Salamanca 1 12

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Quien es nuestro nuevo cliente y sobre todo como podemos fidelizar al nuevo cliente.

Quien es nuestro nuevo cliente y sobre todo como podemos fidelizar al nuevo cliente.

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  • 1. QUIEN ES EL PONENTEJuan Carlos Sanjuán11 años en Sol Melia6 Años en High Tech hoteles como director de dos hoteles enValenciaActualmente Director General Olympia hotel,Events &SPAProfesor en la universidad la floridaProfesor del master de turismo de la escuela de turismo devalenciaProfesor del master de hoteleria de la universidad de valenciaFundador de Revenue Management InversoBlog www.juancarlossanjuan.com www.juancarlossanjuan.com
  • 2. QUE VAMOS A CONOCER HOYPRIMERA PARTEEL CLIENTE CONOCER Y ENTENDER.SEGUNDA PARTEFIDELIZAR AL CLIENTE NUESTRO PRESCRIPTOR www.juancarlossanjuan.com
  • 3. De entender queEL CLIENTE HA CAMBIADO www.juancarlossanjuan.com
  • 4. De entender queNOSOTROS ES MASIMPORTANTE QUE EL YO www.juancarlossanjuan.com
  • 5. Estudio ZMOT de Google Estudio hecho por Jim Lecinski www.juancarlossanjuan.com
  • 6. Estudio ZMOT de Google www.juancarlossanjuan.com
  • 7. Estudio ZMOT de Google www.juancarlossanjuan.com
  • 8. Estudio ZMOT de Google www.juancarlossanjuan.com
  • 9. Estudio ZMOT de Google www.juancarlossanjuan.com
  • 10. Estudio ZMOT de Google www.juancarlossanjuan.com
  • 11. EN EL MUNDOEl 62% de los clientes toman decisiones de susviajes basadas en opiniones de otros usuariosEl 85% de los clientes considera que loscometarios de los otros clientes es la publicidadmás fiableEl 35% de los usuarios de internet han creadocontenido www.juancarlossanjuan.com
  • 12. EN ESPAÑAEl 67% de los españoles están conectados aInternetEl 91,6% de los jóvenes españoles tienenacceso a Google, por lo tanto a YoutubeEl 77,8% de los usuarios de internet enEspaña están leyendo BlogsEl 26% de los niños entre 6 y 9 años tienemóvil propio www.juancarlossanjuan.com
  • 13. A las mariposas háblale de las flores ?? ? ?? ¿Qué es? una agencia de viajes? www.juancarlossanjuan.com
  • 14. A las mariposas háblale de las flores ?? ? ?? Y ¿Quién va? pudiendo comprarlo en Internet? www.juancarlossanjuan.com
  • 15. A las mariposas háblale de las flores ?? ? ?? SON NUESTROS? FUTUROS CLIENTES www.juancarlossanjuan.com
  • 16. QUIEN ES NUESTRO CLIENTE1.- Cliente actual INFIEL y volatil: Denominado ClickConsumer2.- Consumidor con capacidad de Endiosarse3.- Consumidor que con gran capacidad de Búsqueda4.- Multicultural y Plurirracial5.- En la actualidad el cliente busca afecto y experiencias.6.- Tecnológicamente conectado7.- Hedonista y Narcisista8.- Carece de complejos, se cree el centro del servicio9.- CLIENTE ADPROSUMER www.juancarlossanjuan.com
  • 17. QUIEN ES NUESTRO CLIENTEClickProsumer1.- Todo lo tiene al alcance de un click2.- Solo cree en él como mucho en sus semejantes NO en lainformación del producto.3.- SI son fieles a marcas pero difícilmente a destino.4.- Lo que digan sus semejantes puede influir parcialmente.5.- Cualquier destino al alcance de la mano. www.juancarlossanjuan.com
  • 18. QUIEN ES NUESTRO CLIENTECapacidad de Endiosarse1.- Cree tener la razón2.- No necesita que se lo digas, Google ya se lo ha dicho.3.- Genera Marketing para elevar su EGO. Crearinformación le gusta. Poténcialo www.juancarlossanjuan.com
  • 19. QUIEN ES NUESTRO CLIENTECapacidad de BúsquedaAntes SIEMPRE DECIA LA VEDAD AHORA SOLO DICE LA VEDAD www.juancarlossanjuan.com
  • 20. QUIEN ES NUESTRO CLIENTECapacidad de Endiosarse1.- Cree tener la razón2.- No necesita que se lo digas, Google ya se lo ha dicho.3.- Debes de generar Marketing para elevar su EGO. Crearinformación le gusta, por tanto, Potencia que cree información.4.- Busca Poder. Disfruta con la envidia. DIFERENCIATE. Expecia personal de Anoche. www.juancarlossanjuan.com
  • 21. QUIEN ES NUESTRO CLIENTEMulticultural y Plurirracial1.- En Internet NO hay fronteras.¿¿¿Cuántos idiomas hablan nuestros equipos??? En la sala ¿Cuántos hablan más de 2 idiomas?2.- No hay sesgo cultural, se mezclan culturas, por tanto semezclan costumbres.3.- Necesidad de segmentar. Mercado Gay no compatible con mercado familiar www.juancarlossanjuan.com
  • 22. QUIEN ES NUESTRO CLIENTEEn búsqueda de afecto1.- La búsqueda suele hacerla en solitario.2.- Necesita encontrar algo más que producto.3.- Busca la reafirmación social.Cuando eligen un destino busca información positiva del mismo.4.- Busca se reconocido socialmente. Esta perfectamenteconectado “ “ Las Razones llevan a conclusiones, las emociones conducen a la acción. Clan Neurólogo Donald www.juancarlossanjuan.com
  • 23. QUIEN ES NUESTRO CLIENTEEn búsqueda de afectoDebemos de ofrecer productos LOVE MARK.Post http://www.juancarlossanjuan.com/2010/07/17/lovemark-ya-no-vendes-a-los- clientes-vendes-a-los-fans%C2%A1%C2%A1%C2%A1/El BRANDING no es una quimera. Es lo que el cliente recordará yregalará.Generemos canales bidireccionales de generación de afecto. Quese sientan escuchados y comprendidos www.juancarlossanjuan.com
  • 24. QUIEN ES NUESTRO CLIENTEEn búsqueda de ExperienciasNO RECORDAMOS EL DINERO RECORDAMOS LASEXPERIENCIAS.¿ALGUIEN DE LA SALA ME CUENTASUS ULTIMAS VACACIONES? www.juancarlossanjuan.com
  • 25. QUIEN ES NUESTRO CLIENTECliente TECNOLOGO SI Tenemos sus Tenemos su mail Redes Sociales NO Le sorprendemos con sus usuarios en las redes? Carta con su nick de twitter o carta referenciado a su blog… www.juancarlossanjuan.com
  • 26. QUIEN ES NUESTRO CLIENTECliente TECNOLOGO SI Envío de encuesta de satisfacciónTenemos su mail Envío de mail de agradecimiento Envío de posibles ofertas… NO Lo agradece y lo comparte www.juancarlossanjuan.com
  • 27. QUIEN ES NUESTRO CLIENTECliente TECNOLOGO SI NO Tenemos WIFI Es de Pago NO Nos verá con SI otros ojos. Compartirá en su estancia. Será prescriptor IN HOUSE FACILITAMOS LA ESTANCIA. NOS HARA MARKETING POR NOSOTROS. RECORDAR DIAPOSITIVA 13 www.juancarlossanjuan.com
  • 28. QUIEN ES NUESTRO CLIENTECliente TECNOLOGOLocalizar los clientes influenciadores y atraerlos al destinoOfrecer que hablen del destinoPasar del FamTrip al Blog Triphttp://www.juancarlossanjuan.com/2010/07/28/de-famtrip-a-blogtrip/ www.juancarlossanjuan.com
  • 29. QUIEN ES NUESTRO CLIENTECliente NarcisistaEs voayeur y encima le gusta que le miren.Como ejemplo sería FACEBOOK… Miramos que hacennuestros amigos.Necesidad de compartir lo bien que estás. Envidia www.juancarlossanjuan.com
  • 30. QUIEN ES NUESTRO CLIENTESin Complejos1.- Tiende a jugar con la razón y lo lógico.2.- No le importa burlarse de los demás.3.- El enganche emocional es lo que te hará cautivarlo.Busca su lado sensible más que su lado coherente… LEERPUNTO 1 www.juancarlossanjuan.com
  • 31. QUIEN ES NUESTRO CLIENTESin ComplejosHas de generar Marketing que juegue con el lado LUDICOdel consumidor. MIXTA www.juancarlossanjuan.com
  • 32. SE OS OCURREALGUNA MAS????? www.juancarlossanjuan.com
  • 33. QUIEN ES NUESTRO CLIENTEADPROSUMERAD (anuncio): Cliente satisfecho comparte informaciónPRO (productor): El nuevo cliente produce información en todotipo de formato. Foto, Video, Texto…SUMER (Consumidor):Fuente Tirso Maldonado www.juancarlossanjuan.com
  • 34. ¿HOTEL O DESTINO?www.juancarlossanjuan.com
  • 35. HOTEL El hotel se nutre del destino. El hotel NO es la motivo del viaje El hotel solo es la “caja del regalo”. Es el NEXO de unión El hotel ha de mimar el destinowww.juancarlossanjuan.com
  • 36. DESTINOEl Destino SI es la motivo delviajeEl Destino sin buena “caja deregalo” no es un REGALOEl Destino necesita al hotel www.juancarlossanjuan.com
  • 37. ¿HOTEL O DESTINO? ALIMENTARwww.juancarlossanjuan.com
  • 38. ¿SOLO O ACOMPAÑADO?El cliente elige primero el destino y después alojamiento.Influye directamente en la elección de destino el transportepero NO el hotel. www.juancarlossanjuan.com
  • 39. ¿SOLO O ACOMPAÑADO? CONCEPTO DE COOPETICION: COMPETIR + COOPERAR www.juancarlossanjuan.com
  • 40. ¿SOLO O ACOMPAÑADO?CONCEPTO DE COOPETICION: SEO/SEM COMPETIR + COOPERAR www.juancarlossanjuan.com
  • 41. ¿SOLO O ACOMPAÑADO?La primera cara suele ser elhotel. Y en concreto la recepción ESTA… aunque mejor no comentarla no??? www.juancarlossanjuan.com
  • 42. QUE COMUNICAMOSPODEMOS INSISTIR EN TRATAR DE ALEJAR EL HOTELDEL DESTINO. PERO O TENEMOS GRAN IMAGEN DEMARCA O ES INVIABLE.COMUNIQUEMOS JUNTO CON NUESTRO DESTINO.EJEMPLO: BARCELO ASIA GARDENS www.juancarlossanjuan.com
  • 43. DONDE LO COMUNICAMOSDebemos de encontrar el lugar donde nuestros clientesestán comentando sobre nosotros y sobre nuestrodestino. www.juancarlossanjuan.com
  • 44. DONDE LO COMUNICAMOSDebemos de encontrar el lugar donde nuestros clientesestán comentando sobre nosotros y sobre nuestrodestino. Campaña de MisteryGuest: Conocer satisfacción Cliente Ofrece a cualquier cliente que se registre rebaja en precio: Captación de mail de masa crítica Visión Innovadora www.juancarlossanjuan.com
  • 45. DONDE LO COMUNICAMOS2. Los usuarios de trivago ven en losresultados de búsqueda la posibilidad dehospedarse en su hotel con un incentivo siparticipa como evaluador.3. Registro del usuario: El usuario se registra para ser evaluador -“mysteryguest”. Realiza la reserva a través de una de lasagencias conectadas a trivago. Envía a trivago el e-mail de confirmación dela reserva. Rellena el cuestionario previo a la estancia(perfil socio-demográfico y expectativas delhotel). www.juancarlossanjuan.com
  • 46. Resumen 3 2 El cliente ve una El cliente se oferta especial registra como 1 para evaluadores evaluador en “mysteryguest”en trivago, reserva El hotelero trivago el hotel y rellena selecciona los un cuestionario criterios de previo a laevaluación a través estancia de la plataformahotelera de trivago. 6 El cliente disfruta 4 5 El cliente de su estancia en evalúa su El hotel el hotel (el hotel estancia a recibeuninformeeval no sabe que va a través de un uativo, asícomo los evaluar su hotel) cuestionario de cuestionarios, conco más de 300 mparativasconotros preguntas hoteles
  • 47. DONDE LO COMUNICAMOS www.juancarlossanjuan.com
  • 48. DONDE LO COMUNICAMOS www.juancarlossanjuan.com
  • 49. DONDE LO COMUNICAMOS www.juancarlossanjuan.com
  • 50. DONDE LO COMUNICAMOS www.juancarlossanjuan.com
  • 51. FIDELIZAR AL CLIENTEEn la primera diapositiva hemos visto que el cliente es: INFIEL PARA VOLVERSE LOCO www.juancarlossanjuan.com
  • 52. FIDELIZAR AL CLIENTEHoteles URBANOS:Cliente Negocios: Fidelización de forma convencional.Pasa por ofrecer producto diferencial WIFI free es una necesidad no un servicio La guerra de precios no es el camino. NO SOLO se mueve por precio.Cliente Vacacional: No es un cliente fiel Dificil repetición al mismo destino Viaje por interés cultural,gastronómico, etc CASI SIEMPRE se mueve por precio www.juancarlossanjuan.com
  • 53. FIDELIZAR AL CLIENTEHoteles VACACIONALES:Cliente Negocios: Suele acudir a este tipo de establecimientos en congresos o convenciones. Les “lleva” la empresa. La repetición de este segmento es muy bajaCliente Vacacional: Donde se debe de centrar el esfuerzoRepetitivo: Les gusta volver al destino, en ocasionesno les gusta cambiar de alojamiento.No Repetitivo: Suele ser cliente internacional. Buscan conocer nuevos destinos. La repetición se basa en la innovación www.juancarlossanjuan.com
  • 54. FIDELIZAR AL CLIENTELA FIDELIDAD DEL CLIENTE YA NO PASA POR VOLVER ANUESTRO HOTEL.LA FIDELIDAD DEL CLIENTE PASA POR:Conseguir que nos recomiendeConseguir que comente de nosotros en foros o IDS/OTAsConseguir que genere contenido para nosotrosSi conseguimos que vuelva es un HITOAgradecerle su visita FIDELIDAD = FACILIDAD Cuanto más fácil lo hagamos más feliz, por tanto más fiel. www.juancarlossanjuan.com
  • 55. FIDELIZAR AL CLIENTECONSEGUIR QUE NOS RECOMIENDEN/RECUERDENDisponer de medios para que el cliente tenga posibilidad derecomendarnos: www.juancarlossanjuan.com
  • 56. FIDELIZAR AL CLIENTECONSEGUIR QUE NOS RECOMIENDEN/RECUERDENDisponer de medios para que el cliente tenga posibilidad derecomendarnos; trabajo con el medio ambiente. www.juancarlossanjuan.com
  • 57. FIDELIZAR AL CLIENTECONSEGUIR QUE NOS RECOMIENDEN/RECUERDENEL CLIENTE NO RECUERDA EL PRECIO RECUERDA LASEXPERIENCIAS www.juancarlossanjuan.com
  • 58. FIDELIZAR AL CLIENTELA FIDELIDAD DEL CLIENTE YA NO PASA POR VOLVER ANUESTRO HOTEL.LA FIDELIDAD DEL CLIENTE PASA POR:Conseguir que comente de nosotros en foros o IDS/OTA www.juancarlossanjuan.com
  • 59. FIDELIZAR AL CLIENTELA FIDELIDAD DEL CLIENTE YA NO PASA POR VOLVER ANUESTRO HOTEL.LA FIDELIDAD DEL CLIENTE PASA POR:Y como no en vuestra web. www.juancarlossanjuan.com
  • 60. FIDELIZAR AL CLIENTELA FIDELIDAD DEL CLIENTE YA NO PASA POR VOLVER ANUESTRO HOTEL.LA FIDELIDAD DEL CLIENTE PASA POR:Conseguir que genere contenido para nosotros www.juancarlossanjuan.com
  • 61. Desarrollo de un plan de marketing 2.0
  • 62. FIDELIZAR AL CLIENTELA FIDELIDAD DEL CLIENTE YA NO PASA POR VOLVER ANUESTRO HOTEL.LA FIDELIDAD DEL CLIENTE PASA POR:Conseguir que genere contenido para nosotros www.juancarlossanjuan.com
  • 63. Desarrollo de un plan de marketing 2.0
  • 64. FIDELIZAR AL CLIENTELA FIDELIDAD DEL CLIENTE YA NO PASA POR VOLVER ANUESTRO HOTEL.LA FIDELIDAD DEL CLIENTE PASA POR:Conseguir que genere contenido para nosotros www.juancarlossanjuan.com
  • 65. FIDELIZAR AL CLIENTE www.juancarlossanjuan.com
  • 66. FIDELIZAR AL CLIENTELA FIDELIDAD DEL CLIENTE YA NO PASA POR VOLVER ANUESTRO HOTEL.LA FIDELIDAD DEL CLIENTE PASA POR:Conseguir que genere contenido para nosotros www.juancarlossanjuan.com
  • 67. Desarrollo de un plan de marketing 2.0