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A Gestão de Conteúdo que dá certo
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A Gestão de Conteúdo que dá certo

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Apresenta uma discussão sobre a falta de efetividade em projetos de gestão de conteúdo e algumas variáveis que devem ser consideradas para que esta iniciativas seja bem …

Apresenta uma discussão sobre a falta de efetividade em projetos de gestão de conteúdo e algumas variáveis que devem ser consideradas para que esta iniciativas seja bem sucedida.
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  • 1. Portais Corporativos Portais Corporativos A gestão de conteúdo que dá certo www.terraforum.com.br biblioteca A gestão de conteúdo que dá certo Apresenta uma discussão sobre a falta de efetividade em projetos de gestão de conteúdo e algumas variáveis que devem ser consideradas para que esta iniciativas seja bem sucedida Davi Lima, David Kato, Paulo Floriano e José Cláudio C. Terra Por que muitos projetos de gestão conteúdo deve ter como objetivo gerenciar todos os fluxos de informação existentes na empresa. de conteúdo não dão certo? Geralmente estas empresas acreditam que, ao implementar um sistema de gestão de conteúdo, o papel poderá ser abandonado para sempre. Os benefícios que a gestão de conteúdo pode trazer são inúmeros. Dentre eles, destacam-se o A terceira premissa assumida em algumas aumento da agilidade na publicação e acesso aos empresas é a de que a descentralização da conteúdos, maior poder de alcance e disseminação publicação de conteúdo economiza tempo dos dos conteúdos através da organização e editores e do pessoal de Tecnologia de Informação, diminuição do número de fontes de informação na somente pelo fato de serem armazenados em uma empresa, pela centralização dos conteúdos em base única. uma base única. Estas premissas, quando adotadas pelas No entanto, algumas empresas não estão muito empresas, geralmente acabam resultando em felizes com seus sistemas de gestão de conteúdo. falhas no escopo do projeto, e por conseqüência Segundo estudo realizado nos Estados Unidos pela descontentamento tanto de usuários como de Jupiter Research, somente 27% das empresas gestores e stakeholders. Em outras palavras, pesquisadas pretende continuar utilizando seu empresas que levam em conta estas premissas sistema de gestão de conteúdo da mesma maneira estão fadadas ao fracasso em seus projetos de como foi planejado e implementado. Este gerenciamento de conteúdo. descontentamento pode ser atribuído principalmente a três falsas premissas, assumidas por muitas empresas sobre os sistemas de gestão Fazendo acontecer de conteúdo: Para que um projeto de gestão do conteúdo seja A primeira premissa assumida por algumas bem sucedido, dois fatores são imprescindíveis: empresas é de que gestão do conteúdo significa estratégia e procesos. Parece óbvio, mas muitas software. Certas empresas delegam a totalidade do empresas não possuem uma percepção clara e projeto para a área de Tecnologia de Informação, e realista dos objetivos que querem atingir com o outras ainda iniciam a modelagem de seu sistema projeto, e menor ainda é o número de empresas pela escolha da ferramenta. que a partir da estratégia conseguem definir um processo efetivo de gestão do conteúdo. A segunda premissa assumida por muitas empresas é a de que um projeto de gestão do Definindo escopo e objetivos ©TerraForum Consultores 1
  • 2. Portais Corporativos A gestão de conteúdo que dá certo www.terraforum.com.br Como elas acessam a informação: que dispositivos as pessoas utilizam para Um erro comum é a adoção de estratégias do tipo acessar a informação (desktops, “boil the ocean”, que planejam englobar todos os notebooks, handlehelds, blackberries, fluxos de informação da empresa. É necessário etc.)? definir com bastante clareza – e sobretudo bastante realismo – qual o escopo do projeto. Qual o objetivo do acesso: para quê as pessoas necessitam das informações que A definição do foco de ação começa pela análise acessam? Para quais processos de do ambiente organizacional sob a ótica de três trabalho estas informações são mais indicadores: os tipos de usuários que mais se necessárias? beneficiarão do projeto; quais as informações mais críticas que a empresa deve gerenciar de forma Como as pessoas publicam as estruturada; e, ainda, quais os processos que mais informações: qual o fluxo de publicação necessitam de reestruturação. de conteúdo? As informações passam por quantos níveis de aprovação? São Para restringir o escopo do projeto no âmbito dos construídas em equipe ou conteúdos a serem geridos, deve-se atentar a individualmente? quatro fatores, que podem ser reconhecidos na metáfora de uma casa (o repositório central dos Quem publica o quê: quais pessoas conteúdos). A casa cheia representa grande publicam as informações mais quantidade e variedade de informações. A casa acessadas? E quem publica as movimentada, uma grande freqüência de informações mais estratégicas? atualização. A variedade de publicações pode ser vista como uma casa de muitos quartos, nos quais Quem contribui mais: quais são as se distribuem conteúdos para diferentes pessoas que contribuem mais para o necessidades. Por fim, o repositório pode se sistema como um todo em termos de assemelhar à Torre de Babel, devido à presença volume e importância das informações? exagerada de vozes colaboradoras. Quem acessa mais: quais pessoas mais necessitam de informações online Conheça as pessoas facilmente acessíveis para que possam realizar suas atividades? No final das contas, um sistema de gestão do conteúdo nada mais é do que uma ferramenta dedicada a fornecer informações DE indivíduos Mapeie as informações PARA indivíduos, de forma organizada. Sendo assim, antes de iniciar o planejamento de um Depois de conhecer as pessoas, deve-se mapear o sistema de gestão do conteúdo, torna-se fluxo que as informações percorrem dentro – e fora imprescindível analisar as pessoas que utilizam o – da empresa. É necessário identificar, para cada sistema, seja coletando, publicando ou acessando tipo de informação, como é transcorrida cada etapa as informações. É preciso realizar uma série de de seu ciclo de vida. As informações dentro de uma perguntas, dentre elas: empresa possuem diferentes formas de serem criadas, analisadas, disseminadas e armazenadas, dependendo de sua natureza e também das Como as pessoas trabalham: as características das pessoas (ou áreas) que pessoas trabalham em escritórios ou em manipulam a informação. campo? Como a empresa está distribuída geograficamente? Conhecer como a informação é gerenciada (ou não) ao longo de seu ciclo de vida é extremamente importante, na medida em que se possa identificar ©TerraForum Consultores 2
  • 3. Portais Corporativos A gestão de conteúdo que dá certo www.terraforum.com.br onde existem silos de informação, ou seja, onde Qual a freqüência de publicação: o que existem informações que apenas uma ou poucas deve ser publicado diariamente, pessoas possuem acesso. Além disso, conhecendo semanalmente ou mensalmente? como a informação é criada e publicada pode-se criar um processo mais integrado, eliminando duplicação de esforço e de fontes de conteúdo. Por Desenhando o processo fim, é possível mapear com mais detalhe as fontes e as demandas e informação, tornando mais fácil a Finalmente, a definição do processo é determinante criação de um processo que conecte estas duas para o sucesso de um projeto de gestão do partes. conteúdo. É o processo quem vai dizer como pessoas e tarefas interagem para criar, publicar, O mapeamento do fluxo das informações da atualizar, disseminar e acessar as informações. A empresa é imprescindível tanto para a definição da construção do processo deve assegurar que a estratégia como para o detalhamento do processo informação certa seja entregue para a pessoa adotado pelo sistema de gestão de conteúdo. certa, no dispositivo correto e no tempo exato. Analisando o ciclo de vida das informações será possível detectar problemas em áreas que não O desenho do processo deve contemplar os estão funcionando bem, e descobrir boas práticas seguintes itens referentes ao ciclo de vida do que devem ser incorporadas pela estratégia, em conteúdo1: áreas em que o processo funciona efetivamente. Esta análise auxiliará a empresa a determinar o escopo e os objetivos de sua estratégia, bem como Ponto de partida do processo: todo a definir que processos precisam ser processo deve ter um ponto de partida, redesenhados, criados e mantidos. que geralmente corresponde a um evento que oferece os inputs necessários para o Algumas perguntas relacionadas a este aspecto início de determinada tarefa. O ponto de incluem: partida pode ou não estar localizado dentro da empresa. Qual o ciclo de vida das informações: diferentes tipos de informações têm Ponto final: o processo deve possuir um diferente grau de perenidade, ponto lógico em que o processo termina. necessidade de registro legal, etc. Isto geralmente ocorre quando todas as tarefas são realizadas satisfatoriamente e Qual o grau de centralização: os documentos relacionados são dependendo da natureza da informação armazenados. esta pode ser gerenciada de forma totalmente centralizada ou totalmente Identificação dos players do processo: descentralizada. todas as tarefas devem estar associadas a pessoas ou funções dentro do Qual o grau de proteção: Quais processo. Estas funções (ou pessoas) informações acessadas são mais possuem responsabilidades específicas e estratégicas e sigilosas? Quem define os defini-las é imprescindível para que as grupos de acesso? Quem gerencia e tarefas sejam efetivamente realizadas. modifica estas permissões ao longo do tempo? A “Cereja do Bolo”: Governança e Qual o formato da publicação: que Métricas informações precisam ser detalhadas; quais precisam ser resumidas; quais são informação sobre informação que se 1 localiza publicada em outros sistemas? ROCKEY, Ann. Managing enterprise content: a unified content strategy. p. 241. ©TerraForum Consultores 3
  • 4. Portais Corporativos A gestão de conteúdo que dá certo www.terraforum.com.br Pode estar tudo muito bem planejado em termos de processos profissionais de gestão de conteúdo pessoas, informações e processo, mas o sucesso reflete compromissos com resultados de curto, virá se as pessoas de fato usarem efetivamente o médio e longo prazos. sistema. Isto só é garantido a partir de um sistema de governança que estabeleça claramente políticas, regras, recomendações, guidelines e *** normas que garantam não apenas um bom lançamento, mas também um contínuo aprimoramento do sistema de gestão de conteúdo. José Cláudio C. Terra é presidente da A decisão de implantar um sistema de gestão de TerraForum Consultores. Atua como conteúdo é uma decisão de melhoria contínua, de consultor e palestrante no Canadá, nos alocação de recursos de forma perene e de foco Estados Unidos, em Portugal, na França e constante nos usuários que buscam informações. no Brasil. Também é professor de vários Como qualquer processo, a gestão de conteúdo programas de pós-graduação e MBA e também precisa de métricas muito bem definidas. autor de vários livros sobre o tema. Isto significa, nas organizações mais avançadas, o estabelecimento de um conjunto de indicadores *** que verifiquem se os objetivos do sistema estão sendo atingidos. Alguns exemplos de indicadores incluem: percentual de páginas com informações Davi Lima, David Kato e Paulo Floriano desatualizadas ou com informações incorretas; são consultores da TerraForum valor percebido pelos usuários; tráfego por área do Consultores. sistema; expansão do volume total de conteúdo; respostas encontradas pelos usuários a partir de testes de usabilidade; etc. A EMPRESA A TerraForum Consultores é uma empresa Considerações Finais de consultoria e treinamento em Gestão do Conhecimento (GC) e Tecnologia da Logicamente os desafios relacionados à gestão de Informação. Os clientes da empresa são, conteúdo dependem em grande medida do volume em sua maioria, grandes e médias de informações, do grau de descentralização do processo de publicação, da importância dada à organizações dos setores público, privado transparência e à comunicação corporativa e e terceiro setor. A empresa atua em todo o finalmente da importância estratégica conferida aos Brasil e também no exterior, tendo ativos intangíveis da organização. Empresas com escritórios em São Paulo, Brasília e bons processos de gestão de conteúdo estão, no Ottawa no Canadá. É dirigida pelo Dr. final das contas, aumentando a organização, circulação, uso e manutenção de um dos principais José Cláudio Terra, pioneiro e maior ativos de organizações inseridas na Era do referência em Gestão do Conhecimento no Conhecimento: informação! país. Além disso, conta com uma equipe especializada e internacional de A gestão de conteúdo que dá certo, como visto consultores. neste artigo, não é apenas uma questão de tecnologia (embora algumas se constituam em barreiras efetivas), mas principalmente uma Artigos Relacionados questão de compromisso com ativos intangíveis, processos bem integrados, pessoas treinadas e Portais Corporativos e Gestão de Conteúdo sensibilizadas e usuários exigentes. Finalmente, é importante saber que a opção por sistemas e Portais Corporativos, Gestão do Conhecimento e a Indústria ©TerraForum Consultores 4