El cliente mas Rey que Nunca
Clientes Informados y Exigentes <ul><li>Información de la empresa </li></ul><ul><li>Demandan soluciones </li></ul><ul><li>...
Proceso de remodelación <ul><li>Enfoque al cliente </li></ul><ul><li>Inteligencia de clientes </li></ul><ul><li>Interactiv...
Nuevas Herramientas que nos ofrecen oportunidades con los clientes… <ul><li>Comunicarnos a costo muy bajo. </li></ul><ul><...
Objetivo: mejorar servicio y atención anticipando necesidades <ul><li>Quien compra </li></ul><ul><li>Por que </li></ul><ul...
Base de Datos Clientes Postventa -Visión integral del cliente -Personalización - Anticipación Explotación proactiva Regist...
CRM <ul><li>Herramientas que facilitan la gestión integral de las relaciones con el cliente </li></ul><ul><li>Realizan seg...
<ul><li>CRM no es más que la aplicación de los conceptos de Marketing unido a la situación tecnológica actual:  soluciones...
Pilares Básicos en una Empresa <ul><li>Estrategia </li></ul><ul><li>Personas </li></ul><ul><li>Procesos </li></ul><ul><li>...
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Presentación realizada por la maestra Daniela Chávez

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CRM Unidad 1

  1. 1. El cliente mas Rey que Nunca
  2. 2. Clientes Informados y Exigentes <ul><li>Información de la empresa </li></ul><ul><li>Demandan soluciones </li></ul><ul><li>Participes del diseño comunicación directa </li></ul>Empresa <ul><li>Lucha por cuota de mercado </li></ul><ul><li>Conocer que se espera de ella </li></ul><ul><li>Que necesidades, productos y servicios requiere </li></ul>CUSTOMER CARE
  3. 3. Proceso de remodelación <ul><li>Enfoque al cliente </li></ul><ul><li>Inteligencia de clientes </li></ul><ul><li>Interactividad </li></ul><ul><li>Fidelización </li></ul><ul><li>Eje de la comunicación </li></ul><ul><li>Personalización </li></ul><ul><li>Cliente es un activo </li></ul>
  4. 4. Nuevas Herramientas que nos ofrecen oportunidades con los clientes… <ul><li>Comunicarnos a costo muy bajo. </li></ul><ul><li>Conocer mas de ellos y sus necesidades </li></ul><ul><li>Interacción los 365 días del año y 24 horas al día </li></ul><ul><li>Mejorar comunicación y mayor información sobre productos y servicios </li></ul>
  5. 5. Objetivo: mejorar servicio y atención anticipando necesidades <ul><li>Quien compra </li></ul><ul><li>Por que </li></ul><ul><li>Con que frecuencia </li></ul><ul><li>Como predecir comportamiento </li></ul>Obtener información de las tendencias del mercado y movimiento de competidores Se extrae: Sitios Web, Internet, datos fuera del sistema (visitas, consultas) La empresa como procesador de información: tiene la posibilidad de capturar y procesar los datos asociados a cada una de sus interacciones con sus clientes.
  6. 6. Base de Datos Clientes Postventa -Visión integral del cliente -Personalización - Anticipación Explotación proactiva Registro histórico de interacciones -Consultas técnicas -Quejas y reclamaciones -Sugerencias PROCESAR Preventa <ul><li>Visitas comerciales </li></ul><ul><li>Contactos telefónicos </li></ul><ul><li>Formularios electrónicos </li></ul><ul><li>Presupuestos sobre pedidos </li></ul>Venta <ul><li>Configuración de pedidos </li></ul><ul><li>Formas de pago </li></ul>
  7. 7. CRM <ul><li>Herramientas que facilitan la gestión integral de las relaciones con el cliente </li></ul><ul><li>Realizan seguimiento de cada cliente </li></ul><ul><li>Rápida y consistente respuesta a las necesidades de los clientes </li></ul><ul><li>Imagen y mensaje unificados al cliente </li></ul><ul><li>Mejora de oportunidades de venta cruzada </li></ul><ul><li>Marco de negocio consistente para gestionar relaciones con clientes </li></ul>
  8. 8. <ul><li>CRM no es más que la aplicación de los conceptos de Marketing unido a la situación tecnológica actual: soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la “teoría” del Marketing relacional, el cual se define como: “La estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes”. </li></ul>
  9. 9. Pilares Básicos en una Empresa <ul><li>Estrategia </li></ul><ul><li>Personas </li></ul><ul><li>Procesos </li></ul><ul><li>Tecnología </li></ul><ul><li>TAREA Categorias de los CRMS </li></ul>
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