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Estudio eCommerce BCG Mexico

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Estudio de Comercio Electrónico elaborado por BCG para México.

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  • 1. El comercio electrónico en México ¿Listo para despegar? Julio 2012
  • 2. El comercio electrónico en México ¿Listo para despegar? Julio 2012IntroducciónD urante el último año, The Boston Consulting Group ha realizado múltiples estudiosacerca del mercado de Internet en el mundo y en México.Realizamos un reporte a nivel global (G20) en conjunto con Google "The Internet TheEconomy", acerca del comportamiento en Internet del consumidor, el tamaño actual ypotencial del comercio electrónico en México. Adicionalmente, realizamos un estudioanual en México titulado "Consumer Sentiment Report" donde analizamos al consumidory sus hábitos relacionados con Internet.Basados en los estudios y reportes que hemos elaborado, y con ayuda de informaciónpública disponible, hemos realizado este reporte el cual incluye la penetración deInternet, el estatus del comercio electrónico en México y los habilitadores que se estándesarrollando.Para concluir, la última sección incluye una lista de recomendaciones acerca de accionesque las empresas en México pueden seguir para capitalizar la oportunidad del comercioelectrónico.electrónico oup, Inc. All rights reserved. Copyright © 2011 by The Boston Consulting Gro 1 1
  • 3. El comercio electrónico en México ¿Listo para despegar? Julio 2012Resumen EjecutivoM éxico cuenta con alrededor de 41 millones de usuarios de Internet, lo querepresenta un crecimiento anual del 15% en los últimos años. Este crecimiento se hadado a pesar de las condiciones de baja competitividad en costo que imperan ennuestro país.De acuerdo a la OCDE, México es de los países más caros en costos detelecomunicaciones. El alto costo de los servicios limita el acceso a gran parte de lapoblación. Una reducción en el costo de acceso a Internet, tendría como consecuenciaun aumento considerable en el porcentaje de penetración de Internet en México.A pesar d estas condiciones, una parte i de t di i t importante d l población en Mé i utiliza t t de la bl ió México tiliInternet de forma constante y está cambiando sus hábitos de compra hacia mayor usode la tecnología. El uso de la tecnología permite al usuario una mayor conveniencia y laoportunidad de comparar precios de forma rápida y eficiente. Estas condiciones sonpropicias para el comercio electrónico.Actualmente los consumidores están usando la información que encuentran en línea en qsus procesos de compra. En México, aproximadamente un 50% de los usuarios de oup, Inc. All rights reserved.Internet lo utilizan para buscar, comparar y consultar características de los productosque desean comprar. Sin embargo, el porcentaje de personas que efectivamenterealizan la compra en línea es aún bajo pues se estima que es sólo el 4%.El valor total del mercado de comercio electrónico en México se estima entre ~$50-70mil millones de pesos en 2011 representando tan sólo el 1% de penetración de Copyright © 2011 by The Boston Consulting Grocomercio electrónico en la totalidad del mercado. Sin embargo, se espera que lapenetración del comercio electrónico aumente de manera acelerada conforme crezca lapenetración de Internet en los próximos años. 1 2
  • 4. El comercio electrónico en México ¿Listo para despegar? Julio 2012 Resumen EjecutivoA pesar de que el mercado de comercio electrónico está en una etapa de crecimientoatractivo en México, la oferta actual es pobre, dejando una oportunidad grande a lasempresas para que desarrollen una oferta de valor atractiva para el consumidor ytomen una posición favorable en el mercado de comercio electrónico.Aunado a esto México cuenta con un porcentaje muy alto de penetración en las redes esto,sociales por ejemplo alrededor de 95% de los usuarios de Internet tienen cuenta enFacebook. Las redes sociales representan una oportunidad para interactuar con losconsumidores, y por lo tanto, la oportunidad de lograr una mayor lealtad de la marca yuna mejor relación con los consumidores. oup, Inc. All rights reserved. Copyright © 2011 by The Boston Consulting Gro 1 3
  • 5. El comercio electrónico en México ¿Listo para despegar? Julio 2012Acceso a Internet en MéxicoPenetración e InfraestructuraM éxico cuenta con aproximadamente 41 millones de usuarios de Internet, lo queequivale a una penetración del 36%. Esto nos posiciona como un país en vías dedesarrollo en términos de acceso a Internet. Especialmente cuando nos comparamoscon Estados Unidos y Europa que tienen penetraciones del 78% y del 61%respectivamente, e inclusive países de Latinoamérica como Argentina con penetracióndel 67% y Chile con el 59%. Sin embargo, la penetración en los segmentossocioeconómicos ABC+ en México se encuentra por encima del 70% equivalente apaíses como Estados Unidos o Europa.No obstante el crecimiento en la penetración de Internet en México ha sido notable obstante,durante los últimos cinco años, en los que prácticamente se duplicó el número deusuarios y se estima un crecimiento anual compuesto del 20% de 2011 a 2013. Figura 1. Número de usuarios de Internet en México Millones de usuarios +20% 60 60 oup, Inc. All rights reserved. 52 41 40 +15% 40 35 31 35 28 24 27 Copyright © 2011 by The Boston Consulting Gro 20 24 20 21 20 19 17 20 14 17 9 11 4 7 0 3 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012e 2013e 1 Penetración 20% 22% 23% 28% 32% 36% 45% 52% Penetración Banda Ancha 1. Estimados EIU 4
  • 6. El comercio electrónico en México ¿Listo para despegar? Julio 2012 Acceso a Internet en México (Penetración e Infraestructura)E ste crecimiento tan importante durante los últimos años se ha dado a pesar t i i t t i t t d t l últi ñ h d dde las condiciones de baja competitividad en cuanto a costo e infraestructura queimperan en nuestro país en acceso a Internet.Una de las limitantes para el crecimiento de Internet en México ha sido el alto costo deacceso. En México el mercado de proveedores de servicio de Internet de banda anchaestá altamente concentrado, teniendo al principal proveedor con una participación de , p p p p pmercado del 74%, mientras el segundo cuenta con sólo el 6%. Hoy en día, estasempresas están viendo el potencial de Internet como una palanca muy importante parael crecimiento de sus ingresos. Figura 2. Penetración de usuarios de teléfono celular en México Penetración (%) 100 94 89 81 83 75 71 63 59 52 69 50 oup, Inc. All rights reserved. 35 20 0 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Copyright © 2011 by The Boston Consulting Gro Fuente: EIU; Google "Our Mobile Planet" Teléfono inteligente (smartphone)De acuerdo a un estudio que realizamos en México llamado "Consumer SentimentReport 2012", los usuarios de Internet en México se conectan principalmente desde suscasas (64%). El resto lo hace desde su trabajo (14%), escuela (10%), áreas públicas (8%) y 1cibercafés (4%). Esto nos indica que mientras más accesible sea para los usuarios teneracceso a Internet desde sus casas, mayor será el número de usuarios.1. AMPICI "Estudio del comercio electrónico 2011" 5
  • 7. El comercio electrónico en México ¿Listo para despegar? Julio 2012 Acceso a Internet en México (Penetración e Infraestructura)P or otro lado, cada vez más usuarios acceden a Internet a través de sus teléfonos t l d d á i d I t t t é d t léfmóviles. Actualmente en México 20% de los propietarios de un teléfono celular tienenacceso a Internet a través de su dispositivo móvil inteligente (smarthphone) lo querepresenta aproximadamente 18 millones de usuarios1. El principal uso de Internet através de un dispositivo móvil es buscar información. En el estudio que realizamosidentificamos así mismo que los usuarios de teléfonos móviles con acceso a Internet,acceden mucho más frecuentemente a Internet en su dispositivo móvil que a través de p quna computadora o laptop.Respecto a las tablets (como el IPad) hay poca información respecto a cuál es supenetración en México, la que se calcula en menos de 3%. Sin embargo, observando loque está sucediendo en otros mercados como Estados Unidos, la curva de adopción detablets es mucho más rápida que la de teléfonos inteligentes (en EUA se vendieron 40millones de tablets en menos de dos años) por lo que podemos esperar un aumento enla penetración en México. Alrededor de 1 de cada 5 dueños de tablets en E.U. hanrealizado ya una compra en Internet y la usan más que los teléfonos para buscarinformación, disponibilidad de producto y encontrar una tienda.En general, la perspectiva en relación al acceso e infraestructura de Internet en Méxicoes muy promisoria. De continuar el crecimiento en el número de usuarios proyectadopara el 2013, México alcanzaría niveles de penetración comparables a los de EUA y oup, Inc. All rights reserved.Europa en 5 años. Adicionalmente, en términos de infraestructura, se espera queMéxico aumente la penetración de banda ancha en un 22% para finales del 2012 ycontinúe creciendo en los siguientes años; tan sólo en los últimos años el mercado deBanda Ancha en México ha registrado el mayor crecimiento de todos los mercados detelecomunicaciones. Así mismo, la disponibilidad de diversos dispositivos de acceso seespera que aumente facilitando la navegación y compra en cualquier lugar lugar. Copyright © 2011 by The Boston Consulting GroEl crecimiento de Internet y de dispositivos de acceso a Internet hacen pensarque las condiciones para el crecimiento del comercio electrónico se están dandoy abren la puerta a oportunidades de negocio en este ámbito. 11. Total 90 millones de teléfonos móviles en México. Fuente: Telmex. 6
  • 8. El comercio electrónico en México ¿Listo para despegar? Julio 2012e-Commerce¿C uál es el comportamiento del consumidor? ¿Existe oferta y demandapara el comercio electrónico?Las tendencias mundiales en la forma en que los consumidores buscan, seleccionan ycompran sus productos están cambiando hacia un mayor uso de la tecnología y de losmedios electrónicos.BCG realizó un estudio para analizar las preferencias de los consumidores, y de quémanera usan Internet para realizar sus compras. Estos datos nos indican que elporcentaje de personas que compran por Internet es bajo (~4%), sin embargo, lacantidad de personas que usan Internet para buscar información, comparar yseleccionar qué productos comprar es más alta (~50%). La siguiente gráfica nos ilustra ( 50%).esos datos: Figura 3. ¿Cómo usa el mexicano el Internet en su proceso de compra de productos y servicios1? % respuestas p 50 oup, Inc. All rights reserved. 46% 40 30 22% 20 14% Copyright © 2011 by The Boston Consulting Gro 10 6% 5% 3% 2% 2% 0% 0 Consulta Busca Busca Busca Compara Realiza la Realiza la Publica Ninguna disponi- información sucursales cupones de precios compra compra comentarios bilidad sobre cercanas descuento (entrega a (recoge en sobre el productos / domicilio) tienda) producto servicios comprado 1 Descubre - Busca por Internet Considera Compra Se (45%) (5%) (4%) involucra Fuente: BCG Consumer sentiment 2012 1. No incluye viajes 7
  • 9. El comercio electrónico en México ¿Listo para despegar? Julio 2012 e-CommerceE n total se estima que alrededor de 50% de los usuarios de Internet han realizado t t l ti l d d d d l i d I t th li dinvestigación en línea antes de comprar en una tienda física, lo que se conoce comoROPO por sus siglas en inglés (Research Online, Purchase Offline). La investigación enInternet varía de categoría a categoría; sin embargo, es importante para cualquiercompañía empezar a interactuar por Internet con el consumidor, ya que es una parterelevante de su proceso de compra. La expectativa de los internautas es poder obtenerinformación, precios y una variedad amplia de productos y servicios. La Figura 4 nos ,p p p gmuestra los niveles de ROPO para diferentes categorías. Figura 4. Comportamiento del consumidor de Internet en el proceso de compra en México (Enero – Mayo 2012) ROPO1 (% ) 80 62 60 56 55 54 54 51 47 46 44 43 41 39 48 40 35 34 33 28 27 27 24 20 oup, Inc. All rights reserved. 0 Teléfono móvil ción teléfono móvil Equipo Deportivo Hogar y bienes domésticos Calzado Vuelos de ocio Electrodomésticos Autos Libros Hoteles los, flores, tarjetas Comida Prod. para la salud stamos personales Ropa y accesorios Boletos de eventos Productos Electrónicos ticos/prod. belleza uetes vacacionales b B Copyright © 2011 by The Boston Consulting Gro P Paqu Cosmét Prés Regal Suscripc 1. "Research Online, Purchase Offline" Fuente: Consumer Barometer Google 1 8
  • 10. El comercio electrónico en México ¿Listo para despegar? Julio 2012 e-CommerceMuchas empresas han reconocido la importancia de desarrollar una plataforma enlínea con el fin de tener una mayor interacción con el cliente, e influenciarlo en elproceso de compra. Mercado Libre es el lugar más visitado por internautas en México, d M d Lib ll á i it d i t t Mé icon casi 7 millones de visitantes únicos al mes. La Figura 5 muestra los sitios en Méxicoque tienen más visitantes únicos mensuales, en los que resaltan los sitios relacionados aviajes, con 6 de los 10 principales; seguidos por los de entretenimiento y por último losde comercio al por menor donde la mayoría son exclusivos de Internet. Cabe notar quedos de esos sitios son en Estados Unidos: Amazon y eBay. Figura 5: Visitantes ú i i i i únicos mensuales en México en sitios d viajes, l é i i i de i j de entretenimiento y de comercio al por menor1 Visitantes únicos mensuales (000) Entretenimiento 8,000 Viajes 6,800 Retail 6,000 6 000 4,000 2,100 2,000 1,200 1,200 1,000 840 840 750 690 570 560 0 Mercado Libre Despegar.com Vivaaerobus Liverpool Netflix Cinepolis Bestday.com Volaris Amazon (EUA) Interjet eBay (EUA) oup, Inc. All rights reserved. 1: No se considero a Aeroméxico en la muestra Copyright © 2011 by The Boston Consulting Gro Fuente: D bl Cli k ad planner 18 J l 12 Al F t Double Click d l Jul. 12; Alexa.comSe estima que el valor total del comercio electrónico en México en el 2011 fue de entre$50 y $70 mil millones de pesos, del cual el sector turismo es el más importante conalrededor del 60% del total. La penetración de comercio electrónico en el mundo estámuy relacionada con la penetración de Internet, donde hemos visto que al llegar a unapenetración de alrededor del 60% de Internet, el crecimiento del comercio electrónico 1se acelera, tal como se muestra en la Figura 6. Esto sumado al alto crecimiento esperadoen el número de usuarios en México nos hace pensar que el comercio electrónicocrecerá de manera acelerada en los siguientes años. 9
  • 11. El comercio electrónico en México ¿Listo para despegar? Julio 2012 e-Commerce g Figura 6. Penetración de comercio electrónico vs. p penetración de Internet Penetración e-Commerce en el comercio minorista (%) 20 Corea del Sur 15 Reino Unido Alemania Dinamarca 10 Polonia Francia EUA Brasil Austria 5 Argentina Australia Holanda Rusia Chile España India Egipto E i t Hong Kong Sud Africa Turquia Italia 0 México México ABC+ 0 20 40 60 80 100 Penetración de Internet (%) Fuente: EIU, EuromonitorA oup, Inc. All rights reserved. pesar de que en México en el comercio minorista las compras en Internetrepresentan sólo el 1%, hoy 10% de los internautas en el país ya compran en línea (porejemplo viajes y tickets de cine). Así mismo el consumidor utiliza Internet para buscaren línea lo que desea comprar, comparar precios y promociones, y buscar la ubicaciónde los comercios antes de realizar la compra físicamente. Copyright © 2011 by The Boston Consulting GroAlgunas de las razones por las que los consumidores no compran en línea son laexperiencia de compra, la seguridad al usar las tarjetas de crédito y el miedo a que lamercancía no llegue bien o a tiempo.En cuanto a la experiencia de compra, no hay suficientes empresas ofreciendo unabuena experiencia de compra electrónica incluso hay muchas empresas que aún no electrónica, 1tienen presencia en línea. La Tabla 1 compara los atributos de la oferta en línea paraMéxico con otros países donde se tiene una oferta mucho más desarrollada. 10
  • 12. El comercio electrónico en México ¿Listo para despegar? Julio 2012 e-Commerce Tabla 1. Comparativo de la oferta en línea en México con otros países Países con e-Commerce México desarrollado1 Oferta de Ofrecen una menor cantidad de productos Hacen uso de las ventajas de Internet y productos en línea como se muestra en la figura 7 ofrecen una gran variedad de productos en línea Experiencia Pocas fotografías y con limitaciones de zoom Gran variedad de fotografías con zoom (en de compra que dejen al consumidor ver el producto ocasiones video) permitiendo una como en tienda física. experiencia similar a la tienda. Contenido editorial que permite mejor Poco contenido editorial entendimiento del producto Navegación Navegación con limitaciones en filtros para Páginas bien estructuradas que permiten búsqueda de productos q p fácil navegación y búsqueda de productos g q p Logística Poca interacción con la tienda física (comprar Envío y devoluciones gratis, múltiples y entrega en línea y recoger en la tienda, etc.). formato de envíos (exprés con costo, 48 El envío por lo general no es gratis, al igual horas, etc.) que las devoluciones Sistemas Se requieren múltiples alternativas dada la Principalmente tarjetas de crédito, paypal, de pago poca penetración de la banca (pago en entre otras tiendas de conveniencia, en la entrega, etc.) oup, Inc. All rights reserved. Multi-canal El canal en línea es independiente del canal Integración entre canales, por ejemplo tradicional, los procesos no están pagar en línea y recoger en la tienda, etc. rediseñados para incluir todos los canalesP Copyright © 2011 by The Boston Consulting Gro or otro lado, en relación a la seguridad del pago, cada vez hay más personasutilizando sus tarjetas para realizar compras por Internet. Especialmente en elsegmento de boletos de avión, donde la mayoría de la personas pagan en línea, a pesarde que también existe la opción de pagar en bancos o establecimientos como las tiendasOxxo, y modelos novedosos donde se tiene la opción de pagar en la entrega. Así mismo,cada vez hay más empresas de logística que ofrecen servicios de entrega rápidos, 1seguros y accesibles en precio.1. Incluye Estados Unidos, Francia, Inglaterra, España, Alemania entre otros 11
  • 13. El comercio electrónico en México ¿Listo para despegar? Julio 2012 e-Commerce Figura 7. 7 Oferta de productos en México y EUA por minorista Minorista en México Minorista EUA Tienda 1 Tienda 2 Tienda 3Ropa Mujer 355 9,431 39 247 60 343 95 920Zapatos de hombre 114 623 16 50 1 2 40 179Televisiones 46 538 6 68 6 64 6 69 0 10,000 0 10,000 0 10,000 0 10,000 Número de artículos xx Número de marcas disponiblesE oup, Inc. All rights reserved. l mercado de comercio electrónico en México está en proceso de ser parte delas tendencias mundiales y la población está cambiando sus hábitos de compracon una mayor inclinación a las compras en línea. Sin embargo, aún hace faltaque las empresas brinden mayor oferta de sus productos y servicios en la web,que brinden una buena experiencia de compra para los consumidores y que Copyright © 2011 by The Boston Consulting Grobusquen un mayor nivel de interacción con éstos a través de medios electrónicos. 1 12
  • 14. El comercio electrónico en México ¿Listo para despegar? Julio 2012Involucramiento¿D e qué manera interactúan las empresas con los consumidores?¿Qué labor de post-venta existe por parte de las empresas de consumo?México es uno de los países que cuenta con una mayor penetración de usuarios deredes sociales a nivel mundial, ~95% de los usuarios de Internet están en alguna clase , gde red social. Figura 8. Usuarios de Internet en las redes sociales en México % de usuarios 100 96 80 60 oup, Inc. All rights reserved. 40 21 20 12 7 Copyright © 2011 by The Boston Consulting Gro 3 0 Facebook Twitter Google+ Myspace LinkedIn Fuente: AMIPCI 2011 1 13
  • 15. El comercio electrónico en México ¿Listo para despegar? Julio 2012 InvolucramientoL a interacción que se tiene con las marcas en las redes sociales ha ganado relevancia i t ió ti l l d i l h d len los últimos años, y el porcentaje de usuarios que interactúan en redes sociales con imarcas va en aumento. Al 45% de los internautas en México les gusta ver marcas en lasredes sociales, y el 35% tienen una mejor opinión de la marca cuando la ven en redessociales (Figura 9). Las redes sociales representan una oportunidad para interactuar conel consumidor, lograr un mayor conocimiento de la marca, tener un buen control sobrela post-venta y lograr un mayor nivel de lealtad. p g y Figura 9. Percepción de los consumidores mexicanos sobre la presencia de las marcas en las redes sociales % de usuarios Totalmente de acuerdo 60 De acuerdo 45 3 40 35 6 oup, Inc. All rights reserved. 20 42 29 Copyright © 2011 by The Boston Consulting Gro 0 Me gusta ver las marcas en redes sociales Me gusta más una marca cuando la veo en redes sociales Fuente: BCG México Consumer Sentiment Report (2012) 1 14
  • 16. El comercio electrónico en México ¿Listo para despegar? Julio 2012 InvolucramientoE l consumidor Mexicano ha confirmado que confía en los comentarios que se id M i h fi d fí l t ipublican en las redes sociales, esos comentarios suelen tener una influenciasobre las preferencias de marcas y productos de los consumidores. Figura 10. Confianza reportada por parte de los consumidores mexicanos en sus fuentes de búsqueda Comentarios en redes sociales 48% de personas que NO conozco Comentarios en redes sociales 45% de personas que conozco Página web de terceros 43% Página web de las empresas 34% Recomendaciones de boca en boca 30% Publicidad 24% Consejos de los vendedores 23% en las tiendas oup, Inc. All rights reserved. Materiales impresos 21% de las empresas Fuente: BCG México Consumer Sentiment Report (2012)La principal razón por la que las personas siguen a las empresas a través de las redes Copyright © 2011 by The Boston Consulting Grosociales es para conseguir ofertas. Adicionalmente, las empresas consiguen seguidoresporque éstos se identifican con la marca y por recomendación de algún conocido.Las empresas deben aprovechar los recursos que las nuevas tecnologías vansuministrando. La forma en que las empresas interactúan con los consumidores vacambiando, y debemos adaptarnos a ellas de una manera rápida y sostenible. 1 15
  • 17. El comercio electrónico en México ¿Listo para despegar? Julio 2012 InvolucramientoM uchas empresas ya empiezan a interactuar con el consumidor vía Facebook. La h i i t t l id í F b k LFigura 11 nos muestra el número de Facebook Likes de las principales empresas deMéxico con mayor número de Likes. Figura 11. Facebook Likes en comercio minorista en México con más de 100K likes FB Likes (000) 1,500 1,034 1,000 1 000 500 404 317 185 100 oup, Inc. All rights reserved. 0 Liverpool El Palacio Walmart Home Depot Sanborns de Hierro Fuente: Facebook pages 18 Jul. 12 Copyright © 2011 by The Boston Consulting Gro 1 16
  • 18. El comercio electrónico en México ¿Listo para despegar? Julio 2012RecomendacionesD ado el crecimiento en la importancia de Internet en el proceso de compra enMéxico, es importante desarrollar una estrategia de comercio electrónico que ayude atener una mayor interacción con el consumidor. Una buena estrategia de comercioelectrónico en México puede ayudar a tener una mayor participación en la carterade los clientes, mejorar la lealtad con los mismos y expandirse geográficamente.Para desarrollar una estrategia exitosa de comercio electrónico, es importante conocerel medio, las tendencias tanto locales como globales, y sobre todo, entender los hábitosde compra del consumidor en línea y cómo se compara con la experiencia en la tiendafísica. Metodología de BCG para analizar la factibilidad de desarrollar una oferta de comercio electrónico (Caso de negocio) Estrategia Demanda y Oferta Oferta de valor Modelo Operativo Atraer Arquitectura del Sitio oup, Inc. All rights reserved. Entendimiento del consumidor Servidor de Aplicaciones Convertir Caso de Cliente Planeación Pago negocio Bodega Mantener Logística Benchmark de la oferta Organización Copyright © 2011 by The Boston Consulting Gro "Capacidades, estructuras organizacionales y principios de dirección"¿Cómo hacer que el comercio electrónico funcione?I. Define las metas y objetivos de lo que se quiere lograr • Únicamente para proveer información sobre productos y servicios 1 • Crear un catálogo • Utilizar Internet como canal de ventas • Proporcionar una experiencia al consumidor multi-canal 17
  • 19. El comercio electrónico en México ¿Listo para despegar? Julio 2012 Recomendaciones¿Cómo hacer que el comercio electrónico funcione?II. Entiende muy bien a los consumidores, ¿Cuáles son las palancas de compra detus clientes? ¿De qué manera te ayuda Internet? • Buscar información, comparar productos y precios, buscar disponibilidad • Conveniencia de no salir de casa • Tener una mayor variedad de productos (capacidad de las tiendas de tener mayor inventario disponible en línea)III. Diseña tu sitio web, ¿qué funcionalidades le puedes ofrecer al cliente paraque tenga una mejor experiencia en línea? • El cliente espera una misma experiencia de compra en línea y en la tienda, por lo tanto asegura que tu estrategia es multi-canal (por ejemplo, comprar en lí i li l j l línea y regresar el producto en tienda) • Mantén tu sitio amigable y accesible • Desarrolla un sistema de pagos seguro, eficiente y conveniente • Asegúrate de tener un operador logístico confiable que te ayude a cumplir la promesa a tus clientes ofreciendo diversas opciones de entrega (inmediata, 24 hrs, 5 días dependiendo del tipo de artículo y de la distancia) oup, Inc. All rights reserved.IV. Involúcrate con tus clientes • Crea un canal de comunicación bidireccional • Ten exposición dentro de las redes sociales • Permite que los consumidores opinen sobre tus productos • Interactúa con el consumidor para entender tendencias y necesidades Copyright © 2011 by The Boston Consulting GroE l comercio electrónico en México es aún bajo, sin embargo los habilitadores(el acceso y los dispositivos) se están desarrollando. El consumidor ya estáhaciendo transacciones y está usando el Internet en su proceso de compra demanera cotidiana. La oferta de sitios de Internet en México es limitada yconforme se desarrolle el comercio electrónico despegará. Las compañías tienen p g p 1una oportunidad hoy para desarrollar su estrategia y poder aprovechar elcrecimiento futuro. 18
  • 20. El comercio electrónico en México ¿Listo para despegar? Julio 2012Fuentes• AMIPCI "Estudio del Comercio Electrónico", 2011• AMIPCI "Hábitos de los Usuarios de Internet en México" Mayo 2012• BCG México "Consumer Sentiment Report", Jun. 2012• BCG "The Internet Econom in the G20 The 4 2 Trillion Opportunit " Economy G20, 4.2 Opportunity"• Consumer Barometer by Google• Double Click Ad Planner by Google• Google "Our Mobile Planet Mexico" Mayo 2012• Internet world stats• Estudio de la OCDE sobre Políticas y Regulación de Telecomunicaciones en México, OECD 2012 Publishing.http://dx.doi.org/10.1787/9789264166790-esPágina• The Economist Intelligence Unit (EIU) oup, Inc. All rights reserved. Copyright © 2011 by The Boston Consulting Gro 1 19
  • 21. El comercio electrónico en México ¿Listo para despegar? Julio 2012Para mayor informaciónJesús de Juan es un Socio Director de la oficina de Monterrey de The Boston ConsultingGroup. Lo puedes contactar en dejuan.jesus@bcg.comEduardo León es un Socio Director de la oficina de Monterrey de The BostonConsulting Group. Lo puedes contactar en leon.eduardo@bcg.comJoel Muñiz es un Socio Director de la oficina de México de The Boston ConsultingGroup. Lo puedes contactar en muniz.joel@bcg.comJaime García es un Principal de la oficina de México de The Boston Consulting Group. GroupLo puedes contactar en garcia.jaime@bcg.comAgradecimientosLos autores quisieran agradecer a todos los colegas que participaron en la elaboración q g g q p pdel reporte, incluyendo a Alejandro Paillés, Jorge Betancourt, Mayte Villaburu y Laura oup, Inc. All rights reserved.Chias. Adicionalmente quisiéramos agradecer a Elena Sierra por su contribución en laedición y diseño del reporte.Recomendamos lecturas adicionales que pueden encontrar en nuestro sitiowww.bcgperspectives.com Copyright © 2011 by The Boston Consulting GroThe Internet EconomyA Report by The Boston Consulting GroupMarch 2012Digital ManifestoA Focus by The Boston Consulting Group 1January 2012 20

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