficiais do governo, podem contribuir para a melhoria da segurança pública por meio da disseminação de suas melhores práticas. Outros blogs do gênero podem ser acessados pelo site http://blogosferapolicial.com.br. 3 Fonte: http://www.praetoriangroup.com/news/45--PoliceOne-Acquires-CopsOnline 4 Fonte: http://www.estadao.com.br/noticias/cidades,blogosfera-policial-cresce-no-brasil-e-vira- estudo-da-onu,352987,0.htm © TerraForum Consultores www.terraforum.com.br/governo | 7
    • Polícia 2.0 Comunicação, participação e inovação a serviço da segurança pública Policiais escrevendo para policiais Blitz Policial: http://blitzpolicial.blogspot.com/ (Brasil) Existem vários blogs de policiais que têm seu conteúdo voltado para os próprios colegas de profissão. Nessas páginas, podemos encontrar conteúdos de interesse específico para tais profissionais, como novas leis ou diretrizes dentro da corporação. O blog Blitz Policial é um típico exemplo disso. Seu conteúdo é dedicado a informações sobre segurança pública, entre outros assuntos do gênero, e seus participantes discutem por meio de comentários sobre as postagens principais do autor. Esse tipo de diálogo interno se faz necessário para promover discussões importantes para um melhor posicionamento da classe policial frente à sociedade. “É um espaço utilizado para retificar reportagens da mídia, difundir informações de interesse, divulgar novidades, apresentar ideias, noticiar ações positivas, 5 entre outras funções”, afirma Vitor Ferreira Fonseca, criador do blog . Policiais se relacionando com não-policiais Diário de um policial militar: http://www.diariodeumpm.net/ (Brasil) Muito em razão ainda dos altos índices de criminalidade em algumas das principais cidades do País, é possível encontrar certo descrédito de setores da sociedade nas instituições policiais. Os blogs policiais entram como uma importante ferramenta, expondo e divulgando todas as mudanças que vêm acontecendo dentro da instituição, na tentativa de reaproximar e ganhar a confiança da sociedade. Nesse sentido, os blogs policiais funcionam também como uma importante ferramenta, expondo e divulgando todas as mudanças que vêm acontecendo dentro dessas instituições, na tentativa de reaproximar e ganhar a confiança da sociedade. O blog Diário de um PM, pioneiro no Brasil no gênero, é um dos que mais trazem informações e comentários explicativos sobre polícia, com o objetivo de instruir a população. A página tem uma média diária de quatro mil visitantes únicos, com pico de 10 mil. Seu fundador, o tenente Alexandre de Souza, também criou o PMTube, um site de compilação de vídeos policiais, e o Aspiras do Brasil, analisado mais adiante, que trata de concursos policiais, trazendo informações para os candidatos que desejam ingressar nas polícias. 5 Fonte: http://entrevistablogs.com/entrevista/blitz-policial © TerraForum Consultores www.terraforum.com.br/governo | 8
    • Polícia 2.0 Comunicação, participação e inovação a serviço da segurança pública Policial reivindicando Blog do Major Wanderby: http://wanderbymedeiros.blogspot.com (Brasil) Os blogs também podem ser encarados como ferramenta de protesto, denúncia e reivindicação. A página do major Wanderby Braga de Medeiros é um exemplo de como utilizar a Web 2.0 para protestar. Em frequentes postagens em seu blog, o major critica o governo e sua forma de atuação perante a classe policial, apontando deficiências e reivindicando melhorias. O blog de Wanderby é um dos mais ríspidos nas críticas à administração do estado do Rio de Janeiro. O major não poupa críticas, que atingem desde o secretário de segurança até o governador. Outra característica marcante são as enquetes feitas em tons provocativos, demonstrando sua insatisfação, como por exemplo pesquisas de avaliação à gestão do Governador do Rio, Sérgio Cabral. Como consequência do teor do conteúdo do blog, o major foi denunciado por críticas ao chefe do Estado Maior e ao comandante-geral da PM do Rio. O blogueiro responde processo pelo que escreveu: “Meu blog é um retrato do que eu penso. Sem o direito à manifestação de opinião não há democracia plena”, afirma o major. 1.2.CANAL DIRETO COM O CIDADÃO Infelizmente, tanto o mercado como os agentes de segurança utilizam em geral a internet apenas como forma de comunicação direta. É necessário lembrar, porém, que a Web 2.0 é baseada em participação e colaboração, e a comunicação por meio desta mídia tende a apresentar contornos bem mais profundos. Para que isso seja possível não basta apenas ser transparente ou direto, é necessário ouvir e atrair os visitantes. A seguir apresentamos alguns exemplos de uso da web como canal de comunicação e diálogo com a população. São casos do Canadá, Inglaterra, EUA e do Brasil. Prevenção de crimes e comunicação com a comunidade Saanich Police Department: http://www.saanichpolice.ca/ (Canadá) O Saanich Police Department é o órgão de polícia do distrito de Saanich, British Columbia, Canadá. Seus 149 policiais, 50 voluntários e 35 oficiais de auxílio são responsáveis por fazer cumprir a lei e garantir a segurança de 108.265 cidadãos. Além do site e das mídias locais e nacionais, o Saanich Police buscou reforços nas mídias sociais. Ele é o pioneiro entre os departamentos de polícia do Canadá a utilizar podcasting e um dos primeiros no uso de © TerraForum Consultores www.terraforum.com.br/governo | 9
    • Polícia 2.0 Comunicação, participação e inovação a serviço da segurança pública ferramentas 2.0 para aprimorar serviços à comunidade e agilizar a comunicação. No site do departamento (www.saanichpolice.ca/podcasts.html), é possível encontrar podcasts com informações de releases, dados sobre crimes não resolvidos e atualidades em geral. Visando a prevenção de crimes e a segurança pública, dicas também são divulgadas frequentemente. Um exemplo é o podcast do dia 13/07/2009, chamado “Gardening Season – Watch for Thieves”, Nele, a comunidade é orientada a trancar suas casas enquanto estiver cuidando de seu jardim, prevenindo possíveis invasões e furtos. Integração entre policiais CopCAST: http://copcast.net/ (Canadá e EUA) CopCAST é uma iniciativa dos policiais Mack Pettigre (Ontário, Canadá), Rich Schumaker (Virgínia, EUA) e Morgan Wright (Kansas , EUA), que disponibilizam por meio de sua página na web programas de áudio direcionados para seus colegas de profissão e para os cidadãos interessados. Apesar de aparentemente simples, a iniciativa divulga há quatro anos podcasts semanais que discutem notícias e assuntos relacionados à justiça criminal, possibilitando a fácil disseminação das novidades e a integração entre os policiais. No podcast da semana do dia 19 de julho de 2009, por exemplo, Rich Schumaker divulga de modo descontraído notícias sobre julgamentos e alguns crimes, além de dar dicas de segurança e de sites de interesse dos policiais. A utilização de ferramentas 2.0 para a integração dos oficiais de polícia vai além dos podcasts. Os policiais do CopCAST também utilizam a rede social Twitter para facilitar esta integração (http://twitter.com/copcast). Educação e engajamento dos cidadãos Greater Manchester Police: http://www.gmp.police.uk/ (Inglaterra) O Greater Manchester Police (GMP) é a polícia responsável por impor a lei na região metropolitana de Manchester, no nordeste da Inglaterra. A instituição tem atualmente 8.167 policiais, 380 voluntários, 270 oficiais de auxílio à comunidade e 3.769 funcionários civis para atender um município de 2.58 6 milhões de habitantes. Além de combater o crime nas ruas, a polícia local também atua na internet de maneira complementar. Em seu site, é possível encontrar diferentes iniciativas 6 Office of National Statistcs (2000): http://www.statistics.gov.uk/hub/population/population- change/population-estimates/index.html (necessário requisitar os dados por e-mail. © TerraForum Consultores www.terraforum.com.br/governo | 10
    • Polícia 2.0 Comunicação, participação e inovação a serviço da segurança pública alinhadas à “visão do GMP”, que busca principalmente ser uma polícia que ouve os seus cidadãos e presta conta para a sociedade. O GMP tem como um de seus principais empreendimentos a utilização de ferramentas sociais como MySpace, Facebook, YouTube, entre outras. Por exemplo, em seu canal de vídeos no YouTube, criado em 2006, é possível encontrar desde arquivos criados pela própria polícia ensinando o cidadão a se prevenir de crimes comuns, até vídeos enviados pelos usuários que ajudam a identificar criminosos. Utilizando estas ferramentas, o GMP conseguiu prender muitos dos acusados. Já a página oficial do GMP no Facebook informa os acontecimentos e as ações da polícia, de forma a interagir com os cidadãos e buscar informações para prender criminosos. Em abril de 2008, o GMP inovou e criou um aplicativo no Facebook que possibilita aos usuários receberem em tempo real as informações locais ou histórias de pessoas desaparecidas, permitindo uma maior agilidade na divulgação dos acontecimentos no município. Monitoramento online para prevenir e controlar crimes Crime Reports: http://crimereports.com/ (EUA) Assassinatos, furtos, roubos de carro, violência doméstica e tráfico de drogas são alguns dos crimes que o site Crime Report disponibiliza para consulta e análise para os departamentos policiais e população norte- americana. Usando recursos de compartilhamento disponíveis na web e conhecidos como mashups, o site mantém uma base de dados atualizada em tempo real pelas agências policiais, com registro dos locais onde os crimes ocorreram. Por meio de um mapa interativo, os usuários podem realizar buscas por período, regiões e tipos de crimes praticados em todos os EUA. Os mapas permitem que as agências possam acionar seu efetivo policial e destacá-los para as zonas de maior criminalidade, onde são realmente necessários. Dessa forma, o projeto também ajuda a prevenir a reincidência de crimes com a adoção de ações comunitárias e educativas, assim como o rastreamento de criminosos e foragidos. A população também se beneficia dos mapas, pois podem tomar medidas preventivas contra assaltos e roubos de carro, por exemplo, além de interagir com as agências fornecendo informações relacionadas a determinado crime selecionado no mapa. O site disponibiliza também um painel de indicadores dos crimes, que pode ser personalizado conforme o interesse dos usuários. Além disso, também permite o cadastro com alertas sobre ocorrências de crimes em uma determinada região. © TerraForum Consultores www.terraforum.com.br/governo | 11
    • Polícia 2.0 Comunicação, participação e inovação a serviço da segurança pública Serviços de segurança aos cidadãos Ocean City Police Department: http://www.ocpdmd.com/ (EUA) A Ocean City Police Department (OCPD) é a academia de polícia responsável pela aplicação da lei e por oferecer todos os serviços policiais para uma população de pouco mais de sete mil pessoas dentro de uma área litorânea de 94 km² no município de Ocean City, em Maryland, nos EUA. O uso de mídias sociais tem se mostrado como uma inovação relevante, principalmente em sua missão de promover a melhoria da qualidade de vida, proporcionar maior grau de transparência e qualidade dos serviços policiais A partir do uso de ferramentas Web 2.0, a polícia de Ocean City criou uma nova maneira de manter a comunidade atualizada, fornecendo via web informação sobre os grandes eventos da cidade, problemas de tráfego e prevenção à criminalidade. Além disso, oferece serviços de informação que proporcionam melhor atendimento à segurança do cidadão. O uso de mídias sociais tem-se mostrado como uma inovação relevante principalmente em sua missão de promover a melhoria da qualidade de vida, proporcionar maior grau de transparência e qualidade dos serviços policiais O site do OCPD disponibiliza aos seus visitantes um serviço de newsletter, no qual o público pode se inscrever para receber por e-mail comunicados e notícias locais atualizadas. O material conta também com informações relacionadas à segurança pública e prevenção de criminalidade por meio do Twitter. Recentemente, o departamento também lançou um blog em página hospedada fora de seu site oficial, onde a comunidade é estimulada à discussão de ideias, inclusive com acesso a outras ferramentas sociais, tais como o próprio Twitter, além do Facebook e YouTube. O OCPD tem como uma de suas metas promover o aprendizado da comunidade por meio das ferramentas sociais. Como exemplo, em seu canal de vídeo no YouTube, criado em 2008, é possível encontrar vídeos filmados pela própria polícia ensinando o cidadão a como se prevenir de crimes comuns. Outros documentos no formato de campanhas e programas também alertam a população local e estimulam as pessoas por meio da disseminação de conhecimentos relevantes. Já a página oficial do OCDP no Facebook possibilita a interação direta com os membros do departamento, humanizando os policiais e divulgando iniciativas e novidades da corporação. © TerraForum Consultores www.terraforum.com.br/governo | 12
    • Polícia 2.0 Comunicação, participação e inovação a serviço da segurança pública Comunicação ágil com policiais e sociedade Polícia Civil de São Paulo: http://twitter.com/PoliciaCivil_SP / (Brasil) Inaugurada em junho de 2009 pela Polícia Civil de São Paulo, a conta no Twitter é utilizada pela corporação para informar tanto a população como policiais. Entre as postagens estão operações recém- executadas, como apreensões e prisões, eventos passados ou por realizar, e outros assuntos pertinentes, como os relacionados à legislação do setor. Utilizado como uma forma eficiente e ágil de comunicação, o Twiiter e outros microblogs permitem ao usuário atingir um número grande de pessoas de forma simples e direta. Em um mês de funcionamento, a página atraiu 178 seguidores, entre cidadãos comuns, policiais e entidades governamentais e não-governamentais. Além da polícia de São Paulo, outras corporações do País também utilizam essas ferramentas, como é o caso da Polícia Militar de Goiás, que criou a conta em março de 2009. Segundo, o coronel Carlos Antônio Elias, Comandante Geral da Polícia Militar do Estado de Goiás, “visando uma maior aproximação e divulgação das diretrizes do nosso comando, foi criada uma conta no Twitter, que é uma tendência mundial, e que muitos gestores públicos também estão adotando”.7 Mídias sociais para cuidar e salvar vidas Los Angeles Police Department: http://www.lapdonline.org/ e Los Angeles Fire Department: http://lafd.org/ (EUA) A cidade de Los Angeles, localizada no estado da Califórnia, nos Estados Unidos, conta com um departamento de polícia e um corpo de bombeiros famosos por suas aparições na mídia, mais notadamente em séries de televisão e filmes de Hollywood. Atualmente, esses dois departamentos têm se tornado populares também por suas atuações na resolução de casos da vida real por meio das mídias sociais. O Los Angeles Police Department (LAPD) é a polícia responsável por impor a ordem e a lei em uma das maiores cidades do mundo, com área de 1.230 km² e população de mais de 3.8 milhões de habitantes. A instituição possui aproximadamente 9.900 oficiais, e é considerada uma das maiores agência de segurança dos Estados Unidos. Uma das iniciativa de Web 2.0 do LAPD é um blog em seu portal, onde são divulgadas as ações da polícia e casos ainda não resolvidos. Além disso, o site 7 Fonte: http://coronelantonio.com.br/2009/03/18/agora-com-twitter.htm © TerraForum Consultores www.terraforum.com.br/governo | 13
    • Polícia 2.0 Comunicação, participação e inovação a serviço da segurança pública conta com um serviço de mapas virtuais que se propõe a divulgar dados atualizados dos crimes ocorridos na cidade, semelhante ao já apresentado Crime Reports. Já o Los Angeles Fire Department, corpo de bombeiros da cidade, que conta atualmente com 3.586 integrantes, faz uso de um blog (http://lafd.blogspot.com/), onde são divulgadas dicas de proteção para as mais diversas situações de risco. Além disso, a corporação conta com um serviço de alerta em seu site com o qual notifica incidentes ocorridos na cidade de Los Angeles, e de um microblog no Twitter. Este último, além das funções tradicionais, serve para monitorar palavras-chave de interesse da corporação, como “LA” e “Fire”. Com isso, caso qualquer usuário insira no Twitter essas palavras, o LAFD é automaticamente notificado. Dessa forma, foi possível detectar a direção dos ventos e, consequentemente, do fogo em um incêndio ocorrido em Griffith Park, em 2007. Recrutamento digital de policiais Vancouver Police Department: http://vancouver.ca/police/ (Canadá) Um policial se encontra parado em frente ao computador, na hora do expediente, aprendendo a mexer no Second Life. O que faria um oficial desse tipo usar o popular mundo virtual na hora do trabalho? A resposta vem da cidade de Vancouver, no Canadá. O departamento de polícia local inovou sua forma de recrutamento e se tornou o primeiro do gênero a se juntar aos mais de 6,7 milhões de pessoas cadastradas no ambiente virtual. A instituição inclusive promoveu um seminário de recrutamento de mão-de-obra policial no Second Life. A iniciativa tinha como objetivo recrutar pessoas do mundo real com habilidades no computador para juntarem-se ao departamento. “Para atender as inovações tecnológicas que estão surgindo, precisaremos de pessoas que entendem de tecnologia, seus impactos e que saibam lidar com ela” O projeto surgiu quando o departamento começou a ter dificuldades quanto a preencher o número de vagas abertas, já as novas tecnologias demandaram policiais mais capacitados para atuar nessa área. Kevin McQuiggin, chefe da divisão de crimes tecnológicos, explica delitos relacionados à tecnologia são muito frequentes e podem estar relacionados a outros crimes comuns. “Para atender às inovações tecnológicas que estão surgindo, precisaremos de pessoas que entendem de tecnologia, seus impactos e que saibam lidar com ela. A princípio, se as pessoas estão no Second Life, é © TerraForum Consultores www.terraforum.com.br/governo | 14
    • Polícia 2.0 Comunicação, participação e inovação a serviço da segurança pública porque elas entendem um mínimo de tecnologia”, afirma McQuiggin que ainda ressalta que policiais que possuem esse diferencial tecnológico, são peças-chave 8 para investigações do tipo. Esperando atrair seu público-alvo, o departamento reproduziu um campus de uma universidade no mundo virtual, onde aconteceu o seminário. Na ocasião, os policiais envolvidos no projeto criaram seus personagens no Second Life com as características iguais às da vida real, como vestimenta, uso de uniformes e distintivos. O seminário teve a presença de 30 pessoas e resultou na seleção de quatro novos profissionais, alguns deles inclusive de fora do Canadá. Porém, nenhum estava apto para ser contratado. Apesar disso, o impacto do seminário foi bem expressivo, sendo noticiado pela imprensa em vários meios de comunicação pelo mundo. Cada história sobre a conferência virtual que era divulgada contava às pessoas o quão inovadora tinha sido a iniciativa e promovia o departamento para novos recrutamentos. McQuiggin ressalta que em nenhum momento o objetivo era montar uma divisão policial de investigação no Second Life e afirma que nenhuma outra força policial teve um projeto como esse. “Talvez no futuro, quando a juventude tiver que optar por um departamento de polícia, eles nos escolherão, porque abrimos as portas e chamamos a atenção de que um departamento de polícia pode e 9 deve entender de novas tecnologias”, diz. 1.3. POPULAÇÃO AJUDANDO A POLÍCIA Alguma vez você já brincou de ser o Sherlock Holmes, como alguém que tem um poder acima do normal de associação e dedução na solução de crimes? Ou talvez tenha feito o papel do Sr. Watson, seu fiel escudeiro, cuja observação aguçada sempre o ajuda? Esta é a ideia por trás de algumas iniciativas amparadas em ferramentas sociais. Por meio do fornecimento de informações transparentes à população, tais projetos pedem a ajuda das pessoas na resolução de casos. Dicas para a polícia Crime Stoppers: http://www.lincolncrimestoppers.com/ (EUA) O Departamento de Polícia da cidade de Lincoln, Nebraska, nos Estados Unidos, participa do programa chamado Crime Stoppers. A iniciativa pede dicas da população na resolução de crimes que acontecem na cidade. 8 Fonte: http://www.canada.com/vancouversun/news/story.html?id=0c37d98d-c54f-44d3-9e72- 0c19cf828565&k=56002 9 Fonte: www.itbusiness.ca/IT/client/en/Home/News.asp?id=49854&PageMem=3 © TerraForum Consultores www.terraforum.com.br/governo | 15
    • Polícia 2.0 Comunicação, participação e inovação a serviço da segurança pública Presente em mais de 300 cidades dos Estados Unidos o programa possui 33 anos de existência e em 2008 pagou US$6 milhões de recompensas, tendo recuperado entre drogas, mercadorias e dinheiro mais de US$ 400 milhões, resolvendo mais de 100 mil casos criminais, com mais 80 mil 10 prisões realizadas. Em Lincoln o programa foi criado em 1980 com a disponibilização de uma linha telefônica para os cidadãos ligarem e denunciarem o paradeiro de criminosos procurados. Desde sua concepção, a iniciativa já recebeu mais de 28.000 dicas em Lincoln (que conta com cerca de 200 mil habitantes), tendo efetuado 6.500 prisões em função das informações recebidas, provando ser uma eficiente ferramenta para ajudar a polícia a prender os criminosos. Quase 30 anos depois, o programa continua ativo. Porém, entrando na era da Web 2.0, o departamento criou um blog para se comunicar com a população, no qual são disponibilizadas fotos dos criminosos, descrições e até mesmo vídeos, que até então só eram vistos por policiais. Pelo próprio blog, o cidadão encontra um espaço reservado para dar suas dicas, ajudando a polícia. Em programas no Canadá, onde as denúncias pela internet chegam a ser 50% do total, a capacidade de comunicação sigilosa em duas vias entre o coordenador do programa e os informantes ajuda a aumentar a qualidade da informação que é passada e leva a uma investigação mais efetiva. A ideia é fazer com que as imagens dos procurados sejam vistas por uma quantidade maior de pessoas. “Esperamos que o blog cresça em popularidade e que as novas formas de interação possam resultar numa maior quantidade de informação e com mais qualidade”, afirma Tom Casady, chefe de polícia da 11 cidade de Lincoln. Tanto por telefone, como via web, o cidadão permanece anônimo, e recebe uma recompensa de US$ 1 mil caso sua informação leve à prisão de um procurado. Utilizando novas técnicas de relacionamento com a população, o Crime Stoppers encoraja membros da comunidade local a ajudarem as entidades a combaterem o crime, superando os dois elementos-chave que inibem sua participação: medo e apatia. População Detetive Politieonderzoeken: http://www.politieonderzoeken.nl/index.html (Holanda) A polícia holandesa criou um site que convida a população a ajudá-la na solução de casos suspeitos de assassinatos. A primeira ocorrência divulgada foi a morte de uma pessoa atirada em um rio da cidade. A polícia forneceu um mapa da cena do crime, detalhes da investigação, reportagens da imprensa e até ilustrações das feridas da vítima. O site ofereceu 10 Fonte: www.c-s-i.org/resources/1/2008%20CSI%20Annual%20Review.pdf 11 Fonte: http://www.klkntv.com/global/story.asp?s=10651382 © TerraForum Consultores www.terraforum.com.br/governo | 16
    • Polícia 2.0 Comunicação, participação e inovação a serviço da segurança pública uma recompensa de € 15 mil para quem desse informações que levassem o mandante do crime para a prisão. O que torna o site único é que a participação do público não se limita apenas a receber as informações. Os participantes também são convidados a exporem suas ideias que, se apropriadas, entram no site para visualização e comentários de todos. O compartilhamento desse conteúdo permite um melhor processamento do pensamento coletivo, o que pode finalmente conduzir a polícia aos criminosos. O lançamento do site foi noticiado pela televisão e, em seu primeiro mês, o portal teve um total de 50 mil acessos. O trabalho de novos detetives trouxe ao caso em questão seis novas testemunhas e um novo cenário para o crime. Frank Smilda, um dos policiais responsáveis pela página, recebeu o prêmio de inovação da polícia holandesa pela iniciativa. “É preciso coragem para envolver os cidadãos no trabalho da polícia. Alguns colegas se sentem ameaçados por atitudes inovadoras como esta. Mesmo assim, recebo apoio do departamento de 12 polícia de outras cidades holandesas”, afirma o policial. A Web 2.0 se tornou um importante atalho para formas de trabalhar mais abertas e inovadoras. Smilda destaca não ter dúvidas de que, no tempo certo, os métodos de interação, pioneiros no site, irão revolucionar os serviços oferecidos pelas agências da lei. 1.4. COLABORAÇÃO ENTRE POLICIAIS Como visto, a Web 2.0 oferece uma série de possibilidades para a interação com os cidadãos comuns, mas certamente também promove uma massiva troca de experiências entre os responsáveis por garantir a segurança desta população. Seja internamente às corporações ou entre diferentes instituições, as ferramentas sociais permitem uma verdadeira troca de boas práticas e de discussão de tópicos pertinentes à segurança pública de qualquer lugar. Os casos apresentados a seguir são baseados nesta ideia de colaboração entre policiais. Trata-se de dois casos, um do Brasil e outro dos EUA. Interação entre futuros policiais Aspiras do Brasil: http://aspiras.ning.com/ (Brasil) A comunidade iniciada em 2008 pelo tenente Alexandre de Souza, mesmo criador do blog Diário de um PM, conta com mais de quatro mil integrantes. Segundo descrito no próprio web site, trata- se de uma “comunidade online de aprendizagem colaborativa, onde os aspiras 12 Fonte: www.nyenrode.nl/businesstopics/emergingtechonologies/Documents/citizen%20police.pdf © TerraForum Consultores www.terraforum.com.br/governo | 17
    • Polícia 2.0 Comunicação, participação e inovação a serviço da segurança pública se ajudam mutuamente na preparação para os concursos para oficial das Polícias Militares e Bombeiros de todo o Brasil”. Entre tópicos de discussão em fóruns (são mais de 270), postagem em blogs (mais de 250), vídeos e fotos, os integrantes interagem dentro de temas pertinentes aos concursos. Entre as facilidades, a comunidade oferece uma seção dedicada a dicas para as provas, dentro de cada disciplina, e grupos para cada estado do País. Feita na ferramenta gratuita Ning, a comunidade conta com extrema facilidade de navegação e interação, o que estimula a participação dos usuários. Troca de experiências e boas práticas CopsOnline: http://www.copsonline.com/ e PoliceOne: http://www.policeone.com/ (EUA) CopsOnline é uma comunidade criada pelos próprios policiais. Lançada em 1996, foi a primeira rede social online para oficiais do setor se conectarem. Trata-se de uma comunidade de prática que funciona nos mesmos moldes de uma rede de relacionamento. Policiais se unem para discutir temas relacionados à força policial por meio de chats, fóruns de discussão e blogs. O site se destaca pela grande quantidade de links, fotos e vídeos que são compartilhados entre seus membros. O site ainda conta com uma agenda de eventos e um canal de TV online (Policeonetv) para exibição dos vídeos. Desde 2002, a comunidade está associada ao site PoliceOne, outra página destinada a policiais, que conta com mais de 65 mil membros de todos os níveis da polícia norte-americana, representando 10 mil diferentes departamentos de polícia. O portal, em 2002, atingiu um total de 1,7 milhão de page views e 150 mil visitas. O PoliceOne é uma das maiores fontes de informação e pesquisa policial nos Estados Unidos. Tem como objetivo manter os policiais e seus departamentos melhor informados sobre os acontecimentos para uma maior proteção pessoal e da população. O espaço apresenta uma boa diversidade de tópicos policiais diferentes, como uma área de pesquisa de informação, notícias atualizadas, dicas de empregos e treinamento policial, fóruns, artigos e um newsletter eletrônico que é enviada três vezes por semana. É considerada uma das páginas policiais mais seguras e confiáveis no que tange à qualidade da informação, sendo inclusive procurada por muitos policiais para pesquisa e troca de informações. © TerraForum Consultores www.terraforum.com.br/governo | 18
    • Polícia 2.0 Comunicação, participação e inovação a serviço da segurança pública Policiais se juntam para discutir temas relacionados à força policial por meio de chats, fóruns de discussão e blogs. A parceria dos dois sites reforça a posição, na área policial, de sites mais visitados pela força, com habilidade de fornecer grande quantidade de informação e serviços para os policiais e seus departamentos, compartilhando experiências como forma de ajuda mútua. ”Essa parceria cria uma grande centro de informação policial no mundo. Era exatamente o que a força policial estava procurando”, disse Mack Pettigrew, fundador da CopsOnline. "A inclusão do site nos nossos serviços ampliou nossa habilidade de facilitar a informação, coordenando e compartilhando-o pela comunidade policial”, 13 afirmou Alexander Ford, CEO da PoliceOne. A parceria dos sites permite que ambos forneçam uma grande gama de serviços e contribuam para uma melhor experiência de seus membros, seja na informação ou na colaboração. 13 Fonte: http://www.praetoriangroup.com/news/45--PoliceOne-Acquires-CopsOnline © TerraForum Consultores www.terraforum.com.br/governo | 19
    • Polícia 2.0 Comunicação, participação e inovação a serviço da segurança pública 2. Planejamento e Gestão Apesar de as ferramentas da Web 2.0 serem muito poderosas, sua simples implementação não irá garantir o sucesso de uma iniciativa. É necessário que as instituições planejem de forma consistente a adoção desses instrumentos, considerando seus objetivos organizacionais, aspectos culturais e especificidades tecnológicas. Além disso, como ressalta Christa Miller em seu blog Cops 2.0 (http://cops2point0.com), “Iniciar um blog oficial pode ser realmente 14 intimidante, principalmente para aqueles que não se veem como escritores” . Ainda assim, seguindo algumas regras básicas, qualquer um pode construir um caso de sucesso. A seguir, abordaremos a dimensão ética relacionada a este tipo de iniciativa e apresentaremos uma lista de boas práticas que aumentam as chances de uma implementação com sucesso. 2.1. ÉTICA A construção de uma ferramenta de Web 2.0 não se limita à análise de objetivos e ao convite ao ambiente colaborativo. Devem haver normas e moderadores para que a ferramenta não se torne improdutiva, alterando os objetivos iniciais. Eventuais desvios de conduta podem gerar grandes prejuízos como aconteceu com o Google em 2007. Na ocasião, a empresa foi processada em US$ 1 bilhão pela Viacom, depois que usuários postaram vídeos não autorizados no site de compartilhamento YouTube (www.youtube.com), de propriedade do Google. Na esfera governamental, o principal prejuízo pode ser a reputação. Desde o início de 2008, uma conta do Twitter chamada @TheWhiteHouse publicava detalhes sobre a agenda, iniciativas e outras notícias administrativas do então presidente George W. Bush. Quando Barack Obama assumiu a presidência, a conta assumiu seu perfil, e pulou de 3,8 mil para mais de 16 mil seguidores. Até aí tudo bem, se esta conta não fosse falsa desde a sua criação. No final de janeiro de 2009, o Twitter alterou o nome da conta para @WhiteHouseNews e incluiu um aviso em seu perfil, alertando que não se trata de uma conta oficial do governo. Apesar de não haver publicado nenhuma informação crítica, ações como essa representam grande risco em termos de reputação para instituições governamentais. Recentemente, uma conta falsa no Twitter da presidência da República no Brasil também foi retirada do ar, pelo seu próprio criador. Dentro desse contexto, independente da ferramenta de colaboração ser interna ou externa, é preciso deixar claro aos usuários que: 14 Fonte: http://cops2point0.com/2009/03/23/the-new-agency-blog-what-to-say/ © TerraForum Consultores www.terraforum.com.br/governo | 20
    • Polícia 2.0 Comunicação, participação e inovação a serviço da segurança pública Há um ou mais moderadores controlando o conteúdo e o uso adequado da ferramenta; Há políticas ou avisos de privacidade por parte dos desenvolvedores; O usuário deve respeitar termos (ou normas) de uso da ferramenta. As consequências do desrespeito a esses termos devem estar claras. O primeiro passo para evitar práticas ruins na Web 2.0 é identificar o usuário e registrar todas as ações efetuadas na atmosfera virtual em um banco de dados ou histórico. Independente do nível de permissionamento do usuário - se ele tem autorização para postar novos conteúdos em um wiki, por exemplo, ou simplesmente acompanha os textos ali inseridos -, é preciso armazenar o acesso. O primeiro passo é identificar o usuário e registrar todas suas ações efetuadas em um banco de dados Em ambientes de comunicação interna, a identificação é mais fácil. Pode-se, por exemplo, verificar o usuário por meio de sua matrícula na empresa ou pelo IP de sua máquina. Já em ambientes de acesso ao público externo, o uso de um e-mail válido (como em blogs corporativos) e de cookies (recurso que armazena as informações dos usuários) possibilita a identificação. Políticas de privacidade Em ferramentas de Web 2.0, os registros sobre cadastro e informações pessoais do usuário devem constar em uma política (ou aviso) de privacidade. Entre outros fatores, ela deve deixar claro o uso que o detentor do ambiente colaborativo pode fazer dos conteúdos e dos dados inseridos na ferramenta. Por exemplo, o site da polícia Greater Manchester possui uma política bastante detalhada sobre como as informações dos usuários são utilizadas. É deixado bem claro que a página não obtém nenhuma informação por meio de cookies e que a política de privacidade cobre apenas o web site.principal e o de recrutamento, sendo que links para outros sites podem não estar de acordo com esta política de privacidade. Nesse sentido, esse importante recurso que favorece o ambiente ético deve apresentar claramente ao usuário avisos sobre: Informações pessoais: o site deve deixar claro como os dados do usuário são coletados (por exemplo, por meio de cookies, senhas ou matrícula do colaborador em ambientes internos), e se os dados pessoais (ou parte deles) estarão disponíveis para outros internautas ou terceiros. Do mesmo modo, devem ser apresentadas © TerraForum Consultores www.terraforum.com.br/governo | 21
    • Polícia 2.0 Comunicação, participação e inovação a serviço da segurança pública claramente quais as opções do usuário quanto ao controle de sua conta ou fornecimento de dados pessoais; Uso de dados: especificar que as informações enviadas são utilizadas para fins como melhorias no espaço colaborativo ou na corporação como um todo é essencial. Além disso, deve-se deixar claro que há um backup de dados para eventuais esclarecimentos e pendências administrativas ou jurídicas, assim como para definir a exclusão ou punição de usuários que desrespeitem as regras de uso; Informações de terceiros: além de mostrar quais são as pessoas, empresas ou anunciantes que têm acesso às informações dos usuários, a ferramenta deve especificar que, ao acessar links externos, o internauta entrará em um ambiente cujo domínio não é controlado pelo proprietário da ferramenta. Termos de uso Uma das características da Web 2.0 é o fato de que a emissão de conteúdos e informações pelos usuários está sujeita a observações legais. Por isso, o internauta deve ter consciência de suas ações e dados enviados. Cabe aos proprietários do ambiente de colaboração especificar claramente que, ao utilizar a ferramenta e emitir informações, os visitantes estão automaticamente aceitando os termos e políticas de uso do wiki, blog ou qualquer ambiente que esteja sendo usado. O portal PoliceOne é um bom exemplo da aplicação de termos de uso ao detalhar de forma clara ao usuário as condições que devem ser cumpridas ao utilizar o serviço. Entre os elementos constantes nos termos ou políticas de uso, deve ficar claro para o usuário que: Ele é inteiramente responsável pelas informações que publica; Informações inverídicas ou conteúdos que violem direitos de propriedade intelectual podem gerar problemas legais; Da mesma forma, difamar pessoas, marcas ou empresas ou fazer apologia à violência, racismo e pedofilia constitui violação legal; O proprietário da ferramenta não reivindica a propriedade daquilo que for publicado pelos usuários; Os moderadores podem, a qualquer momento, excluir o usuário quando considerarem que está sendo feito uso indevido da ferramenta. © TerraForum Consultores www.terraforum.com.br/governo | 22
    • Polícia 2.0 Comunicação, participação e inovação a serviço da segurança pública Moderação É preciso também que a corporação responsável pela ferramenta designe pessoas para moderar os conteúdos online a fim de evitar problemas legais e gerar constrangimentos a parceiros, empresas e outros usuários. Dependendo do alcance da ferramenta (interna ou externa), pode ser necessário mais que um moderador. Geralmente, em blogs corporativos e wikis, um administrador é capaz de gerenciar as regras e alertar os usuários. Contudo, a moderação deve ficar atenta às seguintes atribuições: Conhecer detalhadamente as políticas de uso e privacidade e acompanhar sua aplicabilidade na ferramenta; Excluir postagens, comentários, fotos e materiais inadequados; Alertar os usuários em casos de desvios de conduta, excluindo-os da rede, se assim julgar necessário; Preservar a identidade dos usuários, mas garantir, na medida do possível, que os mesmos sejam “reais” e não cadastros falsos com fins duvidosos; Proteger os interesses da organização, priorizando sempre uma análise cuidadosa de elementos que possam gerar problemas legais; Reunir-se periodicamente com os diretores da corporação e os responsáveis por gerar conteúdos (quando contratados pela organização) à ferramenta de Web 2.0 em questão para discutir as políticas e destacar os deveres dos emissores da mensagem. 2.2. PLANEJAMENTO É natural que novos paradigmas – como a Web 2.0 – tragam consigo um período de reflexão e avaliação de riscos. Contudo, é importante não deixar que os desafios culturais e de gestão envolvidos na implementação destas ferramentas criem uma situação de inércia organizacional. Mais do que tudo, é preciso assumir alguns riscos e encarar este como um processo de grande aprendizado. Boas maneiras de iniciar a implementação de iniciativas deste tipo geralmente envolvem os seguintes aspectos: Comece com um piloto: em vez de um grande projeto que mobilize toda a organização, comece por algum processo crítico, onde as ferramentas da Web 2.0 poderão agregar muito valor. Este tipo de abordagem geralmente acelera o grau de adoção e diminui drasticamente os esforços na gestão de mudanças; Teste e melhore continuamente: ao lançar uma iniciativa envolvendo a Web 2.0, é importante ouvir o que os usuários têm a dizer. A abertura de canais para opiniões e sugestões geralmente possui grande valor. Mais importante do que ouvir os usuários é incorporar melhorias ao processo e sistema rapidamente; © TerraForum Consultores www.terraforum.com.br/governo | 23
    • Polícia 2.0 Comunicação, participação e inovação a serviço da segurança pública Estimule o uso: um bom jeito de criar uma cultura de uso de ferramentas Web 2.0 é liberar e estimular o acesso ao que existe atualmente na internet dentro da organização. Ao usarem o Youtube, Facebook, Twitter e outros sites, os funcionários perdem a resistência à utilização, entendendo objetivo e potenciais usos de cada uma das ferramentas; Disponibilize informações: o sucesso de empresas como Google, Amazon e eBay reside em boa medida no fato de que elas encaram seus produtos e serviços como plataformas abertas. Isso significa que qualquer usuário da web pode utilizar uma série de informações da companhia para criar novos aplicativos e serviços. No setor público, esta abordagem pode diminuir custos no desenvolvimento de produtos, pois irá aproveitar a mão-de-obra disponível na própria rede para elaboração de aplicativos; Estimule o surgimento de iniciativas: muitas vezes um departamento específico pode ter uma boa ideia e recursos para implementá-la, mas acaba desistindo pela existência de barreiras técnicas e políticas dentro da organização. Eliminar essas barreiras e estimular este tipo de iniciativa pode gerar importantes aprendizados no processo e dar mais agilidade para a adoção de novas tecnologias; Crie políticas amplas: se a organização começa a permitir iniciativas de maneira descentralizada, o monitoramento acaba se tornando um processo cada vez mais complexo. Em vez de elaborar políticas específicas para cada iniciativa ou ferramenta, levante o que existe de comum a todas elas e crie uma política “guarda- chuva”. Assim, inclusive as novas iniciativas nascerão considerando suas diretrizes; Ganhe o engajamento dos líderes: mostre resultados e faça com que a liderança veja os benefícios das ferramentas co-criativas dentro da organização. Assim será mais fácil para que as mudanças culturais sejam operacionalizadas; Defina indicadores: mesmo um piloto ou uma iniciativa específica de um departamento precisa de um nível mínimo de acompanhamento de resultados. Elabore um conjunto de indicadores qualitativos e quantitativos que consigam medir – sem perder a flexibilidade – o desempenho dessas ferramentas. O ideal é que estes indicadores estejam alinhados com alguma dimensão da estratégia da instituição. 2.3. BOAS PRÁTICAS Uma das vantagens da implementação de iniciativas Web 2.0 é que o investimento necessário para a solução técnica pode ser baixíssimo – ou mesmo zero. Cada provedor de serviços desse tipo tem uma política diferente para uso comercial da ferramenta, mas, no geral, existe a possibilidade de utilizar ferramentas Web 2.0 já disponíveis na internet, sem que sejam necessários investimentos em servidores, manutenção e infraestrutura. © TerraForum Consultores www.terraforum.com.br/governo | 24
    • Polícia 2.0 Comunicação, participação e inovação a serviço da segurança pública Entretanto, essa sensação de facilidade pode levar a caminhos perigosos se não houver planejamento. Um blog pode ser criado em apenas três minutos, por exemplo. Mas se os objetivos não estiverem bem traçados, os públicos não forem bem definidos, a linguagem utilizada não estiver adequada, as atualizações não forem frequentes e a relação do autor com a sua audiência não for transparente, ele dificilmente será lido. Consequentemente, o investimento de tempo e recursos será perdido. Mais do que isso, a implementação indiscriminada deste tipo de iniciativa pode acarretar graves consequências à reputação de uma organização. O mesmo raciocínio se aplica a outras ferramentas da Web 2.0 citadas neste relatório - sejam elas voltadas para colaboração, compartilhamento ou redes sociais. O baixo esforço de criação não deve ser confundido com facilidade. Para que uma iniciativa dê resultado, é exigido um amplo trabalho prévio de planejamento estratégico, definição de governança, políticas e metas. E depois do lançamento, o trabalho continua. A atualização, manutenção e acompanhamento devem seguir as diretrizes do planejamento para garantir o alinhamento com os seus objetivos. Vale lembrar, também, que quando falamos de Web 2.0 não estamos tratando apenas daquilo que a organização disponibiliza para acesso à Internet ou em sua intranet. Isso engloba (e talvez seja até mais importante que a iniciativa em si) a participação dos usuários, que podem ser os cidadãos, parceiros, fornecedores, órgãos do terceiro setor, especialistas, grupos de interesse e/ou seus funcionários. Manter um controle sobre essas participações não é tarefa simples. Mas, dependendo do tipo da funcionalidade, são elas que irão gerar valor para a iniciativa. Para que uma iniciativa dê resultado é exigido um amplo trabalho prévio de planejamento estratégico, definição de governança, políticas e metas. Considerando todos esses fatores e após a demonstração de casos de sucesso em diversos contextos de uso de iniciativas Web 2.0, seguem alguns exemplos de boas práticas para que todo o potencial dessas ferramentas possa ser aproveitado. Todos os sites utilizados como, por exemplo, nos tópicos a seguir, foram citados no decorrer deste relatório: 1. Para aproveitar os efeitos do uso da Web 2.0, defina uma estratégia prevendo o uso complementar de ferramentas, de acordo com o objetivo pretendido. Lembre-se que há usuários participativos e passivos, textuais e audiovisuais, com alta ou baixa familiaridade com tecnologia, etc. O site do Los Angeles Fire Department, apresentado aqui neste relatório, faz bom uso da integração entre diversas ferramentas para chegar a diversos públicos, dependendo de sua plataforma de preferência (Blogger, Twitter, Yahoo! Groups, etc.). 2. Defina um escopo específico para cada ferramenta Web 2.0 adotada. Você deve saber que tipo de participação deseja do seu usuário, da mesma forma © TerraForum Consultores www.terraforum.com.br/governo | 25
    • Polícia 2.0 Comunicação, participação e inovação a serviço da segurança pública que ele deve saber como e com que tipo de manifestações deve participar. Escopos muito amplos dificultam o engajamento dos usuários. O tenente Alexandre, responsável pelo blog Diário de um PM, percebeu muito bem a necessidade de um escopo claro, utilizando ferramentas específicas, como uma comunidade e um canal de vídeo, para objetivos distintos ao blog. 3. A escolha da ferramenta/funcionalidade deve antes passar pelos objetivos da organização ao utilizar uma ferramenta Web 2.0. Para manter seu público informado de maneira rápida, por exemplo, um instrumento de microblogging pode ser mais efetivo do que um blog tradicional. A Greater Manchester Police tem iniciativas em diversas ferramentas, como YouTube, Facebook, MySpace e Twitter. Porém, cada ferramenta tem um objetivo claro de uso, atrelado aos objetivos da corporação. 4. A tecnologia não faz acontecer por si só. Sem a participação de pessoas, uma iniciativa Web 2.0 não cresce. Defina propostas de valor de modo que cada usuário conheça os benefícios que desfrutará. Isso estimulará a participação do público, mesmo que os ganhos sejam apenas saber que sua opinião está sendo considerada. O PoliceOne não só tem o propósito claro de unir pessoas e promover a democratização de informações sobre segurança , como o deixa explicito na página “About Us” (sobre nós). Isso gera uma motivação clara para os participantes, o que se reflete no alto número de acessos e postagens do site. 5. Estimule a identificação dos públicos. A contribuição de pessoas identificadas tem mais valor que as contribuições anônimas. No site CrimeReports, cada usuário pode fazer pesquisas no sistema, mas algumas ações específicas requerem cadastro prévio. O mesmo acontece para os órgão de segurança que desejam participar do projeto. 6. Estabeleça (e siga) políticas fortes em relação à privacidade. Garanta que as informações pessoais dos seus usuários não irão cair em mãos erradas. No portal CopsOnline, por exemplo, a clareza sobre como as informações serão utilizadas é crucial para que os cidadãos se sintam confortáveis em participar da comunidade. © TerraForum Consultores www.terraforum.com.br/governo | 26
    • Polícia 2.0 Comunicação, participação e inovação a serviço da segurança pública 7. Não tenha receio de críticas à sua organização. Faz parte dos riscos que se deve assumir ao optar por um diálogo aberto. Ao contrário, responda-as com rapidez, clareza e transparência. O Greater Manchester Police, em seu canal do YouTube, permite que qualquer comentário fique visível, sendo que os próprios usuários interagem e discutem, seja a favor ou contra. 8. Monitore com frequência e modere a participações dos usuários quando necessário, mas não censure. Apenas exija que as políticas sejam seguidas. A comunidade Aspiras do Brasil, por exemplo, possui fóruns e grupos de discussão, sendo que em todas as páginas há um guia rápido de como contribuir, estimulando a participação em cima das regras estabelecidas. 9. Se você abre um canal que estimule a participação, deve realmente participar e ouvir o que os seus usuários estão lhe dizendo. Esse comportamento é essencial para criar uma relação de confiança. O blog do departamento de bombeiros de Los Angeles aproveita a sessão de comentário para criar um verdadeiro debate com seu leitores, gerando assim senso de transparência e proximidade. © TerraForum Consultores www.terraforum.com.br/governo | 27
    • Polícia 2.0 Comunicação, participação e inovação a serviço da segurança pública 3. Conclusões A TerraForum acredita que a Web 2.0 fornece poderosas ferramentas para que agentes de segurança mudem significativamente os seus modelos de gestão e relacionamento com os cidadãos, inclusive no combate ao crime. As ferramentas e conceitos, como os apresentados neste relatório, permitem maior transparência, facilidade de comunicação e gerenciamento de informações, elementos responsáveis por criar um ambiente mais propício à inovação. No entanto, para conseguir se beneficiar das vantagens trazidas pela Web 2.0, é necessário que a organização esteja disposta a lidar com mudanças culturais, de processos e de estilo de gestão necessárias para a adoção deste tipo de ferramenta. Essa atitude tem como benefício a horizontalização nos processos de comunicação, descentralizando a produção de informações nas organizações e na sociedade e permitindo a interação entre diversos públicos em escala global. Ocorre uma maior disseminação de conhecimento entre públicos distantes fisicamente, o que permite o aperfeiçoamento de processos e serviços e, consequentemente, de resultados, de maneira nunca antes imaginada. Não é intuito deste relatório esgotar a discussão sobre tema, uma vez que o ambiente Web 2.0 está em plena evolução. Novas funcionalidades surgirão a cada dia e trarão novas ferramentas que facilitam a colaboração. Observar as mudanças de mindset sociais e organizacionais que o estabelecimento de ferramentas Web 2.0 podem trazer para a gestão é crucial para todos os líderes de organizações públicas que pretendem trabalhar neste novo contexto. Os desafios destas novas ferramentas são enormes, assim como o potencial de ganho que pode ser gerado por todos aqueles gestores que estiverem realmente comprometidos em monitorar de forma sistemática essas mudanças, de forma a estarem na dianteira para implementar iniciativas inovadoras em suas organizações. © TerraForum Consultores www.terraforum.com.br/governo | 28
    • Polícia 2.0 Comunicação, participação e inovação a serviço da segurança pública Vocabulário Alertas de e-mail: algumas ferramentas, tais como fóruns de discussão e blogs, dão a opção para que o usuário receba um e-mail avisando-o sobre alguma alteração ou atualização. Blogosfera: termo coletivo que compreende todos os weblogs (ou blogs) como uma comunidade ou rede social. Muitos blogs estão densamente interconectados; blogueiros lêem os blogs uns dos outros, criam enlaces, referem-se a eles na sua própria escrita, e postam comentários nos blogs uns dos outros. Bookmarks: links de sites que são selecionados pelo usuário e armazenados em alguma base. Buzz: estratégia de marketing que estimula a tradicional propaganda “boca-a-boca”. Tenta se aproveitar da capacidade da rápida multiplicação para levar a mensagem para um número grande de pessoas, sem necessariamente ter de investir muito. Del.icio.us (delicious.com): site que oferece serviço online que permite que o usuário cadastrado adicione bookmarks sobre qualquer assunto. Enterprise 2.0: termo que une os conceitos da Web 2.0 com as práticas empresariais. Serve como descrição de empresas interessadas em prover as informações exatas no momento certo por meio de uma rede de aplicações, serviços e dispositivos interconectados que maximizam a inteligência coletiva e o acesso às informações. Feed: listas de atualização de conteúdo de um determinado site, escritos com especificações baseadas em XML. Flickr (www.flickr.com): site de hospedagem e partilha de imagens. Governança: governança refere-se a processos e sistemas, estruturas de autoridade e até colaboração pelos quais uma organização aloca seus recursos e coordena ou controla suas atividades. Seu objetivo é garantir que os indivíduos da corporação atuem de maneira adequada para atingir metas das partes interessadas (empregados, alta gestão, investidores, comunidade). A governança define papéis e responsabilidades para os envolvidos no processo, incluindo direção, articulação, comunicação, processos decisórios, alocação de recursos, políticas e práticas. Mashups: aplicativo que compila dois ou mais conteúdos para web, de fontes diferentes, criando um conteúdo final integrado. Ning (www.ning.com): plataforma online que permite a criação de redes sociais individualizadas. © TerraForum Consultores www.terraforum.com.br/governo | 29
    • Polícia 2.0 Comunicação, participação e inovação a serviço da segurança pública Orkut (www.orkut.com.br): site de redes sociais cujos membros criam novas amizades e mantém os relacionamentos. Podcast: meio de distribuir arquivos digitais que ficam hospedados em um endereço de internet. Princípio da cauda longa: fenômeno decorrente do uso de Internet, que ocorre em empresas que conseguem faturar com produtos de nicho. Como no ambiente virtual não há limite de espaço físico para exposição dos produtos, é possível oferecer e expor aqueles que são voltados para públicos específicos. Redes sociais: estrutura social que conecta indivíduos por um ou mais tipo de interdependências. RSS: exemplo mais conhecido e utilizado de Feed. Pode ser traduzido como Really Simple Sindication. Stakeholders: indivíduo ou grupo que pode afetar ou ser afetado por um determinado negócio, via opiniões ou ações. Syndication: ferramenta que associado ao feed, puxa as atualizações de um determinado site a um outro. Tagging: ferramenta que permite que o autor do post adicione palavras-chaves que associam esses termos com o seu conteúdo. Twitter (twitter.com): site de rede social que permite que os usuários enviem suas atualizações pessoais via SMS, e-mail, mensageiros instantâneos e outros. É uma das ferramentas precursoras dos microblogs. YouTube (www.youtube.com): site que permite o compartilhamento de vídeos em formato digital. Web 2.0: designa uma segunda geração de comunidades e serviços baseados na plataforma Web, como wikis e aplicações baseadas em redes sociais. Embora o termo tenha uma conotação de uma nova versão para a Web, ele não se refere à atualização nas suas especificações técnicas, mas a uma mudança na forma como ela é encarada por usuários e desenvolvedores. Widgets: aplicativos que flutuam pela área de trabalho e fornecem funcionalidades específicas ao usuário. Wiki: software colaborativo que permite a edição coletiva de documentos usando um sistema simples e sem que o conteúdo tenha que ser revisto antes da sua publicação. © TerraForum Consultores www.terraforum.com.br/governo | 30
    • Polícia 2.0 Comunicação, participação e inovação a serviço da segurança pública Sobre a TerraForum A TerraForum foi fundada em agosto de 2002 e conta atualmente com cerca de 80 colaboradores. O crescimento da empresa tem se pautado por contínuo investimento no desenvolvimento de sua equipe, metodologias e infra-estrutura. Hoje possui escritórios em São Paulo, Rio de Janeiro, Curitiba, Porto Alegre e em Toronto, no Canadá. Nossa equipe de consultores e associados consiste de profissionais com bastante experiência no Brasil e no exterior nas áreas de atuação da TerraForum. Eles contam com experiências executivas e gerenciais em importantes empresas nacionais e multinacionais e também em algumas da melhores empresas de consultoria mundial. A TerraForum se distingue de forma acentuada no mercado brasileiro em função de seu notório acesso aos maiores especialistas mundiais em suas áreas de atuação. Estes especialistas têm atuado tanto em programas de treinamento, como em projetos de consultoria. ÁREAS DE ATUAÇÃO A TerraForum possui sete áreas de atuação: Gestão do Conhecimento: voltada a estratégia de criação, disseminação e proteção de conhecimentos importantes para a organização; Portais Corporativos: voltada à colaboração, comunicação, arquitetura de informação, design e usabilidade em ambientes web; Gestão de Inovação: voltada para estratégias de inovação com base no ambiente interno e externo; Educação Corporativa: dedicada a desenvolver projetos e ferramentas voltadas para o aprendizado nas organizações; Gestão de Stakeholders: voltada para a análise e monitoramento de seus públicos objetivando a melhora no relacionamento e informações para tomadas de decisão mais efetivas; Tecnologia de Informação: voltada à construção de Portais, sistemas web e desenvolvimento de software; Design: dedicada a oferecer soluções de alta qualidade para identidade visual de sites, portais, produção de vídeos e materiais gráficos. © TerraForum Consultores www.terraforum.com.br/governo | 31
    • Polícia 2.0 Comunicação, participação e inovação a serviço da segurança pública GESTÃO DO CONHECIMENTO PORTAIS CORPORATIVOS & DESIGN GESTÃO DA INOVAÇÃO Diagnóstico Planejamento Estratégico Estratégia de Inovação Programa Corporativo Seleção de Tecnologias Programa de Ideias Modelos de Governança Arquitetura de Informação Gestão de Portfólios Comunidades de Prática Avaliação de Usabilidade Redes de Inovação Desenvolvimento de Taxonomias Web 2.0 Technology Roadmap Memória Empresarial Design de sites, portais e intranets Método Delphi Storytelling Produção de vídeo Cultura de Inovação Mapeamento de Competências Material Gráfico Inovação Radical Mapeamento de Processos Identidade Visual Auditoria Tecnológica Aplicação em Gestão de Projetos Monitoramento Tecnológico Replicação de Boas Práticas Inovação com Fornecedores Análise de Redes Sociais Parques Tecnológicos Proteção de Conhecimento TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO INTELIGÊNCIA EMPRESARIAL EDUCAÇÃO CORPORATIVA Portais, sites e intranets Inteligência Competitiva Estratégia e Gestão de Educação Gerenciador de conteúdo Business Intelligence Corporativa Business Intelligence Metodologias e Ferramentas de Educação Corporativa Gestão de Ideias Desenvolvimento de Conteúdos Gestão de Documentos Business Process Management Monitoramento de notícias © TerraForum Consultores www.terraforum.com.br/governo | 32
    • Polícia 2.0 Comunicação, participação e inovação a serviço da segurança pública CLIENTES TERRAFORUM Os clientes da TerraForum são grandes organizações públicas, privadas e do terceiro setor. Desde 2002 foram mais de 200 projetos, muitos deles de escopo internacional. Mais de 200 projetos para empresas líderes de mercado nos últimos 6 anos PROJETOS EM EDUCAÇÃO A TerraForum desenvolve projetos envolvendo diferentes aspectos no âmbito educacional, como: Estratégia e Gestão de Educação Corporativa: Modelagem e Estratégia de Educação Corporativa Estruturação de Modelo de Gestão, Processos e Governança Modelagem e Estruturação de Universidades Corporativas Desenvolvimento de Referenciais Educacionais e Projetos Andragógicos Metodologias e Ferramentas de Educação Corporativa: Desenvolvimento de Modelo de Competências Desenvolvimento de Portfólio de Soluções e Métodos Educacionais Modelagem e Coordenação de E-Learning Mapeamento e Capacitação de Educadores / Multiplicadores Desenvolvimento de Conteúdos: Mapeamento e registro de conhecimentos críticos Seleção e modelagem de conteúdo para educação corporativa Desenvolvimento de Estudos de Caso e Storytelling © TerraForum Consultores www.terraforum.com.br/governo | 33
    • Polícia 2.0 Comunicação, participação e inovação a serviço da segurança pública SÃO PAULO +55 (11) 3088-6021 CURITIBA +55 (41) 3233-8891 RIO DE JANEIRO +55 (21) 2103-7699 PORTO ALEGRE +55 (51) 2102-0304 TORONTO - +1 905-919-2301 www.terraforum.com.br www.terraforum.ca © TerraForum Consultores www.terraforum.com.br/governo | 34