CRM Unidad 1
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Presentación realizada por la maestra Daniela Chávez

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CRM Unidad 1 CRM Unidad 1 Presentation Transcript

  • El cliente mas Rey que Nunca
  • Clientes Informados y Exigentes
    • Información de la empresa
    • Demandan soluciones
    • Participes del diseño comunicación directa
    Empresa
    • Lucha por cuota de mercado
    • Conocer que se espera de ella
    • Que necesidades, productos y servicios requiere
    CUSTOMER CARE
  • Proceso de remodelación
    • Enfoque al cliente
    • Inteligencia de clientes
    • Interactividad
    • Fidelización
    • Eje de la comunicación
    • Personalización
    • Cliente es un activo
  • Nuevas Herramientas que nos ofrecen oportunidades con los clientes…
    • Comunicarnos a costo muy bajo.
    • Conocer mas de ellos y sus necesidades
    • Interacción los 365 días del año y 24 horas al día
    • Mejorar comunicación y mayor información sobre productos y servicios
  • Objetivo: mejorar servicio y atención anticipando necesidades
    • Quien compra
    • Por que
    • Con que frecuencia
    • Como predecir comportamiento
    Obtener información de las tendencias del mercado y movimiento de competidores Se extrae: Sitios Web, Internet, datos fuera del sistema (visitas, consultas) La empresa como procesador de información: tiene la posibilidad de capturar y procesar los datos asociados a cada una de sus interacciones con sus clientes.
  • Base de Datos Clientes Postventa -Visión integral del cliente -Personalización - Anticipación Explotación proactiva Registro histórico de interacciones -Consultas técnicas -Quejas y reclamaciones -Sugerencias PROCESAR Preventa
    • Visitas comerciales
    • Contactos telefónicos
    • Formularios electrónicos
    • Presupuestos sobre pedidos
    Venta
    • Configuración de pedidos
    • Formas de pago
  • CRM
    • Herramientas que facilitan la gestión integral de las relaciones con el cliente
    • Realizan seguimiento de cada cliente
    • Rápida y consistente respuesta a las necesidades de los clientes
    • Imagen y mensaje unificados al cliente
    • Mejora de oportunidades de venta cruzada
    • Marco de negocio consistente para gestionar relaciones con clientes
    • CRM no es más que la aplicación de los conceptos de Marketing unido a la situación tecnológica actual: soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la “teoría” del Marketing relacional, el cual se define como: “La estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes”.
  • Pilares Básicos en una Empresa
    • Estrategia
    • Personas
    • Procesos
    • Tecnología
    • TAREA Categorias de los CRMS