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CRM Unidad 1
 

CRM Unidad 1

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Presentación realizada por la maestra Daniela Chávez

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    CRM Unidad 1 CRM Unidad 1 Presentation Transcript

    • El cliente mas Rey que Nunca
    • Clientes Informados y Exigentes
      • Información de la empresa
      • Demandan soluciones
      • Participes del diseño comunicación directa
      Empresa
      • Lucha por cuota de mercado
      • Conocer que se espera de ella
      • Que necesidades, productos y servicios requiere
      CUSTOMER CARE
    • Proceso de remodelación
      • Enfoque al cliente
      • Inteligencia de clientes
      • Interactividad
      • Fidelización
      • Eje de la comunicación
      • Personalización
      • Cliente es un activo
    • Nuevas Herramientas que nos ofrecen oportunidades con los clientes…
      • Comunicarnos a costo muy bajo.
      • Conocer mas de ellos y sus necesidades
      • Interacción los 365 días del año y 24 horas al día
      • Mejorar comunicación y mayor información sobre productos y servicios
    • Objetivo: mejorar servicio y atención anticipando necesidades
      • Quien compra
      • Por que
      • Con que frecuencia
      • Como predecir comportamiento
      Obtener información de las tendencias del mercado y movimiento de competidores Se extrae: Sitios Web, Internet, datos fuera del sistema (visitas, consultas) La empresa como procesador de información: tiene la posibilidad de capturar y procesar los datos asociados a cada una de sus interacciones con sus clientes.
    • Base de Datos Clientes Postventa -Visión integral del cliente -Personalización - Anticipación Explotación proactiva Registro histórico de interacciones -Consultas técnicas -Quejas y reclamaciones -Sugerencias PROCESAR Preventa
      • Visitas comerciales
      • Contactos telefónicos
      • Formularios electrónicos
      • Presupuestos sobre pedidos
      Venta
      • Configuración de pedidos
      • Formas de pago
    • CRM
      • Herramientas que facilitan la gestión integral de las relaciones con el cliente
      • Realizan seguimiento de cada cliente
      • Rápida y consistente respuesta a las necesidades de los clientes
      • Imagen y mensaje unificados al cliente
      • Mejora de oportunidades de venta cruzada
      • Marco de negocio consistente para gestionar relaciones con clientes
      • CRM no es más que la aplicación de los conceptos de Marketing unido a la situación tecnológica actual: soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la “teoría” del Marketing relacional, el cual se define como: “La estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes”.
    • Pilares Básicos en una Empresa
      • Estrategia
      • Personas
      • Procesos
      • Tecnología
      • TAREA Categorias de los CRMS