Gestao do Conhecimento 7 Dimensoes

A Prática da Gestão do Conhecimento no Brasil e no Exterior Livraria Cultura, São Paulo 12/04/2005 Prof. Dr. José Cláudio C. Terra

A Prática da Gestão do Conhecimento no Brasil e no Exterior 12/04/2005 Prof. Dr. José Cláudio C. Terra

Entendendo a Gestão do Conhecimento Gerenciando Conhecimento  Filosofia  Psicologia Gestão da  Administração Informação  Sociologia  Economia www.terraforum.com.br p. 3

Entendendo a Gestão do Conhecimento Gerenciando Conhecimento  Filosofia  Psicologia Gestão da  Administração Informação  Sociologia  Economia www.terraforum.com.br p. 4

Entendendo a Gestão do Conhecimento Gerenciando Conhecimento  Estratégia  Gestão de RH  TI Administração  Finanças  P&D & Innovação  Marketing www.terraforum.com.br p. 5

Qual a origem da Gestão do Conhecimento? 1990- • Gestão de / por 1970-1990 Competências & U.C. • Gestão de Alianças e  Escola japonesa relacionamentos 1920-1970  Produção enxuta  Qualidade • Gestão por  Escola de relações  Gestão da inovação Processos 1900-1920 humanas  Posicionamento  Gestão de P&D Estratégico • Gestão de Princípios  Planejamento Informação & Web Administrativos Estratégico  Planejar • Inteligência  Organizar Competitiva  Coordinar • Novas Formas  Controlar Organizacionais • Mensuração do Capital Intelectual www.terraforum.com.br p. 6

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...começando pelo essencial...  Qual o tipo de Conhecimento tem valor para as organizações?  Tácito – abstrato  Tácito - procedural  Competências  Metáforas, Valores, Estórias Gestão exige abordagens  Comunicado (“Falado”) absolutamente distintas  Codificado (científico, processos, softwares)  Embutido www.terraforum.com.br p. 8

...começando pelo essencial...  Quais são as fontes de aprendizado e conhecimento?  Colaboradores  Clientes  Fornecedores Gestão exige  Competidores novos modelos  Parceiros organizacionais e  Comunidade de negócio  + diversas fontes de informação... www.terraforum.com.br p. 9

Na prática como as empresas estão trabalhando com a Gestão do Conhecimento? www.terraforum.com.br p. 10

Objetivos e Escopo da Gestão do Conhecimento Não Prover Integrar Reduzir reinventar Informação Informação e Silos de a Relevante Conhecimento Informação roda J.I.T. Externos Proteger e Mapear Facilitar Vender Conhecimento Valorizar o Cap. Intelec. G.C. Competências Contribuição Individuais Individual Aumentar Benchmark Integrar Acelerar Colaboração Interno e Divisões e Aprendizado Com Parceiros Externo Empresas Externos www.terraforum.com.br p. 11

Estes objetivos são, por sua vez, perseguidos por meio de uma série de iniciativas, métodos e ferramentas... www.terraforum.com.br p. 12

Típicas estratégias disponíveis para uma área de Gestão do Conhecimento (1) Agenda de Colaboração Indexar e categorizar informação Mecanismos de Rankeamento de documentos e expertises Mapeamento de Experts Internos Mapeamento de Experts Externos Estratégias de Treinamento Políticas de RH (recrutamento, plano de carreira, remuneração) Políticas de Publicação Comunidades de Prática Gestão de Propriedade Intelectual Banco de Melhores Práticas Brainstorm e Ideação www.terraforum.com.br p. 13

Típicas estratégias disponíveis para uma área de Gestão do Conhecimento (2) Inteligência Competitiva Benchmarking Gestão do Relacionamento com clientes Espaço Colaborativo com Clientes, Fornecedores Repositório de Perguntas e Respostas Grupos de Trabalho Comitês Inter-disciplinares Revisão e Documentação de Lições Aprendidas (post mortem analysis) Moderação e intermediação do conhecimento (knowledge brokering) www.terraforum.com.br p. 14

Típicas estratégias disponíveis para uma área de Gestão do Conhecimento (3) Storytelling – “Contar histórias” Mapeamento e automatização de processos Análise de Redes Sociais (Social Network Analysis) Fortalecimento de Culturas de Inovação e Compartilhamento Revisão de espaços físicos e layouts Mercados Internos de Conhecimento: Ofertantes e Demandantes de conhecimento Alianças para desenvolvimento de conhecimento Feiras Internas de Inovação Mensuração de Capital Intelectual www.terraforum.com.br p. 15

Gestão de Conhecimento pode envolver, portanto, muitas iniciativas em níveis bastante distintos Inovação e Codificação Organização Compartilhamento Disseminação Proteção criação Aquisição Plano de Comunicação corporativa Estratégia Sucessão Benchmark Hiring Proteção de „Story telling‟ Conhecimento Inteligência Competitiva Centros de Mapeamento de processos Competência Memória da Empresa Mapeamento de competências Desenvolvimento Comunidades de prática Organizacional Lições Memória de projetos Coaching & mentoring aprendidas Processo de inovação Pesquisa de Clima Programa de Plano de carreira idéias Melhores práticas Páginas amarelas de experts Knowledgebases Ferramenta de busca Política de Portal corporativo e Gestão de Conteúdo Segurança TI Blogs e Wikis E-Learning Taxonomia Portais para clientes/fornecedores Gestão de Documentos www.terraforum.com.br p. 16

Neste contexto tão amplo é possível pensar em alguma definição de Gestão do Conhecimento? www.terraforum.com.br p. 17

Gestão do Conhecimento envolve uma série de processos específicos, deliberados e direcionados estrategicamente e, finalmente, instrumentalizados por uma taxonomia e uma infra-estrutura de TI Direção Estratégica Governança Codificar Inovar GC Organizar Interno Proteger Compartilhar Disseminar Taxonomia Infra-Estrutura de TI www.terraforum.com.br p. 18

Definindo a Gestão do Conhecimento “Gestão do Conhecimento significa organizar as principais políticas, processos e ferramentais gerenciais e tecnológicas à luz de uma melhor compreensão dos processos de GERAÇÃO, IDENTIFICAÇÃO, VALIDAÇÃO, DISSEMINAÇÃO, COMPARTILHAMENTO, USO e PROTEÇÃO dos conhecimentos estratégicos para gerar resultados (econômicos) para a empresa E benefícios para os colaboradores internos e externos (stakeholders)” José Cláudio Terra www.terraforum.com.br p. 19

“What Knowledge Management offers us is insight into aspects of management that we have failed to understand properly because of our failure to consider the nature and characteristics of knowledge” Professor Robert M. Grant, Georgetown University www.terraforum.com.br p. 20

Existe algum modelo de Gestão do Conhecimento que ajude a tratar de algo tão complexo? www.terraforum.com.br p. 21

Como Implementar Gestão do Conhecimento (GC)? Ambiente Externo Empresa Nível Visão e Estratégia – Alta Gerência Estratégico Fornecedores Clientes Nível Políticas de Cultura Estruturas Organizacional Recursos Organizacional Organizacionais Humanos Parceiros Concorrência Mensuração Universidades Infra- Sistemas de Governo de estrutura Informação Resultados www.terraforum.com.br p. 22

O modelo das 7 Dimensões traz uma perspectiva abrangente, sistêmica e multidimensional para a Gestão do Conhecimento. 7 Dimensões  D1 –Estratégia & Alta Administração  D2 – Sistemas de Informação & Comunicação  D3 – Cultura Organizacional  D4 – Organização e processos de trabalho  D5 – Políticas e práticas para a administração de recursos humanos  D6 – Mensuração do Resultado  D7 – Aprendizado com o Ambiente www.terraforum.com.br p. 23

 D1 –Estratégia & Alta Administração  Esta dimensão contempla questões relacionadas a:  Definição e foco nas competências estratégicas  Mapeamento do conhecimento organizacional  Estratégias de conhecimento  Identificação e proteção de ativos intangíveis  Alinhamento organizacional  Liderança favorável à gestão do conhecimento www.terraforum.com.br p. 24

 D2 – Sistemas de Informação & Comunicação  Esta dimensão contempla questões relacionadas a:  Canais de comunicação  Transparência  Política de informação  Estrutura de tecnologia de informação  Usabilidade de sistemas  Taxonomia  Segurança de Informação  Espaços Colaborativos www.terraforum.com.br p. 25

 D3 – Cultura Organizacional  Esta dimensão contempla questões relacionadas a:  Valores organizacionais  Comportamentos valorizados  Confiança  Aprendizado  Colaboração  Inovação  Perspectiva Sistêmica www.terraforum.com.br p. 26

 D4 – Organização e processos de trabalho  Esta dimensão contempla questões relacionadas a:  Trabalho em equipe  Flexibilidade organizacional  Novas formas organizacionais  Processos para organização da informação  Processos estruturados para reflexão e aprendizado  Processo decisório  Documentação de processos www.terraforum.com.br p. 27

 D5 – Políticas e práticas para a administração de recursos humanos  Esta dimensão contempla questões relacionadas a:  Práticas de recrutamento  Estratégias de treinamento  Planos de Carreira  Competência individual e imperativos estratégicos  Mapeamento de competências, experiência e “expertises”  Planos de reconhecimento e recompensa  Retenção de talento e conhecimentos www.terraforum.com.br p. 28

 D6 – Mensuração do Resultado  Esta dimensão contempla questões relacionadas a:  Perspectivas para mensuração de resultados  Foco no impacto nos clientes  Impacto e uso dos sistemas de informação  Avaliação de competências individuais e organizacionais www.terraforum.com.br p. 29

 D7 – Aprendizado com o Ambiente  Esta dimensão contempla questões relacionadas a:  Aprendizado com clientes  Relacionamento com fornecedores e parceiros  Mapeamento de “expertises” externas  Benchmarking www.terraforum.com.br p. 30

Segundo este modelo, como se encontra a Gestão do Conhecimento no Brasil e no exterior? www.terraforum.com.br p. 31

 D1 –Estratégia & Alta Administração Líderes Benchmark Nacionais Mundial Inserção no  Destacado com orçamento  Articulado aos desafios Planejamento específico específicos do negócio. Estratégico  Cargos de Gerentes de GC  Diretores de GC  Informal  Enraizado nos modelos de Valorização dos  Intuitivo negócios Ativos Intangíveis  Discussão Acadêmica  Esforços sistemáticos de quantificação e monitoramento Aprendizado  Liderança forte de RH  Inserido nos valores Organizacional fundamentais da organização  Raro  Legal Proteção de  Focado em Tecnologia de  Tácito & Aposentadoria Conhecimento informação  Multidimensional www.terraforum.com.br p. 32

 D2 – Sistemas de Informação & Comunicação (1/2) Líderes Benchmark Nacionais Mundial  Portais Corporativos em  Portais Corporativos em Estágio Inicial Estágio Avançado Missão e Valores  Mercado Inexistente ou Muito  Ferramentas de Mapeamento, Reduzido para Ferramentas Busca e Taxonomia Sofisticadas Sofisticadas  Focado em Dados  Focado em Dados não  Pouca Organização Estruturados Compartilhamento  Pouca Disciplina  Políticas de Publicação  Rígidas do Conhecimento Pouca Cobrança  Personalização Básica  Personalização Sofisticada www.terraforum.com.br p. 33

 D2 – Sistemas de Informação & Comunicação (2/2) Líderes Benchmark Nacionais Mundial  Disseminado  Portais Corporativos em  Ainda Pouco Estratégico Estágio Avançado Uso de  Métricas e Resultados pouco  Ferramentas de Mapeamento, Comunidades cobrados Busca e Taxonomia Sofisticadas www.terraforum.com.br p. 34

 D3 – Cultura Organizacional Líderes Benchmark Nacionais Mundial  Alguns casos exemplares  Assunto sério e fortemente discutido Missão e Valores  Value-based society: poder das idéias  Valor Implícito  Valor Explícito Compartilhamento do Conhecimento  Melhoria Contínua  Foco em Breakthroughs Inovação Reconhecida Colaboração  Informal  Formal e Deliberada www.terraforum.com.br p. 35

 D4 – Organização e processos de trabalho Líderes Benchmark Nacionais Mundial  Alguns casos exemplares  Uso Amplo e Multidisciplinar Equipes de  Focado em P&D Inovação Aplicação em  Existente, mas focado em  Utilizando Técnicas Gestão de Documentos Sofisticadas (Storytelling, Gestão de After Action Review) Projetos  Alguma Relação com Gestão  Muito Avançado e Assunto Layout do Conhecimento Muito Sério Métodos de  Esporádicos  Sistemáticos Criatividade Papel das Redes  Algumas Comunidades  Social Network Analysis www.terraforum.com.br p. 36

 D5 – Políticas e práticas para a administração de recursos humanos (1/2) Líderes Benchmark Nacionais Mundial  Incipiente (Multinacionais)  Programas Estruturados Busca de Diversidade  Avançadas (Foco ainda mais  Avançadas ( Foco maior em Universidades técnico) Liderança) Corporativas  Interligadas com Sistemas de GC  Burocrático  Mais ágil Mapeamento de  Desenvolvimento Pessoal  Conexões Relevantes Competências  Desenvolvimento Pessoal Mentoring &  Alguns Resultados  Maduro Coaching www.terraforum.com.br p. 37

 D5 – Políticas e práticas para a administração de recursos humanos (2/2) Líderes Benchmark Nacionais Mundial  Lucros  Ações Participação em Resultados  Incipiente  Ultra-desenvolvido Alumni www.terraforum.com.br p. 38

 D6 – Mensuração do Resultado Líderes Benchmark Nacionais Mundial  BSC  BSC Múltiplas  Balanço Ativos Intangíveis Perspectivas  Praticamente Inexistente  Vários Casos de Empresas Quantificação de Reportando Centenas de Milhões de Dólares de Resultados de G.C. Resultado  Existente  Estratégicas Métricas de uso  Operacional de Sistemas Balanço de  Responsabilidade do RH  Responsabilidade das Competências Unidades www.terraforum.com.br p. 39

 D7 – Aprendizado com o Ambiente (1/2) Líderes Benchmark Nacionais Mundial  CRM  Espaços de Colaboração  Supply-chain  Dados não Estruturados  Agentes Sistemas  Inteligência Artificial  Web Services  Alguns casos de  Disciplina organizada e com Mapeamento/ Mapeamento Ativo e amplos recursos Monitoramento Sistemático Parcerias com  Sob encomenda  Plurianual e cooperativo Universidades e Institutos de Pesquisa www.terraforum.com.br p. 40

 D7 – Aprendizado com o Ambiente (2/2) Líderes Benchmark Nacionais Mundial  Área de Inteligência  Cultura e processo Amplos Responsabilidade de Inteligência Inteligência  Ampla e Consistente  Ampla e Consistente Responsabilidade Social www.terraforum.com.br p. 41

No final das contas, existe um mercado de Gestão do Conhecimento… OFERTA MERCADO DEMANDA www.terraforum.com.br p. 42

…mas parece haver uma distorção OFERTA MERCADO demanda www.terraforum.com.br p. 43

…a oferta é bem organizada e relativamente poderosa Soluções (exemplos) Gestão por Competência Árvore de Conhecimentos Projetos Páginas Amarelas Univ. Corporativa Curso de Coaching Comunidades de Prática Benchmarking PdPI Inteligência Competitiva Banco de Lições Aprendidas M. Ativos Intangíveis SOPA DE OFERTA LETRINHAS tecnologias E SOLUÇÕES (?) conferência eletrônica boletim eletrônico chat Infra-estrutura mensagem instantânea gestão de conteúdo gestão eletrônica de documentos workflow base de dados CRM plataforma de e-learning plataforma de colaboração sistema de busca www.terraforum.com.br p. 44

…enquanto a demanda é pouco estruturada e estratégica DIAGNÓSTICO PROVOCADOR demanda Mercado de Gestão do Conhecimento no Brasil ainda está dominado por fornecedores de tecnologia e de soluções (?) e pela gerência média “convertida” para a Gestão do Conhecimento que consegue levar adiante apenas ações pontuais ou departamentais. www.terraforum.com.br p. 45

…as empresas estão cheias de ações de Gestão do Conhecimento Inserção Estratégica www.terraforum.com.br p. 46

Considerações Finais www.terraforum.com.br p. 47

Implantação de Gestão do Conhecimento: Lições Aprendidas em Casos Nacionais e Internacionais Variáveis Estratégicas em Projetos de GC  Estratégia  Tecnologia Quais são as  Processos mais importantes?  Pessoas  Organização www.terraforum.com.br p. 48

Gestão do Conhecimento Por que é tão difícil?  Envolve necessariamente transdisciplinariedade  É preciso de capacidade de abstração para enxergar processos “invisíveis” de criação e uso de conhecimento, mas também praticidade para implementar processos visíveis e que se institucionalizem nas organizações.  Se manifesta em muito níveis e áreas. Mais importante que a definição de responsável é o desenvolvimento de “raciocínio de conhecimento” www.terraforum.com.br p. 49

Gestão do Conhecimento Por que é tão difícil?  É preciso ter VISÃO ESTRATÉGICA e desenvolver uma “tipologia” dos conhecimentos organizacionais  É preciso pensar em estratégia, gente, cultura, processos e tecnologia ao mesmo tempo.  É algo estratégico, mas se manifesta por meio de ações que se enraízam no modo de trabalhar das pessoas. www.terraforum.com.br p. 50

Gestão do Conhecimento Por que é tão difícil?  Necessita de compartilhamento, mas não pode ser dependente de atitudes altruísticas.  Assim como na estória do “ovo e da galinha” é difícil dizer como começar: as pessoas participam se a Gestão do Conhecimento lhes for benéfica, mas a Gestão do Conhecimento só lhes será benéfica se as mesmas participarem de forma entusiástica e sistemática.  Aprender e gerar novos conhecimentos úteis e estratégicos demanda tempo, mas as organizações demandam resultados (e cálculos do tipo ROI). www.terraforum.com.br p. 51

O imperativo da Gestão do Conhecimento Paradoxo Conhecimento não pode ser gerido Apenas as pessoas detém conhecimento GC não é um projeto  GC implica centrar processo de gestão na variável conhecimento. Exige um novo olhar, novos processos e ferramentas!!!  Coerência e Persistência são os grandes desafios!  GC pode levar ao repensar de modelos organizacionais e de negócio www.terraforum.com.br p. 52

Considerações Finais – Dificuldades Específicas do Brasil  Valor dos “intangíveis” é ainda pouco difundido nas organizações  Baixa propensão a investir em Conhecimento, de maneira geral  Projetos com ciclos curtos de financiamento  Falta de disciplina para seguir processos de “conhecimento”  CIOs fazendo transição do mundo dos dados para o mundo da informação e do conhecimento  Dificuldade em “medir” GC  Falta de inserção explícita nos planejamentos estratégicos  Domínio dos Acadêmicos www.terraforum.com.br p. 53

Considerações Finais  Melhorar a produtividade dos trabalhadores do conhecimento é um dos grandes desafios da atualidade  A produtividade individual e coletiva depende de processos, valores, habilidade e ferramentas bem articuladas.  Nossos modelos gerenciais da Era Industrial estão absolutamente ultrapassados: Gestão do Conhecimento é absolutamente necessária! www.terraforum.com.br p. 54

Muito Obrigado! Dr. José Cláudio Terra jcterra@terraforum.com.br www.terraforum.com.br p. 55

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Gestao do Conhecimento 7 Dimensoes

by Jose Claudio Terra on Nov 12, 2009

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