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Relatório produzido pela equipe da TerraForum sobre o impacto das redes sociais no setor financeiro

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  1. 1. { Finanças 2.0 O que as instituições financeiras estão ganhando com os ambientes colaborativos na internet?
  2. 2. CréditosOrientação metodológicaDr. José Cláudio C. TerraAntonio Carlos G. de BritoCo-autoresAlex Igor Sanghikian MacedoAntonio Carlos G. de BritoDr. José Cláudio C. TerraLuiz Flávio P. Costa VieiraNadine Sanae SuzukiPesquisaCarol MertenGabriella NobreProjeto visualMarcela Andréa S. A. Silva © TerraForum Consultores
  3. 3. ÍndicePrefácio - Convite à leitura 7Introdução: o que ganho com Finanças 2.0? 9Abordagem: os casos contam uma história 12Casos selecionados 13Bancos 14 HSBC - Como um Amigo no Facebook 14 Nicolet - Transparência no mundo dos negócios 16 Santander: Sustentabilidade, Inovação e Empreendedorismo 2.0 18 Bradesco: Banco e Banco do Planeta 22 BBVA - Atendendo Todos os Públicos 26 Wells Fargo - Um canal de relacionamento 2.0 30 Servus - O porta-voz na internet 34 Bank of America - A força dos pequenos negócios 37 Vancity - Para construir um mundo melhor 40 JP Morgan no Facebook 43 FNBO - Reality Show de Poupadores 46Investimentos 48 Covestor - Conectando investidores 48 SmartPig - Um cofrinho inteligente 52Empréstimos 56 Zopa - Empréstimos em Rede 56 Prosper: O canal dos empréstimos pela Web 60 © TerraForum Consultores
  4. 4. Índice Kiva- A revolução do financiamento social 64 Cartões 67 Visa - Atingindo seus Objetivos com a Ajuda da Comunidade 67 AMEX - Um Laboratório de Inovações 70 AMEX - Um Ponto de Encontro para Pequenos Empresários 72 V - Quatro (de)graus para a colaboração 74 VI - Conclusão 77 Ponto final 82 Anexos 84 Avaliação da aplicação das ferramentas de Web 2.0 no Brasil 84 nas instituições financeiras Avaliação global 85 Lista completa das instituições financeiras avaliadas 86 Lista completa das instituições financeiras avaliadas (continuação) 88 Twitter: 140 caracteres de sua atenção 90 Bibliografia 92 Índice de sites 93 Legenda de ícones 95© TerraForum Consultores
  5. 5. Prefácio - Convite à leitura A TerraForum amplia, neste estudo, seu conjunto de análises sobre a aplicação dosmecanismos colaborativos da Web 2.0 ao mundo dos negócios. Neste relatório, nossofoco foi o setor financeiro – bancos, seguradoras, cartões de crédito, cooperativas decrédito e corretoras de valores. Para entender a Web 2.0 e seu relacionamento com os setores tradicionais da economianão basta entender sobre as ferramentas da Web: é preciso fazer correlações bemfundamentadas destas ferramentas inovadoras com a estrutura, a dinâmica e os modelosorganizacionais e de negócios de setores bem específicos. O setor financeiro, com as suas características intrínsecas de confidencialidade, sigilo edose necessária de conservadorismo, tem sim espaço para inovar por meio das inúmerasoportunidades e ferramentas da Web 2.0. Em nossas pesquisas, pudemos verificar isto pormeio de diversos estudos de casos de instituições tradicionais e também por novos playersque estão lançando negócios financeiros 100% baseados no poder das redes sociais. O coração desta pesquisa reside na análise de casos levantados no Brasil e no mundo, nodesenvolvimento de um modelo de maturidade e em um conjunto de visões prospectivas eestratégicas sobre o que ainda está por vir no contexto das Finanças 2.0. Convidamos à leitura e à reflexão: como a indústria financeira está se adaptandoe inovando no contexto das redes sociais, caracterizado por palavras-chave comocolaboração, diálogo e transparência? E que ainda tem em seu cerne a força das redes, oefeito exponencial e o maior grau de protagonismo dos indivíduos? O que falta para alcançar o próximo nível do modelo deevolução? O que o futuro das redes reserva para o setor financeiro? Aproveitem o estudo! Dr José Cláudio C. Terra Antonio Carlos G. de Brito 7 © TerraForum Consultores
  6. 6. Prefácio - Convite à leitura8 © TerraForum Consultores
  7. 7. Introdução: o que ganho com Finanças 2.0? Introdução: o que ganho com Finanças 2.0? A internet, que em seu primeiro momento tabela 1 Ferramentas da Web 2.0deu acesso à informação e conectou as Blog Syndicationpessoas, passou a oferecer formas de buscar Microblogging Tagsa colaboração entre elas, formando redes Fóruns Chatsde relacionamentos para que os envolvidos Videosharing Ratingpudessem se comunicar em rede e criar Podcast Redes Sociaisconhecimentos de forma coletiva. As Mercados preditivos Vídeoconferênciadiversas ferramentas da Web 2.0 estão por Wikitodos os lados (v. Tabela 1) e ao alcance detodos os setores da economia. No entanto, percebemos que o grau de Estariam as instituições financeirasaplicação e de benefícios atingidos pela Web utilizando a Web 2.0 para:2.0 diferem de setor para setor (veja o livro 1. Informar;Gestão 2.0, de autoria de José Cláudio C. 2. Relacionar e pesquisar;Terra). E ficamos particularmente intrigados 3. Capturar ideias e fidelizar clientes;em como a indústria de serviços financeiros 4. Executar transações colaborativas.vem utilizando essas ferramentas da Web2.0 em seus negócios. Informar Relacionar e Capturar ideias e Executar transações Pesquisar Fidelizar Clientes colaborativas 9 © TerraForum Consultores
  8. 8. Introdução: o que ganho com Finanças 2.0? O modelo ilustra uma escala não clientes. Por outro lado, levará em conta acumulativa de evolução para se aferir o a natureza vanguardista das instituições grau de evolução das iniciativas de Web 2.0 financeiras no Brasil. da categoria. No contexto da indústria de O modelo pode ser melhor entendido serviços financeiros, o modelo considerará se associarmos os estados evolutivos a valores como credibilidade, sigilo e ferramentas 2.0 observadas nos sites conservadorismo, decorrentes da rigida das páginas de internet das instituições vigilância de orgãos reguladores e de seus financeiras analisadas neste estudo: Executar Capturar Ideias e Transações Relacionar e Fidelizar Clientes Colaborativas Informar Pesquisar Modelo de Maturidade Notícias Enquetes Blog Marketplace FAQ Pesquisas Twitter Ferramentas Fórum Podcast Feeds Comentários Vídeos RSS Comunidades O modelo de evolução proposto é, Porém, mais que classificar os sites, temos como todo modelo, uma simplificação: os uma questão de negócios neste estudo. sites investigados nesta pesquisa contém A nossa pergunta se resume a “como componentes de todas as colunas do os bancos, seguradoras, corretoras modelo ... mas podem ser caracterizados de valores, e cooperativas de crédito por apresentar de forma robusta a maior extrairão valor da Web 2.0?” parte dos componentes de uma coluna e os componentes das colunas à sua esquerda.10 © TerraForum Consultores
  9. 9. Introdução: o que ganho com Finanças 2.0? Finanças 2.0 é uma análise profunda e sistemática para entender os usos que asinstituições financeiras encontraram, no Brasil e no mundo, para a Web 2.0 em seusnegócios. Casos internacionais e nacionais foram qualificados e classificados nos graus dematuridade, que, ao final, servirão para formar estratégias das instituições interessadas emmanter seu pioneirismo. Objetivos do Estudo Finanças 2.0, ou “que ganhamos com isso?” No estudo Finanças 2.0, observamos que confidencialidade, credibilidade e sigilo dastoda essa transformação na forma de se instituições financeiras – e dão um caminhorelacionar e gerar negócios traz impactos de como podem empregá-las a seu favor.não somente às instituições do mercado Apresentamos também uma breve análisefinanceiro, mas a todo o universo que as sobre como o setor tem lidado com ocercam (clientes, outros bancos, acionistas, Twitter e como estão estabelecendo, porimprensa, colaboradores, entre outros). meio desse canal, relacionamentos com os Para os clientes e stakeholders, públicos mais diversos.apresentaremos casos de como asorganizações mundiais e algumas brasileirasde ponta já estão lidando com este novomodelo de relacionamento. A leitura podeoferecer exemplos e maneiras para buscar aaproximação de suas instituições financeirase travar um relacionamento mais aberto etransparente. Para as instituições financeiras,delineamos uma visão isenta a respeito dasvirtudes e falhas na busca pela implantaçãodestas ferramentas. Este relatório podefacilitar a compreensão de como a Web 2.0e as redes sociais desafiam os valores de 11 © TerraForum Consultores
  10. 10. Abordagem: os casos contam uma história Abordagem: os casos contam uma história No primeiro semestre de 2010, consultores da TerraForum estudaram e analisaram tudo o que encontraram sobre o assunto Finanças 2.0. Acessamos fontes e conhecimentos organizados na intranet e na biblioteca da TerraForum e, também, em nossas publicações, em especial no livro Gestão 2.0. Buscamos informações no guia de mídias sociais Mashable, publicações do Banking Journal, da Associação de Banqueiros Americanos, no blog do periódico Computer Weekly, no Credity Card Daily, no B2B Bliss, no 2020 Social, dentre outros. Também acessamos blogs de especialistas no assunto, sites pioneiros no tema, artigos de especialistas, experiência de mercado da TerraForum, livros publicados, Twitter, entre outros. } } Mais de 50 casos e 8 categorias funcionallidades 2.0 apresentadas 19 casos em destaque Melhores práticas em Web 2.0 A partir desse estudo inicial e imersão no tema, os consultores selecionaram inicialmente mais de 50 sites que utilizavam ferramentas da Web 2.0 (blogs, fóruns, podcasts, vídeos, ratings, comentários, entre outros). Mas, para ser colaborativo, não basta apenas fornecer inúmeras funcionalidades, é preciso também demonstrar: Usabilidade; Aderência e participação dos usuários; Frequência de atualização do conteúdo; Inovação ao trabalhar o tema; Moderação.12 © TerraForum Consultores
  11. 11. Casos selecionados Casos selecionados Com base na abordagem apresentada, a TerraForum selecionou os melhores e maisinovadores casos do setor financeiro que empregam funcionalidades da Web 2.0. Os casosanalisados foram organizamos por segmento e do menor para o maior grau na escalaapresentada na página 7, como mostra a tabela abaixo: Segmento Instituição Iniciativa País Pág. HSBC Facebook Mundial 14 Nicolet Bank The Vault EUA 16 Santander: Sustentabilidade, Santander Brasil 18 Inovação e Empreendedorismo 2.0 Bradesco Banco e Banco do Planeta Brasil 22 BBVA Actißva Espanha 26 Bancos Wells Fargo Join the Conversation EUA 30 Servus Credit Union Young & Free Alberta Canadá 34 Bank of America Small Business Online Community EUA 37 Vancity ChangeEverything Canadá 40 JP Morgan Facebook Mundial 43 First National Bank Pay Yourself First Challenge EUA 46 of Omaha Covestor  Investment Management EUA 48Investimentos SmartyPig  Simple, Smart, Savings EUA 52 Zopa Loan and Lending Reino Unido 56  Personal Loans and Online Empréstimos Prosper EUA 60 Investing – Peer to Peer Lending Kiva Loans that Change Lives EUA 64 Visa Visa Business Network EUA 67 Cartões AMEX American Express Labs EUA 70 AMEX American Express Open Forum EUA 72 Para cada caso mencionado na tabela acima, elaboramos uma análise crítica, que aborda: Descrição e objetivos Oportunidades de melhoria Ferramentas de colaboração utilizadas Conclusão Pontos fortes Evolução das iniciativas 13 © TerraForum Consultores
  12. 12. Bancos Bancos HSBC - Como um Amigo no Facebook http://www.facebook.com/pages/HSBC/14636803251 Descrição e objetivos Ferramentas de colaboração utilizadas O banco HSBC criou em 2008 um perfil no site de relacionamentos Facebook que já conta com mais de quatro mil seguidores. O objetivo da página é: Ter um contato mais próximo com Pontos fortes seus clientes A utilização por si só de uma página no O lema apresentado é ser um banco Facebook para um banco das proporções do local para seus clientes, isto é, próximo de HSBC é um ganho. Torná-lo mais próximo cada um, entendendo suas necessidades. e íntimo dos clientes, que é o objetivo da Seguramente esta página auxilia a tornar iniciativa, foi uma meta de certa forma essa meta mais real, o conteúdo não vai alcançada no momento do lançamento do além de uma pequena descrição do banco, projeto. data de fundação e alguns outros dados.14 © TerraForum Consultores
  13. 13. Bancos Oportunidades de melhoria Algo interessante é o álbum com fotos de sedes regionais do HSBC espalhadas pelomundo, uma iniciativa que poderia envolver os visitantes, mas parece ter sido abandonada,pois conta com fotos de apenas sete sedes. A página é um canal de comunicação do banco que poderia proporcionar a sensação deproximidade com os clientes, uma ideia de informalidade, agregando valor à marca, masatualmente aparenta estar ainda em desenvolvimento, o número de seguidores é baixo(menos de cinco mil) e a página praticamente não é atualizada. A área dedicada a discussões tem três cartas de fãs (em 15/2/10) reclamando da qualidadedos serviços do HSBC e lamentavelmente não há resposta ou indicação de que estas cartasserão respondidas ou ao menos lidas. Conclusão Modelo de Maturidade O desafio de ler, responder, atualizar emoderar os fóruns parece ser o grande desafiopara as instituições financeiras em contatocom as ferramentas da Web 2.0. A atençãodemonstrada pela agilidade nas respostasàs reclamações e sugestões é a grandemensagem de alguém que se importa pelosseus clientes e quer mantê-los. No longoprazo, os comentários dentro da própria rede,na forma do boca a boca característico deste Informarmeio, atrairão novos clientes. 15 © TerraForum Consultores
  14. 14. Bancos Nicolet - Transparência no mundo dos negócios Nicolet Bank – The Vault www.nicoletbank.com/thevault (EUA) Descrição e objetivos O objetivo central da iniciativa é: “Agora, em Washington, a palavra que Tornar as ações do banco mais você mais escuta sobre o setor bancário transparentes aos seus clientes. e financeiro é transparência”, disse Jeff Ferramentas de colaboração Gahnz, presidente do Nicolet National Bank. utilizadas “Nós somos líderes nesta área por causa das mídias sociais”. Frente a esse desafio, o Nicolet National Ferramentas de Bank começou a trabalhar com as mídias colaboração utilizadas sociais com este objetivo. O presidente do banco, Gahnz, responde diretamente no blog as dúvidas dos usuários, sejam elas sobre hipoteca, empréstimos ou financiamento.16 © TerraForum Consultores
  15. 15. Bancos Pontos fortes Conclusão Filtros por autor, mês e tags. Também A partir do momento em que uma empresahá a opção de RSS e comentários nos decide investir em mídias sociais e, no casoposts do blog e nas notícias publicadas. do Nicolet Bank, investir em transparência,As informações estão organizadas em seis como avaliar uma iniciativa sem participaçãograndes áreas: “Bob and Mike’s Blog”, dos usuários? A não participação traz“Financial Topics”, “Retail”, “Business indicações valiosas, pois muitas vezes oPulse”, “Friends of Nicolet” e “News”. relacionamento com o público não ocorre de Oportunidades de melhoria maneira correta, com o conteúdo adequado e com uma boa abordagem. Apesar de o Nicolet Bank marcar presençanesse cenário 2.0 com o site que traz Modelo de Maturidadeo seguinte slogan “Unfiltered financialinsights. Direct from the experts” [“Dicasfinanceiras sem filtros: diretamente dosexpertos”], a aderência dos usuáriosnunca foi grande. Lançado em outubro de2005, os posts sempre foram muito poucocomentados (média de 2 comentários).Podemos considerar esse case como umblog participativo, colaborativo? Apenas Relacionar einformativo. Pesquisar 17 © TerraForum Consultores
  16. 16. Bancos Santander: Sustentabilidade, Inovação e Empreendedorismo 2.0 http://www.santander.com.br (Brasil) Descrição e objetivos Além disso, o Santander mantem três O banco Santander detém uma posição de portais para iniciativas específicas. Um deles destaque na classificação dos maiores bancos é o Santander Caminhos e Escolhas, que do Brasil, principalmente após a aquisição do possibilita o treinamento de pessoas e o banco Real, e as iniciativas de Web 2.0 são entendimento de suas carreiras contando dignas de uma empresa desse porte. com artigos, vídeos, discussões e uma área customizável em que cada usuário tem um As iniciativas são diversas. Iniciando um perfil. Outro é o portal de Sustentabilidade, passeio pelo portal do banco Santander é que apresenta casos e práticas de sucesso possível empenhar um bom tempo para em sustentabilidade através de uma conhecer todos os projetos do banco que são biblioteca chamada de Banco de Práticas, sustentados por tecnologias 2.0. Os primeiros notícias, cursos, palestras, um blog e uma itens encontrados são notícias com RSS, a área de vídeos – todos atualizados com página do banco no Twitter e uma página de frequência e com conteúdos de qualidade. vídeos que está ligada a um canal no Youtube.18 © TerraForum Consultores
  17. 17. Bancos O terceiro portal é o Valor das Ideias, uma iniciativa que demonstra a união dacultura do Real com o Santander. A finalidade é incentivar e apresentar diversasações executadas por pessoas de todo o Brasil com o apoio do Santader e que têmalguma preocupação social ou ambiental. O portal conta com vídeos de atividades quetiveram sucesso, um blog, compartilhamentos em redes sociais e uma comunidadeno Ning definida como: “Comunidade do Grupo Santander Brasil para acompanhar edisseminar, de forma colaborativa, novas ideias que merecem ser valorizadas.” Dessa forma, acreditamos que com essas iniciativas o Santander busca: Disseminar seus valores e a preocupação social do grupo; Manter um relacionamento mais próximo com os clientes e abrir espaço para ouvi-los; Reforçar a marca e apresentar produtos; Recrutar talentos. Ferramentas de Pontos fortescolaboração utilizadas Vale destacar as iniciativas do Santander Sustentabilidade e o Valor das Ideias. O primeiro apresenta uma estrutura interessante de organização dos conhecimentos em sustentabilidade e possibilita um aprendizado rápido e ao mesmo tempo técnico de diversas práticas sustentáveis. Além de descrever com clareza casos reais e interessantes. Todas as ferramentas estão integradas na página da iniciativa, o que torna a navegação muito fácil e dinâmica. 19 © TerraForum Consultores
  18. 18. Bancos Já o Valor das Ideias conta com clientes. Também conta com propagandas ferramentas diversas – como Ning e veiculadas em outros meios e uma maior Youtube – mas demonstra uma maturidade força de disseminação. A percepção é de quanto à estratégia da iniciativa que parece algo que se aproxima do entretenimento, já estar bem alinhada aos valores do banco e que a ação é baseada em vídeos. à necessidade de passar esses valores aos Oportunidades de melhoria Apesar desse desenvolvimento em utilizar nem conteúdos com toda a qualidade que a Web 2.0 o Santander deixa a desejar na encontramos em outras iniciativas do grupo. utilização de algumas ferramentas como o Além dessas iniciativas pontuais, todas as Facebook. Sua página nessa rede social é outras poderiam contar com maior grau de pouco atualizada e não contém qualquer interação dos usuários. Os clientes apenas conteúdo interessante. têm um poder de contribuição forte no Ning A iniciativa Caminhos e Escolhas do banco. As outras ferramentas colocam a é interessante e conta com ótimas contribuição dos usuários em uma posição ferramentas tecnológicas, mas não tem marginal e em alguns casos nem é possível nem uma grande aderência de usuários, contribuir.20 © TerraForum Consultores
  19. 19. Bancos Conclusão positivos do banco Real e evitar a perda ou insatisfação de clientes dessa união. As ações e ferramentas utilizadas pelo Mas o grupo deve manter a inovação embanco Santander surpreendem no mercado Web 2.0, aliviando as arestas do que já foifinanceiro brasileiro. Seguramente o banco implementado, fortalecendo esses projetosse coloca entre as instituições brasileiras que e criando novos.de forma colaborativa utilizam a Web 2.0. Modelo de Maturidade Outro ponto importante é o alinhamentoentre a estratégia e os valores do grupo eas iniciativas 2.0 que foram implementadas– os valores sociais representados porduas grandes iniciativas, a preocupaçãocom novos talentos, a necessidade dese aproximar dos clientes. Utilizandoalgumas dessas ações o banco também visa Relacionar eincorporar parte da cultura e outros pontos Pesquisar 21 © TerraForum Consultores
  20. 20. Bancos Bradesco: Banco e Banco do Planeta http://www.bradesco.com.br (Brasil) Descrição e objetivos os diferentes públicos da instituição, e disponível para acesso a todos, O Bradesco é um dos bancos brasileiros independente de serem correntistas do que contam com uma estratégia mais banco ou não. forte de uso da Web 2.0 no Brasil. Em sua página principal é possível acessar Assim, a estratégia de Web 2.0 do banco diretamente o link para a página oficial tem como objetivos: do banco no Twitter, além de poder usar Manter um canal de relacionamento a ferramenta RSS para selecionar os aberto com os principais públicos; conteúdos que mais lhe interessam. Esclarecer dúvidas e fornecer Ainda na homepage é possível acessar informações aos seus clientes; um link para o Media Center do Bradesco. Neste espaço, são disponibilizados Reforçar a marca e estratégias do videocasts e audiocasts de conteúdo banco junto ao público. institucional do Bradesco, voltado para22 © TerraForum Consultores
  21. 21. Bancos Ferramentas decolaboração utilizadas Pontos fortes Outro destaque interessante da estratégia de Web 2.0 do Bradesco fica por conta de O destaque fica por conta da estratégia seu site Banco do Planeta. A página, quedo Bradesco dentro do Twitter. Além de não conta com acesso via home, é voltada àsua página oficial no portal, o banco conta estratégia da instituição de mostrar as açõescom outras oito contas, representando os e a importância que o Bradesco dá para asseguintes segmentos: questões do meio ambiente. Dentro do site Teatro Bradesco; há o link para a área colaborativa, em www.comunidadebancodoplaneta.com.br. Bradesco Seguros; Nesse ambiente, totalmente interativo, é Banco do Planeta; possível acessar blogs; comentar posts; criar um perfil, como os de redes sociais; Alô Bradesco; participar de comunidades com temas Conta Universitária; diversos envolvendo o meio ambiente; ter acesso a vídeos; além dos links para os Click Conta; perfis do Banco do Planeta no Orkut e no Bradesco DV; Facebook. Bradesco Previdência; Todas essas iniciativas mostram o interesse Bradesco RI. cada vez maior do Bradesco de fazer uso das redes sociais a fim de se aproximar mais Os objetivos e públicos de cada uma de seus clientes; melhorar a comunicaçãodessas páginas são os mais variados. e esclarecer dúvidas; além de reforçarO Alô Bradesco, por exemplo, serve para os conceitos de seus diferentes sites etirar dúvidas dos usuários sobre os mais estratégias de negócio.diferentes temas; enquanto que o ClickConta traz informações sobre serviçosexclusivos oferecidos aos clientes do banco. 23 © TerraForum Consultores
  22. 22. Bancos Oportunidades de melhoria O volume de seguidores é baixa, levando- se em conta o tamanho do banco. Para se Apesar de toda essa estratégia do ter uma ideia, a página oficial do Bradesco Bradesco de divulgar suas ações via mídia no Twitter conta com cerca de 1.100 social, é possível verificar que o banco ainda seguidores. Em média, os demais Twitters conta com uma proposta de divulgação têm cerca de 600. e veiculação dessas páginas ainda muito incipiente. A instituição conta com nove A página do Banco do Planeta, que conta identidades de Twitter diferentes. Para com uma série de interações com o público, acessá-los, dentro da pesquisa do Twitter, a como descrito acima, também não conta alternativa é escolher uma das identidades com um destaque na home do banco. Nem e tentar travar relacionamento. Em nenhum mesmo na aba de sites na página principal é momento o site do Bradesco informa possível encontrar um link para esta página. que há mais de uma página do banco no Mesmo assim, o espaço já conta com cerca microblog. Além disso, não são em todas as de 10 mil pessoas cadastradas, dentre páginas que podemos encontrar links para clientes, pessoas interessadas no tema, as demais identidades do Twitter do banco. funcionários e fornecedores da instituição.24 © TerraForum Consultores
  23. 23. Bancos Conclusão métodos e objetivos distintos tornaria as iniciativas de Web 2.0 do Bradesco mais Tudo isso mostra que muito embora o eficazes aos olhos do público.banco tenha uma grande oportunidadetanto em relação ao público quanto aosserviços para de uso da Web 2.0 e já conte Modelo de Maturidadecom iniciativas interessantes nessa área,ainda carece de uma estratégia mais claratanto de divulgação quanto para com osobjetivos dessas ferramentas. Um trabalho que funcione comouma estratégia geral da organização,e não como fontes de colaboraçãoaparentemente isoladas entre si e com Capturar ideias e Fidelizar Clientes 25 © TerraForum Consultores
  24. 24. Bancos BBVA - Atendendo Todos os Públicos Banco Bilbao Vizcaya: https://www.bbva.es/ (Espanha) Descrição e objetivos O BBVA é um banco tradicional com um longo histórico desde seu nascimento na Espanha até se tornar uma instituição global. Utilizando da web 2.0 para complementar ou possibilitar diversas iniciativas criadas pelo banco. Apesar de não explorar muito os recursos 2.0 em sua página oficial o banco conta com portais como o blueBBVA, o Campus Virtual de Empleo, o BBVA Open Talent, o Activba e o LigaBBVA que utilizam muito do que a Web 2.0 possibilita. O LigaBBVA se resume a vídeos, comentários e notícias sobre futebol e algumas promoções e prêmios para os usuários. A página é também utilizada para a promoção de um produto específico – um cartão denominado Tarjeta Fútbol. O blueBBVA é focado no público jovem disponibilizando músicas, vídeos e notícias através de blogs que tratam de cinema, tv, música, futebol e automóveis. Já o BBVA Open Talent se diferencia das iniciativas apresentadas por seu conteúdo que vai além da informação, além de ser totalmente dependente da participação dos usuários.26 © TerraForum Consultores
  25. 25. BancosO projeto está em sua segunda edição, Por último, a iniciativa mais próxima deincentivando empreendedores a levarem finanças é o Actibva, uma página comsuas ideias para a frente. A exposição das informações sobre economia e finançasideias, assim como a votação e discussão é com blogs, guias práticos, indicadores defeita através do site. mercado e estudos feitos pelo banco. Nessa página os usuários podem comentar nos O Campus Virtual de Empleo cria um blogs e assinar os feeds.ambiente simulado de uma feira deempregos – o usuário pode navegar nas Os objetivos do BBVA com essasáreas geográficas em que o banco atua e a iniciativas são:própria página tem um acesso denominado Obter clientes;Seleção 2.0. Apresentar produtos; Recrutar talentos. 27 © TerraForum Consultores
  26. 26. Bancos Ferramentas de colaboração utilizadas iniciativas do BBVA apresentadas acima os portais são utilizados como comunicação de um projeto e não como criador e mantenedor de um projeto. Pontos fortes Oportunidades de melhoria A segmentação dos portais para O BBVA apresentou iniciativas que seus públicos específicos é um ponto utilizam de forma dispersa ferramentas interessante da forma como o BBVA utiliza Web 2.0, isto é, cada iniciativa utiliza de os recursos da Web 2.0. Outro ponto uma maneira um pequeno conjunto dessas interessante é a ligação das páginas virtuais ferramentas. Assim, diversas páginas do com projetos antes bem fundamentados BBVA deixam a desejar por não utilizar em outros meios – em diversas das28 © TerraForum Consultores
  27. 27. Bancostécnicas que estão em outras páginas do de destaque na utilização de Web 2.0, masgrupo. A união dos projetos também não é o caminho ainda está por ser trilhado.aparente, seria interessante um portal que Modelo de Maturidadeunisse todas essas iniciativas e um conjuntode aplicações 2.0 que obrigatoriamentecompusesse cada iniciativa dessas. Conclusão Verificando os pontos fortes do BBVAe o que pode ser melhorado concluímosque o banco se encontra em um nível dematuridade de capturar ideias e fidelizarclientes. As iniciativas ainda podemmelhorar e colocar o grupo em um ponto Capturar ideias e Fidelizar Clientes 29 © TerraForum Consultores
  28. 28. Bancos Wells Fargo - Um canal de relacionamento 2.0 Wells Fargo: http://blog.wellsfargo.com (EUA) Descrição e objetivos obter orientações sobre o processo de crédito estudantil. O conteúdo disponível Atualmente, o banco Wells Fargo discute desde as opções de empréstimos mantém quatro blogs que podem ser e reembolso até as estratégias de acessados de forma direta ou pelo site gestão da dívida. O blog incentiva o do banco. Cada um dos blogs tem um compartilhamento de experiências, o objetivo específico e é direcionado para aprendizado e esclarecimento de dúvidas. públicos distintos. Esse case é um exemplo de como a simplicidade aliada a objetivos O terceiro blog, denominado claros e de forma integrada transforma “Stagecoach Island Community”, é uma iniciativa em sucesso. um jogo interativo no qual os usuários aprendem a gerir o seu dinheiro em As iniciativas têm como objetivo: um ambiente virtual, no qual é possível Manter um canal de relacionamento construir casas, ter um emprego e amigos. aberto com os principais públicos; Uma vez cadastrado no blog e feito o download do jogo, o usuário pode criar Esclarecer dúvidas e fornecer seu próprio personagem e explorar a ilha. informações aos seus clientes. Atualmente, a ilha possui quatro bairros: O primeiro blog lançado foi o “Guided Isla Del Sol, Desert Hollow, Safira Springs e by History”, que resgata a memória Olympic Valley. do banco e dialoga sobre a perspectiva O usuário também pode convidar de futuro com os seus clientes. Nesse e reunir os amigos, construir casas, blog, são divulgados arquivos históricos conseguir um emprego, participar de do Wells Fargo e uma vasta variedade bingos, shows e fazer compras. A principal de documentos exclusivos, artefatos e atração do jogo é o “Learning Lounge”, fotografia. no qual o usuário responde a perguntas Em seguida, foi lançado o “The Student sobre como gerir seu próprio dinheiro Loan Down”, que tem como foco os e como prêmio recebe uma quantia da alunos, pais e formandos que desejam moeda do jogo para iniciar uma hipoteca.30 © TerraForum Consultores
  29. 29. Bancos 31© TerraForum Consultores
  30. 30. Bancos O último blog lançado foi o “Wachovia”, que divulga aos seus clientes, investidores, comunidade e empresa informações sobre o processo de fusão do banco Wachovia ao Wells Fargo. Esse canal tem como objetivo esclarecer dúvidas e manter um espaço de relacionamento aberto de duas mãos. Ferramentas de colaboração utilizadas Pontos fortes Oportunidades de melhoria Cada um dos blogs é atualizado com Apesar de a TerraForum considerar que frequência e fornece a opção para os esses blogs possuam boa usabilidade, usuários comentarem cada um dos posts. aparência amigável e ser uma iniciativa Além disso, em todos eles há um canal interessante, um olhar minucioso percebe aberto a sugestões e dúvidas. Há opção que a adesão dos usuários varia muito com o assunto, forma de interagir com o de busca, divisão dos posts por categorias usuário, entre outros. Ao observar os posts e por mês e relação dos últimos posts com mais comentários, por exemplo, no publicados. Cada um dos blogs exibe o blog “Wachovia” é notável que os usuários layout apropriado para o seu público-alvo e somente interagem e discutem sobre os interface amigável ao usuário. assuntos que realmente afetam os serviços prestados pelo banco.32 © TerraForum Consultores
  31. 31. Bancos Há um bom exemplo no post de 01/12/09 com o título “Wachovia banking branchesin California to convert in April 2010” [tradução livre: “Agências bancárias do Wachoviaa serem convertidas em abril/2010”] no qual há 30 comentários. Os usuários elaboramperguntas, criticam os serviços prestados, fazem observações do que vem acontecendodesde a fusão dos bancos. É interessante que, ao observar o comportamento dos usuários sobre os posts, seja possívelque o banco tenha uma percepção estrita àquela região, podendo nesse caso elaborarsoluções específicas para a região inclusive produtos e serviços. Outro exemplo interessante para conhecer o perfil de clientes é utilizar pesquisas. No blog“The Student Loan Down” foi lançada uma pesquisa em 02/11/09 como título “How areyou paying for college” [“Como está pagando pela universidade?”], com um total de 96participações, mas apenas dois comentários sobre o post. Conclusão Apesar dos quatro blogs serem Dessa forma, o canal torna-se maisconsiderados iniciativas de sucesso, ao estratégico, pois, além de ser umafazer uma análise rápida na quantidade ferramenta de comunicação instituição-de interações, o resultado é bastante cliente, ele também poderá fornecer inputspreocupante. O que ocorre é que muitas que orientem o banco a melhorar seusvezes o usuário/cliente não se sente à produtos, serviços, processos, atendimento,vontade para publicar comentários. Foi entre outros.observado que a interação ocorre, namaioria das vezes, apenas quando há Modelo de Maturidadedúvidas ou alguma crítica sobre os serviçosprestados. Entretanto, é de extrema importânciapara o banco compreender a percepção eas opiniões de seus clientes. Sendo assim,o ideal é fornecer outros métodos queincentivem a participação dos usuários comos blogs, o que pode ocorrer por meio de Capturar ideias eenquetes, pesquisas e avaliações. Fidelizar Clientes 33 © TerraForum Consultores
  32. 32. Bancos Servus - O porta-voz na internet Servus Credit Union – Young & Free Alberta www.youngfreealberta.com (Canadá) Descrição e objetivos esse tempo, busca-se um novo porta voz. Dentre as funções, o porta-voz é responsável O programa Young & Free Alberta é uma por promover e incentivar a conversa e troca iniciativa da Servus Credit Union que tem de informações, divulgar boas histórias e como público-alvo jovens entre 17 e 25 dicas no site. anos. O objetivo estratégico é aumentar a visibilidade da marca, compreender melhor Assim, a estratégia de Web 2.0 do banco o que esse público precisa para atendê-los tem como objetivos: da melhor forma, e também atrair mais Atrair novos clientes; clientes nessa faixa etária na província de Alberta, Canadá. Manter um canal de relacionamento aberto com os principais públicos Para tanto, o programa Young & Free foi selecionados (entre 17 e 25 anos de lançado em outubro de 2007 e, durante dois idade); meses, foi realizada a busca por um jovem porta-voz que representasse a província de Esclarecer dúvidas e fornecer Alberta. Por um período de nove meses, o informações aos seus clientes; vencedor torna-se funcionário remunerado Reforçar a marca e estratégias do e em tempo integral da cooperativa, e, após banco junto ao público.34 © TerraForum Consultores
  33. 33. Bancos 35© TerraForum Consultores
  34. 34. Bancos Ferramentas de Oportunidades de melhoria colaboração utilizadas Mas, no geral, como avaliar essa iniciativa? O conteúdo é bem direcionado. Como o responsável por “rechear” o site é o porta-voz, as informações postadas são, no geral, muito bem aceitas pelos usuários. Mas e os comentários? Até que ponto é ideal premiar os usuários que comentam as Pontos fortes informações publicadas e fazem perguntas aos especialistas? Os prêmios variam entre Os resultados desse programa não gift cards, roupas de inverno, jogo de vídeo demoraram a aparecer. Segundo dados game dos Beatles, iTunes gift card, entre divulgados pela Servus Credit Union, o outros. Talvez eles tenham optado por número de acessos ao site superou as premiar, pois o último comentário tinha expectativas. Desde que o programa foi sido gravado havia três dias. lançado, em outubro de 2007, houve 197.529 page views (que dá ao redor Conclusão de dois mil page views por dia, volume De fato, todo o conteúdo é bem considerável), 906 comentários nos blogs interessante, suficiente para uma e as abertura de contas novas com clientes navegação de quase 2h pelo site. São entre 19 e 25 anos cresceu 960% em vídeos engraçados e bem montados, relação ao mesmo período do ano anterior. fotos divertidas no Flickr, perguntas aos especialistas, dicas para economizar É bastante interessante analisar o perfil dinheiro, entre outros conteúdos. do Young & Free no Twitter. Uma média de 3 tweets por dia, um total de 1.048 Modelo de Maturidade seguidores e 1.095 tweets. E qual o perfil dos tweets? Mais uma tentativa de levar os seguidores para o site. São divulgadas novidades de vídeos, eventos e tudo mais que tem por lá. Capturar ideias e Fidelizar Clientes36 © TerraForum Consultores
  35. 35. Bancos Bank of America - A força dos pequenos negócios Small Business Online Community http://www.smallbusinessonlinecommunity.bankofamerica.com (EUA) Descrição e objetivos A principal função da comunidade é compartilhar conhecimentos e experiências A Comunidade Small Business Online dos pequenos empresários a fim de auxiliá-é uma iniciativa do Bank of America, los a gerar vantagem competitiva e uminstituição financeira que realiza parcerias negócio bem-sucedido.com proprietários de pequenas empresasnos Estados Unidos. A página tem como Por meio desta comunidade, os usuáriosobjetivos: podem esclarecer dúvidas, compartilhar experiências, informações e pedir conselhos Propiciar a troca de experiências a outros internautas. As contribuições bem e histórias de sucesso entre os avaliadas pelos membros são destacadas por pequenos empresários; toda a comunidade. Fornecer informações para gerar Os membros também têm acesso a vantagem competitiva aos clientes; artigos, os quais estão disponíveis para Gerar insights para desenvolvimento avaliação e comentários. Há uma área de produtos. 37 © TerraForum Consultores
  36. 36. Bancos Pontos fortes exclusiva para os usuários da comunidade Esta comunidade é um bom exemplo de interagirem entre si. Eventos são divulgados como o conhecimento pode ser construído e mantêm link direto para o fórum de e compartilhado coletivamente. O único discussão. A opção “Ask our Experts” tem conteúdo fornecido pelo Bank of America destaque em todas as áreas da comunidade. são os artigos, o restante são os usuários que constroem, discutem e propiciam ajuda Ferramentas de mútua. colaboração utilizadas É perceptível a participação dos usuários. O lado direito da homepage traz informações de quais são os posts mais recentes que variam entre 2 a 30 minutos, o que significa que há participação ativa dos usuários na comunidade. Também são exibidos os usuários contribuidores “top” e sua pontuação.38 © TerraForum Consultores
  37. 37. Bancos Além disso, todo novo tópico, post, Conclusãoevento, artigo traz o recurso de “views”.Com isso, conseguimos analisar quais De um lado, os membros obtêmos tipos de conteúdo atraem mais os informações para o seus negócios eusuários. Por exemplo, nos artigos que são compartilham experiências, dicas. De outro,de responsabilidade do Bank of America o Bank of America tem a oportunidade dehá um artigo “Tax Law Changes for 2009 obter informações estratégicas para o seuand 2010” com quase 17 mil visualizações negócio: necessidades de seus clientes,enquanto outros estão com 2 mil principais desafios enfrentados, inputsvisualizações. para desenvolvimento de novos produtos e Mas, o que mais surpreende é a melhoria, ou seja, o banco também obtémparticipação dos usuários nos fóruns de vantagem competitiva, pois, além disso,discussão. Em um tópico recentemente desenvolve um melhor relacionamento comaberto, cerca de 30 minutos depois de a seus clientes.TerraForum iniciar análise, foram adicionadas41 contribuições. Isso não é um casoisolado, toda essa aderência dos membrosda comunidade é notável em todas asinformações divulgadas. Oportunidades de melhoria Modelo de Maturidade Apesar dos bons resultadosapresentados, o portal ainda carece de umdesenvolvimento maior quanto a outrasferramentas de Web 2.0. Não há, porexemplo, uma conta da comunidade noTwitter, YouTube, ou alguma rede social,como Orkut e Facebook. Esta ausêncianesses importantes canais redunda na nãoexploração de um grande potencial dainiciativa junto a todas as ferramentas quea internet disponibiliza para a atração denovos clientes. Capturar ideias e Fidelizar Clientes 39 © TerraForum Consultores
  38. 38. Bancos Vancity - Para construir um mundo melhor Vancity – ChangeEverything www.changeeverything.ca (Canadá) Descrição e objetivos Os objetivos do portal são: Change Everything é um projeto do Estimular o desenvolvimento da Vancity, maior união de crédito – espécie comunidade local; de instituição financeira cooperativa, Apoiar um novo posicionamento de controlada por seus membros e criada marca. com o objetivo de oferecer crédito com juros baixos à população - do Canadá. Na homepage do site, o Vancity já O lançamento desse site com o tema faz expõe qual a finalidade da comunidade e parte da nova campanha do Vancity, que o motivo pela qual ela existe, explicando transmite a seguinte mensagem: “You aos usuários de que este não é o lugar can change everything if you change certo para falar de taxas, vendas, produtos your bank” [“você pode mudar tudo se e ainda coloca o Vancity não como um consegue mudar o seu banco”]. banco, mas como uma instituição baseada nos interesses da comunidade. Explorar o potencial da Web é uma oportunidade40 © TerraForum Consultores
  39. 39. Bancospara apoiar, incentivar e disseminar o Ferramentas decrescimento da comunidade de Vancouver, colaboração utilizadasVictoria e sul da província de ColumbiaBritânica. O site se classifica como uma comunidadeonline de “changemakers”. Os líderes são Pontos fortesmilitantes de longa data, alguns da própria O site é fácil de usar e todo o conteúdo écomunidade. Porém, a maioria é composta gerado por seus usuários. Há quatro grandespor pessoas comuns que têm ideias que áreas: “The Changes”, “The People”,precisam ser compartilhadas sobre como “Community Blogs” e “Guest Columns”.mudar o mundo. Apesar de o site estar Em todas as áreas, os membros podem fazerfocado em uma determinada região do comentários, adicionar tags, postar históriasCanadá, pessoas do mundo inteiro podem de sucesso e fazer perguntas ao moderadorparticipar. da comunidade. Ao se cadastrar, o usuário pode criar Oportunidades de melhoriauma lista de mudanças no mundo quepretende fazer, sejam elas grandes ou A iniciativa é interessante e inovadorapequenas. Também é possível criar um em seu conceito, mas isso não é suficienteblog pessoal para acompanhar o progresso para manter a aderência dos usuários. Paradas mudanças que deseja fazer, entrar em que tenhamos uma noção, na homepagecontato com outras comunidades para há um indicador de quantos novosajudar o usuário a alcançar seus objetivos e “changemakers” aderiram à comunidadecompartilhar informações. nas últimas 24 horas. No período analisado foram apenas 4 pessoas. Pode-se observar Para auxiliar os usuários com seus que os usuários dessa comunidade sãoobjetivos, há especialistas em diversos temas tímidos e o moderador, ainda mais.que fornecem dicas, solucionam dúvidas einteragem com os usuários. Os membros da Com uma navegação mais detalhadacomunidade podem ajudar outros membros e um olhar mais atento nota-se quea realizar as mudanças desejadas, bastando há muita publicidade imprópria quepara isso adicioná-las à sua lista por meio do permanece no site muito depois de ser“I want to change this too!”. publicada. Conteúdo desatualizado, pouca 41 © TerraForum Consultores
  40. 40. Bancos participação, poucos usuários novos. Uma comunidade que fez parte de uma campanha pontual e que se tornou esquecida pelo Vancity. Conclusão parte da instituição seria o suficiente para resolver uma série de problemas com a O portal conta com uma série de página. ferramentas de mídias sociais e um amplo potencial para colaboração entre seus Modelo de Maturidade usuários. A possibilidade de criar seu perfil e interagir com outros internautas é um grande diferencial e estímulo ao uso. Porém, os problemas quanto ao excesso de publicidade e falta de atualização comprometem o sucesso da iniciativa. Um cuidado mais próximo e atento por Capturar ideias e Fidelizar Clientes42 © TerraForum Consultores
  41. 41. Bancos JP Morgan no Facebook JP Morgan no Facebook: (www.facebook.com/jpmorganamerica) Descrição e objetivos O banco norte-americano JP Morgan criou o que pode ser chamado de um bomexemplo de trabalho em redes sociais. A página da instituição no Facebook conta comuma série de informações sobre a instituição e relativas a seus projetos, dispostas de formaclara e acessível e a qualquer tipo de usuário do portal. Os objetivos da página são: Aumentar a transparência na relação entre banco e clientes; Facilitar a colaboração e troca de informações com diferentes públicos; Divulgar as novidades e novas práticas da instituição; Captar novos clientes. Ferramentas de colaboração utilizadas 43 © TerraForum Consultores
  42. 42. Bancos Pontos fortes para usuários das Américas, Europa e Ásia. A página, que conta com cerca de 5,5 mil Nesses espaços, as dúvidas dos usuários usuários, tem em seu mural uma atualização são respondidas por funcionários do banco constante com informações sobre ações com rapidez e cordialidade. Assim, a área sociais, recrutamento, novos produtos e de comunidades torna-se o espaço mais aplicativos da instituição no Facebook. A acessado da página do banco no Facebook. participação dos usuários nesta seção ainda O banco ainda abre um espaço fora da não é muito ativa, porém, já que a maioria área de comunidades para discussões entre dos posts recebe em média duas aprovações usuários, área esta também com um alto de usuários, e sem comentários diretos. número de acessos, assim como participação Por outro lado, o que destaca essa iniciativa de funcionários da instituição para tirar na realidade são as comunidades criadas dúvidas.44 © TerraForum Consultores
  43. 43. Bancos O espaço traz um cuidado também quanto a qualquer divulgação de dados, já queaborda apenas temas de interesse comum. Porém, ainda falta uma política clara que possaalertar usuários mais desavisados quanto à necessidade de não publicação de informaçõesconfidenciais por parte do usuário, assim como para que eles possam identificar com maiorclareza quem são os funcionários do banco e quem não é. Por fim, o portal conta ainda com áreas para informações sobre os produtos e sobre ainstituição, assim como um espaço que informa por que investir é importante e uma outraárea de divulgação dos eventos. Sem dúvida é um ótimo exemplo de uso da Web 2.0 porparte de uma instituição financeira. Oportunidades de melhoria a instituição financeira pode obter bons resultados das mídias sociais. A atenção aos Com o empenho da instituição em criar comentários dos usuários e aos detalhesuma página de qualidade e com troca de fazem toda a diferença, tornando a iniciativainformações com os usuários, o ideal seria um sucesso.que a iniciativa fosse melhor divulgadapela instituição em sua página oficial na Modelo de Maturidadeinternet, e até mesmo no meio físico,em agências. Com pouca publicidade,a iniciativa pode não atingir todo o seupotencial. Conclusão No geral, a página do JP Morgan noFacebook é um exemplo excelente de como Capturar ideias e Fidelizar Clientes 45 © TerraForum Consultores
  44. 44. Bancos FNBO - Reality Show de Poupadores First National Bank of Omaha – Pay Yourself First Challenge (www.pyfchallenge.com) Descrição e objetivos O público alvo é jovem – nos vídeos eles contam quais eram os desafios que tinham, A página do FNBO, especializada no muitos desejavam pagar a faculdade, assunto “poupar”, é um verdadeiro portal outros viajar, e como atingiram seus de vendas, agremiando novos clientes em objetivos poupando com a ajuda do FNBO. cada clique. Qualquer um que passe por ela e não esteja satisfeito com o quanto Ferramentas de tem poupado irá investir um bom tempo colaboração utilizadas aprendendo o que melhorar para poupar mais. Os objetivos do portal são: Auxiliar a economizar e poupar dinheiro Vender uma conta – um produto – feita especialmente para poupar.46 © TerraForum Consultores
  45. 45. Bancos Pontos fortes Isso melhoraria ainda mais a colaboração e facilitaria a troca de informações e resposta A interatividade do site é total: primeiro a dúvidas.uma espécie de jogo com calculadorafaz uma análise da sua vida financeira, Conclusãomostrando em que pontos você pode A iniciativa do FNBO não se resumiueconomizar. As seções seguintes em criar conhecimentos sobre economiasapresentam vídeos, podcasts, posts e pessoais, ela foi inovadora ao criar umartigos dando dicas e ferramentas para programa em que se pode acompanharatingir suas metas financeiras. A página poupadores buscando seus objetivostambém está integrada com ferramentas e seguramente é um canal de venda2.0 como YouTube, em que especialistas espetacular para os produtos que o bancoem finanças pessoais postam vídeos com desenvolveu para quem deseja poupar.frequência, Facebook, Delicious e as A página é comunicativa e prende anovidades podem ser recebidas por RSS. atenção dos usuários, os vídeos usam A contribuição dos usuários se dá uma linguagem jovem e são tambémpelo desafio em que cinco pessoas são envolventes e, em diversas partes doescolhidas para atingir algum objetivo site, são apresentadas ofertas para que oimportante para suas vidas, poupando mais usuário abra uma conta o que demonstra oatravés das dicas e ferramentas do site. engajamento publicitário da iniciativa.Essas cinco pessoas criam blogs e postamvídeos relatando a todo instante a evoluçãoque estão tendo. Modelo de Maturidade Oportunidades de melhoria O potencial do site poderia ser aindamelhor explorado caso, além de criarlinks para redes sociais como Facebook eMySpace, o usuário também tivesse acessoa uma página do portal nesses ambientes. Capturar ideias e Fidelizar Clientes 47 © TerraForum Consultores
  46. 46. Investimentos Investimentos Covestor - Conectando investidores www.covestor.com (EUA) Descrição e objetivos Investir na bolsa de valores é cada vez mais uma ambição de profissionais das mais diferentes áreas. Porém, para fazê-lo com sucesso é preciso de tempo e dedicação, coisa que nem todos têm. Pensando nisso, foi criado o portal Covestor. A ideia por trás desta iniciativa é permitir que investidores experientes ganhassem dinheiro ao disponibilizar a todos o seu portfólio, enquanto que aqueles investidores menos experientes podem se beneficiar dessas informações. Os objetivos da iniciativa são os seguintes: Conectar investidores experientes a novatos; Permitir controle automático de seus investimentos espelhado no trabalho de um investidor de sucesso escolhido; Permitir que investidores experientes lucrem com seus seguidores.48 © TerraForum Consultores
  47. 47. Investimentos O sistema funciona da seguinte forma: O portal permite que cada usuário crieo investidor experiente se cadastra sua conta, onde há informações de suasgratuitamente e cria um portfólio no portal, movimentações acionárias, índices deque aponta para seu desempenho na desempenho, portfólio, dados sobre o perfilcompra e venda de papéis. Um homebroker investidor, e outras.menos rodado usa essas informações para Por meio do site é possível ainda criar umrealizar o mesmo padrão de investimentos. blog para compartilhar com os demais suasPorém, ele não tem tempo de todo dia experiências e comentários sobre tendênciasse dedicar a isso. Então, disponibiliza um do mercado, além de entrar em contatovalor na conta de investimentos do portal, com outros investidores.pedindo para que seus investimentos sejamespelhados em determinado portfólio Ferramentas dedo portal. Suas compras e vendas são colaboração utilizadasfeitas automaticamente, de acordo com amovimentação do broker escolhido. 49 © TerraForum Consultores
  48. 48. Investimentos Pontos fortes O portal conta com milhares de usuários – não há como precisar um número exato – O Covestor, criado em 2007, e em todo o mundo. O Covestor não revela o amplamente divulgado pela mídia, valor total dos investimentos que gerencia, em jornais como New York Times e porém, até meados de 2008, última vez BusinessWeek, tem como mote a ideia de que divulgou esta informação, os valores que uma estratégia de sucesso no mercado estavam na ordem de US$ 100 milhões. financeiro não é privilégio de empresas especializadas. Com isso, o portal segue A média de visitas diárias gira em torno como líder desse segmento no mercado, de 0,002 das preferências dos internautas. a despeito do surgimento de uma série de A maioria esmagadora do público é dos sites concorrentes, como o Cake Financial e Estados Unidos (67,5%), seguido por Collective2.com. Canadá (4,9%) e China (4,1%). Oportunidades de melhoria Além disso, outro risco referente ao Covestor diz respeito ao perfil do Entretanto, o portal deixa ainda uma investimento. Ao acessar o portal, um série de questões em aberto. Uma delas diz investidor menos experiente – que é o perfil respeito ao real rendimento oriundo das pretendido pelo site para as pessoas que aplicações dos seus usuários principais, ou “seguirão” os usuários top – tende a seguir seja, aqueles que aparecem em destaque o usuário com maior rendimento em curto e que normalmente são “seguidos” pelos prazo. Afinal, para quê seguir alguém que demais. Se analisarmos com cuidado, conseguiu 10% sobre o investimento, se há inclusive aqueles com melhor desempenho outro com 70%? Assim, o portal torna-se não apresentam um ganho sustentável uma plataforma para “investidores de tiro ao longo de mais de dois meses. Entre curto”, ou seja, aqueles que buscam lucro picos de ganhos e perdas, é fácil os alto e imediato, sem pensar a médio ou usuários deixarem-se seduzir por ganhos longo prazo: uma estratégia arriscada. episódicos altos. Assim, tal investimento não aparece como uma alternativa para as O nível de atualização do site – empresas especializadas, que buscam maior praticamente 100% pelos usuários – é consistência em suas carteiras. médio. Por dia, há cerca de 20 a 30 posts.50 © TerraForum Consultores
  49. 49. InvestimentosSe checarmos, por exemplo, um fórum restrito de investidores, onde a conversa é direta,encontraremos mais de 50 posts por dia no mínimo. Dada a sua repercussão na mídia, o portal ainda é tímido quanto ao número de seguidoresem suas páginas em redes como o Twitter, onde conta com 574 seguidores, e o Facebook,onde tem 91. Só para se ter uma ideia, uma página de sucesso de uma instituição financeiraem um ambiente 2.0 conta com cerca de 5 mil usuários em média.Conclusão eles optem por isso, assim como não se O que o Covestor traz de valioso, porém, responsabiliza por eventuais perdas, já queé a possibilidade de coletar informações. O os valores são direcionados diretamente pelaperfil de um investidor se faz por meio de movimentação de outro investidor.suas ações no mercado, e não pelo que ele Modelo de Maturidadediz. Assim, é possível estudar e entendera movimentação de compra e venda deinvestidores de diferentes características. Quando o usuário opta por abrir umaconta gerenciada pelo Covestor, o portalcobra uma taxa de 1,5% mensal sobreos rendimentos, ou US$ 12,50 por mês.O portal se compromete em não divulgarabertamente as informações relativas aos Executar transaçõesinvestimentos dos usuários, a não ser que colaborativas 51 © TerraForum Consultores
  50. 50. Investimentos SmartyPig - Um cofrinho inteligente www.smartypig.com (EUA) Descrição e objetivos Deixe de lado seus cofrinhos de porcelana e comece a pensar na modernidade. Afinal, economizar dinheiro hoje em dia pode ser bem mais fácil e divertido do que era no passado. Esta é a proposta do site SmartyPig. Este cofrinho inteligente proporciona aos seus usuários a possibilidade de criar uma conta gratuita no portal – não só uma conta eletrônica, mas também uma conta bancária no WestBank -, onde irá economizar seu dinheiro. Os objetivos do portal são: Auxiliar o usuário a economizar dinheiro para determinado fim; Aproximar sua rede social de seu objetivo e conseguir angariar doações. A ideia é a seguinte: o usuário deposita nesta conta todo dinheiro que pode, mensalmente. Logo que se cadastra, ele informa qual o seu sonho. Pode ser desde uma TV nova até um iate. Não há restrições. Assim, ao cadastrar todas as suas informações de52 © TerraForum Consultores
  51. 51. Investimentosgastos e receita, o site o aconselha onde economizar e de que forma, calculando o temponecessário para se chegar ao seu objetivo. Mas não é só isso. Lembra-se de quando pedia para parentes ou amigos depositaremum dinheiro no seu cofrinho? Pois isso também é possível atualmente via internet. Ousuário pode disponibilizar a seus amigos o acesso a seu perfil no SmartyPig – onde nãoaparecem as informações confidenciais escolhidas pelo dono da conta -, e eles poderão,livremente, pelo site, doar quanto quiserem para seu empreendimento. Ferramentas de colaboração utilizadas 53 © TerraForum Consultores
  52. 52. Investimentos Pontos fortes Além de contar com um blog interno foi o fato de que o SmartyPig disponibilizar que serve mais ou menos como um espaço taxas de retorno sobre o investimento da de boas práticas, é possível replicar as ordem de 4%, sem cobrar qualquer taxa, informações de seu perfil em redes sociais enquanto que as mais altas do mercado como o Facebook e MySpace. dos EUA giravam em torno de 2%. Quando foi lançado, nos Estados Unidos A segurança é um dos pontos fortes do e Austrália – somente residentes desses portal. Todos os valores são depositados no dois países podem se inscrever -, o portal West Bank, dos Estados Unidos, e contam fez muito sucesso, principalmente entre o com seguro da FDIC (Federal Deposit público norte-americano. A razão para isso Insurance Corporation), de até US$ 250 mil. Oportunidades de melhoria Porém, há uma contrapartida nisso. Ao valor encontrado sem problemas dentro do contrário de quase todas as contas de setor financeiros dos EUA e Austrália. Em poupança, o SmartyPig não permite que média, a taxa de rendimento do mercado o usuário retire dinheiro em pequenas gira em torno de 4%. porções da conta. A única maneira de O resultado disso quanto ao fluxo de reaver o valor investido é atingindo sua visitas ao portal tem sido uma gangorra de meta, ou desistindo dela. Em ambos acessos. Há momentos de pico de acessos, os casos, a retirada é do valor integral como em novembro de 2009, quando o depositado. índice passou dos 0,002% da preferência Atualmente, porém, depois de conquistar dos usuários, até meados de setembro do um público – o portal não divulga o mesmo ano, quando o mesmo indicador número de inscritos nem o montante geral chegou a 0,00094%. que gerencia -, o SmartyPig reduziu para 2% a taxa de rendimento dos depósitos,54 © TerraForum Consultores
  53. 53. Investimentos Conclusão Modelo de Maturidade O SmartyPig funciona, portanto, comouma opção a mais para poupar dinheiro.Seu grande atrativo atualmente, já que astaxas agora são as mesmas das praticadaspelo mercado, fica por conta do uso dasredes sociais para sensibilizar amigos econhecidos a contribuir com o projeto. Executar transações colaborativas 55 © TerraForum Consultores
  54. 54. Empréstimos Empréstimos Zopa - Empréstimos em Rede http://uk.zopa.com (Reino Unido) Descrição e objetivos a uma taxa de administração de 1% sobre as aplicações e por um valor fixo por O Zopa é uma iniciativa audaciosa e empréstimo efetuado. inovadora que possibilita que os usuários apliquem “seus dinheiros” emprestando Os riscos são mitigados através de uma a outros usuários, os que tomam os classificação do perfil de risco de cada empréstimos através da página. usuário, feita através de uma pesquisa online, e distribuindo o dinheiro aplicado A iniciativa já está disponível no Reino entre diversos tomadores de empréstimos. Unido, nos Estados Unidos, na Itália e no Japão, agregando usuários que É possível interagir com os demais buscam taxas de investimento mais usuários através de comunidades como atraentes e pessoas interessadas em o blog do Zopa, uma mesa de discussão, taxas de empréstimos menores que as as principais informações atualizadas no praticadas pelos bancos. Isso é possível último mês e uma área com a história dos pois a remuneração do Zopa se reduzem membros.56 © TerraForum Consultores
  55. 55. EmpréstimosPodemos resumir a iniciativa como uma rede social com os objetivos de: Tomar ou emprestar dinheiro; Obtendo taxas mais atrativas.Ferramentas de colaboração utilizadas 57 © TerraForum Consultores
  56. 56. Empréstimos Pontos fortes O diferencial do Zopa é ser algo tão inovador. Levar para a web uma prática estabelecida entre as pessoas que se relacionam e possibilitar a expansão dessa prática para uma rede de desconhecidos. A estrutura do Zopa como uma rede social também faz a diferença, trazendo uma segurança e um senso de realidade à iniciativa quando organiza os usuários em perfis, contando um pouco da história de cada um e o que desejam com os empréstimos. Com isso é possível agregar mais usuários que aceitam emprestar seu dinheiro. Outros pontos positivos são a preocupação com os riscos, a transparência da página e o apelo para taxas mais justas para todos. Oportunidades de melhoria O Zopa peca quanto à interação de seus usuários e na formação de comunidades, além de explorar pouco as ferramentas de vídeo e aprendizado. Seria interessante, por exemplo, ter uma biblioteca com vídeos e artigos que promovam o crédito consciente entre os usuários e que passem ideias básicas de economia e finanças. Além disso, seria interessante uma expansão rápida dessa iniciativa entre diversos países, já que a utilização do Zopa depende do país em que o usuário se encontra já ser atendido.58 © TerraForum Consultores
  57. 57. Empréstimos Conclusão Modelo de Maturidade O Zopa leva para a web um modelo derelacionamento que podemos classificarcomo um relacionamento financeiro, queexiste normalmente entre familiares, amigose colegas. Dessa forma, a iniciativa cria umanova forma de interação na Web 2.0, aquelaem que o objeto de troca entre os usuários éum auxílio monetário. Apesar dessa disposição para inovar, oZopa utiliza pouco diversas ferramentas 2.0.Assim, existem pontos a serem melhorados,principalmente quanto ao relacionamentoentre usuários, e de usuários com o Zopa. Executar transações colaborativas 59 © TerraForum Consultores
  58. 58. Empréstimos Prosper: O canal dos empréstimos pela Web http://www.prosper.com (EUA) Descrição e objetivos Os objetivos do portal são: Conectar quem precisa de Pegar dinheiro emprestado ou emprestar empréstimo a investidores; é sempre uma tarefa complicada. Se o Permitir a negociação de fizermos em bancos ou financeiras, lidar empréstimos a taxas atrativas a com os juros tende a ser um problema. ambos os lados; Fazê-lo informalmente significa correr Tornar mais simples e ágil a grandes riscos. Esta lacuna tem sido realização de empréstimos entre pessoas físicas; preenchida pela Web 2.0. Um exemplo marcante disso é o portal de Utah, nos Abrir um novo canal para pegar Estados Unidos, Prosper. Por meio dele dinheiro emprestado e para investir. é possível pegar dinheiro emprestado Para participarem, os usuários criam uma ou emprestar, graças a um sistema que conta simples no portal, onde expõem engloba perfis e um mecanismo de leilão seus objetivos, seja para pegar dinheiro parecido com o de sites como o eBay. emprestado – declarando o valor que60 © TerraForum Consultores
  59. 59. Empréstimosdesejam e o máximo que pagam de juros -; de informações entre usuários depois deseja para emprestar – revelando o quanto concluído o negócio.disponibilizam e o valor de juros cobrado. O Prosper carrega uma carteira de US$Assim, os dois perfis podem entrar em 1 bilhão em empréstimos e 960 mil pessoascontato e dar lances para conseguirem cadastradas. Há uma concentração em em-o empréstimo, ou emprestar. Ao final préstimos de pequeno valor (até US$ 25 mil).do processo, ambos os lados fecham anegociação com valores aceitáveis para seu Ferramentas deplanejamento, com o aval do West Bank, colaboração utilizadasde Utah. Por meio do perfil dos usuários, é possívelconsultar o histórico de crédito de cadaum antes de fechar qualquer negociação.O site permite a criação de perfis, comonuma rede social comum, e a troca 61 © TerraForum Consultores

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