Financas 2.0
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Financas 2.0

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Relatório produzido pela equipe da TerraForum sobre o impacto das redes sociais no setor financeiro

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  • 1. { Finanças 2.0 O que as instituições financeiras estão ganhando com os ambientes colaborativos na internet?
  • 2. CréditosOrientação metodológicaDr. José Cláudio C. TerraAntonio Carlos G. de BritoCo-autoresAlex Igor Sanghikian MacedoAntonio Carlos G. de BritoDr. José Cláudio C. TerraLuiz Flávio P. Costa VieiraNadine Sanae SuzukiPesquisaCarol MertenGabriella NobreProjeto visualMarcela Andréa S. A. Silva © TerraForum Consultores
  • 3. ÍndicePrefácio - Convite à leitura 7Introdução: o que ganho com Finanças 2.0? 9Abordagem: os casos contam uma história 12Casos selecionados 13Bancos 14 HSBC - Como um Amigo no Facebook 14 Nicolet - Transparência no mundo dos negócios 16 Santander: Sustentabilidade, Inovação e Empreendedorismo 2.0 18 Bradesco: Banco e Banco do Planeta 22 BBVA - Atendendo Todos os Públicos 26 Wells Fargo - Um canal de relacionamento 2.0 30 Servus - O porta-voz na internet 34 Bank of America - A força dos pequenos negócios 37 Vancity - Para construir um mundo melhor 40 JP Morgan no Facebook 43 FNBO - Reality Show de Poupadores 46Investimentos 48 Covestor - Conectando investidores 48 SmartPig - Um cofrinho inteligente 52Empréstimos 56 Zopa - Empréstimos em Rede 56 Prosper: O canal dos empréstimos pela Web 60 © TerraForum Consultores
  • 4. Índice Kiva- A revolução do financiamento social 64 Cartões 67 Visa - Atingindo seus Objetivos com a Ajuda da Comunidade 67 AMEX - Um Laboratório de Inovações 70 AMEX - Um Ponto de Encontro para Pequenos Empresários 72 V - Quatro (de)graus para a colaboração 74 VI - Conclusão 77 Ponto final 82 Anexos 84 Avaliação da aplicação das ferramentas de Web 2.0 no Brasil 84 nas instituições financeiras Avaliação global 85 Lista completa das instituições financeiras avaliadas 86 Lista completa das instituições financeiras avaliadas (continuação) 88 Twitter: 140 caracteres de sua atenção 90 Bibliografia 92 Índice de sites 93 Legenda de ícones 95© TerraForum Consultores
  • 5. Prefácio - Convite à leitura A TerraForum amplia, neste estudo, seu conjunto de análises sobre a aplicação dosmecanismos colaborativos da Web 2.0 ao mundo dos negócios. Neste relatório, nossofoco foi o setor financeiro – bancos, seguradoras, cartões de crédito, cooperativas decrédito e corretoras de valores. Para entender a Web 2.0 e seu relacionamento com os setores tradicionais da economianão basta entender sobre as ferramentas da Web: é preciso fazer correlações bemfundamentadas destas ferramentas inovadoras com a estrutura, a dinâmica e os modelosorganizacionais e de negócios de setores bem específicos. O setor financeiro, com as suas características intrínsecas de confidencialidade, sigilo edose necessária de conservadorismo, tem sim espaço para inovar por meio das inúmerasoportunidades e ferramentas da Web 2.0. Em nossas pesquisas, pudemos verificar isto pormeio de diversos estudos de casos de instituições tradicionais e também por novos playersque estão lançando negócios financeiros 100% baseados no poder das redes sociais. O coração desta pesquisa reside na análise de casos levantados no Brasil e no mundo, nodesenvolvimento de um modelo de maturidade e em um conjunto de visões prospectivas eestratégicas sobre o que ainda está por vir no contexto das Finanças 2.0. Convidamos à leitura e à reflexão: como a indústria financeira está se adaptandoe inovando no contexto das redes sociais, caracterizado por palavras-chave comocolaboração, diálogo e transparência? E que ainda tem em seu cerne a força das redes, oefeito exponencial e o maior grau de protagonismo dos indivíduos? O que falta para alcançar o próximo nível do modelo deevolução? O que o futuro das redes reserva para o setor financeiro? Aproveitem o estudo! Dr José Cláudio C. Terra Antonio Carlos G. de Brito 7 © TerraForum Consultores
  • 6. Prefácio - Convite à leitura8 © TerraForum Consultores
  • 7. Introdução: o que ganho com Finanças 2.0? Introdução: o que ganho com Finanças 2.0? A internet, que em seu primeiro momento tabela 1 Ferramentas da Web 2.0deu acesso à informação e conectou as Blog Syndicationpessoas, passou a oferecer formas de buscar Microblogging Tagsa colaboração entre elas, formando redes Fóruns Chatsde relacionamentos para que os envolvidos Videosharing Ratingpudessem se comunicar em rede e criar Podcast Redes Sociaisconhecimentos de forma coletiva. As Mercados preditivos Vídeoconferênciadiversas ferramentas da Web 2.0 estão por Wikitodos os lados (v. Tabela 1) e ao alcance detodos os setores da economia. No entanto, percebemos que o grau de Estariam as instituições financeirasaplicação e de benefícios atingidos pela Web utilizando a Web 2.0 para:2.0 diferem de setor para setor (veja o livro 1. Informar;Gestão 2.0, de autoria de José Cláudio C. 2. Relacionar e pesquisar;Terra). E ficamos particularmente intrigados 3. Capturar ideias e fidelizar clientes;em como a indústria de serviços financeiros 4. Executar transações colaborativas.vem utilizando essas ferramentas da Web2.0 em seus negócios. Informar Relacionar e Capturar ideias e Executar transações Pesquisar Fidelizar Clientes colaborativas 9 © TerraForum Consultores
  • 8. Introdução: o que ganho com Finanças 2.0? O modelo ilustra uma escala não clientes. Por outro lado, levará em conta acumulativa de evolução para se aferir o a natureza vanguardista das instituições grau de evolução das iniciativas de Web 2.0 financeiras no Brasil. da categoria. No contexto da indústria de O modelo pode ser melhor entendido serviços financeiros, o modelo considerará se associarmos os estados evolutivos a valores como credibilidade, sigilo e ferramentas 2.0 observadas nos sites conservadorismo, decorrentes da rigida das páginas de internet das instituições vigilância de orgãos reguladores e de seus financeiras analisadas neste estudo: Executar Capturar Ideias e Transações Relacionar e Fidelizar Clientes Colaborativas Informar Pesquisar Modelo de Maturidade Notícias Enquetes Blog Marketplace FAQ Pesquisas Twitter Ferramentas Fórum Podcast Feeds Comentários Vídeos RSS Comunidades O modelo de evolução proposto é, Porém, mais que classificar os sites, temos como todo modelo, uma simplificação: os uma questão de negócios neste estudo. sites investigados nesta pesquisa contém A nossa pergunta se resume a “como componentes de todas as colunas do os bancos, seguradoras, corretoras modelo ... mas podem ser caracterizados de valores, e cooperativas de crédito por apresentar de forma robusta a maior extrairão valor da Web 2.0?” parte dos componentes de uma coluna e os componentes das colunas à sua esquerda.10 © TerraForum Consultores
  • 9. Introdução: o que ganho com Finanças 2.0? Finanças 2.0 é uma análise profunda e sistemática para entender os usos que asinstituições financeiras encontraram, no Brasil e no mundo, para a Web 2.0 em seusnegócios. Casos internacionais e nacionais foram qualificados e classificados nos graus dematuridade, que, ao final, servirão para formar estratégias das instituições interessadas emmanter seu pioneirismo. Objetivos do Estudo Finanças 2.0, ou “que ganhamos com isso?” No estudo Finanças 2.0, observamos que confidencialidade, credibilidade e sigilo dastoda essa transformação na forma de se instituições financeiras – e dão um caminhorelacionar e gerar negócios traz impactos de como podem empregá-las a seu favor.não somente às instituições do mercado Apresentamos também uma breve análisefinanceiro, mas a todo o universo que as sobre como o setor tem lidado com ocercam (clientes, outros bancos, acionistas, Twitter e como estão estabelecendo, porimprensa, colaboradores, entre outros). meio desse canal, relacionamentos com os Para os clientes e stakeholders, públicos mais diversos.apresentaremos casos de como asorganizações mundiais e algumas brasileirasde ponta já estão lidando com este novomodelo de relacionamento. A leitura podeoferecer exemplos e maneiras para buscar aaproximação de suas instituições financeirase travar um relacionamento mais aberto etransparente. Para as instituições financeiras,delineamos uma visão isenta a respeito dasvirtudes e falhas na busca pela implantaçãodestas ferramentas. Este relatório podefacilitar a compreensão de como a Web 2.0e as redes sociais desafiam os valores de 11 © TerraForum Consultores
  • 10. Abordagem: os casos contam uma história Abordagem: os casos contam uma história No primeiro semestre de 2010, consultores da TerraForum estudaram e analisaram tudo o que encontraram sobre o assunto Finanças 2.0. Acessamos fontes e conhecimentos organizados na intranet e na biblioteca da TerraForum e, também, em nossas publicações, em especial no livro Gestão 2.0. Buscamos informações no guia de mídias sociais Mashable, publicações do Banking Journal, da Associação de Banqueiros Americanos, no blog do periódico Computer Weekly, no Credity Card Daily, no B2B Bliss, no 2020 Social, dentre outros. Também acessamos blogs de especialistas no assunto, sites pioneiros no tema, artigos de especialistas, experiência de mercado da TerraForum, livros publicados, Twitter, entre outros. } } Mais de 50 casos e 8 categorias funcionallidades 2.0 apresentadas 19 casos em destaque Melhores práticas em Web 2.0 A partir desse estudo inicial e imersão no tema, os consultores selecionaram inicialmente mais de 50 sites que utilizavam ferramentas da Web 2.0 (blogs, fóruns, podcasts, vídeos, ratings, comentários, entre outros). Mas, para ser colaborativo, não basta apenas fornecer inúmeras funcionalidades, é preciso também demonstrar: Usabilidade; Aderência e participação dos usuários; Frequência de atualização do conteúdo; Inovação ao trabalhar o tema; Moderação.12 © TerraForum Consultores
  • 11. Casos selecionados Casos selecionados Com base na abordagem apresentada, a TerraForum selecionou os melhores e maisinovadores casos do setor financeiro que empregam funcionalidades da Web 2.0. Os casosanalisados foram organizamos por segmento e do menor para o maior grau na escalaapresentada na página 7, como mostra a tabela abaixo: Segmento Instituição Iniciativa País Pág. HSBC Facebook Mundial 14 Nicolet Bank The Vault EUA 16 Santander: Sustentabilidade, Santander Brasil 18 Inovação e Empreendedorismo 2.0 Bradesco Banco e Banco do Planeta Brasil 22 BBVA Actißva Espanha 26 Bancos Wells Fargo Join the Conversation EUA 30 Servus Credit Union Young & Free Alberta Canadá 34 Bank of America Small Business Online Community EUA 37 Vancity ChangeEverything Canadá 40 JP Morgan Facebook Mundial 43 First National Bank Pay Yourself First Challenge EUA 46 of Omaha Covestor  Investment Management EUA 48Investimentos SmartyPig  Simple, Smart, Savings EUA 52 Zopa Loan and Lending Reino Unido 56  Personal Loans and Online Empréstimos Prosper EUA 60 Investing – Peer to Peer Lending Kiva Loans that Change Lives EUA 64 Visa Visa Business Network EUA 67 Cartões AMEX American Express Labs EUA 70 AMEX American Express Open Forum EUA 72 Para cada caso mencionado na tabela acima, elaboramos uma análise crítica, que aborda: Descrição e objetivos Oportunidades de melhoria Ferramentas de colaboração utilizadas Conclusão Pontos fortes Evolução das iniciativas 13 © TerraForum Consultores
  • 12. Bancos Bancos HSBC - Como um Amigo no Facebook http://www.facebook.com/pages/HSBC/14636803251 Descrição e objetivos Ferramentas de colaboração utilizadas O banco HSBC criou em 2008 um perfil no site de relacionamentos Facebook que já conta com mais de quatro mil seguidores. O objetivo da página é: Ter um contato mais próximo com Pontos fortes seus clientes A utilização por si só de uma página no O lema apresentado é ser um banco Facebook para um banco das proporções do local para seus clientes, isto é, próximo de HSBC é um ganho. Torná-lo mais próximo cada um, entendendo suas necessidades. e íntimo dos clientes, que é o objetivo da Seguramente esta página auxilia a tornar iniciativa, foi uma meta de certa forma essa meta mais real, o conteúdo não vai alcançada no momento do lançamento do além de uma pequena descrição do banco, projeto. data de fundação e alguns outros dados.14 © TerraForum Consultores
  • 13. Bancos Oportunidades de melhoria Algo interessante é o álbum com fotos de sedes regionais do HSBC espalhadas pelomundo, uma iniciativa que poderia envolver os visitantes, mas parece ter sido abandonada,pois conta com fotos de apenas sete sedes. A página é um canal de comunicação do banco que poderia proporcionar a sensação deproximidade com os clientes, uma ideia de informalidade, agregando valor à marca, masatualmente aparenta estar ainda em desenvolvimento, o número de seguidores é baixo(menos de cinco mil) e a página praticamente não é atualizada. A área dedicada a discussões tem três cartas de fãs (em 15/2/10) reclamando da qualidadedos serviços do HSBC e lamentavelmente não há resposta ou indicação de que estas cartasserão respondidas ou ao menos lidas. Conclusão Modelo de Maturidade O desafio de ler, responder, atualizar emoderar os fóruns parece ser o grande desafiopara as instituições financeiras em contatocom as ferramentas da Web 2.0. A atençãodemonstrada pela agilidade nas respostasàs reclamações e sugestões é a grandemensagem de alguém que se importa pelosseus clientes e quer mantê-los. No longoprazo, os comentários dentro da própria rede,na forma do boca a boca característico deste Informarmeio, atrairão novos clientes. 15 © TerraForum Consultores
  • 14. Bancos Nicolet - Transparência no mundo dos negócios Nicolet Bank – The Vault www.nicoletbank.com/thevault (EUA) Descrição e objetivos O objetivo central da iniciativa é: “Agora, em Washington, a palavra que Tornar as ações do banco mais você mais escuta sobre o setor bancário transparentes aos seus clientes. e financeiro é transparência”, disse Jeff Ferramentas de colaboração Gahnz, presidente do Nicolet National Bank. utilizadas “Nós somos líderes nesta área por causa das mídias sociais”. Frente a esse desafio, o Nicolet National Ferramentas de Bank começou a trabalhar com as mídias colaboração utilizadas sociais com este objetivo. O presidente do banco, Gahnz, responde diretamente no blog as dúvidas dos usuários, sejam elas sobre hipoteca, empréstimos ou financiamento.16 © TerraForum Consultores
  • 15. Bancos Pontos fortes Conclusão Filtros por autor, mês e tags. Também A partir do momento em que uma empresahá a opção de RSS e comentários nos decide investir em mídias sociais e, no casoposts do blog e nas notícias publicadas. do Nicolet Bank, investir em transparência,As informações estão organizadas em seis como avaliar uma iniciativa sem participaçãograndes áreas: “Bob and Mike’s Blog”, dos usuários? A não participação traz“Financial Topics”, “Retail”, “Business indicações valiosas, pois muitas vezes oPulse”, “Friends of Nicolet” e “News”. relacionamento com o público não ocorre de Oportunidades de melhoria maneira correta, com o conteúdo adequado e com uma boa abordagem. Apesar de o Nicolet Bank marcar presençanesse cenário 2.0 com o site que traz Modelo de Maturidadeo seguinte slogan “Unfiltered financialinsights. Direct from the experts” [“Dicasfinanceiras sem filtros: diretamente dosexpertos”], a aderência dos usuáriosnunca foi grande. Lançado em outubro de2005, os posts sempre foram muito poucocomentados (média de 2 comentários).Podemos considerar esse case como umblog participativo, colaborativo? Apenas Relacionar einformativo. Pesquisar 17 © TerraForum Consultores
  • 16. Bancos Santander: Sustentabilidade, Inovação e Empreendedorismo 2.0 http://www.santander.com.br (Brasil) Descrição e objetivos Além disso, o Santander mantem três O banco Santander detém uma posição de portais para iniciativas específicas. Um deles destaque na classificação dos maiores bancos é o Santander Caminhos e Escolhas, que do Brasil, principalmente após a aquisição do possibilita o treinamento de pessoas e o banco Real, e as iniciativas de Web 2.0 são entendimento de suas carreiras contando dignas de uma empresa desse porte. com artigos, vídeos, discussões e uma área customizável em que cada usuário tem um As iniciativas são diversas. Iniciando um perfil. Outro é o portal de Sustentabilidade, passeio pelo portal do banco Santander é que apresenta casos e práticas de sucesso possível empenhar um bom tempo para em sustentabilidade através de uma conhecer todos os projetos do banco que são biblioteca chamada de Banco de Práticas, sustentados por tecnologias 2.0. Os primeiros notícias, cursos, palestras, um blog e uma itens encontrados são notícias com RSS, a área de vídeos – todos atualizados com página do banco no Twitter e uma página de frequência e com conteúdos de qualidade. vídeos que está ligada a um canal no Youtube.18 © TerraForum Consultores
  • 17. Bancos O terceiro portal é o Valor das Ideias, uma iniciativa que demonstra a união dacultura do Real com o Santander. A finalidade é incentivar e apresentar diversasações executadas por pessoas de todo o Brasil com o apoio do Santader e que têmalguma preocupação social ou ambiental. O portal conta com vídeos de atividades quetiveram sucesso, um blog, compartilhamentos em redes sociais e uma comunidadeno Ning definida como: “Comunidade do Grupo Santander Brasil para acompanhar edisseminar, de forma colaborativa, novas ideias que merecem ser valorizadas.” Dessa forma, acreditamos que com essas iniciativas o Santander busca: Disseminar seus valores e a preocupação social do grupo; Manter um relacionamento mais próximo com os clientes e abrir espaço para ouvi-los; Reforçar a marca e apresentar produtos; Recrutar talentos. Ferramentas de Pontos fortescolaboração utilizadas Vale destacar as iniciativas do Santander Sustentabilidade e o Valor das Ideias. O primeiro apresenta uma estrutura interessante de organização dos conhecimentos em sustentabilidade e possibilita um aprendizado rápido e ao mesmo tempo técnico de diversas práticas sustentáveis. Além de descrever com clareza casos reais e interessantes. Todas as ferramentas estão integradas na página da iniciativa, o que torna a navegação muito fácil e dinâmica. 19 © TerraForum Consultores
  • 18. Bancos Já o Valor das Ideias conta com clientes. Também conta com propagandas ferramentas diversas – como Ning e veiculadas em outros meios e uma maior Youtube – mas demonstra uma maturidade força de disseminação. A percepção é de quanto à estratégia da iniciativa que parece algo que se aproxima do entretenimento, já estar bem alinhada aos valores do banco e que a ação é baseada em vídeos. à necessidade de passar esses valores aos Oportunidades de melhoria Apesar desse desenvolvimento em utilizar nem conteúdos com toda a qualidade que a Web 2.0 o Santander deixa a desejar na encontramos em outras iniciativas do grupo. utilização de algumas ferramentas como o Além dessas iniciativas pontuais, todas as Facebook. Sua página nessa rede social é outras poderiam contar com maior grau de pouco atualizada e não contém qualquer interação dos usuários. Os clientes apenas conteúdo interessante. têm um poder de contribuição forte no Ning A iniciativa Caminhos e Escolhas do banco. As outras ferramentas colocam a é interessante e conta com ótimas contribuição dos usuários em uma posição ferramentas tecnológicas, mas não tem marginal e em alguns casos nem é possível nem uma grande aderência de usuários, contribuir.20 © TerraForum Consultores
  • 19. Bancos Conclusão positivos do banco Real e evitar a perda ou insatisfação de clientes dessa união. As ações e ferramentas utilizadas pelo Mas o grupo deve manter a inovação embanco Santander surpreendem no mercado Web 2.0, aliviando as arestas do que já foifinanceiro brasileiro. Seguramente o banco implementado, fortalecendo esses projetosse coloca entre as instituições brasileiras que e criando novos.de forma colaborativa utilizam a Web 2.0. Modelo de Maturidade Outro ponto importante é o alinhamentoentre a estratégia e os valores do grupo eas iniciativas 2.0 que foram implementadas– os valores sociais representados porduas grandes iniciativas, a preocupaçãocom novos talentos, a necessidade dese aproximar dos clientes. Utilizandoalgumas dessas ações o banco também visa Relacionar eincorporar parte da cultura e outros pontos Pesquisar 21 © TerraForum Consultores
  • 20. Bancos Bradesco: Banco e Banco do Planeta http://www.bradesco.com.br (Brasil) Descrição e objetivos os diferentes públicos da instituição, e disponível para acesso a todos, O Bradesco é um dos bancos brasileiros independente de serem correntistas do que contam com uma estratégia mais banco ou não. forte de uso da Web 2.0 no Brasil. Em sua página principal é possível acessar Assim, a estratégia de Web 2.0 do banco diretamente o link para a página oficial tem como objetivos: do banco no Twitter, além de poder usar Manter um canal de relacionamento a ferramenta RSS para selecionar os aberto com os principais públicos; conteúdos que mais lhe interessam. Esclarecer dúvidas e fornecer Ainda na homepage é possível acessar informações aos seus clientes; um link para o Media Center do Bradesco. Neste espaço, são disponibilizados Reforçar a marca e estratégias do videocasts e audiocasts de conteúdo banco junto ao público. institucional do Bradesco, voltado para22 © TerraForum Consultores
  • 21. Bancos Ferramentas decolaboração utilizadas Pontos fortes Outro destaque interessante da estratégia de Web 2.0 do Bradesco fica por conta de O destaque fica por conta da estratégia seu site Banco do Planeta. A página, quedo Bradesco dentro do Twitter. Além de não conta com acesso via home, é voltada àsua página oficial no portal, o banco conta estratégia da instituição de mostrar as açõescom outras oito contas, representando os e a importância que o Bradesco dá para asseguintes segmentos: questões do meio ambiente. Dentro do site Teatro Bradesco; há o link para a área colaborativa, em www.comunidadebancodoplaneta.com.br. Bradesco Seguros; Nesse ambiente, totalmente interativo, é Banco do Planeta; possível acessar blogs; comentar posts; criar um perfil, como os de redes sociais; Alô Bradesco; participar de comunidades com temas Conta Universitária; diversos envolvendo o meio ambiente; ter acesso a vídeos; além dos links para os Click Conta; perfis do Banco do Planeta no Orkut e no Bradesco DV; Facebook. Bradesco Previdência; Todas essas iniciativas mostram o interesse Bradesco RI. cada vez maior do Bradesco de fazer uso das redes sociais a fim de se aproximar mais Os objetivos e públicos de cada uma de seus clientes; melhorar a comunicaçãodessas páginas são os mais variados. e esclarecer dúvidas; além de reforçarO Alô Bradesco, por exemplo, serve para os conceitos de seus diferentes sites etirar dúvidas dos usuários sobre os mais estratégias de negócio.diferentes temas; enquanto que o ClickConta traz informações sobre serviçosexclusivos oferecidos aos clientes do banco. 23 © TerraForum Consultores
  • 22. Bancos Oportunidades de melhoria O volume de seguidores é baixa, levando- se em conta o tamanho do banco. Para se Apesar de toda essa estratégia do ter uma ideia, a página oficial do Bradesco Bradesco de divulgar suas ações via mídia no Twitter conta com cerca de 1.100 social, é possível verificar que o banco ainda seguidores. Em média, os demais Twitters conta com uma proposta de divulgação têm cerca de 600. e veiculação dessas páginas ainda muito incipiente. A instituição conta com nove A página do Banco do Planeta, que conta identidades de Twitter diferentes. Para com uma série de interações com o público, acessá-los, dentro da pesquisa do Twitter, a como descrito acima, também não conta alternativa é escolher uma das identidades com um destaque na home do banco. Nem e tentar travar relacionamento. Em nenhum mesmo na aba de sites na página principal é momento o site do Bradesco informa possível encontrar um link para esta página. que há mais de uma página do banco no Mesmo assim, o espaço já conta com cerca microblog. Além disso, não são em todas as de 10 mil pessoas cadastradas, dentre páginas que podemos encontrar links para clientes, pessoas interessadas no tema, as demais identidades do Twitter do banco. funcionários e fornecedores da instituição.24 © TerraForum Consultores
  • 23. Bancos Conclusão métodos e objetivos distintos tornaria as iniciativas de Web 2.0 do Bradesco mais Tudo isso mostra que muito embora o eficazes aos olhos do público.banco tenha uma grande oportunidadetanto em relação ao público quanto aosserviços para de uso da Web 2.0 e já conte Modelo de Maturidadecom iniciativas interessantes nessa área,ainda carece de uma estratégia mais claratanto de divulgação quanto para com osobjetivos dessas ferramentas. Um trabalho que funcione comouma estratégia geral da organização,e não como fontes de colaboraçãoaparentemente isoladas entre si e com Capturar ideias e Fidelizar Clientes 25 © TerraForum Consultores
  • 24. Bancos BBVA - Atendendo Todos os Públicos Banco Bilbao Vizcaya: https://www.bbva.es/ (Espanha) Descrição e objetivos O BBVA é um banco tradicional com um longo histórico desde seu nascimento na Espanha até se tornar uma instituição global. Utilizando da web 2.0 para complementar ou possibilitar diversas iniciativas criadas pelo banco. Apesar de não explorar muito os recursos 2.0 em sua página oficial o banco conta com portais como o blueBBVA, o Campus Virtual de Empleo, o BBVA Open Talent, o Activba e o LigaBBVA que utilizam muito do que a Web 2.0 possibilita. O LigaBBVA se resume a vídeos, comentários e notícias sobre futebol e algumas promoções e prêmios para os usuários. A página é também utilizada para a promoção de um produto específico – um cartão denominado Tarjeta Fútbol. O blueBBVA é focado no público jovem disponibilizando músicas, vídeos e notícias através de blogs que tratam de cinema, tv, música, futebol e automóveis. Já o BBVA Open Talent se diferencia das iniciativas apresentadas por seu conteúdo que vai além da informação, além de ser totalmente dependente da participação dos usuários.26 © TerraForum Consultores
  • 25. BancosO projeto está em sua segunda edição, Por último, a iniciativa mais próxima deincentivando empreendedores a levarem finanças é o Actibva, uma página comsuas ideias para a frente. A exposição das informações sobre economia e finançasideias, assim como a votação e discussão é com blogs, guias práticos, indicadores defeita através do site. mercado e estudos feitos pelo banco. Nessa página os usuários podem comentar nos O Campus Virtual de Empleo cria um blogs e assinar os feeds.ambiente simulado de uma feira deempregos – o usuário pode navegar nas Os objetivos do BBVA com essasáreas geográficas em que o banco atua e a iniciativas são:própria página tem um acesso denominado Obter clientes;Seleção 2.0. Apresentar produtos; Recrutar talentos. 27 © TerraForum Consultores
  • 26. Bancos Ferramentas de colaboração utilizadas iniciativas do BBVA apresentadas acima os portais são utilizados como comunicação de um projeto e não como criador e mantenedor de um projeto. Pontos fortes Oportunidades de melhoria A segmentação dos portais para O BBVA apresentou iniciativas que seus públicos específicos é um ponto utilizam de forma dispersa ferramentas interessante da forma como o BBVA utiliza Web 2.0, isto é, cada iniciativa utiliza de os recursos da Web 2.0. Outro ponto uma maneira um pequeno conjunto dessas interessante é a ligação das páginas virtuais ferramentas. Assim, diversas páginas do com projetos antes bem fundamentados BBVA deixam a desejar por não utilizar em outros meios – em diversas das28 © TerraForum Consultores
  • 27. Bancostécnicas que estão em outras páginas do de destaque na utilização de Web 2.0, masgrupo. A união dos projetos também não é o caminho ainda está por ser trilhado.aparente, seria interessante um portal que Modelo de Maturidadeunisse todas essas iniciativas e um conjuntode aplicações 2.0 que obrigatoriamentecompusesse cada iniciativa dessas. Conclusão Verificando os pontos fortes do BBVAe o que pode ser melhorado concluímosque o banco se encontra em um nível dematuridade de capturar ideias e fidelizarclientes. As iniciativas ainda podemmelhorar e colocar o grupo em um ponto Capturar ideias e Fidelizar Clientes 29 © TerraForum Consultores
  • 28. Bancos Wells Fargo - Um canal de relacionamento 2.0 Wells Fargo: http://blog.wellsfargo.com (EUA) Descrição e objetivos obter orientações sobre o processo de crédito estudantil. O conteúdo disponível Atualmente, o banco Wells Fargo discute desde as opções de empréstimos mantém quatro blogs que podem ser e reembolso até as estratégias de acessados de forma direta ou pelo site gestão da dívida. O blog incentiva o do banco. Cada um dos blogs tem um compartilhamento de experiências, o objetivo específico e é direcionado para aprendizado e esclarecimento de dúvidas. públicos distintos. Esse case é um exemplo de como a simplicidade aliada a objetivos O terceiro blog, denominado claros e de forma integrada transforma “Stagecoach Island Community”, é uma iniciativa em sucesso. um jogo interativo no qual os usuários aprendem a gerir o seu dinheiro em As iniciativas têm como objetivo: um ambiente virtual, no qual é possível Manter um canal de relacionamento construir casas, ter um emprego e amigos. aberto com os principais públicos; Uma vez cadastrado no blog e feito o download do jogo, o usuário pode criar Esclarecer dúvidas e fornecer seu próprio personagem e explorar a ilha. informações aos seus clientes. Atualmente, a ilha possui quatro bairros: O primeiro blog lançado foi o “Guided Isla Del Sol, Desert Hollow, Safira Springs e by History”, que resgata a memória Olympic Valley. do banco e dialoga sobre a perspectiva O usuário também pode convidar de futuro com os seus clientes. Nesse e reunir os amigos, construir casas, blog, são divulgados arquivos históricos conseguir um emprego, participar de do Wells Fargo e uma vasta variedade bingos, shows e fazer compras. A principal de documentos exclusivos, artefatos e atração do jogo é o “Learning Lounge”, fotografia. no qual o usuário responde a perguntas Em seguida, foi lançado o “The Student sobre como gerir seu próprio dinheiro Loan Down”, que tem como foco os e como prêmio recebe uma quantia da alunos, pais e formandos que desejam moeda do jogo para iniciar uma hipoteca.30 © TerraForum Consultores
  • 29. Bancos 31© TerraForum Consultores
  • 30. Bancos O último blog lançado foi o “Wachovia”, que divulga aos seus clientes, investidores, comunidade e empresa informações sobre o processo de fusão do banco Wachovia ao Wells Fargo. Esse canal tem como objetivo esclarecer dúvidas e manter um espaço de relacionamento aberto de duas mãos. Ferramentas de colaboração utilizadas Pontos fortes Oportunidades de melhoria Cada um dos blogs é atualizado com Apesar de a TerraForum considerar que frequência e fornece a opção para os esses blogs possuam boa usabilidade, usuários comentarem cada um dos posts. aparência amigável e ser uma iniciativa Além disso, em todos eles há um canal interessante, um olhar minucioso percebe aberto a sugestões e dúvidas. Há opção que a adesão dos usuários varia muito com o assunto, forma de interagir com o de busca, divisão dos posts por categorias usuário, entre outros. Ao observar os posts e por mês e relação dos últimos posts com mais comentários, por exemplo, no publicados. Cada um dos blogs exibe o blog “Wachovia” é notável que os usuários layout apropriado para o seu público-alvo e somente interagem e discutem sobre os interface amigável ao usuário. assuntos que realmente afetam os serviços prestados pelo banco.32 © TerraForum Consultores
  • 31. Bancos Há um bom exemplo no post de 01/12/09 com o título “Wachovia banking branchesin California to convert in April 2010” [tradução livre: “Agências bancárias do Wachoviaa serem convertidas em abril/2010”] no qual há 30 comentários. Os usuários elaboramperguntas, criticam os serviços prestados, fazem observações do que vem acontecendodesde a fusão dos bancos. É interessante que, ao observar o comportamento dos usuários sobre os posts, seja possívelque o banco tenha uma percepção estrita àquela região, podendo nesse caso elaborarsoluções específicas para a região inclusive produtos e serviços. Outro exemplo interessante para conhecer o perfil de clientes é utilizar pesquisas. No blog“The Student Loan Down” foi lançada uma pesquisa em 02/11/09 como título “How areyou paying for college” [“Como está pagando pela universidade?”], com um total de 96participações, mas apenas dois comentários sobre o post. Conclusão Apesar dos quatro blogs serem Dessa forma, o canal torna-se maisconsiderados iniciativas de sucesso, ao estratégico, pois, além de ser umafazer uma análise rápida na quantidade ferramenta de comunicação instituição-de interações, o resultado é bastante cliente, ele também poderá fornecer inputspreocupante. O que ocorre é que muitas que orientem o banco a melhorar seusvezes o usuário/cliente não se sente à produtos, serviços, processos, atendimento,vontade para publicar comentários. Foi entre outros.observado que a interação ocorre, namaioria das vezes, apenas quando há Modelo de Maturidadedúvidas ou alguma crítica sobre os serviçosprestados. Entretanto, é de extrema importânciapara o banco compreender a percepção eas opiniões de seus clientes. Sendo assim,o ideal é fornecer outros métodos queincentivem a participação dos usuários comos blogs, o que pode ocorrer por meio de Capturar ideias eenquetes, pesquisas e avaliações. Fidelizar Clientes 33 © TerraForum Consultores
  • 32. Bancos Servus - O porta-voz na internet Servus Credit Union – Young & Free Alberta www.youngfreealberta.com (Canadá) Descrição e objetivos esse tempo, busca-se um novo porta voz. Dentre as funções, o porta-voz é responsável O programa Young & Free Alberta é uma por promover e incentivar a conversa e troca iniciativa da Servus Credit Union que tem de informações, divulgar boas histórias e como público-alvo jovens entre 17 e 25 dicas no site. anos. O objetivo estratégico é aumentar a visibilidade da marca, compreender melhor Assim, a estratégia de Web 2.0 do banco o que esse público precisa para atendê-los tem como objetivos: da melhor forma, e também atrair mais Atrair novos clientes; clientes nessa faixa etária na província de Alberta, Canadá. Manter um canal de relacionamento aberto com os principais públicos Para tanto, o programa Young & Free foi selecionados (entre 17 e 25 anos de lançado em outubro de 2007 e, durante dois idade); meses, foi realizada a busca por um jovem porta-voz que representasse a província de Esclarecer dúvidas e fornecer Alberta. Por um período de nove meses, o informações aos seus clientes; vencedor torna-se funcionário remunerado Reforçar a marca e estratégias do e em tempo integral da cooperativa, e, após banco junto ao público.34 © TerraForum Consultores
  • 33. Bancos 35© TerraForum Consultores
  • 34. Bancos Ferramentas de Oportunidades de melhoria colaboração utilizadas Mas, no geral, como avaliar essa iniciativa? O conteúdo é bem direcionado. Como o responsável por “rechear” o site é o porta-voz, as informações postadas são, no geral, muito bem aceitas pelos usuários. Mas e os comentários? Até que ponto é ideal premiar os usuários que comentam as Pontos fortes informações publicadas e fazem perguntas aos especialistas? Os prêmios variam entre Os resultados desse programa não gift cards, roupas de inverno, jogo de vídeo demoraram a aparecer. Segundo dados game dos Beatles, iTunes gift card, entre divulgados pela Servus Credit Union, o outros. Talvez eles tenham optado por número de acessos ao site superou as premiar, pois o último comentário tinha expectativas. Desde que o programa foi sido gravado havia três dias. lançado, em outubro de 2007, houve 197.529 page views (que dá ao redor Conclusão de dois mil page views por dia, volume De fato, todo o conteúdo é bem considerável), 906 comentários nos blogs interessante, suficiente para uma e as abertura de contas novas com clientes navegação de quase 2h pelo site. São entre 19 e 25 anos cresceu 960% em vídeos engraçados e bem montados, relação ao mesmo período do ano anterior. fotos divertidas no Flickr, perguntas aos especialistas, dicas para economizar É bastante interessante analisar o perfil dinheiro, entre outros conteúdos. do Young & Free no Twitter. Uma média de 3 tweets por dia, um total de 1.048 Modelo de Maturidade seguidores e 1.095 tweets. E qual o perfil dos tweets? Mais uma tentativa de levar os seguidores para o site. São divulgadas novidades de vídeos, eventos e tudo mais que tem por lá. Capturar ideias e Fidelizar Clientes36 © TerraForum Consultores
  • 35. Bancos Bank of America - A força dos pequenos negócios Small Business Online Community http://www.smallbusinessonlinecommunity.bankofamerica.com (EUA) Descrição e objetivos A principal função da comunidade é compartilhar conhecimentos e experiências A Comunidade Small Business Online dos pequenos empresários a fim de auxiliá-é uma iniciativa do Bank of America, los a gerar vantagem competitiva e uminstituição financeira que realiza parcerias negócio bem-sucedido.com proprietários de pequenas empresasnos Estados Unidos. A página tem como Por meio desta comunidade, os usuáriosobjetivos: podem esclarecer dúvidas, compartilhar experiências, informações e pedir conselhos Propiciar a troca de experiências a outros internautas. As contribuições bem e histórias de sucesso entre os avaliadas pelos membros são destacadas por pequenos empresários; toda a comunidade. Fornecer informações para gerar Os membros também têm acesso a vantagem competitiva aos clientes; artigos, os quais estão disponíveis para Gerar insights para desenvolvimento avaliação e comentários. Há uma área de produtos. 37 © TerraForum Consultores
  • 36. Bancos Pontos fortes exclusiva para os usuários da comunidade Esta comunidade é um bom exemplo de interagirem entre si. Eventos são divulgados como o conhecimento pode ser construído e mantêm link direto para o fórum de e compartilhado coletivamente. O único discussão. A opção “Ask our Experts” tem conteúdo fornecido pelo Bank of America destaque em todas as áreas da comunidade. são os artigos, o restante são os usuários que constroem, discutem e propiciam ajuda Ferramentas de mútua. colaboração utilizadas É perceptível a participação dos usuários. O lado direito da homepage traz informações de quais são os posts mais recentes que variam entre 2 a 30 minutos, o que significa que há participação ativa dos usuários na comunidade. Também são exibidos os usuários contribuidores “top” e sua pontuação.38 © TerraForum Consultores
  • 37. Bancos Além disso, todo novo tópico, post, Conclusãoevento, artigo traz o recurso de “views”.Com isso, conseguimos analisar quais De um lado, os membros obtêmos tipos de conteúdo atraem mais os informações para o seus negócios eusuários. Por exemplo, nos artigos que são compartilham experiências, dicas. De outro,de responsabilidade do Bank of America o Bank of America tem a oportunidade dehá um artigo “Tax Law Changes for 2009 obter informações estratégicas para o seuand 2010” com quase 17 mil visualizações negócio: necessidades de seus clientes,enquanto outros estão com 2 mil principais desafios enfrentados, inputsvisualizações. para desenvolvimento de novos produtos e Mas, o que mais surpreende é a melhoria, ou seja, o banco também obtémparticipação dos usuários nos fóruns de vantagem competitiva, pois, além disso,discussão. Em um tópico recentemente desenvolve um melhor relacionamento comaberto, cerca de 30 minutos depois de a seus clientes.TerraForum iniciar análise, foram adicionadas41 contribuições. Isso não é um casoisolado, toda essa aderência dos membrosda comunidade é notável em todas asinformações divulgadas. Oportunidades de melhoria Modelo de Maturidade Apesar dos bons resultadosapresentados, o portal ainda carece de umdesenvolvimento maior quanto a outrasferramentas de Web 2.0. Não há, porexemplo, uma conta da comunidade noTwitter, YouTube, ou alguma rede social,como Orkut e Facebook. Esta ausêncianesses importantes canais redunda na nãoexploração de um grande potencial dainiciativa junto a todas as ferramentas quea internet disponibiliza para a atração denovos clientes. Capturar ideias e Fidelizar Clientes 39 © TerraForum Consultores
  • 38. Bancos Vancity - Para construir um mundo melhor Vancity – ChangeEverything www.changeeverything.ca (Canadá) Descrição e objetivos Os objetivos do portal são: Change Everything é um projeto do Estimular o desenvolvimento da Vancity, maior união de crédito – espécie comunidade local; de instituição financeira cooperativa, Apoiar um novo posicionamento de controlada por seus membros e criada marca. com o objetivo de oferecer crédito com juros baixos à população - do Canadá. Na homepage do site, o Vancity já O lançamento desse site com o tema faz expõe qual a finalidade da comunidade e parte da nova campanha do Vancity, que o motivo pela qual ela existe, explicando transmite a seguinte mensagem: “You aos usuários de que este não é o lugar can change everything if you change certo para falar de taxas, vendas, produtos your bank” [“você pode mudar tudo se e ainda coloca o Vancity não como um consegue mudar o seu banco”]. banco, mas como uma instituição baseada nos interesses da comunidade. Explorar o potencial da Web é uma oportunidade40 © TerraForum Consultores
  • 39. Bancospara apoiar, incentivar e disseminar o Ferramentas decrescimento da comunidade de Vancouver, colaboração utilizadasVictoria e sul da província de ColumbiaBritânica. O site se classifica como uma comunidadeonline de “changemakers”. Os líderes são Pontos fortesmilitantes de longa data, alguns da própria O site é fácil de usar e todo o conteúdo écomunidade. Porém, a maioria é composta gerado por seus usuários. Há quatro grandespor pessoas comuns que têm ideias que áreas: “The Changes”, “The People”,precisam ser compartilhadas sobre como “Community Blogs” e “Guest Columns”.mudar o mundo. Apesar de o site estar Em todas as áreas, os membros podem fazerfocado em uma determinada região do comentários, adicionar tags, postar históriasCanadá, pessoas do mundo inteiro podem de sucesso e fazer perguntas ao moderadorparticipar. da comunidade. Ao se cadastrar, o usuário pode criar Oportunidades de melhoriauma lista de mudanças no mundo quepretende fazer, sejam elas grandes ou A iniciativa é interessante e inovadorapequenas. Também é possível criar um em seu conceito, mas isso não é suficienteblog pessoal para acompanhar o progresso para manter a aderência dos usuários. Paradas mudanças que deseja fazer, entrar em que tenhamos uma noção, na homepagecontato com outras comunidades para há um indicador de quantos novosajudar o usuário a alcançar seus objetivos e “changemakers” aderiram à comunidadecompartilhar informações. nas últimas 24 horas. No período analisado foram apenas 4 pessoas. Pode-se observar Para auxiliar os usuários com seus que os usuários dessa comunidade sãoobjetivos, há especialistas em diversos temas tímidos e o moderador, ainda mais.que fornecem dicas, solucionam dúvidas einteragem com os usuários. Os membros da Com uma navegação mais detalhadacomunidade podem ajudar outros membros e um olhar mais atento nota-se quea realizar as mudanças desejadas, bastando há muita publicidade imprópria quepara isso adicioná-las à sua lista por meio do permanece no site muito depois de ser“I want to change this too!”. publicada. Conteúdo desatualizado, pouca 41 © TerraForum Consultores
  • 40. Bancos participação, poucos usuários novos. Uma comunidade que fez parte de uma campanha pontual e que se tornou esquecida pelo Vancity. Conclusão parte da instituição seria o suficiente para resolver uma série de problemas com a O portal conta com uma série de página. ferramentas de mídias sociais e um amplo potencial para colaboração entre seus Modelo de Maturidade usuários. A possibilidade de criar seu perfil e interagir com outros internautas é um grande diferencial e estímulo ao uso. Porém, os problemas quanto ao excesso de publicidade e falta de atualização comprometem o sucesso da iniciativa. Um cuidado mais próximo e atento por Capturar ideias e Fidelizar Clientes42 © TerraForum Consultores
  • 41. Bancos JP Morgan no Facebook JP Morgan no Facebook: (www.facebook.com/jpmorganamerica) Descrição e objetivos O banco norte-americano JP Morgan criou o que pode ser chamado de um bomexemplo de trabalho em redes sociais. A página da instituição no Facebook conta comuma série de informações sobre a instituição e relativas a seus projetos, dispostas de formaclara e acessível e a qualquer tipo de usuário do portal. Os objetivos da página são: Aumentar a transparência na relação entre banco e clientes; Facilitar a colaboração e troca de informações com diferentes públicos; Divulgar as novidades e novas práticas da instituição; Captar novos clientes. Ferramentas de colaboração utilizadas 43 © TerraForum Consultores
  • 42. Bancos Pontos fortes para usuários das Américas, Europa e Ásia. A página, que conta com cerca de 5,5 mil Nesses espaços, as dúvidas dos usuários usuários, tem em seu mural uma atualização são respondidas por funcionários do banco constante com informações sobre ações com rapidez e cordialidade. Assim, a área sociais, recrutamento, novos produtos e de comunidades torna-se o espaço mais aplicativos da instituição no Facebook. A acessado da página do banco no Facebook. participação dos usuários nesta seção ainda O banco ainda abre um espaço fora da não é muito ativa, porém, já que a maioria área de comunidades para discussões entre dos posts recebe em média duas aprovações usuários, área esta também com um alto de usuários, e sem comentários diretos. número de acessos, assim como participação Por outro lado, o que destaca essa iniciativa de funcionários da instituição para tirar na realidade são as comunidades criadas dúvidas.44 © TerraForum Consultores
  • 43. Bancos O espaço traz um cuidado também quanto a qualquer divulgação de dados, já queaborda apenas temas de interesse comum. Porém, ainda falta uma política clara que possaalertar usuários mais desavisados quanto à necessidade de não publicação de informaçõesconfidenciais por parte do usuário, assim como para que eles possam identificar com maiorclareza quem são os funcionários do banco e quem não é. Por fim, o portal conta ainda com áreas para informações sobre os produtos e sobre ainstituição, assim como um espaço que informa por que investir é importante e uma outraárea de divulgação dos eventos. Sem dúvida é um ótimo exemplo de uso da Web 2.0 porparte de uma instituição financeira. Oportunidades de melhoria a instituição financeira pode obter bons resultados das mídias sociais. A atenção aos Com o empenho da instituição em criar comentários dos usuários e aos detalhesuma página de qualidade e com troca de fazem toda a diferença, tornando a iniciativainformações com os usuários, o ideal seria um sucesso.que a iniciativa fosse melhor divulgadapela instituição em sua página oficial na Modelo de Maturidadeinternet, e até mesmo no meio físico,em agências. Com pouca publicidade,a iniciativa pode não atingir todo o seupotencial. Conclusão No geral, a página do JP Morgan noFacebook é um exemplo excelente de como Capturar ideias e Fidelizar Clientes 45 © TerraForum Consultores
  • 44. Bancos FNBO - Reality Show de Poupadores First National Bank of Omaha – Pay Yourself First Challenge (www.pyfchallenge.com) Descrição e objetivos O público alvo é jovem – nos vídeos eles contam quais eram os desafios que tinham, A página do FNBO, especializada no muitos desejavam pagar a faculdade, assunto “poupar”, é um verdadeiro portal outros viajar, e como atingiram seus de vendas, agremiando novos clientes em objetivos poupando com a ajuda do FNBO. cada clique. Qualquer um que passe por ela e não esteja satisfeito com o quanto Ferramentas de tem poupado irá investir um bom tempo colaboração utilizadas aprendendo o que melhorar para poupar mais. Os objetivos do portal são: Auxiliar a economizar e poupar dinheiro Vender uma conta – um produto – feita especialmente para poupar.46 © TerraForum Consultores
  • 45. Bancos Pontos fortes Isso melhoraria ainda mais a colaboração e facilitaria a troca de informações e resposta A interatividade do site é total: primeiro a dúvidas.uma espécie de jogo com calculadorafaz uma análise da sua vida financeira, Conclusãomostrando em que pontos você pode A iniciativa do FNBO não se resumiueconomizar. As seções seguintes em criar conhecimentos sobre economiasapresentam vídeos, podcasts, posts e pessoais, ela foi inovadora ao criar umartigos dando dicas e ferramentas para programa em que se pode acompanharatingir suas metas financeiras. A página poupadores buscando seus objetivostambém está integrada com ferramentas e seguramente é um canal de venda2.0 como YouTube, em que especialistas espetacular para os produtos que o bancoem finanças pessoais postam vídeos com desenvolveu para quem deseja poupar.frequência, Facebook, Delicious e as A página é comunicativa e prende anovidades podem ser recebidas por RSS. atenção dos usuários, os vídeos usam A contribuição dos usuários se dá uma linguagem jovem e são tambémpelo desafio em que cinco pessoas são envolventes e, em diversas partes doescolhidas para atingir algum objetivo site, são apresentadas ofertas para que oimportante para suas vidas, poupando mais usuário abra uma conta o que demonstra oatravés das dicas e ferramentas do site. engajamento publicitário da iniciativa.Essas cinco pessoas criam blogs e postamvídeos relatando a todo instante a evoluçãoque estão tendo. Modelo de Maturidade Oportunidades de melhoria O potencial do site poderia ser aindamelhor explorado caso, além de criarlinks para redes sociais como Facebook eMySpace, o usuário também tivesse acessoa uma página do portal nesses ambientes. Capturar ideias e Fidelizar Clientes 47 © TerraForum Consultores
  • 46. Investimentos Investimentos Covestor - Conectando investidores www.covestor.com (EUA) Descrição e objetivos Investir na bolsa de valores é cada vez mais uma ambição de profissionais das mais diferentes áreas. Porém, para fazê-lo com sucesso é preciso de tempo e dedicação, coisa que nem todos têm. Pensando nisso, foi criado o portal Covestor. A ideia por trás desta iniciativa é permitir que investidores experientes ganhassem dinheiro ao disponibilizar a todos o seu portfólio, enquanto que aqueles investidores menos experientes podem se beneficiar dessas informações. Os objetivos da iniciativa são os seguintes: Conectar investidores experientes a novatos; Permitir controle automático de seus investimentos espelhado no trabalho de um investidor de sucesso escolhido; Permitir que investidores experientes lucrem com seus seguidores.48 © TerraForum Consultores
  • 47. Investimentos O sistema funciona da seguinte forma: O portal permite que cada usuário crieo investidor experiente se cadastra sua conta, onde há informações de suasgratuitamente e cria um portfólio no portal, movimentações acionárias, índices deque aponta para seu desempenho na desempenho, portfólio, dados sobre o perfilcompra e venda de papéis. Um homebroker investidor, e outras.menos rodado usa essas informações para Por meio do site é possível ainda criar umrealizar o mesmo padrão de investimentos. blog para compartilhar com os demais suasPorém, ele não tem tempo de todo dia experiências e comentários sobre tendênciasse dedicar a isso. Então, disponibiliza um do mercado, além de entrar em contatovalor na conta de investimentos do portal, com outros investidores.pedindo para que seus investimentos sejamespelhados em determinado portfólio Ferramentas dedo portal. Suas compras e vendas são colaboração utilizadasfeitas automaticamente, de acordo com amovimentação do broker escolhido. 49 © TerraForum Consultores
  • 48. Investimentos Pontos fortes O portal conta com milhares de usuários – não há como precisar um número exato – O Covestor, criado em 2007, e em todo o mundo. O Covestor não revela o amplamente divulgado pela mídia, valor total dos investimentos que gerencia, em jornais como New York Times e porém, até meados de 2008, última vez BusinessWeek, tem como mote a ideia de que divulgou esta informação, os valores que uma estratégia de sucesso no mercado estavam na ordem de US$ 100 milhões. financeiro não é privilégio de empresas especializadas. Com isso, o portal segue A média de visitas diárias gira em torno como líder desse segmento no mercado, de 0,002 das preferências dos internautas. a despeito do surgimento de uma série de A maioria esmagadora do público é dos sites concorrentes, como o Cake Financial e Estados Unidos (67,5%), seguido por Collective2.com. Canadá (4,9%) e China (4,1%). Oportunidades de melhoria Além disso, outro risco referente ao Covestor diz respeito ao perfil do Entretanto, o portal deixa ainda uma investimento. Ao acessar o portal, um série de questões em aberto. Uma delas diz investidor menos experiente – que é o perfil respeito ao real rendimento oriundo das pretendido pelo site para as pessoas que aplicações dos seus usuários principais, ou “seguirão” os usuários top – tende a seguir seja, aqueles que aparecem em destaque o usuário com maior rendimento em curto e que normalmente são “seguidos” pelos prazo. Afinal, para quê seguir alguém que demais. Se analisarmos com cuidado, conseguiu 10% sobre o investimento, se há inclusive aqueles com melhor desempenho outro com 70%? Assim, o portal torna-se não apresentam um ganho sustentável uma plataforma para “investidores de tiro ao longo de mais de dois meses. Entre curto”, ou seja, aqueles que buscam lucro picos de ganhos e perdas, é fácil os alto e imediato, sem pensar a médio ou usuários deixarem-se seduzir por ganhos longo prazo: uma estratégia arriscada. episódicos altos. Assim, tal investimento não aparece como uma alternativa para as O nível de atualização do site – empresas especializadas, que buscam maior praticamente 100% pelos usuários – é consistência em suas carteiras. médio. Por dia, há cerca de 20 a 30 posts.50 © TerraForum Consultores
  • 49. InvestimentosSe checarmos, por exemplo, um fórum restrito de investidores, onde a conversa é direta,encontraremos mais de 50 posts por dia no mínimo. Dada a sua repercussão na mídia, o portal ainda é tímido quanto ao número de seguidoresem suas páginas em redes como o Twitter, onde conta com 574 seguidores, e o Facebook,onde tem 91. Só para se ter uma ideia, uma página de sucesso de uma instituição financeiraem um ambiente 2.0 conta com cerca de 5 mil usuários em média.Conclusão eles optem por isso, assim como não se O que o Covestor traz de valioso, porém, responsabiliza por eventuais perdas, já queé a possibilidade de coletar informações. O os valores são direcionados diretamente pelaperfil de um investidor se faz por meio de movimentação de outro investidor.suas ações no mercado, e não pelo que ele Modelo de Maturidadediz. Assim, é possível estudar e entendera movimentação de compra e venda deinvestidores de diferentes características. Quando o usuário opta por abrir umaconta gerenciada pelo Covestor, o portalcobra uma taxa de 1,5% mensal sobreos rendimentos, ou US$ 12,50 por mês.O portal se compromete em não divulgarabertamente as informações relativas aos Executar transaçõesinvestimentos dos usuários, a não ser que colaborativas 51 © TerraForum Consultores
  • 50. Investimentos SmartyPig - Um cofrinho inteligente www.smartypig.com (EUA) Descrição e objetivos Deixe de lado seus cofrinhos de porcelana e comece a pensar na modernidade. Afinal, economizar dinheiro hoje em dia pode ser bem mais fácil e divertido do que era no passado. Esta é a proposta do site SmartyPig. Este cofrinho inteligente proporciona aos seus usuários a possibilidade de criar uma conta gratuita no portal – não só uma conta eletrônica, mas também uma conta bancária no WestBank -, onde irá economizar seu dinheiro. Os objetivos do portal são: Auxiliar o usuário a economizar dinheiro para determinado fim; Aproximar sua rede social de seu objetivo e conseguir angariar doações. A ideia é a seguinte: o usuário deposita nesta conta todo dinheiro que pode, mensalmente. Logo que se cadastra, ele informa qual o seu sonho. Pode ser desde uma TV nova até um iate. Não há restrições. Assim, ao cadastrar todas as suas informações de52 © TerraForum Consultores
  • 51. Investimentosgastos e receita, o site o aconselha onde economizar e de que forma, calculando o temponecessário para se chegar ao seu objetivo. Mas não é só isso. Lembra-se de quando pedia para parentes ou amigos depositaremum dinheiro no seu cofrinho? Pois isso também é possível atualmente via internet. Ousuário pode disponibilizar a seus amigos o acesso a seu perfil no SmartyPig – onde nãoaparecem as informações confidenciais escolhidas pelo dono da conta -, e eles poderão,livremente, pelo site, doar quanto quiserem para seu empreendimento. Ferramentas de colaboração utilizadas 53 © TerraForum Consultores
  • 52. Investimentos Pontos fortes Além de contar com um blog interno foi o fato de que o SmartyPig disponibilizar que serve mais ou menos como um espaço taxas de retorno sobre o investimento da de boas práticas, é possível replicar as ordem de 4%, sem cobrar qualquer taxa, informações de seu perfil em redes sociais enquanto que as mais altas do mercado como o Facebook e MySpace. dos EUA giravam em torno de 2%. Quando foi lançado, nos Estados Unidos A segurança é um dos pontos fortes do e Austrália – somente residentes desses portal. Todos os valores são depositados no dois países podem se inscrever -, o portal West Bank, dos Estados Unidos, e contam fez muito sucesso, principalmente entre o com seguro da FDIC (Federal Deposit público norte-americano. A razão para isso Insurance Corporation), de até US$ 250 mil. Oportunidades de melhoria Porém, há uma contrapartida nisso. Ao valor encontrado sem problemas dentro do contrário de quase todas as contas de setor financeiros dos EUA e Austrália. Em poupança, o SmartyPig não permite que média, a taxa de rendimento do mercado o usuário retire dinheiro em pequenas gira em torno de 4%. porções da conta. A única maneira de O resultado disso quanto ao fluxo de reaver o valor investido é atingindo sua visitas ao portal tem sido uma gangorra de meta, ou desistindo dela. Em ambos acessos. Há momentos de pico de acessos, os casos, a retirada é do valor integral como em novembro de 2009, quando o depositado. índice passou dos 0,002% da preferência Atualmente, porém, depois de conquistar dos usuários, até meados de setembro do um público – o portal não divulga o mesmo ano, quando o mesmo indicador número de inscritos nem o montante geral chegou a 0,00094%. que gerencia -, o SmartyPig reduziu para 2% a taxa de rendimento dos depósitos,54 © TerraForum Consultores
  • 53. Investimentos Conclusão Modelo de Maturidade O SmartyPig funciona, portanto, comouma opção a mais para poupar dinheiro.Seu grande atrativo atualmente, já que astaxas agora são as mesmas das praticadaspelo mercado, fica por conta do uso dasredes sociais para sensibilizar amigos econhecidos a contribuir com o projeto. Executar transações colaborativas 55 © TerraForum Consultores
  • 54. Empréstimos Empréstimos Zopa - Empréstimos em Rede http://uk.zopa.com (Reino Unido) Descrição e objetivos a uma taxa de administração de 1% sobre as aplicações e por um valor fixo por O Zopa é uma iniciativa audaciosa e empréstimo efetuado. inovadora que possibilita que os usuários apliquem “seus dinheiros” emprestando Os riscos são mitigados através de uma a outros usuários, os que tomam os classificação do perfil de risco de cada empréstimos através da página. usuário, feita através de uma pesquisa online, e distribuindo o dinheiro aplicado A iniciativa já está disponível no Reino entre diversos tomadores de empréstimos. Unido, nos Estados Unidos, na Itália e no Japão, agregando usuários que É possível interagir com os demais buscam taxas de investimento mais usuários através de comunidades como atraentes e pessoas interessadas em o blog do Zopa, uma mesa de discussão, taxas de empréstimos menores que as as principais informações atualizadas no praticadas pelos bancos. Isso é possível último mês e uma área com a história dos pois a remuneração do Zopa se reduzem membros.56 © TerraForum Consultores
  • 55. EmpréstimosPodemos resumir a iniciativa como uma rede social com os objetivos de: Tomar ou emprestar dinheiro; Obtendo taxas mais atrativas.Ferramentas de colaboração utilizadas 57 © TerraForum Consultores
  • 56. Empréstimos Pontos fortes O diferencial do Zopa é ser algo tão inovador. Levar para a web uma prática estabelecida entre as pessoas que se relacionam e possibilitar a expansão dessa prática para uma rede de desconhecidos. A estrutura do Zopa como uma rede social também faz a diferença, trazendo uma segurança e um senso de realidade à iniciativa quando organiza os usuários em perfis, contando um pouco da história de cada um e o que desejam com os empréstimos. Com isso é possível agregar mais usuários que aceitam emprestar seu dinheiro. Outros pontos positivos são a preocupação com os riscos, a transparência da página e o apelo para taxas mais justas para todos. Oportunidades de melhoria O Zopa peca quanto à interação de seus usuários e na formação de comunidades, além de explorar pouco as ferramentas de vídeo e aprendizado. Seria interessante, por exemplo, ter uma biblioteca com vídeos e artigos que promovam o crédito consciente entre os usuários e que passem ideias básicas de economia e finanças. Além disso, seria interessante uma expansão rápida dessa iniciativa entre diversos países, já que a utilização do Zopa depende do país em que o usuário se encontra já ser atendido.58 © TerraForum Consultores
  • 57. Empréstimos Conclusão Modelo de Maturidade O Zopa leva para a web um modelo derelacionamento que podemos classificarcomo um relacionamento financeiro, queexiste normalmente entre familiares, amigose colegas. Dessa forma, a iniciativa cria umanova forma de interação na Web 2.0, aquelaem que o objeto de troca entre os usuários éum auxílio monetário. Apesar dessa disposição para inovar, oZopa utiliza pouco diversas ferramentas 2.0.Assim, existem pontos a serem melhorados,principalmente quanto ao relacionamentoentre usuários, e de usuários com o Zopa. Executar transações colaborativas 59 © TerraForum Consultores
  • 58. Empréstimos Prosper: O canal dos empréstimos pela Web http://www.prosper.com (EUA) Descrição e objetivos Os objetivos do portal são: Conectar quem precisa de Pegar dinheiro emprestado ou emprestar empréstimo a investidores; é sempre uma tarefa complicada. Se o Permitir a negociação de fizermos em bancos ou financeiras, lidar empréstimos a taxas atrativas a com os juros tende a ser um problema. ambos os lados; Fazê-lo informalmente significa correr Tornar mais simples e ágil a grandes riscos. Esta lacuna tem sido realização de empréstimos entre pessoas físicas; preenchida pela Web 2.0. Um exemplo marcante disso é o portal de Utah, nos Abrir um novo canal para pegar Estados Unidos, Prosper. Por meio dele dinheiro emprestado e para investir. é possível pegar dinheiro emprestado Para participarem, os usuários criam uma ou emprestar, graças a um sistema que conta simples no portal, onde expõem engloba perfis e um mecanismo de leilão seus objetivos, seja para pegar dinheiro parecido com o de sites como o eBay. emprestado – declarando o valor que60 © TerraForum Consultores
  • 59. Empréstimosdesejam e o máximo que pagam de juros -; de informações entre usuários depois deseja para emprestar – revelando o quanto concluído o negócio.disponibilizam e o valor de juros cobrado. O Prosper carrega uma carteira de US$Assim, os dois perfis podem entrar em 1 bilhão em empréstimos e 960 mil pessoascontato e dar lances para conseguirem cadastradas. Há uma concentração em em-o empréstimo, ou emprestar. Ao final préstimos de pequeno valor (até US$ 25 mil).do processo, ambos os lados fecham anegociação com valores aceitáveis para seu Ferramentas deplanejamento, com o aval do West Bank, colaboração utilizadasde Utah. Por meio do perfil dos usuários, é possívelconsultar o histórico de crédito de cadaum antes de fechar qualquer negociação.O site permite a criação de perfis, comonuma rede social comum, e a troca 61 © TerraForum Consultores
  • 60. Empréstimos Pontos fortes O portal conta ainda com um blog interno Embora não seja possível precisar o número onde é possível trocar informações com os de usuários registrados, o tráfego no site, mantenedores do site, e ficar por dentro das que gira em torno de 0,0077% do total de novidades. internautas na rede por dia (fonte: Alexa), A finalidade com a criação do Prosper foi reflete uma alta popularidade do portal na tornar o portal um eBay dos empréstimos. comparação a outras iniciativas de Web 2.0 { Criado pelo mesmo desenvolvedor do antigo de finanças, que normalmente têm esse eLoans, o portal tem um grande número indicador girando na ordem de 0,002%. de acessos em todos os Estados Unidos. No Brasil, o modelo já está sendo copiado por um ex-funcionário do Unibanco, Eldes Mattiuzzo, que é sócio da Fairplace. Por aqui, “em um mês de atividade, 340 pessoas depositaram R$ 144 mil para oferecer como empréstimo e houve 340 pedidos que, juntos, somaram R$ 1,3 milhão. Até o momento, apenas R$ 115 mil foram liberados para 37 solicitações. A grande diferença entre o volume solicitado e o dinheiro que é liberado deve-se justamente ao baixo risco que a empresa quer correr.”, segundo matéria publicada na IstoÉ Dinheiro de 19/5/10.62 © TerraForum Consultores
  • 61. Empréstimos Oportunidades de melhoria Mesmo assim, o Prosper vem sofrendo com alguns problemas, como processo Toda essa popularidade, porém, não se judicial pela venda por parte de seusreflete em serviços ou garantias para os usuários de seguros não registrados; alémusuários. O internauta que contrata ou de reclamações dos usuários pelo fato de ofaz um empréstimo não tem garantias de portal ter apagado o histórico de negóciosque receberá o valor prometido. Apesar realizados.de o Prosper ter convênio direto com oWestBank, ele não se responsabiliza pela Conclusãoinadimplência e/ou má fé dos usuários. O portal funciona com nível de segurançaCompromete-se a apenas repassar à outra limitado como uma alternativa para aparte do acordo todas as informações realização de empréstimos. Apesar de sitescabíveis – desde dados pessoais até como o eBay e similares contarem com uminformações sobre sua situação de crédito histórico relativamente pequeno de máno mercado - sobre a pessoa com a qual fé de usuários, o Prosper, como lida comestá negociando. depósitos em dinheiro, fica mais aberto O portal garante, porém, que o a processos e reclamações diretas, assimusuário com o qual um internauta esteja como chama mais a atenção de eventuaisnegociando expõe seus dados verdadeiros, criminosos.já que para o cadastro são repassadasinformações para agências antifraude.Além disso, o usuário – o portal é restrito Modelo de Maturidadea uso nos EUA – forneça seu número deseguro social, nome, data de nascimento etelefone. Quem comete algum delito ouinadimplência sofre as mesmasconsequências de quem o faz para umbanco comum. Isso porque o portal usa osserviços do WestBank também para essetipo de ação. Porém, não há garantias dereembolso para lesados. Executar transações colaborativas 63 © TerraForum Consultores
  • 62. Empréstimos Kiva- A revolução do financiamento social http://www.kiva.org (EUA) Descrição e objetivos Uma das maiores revoluções trazidas pela Web 2.0 no mundo das finanças diz respeito ao trabalho social. Hoje em dia, é possível financiar causas das quais nem tínhamos conhecimento via internet, por meio de doações, e mais, ajudar pequenos empreendedores de todo o mundo a realizar seu sonho. Uma das ferramentas mais populares para este último fim é o portal norte-americano Kiva. O site tem como objetivos: Financiar projetos de pequenos empreendedores de todo o mundo; Conectar pessoas com interesses semelhantes em ajudar o próximo; Criar uma rede de financiamento de projetos constante por meio do reembolso das doações. Por meio dele é possível ter acesso a informações de pequenos empreendedores de todo o mundo que precisam de financiamento para realizar o sonho de abrirem seus negócios.64 © TerraForum Consultores
  • 63. Empréstimos O site funciona assim: uma ONG repassa os valores integrais para os usuários.disponibiliza as informações do Além da nobre função primordial, o siteempreendedor e usuários de todo o funciona também como uma rede socialmundo podem criar seus perfis e entrar poderosa. Com pessoas de todo o mundo,em comunidades por afinidade. Feito isso, é possível conhecer quem tem os mesmoso internauta tem acesso aos dados dos interesses que você e trocar informações.empreendedores e tem a opção de doarvalores para a causa via cartão de crédito. O Kiva foi criado a partir de uma ONG com o mesmo nome, cujo objetivo é Mas se engana quem pensa que o fluxo financiar microempresários, principalmentepara por aí. Depois de um determinado da região da África. A instituição funcionatempo estipulado, o empreendedor que teve basicamente por meio de doações desua causa 100% financiada pelo site devolve grandes empresas ou dos próprios usuárioso dinheiro que lhe foi investido, após obter do site.lucro com seu negócio. Em seguida, o portal 65 © TerraForum Consultores
  • 64. Empréstimos Ferramentas de colaboração utilizadas Pontos fortes Oportunidades de melhoria O portal ganhou grande notoriedade Apesar da boa intenção do portal, não é depois de ser destaque na Clinton Global garantido que quem empresta o dinheiro Initiative, do ex-presidente dos EUA, terá o valor de volta. O processo funciona Bill Clinton; e por ter sido abordado no quase que como uma venda no eBay. Caso programa da Oprah e no Los Angeles Times. quem recebe primeiro não cumpra com sua palavra, a pessoa que passou o dinheiro Tal notoriedade rende uma audiência alta pode ficar no prejuízo. Segundo a ONG, para o portal, bem acima da grande maioria porém, do total de empréstimos realizados, dos sites voltados a finanças 2.0. O Kiva tem 98,27% são devolvidos a quem enviou o em média diária a preferência de 0,024% dinheiro. dos internautas, chegando a picos que passam dos 0,03%, enquanto que a média Conclusão dos demais é de algo em torno de 0,002%. O Kiva é, sem dúvida, uma ferramenta Outro fator interessante é o acesso ao importante para aproximar pessoas portal por parte de usuários africanos, interessadas em ajudar o continente africano normalmente pouco recorrentes na web do restante do mundo. Afinal, há milhões de global. Países como Sudão aparecem no pessoas com interesses humanitários quanto ranking das nações que mais acessam o à região, mas que não encontram um meio portal, índice este liderado por Estados seguro de ajudar financeiramente. Unidos, Alemanha e Índia. Modelo de Maturidade O projeto já emprestou mais de US$ 100 milhões a 239 mil empreendedores de todo o mundo, dinheiro oriundo de cerca de 600 mil usuários. Os dados são de novembro de 2009, última vez que o portal revelou essas informações. A média de empréstimos por usuário é de US$ 630. Executar transações colaborativas66 © TerraForum Consultores
  • 65. Cartões CartõesVisa - Atingindo seus Objetivos com a Ajuda da Comunidade Visa Business Network - www.visabusinessnetwork.com Descrição e objetivos A página de relacionamentos para pequenos empresários da Visa resume seus objetivosem três passos: definir suas metas e obter ajuda da comunidade e de especialistas;aumentar seus relacionamentos e crescer com isso; e atingir os objetivos definidos e ossonhos para o seu negócio. Os objetivos do portal são: Manter uma rede de relacionamento com pequenos empresários; Auxiliá-los a obter seus objetivos; Disponibilizar ferramentas e conteúdos para isso. Ferramentas de colaboração utilizadas 67 © TerraForum Consultores
  • 66. Cartões Pontos fortes A maioria dos objetivos incluídos pelos usuários é vago, muitas vezes incluídos Em uma estrutura de fórum, é possível repetidamente, como resultado a página comunicar seu objetivo e receber apresenta milhares de objetivos sem comentários e avaliações sobre ele. Na área comentários ou respostas. O mesmo de relacionamentos, o portal disponibiliza ocorre na área de grupos, alguns poucos páginas gratuitas para seus clientes, uma aglutinaram mais que cem colaboradores, espécie de perfil, em que eles podem fazer mas a grande maioria dos grupos é um marketing próprio e comunicar seus formada somente pelos seus criadores. interesses. Em outra área da página são As possíveis causas desses efeitos são a apresentados grupos de discussão de temas falta de moderação e a forma como foram relevantes para pequenas empresas. estruturadas as interações dos usuários, A última seção do Visa Business Network como consequência seguramente a página é o centro de recursos – uma página apresenta uma baixa fidelização de sua com notícias, vídeos, artigos e podcasts audiência. apresentando inovações e ferramentas Conclusão para a sua empresa. Ali também é possível entrar em contato com um grupo de O portal consegue atingir seus objetivos especialistas para sanar dúvidas sobre o seu de forma macro, porém, por pecar em negócio. detalhes como falta de moderação e atualização no portal, acaba por minimizar O portal se destaca pela possibilidade de os efeitos positivos de uma iniciativa que criar um página de apresentação e pela poderia obter resultados ainda maiores. simplicidade com que são apresentados e discutidos os objetivos de cada área, se Modelo de Maturidade aproxima um pouco da iniciativa citada anteriormente. Oportunidades de melhoria Por outro lado, a possibilidade de criar uma página de apresentação deixa a desejar principalmente na formação de uma comunidade colaborativa. Relacionar e Pesquisar68 © TerraForum Consultores
  • 67. Cartões 69© TerraForum Consultores
  • 68. Cartões AMEX - Um Laboratório de Inovações American Express Labs -https://www213.americanexpress.com/PowerLabsWeb/un/landingpage.htm Descrição e objetivos A American Express lançou um laboratório para testar novos produtos com uma eficiência que seguramente seria impossível de se obter por meio dos veículos comuns de pesquisa ao consumidor. Os objetivos do portal são: Verificar as tendências para novos produtos; Testar a aceitação de novos produtos; Ouvir quais inovações os clientes desejam. Nessa página, clientes e visitantes são convidados a opinar sobre produtos em teste, comentando as ideias apresentadas. Ferramentas de colaboração utilizadas70 © TerraForum Consultores
  • 69. Cartões Pontos fortes Oportunidades de melhoria A página é simples e com boa O site peca por apresentar um conteúdousabilidade. As ideias e os comentários pequeno, com apresentações não muitoenviados são apresentados por meio de um extensa de cada projeto, e tambémblog. Além disso, é possível assinar o RSS pela baixa frequência de projetos sendopara acompanhar os projetos com maior anunciados (a taxa caiu de oito emfacilidade e, de uma forma descontraída, os 2007 para apenas dois em 2009), mas aprojetos são categorizados em lançados e possibilidade dos usuários participarem dosdescontinuados. testes para lançamento de cada ideia que surge na American Express é envolvente. Conclusão Modelo de Maturidade O canal da American Express para lançarnovos produtos é bem funcional, e de fatoagrega valor aos novos lançamentos dainstituição, além de contar com um sistemabem estruturado de feedback às sugestões. Capturar ideias e Fidelizar Clientes 71 © TerraForum Consultores
  • 70. Cartões AMEX - Um Ponto de Encontro para Pequenos Empresários American Express Open Forum - www.openforum.com Descrição e objetivos Um misto de portal e comunidade, o Open Forum da American Express é muito bem definido pelo seu título – é um espaço aberto para que pequenos empresários discutam diversos assuntos de seu interesse. Além de possibilitar essa troca de conhecimentos, a página armazena um vasto conteúdo de interesse dos empresários – são vídeos, artigos e discussões acomodadas em categorias como inovação, marketing, gestão e outras. A página também disponibiliza uma agenda de eventos e uma enquete definida por um usuário. Os objetivos do portal são: Criar uma rede de contatos entre pequenas empresas; Disponibilizar conteúdos que auxiliem no crescimento dessas empresas. Ferramentas de colaboração utilizadas72 © TerraForum Consultores
  • 71. Cartões Pontos fortes Oportunidades de melhoria A página é simples, mas atinge bem seus A ótima iniciativa da Amex poderia serobjetivos. É possível navegar facilmente nas ainda melhor explorada caso a empresascategorias de conteúdos ou nos destaques realizasse uma campanha maior deapresentados na primeira página, procurar divulgação do portal. É possível deduzirnegócios do seu interesse, entender o projeto que o número de usuários no site seriapor meio de vídeos de apresentação e ser bem maior no caso da realização de umainformado pelo Twitter do Open Forum. campanha mais abrangente para o acesso ao site. Além da navegação extremamente simples,o vasto e atualizado conteúdo disponível éum diferencial do Open Forum. Conclusão Modelo de Maturidade Seguramente podemos colocar essainiciativa como um caso de sucesso a serseguido: a colaboração é muito forte enotamos que se criou uma comunidadepreocupada em trocar seus conhecimentose utilizar a página como uma fonteconfiável de informações relevantes. Capturar ideias e Fidelizar Clientes 73 © TerraForum Consultores
  • 72. V - Quatro (de)graus para a colaboração V - Quatro (de)graus para a colaboração Recapitulando, resumimos a distribuição das instituições financeiras no modelo evolutivo proposto na tabela abaixo. Executar Capturar Ideias e Transações Relacionar e Colaborativas Fidelizar Clientes Informar Pesquisar HSBC no Nicolet Bank Bradesco Facebook Santander BBVA Sustentabilidade Wells Fargo (blog) Bancos Servus Credit Union Bank of America JP Morgan First National Bank of Omaha Covestor Investimentos SmartyPig Prosper Empréstimos Kiva ZOPA American Express Visa Labs Cartões American Express Open Forum74 © TerraForum Consultores
  • 73. V - Quatro (de)graus para a colaboração“ A grande concentração do subconjunto de instituições financeiras que escolhemos estão já aproveitando da Web 2.0 para capturar e fidelizar clientes. Do subconjunto de instituições forma. Falta pouco, no entanto, para quefinanceiras estudadas, apenas o HSBC no aproveitem das possibilidades abertasFacebook apresentou em seu estágio mais pela Web 2.0 para capturar e fidelizarinicial no modelo evolutivo: a concentração os clientes. Aprender com os pessoas édos esforços em informação à sua base muito diferente de transformá-las emde clientes apesar de ter adotado uma clientes e, sonho de todo marqueteiro, emferramenta da Web 2.0, o Facebook. Ao evangelistas de seus serviços.manter um ambiente reconhecido como A grande concentração do subconjuntodinâmico sem atualizações, espaço para de instituições financeiras que escolhemoscolaboração e uma “postura de web estão já aproveitando da Web 2.0 para2.0”, sem medo de ouvir comentários capturar e fidelizar clientes. Continuamdesagradáveis, o canal não ecoa para a informando e realizando transaçõescomunidade. É apenas mais um canal de com cada um deles pelas plataformascomunicação de dentro para fora, não um tradicionais, mas empregam o Twitter paraambiente de colaboração. informar e capturar tendências, assim O Nicolet Bank e a Visa aparentemente como editar toda a comunicação em suaoptaram por conduzir pesquisas e essência para economizar tempo de seusse relacionar com os seus clientes clientes. Mantém blogs para que clientesempregando as ferramentas de falem de suas vitórias e derrotas no dia-colaboração. Com isso, passam a se a-dia com suas instituições financeiras.beneficiar do imenso laboratório que a Essas instituições financeiras percebemsua base de colaboradores voluntários que a propaganda feita pelos seus clientes 75 © TerraForum Consultores
  • 74. V - Quatro (de)graus para a colaboração geram mais impacto que o dinheiro os programas transacionais de bancos investido em canais tradicionais – pelo ou corretoras de valores, com cadastros menos para os clientes que usam essas e senhas. A intermediação financeira é ferramentas de Web 2.0. Ainda que não substituída por uma facilitação entre partes tenha sido mencionado anteriormente, interessadas, como é o caso da Covestor este posicionamento pode ser a postura ou do SmartyPig, ou da Prosper e da Kiva. esperada pelos bancarizáveis da Geração Y: Todos os elementos escolhidos neste transparente, direto, em todos os lugares, subconjunto de instituições financeiras a qualquer hora. Quem conta a história estão adiante de seus concorrentes e de sucesso (“#recomendo”) ou fracasso buscando maneiras novas de se relacionar (“#fail”!) é outro Geração Y, não aquele com os seus públicos. Se uma instituição pessoal em terno de lã e abotoaduras de financeira quiser implantar uma estratégia ouro. séria de relacionamento empregando as ferramentas Web 2.0, se deparará O Santander Sustentabilidade informa, com uma barreira cultural antes de mais relaciona, fideliza e executa as transações nada: instalar e colocar para funcionar relativas à sustentabilidade – e só não as ferramentas de Web 2.0 é tranquilo. está no degrau mais elevado porque não Manter as iniciativas funcionando requer executam transações financeiras utilizando habilidades específicas de mediação, de as ferramentas 2.0. geração de conteúdo e de animação de Chegar ao ponto em que as instituições comunidades, além dos desafios de papéis financeiras empregam plataformas abertas e responsabilidades diferentes do que e de colaboração para realizar transações existem nas áreas de TI, de Marketing e de colaborativas é, acima de tudo, uma Comunicação das instituições financeiras. demonstração de coragem nessa indústria extremamente regulada. A limitação do escopo das transações permite o uso. As instituições financeiras passam a ser mediadoras entre aqueles que podem emprestar ou investir e os que querem tomar empréstimos ou aceitar sócios nos seus empreendimentos. A plataforma muda para um sistema mais parecido com76 © TerraForum Consultores
  • 75. VI - Conclusão VI - Conclusão No Brasil, a indústria de serviços financeiros é de ponta. Investiu pesado e inovoucom redes privadas e software proprietário nas redes de terminais bancários nasdécadas de 1970 e 1980, investiu de forma arrojada para transpor este mundo paraa internet nos anos 1990 e no novo milênio. Isso fez com que o custo marginal dastransações baixasse muito. De fato, no contexto do paradigma da Internet 1.0, várias dasorganizações financeiras do país estavam na liderança mundial. Já na Web 2.0, vemosum posicionamento bem menos inovador comparado ao cenário internacional. Quais asrazões para esta situação? Algumas hipóteses passam por alguns temores e mitos: “Não consigo lidar com críticas e comentários negativos” A internet garante liberdade aos usuários em falar bem ou mal das marcas e isso afetadiretamente a reputação e imagem das organizações; “Não sei fazer” Algumas corporações ainda não sabem como lidar com essas iniciativas, o que falar,como agir; e precisam de alguém que já tenha trabalhado com campanhas de sucesso demídias sociais; “Não sei como medir” A maioria não sabe como mensurar resultados, mas também desconhece queatualmente há uma série de ferramentas que possibilitam identificar a efetividade dasações. Além disso, por meio da Web 2.0 é possível direcionar muito bem suas campanhase esforços a públicos específicos por um investimento muito menor e com melhor retornoque das mídias tradicionais; E finalmente o temor da “perda de produtividade doscolaboradores”. 77 © TerraForum Consultores
  • 76. VI - Conclusão Um obstáculo importante para uma sobre si mesma etc. Em um cenário um atuação mais decidida das instituições pouco mais otimista, mas ainda limitado, financeiras brasileiras no mundo da Web as redes são usadas para ações criativas 2.0 parece ser também a forma como temporárias de marketing induzidas por normalmente conduzem seus projetos suas agências de publicidade. Nada contra tecnológicos e de inovação. Os projetos a criatividade, mas é muito pouco. A precisam ter um business case bem questão fundamental é o desenvolvimento estruturado, com viabilidade mercadológica de novas formas contínuas e abertas de e técnica bem estabelecida a partir de relacionamento com segmentos bem referenciais, benchmarks e avaliação específicos da população (clientes ou não) e rigorosa de riscos. o desenvolvimento de modelos de negócios que alavanquem o poder exponencial das Embora seja difícil argumentar contra redes. estas práticas, é evidente que os modelos relacionados a Finanças 2.0 ainda estão Modelos inovadores aplicados ao setor sendo criados de forma empreendedora, na financeiro associados ao fenômeno base da experimentação, projetos pilotos, mundial das redes sociais irão se start-ups etc. Evidentemente, este não estabelecer e ganhar peso econômico, é um cenário confortável ou que tipifica cedo ou tarde. É difícil prever em que a inovação no contexto das intituições medidas as atuais instituições financeiras financeiras tradicionais. irão liderar este movimento no mundo e no Brasil. Não é improvável, no entanto, Também é possível que a Web 2.0 que players totalmente novos ou mesmo ainda esteja sendo vista apenas como um vindos de outros setores econômicos canal adicional do mix de marketing. É ativos na Web 2.0 sejam protagonistas e evidente que a maioria das organizações mesmo líderes nesta fronteira de inovação financeiras brasileiras tem iniciativas bancária: Googlebank? Facebookbank? totalmente incipientes neste cenário Starbucksbank? Amazonbank? usando as redes simplesmente como forma Twitterbank? barata de divulgar informações, falar78 © TerraForum Consultores
  • 77. VI - Conclusão Finanças 2.0: caminhos para a conversão em valor dosrelacionamentos Segmentação: core das redes sociais aparecerão. As instituições financeiras que tomarem o modelo como uma evolução, As instituições financeiras possuem um poderão fazer o elo entre os resultados daspotencial inexplorado ao seu alcance. Há pesquisas da fase anterior com assuntosum processo de escolhas a ser tomado e há que estão sendo discutidos pelos membrosmaneiras de mitigar a incerteza ao redor do de seus fóruns ou comunidades. Aassunto colaboração embutido na Web 2.0. pesquisa se torna assunto para fidelizar os Para a maior parte das instituições, passar clientes na forma de conteúdo editorial dado estágio de “informar” para “relacionar/ instituição que, mediado, pode gerar boapesquisar” pode ampliar os horizontes repercussão entre os clientes e entre não-dos gerentes de produtos com pesquisas clientes.de baixo custo e de grande abrangência O último estágio passa a ser um desafio– ou pelo menos permitir uma expansão mais complexo ainda. Pode envolver asde hipóteses a testar em ambientes autoridades financeiras em projetos quecontrolados (os focus groups e as pesquisas exijam um novo marco regulatório parade mercado controladas). Isso pode ser que as instituições financeiras adotemfeito com pouco investimento, mas deve plataformas colaborativas e de leilão paraser pensado para cumprir um compromisso negociarem empréstimos. Pode implicarde dinamismo e manter o canal aberto em novas metodologias de avaliaçãocom o público. Pesquisas que duram mais de crédito, baseadas nas evidências dasque uma semana na internet envelhecem próprias redes sociais, e mecanismos derapidamente o site que as publica e a pagamento diferentes de um boleto, deconfiança evanesce. uma visita ao caixa de agência ou mesmo Os passos seguintes são ainda mais de uma transação pelo seu internetcomplexos e dependem da mudança banking.da cultura da instituição financeira. Neste último estágio, a credibilidade dePor exemplo, manter um blog ou um emprestar e ser pago exigirá novos modelosfórum vivo exige dedicação de recursos de relacionamento entre a instituiçãopermanentes para criar conteúdo e financeira e o cliente. Será o alvorecer paramediar os conflitos que invariavelmente 79 © TerraForum Consultores
  • 78. VI - Conclusão muitos gerentes de produtos das instituições financeiras e das áreas de TI e a formação de verdadeiros mercados abertos aos novos clientes e provedores. Nesta arena, os recursos não vêm unicamente dos bancos ou seguradoras, mas sim de outros correntistas e segurados, que se encontram em um “campo neutro” patrocinado e mantido pela instituição financeira. Fast forwarding: segmentação, credit rating e (des)intermediação Não temos bola de cristal e nem a presunção de sermos prenunciadores do futuro em uma arena que se move tão rápido como a Web 2.0. Apesar disso, no contexto do setor financeiro, acreditamos ser importante observar três facetas: 1. Segmentação: As instituições financeiras são provavelmente aquelas onde a questão da segmentação, e mesmo da microssegmentação, está no cerne de muitas estratégias de marketing e desenvolvimento de produtos. Mineração de dados, cross-selling, marketing personalizado, predições de risco de crédito por segmentos cada vez mais precisos fazem uma enorme diferença nos resultados. As redes sociais, por sua vez, são por natureza e definição ambientes nos quais os segmentos, tribos e causas que unem pessoas se manifestam o tempo todo de forma natural. Ora, parece um cenário perfeito para organizações capacitadas e mesmo organizadas para a segmentação. Sim e não. Sim, porque as ofertas podem ser devidamente e mais facilmente direcionadas. Não, porque no novo cenário das redes não se aceitam mais ações do tipo “broadcasting”, instrusivas e frontalmente comerciais. Trabalhar com segmentos na lógica das Finanças 2.0 demanda novas atitudes, formas de comunicação e engajamento das instituições financeiras. É mais sutil, mais contínuo e mais ágil. Não respeitar tais características pode ser fatal. É fácil cair na armadilha de aplicar velhos modelos (mentais) para novas ferramentas.80 © TerraForum Consultores
  • 79. VI - Conclusão 2. Credit rating: Os mecanismos de credit rating individual são um dos alicerces do setor financeiro e,no contexto, da Web 2.0, não deverão deixar de sê-lo. Algumas mudanças significativas,porém, podem ser vislumbradas levando em consideração algumas características centraisda Web 2.0. Do proprietário para o coletivo: atualmente cada instituição tem seu modelo de creditrating como instrumento competitivo. No contexto das redes sociais, entra em campo aquestão da reputação construída de forma coletiva pela própria rede. Em vários cenários,a reputação validada pela própria rede dos indivíduos é o grande garantidor de suaatuação, autenticidade e representatividade. Blogs são mais ou menos críveis conformeseu page rank, vendedores e compradores de mercados abertos e leilões virtuais adquiremreputação validada por transações anteriores, profissionais são mais ou menos valiososconforme suas redes de conexões virtuais com outros profissionais reputados etc. Do cadastro negativo para o cadastro positivo: no Brasil esta discussão é incipiente,em outros países já é uma prática comum. No contexto de Finanças 2.0 é bem plausívelque esta discussão se acelere. Afinal, bons pagadores vão querer utilizar seu históricoimpecável como mecanismo de reputação nas transações de toda ordem na Web 2.0.E tudo isso mantendo seus dados sigilosos, criando, quem sabe, avatares financeiros (asimbiose entre certificado digital e a personalidade do indivíduo) que irão transacionar naweb como representantes certificados e fidedignos dos indivíduos. 3. (Des)intermediação: O que significa esta palavra no contexto das Finanças 2.0? Uma ameaça ou umaoportunidade? Talvez não seja uma palavra que as instituições financeiras e mesmoreguladores queiram ouvir em uma discussão sobre o futuro das finanças. Porém, não éesta uma prática bastante comum no Brasil, onde parte substancial do crédito funciona apartir das redes pessoais de amigos, familiares, sociedades informais? Qual o percentual dapopulação que nunca teve nenhum acesso a crédito? Qual o percentual da população quenunca teve acesso ao crédito com taxas condizentes com seu verdadeiro grau de risco? A Web 2.0 está trazendo consigo modelos emergentes de desintermediação,colocando em contato direto poupadores e investidores; capitalistas e empreendedores; 81 © TerraForum Consultores
  • 80. VI - Conclusão além de filantropos e causas sociais. “Ignore at your risk” (ignore e assuma o arrisco) é uma expressão que talvez seja a mais apropriada para as instituições financeiras. As oportunidades e ameaças relacionadas à (des)intermediação não vão mudar já ou no próximo ano, porém nos parece que a velocidade de mudança não é tão desprezível. Melhor deixar os radares ligados. Ponto final A Web 2.0 para as instituições financeiras ainda é incipiente. Em casos raros estabeleceu-se uma estratégia de diálogo com os clientes e stakeholders. Como vimos neste estudo, contudo, a Web 2.0 provê poderosas ferramentas para que as instituições financeiras melhorem o relacionamento com seus públicos de interesse, sejam eles colaboradores, acionistas, clientes, imprensa ou governo. A adoção dos princípios e ferramentas da Web 2.0 pode, ademais, estimular o diálogo, o compartilhamento de conhecimentos e experiências, fornecendo assim, inputs valiosos para as empresas financeiras melhorarem produtos e serviços e serem percebidas como inovadoras. A Web 2.0 é um destes fenômenos sociais e tecnológicos de enormes proporções, talvez, no mesmo patamar, do próprio surgimento da internet. Sua ubiquidade, baixo custo e inserção no dia a dia das pessoas será cada vez mais evidente na medida em que novas gerações adentrem o mercado consumidor e mercado de trabalho brasileiro. Esperamos que este relatório tenha contribuído de forma decisiva para o debate sobre as oportunidades e riscos relacionados às Finanças 2.0.82 © TerraForum Consultores
  • 81. VI - Conclusão 83© TerraForum Consultores
  • 82. Anexos Anexos Avaliação da aplicação das ferramentas de Web 2.0 no Brasil nas instituições financeiras Distribuição de contas abertas do Twitter pelas instituições financeiras Fonte: Análise TerraForum a partir de dados levantados nos sites das 20 maiores instituições (em ativo total para Bancos, Cooperativas e Financeiras; em patrimônio líquido para corretoras; em prêmios emitidos para Seguradoras). Dados de 3 a 10/5/2010. Corretoras e Cooperativas aparentemente não se decidiram – ou não viram resultado – no microblog Twitter. Os maiores bancos, financeiras e seguradoras possuem Twitter.84 © TerraForum Consultores
  • 83. Anexos Avaliação global Ao avaliar 101 maiores instituições financeiras no Brasil (20 bancos, 21 corretoras, 20seguradoras, 20 financeiras e 20 cooperativas) segundo a evolução das iniciativas em Web2.0, percebemos que apenas 5 instituições atingem o estágio de “executar transaçõescolaborativas”. As Financeiras parecem sair melhor neste aspecto, com 3 instituições. Háuma corretora e um banco nesta situação. Identificamos 58 instituições sem qualquer tipo de demonstração de emprego deferramentas 2.0 em seus portais, com maior concentração em Cooperativas (18), seguidasde Corretoras (15). Distribuição do número de instituições na escala de evolução de iniciativas de Web 2.0 Fonte: Análise TerraForum a partir de dados levantados nos sites das 20 maiores instituições (em ativo total para Bancos, Cooperativas e Financeiras; em patrimônio líquido para corretoras; em prêmios emitidos para Seguradoras). Dados de 3 a 10/5/2010. 85 © TerraForum Consultores
  • 84. Anexos Lista completa das instituições financeiras avaliadas Segmento Nome Twitter Followers Following Avaliação BCO SANTANDER (BRASIL) S. Bancos santander_br 5913 5498 4 A. Corretoras ÁGORA CTVM S/A agoracorretora 4905 0 4 Financeiras - Sociedades BRAM S.A. DTVM Bradesco 2646 9 4 Financeiras - Sociedades BRADESCO S.A. CTVM Bradesco 2646 9 4 Financeiras - Sociedades BRADESCO LEASING S.A. AM Bradesco 2646 9 4 Seguradoras Santander Seguros santander_br 5913 5498 3 Financeiras - Sociedades SANTANDER CCT santander_br 5913 5498 3 Financeiras - Sociedades SANTANDER BR DTVM S/A santander_br 5913 5498 3 Financeiras - Sociedades SANTANDER S.A. AM santander_br 5913 5498 3 ITAU CORRETORA DE Corretoras itaucorretora 4500 0 3 VALORES SA Seguradoras Porto Seguros portoseguro 2792 2650 3 Bancos BCO BRADESCO S.A. Bradesco 2646 9 3 Seguradoras Caixa Seguros caixaseguros 1020 1013 3 Bancos CAIXA ECONOMICA FEDERAL caixablog 506 35 3 Corretoras HSBC CTVM S.A. testeLayout 60 0 3 UNIBANCO INVESTSHOP CORRETORA DE Corretoras n n 2 VALORES MOBILIÁRIOS E CAMBIO S.A Seguradoras Atlântica Cia. De Seguros bradescoseguros 923 11 2 BANIF CORRETORA DE Corretoras banifinvest 751 164 2 VALORES E CÂMBIO S/A Bancos BNDES bndes_imprensa 376 5 2 Bancos BCO DO BRASIL S.A. n n 186 Fonte: Legenda Análise TerraForum, Maio 2010. n: Não tem © TerraForum Consultores
  • 85. Anexos Segmento Nome Twitter Followers Following AvaliaçãoBancos BCO VOTORANTIM S.A. n n 1Bancos BCO SAFRA S.A. n n 1Cooperativas CECM CIDADES PÓLO MG n n 1 HSBC BANK BRASIL SA BCOBancos HSBC_Brasil 1761 3 1 MULTIPFinanceiras - Sociedades HSBC CTVM S/A HSBC_Brasil 1761 3 1Seguradoras SulAmérica Saúde sulamerica_ 613 4 1 SulAmérica Cia. Nacional Seguradoras sulamerica_ 613 4 1 SegurosSeguradoras SulAmérica Cia. Saúde sulamerica_ 613 4 1Bancos BI CREDIT SUISSE (BRASIL) CreditSuisse 505 27 1Financeiras - Sociedades CREDIT SUISSE (BRASIL) CTVM CreditSuisse 505 27 1 C.SUISSE HEDGING-GRIFFOFinanceiras - Sociedades creditsuisse 501 27 1 CV S/AFinanceiras - Sociedades ICAP DO BRASIL CTVM LTDA. MyCAPCorretora 328 1 1Bancos ITAÚ UNIBANCO ITAUSA 265 19 1Bancos BCO ITAÚ BBA S.A. ITAUSA 265 19 1Bancos BCO ITAUCARD ITAUSA 265 19 1Financeiras - Sociedades DIBENS LEASING S.A. AM ITAUSA 265 19 1Financeiras - Sociedades PROSPER S/A CVC prospercvc 226 9 1Financeiras - Sociedades SLW CVC LTDA slwcorretora 210 0 1Financeiras - Sociedades Itaú CV S.A. itautrade 135 0 1 CITIGROUP GLOBAL MARKETSCorretoras Citigroup 80 0 1 BRASIL, CCTVM S/A BCO DO NORDESTE DOBancos BancodoNordeste 63 0 1 BRASIL S.A.Seguradoras HDI HDI_Seguros_Mex 59 23 1Cooperativas CCLA NOROESTE sicrediuniaopr 27 1 1Fonte: Legenda 87Análise TerraForum, Maio 2010. n: Não tem © TerraForum Consultores
  • 86. Anexos Lista completa das instituições financeiras avaliadas (continuação) Segmento Nome Twitter Followers Following Avaliação Bancos BCO J.P. MORGAN S.A. n n 0 Bancos BCO ITAULEASING S.A. n n 0 MORGAN STANLEY CTVM Corretoras n n 0 S.A. Corretoras BRADESCO S/A CTVM n n 0 Corretoras ING CCT S.A. n n 0 DEUTSCHE BANK Corretoras CORRETORA DE VALORES n n 0 S.A. Corretoras VOTORANTIM CTVM LTDA n n 0 Corretoras ALFA CCVM S.A. n n 0 SANTANDER S.A. Corretoras CORRETORA DE CÂMBIO E n n 0 TÍTULOS Corretoras BIC CCV S/A n n 0 Corretoras J. P. MORGAN CCVM S.A. n n 0 MERRILL LYNCH S/A Corretoras CORRETORA DE TÍTULOS E n n 0 VALORES MOBILIÁRIOS Corretoras SAFRA CVC LTDA n n 0 FATOR S.A. - CORRETORA Corretoras n n 0 DE VALORES Seguradoras Unibanco Seguros n n 0 Seguradoras Itauseg n n 0 Seguradoras Allianz Seguros n n 0 Seguradoras IRB-Brasil RE n n 0 Seguradoras Bradesco Auto/RE n n 0 Seguradoras Brasil Veículos n n 0 Financeiras - Sociedades BB DTVM n n 0 BNY MELLON SERV FIN Financeiras - Sociedades n n 0 DTVM S.A. Financeiras - Sociedades BFB LEASING S.A. AM n n 0 Financeiras - Sociedades BV LEASING AM S A n n 0 Cooperativas CCR COOPERCITRUS n n 0 Cooperativas COCRED n n 0 CCR PLANT CANA ZONA DE Cooperativas n n 0 GUARIBA88 Fonte: Legenda Análise TerraForum, Maio 2010. n: Não tem © TerraForum Consultores
  • 87. Anexos Segmento Nome Twitter Followers Following Avaliação CC VALE DO ITAJAI -Cooperativas n n 0 VIACREDI COOPERFORTE CECMF INSTCooperativas n n 0 FIN FEDCooperativas CREDICOAMO n n 0Cooperativas CCL MARINGÁ n n 0Cooperativas CCLA REGIÃO DOS VALES RS n n 0Cooperativas CC CREDICOONAI n n 0 CC NORTE DO ES- SICOOBCooperativas n n 0 NORTECooperativas CCL CATARATAS DO IGUAÇU n n 0Cooperativas CREDIAUC/SC n n 0Cooperativas SICOOB CENTRO-NORTE n n 0Cooperativas CC SUL-SERRANA n n 0 CCLA PIONEIRA DA SERRACooperativas n n 0 GAÚCHA CCR MICROEMPREEND. VACooperativas n n 0 RGINHA CECM MED EMP UNICREDCooperativas n n 0 NORTE PRCooperativas SICREDI VALE DO PIQUIRI PR n n 0Seguradoras Liberty Seguros libertymutual 1123 143 0Seguradoras Bradesco Vida e Previdência bradescobvp 904 5 0 CREDIT SUISSE (BRASIL) S/ACorretoras CreditSuisse 496 27 0 CTVMSeguradoras Bradesco Saúde Bradescosaude 356 1 0Seguradoras Mapfre Seguros mapfreseguros 295 20 0Seguradoras Tókio Marine tokiomarineseg 260 556 0Bancos BCO DO EST. DO RS S.A. Banrisul 215 12 0Bancos BCO CITIBANK S.A. Citibank 111 0 0Financeiras - Sociedades CITIBANK DTVM S.A. Citibank 111 0 0Bancos BANCO BTG PACTUAL S.A. BTG_PACTUAL 56 22 0Corretoras BTG PACTUAL CTVM S/A BTG_PACTUAL 56 22 0Financeiras - Sociedades BTG PACTUAL PSF BTG_PACTUAL 56 22 0 CRUZEIRO DO SUL S.A.Corretoras CORRET DE VALORES E BCSUL 53 24 0 MERCADORIASBancos BCO FIBRA S.A. bancofibra 30 0 0Seguradoras Aliança Brasil BBSeguros 17 61 0 BCO BRADESCOBancos finasa 0 0 0 FINANCIAMENTOSFonte: Legenda 89Análise TerraForum, Maio 2010. n: Não tem © TerraForum Consultores
  • 88. Anexos Twitter: 140 caracteres de sua atenção No dia 16 de fevereiro de 2010, os consultores da TerraForum investigaram rapidamente as atividades no Twitter das instituições financeiras que foram analisadas nos casos constantes da parte principal deste estudo. Apesar de o Twitter ser um bom canal para manter um diálogo constante com os públicos de interesse, construir comunidades sobre temas específicos e encontrar as últimas notícias sobre algum assunto, é notável que poucas empresas explorem todas as possibilidades e vantagens dessa ferramenta. Quadro A1 – Atividade no Twitter – casos selecionados Endereço Following Followers Listed Tweets Covestor 21 574 25 9039 Bank of America 2398 5512 191 4935 Wells Fargo 3124 4126 141 3116 Wachovia 5168 6036 183 1771 AMEX 3539 11334 434 1646 Servus - Young&Free 1506 1048 38 1095 Smartypig 3081 5226 198 1074 Kiva 3219 341286 1798 737 Prosper 2338 A3057 89 254 Servus 547 325 26 201 Nicolet 8 43 10 15 Fonte: Twitter, 16/2/2010, das 14 às 16h. É perceptível que as instituições desconhecem a melhor forma de fazer uso desse canal e, em 90% dos casos, o uso limita-se a algo experimental e amador. É de extrema importância conhecer muito bem o perfil do público com o qual se pretende estabelecer o diálogo, determinar quais sãos os objetivos ao adotar essa ferramenta, monitorar o que estão falando sobre a instituição, ter métricas para mensuração de resultados para, consequentemente, ter credibilidade e conquistar seguidores. Ao observar o número de seguidores, percebemos que a Kiva.org atinge mais de 340 mil seguidores com relativamente poucas mensagens, enquanto as grandes instituições alcançam pouco mais de 5 mil seguidores. As mensagens que vemos no Twitter da Kiva remetem às suas alianças, parceiros e chamadas para novas informações no seu site. Essa prática é bastante comum no universo dos negócios.90 © TerraForum Consultores
  • 89. Anexos A quantidade de tweets (mensagens) aumenta consideravelmente naqueles serviçosligados à corretagem de ações (p.ex., Covestor) ou ao atendimento ao público em geral. As atividades no Twitter das instituições financeiras brasileiras é ainda mais baixa.Praticamente nenhum site das instituições financeiras no Brasil oferecem prontamente oTwitter como um canal de comunicação, exceto o Bradesco. O conteúdo desses bancospraticamente se resume a notícias financeiras em tempo real (ItauCorretora, ItauunibancoRI e Bradesco RI) e ao suporte ao correntista. Quadro A2 – Atividade no Twitter – bancos e corretoras brasileiros ou internacionaisem atuação no Brasil Endereço Following Followers Listed Tweets ItauCorretora 0 3758 121 1412 AloBradesco 452 374 17 828 Santander_br 1478 1561 42 774 MaisBB 6 569 23 703 Itauunibanco_RI 0 779 47 572 Bradesco* 9 1125 46 419 Bradesco_RI 31 533 17 268 BancodoBrasil 6 739 38 42 Nota: * Endereço divulgado na homepage do site do Bradesco. Fonte: Twitter, 16/2/2010, das 14 às 16h Às instituições financeiras pode interessar a proliferação de canais paralelos de críticas edesabafos, tal como surgiu nos tempos de ouro do Orkut. Monitorar os endereços onde onome da instituição aparece, por meio das hastags de “fail” (falha, dano) ou “hate” (ódio,“odeio”), pode ser uma fonte inesgotável de inspiração para a melhoria de produtos,processos e serviços. Como no universo 2.0 a informação tornou-se pública é umaoportunidade para, inclusive, monitorar o que falam de concorrentes e empresas do setor. 91 © TerraForum Consultores
  • 90. Bibliografia Bibliografia Achintya - How are banks, financial services leveraging social media – 2020Social – Janeiro de 2010 – Disponível em: http://2020social.com/how-are-banks-financial-services- leveraging-social-media/ Acesso em: jan/2010 Cocheo, Steve – Banks & Social Media: shred your marketing beliefs – ABA Banking Journal – 2009. Disponível em: http://www.ababj.com/briefing/banks-social-media-shred- your-marketing-beliefs.html Acesso em: jan/2010 Cohen, Lon S. – 5 Ways Banks Are Using Social Media – Mashable: The Social Media Guide. Disponível em: http://mashable.com/2009/09/11/banks-social-media/ Acesso em: jan/2010 Credit Card Daily – How Banks Are Using Social Media – Dezembro de 2009 – Disponível em: http://www.creditcardfinder.com.au/how-banks-are-using-social-media. html Acesso em: jan/2010 IstoÉ Dinheiro número 658. “Banco para quê?”. Editora Três. RJ, 2010. Owyang, Jeremiah – Ongoing list of Social Media Efforts from Banks, Credit Card, Financial Institutions and Lenders – Web Strategy – Junho de 2008 – Disponível em: http://www.web-strategist.com/blog/2008/06/23/ongoing-list-of-social-media-in-the- financial-industry/ Acesso em: jan/2010 Sheehan, Kellie - Banks & Social Media – Will Slow & Steady Win the Race? – B2B Bliss – Disponível em: http://blog.blisspr.com/uncategorized/banks-social-media-%E2%80%93- will-slow-steady-win-the-race/ Acesso em: jan/2010 Terra, José Cláudio C. Gestão 2.0: como integrar a colaboração e a participação em massa para o sucesso nos negócios. Rio de Janeiro: Elsevier, 2009. The Economist. Social Networking – Special Report. 30/1 a 5/2/2010. Nova York. The Economist Newspaper Limited, 2010. Yeadon, Ken – How financial services can benefit from social networking – ComputerWeekly.com – Fevereiro de 2009 – Disponível em: http://www.computerweekly. com/Articles/2009/02/12/234773/how-financial-services-can-benefit-from-social- networking.htm Acesso em: jan/201092 © TerraForum Consultores
  • 91. Índice de sitesÍndice de sites Acessados entre dezembro de 2009 e fevereiro de 2010. www.bcb.gov.br http://www.youngfreealberta.com/ http://twitter.com/youngfreeab http://www.feelgoodripple.ca/ http://twitter.com/FeelGoodRipple http://twitter.com/Kiva http://twitter.com/ProsperLoans http://twitter.com/SmartyPig http://twitter.com/Covestor http://twitter.com/NicoletBank http://twitter.com/BofA_Help http://twitter.com/Ask_WellsFargo http://twitter.com/Wachovia http://twitter.com/Bradesco http://twitter.com/alobradesco http://twitter.com/BANCOHSBCBRASIL http://twitter.com/santander_br http://www.facebook.com/pages/HSBC/14636803251 http://www.facebook.com/pages/Kansas-City-MO/Missouri-Bank/72430709618 http://www.flametree.nl/ http://www.fynanz.com/ 93 © TerraForum Consultores
  • 92. Índice de sites http://www.geezeo.com/ http://www.wesabe.com/ http://www.gstock.com/ http://www.wikinvest.com/ http://www.ingblogs.com/ http://www.wintrade.com.br/ mycupofcha/ http://www.xoom.com/ http://www.ingblogs.com/ http://www.youtube.com/user/ ourvirtualholland/?p=67 wellsfargo http://www.kiva.org/ https://money.strands.com/ http://www.loyaltymatch.com/ https://payments.amazon.com/ http://www.mint.com/ https://www.fidelity.com/ http://www.myspace.com/ https://www.paypal.com/ stagecoachisland https://www.wonga.com/ http://www.myspace.com/ wellsfargocenterarts https://www.bbva.es/ http://www.nicoletbank.com/thevault/ https://www.santander.com.br/ http://www.prosper.com/ https://uk.zopa.com/ http://www.pyfchallenge.com/ https://www213.americanexpress. com/PowerLabsWeb/un/landingpage. http://www.raboplus.co.nz/blog/ htm default.aspx http://www. revolutionmoneyexchange.com/ http://www.smartypig.com/ http://www.socialpicks.com/ http://www.stocktickr.com/ http://www.visabusinessnetwork.com/94 © TerraForum Consultores
  • 93. Legenda de íconesLegenda de ícones Facebook Comunidades Orkut Podcast Área restrita ao usuário Blogs Jogos Interativos Fórum Digg Redes Sociais / Comentários MySpace Videocast / Canal Yotube Cursos e palestras online Pergunte a um especialista Biblioteca de artigos e práticas Notícias Technorati RSS StrumbleUpon Twitter Agenda de eventos Delicious Mashup com Google Maps 95 © TerraForum Consultores