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UN DOCUMENTO DE UPS | SEPTIEMBRE 2013
ESTUDIO REALIZADO EN MEXICO
ESTUDIO U...
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Contenido
Bienvenido al Estudio  UPS  “Pulso  del  Comprador  en  Línea”………...
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Bienvenido al Estudio UPS  “Pulso del Comprador en Línea”
Debido a que las ...
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Metodología
El estudio analiza la información recabada en una encuesta a 1,...
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Figura 2
Población de Internet por edad
Población total de Internet (Edad 1...
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La razón principal por la que los clientes no utilizan sitios web extranjer...
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Satisfacción con diferentes aspectos de comprar en línea
En general, 78% de...
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Entender qué elementos son importantes para los consumidores ayudará a los ...
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Análisis cuadrante: Atributos (Satisfacción Top Box)
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Opciones valiosas para compradores omnicanal
Al evaluar los aspectos que l...
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Hábitos de compra en dispositivos móviles
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Devoluciones y cambios
Las devoluciones significan un factor cad...
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Los consumidores prefieren una política de devoluciones que les permita de...
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Situaciones que se enfrentan al devolver compras hechas en línea
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Whitepaper eCommerce en Mexico por Comscore "Pulso del Comprador en Linea"

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Pulso del Comprador en Linea. Whitepaper elaborado sobre el eCommerce en Mexico desde la perspectiva del comprador en linea en sitios Mexicanos y extranjeros. Estudio realizado de manera conjunta por Comscore y UPS.

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Whitepaper eCommerce en Mexico por Comscore "Pulso del Comprador en Linea"

  1. 1. ® 2013 United Parcel Service of America, Inc 1 UN DOCUMENTO DE UPS | SEPTIEMBRE 2013 ESTUDIO REALIZADO EN MEXICO ESTUDIO UPS “PULSO DEL COMPRADOR EN LINEA” Un Estudio de la Experiencia del Consumidor Realizado por
  2. 2. ® 2013 United Parcel Service of America, Inc 2 Contenido Bienvenido al Estudio  UPS  “Pulso  del  Comprador  en  Línea”……………..………………………...3 Metodología……………………………………………………………………………………...4 Panorama general de la población de Internet………………………………………………4 Descubrimientos importantes………………………………………………………………….5 Grado de satisfacción de las compras en línea……………………………………………………….6 Compras Nacionales vs. Internacionales…………………………………………………….6 Satisfacción con diferentes aspectos de comprar en línea ………………………………..7 Factores que llevan a recomendar a un minorista…………………………………………10 Opciones valiosas para compradores omnicanal………………………………………….11 Los dispositivos móviles tienen un papel clave…………………………………………….13 Hábitos de compra en dispositivos móviles……………….……………..…………………14 Comercio Social……………………………………………….…………………………………..……16 Las redes sociales guían el compromiso del minorista..................................................16 Proceso de pago y salida………………………………………………………………………………17 Factores que influyen para abandonar el carrito de compras…………………………….17 Establecer expectativas de entrega………………………………………………………...19 Las fechas de entrega pueden ocasionar el abandono del carrito……………...……….20 La experiencia de entrega...........................................................................................................21 Rastreo de paquetes: un factor importante....................................................................22 Devoluciones y cambios.............................................................................................................23 Un proceso de devoluciones sencillo, motiva la recomendación...................................24 Factores positivos y negativos de la experiencia de devoluciones................................25 Conclusiones…………………………………………………………………………………………….27
  3. 3. ® 2013 United Parcel Service of America, Inc 3 Bienvenido al Estudio UPS  “Pulso del Comprador en Línea” Debido a que las compras en línea crecen significativamente más rápido que el mercado minorista, los minoristas se están enfocando paulatinamente a crear una experiencia de compras en línea más fácil y diferenciada. Para comprender mejor qué hace que los compradores en línea desarrollen una preferencia por determinadas marcas, lealtad del cliente y que estos recomienden los productos o servicios, UPS, en colaboración con comScore, creó el estudio “Pulso del Comprador en Línea”. A diferencia de otros esfuerzos de investigación que suelen enfocarse en las compras o el uso de la web, este estudio aporta conceptos que cubren la pre-compra, el proceso de pago y la post compra. Además de cubrir en su totalidad la experiencia de la compra en línea, el estudio analiza cómo los dispositivos móviles y las redes sociales están cambiando la experiencia de comprar en línea. Explora que los exigentes consumidores de hoy esperan que los minoristas les ofrezcan una experiencia de compra omnicanal* integral. El Estudio en México  forma  parte  de  la  serie  “UPS PULSE OF THE ONLINE SHOPPER TM ”   realizado a nivel mundial para comparar el comportamiento al comprar en línea en mercados globales clave. Los países incluidos en el estudio son: Estados Unidos, México y Canadá, en Norteamérica; el Reino Unido, Bélgica, Holanda, Alemania, Francia e Italia, en Europa; Singapur, Hong Kong y China en Asia; y Australia. El Estudio de Estados Unidos se publicó en junio de 2013, en tanto que los estudios de los otros países se publicaron en septiembre de 2013, al igual que un Estudio Global que compara los resultados a nivel mundial. Los temas tratados en el estudio son:  ¿Qué desean los consumidores en su experiencia de compra en línea?  ¿Cómo están cambiando los hábitos de compra, las expectativas de los consumidores, los dispositivos móviles y las redes sociales?  ¿Qué esperan los consumidores de los minoristas en el proceso de pago en línea y la experiencia de entrega?  ¿Qué tan importantes son las devoluciones al realizar compras en línea?  ¿Cómo están cambiando las ventas omnicanal al menudeo, el comportamiento de compra de los consumidores y sus expectativas de devoluciones?  ¿Qué hace que los clientes recomienden al minorista y vuelvan a comprarle? * Omnicanal este término se refiere a que el cliente puede acceder al minorista por diferentes medios: ya sea directamente en la tienda, o bien a través de su sitio web por medio de la computadora o a través de dispositivos móviles como las tablets o teléfonos inteligentes.
  4. 4. ® 2013 United Parcel Service of America, Inc 4 Metodología El estudio analiza la información recabada en una encuesta a 1,001 compradores en línea, realizada en México en febrero de 2013. Todos los encuestados tenían que haber hecho por lo menos dos compras en línea en un periodo de tres meses. De ellos, 20% indicó que habían hecho 2 ó 3 compras en línea; 40% entre 4 y 6 compras, y el otro 40%, 7 ó más compras (Figura 1). Aunque este desglose no necesariamente refleja la población, nos ayuda a asegurar un ejemplo representativo de compradores frecuentes en la población. Gracias a la información en este estudio, los minoristas obtendrán una nueva visión del comportamiento actual del comprador en línea en México y de cómo mantenerse actualizados en sus expectativas. Panorama general de la población de Internet La población de Internet en México es relativamente joven comparada con otros países y regiones del mundo. De los aproximadamente 24.5 millones de usuarios de Internet de 15 años o más, el 37% tiene entre 15 y 24 años, y solo el 19% tiene más de 45 años (Figura 2). Si vemos al resto de Norteamérica, el 26% de la población de Internet en Canadá y el 19% en Estados Unidos tiene menos de 25 años, con 40% y 45% con más de 45 años respectivamente. 2-3 Compras 20% 4-6 Compras 40% 7+ Compras 40% Ecuestados (n=1,001) Figura 1 Q1..¿Cuantas compras en línea ha hecho durante…( Los pasados 3 meses/3 meses típicos )? De no estar seguro dénos una aproximación.
  5. 5. ® 2013 United Parcel Service of America, Inc 5 Figura 2 Población de Internet por edad Población total de Internet (Edad 15+): 24.5 Millones 37% 25% 20% 13% 6% 15-24 25-34 35-44 45-54 55+ Descubrimientos importantes Este estudio contiene conceptos detallados para que los minoristas mejoren la experiencia del cliente, desde la pre-compra hasta la entrega y el proceso de devoluciones. Algunas medidas clave son:  Los compradores buscan diferentes características en cada etapa de la compra En la etapa de precompra, los compradores en línea de México buscan costos de envío más bajos, fechas de entrega flexibles, seguridad en la información y políticas sencillas de devolución o cambios. Durante el proceso de pago, los compradores buscan diversas opciones de pago y de envío gratuito. En el proceso de post-compra, los compradores quieren tener la posibilidad de rastrear su paquete directamente en la página web del minorista y recibir notificaciones de status de los envíos vía correo electrónico. Al comprar, los consumidores en México aprecian mucho las opciones omnicanal. Son más propensos que los consumidores en otras partes del mundo a terminar sus compras en tienda a través de su dispositivo móvil, para así tener la capacidad de comprar en línea y hacer las devoluciones en la tienda.  Los hábitos de compra transfronterizos crean oportunidades de ventas minoristas internacionales en México Los compradores en línea en México invierten casi 40% de su tiempo en sitios web extranjeros debido a la falta de disponibilidad de productos en los sitios web mexicanos. Esto representa grandes oportunidades para los minoristas internacionales de hacerse de clientes en México. Es importante que los minoristas entiendan qué factores influyen en forma definitiva en las decisiones de compra para capturar ventas.
  6. 6. ® 2013 United Parcel Service of America, Inc 6 La razón principal por la que los clientes no utilizan sitios web extranjeros con tanta frecuencia es el alto costo total de la compra y entrega de la mercancía.  Las políticas de devoluciones tienen un papel importante en las decisiones de compra Un total de 62% de los compradores en línea en México revisa la política de devoluciones de los minoristas antes de realizar una compra – el porcentaje más alto de países o regiones incluidas en el estudio. Esto resulta sorprendente, ya que México tiene también el número más bajo de compradores en línea que reportan haber devuelto un artículo (30%). Independientemente de los volúmenes de devolución en la región, es obvio que las devoluciones son un factor importante en México, en donde un número importante de compradores dice que compraría más a menudo del minorista y lo recomendaría a un amigo si la política de devoluciones fuera menos complicada. La posibilidad de obtener devoluciones gratuitas es el aspecto más importante en el proceso de devoluciones.  La confiabilidad en el envío y la entrega hace que el cliente recomiende al minorista Los consumidores en México son muy leales hacia sus minoristas favoritos, siendo la confiabilidad en el servicio de envío la clave para ganar compradores en línea. Ocho de cada 10 compradores suelen volver a comprar del mismo minorista. Tres de cada cuatro tiende a recomendar a los minoristas a los cuales ya les han comprado, guiados por una entrega rápida, envío confiable y entrega gratuita. Grado de satisfacción de las compras en línea Compras Nacionales vs. Internacionales La mayoría de las compras en línea es de origen nacional (Figura 3), aunque casi el 75% de los compradores dice que a veces compra en sitios web extranjeros. La razón más frecuente para comprar en sitios web extranjeros es que algunos productos no están disponibles en México, lo cual constituye la razón principal 41% de las veces. El 22% dice que precios más bajos en los sitios web extranjeros, es su razón principal; en tanto que el 16% menciona la disponibilidad de opciones de pago (Figura 4).
  7. 7. ® 2013 United Parcel Service of America, Inc 7 Satisfacción con diferentes aspectos de comprar en línea En general, 78% de los consumidores están muy satisfechos con las compras en línea (encuestados que seleccionaron Top 2 Boxes en una escala de 7 puntos). Los aspectos de las compras en línea con los cuales los encuestados se encuentran más satisfechos están relacionados con el sitio web del minorista: variedad de productos, facilidad de uso y variedad de opciones de pago (Figura 5). Los compradores no quedaron muy satisfechos con la poca disponibilidad de opciones de envío verde o amigable con el medio ambiente y con la facilidad de hacer devoluciones o cambios. Figura 3 Figura 4 Razones para Comprar en un sitio extranjero (n=744) 2% 3% 4% 11% 22% 16% 41% 8% 56% 59% 74% 76% 77% 86% Otro Manejo seguro de Número ofrecido de Ofrecen promociones Los sitios extranjeros Variedad de opciones de Algunos productos no Todas razones Razón principal MEXP3. ¿En general, qué porcentaje de sus compras en línea proviene de las opciones enlistadas? Favor de distribuir 100 puntos entre dichas opciones, designando más puntos a las opciones por las cuales compra usted en línea con mayor frecuencia, y menos puntos a las opciones por las que compra usted en línea con menor frecuencia. MEXP4. ¿Por qué razón compra usted en un sitio web extranjero? Favor de seleccionar todo lo que corresponda. Luego, en la segunda columna, seleccione la razón principal.
  8. 8. ® 2013 United Parcel Service of America, Inc 8 Entender qué elementos son importantes para los consumidores ayudará a los minoristas a crear mayor satisfacción y lealtad entre los compradores. Para comprender mejor cuáles elementos crean satisfacción se llevó a cabo un análisis de cuadrantes que muestra la importancia  “derivada”  de  cada  factor  comparada  con  el  rango  de  satisfacción.  La  importancia   derivada se calculó usando técnicas estadísticas que indican, qué atributos de las compras en línea examinados en este estudio son mejores indicadores de la satisfacción general en línea. Una mayor importancia derivada indica que el atributo causa mayor impacto en la satisfacción en general comparado con atributos de menor importancia. Para enforcarnos en factores que crean mayor satisfacción, el análisis de cuadrantes se graficó usando  la  satisfacción  “Top  Box”   (los encuestados que seleccionaron Top Box en una escala de 7 puntos. Figura 6). P11 Basado en sus experiencias anteriores, ¿qué tan satisfecho está usted con cada uno de los siguientes aspectos al comprar en línea? Satisfacción con los aspectos de compras en línea, Escala de 7 puntos, Top 2 Box (La base varía por opción, prom. 923) 45% 47% 50% 50% 51% 52% 53% 53% 55% 55% 63% 65% 65% 66% 67% 68% 68% 70% 70% 72% Una opción de envíos verde o amigable con el medio ambiente Facilidad de hacer devoluciones o cambios Tiempo que toma recibir mi pedido Costo de envío Poder comprar por medio de una aplicación para teléfono inteligente Posibilidad de contactar a un rep de atención al cliente Tener una política de devoluciones clara y fácil de entender Poder recoger en una ubicación minorista que me convenga Posibilidad de comprar por medio de una aplicación para tablet Número de opciones de envío que se ofrecen Conocer cargos totales: envío, desp aduanal, derechos, etc. Disponibilidad de envío gratuito o con descuento Crear cuenta para guardar historial de compras e info personal Confiabilidad del servicio de envíos Rastreo en línea de compras mientras están en tránsito Facilidad en el proceso de pago Seguridad en línea de información personal y tarjeta de crédito Número de opciones de pago disponibles El proceso de compras es sencillo y fácil de entender Variedad de marcas y productos ofrecidos Figure 5
  9. 9. ® 2013 United Parcel Service of America, Inc 9 Análisis cuadrante: Atributos (Satisfacción Top Box) Figura 6 Opciones de envío verdes Tiempo que toma recibir una orden Facilidad en devoluciones Costo de Envío Recolección en tienda Rep telefónico Opciones de envío Política de retorno sencilla Proveer cargos totales Crear una cuenta Proceso de compra Envío confiable Envío gratis o con descuento Proceso de cierre ágil Opciones de pago Rastreo en línea Variedad de marcas y productos Información personal -0.600 -0.500 -0.400 -0.300 -0.200 -0.100 0.000 0.100 0.200 0.300 0.400 0.500 0.600 0.100 0.200 0.300 0.400 0.500 0.600 Satisfacción (Top Box) ImportanciaDerivada Los conceptos en el cuadrante superior derecho -proceso de compra, creación de cuentas, envíos confiables, opciones de pago, rastreo en línea y cargos totales proporcionados- son los que representan mayor importancia y mayor satisfacción, lo que los convierte en elementos especialmente decisivos para que los minoristas sigan ofreciendo altos niveles de satisfacción general. El cuadrante superior izquierdo contiene los factores de satisfacción que son de gran importancia, pero actualmente producen menor satisfacción. En este estudio, hay cinco factores que se ubican en este cuadrante y es clave que los minoristas los desarrollen para incrementar la satisfacción general del cliente: tiempo que tarda en llegar un pedido, facilidad de devolución, costo de envíos, opciones de envío y contar con un representante a la mano. Los factores en la mitad inferior del cuadro son de menor importancia derivada para llevar a una satisfacción general en las compras en línea. Si bien los consumidores mencionan con frecuencia el envío gratuito o con descuento como una necesidad, en realidad, es menos importante para llevar a una satisfacción general comparado con aquellos factores descritos arriba: envíos confiables y rastreo en línea. Aunque el envío gratuito o con descuento siempre se considera muy relevante, su baja importancia derivada se puede explicar por el hecho de C. Importancia Derivada Baja / Mayor Satisfacción D. Importancia Derivada Baja / Menor Satisfacción B. Importancia Derivada Alta / Menor Satisfacción A. Importancia Derivada Alta / Mayor Satisfacción
  10. 10. ® 2013 United Parcel Service of America, Inc 10 que el envío gratuito ya no es un diferenciador, sino que con frecuencia es algo que se espera. Además, los consumidores siempre indicarán en una encuesta que quieren algo gratis. Factores que llevan a recomendar a un minorista Además de mantener a sus clientes satisfechos y de conseguir otros clientes potenciales no comprometidos, los minoristas pueden hacer crecer sus negocios por medio del apoyo y de las referencias de sus clientes. Al preguntar a los clientes qué factores los habían hecho recomendar a un minorista en particular, respondieron que la llegada a tiempo y la confianza en los envíos, así como la posibilidad de contar con envíos gratuitos habían sido decisivos, seguidos de varias opciones de pago y un proceso fácil de compras (Figura 7). Si bien los ahorros en los costos son un factor más bien predecible al dar una referencia, los minoristas deben tener en cuenta que los consumidores no solo valoran esos factores, sino que están dispuestos a apoyar a los minoristas siempre y cuando estos cumplan con las expectativas que los clientes tienen de sus servicios. Asimismo, hay algunos factores crean una mala experiencia de compra y pueden hacer que el cliente se exprese negativamente del minorista; los principales son: tiempo de entrega mayor al prometido, costos de envío demasiado altos comparados con el precio del producto, y productos dañados (Figura 8). P17. Asumiendo que está contento con el producto que compró, ¿qué características del servicio lo han llevado a recomendar a un minorista en línea? Selecciione todas las que correspondan. Figura 7 75% de los encuestados tienden a recomendar a un minorista en línea
  11. 11. ® 2013 United Parcel Service of America, Inc 11 Opciones valiosas para compradores omnicanal Al evaluar los aspectos que llevan a los clientes a la posibilidad de comprarle a un minorista, los compradores muestran preferencia por aquellos minoristas que ofrecen una experiencia de compras omnicanal integral, tanto en línea como en tienda simultáneamente y la posibilidad de contar con la opción de compra a través de dispositivos móviles. Los aspectos principales fueron: la posibilidad de comprar en línea y hacer devoluciones en tienda (expresado por 67% de los encuestados), enviar notificaciones a teléfonos inteligentes cuando están cerca de la tienda (62%) y la posibilidad de realizar el registro de pago en línea con solo un clic (60%, Figura 9). Mientras que más de la mitad de los compradores en línea en México dijo que la posibilidad de contar con aplicaciones para celulares y tablets eran factores que los podrían llevar a comprarle a un minorista, los compradores de los otros países de Norteamérica opinaron que dichos factores eran menos importantes (36-41% en EE.UU. y 26-33% en Canadá). Con respecto de los dispositivos móviles, además del 62% de los compradores que son propensos a comprarle a un minorista que mande cupones o promociones a teléfonos inteligentes cuando están cerca de la tienda, 52% le gustaría completar una compra, que empezó en la tienda, a través de su dispositivo móvil, 51% desearía a comprarle a un minorista que le ofrezca una aplicación para su teléfono inteligente, y 53% está dispuesto a hacerlo si se le permite iniciar una compra en línea para luego finalizarla vía aplicación en su teléfono inteligente o tablet (Figura 9). P19.¿Qué tipo de experiencias (excluyendo el precio del producto en cuestión) comúnmente llevan a expresar comentarios negativos a amigos o familiares? Figura 8
  12. 12. ® 2013 United Parcel Service of America, Inc 12 Los  servicios  “Enviar  a  tienda”  suelen  ser  considerados  por  los  consumidores  como  medios   para evitar costos de envío, causando al mismo tiempo un aumento en las ventas de los minoristas.  Treinta  y  dos  por  ciento  de  todos  los  compradores  en  línea  ha  escogido  “enviar  a   tienda”  y  más  de  la mitad (54%) dijo haber comprado otros artículos al encontrarse en la tienda, lo cual puede aumentar las posibilidades de venta de los minoristas (Figura 10). Figura 10 Aspectos que llevan a comprar con un minorista Escala de 7 puntos, Top 2 Box(Base varía por opción, prom. 500) 40% 50% 51% 52% 53% 56% 56% 60% 62% 67% Poder hacer una consulta en tienda después de buscar en línea Disponibilidad de un aparador en tienda para ver los productos Disponibilidad de una aplicación móvil para teléfono inteligente Poder realizar una compra en tienda usando un dispositivo móvil Poder iniciar una compra en línea y terminarla en tienda o vía teléfono inteligente o tablet Disponibilidad de una aplicación diseñada específicamente para tablet Poder comprar en línea y recoger en tienda La opción de hacer el registro de pago en línea con un solo clic Recibir cupón o promoción en mi tel inteligente porque el minorista sabe que estoy en la tienda o cerca Poder comprar en línea y hacer devoluciones en tienda Figure 9 Los compradores que usan aplicaciones sociales basadas en la ubicación están mucho más interesados en tener una experiencia omnicanal integral NUEVAP_OC3. En una escala del 1 al 7, ¿qué tanto estaría dispuesto a comprar con un minorista si lo siguiente estuviera disponible para usted? Postura hacia el servicio: Enviar a tienda (n=1,001) 38% 32% 23% 22% 17% 16% 12% Conveniente para algunos artículos Conveniente si el minorista tiene una tienda cerca Inconveniente - Compro en línea porque así no tengo que ir a la tienda Ni conveniente ni inconveniente, obtener el mejor precio o oferta es mi prioridad No es tan conveniente, pero me gusta tener la opción Elijo enviar para calificar para envío gratuito No es importante P48. De las opciones de arriba, ¿cuál se adapta mejor con su elección de comprar en línea y recoger en tienda? Por favor, seleccione solo las 2 más importantes 32% de los compradores en línea seleccionó “enviar  a  tienda”  en  una  compra  pasada De estos, 54% compró otros artículos cuando fue a la tienda por su compra.
  13. 13. ® 2013 United Parcel Service of America, Inc 13 Los dispositivos móviles tienen un papel clave De los compradores encuestados, 77% posee un teléfono inteligente y 46% una tablet. La penetración de estos dispositivos es particularmente alta en México comparada con los otros países de Norteamérica: 59% y 40% en EE.UU y 63% y 43% en Canadá, respectivamente. Entre los dueños de tablet, 67% compra aproximadamente cada tres meses desde su equipo, comparado con el 58% de los dueños de teléfonos inteligentes que compran en el mismo período. Al compararlos con otros países encuestados, los compradores en México van en 2º. Lugar, solo detrás de Asia, en cuanto a compras desde dispositivos. También es digno de mencionar que 3 de cada 4 compradores en línea prefieren el acceso a un minorista omnicanal vía medios digitales (Figura 11). De aquellos que compran en línea, el 20% prefiere hacerlo en teléfonos inteligentes o tablets. Dada la penetración e inclinación a comprar por estos canales (ya que la adquisición de estos dispositivos va en aumento) nunca antes había sido tan importante para los minoristas mantenerse a la vanguardia de las estrategias comerciales a través de dichos dispositivos. Forma Preferida de Acceso a Páginas de Minoristas (n=1,001) 57% 12% 8% 18% 5% En línea a través de mi computadora/laptop A través de internet o aplicaciones desde mi teléfono inteligente A través de internet o aplicaciones desde mi tablet En la tienda A través de un catálogo (ordenando por teléfono o por correo) NUEVAP_OC1. Si piensa en su minorista favorito que tiene tiendas y presencia en línea (sitio web/apl),¿cómo prefiere tener acceso a ellos? Por favor, selecciones su método preferido. Figura 11
  14. 14. ® 2013 United Parcel Service of America, Inc 14 Hábitos de compra en dispositivos móviles Un área de oportunidad para los minoristas es mejorar la experiencia de compras a través de teléfonos inteligentes. Es de vital importancia que los minoristas cuenten con aplicaciones amigables. Casi dos tercios de los consumidores que usan las aplicaciones para celulares de los minoristas son menos propensos a comparar precios al usar una aplicación que al usar una computadora (Figura 12), siendo este el porcentaje más bajo de comparación entre todos los países encuestados. Este dato subraya la importancia de tener una aplicación para dispositivos móviles, en especial en México. Figura 12 Comparación de precios a través de aplicaciones para dispositivos móviles (n=567) 29% 32% 31% 8% Sí, salgo de apl para comparar No tan seguido como cuando compro en un sitio web No, no salgo de la apl para comparar Solo uso navegadores de internet 63% de los compradores dicen tender menos a comparar precios cuando usan una apl para dispositivos móviles Además, una aplicación para dispositivos móviles permite a los minoristas hacer ofertas y promociones, en base a la ubicación de los usuarios. Del 54% de compradores que usa los servicios de ofertas según su ubicación (Figura 13), al 67% le gustaría recibir ofertas y promociones en su dispositivo móvil dependiendo de su ubicación y de su historial de transacciones (Figura 14). NUEVAP_MOB1. ¿Cuando compra a un minorista en su apl móvil, ¿sale de dicha aplicación para comparar precios con otros minoristas?
  15. 15. ® 2013 United Parcel Service of America, Inc 15 Figura 13 Figura 14  Uso de ubicación - Servicio basado en aplicaciones de redes sociales (n=1,001) 30% 27% 7% 2% 46% Registro en Facebook Groupon Foursquare Yumbling Ninguno SM6. ¿Usa alguna de las siguientes aplicaciones sociales basadas en la ubicación? Por favor, seleccione todas las que corresondan. SM7. Indicó haber usado una aplicación social basada en la ubicación. ¿Cómo se sentiría si su minorista usara su historial de ubicación o transacción para ofrecerle ofertas y promociones de acuerdo a sus intereses? Interés en recibir ofertas o promociones del minorista (Usando historial de ubicación y transacciones) (n=533) M e gustarí a, 67% Ni me gustarí a ni me disgustar í a, 24% No me gustarí a, 9% 54% de los encuestados usan una aplicación de redes sociales basada en la ubicación
  16. 16. ® 2013 United Parcel Service of America, Inc 16 Mejorar las aplicaciones, sobre todo para facilitar la navegación y los procesos de transacciones, puede ayudar a los minoristas a reducir fricciones y a incrementar la conversión a dispositivos móviles. Al incluir características de valor agregado que exploten al máximo aquello que es único en el medio de los dispositivos móviles (principalmente servicios activos en la ubicación) los minoristas podrán mejorar la experiencia de compra de sus clientes a través de dispositivos móviles. Comercio Social Las redes sociales guían el compromiso del minorista El componente de las redes sociales en la encuesta reveló ciertos conceptos sobre cómo y por qué los consumidores tienen preferencia por ciertas marcas en los diferentes canales. De los compradores encuestados, el 97% indicó que usaba cuando menos una red social. Con un considerable margen de preferencia, Facebook encabeza la lista, seguida por Twitter y Google+ (Figura15). Figura 15 Tres  cuartas  partes  de  los  usuarios  de  Facebook  dijo  haber  marcado  “Me  gusta”  a  una  marca   del sitio, y la mitad de dichos usuarios dijo haberlo hecho para recibir una promoción o incentivo  de  la  marca  (Figura  16).  Entre  aquellos  a  los  que  les  “gusta”  una  marca  en  Facebook,   el 96% dijo poner por lo menos un poco de atención en las actualizaciones de los minoristas (Figura 17), el porcentaje más alto de todos los países examinados. Este resultado resalta la importancia de Facebook, especialmente en México, como un canal de mercadotecnia para los 92% 53% 52% 23% 14% 9% 3% Facebook Twitter Google+ LinkedIn MySpace Sonico Ninguno Uso de las redes sociales (n=1,001) SM1. ¿Utiliza alguna de las siguientes redes sociales? Por favor, seleccione todas las que correspondan. SM2.  ¿”Le  gusta”  algún  minorista  en  Facebook?
  17. 17. ® 2013 United Parcel Service of America, Inc 17 0.2% 4% 43% 53% Ni siquiera las noto No pongo atención en ellas (p.ej., me salto las actualizaciones) Pongo poca atención (p.ej., echo un vistazo rápido) Pongo mucha atención (i.e., Leo la actualización como si fuese una de mis amigos) Atención puesta en las actualizaciones del minorista (n=693) minoristas, debido a su combinación de alcance público y compromiso con contenido promocional. Figura 16 Proceso de pago y salida Los resultados del estudio también realzan la importancia del proceso de pago y salida para los minoristas. Aunque todos los minoristas quieren maximizar la conversión, las diversas causas que motivan los comportamientos durante el proceso de compra y de pago no suelen ser cabalmente entendidos. Factores que influyen para abandonar el carrito de compras Tres de cuatro compradores en línea indicaron haber colocado artículos en su carrito de compras y luego haber abandonado el sitio sin haber hecho ninguna compra. Obviamente el abandono de carritos de compra significa, para el minorista, una oportunidad perdida. Razones para dar "Me gusta" a un minorista o marca en Facebook (n=693) 16% 29% 38% 44% 49% Admiro todas(o casi todas) las El minorista me incentivó a dar "Me Me gusta expresar mi opinión de la Es una manera fácil de estar al A veces hay promociones para sus Figure 17 96% pone algo de atención en las actualizaciones de los minoristas, dándoles una oportunidad de compromiso. SM3..¿Por  qué  decidió  dar  “Me  gusta”  a  un  minorista  o  marca  en  Facebook?  Por favor, seleccione todas las que correspondan. SM4. Cuando ve actualizaciones del minorista en las noticias de Facebook, ¿cuánta atención pone generalmente en la misma?
  18. 18. ® 2013 United Parcel Service of America, Inc 18 “El costo total fue más de lo esperado” es la razón más recurrente entre aquellos que han abandonado su carrito de compras, (53% de los encuestados, Figura 18). Por otro lado, también más de la mitad de los compradores en línea (53%) dijo que había agregado artículos a su carrito para calificar para envío gratuito, lo que significa que los límites mínimos de compra de los minoristas para acceder al envío gratuito son eficaces para inducir al consumidor a gastar más. Figura 18 Razones para abandonar el carrito (n=750) 30% 31% 32% 35% 36% 38% 46% 47% 53% El proceso de pago y salida fue muy largo y confuso El costo total del pedido no se mostró en mi moneda local No quería crear una cuenta solo para hacer una compra No estaba listo para comprar, pero quería guardar el carrito para después Las páginas se cargaban muy lentamente El valor de mi compra no fue suficiente para calificar para envío gratuito Mi opción de pago preferida (p.ej. Transferencia bancaria, tarjeta de crédito o débito, Paypal) no se ofrecía No listo para comprar. Quería el costo total con envío o promoción para comparar con otros sitios. Los costos de envío aumentaron el costo total más de lo esperado Al observar la información o las opciones que son importantes para los compradores en línea al momento de iniciar el proceso de pago y salida, 71% dice que quiere más opciones de pago que estén disponibles a la hora de terminar su compra (Figura 19). La segunda y tercera consideración son: envío gratuito (63%) y el deseo de contar con una fecha de entrega aproximada o garantizada (58%). Q25. ¿Por qué razón abandonó el carrito de compras con los artículos que había comprado?
  19. 19. ® 2013 United Parcel Service of America, Inc 19 Figura 19 Establecer expectativas de entrega Como se muestra arriba, más de la mitad de los compradores en línea dice que una fecha de entrega aproximada o garantizada es importante durante el proceso de pago y salida (Figura 19). Los consumidores están dispuestos a esperar de 4 a 5 días en promedio para recibir sus compras nacionales en línea, y 10 días para las internacionales. Aunque casi la mitad de los clientes declaró no estar dispuesto a esperar más de 3 días por la mayoría de las compras nacionales, 20% dijo que estaría dispuesto a esperar 6 días o más (Figura 20). 53% de los compradores en línea agregaron artículos a su carrito para calificar para envío gratuito. P23. ¿Qué información u opciones son más importantes para usted al pasar por un proceso de pago y salida en línea? Opciones importantes en el proceso de pago y salida (n=1,001) 36% 38% 39% 40% 44% 50% 52% 53% 58% 63% 71% Que se me muestren otros artículos en los que pudiera estar interesado Historial de pedidos para así ver todo lo que he comprado Recordarme para no tener que volver a ingresar información si ya inicié un pedido (no requerir inicio de sesión) Registro para que el sitio pueda recordar mis preferencias de compra (p.ej., número de tarjeta de crédito, dirección de Posibilidad de seleccionar una ubicación de entrega que me convenga Opciones de envío expedito para recibir mis compras más rápido Opciones de servicio de envío confiables Proporcionar fecha de envío aprox y costos de envío en fase inicial del proceso para no tener que ingresar mi información Fecha de entrega aproximada o garantizada Opciones de envío gratuito Variedad de opciones de pago, como PayPal, transferencia bancaria, MercadoPago, SafetyPay o pago contra entrega,
  20. 20. ® 2013 United Parcel Service of America, Inc 20 Figura 20 Las fechas de entrega pueden ocasionar el abandono del carrito De todos los países encuestados, los compradores en México (70%, Figura 21) son más propensos a abandonar el carrito de compras debido al excesivo tiempo de envío (44% en EE.UU, 54% en Canadá). Entre los consumidores en México que abandonaron su carrito debido al excesivo tiempo de envío, 33% indicó que no se le había proporcionado un tiempo aproximado de entrega. Al haber tantas compras en las que el tiempo debe ser considerado (aun en los casos en los que no se trata de una entrega urgente) el abandono del carrito de compras es comprensible. Los consumidores prefieren la certeza a la incertidumbre. Una cuarta parte de los compradores que abandonó el carrito lo hizo cuando el tiempo aproximado de entrega fue de 8 días o más (Figura 21). Por lo tanto, si bien existe una tolerancia general a los tiempos de entrega más largos, en un entorno competitivo de compras los consumidores pueden optar por otras alternativas si no les satisface el tiempo de entrega. Día   sig., 8% 2-3 días,   39% 4-5 días,   33% 6-7 días,   8% 8+ días,   12% Días dispuestos a esperar para recibir  la  mayoría  de  las  compras (n=1,001) P40. ¿Cuántos días en general está dispuesto a esperar para recibir la mayoría de sus compras en línea? Si no está seguro, por favor, de su mejor aproximación. En promedio, los consumidores están dispuestos a esperar 4.4 días para recibir las compras nacionales echas en línea y 10 días para las internacionales. Principales factores desfavorables: 33% de los compradores que abandonaron el carrito debido al tiempo de entrega lo hicieron porque no se proporcionó una fecha aproximada de entrega
  21. 21. ® 2013 United Parcel Service of America, Inc 21 Figura 21 Lapso de tiempo que lleva al abandono de la compra (nacional) (n=705) 8% 3% 7% 3% 5% 27% 33% 14% <=3 días 4 días 5 días 6 días 7 días >=8 días Fecha no proporcionada No abandonó envíos nacionales 70% de los compradores abandonó el carrito debido La experiencia de entrega Los envíos y la entrega son factores cruciales en la experiencia de compras en línea, en los cuales los consumidores prefieren las opciones que se ajustan a sus necesidades. Los compradores en línea quieren diversas opciones de entrega disponibles a nivel nacional, dos tercios de ellos quieren una opción de 2 a 4 días y un poco más de un tercio (38%) también desea la opción de envío al día siguiente (Figura 22). Más de la mitad declaró que con mayor frecuencia elegía la opción de 2 a 4 días, y 20% la opción 1-día. Figura 22 Opciones de envío  –  Esperado  vs.  Seleccionado  (nacional) (n=1,001) 38% 66% 22% 7% 20% 58% 18% 3% 1 día 2-4 días 5-10 días Más de 10 días Esperado Seleccionado con más frecuencia P41. ¿Alguna vez decidió no comprar debido a que el tiempo aproximado de entrega de su producto era demasiado largo o no se proporcionaba? P.42 ¿Cuál fue el tiempo aproximado de entrega de su compra (en días) que lo llevó a realizar la compra? P38. Cuando compra en línea, ¿cuáles de las siguientes opciones de envío espera que el minorista le ofrezca? Elija todas las que correspondan. P.39 Cuando compra en línea, ¿cuál opción de envío elije con más frecuencia?
  22. 22. ® 2013 United Parcel Service of America, Inc 22 Rastreo de paquetes: un factor importante Como se ilustra en el análisis cuadrante (Figura 6), la posibilidad de rastrear paquetes es un factor importante para lograr la satisfacción en las compras en línea. Este servicio es particularmente relevante en las compras en línea en México, donde casi 7 de cada 10 compradores en línea indicaron que el rastreo era un servicio esencial (Figura 23), en comparación con el porcentaje menor de 55% de compradores en línea resultantes en otros países. Figura 23 Según los compradores, los servicios más importantes relacionados con el rastreo, son: la posibilidad de rastrear los paquetes directamente en el sitio del minorista y recibir notificaciones vía correo electrónico con enlace al rastreo (Figura 24). Cabe mencionar que los dispositivos móviles están emergiendo como un actor importante en el rastreo de paquetes. Por lo menos la mitad de los consumidores indica que le gustaría disponer de notificaciones de texto con su número de rastreo, avisos de texto comunicando cuando llegó o llegará el envío, y la posibilidad de rastrear su envío desde su dispositivo móvil. P49. Obtener información de rastreo de mis paquetes es un servicio importante que todos los minoristas deben ofrecer. ¿Cuál de los conceptos describe mejor cóno se siente con respecto de lo que se menciona arriba? Relevancia de los Servicios de Rastreo (n=1,001) Es escencial, 6 8 % No es import ant e, 1% Serí a bueno t enerlo, 3 1%
  23. 23. ® 2013 United Parcel Service of America, Inc 23 Figura 24 Devoluciones y cambios Las devoluciones significan un factor cada vez más crítico para los minoristas en línea, ya que los compradores quieren minimizar los riesgos en sus compras al no ser capaces de verlas, tocarlas o sentirlas. Si bien las devoluciones y los cambios conforman la fase final del proceso de la compra en línea, a menudo son las primeras consideraciones al visitar el sitio de un minorista nuevo. Ocho de cada diez clientes dicen que buscan la política de devoluciones antes de hacer una compra en línea, sugiriendo que los minoristas se arriesgan a perder clientes si no cuentan con una política fácil de encontrar en su sitio web (Figura 25). De todos los países encuestados, los compradores en México son los más propensos a leer la política de devoluciones del minorista antes de comprar. Los compradores en México son también los menos propensos a hacer devoluciones de compras en línea de entre todos los países encuestados, no obstante, la evidencia indica que las devoluciones son una parte cada vez más importante de las compras en línea. Casi un tercio (30%) de los compradores en línea dijo que había devuelto un producto de una compra hecha en línea (Figura 26). P50. ¿Cuál es el servicio de rastreo de envíos más importante que debe ofrecer un minorista? Por favor, seleccione todos las que correspondan y después los dos más importantes para usted.  Servicios de rastreo más importantes n=1,001 24% 49% 50% 55% 55% 57% 57% 59% 66% 69% El rastreo no es esencial para quedar satisfecho como cliente Mensaje de texto con información sobre la entrega de mi paquete Un mensaje de texto que me notifique que mi paquete será entregado al día siguiente Un número telefónico fácil de encontrar donde poder preguntar "dónde está mi paquete". Notificación de texto con número de rastreo donde entrar para conocer el estado de mi envío Teléfono de atención al cliente fácil de encontrar para preguntar sobre el estado de mi envío Posibilidad de rastrear mi envío con mi dispositivo móvil Mensaje de correo electrónico que me notifique que mi envío será entregado al día siguiente Notificaciones por correo electrónico con núm de rastreo para entrar y saber el estado de mi envío Posibilidad de rastrear mi envío directamente en el sitio web del minorista
  24. 24. ® 2013 United Parcel Service of America, Inc 24 Figura 25 Revisión de la Política de devoluciones del minorista (n=1,001) 62% 17% 16% 6% Para nada Después, si necesito devolver un producto Tanto antes como después Antes de comprar un producto Devolvieron una compra hecha en línea (n=1,001) 30% El proceso de devolución sencillo motiva la recomendación Una política de devoluciones sencilla motiva a que los compradores en línea recomienden al minorista y que vuelvan a comprarle. Los consumidores apoyarán al minorista (78%) y comprarán más frecuentemente (73%) a determinado minorista si este cuenta con una política de devoluciones sencilla (Figura 27). Asimismo, 53% de los compradores en línea dará por terminada su relación con un minorista que tenga una política de devoluciones engorrosa y lo cambiarán por uno que tenga una política de devoluciones sencilla. Figura 27 Figure 26 Si un minorista en línea ofrece una política de devoluciones sencilla,... Escala de tres puntos, Acuerdo Top Box (n=1,001) 53% 73% 78% 48% Me enfocaría menos en el precio y más en la calidad del servicio Dejaría al minorista que tiene una política de devoluciones menos sencilla Compraría más con ese minorista Recomendaría al minorista a un amigo P55. ¿Alguna vez devolvió un producto que compró en línea para obtener un reembolso o cambio? P56. ¿Busca la política de devoluciones de un minorista en línea antes o después de comprar un artículo? P60. ¿Qué tanto está de acuerdo con los siguientes conceptos? Si un minorista en línea ofrece una política de devoluciones sencilla,  …
  25. 25. ® 2013 United Parcel Service of America, Inc 25 Los consumidores prefieren una política de devoluciones que les permita devolver su compra en tienda de forma gratuita o que pueda ser reenviada de regreso al minorista sin costo. Si el cliente tuviera que elegir entre ambas, preferiría el reenvío de regreso gratis al minorista que la devolución gratuita en tienda. Los consumidores son menos proclives a realizar una compra si tienen que pagar un cargo por volver a almacenar la mercancía, inclusive si la devolución del pedido es gratis (Figura 28). Figura 28 Impacto de la política de devoluciones en las tendencias de compra Escala de 5 puntos (n=779) 32% 40% 55% 79% 26% 26% 20% 13% 41% 34% 25% 8% Puede devolver en tienda sin costo O puede enviar su producto al minorista, pero tiene que pagar por el envío de devolución Puede devolver en tienda sin costo O puede enviar su producto al minorista sin costo usando una etiqueta de envío prepagada proporcionada por el minorista. Debe pagar cuota por almacenaje No puede devolver en tienda, pero puede enviar el producto al minorista sin costo usando una etiqueta de prepago proporcionada por el minorista Puede devolver en tienda sin costo O puede enviar su producto al minorista sin costo usando una etiqueta de envío prepagada proporcionada por el minorista Suele completar la venta (Top 2 Box) Neutral (Middle Box) No suele completar la venta (Bottom 2 Box) Factores positivos y negativos de la experiencia de devoluciones Una experiencia de devolución satisfactoria es tan importante como una buena política de devoluciones. Los compradores en línea que han efectuado devoluciones quieren envíos gratis, reembolsos automáticos a sus tarjetas de débito o crédito tan pronto como hayan enviado el artículo de regreso, y tiempos de entrega rápidos en los cambios (Figura 29). P56a. Indicó haber visto la política de devoluciones del minorista en línea antes de comprar un producto. Si piensa en lo que buscaba en la política de devoluciones del minorista, ¿realizaría la compra en línea si la política de devoluciones del minorista mencionara lo siguiente?
  26. 26. ® 2013 United Parcel Service of America, Inc 26 Figura 29 P58. Si piensa en su mejor experiencia con las devoluciones, ¿qué elementos formaron parte de dicha experiencia? Seleccione los que correspondan. Lo que puede hacer que una devolución se convierta en una mala experiencia para los consumidores, además de tener que pagar el envío de la devolución, es que tengan que esperar mucho tiempo para obtener crédito y que la política de devoluciones sea demasiado restrictiva (Figura 30). Figura 30    Elementos incluidos como parte de una mejor experiencia  de devoluciones(n=299) 2% 17% 21% 23% 24% 28% 29% 30% 31% 31% 35% 36% 44% No tuvo una experiencia positiva con las devoluciones Conveniencia/ proximidad de la ubicación de la tienda Fue fácil llevar el paquete a la compañía de envíos Etiqueta de devoluciones fácil de imprimir Etiqueta de retorno incluida en la caja de mi compra original Posibilidad de devolver en tienda Flexibilidad en la forma de enviar my devolución al minorista Una política de envíos "sin preguntas" Un procedimiento de devoluciones sencillo sin formatos ni llamadas telefónicas Reembolso automático a mi tarjeta de débito o crédito una vez que el minorista recibió mi devolución Tiempo de entrega rápido en el cambio de producto Reembolso automático a mi tarjeta de crédito o débito tan pronto hago el envío al minorista Envío gratuito de las devoluciones
  27. 27. ® 2013 United Parcel Service of America, Inc 27 Situaciones que se enfrentan al devolver compras hechas en línea (n=299) 21% 25% 27% 30% 32% 33% 33% 34% 34% 36% 50% 53% No encontré la política de devoluciones del minorista No supe cómo llenar los documentos de aduanas No pude recuperar mis derechos e impuestos pagados a aduana Tuve que pagar una cuota por volver a almacenar Tuve que llenar un formato largo No pude contactar a un rep de atención al cliente para que me ayudara No pude devolver en tienda Tuve problemas para llevar el producto a devolver a la compañía de envíos especificada por el minorista La política de devoluciones fue difícil de entender La política de devoluciones era demasiado restrictiva Me tomó demasiado tiempo recibir mi reembolso o crédito Tuve que pagar por el envío de devolución P57. ¿Qué situaciones tuvo que enfrentar cuando devolvió un producto que compró en línea? Seleccione las que correspondan Conclusiones Para cubrir las expectativas que los compradores en línea tienen hoy en día, es vital que se entiendan los factores que generan los hábitos de compra de los consumidores, sus comportamientos al comprar, la lealtad a la marca y las referencias al minorista. Los compradores en México se enfocan en la seguridad de la información, en las diversas opciones de pago, en recibir sus productos en la fecha que se les promete, y en comprarle al minorista que les ofrezca una política de devoluciones sencilla. Aunque factores como el ofrecimiento de envíos gratuitos o con descuento siguen siendo una forma de conseguir, premiar o mantener a los compradores, los compradores en México ponen menor énfasis en los envíos gratuitos en comparación con los compradores en las otras regiones encuestadas. Solo el 63% de los compradores en México enlistó los envíos gratuitos como factor importante durante el proceso de pago y salida, el más bajo de las seis regiones encuestadas, pero los consumidores en México fueron más propensos a enlistar la posibilidad de contar con diversas opciones de pago como factor decisivo. Es más, solo la mitad de los encuestados en México enlistó el envío gratis como una razón para recomendar al minorista. Esta información indica que si el minorista se preocupa por otras partes de la venta en línea y no se centra solamente en los envíos gratuitos, podría generar más compras. Analizando más a fondo otros factores (más allá de las opciones de pago) que resultan especialmente relevantes para los consumidores en México, los servicios de rastreo y una política de devoluciones sencilla, son los más sobresalientes. Casi siete de cada ocho encuestados declararon que los servicios de  rastreo  eran  “esenciales”,  un  porcentaje  
  28. 28. ® 2013 United Parcel Service of America, Inc 28 significativamente más alto que en cualquier otra región encuestada. Cuando se trata de devoluciones, comparados con otras regiones, los consumidores en México son los más propensos a comprarle más a un minorista y a recomendárselo a un amigo si dicho minorista tiene una política de devoluciones simple. Para concluir, es importante observar los altos niveles del uso de las redes sociales entre los consumidores en México, siendo Facebook la más popular, con más del 90%, seguida por Google+, con 52% y Twitter con 53%. Es más, cuando se trata de contactar minoristas a través de Facebook, los consumidores en México se encuentran entre los más proactivos. Setenta y seis  por  ciento  marcaron  “me  gusta”  a  un  minorista  en Facebook y 53% de esos consumidores pusieron  “mucha  atención”  en  las  actualizaciones  del  minorista  en  Facebook,  por  mucho,  el   porcentaje más alto de cualquier región encuestada. Resumiendo, los minoristas pueden ganar clientes en México si:  Siguen a los clientes en donde estén; redes sociales o dispositivos móviles  Les proporcionan una experiencia óptima en compras omnicanal  Aceptan varias opciones de formas de pago  Les ofrecen información de las opciones de entrega y costos de envío que les aportan valor y rapidez  Les ofrecen información de rastreo y mantienen a los compradores informados proactivamente del status de la entrega  Entregan los productos cuando lo prometieron  Les proporcionan a los compradores una política de devoluciones sencilla a través del canal que el cliente elija
  29. 29. ® 2013 United Parcel Service of America, Inc 29 Acerca de comScore, Inc. comScore, Inc. (NASDAQ:SCOR) es líder mundial en mediciones digitales y analíticas, que aporta perspectivas en el comportamiento de los consumidores en internet, los dispositivos móviles y la televisión, lo que permite a los clientes maximizar el valor de sus inversiones digitales. Siendo una de las fuentes preferidas en la medición de audiencias, comScore ofrece una gran variedad de software y servicios al cliente dentro de sus cuatro pilares analíticos: Análisis de audiencias, Análisis de publicidad, Análisis de negocios digitales y Análisis de operadores de dispositivos móviles. Basada en una infraestructura tecnológica de clase mundial, el comScore Census Network™ (CCN) captura trillones de interacciones digitales al mes para alimentar grandes bases de datos de análisis a escala mundial para sus más de 2,000 clientes, entre los que se encuentran compañías líderes como AOL, Baidu, BBC, Best Buy, Carat, Deutsche Bank, ESPN, France Telecom, Financial Times, Fox, LinkedIn, Microsoft, MediaCorp, Nestle, Starcom, Terra Networks, Universal McCann, Verizon, ViaMichelin y Yahoo. Para mayor información visite www.comscore.com. Acerca de UPS UPS (NYSE:UPS) Compañía líder global en logística, ofreciendo una amplia gama de soluciones que incluyen la transportación de paquetería, mensajería y carga; facilitador del comercio internacional que ofrece tecnología avanzada para administrar de manera eficiente el mundo de los negocios. Con sede en Atlanta, UPS opera en más de 220 países y territorios en todo el mundo. La información de la empresa puede ser consultada en el sitio web www.ups.com. Para más información, por favor, contacte a: Rosalba Sánchez Rodrigo García-Nieto UPS México UPS Américas 55-5230-8726 305-869-8119 rasanchez@ups.com rgarcianieto@ups.com

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