Mensuração De Resultados em Gestão do Conhecimento

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Apresentação sobre Mensuração de Resultados em Gestão do Conhecimento - utilizada na FIA - Fundação Instituto de Administração. Dr. José Cláudio C. Terra - www.terraforum.com.br

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Mensuração De Resultados em Gestão do Conhecimento

  1. 1. Mensuração de resultados em KM: teoria, casos e reflexões FIA-FEA-USP São Paulo, 8 de dezembro de 2004
  2. 2. As iniciativas de Gestão do Conhecimento podem (e devem) ser medidas a partir de vários tipos métodos de indicadores. Negócio Estudo de caso Redução de Custos Inovação Redução de Lead-time Resolução de Problema Vendas Adicionais Storytelling Impacto Desenv. Competências Auditoria de Processo Atividade - Acesso Retenção Nível de Talentos Satisfação Perspectiva Global Atividade - Input Fatores Integração Performance Sistemas Qualitativas Quantitativas Tipo de Medida Fonte: TerraForum Consultores © Mensuração de resultados em KM p. 2
  3. 3. As iniciativas de Gestão do Conhecimento podem (e devem) ser medidas a partir de vários tipos métodos de indicadores. Negócio Estudo de caso Redução de Custos Inovação Redução de Lead-time Resolução de Problema Vendas Adicionais Storytelling Impacto Desenv. Competências Auditoria de Processo Atividade - Acesso Retenção Nível de Talentos Satisfação Perspectiva Global Atividade - Input Fatores Integração Performance Sistemas Qualitativas Quantitativas Tipo de Medida Fonte: TerraForum Consultores © Mensuração de resultados em KM p. 3
  4. 4. EMPRESA Bain & Company PARA QUE? KM corporativo: casos, insights, conexão entre pessoas RESULTADOS? 50% tempo de venda 30% tempo de início de projetos Satisfação e qualificação de funcionários Portais Corporativos – José Cláudio Terra e Cindy Gordon Mensuração de resultados em KM p. 4
  5. 5. As iniciativas de Gestão do Conhecimento podem (e devem) ser medidas a partir de vários tipos métodos de indicadores. Negócio Estudo de caso Redução de Custos Inovação Redução de Lead-time Resolução de Problema Vendas Adicionais Storytelling Impacto Desenv. Competências Auditoria de Processo Atividade - Acesso Retenção Nível de Talentos Satisfação Perspectiva Global Atividade - Input Fatores Integração Performance Sistemas Qualitativas Quantitativas Tipo de Medida Fonte: TerraForum Consultores © Mensuração de resultados em KM p. 5
  6. 6. Schlumberger: Contexto de GC 1995: “Forum 2005” Gestão do conhecimento • Reorganizar a companhia para • Gestão de documentos foco no cliente • Comunidades de Prática • “One-stop shopping” • Sistemas de suporte à decisão • “Operações 2000” • Sistema de localização de • Gerenciar melhor seu conhecimento especialistas • Empresa líder em serviços petroleiros • Fornece tecnologia, gestão de projeto e soluções de informações • 50.000 funcionários de mais de 140 nacionalidades • Atua em 100 países • Faturamento de $ 10,1 bilhões Indicadores de desempenho Benefícios de GC • Faturamento operacional • Aumentar qualidade e eficiência • Ganhos por ação • Tomar melhores decisões • Faturamento por empregado • Diminuir tempo de ação • Saúde, segurança e meio ambiente • Mais inovação • Capitalização • Criação de novos negócios Mensuração de resultados em KM p. 6
  7. 7. Schlumberger: Mensuração Implementação Participação Satisfação Impacto  Alcance de marcos e  Número de conexões  Satisfação dos  Indicadores de deadlines e buscas clientes com as desempenho chave aplicações Entrevistas, pesquisas, feedback com clientes e acompanhamento dos sistemas Gestão do conhecimento Casos de sucesso Dados de 2002: • Em média são resolvidos por mês 6.500 problemas Comunidade do • 2.100 novos documentos validados são compartilhados Conhecimento • Redução do tempo de respostas técnicas em 95% Suporte com o InTouch • 75% de redução do tempo para atualizar modificações na engenharia • $50 milhões por ano em economias • $200 milhões por ano de receitas criadas ou não perdidas em 2002 Colaboração Mensuração de resultados em KM p. 7
  8. 8. As iniciativas de Gestão do Conhecimento podem (e devem) ser medidas a partir de vários tipos métodos de indicadores. Negócio Estudo de caso Redução de Custos Inovação Redução de Lead-time Resolução de Problema Vendas Adicionais Storytelling Impacto Desenv. Competências Auditoria de Processo Atividade - Acesso Retenção Nível de Talentos Satisfação Perspectiva Global Atividade - Input Fatores Integração Performance Sistemas Qualitativas Quantitativas Tipo de Medida Fonte: TerraForum Consultores © Mensuração de resultados em KM p. 8
  9. 9. EMPRESA Hill & Knowlton PARA QUE? Portal Colaborativo RESULTADOS? 50% no tempo de integração de novas empresas Portais Corporativos – José Cláudio Terra e Cindy Gordon Mensuração de resultados em KM p. 9
  10. 10. As iniciativas de Gestão do Conhecimento podem (e devem) ser medidas a partir de vários tipos métodos de indicadores. Negócio Estudo de caso Redução de Custos Inovação Redução de Lead-time Resolução de Problema Vendas Adicionais Storytelling Impacto Desenv. Competências Auditoria de Processo Atividade - Acesso Retenção Nível de Talentos Satisfação Perspectiva Global Atividade - Input Fatores Integração Performance Sistemas Qualitativas Quantitativas Tipo de Medida Fonte: TerraForum Consultores © Mensuração de resultados em KM p. 10
  11. 11. EMPRESA Hoffman-LaRoche PARA QUE? Processo para aprovação de drogas RESULTADOS? US$ 1 milhão/dia Fonte: Leading with Knowledge – Madanmohan Rao Mensuração de resultados em KM p. 11
  12. 12. As iniciativas de Gestão do Conhecimento podem (e devem) ser medidas a partir de vários tipos métodos de indicadores. Negócio Estudo de caso Redução de Custos Inovação Redução de Lead-time Resolução de Problema Vendas Adicionais Storytelling Impacto Desenv. Competências Auditoria de Processo Atividade - Acesso Retenção Nível de Talentos Satisfação Perspectiva Global Atividade - Input Fatores Integração Performance Sistemas Qualitativas Quantitativas Tipo de Medida Fonte: TerraForum Consultores © Mensuração de resultados em KM p. 12
  13. 13. Ford Motor Company: Contexto de GC Objetivos de GC Principal Iniciativa • Melhorar os processos de trabalho • Criação de um processo de replicação através da criação de um de melhores práticas ligado aos conhecimento comum e padrão fatores chaves do negócio: • Criar cultura e processos que Segurança, qualidade, entrega e encoragem as pessoas a compartilhar ambiente o que sabem • Aproximadamente 350.000 empregados • Atua nos 6 continentes e em mais de 200 paises • Maior fabricante de Pickups e segundo maior produtor de carros e caminhões Fatores Chaves de Sucesso Estruturação • Comunidades de Prática dão suporte ao Processo dividido em três fases: processo • Captura das melhores práticas • Processo bem definido e incorporado ao • Transmissão das práticas para as processo de trabalho outras filiais • Preocupação em definir métricas bem • Gerenciar o processo de claras para todas as comunidades implementação e feedback Mensuração de resultados em KM p. 13
  14. 14. Ford Motor Company: Investimentos, Mensuração e Resultados Investimentos Mensuração Resultados Financeiros  Grande preocupação da A replicação de melhores práticas, até 2002, Baixos investimentos, sendo empresa em determinar resultou em uma economia de 1.2 bilhões que a maioria dos gastos indicadores e medir o retorno envolvidos já eram financeiro do processo incorporados no Overhead:  Não são lançadas comunidades Segurança • Gastos Administrativos e de em que os resultados não possam Taxa de incidentes caiu de 7.4 (em 200 mil suporte – 500 mil dólares anuais ser acompanhados horas) para 1.9. •Tempo dos funcionários – 2.5  Pricipal indicador para a milhões de dólares anuais empresa é o número de práticas •Viagens –500 mil dólares anuais replicadas Histórias de Sucesso  Mais de 200 tipos de indicadores • Logística e suprimentos: redução de custos de mensuração baseados em de transporte a partir do rearranjo da carga produtividade, satisfação dos nos caminhões replicada em todas as filiais clientes, taxas de acidentes e • Energia: Viabilização de teste de melhor tempo de implementação de prática em parceria com fornecedor iniciativas • Desenvolvimento de Produto: modelo  Cada comunidade tem entre 15 matemático de design replicado em todas as e 20 indicadores de desempenho plataformas Mensuração de resultados em KM p. 14
  15. 15. As iniciativas de Gestão do Conhecimento podem (e devem) ser medidas a partir de vários tipos métodos de indicadores. Negócio Estudo de caso Redução de Custos Inovação Redução de Lead-time Resolução de Problema Vendas Adicionais Storytelling Impacto Desenv. Competências Auditoria de Processo Atividade - Acesso Retenção Nível de Talentos Satisfação Perspectiva Global Atividade - Input Fatores Integração Performance Sistemas Qualitativas Quantitativas Tipo de Medida Fonte: TerraForum Consultores © Mensuração de resultados em KM p. 15
  16. 16. EMPRESA Xerox PARA QUE? Eureka – troca de dicas em assistência técnica RESULTADOS? US$ 15 milhões/ano 350.000 problemas/ano Portais Corporativos – José Cláudio Terra e Cindy Gordon Mensuração de resultados em KM p. 16
  17. 17. As iniciativas de Gestão do Conhecimento podem (e devem) ser medidas a partir de vários tipos métodos de indicadores. Negócio Estudo de caso Redução de Custos Inovação Redução de Lead-time Resolução de Problema Vendas Adicionais Storytelling Impacto Desenv. Competências Auditoria de Processo Atividade - Acesso Retenção Nível de Talentos Satisfação Perspectiva Global Atividade - Input Fatores Integração Performance Sistemas Qualitativas Quantitativas Tipo de Medida Fonte: TerraForum Consultores © Mensuração de resultados em KM p. 17
  18. 18. Caterpillar: Contexto  Caterpillar  Líder em soluções para equipamentos de agricultura  Empresa nº 1 em produção de máquinário terrestre  70.000 funcionários em 26 Unidades de Negócio  Atua nos setores de construção civil, mineração, sistemas elétricos, motores, financiamento e seguro e produtos diversos como botas, tênis e rouparia.  Até 2001: inicitativas dispersas sem a cosciência clara de GC  2001 – Criação do Knowledge Network na Universidade Caterpillar  KM Core Group formado por: 2 MKT, 2 TI, 1 suporte técnico e o gerente de compartilhamento de conhecimento  Foco em CoP:  1.900 comunidades  18.000 colaboradores  Grande preocupação em medir, analisar, comunicar e tomar providências nos indicadores da comunidade.  Nº de comunidades e novas discussões – Nº de especialistas  Nº de knowledge entries e attachments – Utilização da capacidade instalada  Nº de usuários (total e novos usuários) Mensuração de resultados em KM p. 18
  19. 19. Caterpillar: Mensurando os Resultados Investimentos De 2000 a 2003: US$ 2,5 milhões para aperfeiçoamento e manutenção das Comunidades de Prática e da Universidade Caterpillar Indicadores Produtividade Produtividade Rapidez de Redução de Qualidade do pessoal de outros solução custo produto Nº de horas Nº de horas Benefícios Uso da Rede para Uso da Rede para economizadas com a economizadas pelo produzidos pela redução dos custos melhoria de produtos, utilização da Rede de acionamento aceleração na anuais, por meio da Conhecimento da Rede de resolução de por meio da documentação de Conhecimento problemas através da documentação de casos Rede casos Resultados Intangíveis Tangíveis Áreas Aumento da satisfação dos clientes  Ganho de US$ 10 em benefícios por US$ 1 gasto Beneficiadas Comunidades internas com média de US$ 600 em •Six Sigma Aumento da retenção de conhecimento valor por discussão •Engenharia Melhoria das habilidades de colaboração Comunidades externas com retorno 5 vezes maior •Produção Expansão das redes informais Economia projetada de US$ 75 milhões entre 2003 e •RH 2008 •Serviços de info. Aprendizado contínuo •Assistência / MKT Mensuração de resultados em KM p. 19

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