Ventas Para Productos Y Servicios
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  • 1. Ponente Carlos Fernando Villa Gómez Socio Director en Colombia E-mail: cfvilla@epm.net.co www.troutandpartners.com Ventas para “ Comercialización de Productos y Servicios tecnológicos” INCUBADORA DE EMPRESAS BOGOTÁ AGOSTO 1 Y 2, 2002
  • 2. BIENVENIDOS!
  • 3. Algunas Reflexiones Para Comenzar...
  • 4. BIENVENIDOS!
    • “ La lección que hemos aprendido en los tres últimos decenios es que nadie puede conducir hacia el futuro con el piloto automático!”.
    • Rowan Gibson
  • 5. Mercadeo NO es...
    • Ventas...
    • Servicio al Cliente
    • Comercialización
    • Publicidad
    • Investigación de Mercados
    • Relaciones Públicas
  • 6. REALIDAD ACTUAL
    • El Mercado actual es cada vez más dependiente de todos y cada uno de quienes componen la empresa, pues los detalles generan la fidelidad de los clientes. Por eso es necesario que cada quien comprenda que el puesto que ocupa es fundamental y la importancia del mismo depende del cliente, nunca del cargo.
  • 7. EL CAMBIO
    • “ En la dinámica del cambio, todos, incluyendo los pac ientes y proveedores , hacen la labor de mercadeo en las actividades de la salud , con responsabilidades para posicionar, presentar productos, fijar precios y promover los sistemas .
    • Alan K. Vitberg , en Mercadeo para entidades de Salud
  • 8. CO - MERCADEO
    • Actividades de Mercadeo que se realizan conjuntamente entre quienes desarrollan el proceso de Mercadeo
  • 9. La Fantasía del Mercado Virgen
  • 10. No es como era antes... 1945... Producto y Ventas 1960... Ventas y Masa 1980... Servicio y Segmentos 1990... El Cliente 2000... Uno a Uno
  • 11. ¡La Realidad!
  • 12. La Situación... Es un problema de demasiadas oportunidades. Pero además...
  • 13. Competencia Mercado
  • 14. Un Mundo Super-Hiper Competitivo Todo el mundo compite contra todo el mundo, en todo el mundo, las 24 Horas del Día, los 365 Días del Año
  • 15. EL ENFOQUE DE LA COMPETENCIA
    • DIRECTA
    • COMPETENCIA INDIRECTA
    • INVISIBLE
  • 16. Por lo tanto... Es necesario entender que el Mercadeo se necesita en todas las actividades para poder tener un mercado y mantenerlo activo!
  • 17. El Origen ... Del Verbo Mercade ar, que significa DESARROLLAR MERCADOS !
  • 18. Entonces ... Mercadeo es el arte de generar (formar), mantener (defender), y atraer (cautivar) mercados (personas).
  • 19. Los Mercados están formados por tres grandes grupos...
    • Hoy
    • (Clientes actuales y (potenciales)
    • Mañana
    • (Jóvenes)
    • Pasado Mañana
    • (Niños)
  • 20. Hoy los problemas prioritarios del Director de Mercadeo son:
    • ¡Conservar los mercados!
    • ¡Tratar de quitarle mercado a la competencia!
    • ¡Tratar de atraer a quienes buscan alternativas equivalentes!
    • ¡Identificar nuevos mercados, que sean accesibles!
  • 21. LOS FINES DEL MERCADEO MODERNO
    • 1. Mantener activos (participativos) los clientes actuales (Mercado actual).
    • 2. Atraer Nuevos clientes.
    • 3. Generar nuevos y futuros mercados.
  • 22. ESTO IMPLICA QUE HAY QUE LIBRAR BATALLAS
    • Porque la Competencia es cada vez más fuerte y la multiplicidad de opciones es cada día mayor.
  • 23. Pero... ¿Dónde se libran las Batallas?
  • 24. Las batallas se libran... ¡En las mentes de las personas!
  • 25. Por ello se requiere entender... Cómo funcionan las mentes de las personas
  • 26. PORCENTAJE DE RECORDACIÓN EN MEMORIA ACTIVA TIEMPO 1 HORA 8 HORAS 1 MES 2 MESES SICOLOGÍA DE LA MEMORIA 50% 100% 30-35% 10-15%
  • 27. FUNCIONAMIENTO DE LAS MENTES CON EL MERCADEO EFECTO DE RECORDACIÓN “ Top of Mind”
  • 28. FUNCIONAMIENTO DE LAS MENTES CON EL MERCADEO EFECTO DEL POSICIONAMIENTO
  • 29. “ Los que viven para los números mueren por los números . Hay que vivir para la gente... Sin descuidar los números ” Trout & Partners
  • 30. REALIDAD ACTUAL Sociedad Sobreinformada Mercado con mente confusa
  • 31. La igualdad ya no es un valor, la diferencia es el valor!.
  • 32. El Mercadeo es DIFERENCIACIÓN, la función única del Negocio Peter Drucker-1954
  • 33. Entonces... ¿Cuál es el arma clave?
  • 34. El Arma Clave es La Investigación permanente para un efectivo y adecuado manejo de la Mezcla de Mercadeo !
  • 35. INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
    • Proceso de recopilación de información para analizar diversos aspectos relacionados con el desarrollo y el mantenimiento de los mercados, con el fin de reducir los riesgos de la Toma de Decisiones.
  • 36. Qué es la Mezcla? Es la combinación correcta y efectiva de los elementos controlables para mantener un nivel de estimulación competitivo que permita sostenibilidad y genere la lealtad suficiente en el mercado de manera que se genere siempre un mejor nivel de vida de la sociedad.
  • 37. Qué es? Producto Precio Promoción Plaza Servicio Otros
  • 38. Las herramientas para los Clientes... Pero... vistas por la Empresa P 1 P 2 P 3 P 4 P roducto P recio D istribución P romoción/ P ublicidad
  • 39. Las herramientas de la empresa... Como son... vistas por el Cliente P 1 P 2 P 3 P 4 B eneficio B ásico V alor A ccesibilidad D iferenciación
  • 40. El Objetivo Fundamental: ¡DIFERENCIACIÓN!
  • 41. Es decir... No se Trata de Conocer el Mercado..., Se trata de que el Mercado lo c onozca a Uno !
  • 42. GUÍAS PARA EL MERCADEO (1)
    • DARSE A CONOCER EN EL MERCADO
    • ESCUCHAR A LOS CLIENTE S
    • DEFINIR CON CLARIDAD GRUPOS OBJETIVOS
    • DEFINIR VENTAJAS COMPETITIVAS
    • GENERAR MENTALIDAD DE MERCADEO
    • ADMINISTRAR SATISFACCIÓN
    • GENERAR Y CUIDAR “VALUES”
  • 43. GUÍAS PARA EL MERCADEO (2)
    • 8. DEJAR QUE LOS CLIENT ES ACTÚEN COMO CLIENTE S
    • 9. ADMINISTRAR EXPECTATIVAS
    • 10. CREAR Y MANTENER RELACIONES Y LEALTAD
    • 11. COMPROMETERSE CON INNOVACIONES Y MEJORAS CONTINUAS
    • 12. ADMINISTRAR LA CULTURA DE MERCADEO
    • 13. DESTRUIR LA “BUROCRACIA” DE MERCADEO
  • 44. TENDENCIAS DEL MERCADEO
    • Uso cada vez mayor de Bases de Datos
    • Publicidad más directa, de diálogo, etc.
    • Dinamismo de Canales de Distribución
    • Co-Mercadeo
    • Mercadeo Directo para Relaciones
    • Mercadeo Participativo
    • Cada vez más servicios
    • Uso de Sim´s e I. De M.
    • Cada vez más valores agregados
    • Uso de Tecnología actualizada
  • 45. INVESTIGACIÓN
    • Es de dos tipos básicos:
    • CUALITATIVA
    • CUANTITATIVA
  • 46. INVESTIGACIÓN NO ES...
    • Sinónimo de Éxito
    • Inexistencia de errores
    • Garantía de hallazgos
    • La Panacea
    • Para ser dirigida ni hecha por todos!
  • 47.
    • Vamos a unos
    • “ Comerciales”
    • y
    • regresamos!
  • 48. COMPORTAMIENTO DE ACUERDO CON LAS RESISTENCIAS POR BARRERAS FUNCIONALES FÍSICAS ECONÓMICAS SOCIALES CULTURALES % 2.5 13.5 34 34 16 INNOVADOR ACEPTADOR TEMPRANERO MAYORÍA TEMPRANERA MAYORÍA TARDÍA REMISOS x x x x x x x x x x x x x x x x x
  • 49. PARA ESCUCHAR AL CLIENTE, Y SER “CUSTOMER DRIVEN”
    • 1. NO SUPONGA NADA!. Pregunte.
    • 2. Identifique las expectativas y gustos.
    • 3. Descubra la mejor forma de suministrar lo que el mercado demanda.
    • 4. Pregunte continuamente sobre la satisfacción del cliente!.
  • 50. CREENCIAS QUE ACABAN CON EMPRESAS
    • CREER QUE...
    • 1. El cliente compra “productos”.
    • 2. El Precio es lo importante.
    • 3. Mercadeo es sinónimo de Ventas
    • 4. Los clientes son fieles porque compran.
    • 5. Todo el mundo nos conoce.
    • 6. Los Vendedores nacen.
    • 7. El entrenamiento del personal es un gasto.
    • 8. El Entrenamiento y la Capacitación son solamente para grandes empresas.
    • 9. Lo sabemos todo.
    • 10. No se necesita ayuda .
  • 51. PREDICCIONES PARA EL MERCADEO DEL SIGLO XX I Por Michael Krauss, David Reed y Bob Donath
    • Los Nombres serán cada vez más importantes
    • Las marcas ganarán cada vez más terreno y se convertirán en elemento fundamental del Mercadeo
    • Los productos cada vez serán más suma de...
    • La Tecnología será el factor fundamental, por lo que la selección de la misma será más importante cada vez, debiendo observarse el Mercado.
    • El contacto con los Clientes y el Conocimiento de la Competencia serán factores claves de éxito.
    • El Co-Mercadeo se hará necesario en todos los Mercados.
    • La Cultura será elemento básico del Mercadeo (Costumbres, creencias, valores, festivos, etc.). Cada día es festivo en algún país.
    • Los mercados cada vez buscarán mayores diferencias entre productos y empresas, siendo necesario que éstas generen valoración en los clientes.
    • El servicio al Cliente y la Internet deberán ser revaluados
  • 52. PREGUNTAS PARA MEDICIÓN DE EFECTIVIDAD DEL MERCADEO Por Tim Ambler, en el libro Marketing and The Botton Line
    • Se presentan los resultados de las investigaciones en forma periódica (2 veces al año) a la Junta Directiva, en forma integrada con los resultados financieros?.
    • Se comparan los resultados con los presupuestados?.
    • Se comparan con los de la Competencia?.
    • Se hacen ajustes de acuerdo con los cambios del mercado?.
    • Se mantiene actualizada la información sobre el Comportamiento del Consumidor, en aspectos como frecuencia de compra, usos de productos, programas de mantenimiento y retención de clientes, niveles de satisfacción, conocimiento de marca, Posicionamiento, etc.?
  • 53. LOS 10 MEDIDORES DE EFECTIVIDAD MÁS REALES USADOS EN MERCADEO MODERNO
    • CALIDAD PERCIBIDA
    • LEALTAD DE CLIENTES
    • NÚMERO DE CLIENTES
    • NIVELES DE SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR
    • PRECIO RELATIVO COMPARADO
    • PARTICIPACIÓN ENVENTAS EN EL MERCADO
    • CALIDAD ESPERADA VERSUS CALIDAD GENERADA
    • NIVELES DE INSATISFACCIÓN (QUEJAS)
    • CONOCIMIENTO DE LA EMPRESA Y SUS PRODUCTOS
    • DISCTRIBUCIÓN Y CUBRIMIENTO
  • 54. GUÍA PARA MERCADEO EN LA WEB
    • 1. Usar simpleza en títulos y textos.
    • 2. Utilizar voces activas (Se definió que...)
    • 3. Evitar modismos y expresiones locales.
    • 4. Evitar el humor.
    • 5. Usar fechas y similares explícitas (En. 25, 1950).
    • 6. Definir abreviaturas y similares.
    • 7. Ser consistente en términología.
    • 8. Usar gráficas.
    • 9. Evitar fotos con gestos locales.
  • 55. CONSEJOS PARA EFECTIVO MERCADEO
    • 1. Evitar fraudes y acciones engañosas.
    • 2. Prestar atención a los clientes meticulosos.
    • 3. Poner cuidado a quienes prometen ahorrar.
    • 4. No prestar mucha atención al correo directo no personalizado.
    • 5. Evitar clientes y proveedores que no leen.
    • 6. Tener cuidado con quienes no pueden expresar lo que quieren.
  • 56. CONSEJOS PARA EFECTIVO MERCADEO (2)
    • 7. Evitar trabajar con quienes aseguran que las ventas son las que hay que cuidar.
    • 8. Tener cuidado con clientes y proveedores de frases de cajón.
    • 9. Tener cuidado con los que nunca tienen problemas.
    • 10. Evitar contratar los más hábiles para cerrar ventas.
    • 11. Evitar lo que no tiene sentido.
    • 12. Tener cuidado con los que no analizan.
  • 57. PARA MERCADEO GLOBAL
    • 1. Conexiones Étnicas (Asociados).
    • 2. Estudiar Historia de los países.
    • 3. Adquirir experiencia con otras culturas.
    • 4. “Caminar” con calma ante cambios e inestabilidad.
    • 5. Mente abierta y flexible.
    • 6. Diplomacia con sensibilidad cultural.
    • 7. Mantener contactos dentro y fuera.
    • 8. Respeto por leyes y valores.
    • 9. Planeación
    • 10. Conocer y respetar costumbres comerciales.
    • 11. Crear y mantener relaciones.
    • 12. Manejo recio de dificultades.
    • 13. Entendimiento del mercado.
    • 14. Entrenar.
  • 58. PARA COMUNICACIONES DE MERCADEO Por Bob Lamons
    • No olvidar la Historia y la Tradición de la empresa y sus productos en las Comunicaciones.
    • Actuar y demostrar siempre Pasión y Amor por lo que se hace.
    • Optimizar el Uso de los Recursos, aprovechando los medios.
    • Hacer siempre uso de las Alternativas que se presentan.
    • Hacer siempre uso del poder de las Redes de Comunicaciones generando, además, efectivo Mercadeo de Palabra.
    • Recordar que el “Cómo” es tan importante como el “Qué”.
    • Tener presente que lo que se inicia debe terminarse!.
    • Tener presente que la Percepción es más importante que la Realidad, lo que implica Comunicaciones permanentes.
    • Los empaques y los diseños son cada vez más “Comunicadores” y deben manejarse con sumo cuidado.
  • 59. PARA PUBLICIDAD
    • 1. Simpleza!
    • 2. No sienta pena por decir las cosas.
    • 3. Sea específico. No divagar!.
    • 4. Genere acción!.
    • 5. Conocer al cliente es una necesidad.
    • 6. Hable para los demás!. No para usted!.
    • 7. Pruebe y vuelva a hacerlo!.
  • 60. SOBRE MATERIAL PROMOCIONAL (Giveaways) Por Bob Lamons y Alexander Hiam
    • Deber ser “soporte” de los productos, generando recordación hacia el producto y/o la empresa. Ojalá sea relacionado, aunque dicha relación no tiene que ser literal.
    • Salirse de lo normal es aconsejable y adecuado.
    • Pueden ser parte de una campaña a largo plazo.
    • Deben generar emocionalidad y racionalidad.
    • NUNCA deben “robarse” el show.
  • 61. CINCO FALENCIAS DEL MERCADEO MODERNO
    • 1. Creer que se sabe todo o mucho sobre el Cliente.
    • 2. Ineptitud y Barreras para aceptar los cambios.
    • 3. Miopía sobre la competencia y sus conceptos, lo que implica muchos “me too products” y “me too companies”.
    • 4. Convicción de que el precio es lo más importante.
    • 5. Desconocimiento de los procesos sicológicos de compra de los Clientes.
  • 62. Primero... Entender que el Mercado TODAVÍA son Personas y que como tales se comporta! Qué se necesita, entonces...?
  • 63. EL PROCESO SICOLÓGICO DE INTERCAMBIO
    • NIVEL DE
    • INTENCIÓN
    • DE ACCIÓN
    • TIEMPO
    ICACIÓN DE LA NECESIDAD FIJACIÓN DE LOS OBJETIVOS RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN ANÁLISIS DE ALTERNATIVAS DECISIÓN USO Y CONSUMO EVALUACIÓN MERCADEO DE PALABRA REINICIO DEL PROCESO
  • 64. EL PROCESO SICOLÓGICO DE INTERCAMBIO PRECOMPRA COMPRA POSTCOMPRA NIVEL DE INTENCIÓN DE ACCIÓN TIEMPO PUBLICIDAD Y RR PP ELEMENTOS DE PROMOCIÓN E INSTALACIONES ACCIONES DEL PERSONAL
  • 65. REALIDADES SOBRE LOS CLIENTES PARA EL SIGLO XXI
    • FINALIDAD: Mantenimiento del Mercado en forma activa y Fidelización
    • MEDIOS: Mercadeo de Relaciones, Internet, Tradicionales
    • Los clientes son más racionales (vivos) y esperan más.
    • Internet puede generar deslealtad
    • El Desempleo y el “Outsourcing” han generado reducción en los niveles de prestación de servicio (Servicio al Cliente).
    • El Exceso de actividades promocionales con base en descuentos y precios genera cambios permanentes de expectativas.
    • La globalización de los mercados genera más competencia lo que hace que se presenten comportamientos de Camaguros.
  • 66. REALIDADES SOBRE LOS CLIENTES PARA EL SIGLO XXI (2)
    • El avance de la tecnología genera mayores expectativas de los clientes, implicando la necesidad de más medios de comunicaciones con los mercados.
    • Los clientes buscan cada vez más las diferencias entre productos y empresas para ser leales; esto implica que debe haber una razón básica principal para que sean leales.
    • Las fusiones y adquisiciones generan en las mentes confusión y pérdida de identidad, lo que ha llevado a mayores niveles de insatisfacción.
    • La demanda de comunicaciones es cada vez mayor, lo que implica incremento de costos de operación.
    • Los programas de lealtad han confundido a los clientes, porque se han vuelto “pan nuestro de cada día”, lo que implica que deben basarse en diferenciadores de interés para los clientes!.
  • 67.
    • 1. TANGIBLES E INTANGIBLES
    • 2. PARA CONSUMIDORES FINALES Y
    • PARA INDUSTRIA
    • 3. DE BAJO, MEDIO Y ALTO INVOLUCRAMIENTO
    • 4. DE CONSUMO (POPULAR), COMPARACIÓN Y ESPECIALIZADOS.
    PRODUCTOS
  • 68. PRODUCTO
    • DEFINICIONES
    • Cualquier cosa que se pueda ofrecer en el mercado para su atención, adquisición, uso o consumo y que puede satisfacer una necesidad o anhelo. Incluye objetos materiales, servicios, personas, lugares, organizaciones e ideas.
    • Philip Kotler y Gary Armstrong
    • Un grupo de atributos tangibles, que incluyen el envase, el color, el precio, la calidad y la marca, más los servicios y la reputación del vendedor. Un producto puede ser un bien, un servicio, un lugar, una persona o una idea.
    • William J. Stanton, Michael J. Etzel y Bruce J. Walker
    • Lo que un mercado consigue (compra) para tratar de satisfacer sus necesidades o deseos.
    • Alexander Hiam y Charles D. Schewe
  • 69. CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO
    • DEFINICIONES
    • El curso de las ventas y las utilidades de un producto durante el transcurso de su existencia. Incluye cinco etapas claras: desarrollo, introducción, crecimiento, madurez y ocaso del producto.
    • Philip Kotler y Gary Armstrong
    • Tiempo que un producto o servicio consigue mantenerse en el mercado. Está compuesto por cuatro fases: Intriducción, Crecimiento, Madurez y Declinación.
    • Glosario de Marketing y Negocios, de Virgilio Torres
    • Es el proceso cronológico que transcurre desde el nacimiento o lanzamiento del producto al mercado hasta su muerte o desaparición.
    • Miguel Martín Dávila, Jaime Manera Bassa y Enrique Pérez del Campo
  • 70. DEMANDA Y COMPORTAMIENTO DEL MERCADO TIEMPO POSICIONAMIENTO COMPETITIVIDAD Y RECORDACIÓN RECORDACIÓN GESTACIÓN LANZAMIENTO CRECIMIENTO MADURACIÓN DECLIVE Y MUERTE CICLO DE VIDA
  • 71. EL PRODUCTO “TOTAL” P Producto Esperado (Percepciones del Cliente ) Producto con Valor Agregado (Conocimiento de la Fuerza de Ventas) Producto Potencial (Posibilidades mutuamente descubiertas)
  • 72. PRINCIPIOS PARA LANZAMIENTO DE NUEVOS PRODUCTOS
    • 1. Conozca plenamente el producto y haga que los beneficios maximicen la satisfacción de las necesidades y expectativas del mercado. Y HÁGALO SABER!.
    • 2. Trabaje con ideas “globales”, innovando y mejorando continuamente.
    • 3. Asóciese con los mejores para el lanzamiento.
    • 4. Conozca lo que piensa el cliente.
    • 5. Asegúrese de lanzar al mercado el producto “correcto” para ganar lealtad desde el primer momento.
  • 73. DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS
    • Generación Filtración Evaluación Prueba de
    • de Ideas Concepto
    • Desarrollo Prueba del Desarrollo Desarrollo
    • del Producto Producto de Prototipo de Mezcla
    • Prueba Lanzamiento Crecimiento Maduración
    • de Mercado
  • 74. DESARROLLO DE UNA BASE DE PROSPECTACIÓN
    • P
    • P P
    • P P
    • P P
    • P
    Referenciados Amigos y Conocidos Directorios Publicaciones Ferias y Exposiciones Telemercadeo Publicidad Bases de Datos Internet Visitas Multinivel Deterioro de Relaciones entre Clientes y Personal de la Empresa (Vendedores) Quiebras ó Similares Camaguros (Clientes que compran a otros) Fusiones y Adquisiones Movilidad Social Muerte del Cliente Clientes de una sola vez Cambio ó Variación de Necesidades debido a nuevas Tecmologías
  • 75.
    • CANAL DIRECTO
    • Productor ---------------------> Consumidor Final
    • CANAL INDIRECTO
    • Productor ----->Intermediario(s) ----->Consumidor Final
    • TIPO
    • Intensiva Selectiva Exclusiva
    DISTRIBUCIÓN
  • 76. COMPOSICIÓN DE LA COMUNICACIÓN
    • Lo que se Oye
    • Tono de Voz
    • Claridad de dicción
    • Expresión verbal
    • 38%
    • Lo que se ve
    • Expresión facial - Vestido y Preparación
    • Postura - Contacto visual
    • Sensibilidad
    • Sencillez
    • Gestos
    Palabras 7% 55%
  • 77. ¿Pero... Cuáles son las herramientas principales disponibles, más efectivas para que se logre un efecto duradero obteniéndose una ventaja competitiva real?
  • 78. Comunicación en Mercadeo...
    • Es la actividad de hacer llegar información a otras personas con relación a “productos”, ideas, objetos, servicios, personas, etc., y que tiende a provocar determinadas actitudes o comportamientos en los individuos que reciben los mensajes.
    ¡Y hoy... es Muy Difícil!
  • 79. Ello implica u na Estrategia Competitiva, o sea, una Carrera hacia una “Posición Ideal” en la mente, lo que quiere decir que se necesita lograr un adecuado y efectivo POSICIONAMIENTO! Y ...?
  • 80. Lo anterior implica que todos andan EN BUSCA DE LA COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL
  • 81. 1º Por Precio
    • Objetivo : Ser “más barato”
    • Medio : Reducir…
    No es una estrategia ! ¡Todos lo hacen!
  • 82. 2º Por Calidad
    • Objetivo : Ser mejor
    • Medios : Calidad Total
    • Benchmarking
    • Reingeniería
    • Empowerment...
    (Lo que está de moda)
  • 83. 2º Por Calidad
    • Tampoco es una estrategia
    • Todos lo pueden hacer !
  • 84. Competitivo Ser “Mejor” que los demás Estrategia Competitiva
  • 85. La igualdad ya no es un valor, la diferencia es el valor ! .
  • 86. El Marketing es DIFERENCIACIÓN, la función única del Negocio Peter Drucker-1954
  • 87.
    • Objetivo : Ser “especial” para los clientes.
    • Medio : Lograr un “Posicionamiento” diferencial y preferente en la mente de los clientes
    3º Por Diferenciación Esta es la Estrategia Competitiva más Eficaz!
  • 88. Una Palabra del Diccionario que Sea de Uso Común ¡La Solución! (Una de las 10.000 Palabras del Vocabulario Habitual)
  • 89.
    • Ser el Primero
  • 90.
    • Si no es “el primero”, cree una categoria nueva en la que pueda serlo
  • 91.
    • Apropiarse de un Atributo
  • 92.
    • Ser líder
  • 93.
    • La tradición
  • 94.
    • Ser un especialista
  • 95.
    • La Preferencia
  • 96.
    • Ofrecer la línea más completa
  • 97.
    • Ser el Último
  • 98.
    • La forma como se hace el producto
  • 99. POSICIONAMIENTO
    • Se trata entonces de ubicar en la mente de las personas, en posición competitiva, lo que se desea ser , haciendo de esa “ubicación” una que sea la razón de ser diferenciadora para lograr preferencia y lealtad .
    • NO ES LO QUE HACE EL PRODUCTO... NI LA POSICIÓN QUE SE OCUPA EN EL MERCADO
  • 100. El “posicionamiento” parte de la existencia de un “producto” Un elemento físico, un servicio, una empresa, un país o, incluso, una persona (uno mismo...)
  • 101.
    • ¿Cómo lograr que nos diferencien
    • y nos prefieran “más” que a
    • cualquiera de las alternativas?
    ¿Cómo posicionar nuestra propuesta en la mente de forma diferencial y preferente en un mundo sobrecomunicado ?
  • 102. El Posicionamiento Es Una Cosa Seria
    • Es la esencia de la Diferenciación
    • Fija la dirección de los Planes y Programas
  • 103. REALIDAD ACTUAL
    • Sociedad sobreinformada
    • Mentes confusas
    • Exceso de Complejidad
    • Temores y/ó Barreras en las mentes
  • 104. REALIDAD ACTUAL(2)
    • La gente quiere sentirse segura, y para ello necesita básicamente ENTENDER!.
  • 105. PARA TENER EN CUENTA...
    • Demasiada Información confunde
    • Muchos consultores no generan nada bueno
    • La Competencia es cada vez más fuerte
    • Las estrategias deben partir de las tácticas!
  • 106. PARA TENER EN CUENTA...(2)
    • El Sentido común no es el más común de los sentidos.
    • Los precios no son lo ÚNICO que influye y buscan los clientes.
    • La orientación al Cliente es un hecho, NO una diferencia; y NO PUEDE ser de palabra únicamente.
  • 107. PARA TENER EN CUENTA...(3)
    • Las Misiones y Visiones están agregando confusión en lugar de orientación.
    • La Planeación no debe convertirse en buenos deseos solamente, sino en realidad.
    • Una organización mientras más simple, mejor!
    • Los precios deben “estimular”.
  • 108. PARA TENER EN CUENTA...(4)
    • Mucho no significa más! (1+1+1=?).
    • El esforzarse no conduce a nada.
    • Hay que encontrar un caballo para montarse en él!.
    • No se puede ser exitoso haciendo lo mismo que los demás!
    • 75 = 100
  • 109. POSICIONAMIENTO
    • Forma de diferenciarse en la mente de los Clientes y Prospectos
  • 110. EL POSICIONAMIENTO
    • Es lo que se hace a las mentes de prospectos y clientes para “ubicar” en éllas la diferencia básica de la empresa y/o sus productos, alcanzando una posición altameante competitiva.
    • ES LA FORMA DIFERENCIARSE EN LA MENTE DE LOS CLIENTES Y PROSPECTOS
  • 111. RECOMENDACIÓN
    • PRINCIPIO “KISS”
    • Keep it Simple Stupid!.
  • 112. PASOS A SEGUIR PARA POSICIONAR CORRECTAMENTE
    • 1- Definir Leyes a seguir (22 Leyes Inmutables)
    • 2- Para lo anterior, responder :
      • ¿Cómo está la Percepción actual?
      • ¿Qué se desea sobre la Percepción?
      • ¿Con qué y con quién se compite? ¿Cuál es la palabra que se tiene en el mercado sobre la competencia?
      • ¿Existen los recursos para desarrollar la estrategia comunicacional?
      • ¿Está la empresa (TODA) preparada para que se logre lo que se pretende?
      • ¿Cómo está trabajando la publicidad sobre el particular?
  • 113. PROBLEMAS PARA EFECTIVO POSICIONAMIENTO A - LIMITACIONES MENTALES B - CONFUSIONES EN LA MENTE C - INSEGURIDAD MENTAL D - MENTES NO CAMBIANTES E - POSIBILIDADES DE DESENFOQUE
  • 114. ELEMENTOS CLAVES PARA EFECTIVO POSICIONAMIENTO 1. USAR NOMBRES ADECUADOS 2. HACER DEL “SONIDO” LO PRINCIPAL Y DE LA VISION EL APOYO 3. ENTENDER QUE EL ENFOQUE ES DE COMPETENCIA, NO DE PRODUCTO, NI DE PRECIO, SINO DE TRABAJAR POR SER EL MEJOR, EL MAS ADECUADO, ETC. , EN LA MENTE, NO EN EL MERCADO!.
  • 115. LA MENTE ESTABLECE LIMITES La memoria es altamente Selectiva Necesita “Volumen” 1. Exposición Selectiva 2. Atención Selectiva 3. Retención Selectiva CONCLUSIÓN La Mente percibe solamente lo que le interesa de acuerdo con deseos, querencias, actitudes, emociones, experiencias y estado de ánimo.
  • 116. LAS CONFUSIONES EN LA MENTE REALIDAD: El Proceso de aprendizaje del Ser Humano se fundamenta en la Memoria RECOMENDACION: “¡KEEP IT SIMPLE!” PROBLEMAS
    • Conceptos y nombres Confusos
    • El Síndrome del “Más”
    • Extralimitaciones
    • Complejidad
  • 117. LA “INSEGURIDAD” DE LA MENTE La Mente tiende a ser más EMOCIONAL que RACIONAL ¿Qué Compra la Gente: Lo Mejor, ó LO QUE “CREE” QUE ES MEJOR? REALIDAD PREGUNTA: Crear un “Band Wagon” Observar Comportamiento Social SUGERENCIAS Testimoniales Usar “ Herencias” Positivas
  • 118. LA RESISTENCIA DE LA MENTE AL CAMBIO REALIDAD Una vez que la Mente tiene Claras Percepciones y Definidas Es práctimente IMPOSIBLE cambiarlas! NECESIDAD Reposicionamiento
  • 119. PERDIDA DE “CONCENTRACION” CAUSA PRINCIPAL Extensiones de Línea RECOMENDACION Nuevos Productos con Nuevos Nombres
  • 120. SEIS ERRORES FRECUENTES EN ACCIONES DE POSICIONAMIENTO
    • 1- El Factor de lo Obvio
    • Pasar por alto lo obvio
    • 2- El Factor Futuro
    • Querer cruzar el puente sin llegar a él
    • 3- El Factor de lo “cortés”
    • Sentir pena por decir las cosas como son
  • 121. SEIS ERRORES FRECUENTES EN ACCIONES DE POSICIONAMIENTO
    • 4- El Factor Numérico
    • El Síndrome de la Bolsa
    • 5- El Factor “Cambio”
    • Afán por variar y Extensión de Línea
    • 6- El Factor “Posibilidad Heróica”
    • Afán por sobresalir primero
  • 122. “ Una empresa que pertenezca a un segmento industrial atractivo puede no estar generando utilidades adecuadas, si no ha asumido estrategias de posicionamiento que sean competitivas” Michael E. Porter “ La clave para un efectivo programa de Mercadeo se llama Posicionamiento” Ron Zarrela, Vice-Presidente General Motors “ Un imperativo de la globalización: Posicionar la empresa para el nuevo mundo de los negocios” Chicago Tribune
  • 123. Pero...
    • En el Mercadeo actual hay una herramienta que se ha tergiversado en su conceptualización y uso...
    • EL SERVICIO AL CLIENTE!
    Y... Hayque entenderlo!.
  • 124. SERVICIO
    • Actitud natural de las personas de la organización que en equipo buscan permanentemente la solución de los problemas de los clientes dentro de las normas y la ética profesional.
  • 125. SERVICIO
    • Filosofía de vida generadora de cultura organizacional para hacer de las actividades diarias acciones que en equipo estén encaminadas a la búsqueda de las soluciones de los problemas del cliente, dentro de los parámetros normativos y éticos.
  • 126. CULTURA DE SERVICIO
    • Actitud natural demostrada por las actuaciones de las personas que conforman una organización cuyos valores, principios y creencias se fundamentan en ser útiles a los demás haciendo de los deberes lo principal para ofrecer un verdadero servicio al cliente.
  • 127. SERVICIO
    • ALGUNAS IMPLICACIONES
    • Deberes, en lugar de Derechos
    • Pensar siempre en los demás
    • Cortesía, Respeto, Paciencia y Persistencia
    • Conocimiento cada vez mayor
    • Trabajo en Equipo
    • Comunicaciones Permanentes
  • 128. ASPECTOS DEL SERVICIO
    • Responder con Rapidez
    • Dejar que el Cliente sea Cliente
    • Respetar al Cliente en todo
    • Prometer lo que se puede cumplir
    • Definir estándares competitivos y conservarlos
    • Preguntar opiniones al Cliente, y respetarlas
    • Demostrarle al Cliente lo importante que es
    • Conocer cada vez más al Cliente
    • Pensar en los detalles mas mínimos que aparentemente no son tan importantes
    • Entender que quien evalúa es el Cliente!.
  • 129. MOTIVOS DE QUEJA
    • Teléfono
    • Incumplimiento
    • Exceso de Confianza
    • Presentación Personal
    • Vocabulario y Léxico
    • Comida y Chicle
    • Negligencia e Indiferencia
  • 130.
    • Agilidad Amabilidad
    • Asesoría Atención
    • Calidad Capacitación
    • Comunicaciones Cultura
    • Facilidades Instalaciones
    • Precios Respeto
    • Tiempo de Respuesta Trato Personalizado
    ELEMENTOS DEL SERVICIO
  • 131. SIETE PASOS PARA UN EFECTIVO PROGRAMA DE SERVICIO AL CLIENTE
    • 1. COMPROMISO TOTAL DE LAS DIRECTIVAS
    • 2. HACER SIEMPRE LO POSIBLE POR CONOCER MAS DE LOS CLIENTES.
    • 3. DESARROLLAR ESTÁNDARES DE CALIDAD DEL SERVICIO.
    • 4. ENTRENAR Y COMPENSAR ADECUADAMENTE AL PERSONAL.
    • 5. RECONOCER LOS LOGROS DEL SERVICIO.
    • 6. MANTENERSE EN CONTACTO CON LOS CLIENTES.
    • 7. TRABAJAR HACIA MEJORAMIENTO CONTINUO.
  • 132. RECOMENDACIONES PARA CONSERVAR LOS CLIENTES
    • Generar Cultura de Servicio
    • Tener una Visión del Servicio en la empresa
    • Respaldo Total de la organización
    • Redactar y Escribir las políticas de Servicio
    • Delegar y Confiar en los empleados
    • Entrenamiento permanente
    • Mercadear el programa de servicio
    • Contratar gente con mentalidad de Servicio
    • No hacer que los clientes tengan que pagar por el Servicio
    • Recompensar la Lealtad de los Clientes
    • Inspeccionar lo que se Espera
    • Definir estándares de Servicio
  • 133. RECOMENDACIONES PARA CONSERVAR LOS CLIENTES (2)
    • Hacer “Pasantías”
    • Entrenar a los empleados en otros puestos que tengan relación
    • Hacer las cosas fáciles para los Clientes
    • Aprender a ser flexibles
    • Educar a los Clientes
    • Manejar adecuadamente las Quejas y Reclamaciones
    • Entrenar a los empleados para hacer las cosas bien desde el primer momento
    • Considerar los Clientes como activos
    • Acontumbrarse a lograr retroalimentación del Cliente
    • Identificar los valores, creencias y parámetros del Cliente
    • Conseguir y poner en práctica ideas de los empleados
  • 134. RECOMENDACIONES PARA CONSERVAR LOS CLIENTES (3)
    • Ser Justo y Consistente
    • Superar expectativas de los Clientes
    • Competir con Beneficios, NO con precios ni productos
    • Poner primero la gente que la tecnología
    • Preguntar a los clientes, NO suponer
    • Administrar el Servicio diariamente
    • Conocer el costo de perder un Cliente
    • Hacer investigaciones
    • Conocer la competencia
    • Saber qué necesitan, quieren y desean los Clientes
    • Hacer conocer los mejores Clientes
    • Tener y Mantener un efectivo sistema de Comunicaciones
  • 135. RECOMENDACIONES PARA CONSERVAR LOS CLIENTES (4)
    • Sonreir y Tratar adecuadamente a los Clientes
    • Hacer sentir importantes a los Clientes
    • Usar los Clientes para Promociones (con permiso)
    • Crear Grupos Focales
    • Recordar que los Clientes Internos también lo son
    • Desarrollar programas de Frecuencia
    • No conformarse; buscar excelencia
    • Hacer saber a los Clientes que son tenidos en cuenta, pero con hechos y realidades
        • Tangibilizar los Servicios y sus Resultados
    • Hacer uso del “kilómetro extra”.
    • Recordar que el Servicio es un Canal de Mercadeo y Ventas
  • 136.
    • Muerte 1%
    • Movilidad Social 3%
    • Amistad 5%
    • Precios 6%
    • Calidad 10%
    • SERVICIO 75%
    RAZONES PARA PERDER CLIENTES
  • 137.
    • Inducción, Capacitación y Entrenamiento deficientes
    • Exceso de Negatividad
    • Diferencias Perceptuales
    • Descuido de y hacia los empleados
    • Inexistencia de Cultura y Filosofía de Servicio
    • Manejo deficiente de Quejas y Reclamos
    • No saber escuchar
    • Falta de Incentivos y Motivación
    • Falta de Compromiso de las Directivas
    • Inexistencia de Trabajo en Equipo
    MOTIVOS PARA MAL SERVICIO AL CLIENTE
  • 138.
    • Confundir el Servicio con
    • Regalos
    • Servilismo
    • Atención
    UN ERROR MUY FRECUENTE SOBRE SERVICIO
  • 139. PARA UN SERVICIO EFECTIVO EN EL MERCADEO Por Richad Whiteley y Diane Hessan, del libro Customer-Center Growth
    • 1. Pensar desde el punto de vista del cliente, entendiéndolo y respondiéndole.
    • 2. Ganarse la confianza, el interés y el respeto del cliente.
    • 3. Tratar al cliente como un participante, para que hable y aprenda.
    • 4. Hacer mercadeo interno para lograr una adecuada cultura de éste en la organización.
    • 5. Hacer de las relaciones con el cliente unas relaciones a largo plazo.
  • 140. LAS CUATRO I’ES DEL SERVICIO
    • I N T A N G I B I L I D A D
    • 1. Trabajo en Equipo
    • 2. Principio Comunicacional D-E-HA
    • I N V E N T A R I O
    • 1. Trabajo en Equipo
    • 2. Ley NxM (Principio de Comunicación Multiplicadora)
    • I N D I V I S I B I L I D A D
    • 1. Trabajo en Equipo
    • 2. “Vivir” con el Cliente
    • I N C O N S I S T E N C I A
    • 1. Trabajo en Equipo
    • 2. Actitud
    • 3. AUTO Capacitación y AUTO Actualización
    • 4. Manejo adecuado de Momentos de Verdad
  • 141.
    • Todo momento de contacto entre personal de la organización, ó elementos de la misma, que generan imagen en los clientes y prospectos que posteriormente los hacen actuar.
    • “ El momento de verdad es una situación en la que el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad del servicio”.
    • Karl Albretch
    • Todo momento de contacto que el cliente puede recordar.
    • SON: Positivos y Negativos, Críticos y Complementarios
    LOS MOMENTOS DE VERDAD
  • 142.
    • 1. Identificar los Momentos de Verdad.
    • 2. Hacer un Inventario de los Momentos de Verdad.
    • 3. Establecer la importancia y los resultados de cada contacto ó variable de los Momentos de Verdad.
    • 4. Establecer una disciplina gerencial del Servicio.
    • 5. Implementar el Plan de acción.
    CINCO PASOS PARA LOGRAR LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO Por Craig Cina
  • 143.
    • Supeditarlo todo a la percepción del Cliente
    • No malgastar dinero en lo que no han pedido
    • No Suponer absolutamente nada
    • Aplicar el principio DEHA
    • Crear “bases” de “cacareo”
    • Comprometer la operación hacia la calle
    • Cerrar el Departamento de Servicio al Cliente
    • No negar lo que el cliente pide, pero...
    • Sonreir, pero con base en procesos y diseños
    • Señalizar bien y con claridad
    CONSEJOS PARA LA DIRECCIÓN DEL Y POR SERVICIO (1)
  • 144.
    • Aprovechar al cliente para manejo del personal Diseñar para prevenir, no para curar
    • Cuidar y mimar a los clientes estables
    • Recuperar los clientes perdidos
    • Tranquilizar el “reflujo”
    • Aprovechar las garantías como mecanismo de impulso
    • Dirigir por “bolsillo”
    • No aceptar que todo funciona perfecto
    • Cobrar siempre un peso menos
    CONSEJOS PARA LA DIRECCIÓN DEL Y POR SERVICIO (2)
  • 145.
    • Habilidad para manejo de situaciones complicadas
    • Facilidad para manejo de clientes con dificultades
    • Habilidad para trabajar en equipo
    • Fé y Confianza en sí mismo
    • Facilidad de Expresión
    • Capacidad de Síntesis
    • Persistencia
    • Disciplina
    • Tolerancia
    • Paciencia
    • Empatía
    HABILIDADES QUE DEBE REUNIR EL PERSONAL DE SERVICIO AL CLIENTE
  • 146.
    • Exceder siempre las Expectativas del Cliente
    • Vivir con la “Norma Dorada”
    • Ser líder
    • Participar y Contribuír y hacer que Participen y Contribuyan
    • Persistir en la Excelencia
    • Trabajar en Equipo
    • Compartir los Conocimientos
    • Hacer las cosas simples y sencillas para el Cliente
    • Hablar y Escuchar
    • Divertirse y Divertir al Cliente
    PRINCIPIOS DEL ENFOQUE “PRIDE” DEL SERVICIO AL CLIENTE
  • 147.
    • Pro-Actividad
    • Comenzar con el final en la mente
    • Fijar Prioridades
    • Mente Ganadora, no triunfalista
    • Entender antes que ser entendido
    • Sinergia
    • Actualización
    REQUISITOS PARA MAYOR EFECTIVIDAD CON Y EN EL SERVICIO
  • 148. VALOR AGREGADO
    • La satisfacción del cliente se logra cuando la experiencia de un servicio recibido iguala las expectativas que se tenían del mismo. Aquellas experiencias que se desvían de las expectativas, generalmente se tienen en cuenta y se recuerdan. Una sensación de desconcierto sobreviene cuando una experiencia con un servicio se queda corta con respecto a las expectativas que se tenían del mismo. Igualmente, los consumidores se sorprenden cuando reciben más de lo que esperaban.
  • 149. SERVICIO: VALOR AGREGADO
    • La calidad es definida por los clientes de la empresa, pero creada por los empleados.
    • Las organizaciones que ofrecen servicios y trabajan con base en éstos, comprenden que los empleados juegan un papel significativo cuando el cliente va a determinar el nivel de calidad en los servicios y en los productos, y en la satisfacción de las necesidades.
  • 150. SERVICIO: VALOR AGREGADO
    • La lección es clara: sin importar qué tan bueno se cree que es el servicio que se ofrece, ó qué tan brillan te es el plan de mercadeo, todo se derrumba si se presenta una falla en la interrelación: el punto en el cual el cliente se pone en contacto con los empleados y los elementos de la empresa.
  • 151. SERVICIO: VALOR AGREGADO
    • Que el cliente perciba que está recibiendo un paquete de servicios notablemente mejor, requiere de un esfuerzo concertado. Esto se logra diferenciando el “paquete de servicios”
  • 152. VALOR AGREGADO
    • Son aquellos aspectos y actitudes que aumentan y agregan un mayor valor a los requisitos mínimos. Son frecuentemente intangibles y altamente dependientes de la impresión del consumidor y sus expectativas, pero son percibidos como un mayor valor agregado a la oferta básica por encima de lo que el cliente está acostumbrado a esperar.
  • 153. SERVICIO: VALOR AGREGADO
    • CINCO PASOS PARA LA MÁXIMA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
    • 1. Auditoría de la Satisfacción del Cliente.
    • 2. Desarrollo de la Estrategia de Servicio .
    • 3. Relación con los empleados.
    • 4. Apoyo y Retroalimentación.
    • 5. Implementación
  • 154. VALOR AGREGADO
    • El Objetivo de una estrategia de servicios efectiva es lograr diferenciar el paquete de servicios de la compañía del de la competencia, mediante el ofrecimiento de un servicio diferencialmente superior. La idea principal es la de establecer una ventaja competitiva sostenible dentro del mercado. Para ello es necesario reconocer la diferencia entre los requerimientos mínimos del servicio y los servicios de valor agregado.
  • 155. VALOR AGREGADO CATEGORÍAS DE SERVICIO
    • SERVICIO MÍNIMO
    • Son las expectativas mínimas del Cliente.
    • Es la oferta básica del servicio.
    • Son los aspectos esenciales para poder competir.
    • No se reciben ni bonificación ni reconocimiento por su realización.
    • SERVICIOS DE VALOR AGREGADO
    • Aumenta(n) el valor del paquete básico de servicios.
    • Supera las expectativas del cliente.
    • Se recibe reconocimiento, y eventualmente bonificación.
    • Diferencia el servicio de la compañía del de la competencia.
  • 156. Por todo eso se encuentra en el mercado actual una herramienta que cada día es más fuerte...
  • 157. EL MERCADEO DEL SUSURRO
    • El mundo se está moviendo cada vez más por lo que dice la gente, y nosotros le estamos prestando atención, cada vez más también, a los comentarios de los demás, conocidos y no conocidos.
    • Por lo tanto, lo mejor es, cada vez más, lo que dice la gente... O no?.
  • 158. EL MERCADEO DEL SUSURRO
    • Se trata de hacer que los rumores se conviertan en fundamento de comportamiento del mercado por medio de la influencia que se ejerce sobre la conducta de los clientes y prospectos, dejando de ser rumores para convertirse en creencias influenciadas por los mismos elementos del mercado.
  • 159. EL MERCADEO DEL SUSURRO
    • Un Susurro es la suma de los comentarios sobre un producto que ha sido adquirido por las personas del mercado objetivo.
    • Se convierte en el Mercadeo de Palabra de una empresa!
    • Es el agregado de las comunicaciones que se transmiten persona a persona por medio de las comunicaciones sobre un producto, una empresa, un servicio, etc.
  • 160. E L M E R C A D E O D E L S U S U R R O ALGUNAS ESTADÍSTICAS
    • El Número de personas con las que convivimos: 200
    • El número de generaciones a las cuales llegamos: 3
    • El promedio de multiplicación de lo positivo: 2-3 negativo: 9-10
  • 161. E L M E R C A D E O D E L S U S U R R O ALGUNAS ESTADÍSTICAS
    • 67% de los clientes que han adquirido organizadores manuales aceptaron que lo hicieron por insinuación de otras personas.
    • 47% de los lectores de la revista Surfing dicen que la mayor influencia para hacerlo es de los amigos.
    • Más del 50% de los viajeros y usuarios de hotel y servicios turísticos dicen que no toman una decisión sobre el particular sin antes consultar con amigos y/o parientes.
  • 162. E L M E R C A D E O D E L S U S U R R O ALGUNAS ESTADÍSTICAS
    • 57% de los clientes de concesionarias de automóviles seleccionaron los carros y éstas por recomendaciones de amigos y conocidos.
    • 53% de las personas que acuden a salas de cine dicen que no van sin consultar primero.
    • Más del 70% de las personas deciden sobre servicios de salud y médicos por recomendaciones de amigos y parientes.
  • 163. E L M E R C A D E O D E L S U S U R R O ALGUNAS ESTADÍSTICAS
    • Tres Razones para el “Crecimiento” del MS
    • El mercado cada vez está más “sordo” a las Comunicaciones tradicionales.
    • Los Clientes son escépticos sobre lo que se dice en la Publicidad.
    • Las personas cada vez establecen más contactos entre éllas.
  • 164. E L M E R C A D E O D E L S U S U R R O COMENTARIOS IMPORTANTES
    • El Susurro puede ser positivo o negativo, dependiendo de lo que se haga para generarlo, debido a que los clientes y los mercados permanecen en contacto!.
  • 165. E L M E R C A D E O D E L S U S U R R O COMENTARIOS IMPORTANTES
    • El efecto del Mercadeo del Susurro no es el mismo, ni igual, para todas las empresas y sus productos, pues depende de cuatro factores:
    • La Naturaleza del Producto
    • El Grupo Objetivo
    • La Conexión entre los Clientes
    • Las estrategias usadas
  • 166. E L M E R C A D E O D E L S U S U R R O COMENTARIOS IMPORTANTES
    • El susurro no se trata de publicidad elegante ni shows; es sobre lo que pasa en el mundo invisible.
    • El susurro no puede basarse en presupuestos!.
  • 167. E L M E R C A D E O D E L S U S U R R O COMENTARIOS IMPORTANTES
    • Existen 3 razones para el crecimiento de la importancia del Mercadeo del Susurro:
    • Intensidad de Comunicaciones
    • Escepticismo
    • Conexión entre los clientes
  • 168. E L M E R C A D E O D E L S U S U R R O COMENTARIOS IMPORTANTES
    • El Susurro es algo innato en el ser humano. Lo hacemos, entre otras cosas, porque:
    • Estamos programados para ello.
    • Para estar en contacto con otros.
    • Para darle sentido a las cosas.
    • Para reducir riesgos, costos e incertidumbre.
    • Porque tiene sentido “económico”.
    • Para aliviar tensiones.
  • 169. EL MERCADEO DEL SUSURRO
    • RECOMENDACIÓN:
    • Identificar y generar
    • “ Centros de Acopio”
    • (“HUBS”)
  • 170. EL MERCADEO DEL SUSURRO
    • “ HUBS”
    • Son las personas ó empresas que mayor número de “enlaces ó contactos” pueden tener en un medio socio-económico-cultural para divulgar y recopilar información estimuladora
  • 171. EL MERCADEO DEL SUSURRO
    • “ HUBS”
    • Pueden ser de dos Clases:
    • Centros de Acopio (Hubs) Regulares
    • MegaCentros de Acopio (Mega-Hubs)
  • 172. EL MERCADEO DEL SUSURRO
    • Centros de Acopio (Hubs) Regulares
    • Individuos ó empresas con “poder” de influencia normal.
    • MegaCentros de Acopio (Mega-Hubs)
    • Personalidades, Líderes, Analistas, etc., que generan noticias en los medios de comunicaciones.
  • 173. EL MERCADEO DEL SUSURRO
    • “ HUBS” (Centros de Acopio)
    • No son, necesariamente, quienes están más cerca.
    • Implica: Proceso de Identificación y Selección de los mismos
    • Un Centro de Acopio (“Hub”) es un Innovador ó un Aceptador Tempranero, pero un Innovador ó Aceptador Tempranero no es necesariamente un Centro de Acopio (“Hub”)
  • 174. EL MERCADEO DEL SUSURRO PRINCIPIOS CON RELACIÓN A LAS REDES
    • 1. Las Redes son invisibles
    • Una pequeña red, de 100 personas, puede implicar hasta 4.950 enlaces.
    • Una red de 1.000 personas puede lograr cerca de 500.000 enlaces
    • Y LA GENTE CAMBIA SOCIALMENTE!
  • 175. EL MERCADEO DEL SUSURRO PRINCIPIOS CON RELACIÓN A LAS REDES
    • 2. La Gente conforma Redes con personas similares social y culturalmente
    • Es natural que ello se de.
    • Por lo tanto, mientras mayor homogeneidad exista, mayor generación de redes.
  • 176. EL MERCADEO DEL SUSURRO PRINCIPIOS CON RELACIÓN A LAS REDES
    • 3. Las Personas que se encuentran con alguna similitud conforman agrupaciones (Clusters)
    • Las personas tienden a interactuar más con sus similares, lo que implica que un CdeA (Hub) puede generar en una agrupación un comportamiento, lo que hace muy difícil que sea contrarrestado por la competencia.
    • ESTO TIENE VENTAJAS Y DESVENTAJAS PORQUE PUEDE GENERAR RECHAZOS!!!
  • 177. EL MERCADEO DEL SUSURRO PRINCIPIOS CON RELACIÓN A LAS REDES
    • 4. El Susurro se expande a través de Nodos Comunes
    • Las personas usualmente pertenecen o conforman más de una agrupación (cluster). Esta realidad parte del principio de “Los 6 grados de Separación”, lo que implica que los CdeA (“Hubs”) necesitan selección y estimulación, porque todos no son líderes en todos.
  • 178. EL MERCADEO DEL SUSURRO PRINCIPIOS CON RELACIÓN A LAS REDES
    • 5. La Información queda atrapada en Agrupaciones (Clusters)
    • Hay gaps entre quienes conforman las agrupaciones.
  • 179. EL MERCADEO DEL SUSURRO PRINCIPIOS CON RELACIÓN A LAS REDES
    • 6. Los centros de Acopio (“Hubs”) y los contactos, pueden generar “Atajos” que aceleran el Susurro
    • Los enlaces internacionales son muy útiles
  • 180. EL MERCADEO DEL SUSURRO PRINCIPIOS CON RELACIÓN A LAS REDES
    • 7. Generalmente se habla a quienes nos rodean
    • Internet y otros medios son muy ´´utiles, pero hoy, más que nunca, la interactividad entre las personas es más hablando cara a cara.
  • 181. EL MERCADEO DEL SUSURRO PRINCIPIOS CON RELACIÓN A LAS REDES
    • 8. Las conexiones débiles pueden ser muy fuertes
    • No se puede menospreciar a nadie porque los líderes son en varios escenarios y no son los mismos
  • 182. EL MERCADEO DEL SUSURRO PRINCIPIOS CON RELACIÓN A LAS REDES
    • 9. La Alimentación del Susurro en las Redes las va haciendo débiles
    • A medida que pasa el tiempo y los medios aumentan, los comentarios se van deformando y el Susurro puede generar debilidades, por lo que hay que estar muy atentos a ello
  • 183. EL MERCADEO DEL SUSURRO PRINCIPIOS CON RELACIÓN A LAS REDES
    • Los Enlaces se clasifican de tres maneras:
    • Íntimos: Con un promedio de 10 a 12 personas.
    • Sociales: de 150 a 200.
    • Conocidos: Entre 500 y 1.500
  • 184. EL MERCADEO DEL SUSURRO PRINCIPIOS CON RELACIÓN A LAS REDES
    • 10. Las Redes se expanden por todos los Mercados
    • Las personas tienen enlaces en varias agrupaciones y eso hace que la expansión del Susurro sea en todos los mercados
  • 185. EL MERCADEO DEL SUSURRO
    • LA PARADOJA DE LA OCUPACIÓN DE LAS REDES
    • Existe una tendencia a poner más cuidado a quienes hablan bien que a quienes lo hacen mal o no hablan.
    • Hay que prestar atención a todos, para mantener y para generar Susurro
  • 186. EL MERCADEO DEL SUSURRO
    • El Susurro guarda una estrecha relación entre la velocidad de difusión del mismo y la calidad del producto
  • 187. EL MERCADEO DEL SUSURRO
    • ALGUNAS CARACTERÍSTICAS IMPORTANTES
    • Energía
    • Credibilidad
  • 188. EL MERCADEO DEL SUSURRO
    • PARA GENERAR EL SUSURRO SE DEBEN RESPONDER LAS SIGUIENTES PREGUNTAS
    • Por medio de quién(es) conoce el Grupo Objetivo, generalmente, acerca de la empresa y sus productos?.
    • Qué dicen las personas que lo(s) recomiendan?.
    • Qué tan rápido se propaga la información con respecto a la de los demás?.
    • Quiénes son los CdeA y los MegaCdeA?.
  • 189. EL MERCADEO DEL SUSURRO
    • PARA GENERAR EL SUSURRO SE DEBEN RESPONDER LAS SIGUIENTES PREGUNTAS
    • 5. En qué punto se bloquea la información?.
    • 6. Cuál es el número de enlaces que un cliente usualmente usa?.
    • 7. Cuál(es) es(son) más importante(s)?.
    • 8. Qué otro tipo de información se propaga en la misma red?.
  • 190. EL MERCADEO DEL SUSURRO
    • PARA GENERAR EL SUSURRO
    • Se parte de la base de la generación de una historia, en la que hay que narrar lo principal en el momento adecuado. Por eso hay que “administrar” la información, conseguir “actores”, definir “protagonistas” y administrar el “argumento”.
  • 191. EL MERCADEO DEL SUSURRO
    • PARA GENERAR EL SUSURRO
    • Hacer del producto parte del proceso de comunicaciones de la gente.
    • Lograr que exista interacción entre los elementos del mercado.
    • Generar mercadeo de palabra.
  • 192. EL MERCADEO DEL SUSURRO
    • TIPOS DE PRODUCTOS PARA EL MERCADEO DEL SUSURRO (CONTAGIOSOS)
    • Emocionales: Carros, Películas, etc.
    • Autopublicitados: diferencias racionales de gran beneficio.
    • Generadores de Huella:
    • Imanes, las memorias de esta conferencia, etc.
    • De Moda
    • Compatibles con otros.
    • Complementadores: terminan las cosas que otros no habían concluido.
  • 193. EL MERCADEO DEL SUSURRO
    • LA SIEMBRA PARA EL SUSURRO
    • La mayoría de los productos necesitan ayuda para alcanzar una adecuada y competitiva participación, y es ahí donde gana participación el Susurro.
    • La siembra se realiza dando motivos para comentarios por medio de experiencias, de manera que se estimule la discusión en los grupos de personas que conforman las redes.
    • La Siembra trabaja en categorías en las cuales la gente habla y opina. Las semillas son los CdeA (“Hubs”) y serán más productivas en la medida que se sepan seleccionar
  • 194. EL MERCADEO DEL SUSURRO LAS REGLAS PARA LA SIEMBRA
    • LA SIEMBRA PARA EL SUSURRO
    • Una siembra exitosa es un proceso activo
    • Superar expectativas
    • Facilitar el proceso de distribución y de accesibilidad
    • Eliminar las barreras de precios: muestras, ensayos y demostraciones son herramientas útiles
    • “ Escuchar el silencio!”
  • 195. EL MERCADEO DEL SUSURRO
    • Pocos productos pueden decir que el Mercadeo del Susurro es todo lo que necesitan ó han necesitado.
    • Es una herramienta comunicacional adicional a las tradicionales, pero muy importante.
    • La Publicidad y el Susurro son complementarios.
  • 196. EL MERCADEO DEL SUSURRO
    • LAS SEIS REGLAS SOBRE LA PUBLICIDAD Y EL SUSURRO
    • Simpleza (Principio Kiss)
    • Novedad
    • Soporte
    • Diferenciación
    • Medición
    • Monitoreo
  • 197. EL MERCADEO DEL SUSURRO
    • EL MANTENIMIENTO DEL SUSURRO
    • Involucramiento del Mercado
    • Nuevos Clientes y Nuevos Mercados
    • Innovación
  • 198. EL MERCADEO DEL SUSURRO
    • EL TEST PARA EL SUSURRO
    • Se están ofreciendo calidad y servicio diferenciados ampliamente?.
    • Lo que se ofrece es compatible con el “modus vivendi” del segmento?.
    • Es notorio lo que se ofrece?.
    • Es novedoso lo que se ofrece?.
    • Estamos listos?.
  • 199. EL MERCADEO DEL SUSURRO
    • EL TEST COMPLEMENTARIO
    • Se está sembrando?.
    • Se está captando la atención del segmento?.
    • Se está generando interés por medio de la oferta?.
    • Se puede hacer algo de interés que sea sorpresa?.
    • Existen coherencia y persistencia?.
    • Se puede mostrar lo que se hace para sorprender positivamente?.
    • Existe un “héroe” en la historia?.
  • 200. EL MERCADEO DEL SUSURRO
    • EL TEST COMPLEMENTARIO
    • 8. Puede hacerse una “obra teatral”?.
    • 9. Se puede generar comentario que sea propagado fácilmente?.
    • 10. Es la oferta “visible”?.
    • 11. Está el mercado hablando?.
    • 12. Existe algo en la oferta que puede hacer que los beneficios sea ampliados?.
    • 13. Existe Valor agregado?.
    • 14. Está analizando la posibilidad de más redes?.
  • 201.
    • Son Centros ó Bodegas de Información sobre los Clientes y el Mercado
    • Deben basarse en parámetros:
    • Geográficos Demográficos
    • Sicográficos Conductuales
    LAS BASES DE DATOS
  • 202.
    • DE ENTRADA DE SALIDA
    • Empresa Empresa
    • Mercado Mercado
    EL TELEMERCADEO
  • 203.
    • Requiere:
    • GUIONES: Telegráficos ó Explícitos
    • REGISTROS: Control y Contenido
    • FACILITADORES: Grupos de “Motores”
    • CONCLUSIONES: Diarias
    EL TELEMERCADEO
  • 204. LA PLANEACIÓN
    • Debe partir de lo que se es y SE QUIERE Y PUEDE ser; no solo de lo que se quiere!
    • Se tienen que considerar las Tendencias, no la moda
    • Para qué Planeación a largo plazo si los planes hay que adaptarlos a cada momento?.
  • 205. LA PLANEACIÓN
    • LOS PLANES DEBEN ADAPTARSE A LAS CIRCUNSTANCIAS Y NO INTENTAR QUE LAS CIRCUNSTANCIAS SE ADAPTEN A LOS PLANES!.
    • CUANDO SE HACE A LARGO PLAZO, GENERALMENTE SON SÓLO BUENOS DESEOS!.
    • UN PLAN ESTRATÉGICO A LARGO PLAZO ES INÚTIL, A MENOS QUE SE ELABOREN LOS PLANES DE LOS COMPETIDORES.
  • 206. LA PLANEACIÓN
    • Estar muy atento a las tendencias a largo plazo es lo mejor que se puede hacer con relación al futuro del negocio. Pero, adivinar las tendencias es difícil y arriesgado.
    • El fallo más común es extrapolar una tendencia; igual de malo es la práctica común de suponer que el futuro será una repetición del pasado.
    • Otro aspecto relacionado con la dificultad de predecir el futuro es intentar investigarlo.
  • 207. LA PLANEACIÓN
    • La investigación de mercados sobre un producto que el mercado no ha visto nunca, no sirve para nada!.
    • Lo mejor que se puede hacer con la planificación es incorporar la simplicidad en el proceso.
    • Los buenos deseos tienen que ver c o n los cuentos de hadas. Hay que tratar con la realidad!.
  • 208. LA PLANEACIÓN
    • BASES
    • 1. Informar a todos los empleados que predecir el futuro es un ejercicio de ilusión, y que el agudo análisis de “escenarios estratégicos” demasiado detallados, es más bien una pérdida de tiempo.
    • 2. Informar a todo el mundo que el valor real de la planificación estratégica está en fijar la dirección coherente del negocio y estructurar los medios para ganarle a la competencia.
    • 3. Sentar al personal de planeación con los ejecutivos de operaciones, en cada línea de negocio, y que discutan las referencias de esa dirección coherente bajo distintas suposiciones económicas.
    • 4. Enfatizar que lo que se está buscando es un “plan de vuelo” que sirva de guía a la empresa. Algo que sea sencillo y menos esotérico que los planes al viejo estilo.
  • 209. LA GESTIÓN GERENCIAL
    • ASPECTOS BÁSICOS
    • Información
    • Competencia
    • Tácticas para Estrategias
    • Cliente
    • Presupuestos anuales
    • Horizontalidad y Participatividad
    • Posicionamiento y Diferenciación
  • 210. LAS 22 LEYES INMUTABLES DEL MARKETING
    • 1. Ley del Liderazgo
    • Es mejor ser el Primero que ser el mejor
    • 2. La Ley de la Categoría
    • Si no puede ser el primero en una categoría, cree una en la que pueda ser el Primero
    • 3. La Ley de la Mente
    • Es mejor ser el primero en la Mente que el Primero en el Punto de Venta
  • 211. LAS 22 LEYES INMUTABLES DEL MARKETING (2)
    • 4. La Ley de la Percepción
    • El Marketing no es una batalla de productos; es una batalla de Percepciones.
    • 5. La Ley de la Concentración
    • El concepto más poderoso en Marketing es apropiarse de una palabra en la mente de los Clientes y Prospectos.
    • 6. La Ley de la Exclusividad
    • Dos empresas no pueden poseer la misma palabra en la mente de los Clientes.
  • 212. LAS 22 LEYES INMUTABLES DEL MARKETING (3)
    • 7. La Ley de la Escalera
    • Qué estrategia vaya a utilizar, depende del escalón que ocupe en la escalera.
    • 8. La Ley de la Dualidad
    • A la larga cada mercado se convierte en una carrera de dos participantes.
    • 9. La Ley de lo Opuesto
    • Si opta por el segundo puesto, su estrategia está determinada por el líder.
  • 213. LAS 22 LEYES INMUTABLES DEL MARKETING (4)
    • 10. La Ley de la División
    • Con el tiempo, una categoría se dividirá para convertirse en dos o más categorías.
    • 11. La Ley de la Perspectiva
    • Los efectos del Marketing son a largo plazo.
    • 12. La Ley de la Expansión de Línea
    • Existe una presión irresistible para extender el valor de la marca.
    • 13. La Ley del Sacrificio
    • Se tiene que renunciar a algo para conseguir algo.
  • 214. LAS 22 LEYES INMUTABLES DEL MARKETING (5)
    • 14. La Ley de los Atributos
    • Por cada atributo, hay otro contrario igual de efectivo.
    • 15. La Ley de la Sinceridad
    • Cuando admita algo negativo, el prospecto le reconocerá algo positivo.
    • 16. La Ley de la Singularidad
    • En cada situación, solo una jugada producirá resultados sustanciales.
  • 215. LAS 22 LEYES INMUTABLES DEL MARKETING (6)
    • 17. La Ley de lo Impredecible
    • Salvo que Ud. escriba los planes de sus competidores, no podrá predecir el futuro.
    • 18. La Ley del Exito
    • El éxito suele llevar a la arrogancia, y la arrogancia al fracaso.
    • 19. La Ley del Fracaso
    • El fracaso es parte de nuestra vida y debemos aceptarlo.
  • 216. LAS 22 LEYES INMUTABLES DEL MARKETING (7)
    • 20. La Ley de la Nota Sensacionalista
    • En muchas ocasiones la situación es lo contrario de lo que aparece en la prensa.
    • 21. La Ley de la Aceleración
    • Los programas que triunfan no se construyen sobre caprichos, sino sobre tendencias.
    • 22. La Ley de los Recursos
    • Sin los fondos adecuados, una idea no despegará del suelo .
  • 217. LOS PRINCIPIOS DE LA SIMPLEZA (1)
    • 1. La complejidad no es digna de admiración sino de ser evitada y abolida.
    • 2. Confíe en su sentido común. Le dirá lo que tiene qué hacer!.
    • 3. Las grandes ideas casi siempre se expresan con palabras simples,
    • 4. Si logra despejar su mente, podrá pensar de forma más clara.
    • 5. Las personas que no se entienden, y no se hacen entender, no son dignas de confianza.
    • 6. Conozca a su competidor. Evite sus fortalezas. Explote sus debilidades.
    • 7. Si usted no es diferente, más vale que tenga un precio muy, pero muy bajo.
  • 218. LOS PRINCIPIOS DE LA SIMPLEZA (2)
    • 8. No se trata de conocer al cliente sino de que éste conozca la empresa y los productos.
    • 9. Los intereses se colocan donde están las oportunidades, no donde ya estuvieron.
    • 10. Una cosa siempre será digna de lo que la gente paga y la competencia permita.
    • 11. Una misión llena de sentimientos es una señal inequívoca de que una empresa no sabe para dónde va.
    • 12. Los mejores líderes se conocen porque tienen claro hacia dónde se dirigen.
    • 13. Los pensamientos sobre deseos son para las fábulas y los cuentos de hadas. Hay que enfrentar la realidad.
  • 219. LOS PRINCIPIOS DE LA SIMPLEZA (3)
    • 14. El futuro es de las empresas bien organizadas y bien enfocadas.
    • 15. Las ideas merecen ser conocidas: divúlguelas.
    • 16. Las ideas de los demás deben ser conocidas: conózcalas.
    • 17. Las metas y objetivos se parecen a los sueños; lo que se necesita es despertar y vivir la realidad.
    • 18. Si se desarrollan mercados, las cifras llegarán.
    • 19. Trabajar duro no es tan efectivo como trabajar con inteligencia.
    • 20. Todos los días nace un parásito y dos que lo venden.
  • 220. LOS PRINCIPIOS DE LA SIMPLEZA (4)
    • 21. El éxito no se encuentra en el interior de las personas sino en el exterior.
    • 22. La mejor venganza contra los críticos es hacer las cosas correctamente.
    • 23. No se puede ser exitoso haciendo las cosas complejas. No se complique, evite la complejidad y muchas cosas buenas llegarán.
  • 221. ¿Quién fue el primer hombre que pisó la luna? Neil Amstrong ???????? (Buz Aldrin) ¿Y el segundo? Sólo importan los primeros, a ellos se les recuerda.
  • 222. ¿Quién fue el Campeón de la Primera Vuelta a Colombia en Bicicleta? Efraín Forero Triviño ???????? ¿Y el segundo? Sólo importan los primeros, a ellos se les recuerda. ¿Y el primer Campeón del Fútbol Profesional? Santa Fé ¿Y qué equipo fue el segundo? ????????
  • 223. 25 Categorías de Productos 19. Refrescos 20. Sopa 21. Grasas Cocina 22. Te 23. Neumáticos 24. Jabón Personal 25. Dentífrico 1. Bacon 2. Baterias 3. Cereales 4. Camaras 5. Fruta conserva 6. Leche en polvo 7. Chicles 8. Chocolate 9. Galletas 10. Harina 11. Pastillas Menta 12. Pintura 13. Papel 14. Tabaco Pipa 15. Máq. Afeitar 16. Máq. Coser 17. Camisas 18. Jabón Lavar
  • 224. Los Líderes en 1923 en EE.UU. 19. Coca-Cola 20. Campbell’s 21. Cresco 22. Lipton 23. Goodyear 24. Palmolive 25. Colgate 1. Swift 2. Eveready 3. Kellogg’s 4. Kodak 5. Del Monte 6. Carnation 7. Wrigley’s 8. Hershey’s 9. Nabisco 10. Gold Medal 11. Life Savers 12. Sherwin Williams 13. Hammermill 14. Prince Albert 15. Gillette 16. Singer 17. Manhattan 18. Ivory
  • 225. 19. Coca-Cola 20. Campbell’s 21. 22. Lipton 23. Goodyear 24. 25. Colgate 1. Swift 2. Eveready 3. Kellogg’s 4. Kodak 5. Del Monte 6. Carnation 7. Wrigley’s 8. 9. Nabisco 10. Gold Medal 11. Life Savers 12. Sherwin Williams 13. Hammermill 14. Prince Albert 15. Gillette 16. Singer 17. 18. Ivory Los Líderes en 1995 en EE.UU. Hershey’s Manhattan Cresco Palmolive
  • 226. IBM fue la Primera Computadora
  • 227. La gran ventaja: Apropiarse del genérico de la categoría
  • 228. Nuevas categorías de Computadoras DEC: Minicomputer. Convex: Superminicomputer. Tandem: Fault-tolerant Computer. Stratus: Fault-tolerant Minicomputer. Sun: Workstation.
  • 229. La primera medicina para el resfriado, de uso nocturno. Nyquil de Vicks
  • 230. Nuevas categorías Originales Broker para Gays: Eficaz. Helado para perros: Absurdo. Vídeo para perros: Absurdo.
  • 231. Seguridad Volvo
  • 232. Respeto! Aces
  • 233. The World’s Favourite Lollipop Chupa Chups
  • 234. Ron Brahma era la Nº 2 en Brasil. Dijo: Brahma es la Nº 1 Brahma fue después la Nº 1
  • 235. Ejemplos: Baccardi (desde 1862) Sotheby’s (desde 1744) Banco Pastor (desde 1776) Votka Stolichnaya contra Smirnoff
  • 236. Ejemplos: La tienen, Y muy desaprovechada! El Colombiano Almacenes Ley Avianca Universidades... La Iglesia!
  • 237. Ejemplos: Chupa Chups Levis Ferrari Rolls Royce Nike (zapatos para deportistas)
  • 238. Ejemplos: Domino’s Pizza Confecciones Stop La Fuente Hatoviejo Mimo´s? Almacenes Éxito?
  • 239. Ejemplos: Toy’s “R” Us Home Depot. IKEA Marión Athlete´s Foot Son los asesinos de categorías (category killers). Ofrecen la gama completa de productos para una aplicación determinada.
  • 240. Ejemplos: Tylenol,el preferido por los hospitales Los deportistas son buenos prescriptores para alimentos. Reagan recomendaba cigarrillos. Estrellas de cine promueven artículos de belleza La gente compra lo que compran los demás, especialmente si considera que los que compran son superiores en gusto, “status” o fama. Por eso los prescriptores son importantes.
  • 241. Ejemplos: Advil. Internexa. Guillete Mach 3 Sobre todo para productos tecnológicos, o nuevos productos que mejoran otros existentes.
  • 242. Ejemplo: Walt Mart Vs Gigante
  • 243. Pero reflexionen sobre estos temas , les será muy útil... The End por hoy...
  • 244. Libros Recomendados
    • Posicionamiento (*)
    • Marketing de Guerra (*)
    • Las 22 Leyes Inmutables del Marketing (*)
    • El Nuevo Posicionamiento(**)
    • El Poder de lo Simple (**)
    • Diferenciarse o Morir (**)
    Autor : Jack Trout (*) con Al Ries (**) con Steve Rivkin