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VENTAS EFICACES Lic. Marcela Archuby UTN Buenos Aires
SITUACIÓN ACTUAL <ul><li>GLOBALIZACIÓN:   </li></ul><ul><li>Cambios globales y simultáneos </li></ul><ul><li>Uniformidad e...
SITUACIÓN ACTUAL <ul><li>AUGE DE LAS TIC´S:   </li></ul><ul><li>Auge de las comunicaciones </li></ul><ul><li>Acceso a la t...
SITUACIÓN ACTUAL <ul><li>REDUCCIÓN DE LOS TIEMPOS:   </li></ul><ul><li>Tiempos reducidos, nunca alcanzan </li></ul><ul><li...
SITUACIÓN ACTUAL <ul><li>CAMBIOS EN EL CONSUMIDOR:   </li></ul><ul><li>Busca información, investiga y conoce </li></ul><ul...
SITUACIÓN ACTUAL <ul><li>CAMBIOS EN EL CONSUMIDOR:   </li></ul><ul><li>No perdona los errores </li></ul><ul><li>Si no está...
¿CÚAL ES EL DESAFÍO DE LAS EMPRESAS? UTN Buenos Aires
¿CÓMO SOBREVIVIR? UTN Buenos Aires
<ul><li>“ Lo único que permanece es el cambio” </li></ul><ul><li>Heráclito </li></ul>UTN Buenos Aires
¿Cómo nos actualizamos? UTN Buenos Aires
LA INFORMACIÓN ES PODER UTN Buenos Aires Si usted cree que la capacitación es cara ... Siga probando con la ignorancia.
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UTN Buenos Aires R E N T A B I L I D A D MARGEN * ROTACION
RENT ABILI DA D UTN Buenos Aires R E N T A B I L I D A D MARGEN * ROTACION PDV – COSTO REPOSICION
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¿POR QUÉ SE QUEDAN LOS CLIENTES? UTN Buenos Aires <ul><li>SATISFACCIÓN </li></ul><ul><li>TRATO PERSONALIZADO </li></ul><ul...
¿Y EL PRECIO? UTN Buenos Aires <ul><li>El cliente NO compra por precio </li></ul><ul><li>Compra por valor percibido </li><...
UTN Buenos Aires ANTES AHORA  LA HISTORIA DEL CLIENTE Que el cliente se cuide... ¡¡¡ Cuidado con el cliente !!!
EL NUEVO MARKETING <ul><li>Tiene como objetivo crear, desarrollar y mantener en el tiempo relaciones duraderas y rentables...
¿CÓMO SE LO CONOCE? UTN Buenos Aires
NOMBRES DEL NUEVO MARKETING <ul><li>MARKETING 1 X 1 </li></ul><ul><li>MARKETING DE RELACIONES </li></ul><ul><li>MARKETING ...
MARKETING 1 X 1 <ul><li>Es una nueva tendencia del marketing </li></ul><ul><li>Tiene al cliente como centro de atención </...
VENTAJAS DEL MARKETING 1 X 1 <ul><li>Se reducen las inversiones en campañas publicitarias </li></ul><ul><li>Se reducen las...
¿QUÉ NECESITO PARA EMPEZAR? <ul><li>PROPONÉRMELO </li></ul><ul><li>PROPONÉRMELO  </li></ul><ul><li>PROPONÉRMELO </li></ul>...
<ul><li>Basta que el hombre se proponga algo, para que descubra habilidades que hasta ahora eran desconocidas por él </li>...
¿QUÉ NECESITO PARA CONTINUAR? <ul><li>CAPACITACIÓN </li></ul><ul><li>PLAN </li></ul><ul><li>RECURSOS HUMANOS MOTIVADOS </l...
NUEVOS PARADIGMAS <ul><li>EL CLIENTE COMO SOCIO </li></ul><ul><li>UN CLIENTE POR VEZ </li></ul><ul><li>PARTICIPACIÓN POR C...
¿QUIÉNES SON MIS CLIENTES? UTN Buenos Aires <ul><li>HABITUE  20% </li></ul><ul><li>FRECUENTE  25% </li></ul><ul><li>OCASIO...
¿QUIÉNES SON MIS CLIENTES? UTN Buenos Aires
¿CUÁNTO ME COMPRAN? UTN Buenos Aires <ul><li>HABITUE  80% </li></ul><ul><li>FRECUENTE  15% </li></ul><ul><li>OCASIONAL  5%...
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¿Todos los clientes son iguales? <ul><li>NO </li></ul><ul><li>Se aplica la ley del 80/20 de Paretto </li></ul><ul><li>El 2...
UTN Buenos Aires ¿QUIÉNES SON MIS CLIENTES? HABITUES FRECUENTES OCASIONALES $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $
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UTN Buenos Aires Conociendo al cliente y sus hábitos, podremos predecir sus próximas compras y hasta anticiparnos a ofrece...
UTN Buenos Aires Conociendo al cliente y sus hábitos, podremos compararlo con otros clientes o potenciales clientes y esta...
UTN Buenos Aires Conociendo al NO cliente y sus hábitos, podremos saber por qué no me compran o le compran a la competenci...
¿CONOZCO A MIS CLIENTES? UTN Buenos Aires
¿CÓMO LOS DIFERENCIO? UTN Buenos Aires <ul><li>DIFERENCIO </li></ul><ul><li>SEGMENTO </li></ul><ul><li>INVESTIGO </li></ul...
UTN Buenos Aires 1° PASO-DIFERENCIAR <ul><li>ACUDIR A LA BASE DE DATOS: </li></ul><ul><li>DATA WAREHOUSE </li></ul><ul><li...
UTN Buenos Aires 2° PASO-SEGMENTAR <ul><li>ARMAR CATEGORIAS: </li></ul><ul><li>HABITUES </li></ul><ul><li>FRECUENTES </li>...
UTN Buenos Aires 3° PASO-INVESTIGAR <ul><li>CONOCER A MIS CLIENTES: </li></ul><ul><li>CARACTERISTICAS </li></ul><ul><li>VA...
UTN Buenos Aires 4° PASO-FIDELIZAR <ul><li>GENERAR RELACIONES: </li></ul><ul><li>ESCUCHAR AL CLIENTE </li></ul><ul><li>HAB...
¿POR QUÉ FIDELIZAR? UTN Buenos Aires CONSEGUIR  UN CLIENTE NUEVO CUESTA CINCO VECES MAS QUE MANTENER A UNO ACTUAL
UTN Buenos Aires <ul><li>ENTONCES... </li></ul><ul><li>¿POR QUÉ INSISTIMOS EN  CONSEGUIR NUEVOS CLIENTES? </li></ul><ul><l...
UTN Buenos Aires ¿¿¿PODRÍA RECORDAR... CUANDO FUE LA ULTIMA VEZ QUE “MIMÓ” A UN CLIENTE???
UTN Buenos Aires ¿¿¿PODRÍA RECORDAR... CÓMO FUE LA ULTIMA VEZ QUE PERDIÓ UN CLIENTE???
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VALOR VITALICIO  <ul><li>ES EL VALOR POTENCIAL DEL CLIENTE </li></ul><ul><li>LA GANANCIA A FUTURO </li></ul><ul><li>MARGEN...
CALCULEMOS EL VALOR VITALICIO DE UN CLIENTE  <ul><li>Tomemos el promedio de compras mensuales de un buen cliente </li></ul...
RELACIÓN  COSTO - BENEFICIO UTN Buenos Aires
LAS QUEJAS DEL CLIENTE UTN Buenos Aires <ul><li>Todo es perfectible </li></ul><ul><li>Sin críticas no hay mejoras </li></u...
¿Qué hacer con las quejas? UTN Buenos Aires <ul><li>Registrarlas </li></ul><ul><li>Evaluarlas </li></ul><ul><li>Seguirlas ...
¿POR QUÉ SE QUEJAN LOS CLIENTES? UTN Buenos Aires LA QUEJA DE UN CLIENTE NOS DICE EN QUÉ ESTAMOS FALLANDO... ...Y ES GRATI...
¿POR QUÉ SE QUEJAN LOS CLIENTES? UTN Buenos Aires LA QUEJA DE UN CLIENTE NOS DICE EN QUÉ ESTAMOS FALLANDO... ...Y  ...¿ES ...
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¿POR QUÉ SE QUEJAN LOS CLIENTES? UTN Buenos Aires <ul><li>SI SOLO 1 DE CADA 5 SE QUEJA </li></ul><ul><li>PERO LOS OTROS 4 ...
UTN Buenos Aires <ul><li>Lo escucho atentamente </li></ul><ul><li>Soluciono su problema </li></ul><ul><li>Le doy las graci...
UTN Buenos Aires <ul><li>Lo escucho atentamente </li></ul><ul><li>Soluciono su problema </li></ul><ul><li>Le doy las graci...
UTN Buenos Aires <ul><li>A nadie le gusta quejarse </li></ul><ul><li>Tengo que indagar </li></ul><ul><li>Recompensar la in...
UTN Buenos Aires El objetivo es ... El cliente como “socio”
La mayoría de las empresas pierden por año el 25% de sus clientes NO SEA PARTE DE LA MAYORÍA
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GRACIAS UTN Buenos Aires ¡¡¡GRACIAS!!!
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  1. 1. VENTAS EFICACES Lic. Marcela Archuby UTN Buenos Aires
  2. 2. SITUACIÓN ACTUAL <ul><li>GLOBALIZACIÓN: </li></ul><ul><li>Cambios globales y simultáneos </li></ul><ul><li>Uniformidad entre primer y tercer mundo </li></ul><ul><li>Efectos de sucesos internacionales </li></ul><ul><li>Caída de barreras geográficas. </li></ul>UTN Buenos Aires
  3. 3. SITUACIÓN ACTUAL <ul><li>AUGE DE LAS TIC´S: </li></ul><ul><li>Auge de las comunicaciones </li></ul><ul><li>Acceso a la tecnología </li></ul><ul><li>Acceso a la información </li></ul><ul><li>Poder de los medios de comunicación </li></ul><ul><li>Poder de la información. </li></ul>UTN Buenos Aires
  4. 4. SITUACIÓN ACTUAL <ul><li>REDUCCIÓN DE LOS TIEMPOS: </li></ul><ul><li>Tiempos reducidos, nunca alcanzan </li></ul><ul><li>Cambio en la forma de trabajo </li></ul><ul><li>Cambio en los hábitos cotidianos </li></ul><ul><li>Cambio en el consumo </li></ul><ul><li>Cambio en las exigencias y esperas. </li></ul>UTN Buenos Aires
  5. 5. SITUACIÓN ACTUAL <ul><li>CAMBIOS EN EL CONSUMIDOR: </li></ul><ul><li>Busca información, investiga y conoce </li></ul><ul><li>Está informado (de la actualidad y de los productos) </li></ul><ul><li>Es mas incrédulo, menos susceptible </li></ul><ul><li>Es mas exigente, pide un mínimo de calidad. </li></ul>UTN Buenos Aires
  6. 6. SITUACIÓN ACTUAL <ul><li>CAMBIOS EN EL CONSUMIDOR: </li></ul><ul><li>No perdona los errores </li></ul><ul><li>Si no está conforme, reclama </li></ul><ul><li>Es infiel, “switchea” con otros </li></ul><ul><li>No quiere ni puede esperar, no tiene tiempo para nosotros </li></ul><ul><li>Tiene menos dinero pero consume mas. </li></ul>UTN Buenos Aires
  7. 7. ¿CÚAL ES EL DESAFÍO DE LAS EMPRESAS? UTN Buenos Aires
  8. 8. ¿CÓMO SOBREVIVIR? UTN Buenos Aires
  9. 9. <ul><li>“ Lo único que permanece es el cambio” </li></ul><ul><li>Heráclito </li></ul>UTN Buenos Aires
  10. 10. ¿Cómo nos actualizamos? UTN Buenos Aires
  11. 11. LA INFORMACIÓN ES PODER UTN Buenos Aires Si usted cree que la capacitación es cara ... Siga probando con la ignorancia.
  12. 12. DEFINICION DE MARKETING UTN Buenos Aires <ul><li>Estudia las necesidades del consumidor y crea los productos necesarios para satisfacerlas </li></ul><ul><li>Es el “antes y después” de la producción. </li></ul>M A R K E T I N G
  13. 13. UTN Buenos Aires ¿PARA QUE SIRVE EL MARKETING? Para poder conocer y satisfacer las necesidades de mis clientes Para rentabilizar la empresa.
  14. 14. UTN Buenos Aires R E N T A B I L I D A D MARGEN * ROTACION
  15. 15. RENT ABILI DA D UTN Buenos Aires R E N T A B I L I D A D MARGEN * ROTACION PDV – COSTO REPOSICION
  16. 16. EVOLUCIÓN DEL MARKETING UTN Buenos Aires Lanza al mercado lo que el cliente necesita y está dispuesto a comprar Lanza al mercado lo mas fácil de producir o lo mas barato. Largo plazo. Corto plazo Promociona gustos y deseos del consumidor Promociona ventajas y características del producto Se concentra en el cliente Se concentra en el vendedor MARKETING VENTAS
  17. 17. LAS 4 P DEL MARKETING UTN Buenos Aires PRODUCTO PRECIO PLAZA PROMOCION POST VENTA.
  18. 18. UTN Buenos Aires LAS 4 C DEL MARKETING CONVENIENCIA DE COMPRA COSTO DE SATISFACCIÓN COMUNICACIÓN CLIENTE CONSERVACIÓN.
  19. 19. ¿POR QUÉ SE VAN LOS CLIENTES? UTN Buenos Aires <ul><li>9% PRECIOS ELEVADOS </li></ul><ul><li>9% SE MUDÓ-FALLECIÓ-ETC </li></ul><ul><li>14% MALA CALIDAD DEL PRODUCTO </li></ul><ul><li>68% MALA CALIDAD DEL SERVICIO. </li></ul>
  20. 20. ¿POR QUÉ SE QUEDAN LOS CLIENTES? UTN Buenos Aires <ul><li>SATISFACCIÓN </li></ul><ul><li>TRATO PERSONALIZADO </li></ul><ul><li>BUENA IMAGEN </li></ul><ul><li>RECOMPENSA. </li></ul>
  21. 21. ¿Y EL PRECIO? UTN Buenos Aires <ul><li>El cliente NO compra por precio </li></ul><ul><li>Compra por valor percibido </li></ul><ul><li>El valor percibido NO es material </li></ul><ul><li>El cliente compra por emociones. </li></ul>
  22. 22. UTN Buenos Aires ANTES AHORA LA HISTORIA DEL CLIENTE Que el cliente se cuide... ¡¡¡ Cuidado con el cliente !!!
  23. 23. EL NUEVO MARKETING <ul><li>Tiene como objetivo crear, desarrollar y mantener en el tiempo relaciones duraderas y rentables con los clientes </li></ul>UTN Buenos Aires
  24. 24. ¿CÓMO SE LO CONOCE? UTN Buenos Aires
  25. 25. NOMBRES DEL NUEVO MARKETING <ul><li>MARKETING 1 X 1 </li></ul><ul><li>MARKETING DE RELACIONES </li></ul><ul><li>MARKETING RELACIONAL </li></ul><ul><li>MARKETING DE FIDELIZACIÓN </li></ul><ul><li>CRM-Customer Relationship Management. </li></ul>UTN Buenos Aires
  26. 26. MARKETING 1 X 1 <ul><li>Es una nueva tendencia del marketing </li></ul><ul><li>Tiene al cliente como centro de atención </li></ul><ul><li>Brinda atención personalizada </li></ul><ul><li>Diseña ofertas personalizadas </li></ul><ul><li>Maximiza el valor del cliente </li></ul><ul><li>Trabaja a largo plazo. </li></ul>UTN Buenos Aires
  27. 27. VENTAJAS DEL MARKETING 1 X 1 <ul><li>Se reducen las inversiones en campañas publicitarias </li></ul><ul><li>Se reducen las inversiones en promociones </li></ul><ul><li>Se vende mas </li></ul><ul><li>Se satisface mejor al cliente </li></ul><ul><li>Se logran beneficios duraderos para ambas partes. </li></ul>UTN Buenos Aires
  28. 28. ¿QUÉ NECESITO PARA EMPEZAR? <ul><li>PROPONÉRMELO </li></ul><ul><li>PROPONÉRMELO </li></ul><ul><li>PROPONÉRMELO </li></ul>UTN Buenos Aires
  29. 29. <ul><li>Basta que el hombre se proponga algo, para que descubra habilidades que hasta ahora eran desconocidas por él </li></ul><ul><li>Ghandi </li></ul>UTN Buenos Aires
  30. 30. ¿QUÉ NECESITO PARA CONTINUAR? <ul><li>CAPACITACIÓN </li></ul><ul><li>PLAN </li></ul><ul><li>RECURSOS HUMANOS MOTIVADOS </li></ul><ul><li>EMPEZAR A TRABAJAR. </li></ul>UTN Buenos Aires
  31. 31. NUEVOS PARADIGMAS <ul><li>EL CLIENTE COMO SOCIO </li></ul><ul><li>UN CLIENTE POR VEZ </li></ul><ul><li>PARTICIPACIÓN POR CLIENTE EN VEZ DE MARKET SHARE </li></ul><ul><li>EL EMPLEADO ES CLIENTE </li></ul><ul><li>OBJETIVOS A LARGO PLAZO. </li></ul>UTN Buenos Aires
  32. 32. ¿QUIÉNES SON MIS CLIENTES? UTN Buenos Aires <ul><li>HABITUE 20% </li></ul><ul><li>FRECUENTE 25% </li></ul><ul><li>OCASIONAL 55% </li></ul><ul><li>POTENCIAL 0 % </li></ul>
  33. 33. ¿QUIÉNES SON MIS CLIENTES? UTN Buenos Aires
  34. 34. ¿CUÁNTO ME COMPRAN? UTN Buenos Aires <ul><li>HABITUE 80% </li></ul><ul><li>FRECUENTE 15% </li></ul><ul><li>OCASIONAL 5% </li></ul><ul><li>POTENCIAL 0 % </li></ul>
  35. 35. ¿CUÁNTO ME COMPRAN? UTN Buenos Aires
  36. 36. ¿Todos los clientes son iguales? <ul><li>NO </li></ul><ul><li>Se aplica la ley del 80/20 de Paretto </li></ul><ul><li>El 20% de los clientes genera el 80% de los ingresos </li></ul>UTN Buenos Aires HABITUES FRECUENTES OCASIONALES POTENCIALES
  37. 37. UTN Buenos Aires ¿QUIÉNES SON MIS CLIENTES? HABITUES FRECUENTES OCASIONALES $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $
  38. 38. UTN Buenos Aires ¿A QUIEN ATIENDO MEJOR?
  39. 39. ¿CONOZCO A MIS CLIENTES? UTN Buenos Aires
  40. 40. UTN Buenos Aires Conociendo al cliente y sus hábitos, podremos predecir sus próximas compras y hasta anticiparnos a ofrecerle el producto. Ej: a alguien que se casa, se le pueden ofrecer luego productos para bebés, guarderías, productos para niños, juegos, productos escolares, servicios de salón de fiestas, textos escolares, uniformes, indumentaria deportiva, viajes de egresados, y ...hasta la boda de sus hijos!!!
  41. 41. UTN Buenos Aires Conociendo al cliente y sus hábitos, podremos compararlo con otros clientes o potenciales clientes y establecer “mellizos”. Conociendo a uno de los mellizos podemos predecir lo que hará el otro Ej: los clientes que compran el producto A y B, suelen comprar también el C. A los que compran el C les puedo ofrecer el A y B y viceversa.
  42. 42. UTN Buenos Aires Conociendo al NO cliente y sus hábitos, podremos saber por qué no me compran o le compran a la competencia Ej: si un cliente no me compra porque no tengo entrega a domicilio o financiación sabré lo que me falta para conquistarlo.
  43. 43. ¿CONOZCO A MIS CLIENTES? UTN Buenos Aires
  44. 44. ¿CÓMO LOS DIFERENCIO? UTN Buenos Aires <ul><li>DIFERENCIO </li></ul><ul><li>SEGMENTO </li></ul><ul><li>INVESTIGO </li></ul><ul><li>FIDELIZO </li></ul>
  45. 45. UTN Buenos Aires 1° PASO-DIFERENCIAR <ul><li>ACUDIR A LA BASE DE DATOS: </li></ul><ul><li>DATA WAREHOUSE </li></ul><ul><li>SISTEMA DE FACTURACION </li></ul><ul><li>FICHA DEL CLIENTE </li></ul><ul><li>MEMORIA </li></ul>
  46. 46. UTN Buenos Aires 2° PASO-SEGMENTAR <ul><li>ARMAR CATEGORIAS: </li></ul><ul><li>HABITUES </li></ul><ul><li>FRECUENTES </li></ul><ul><li>OCASIONALES </li></ul><ul><li>POTENCIALES </li></ul>
  47. 47. UTN Buenos Aires 3° PASO-INVESTIGAR <ul><li>CONOCER A MIS CLIENTES: </li></ul><ul><li>CARACTERISTICAS </li></ul><ul><li>VALOR VITALICIO </li></ul><ul><li>REFERIDOS </li></ul><ul><li>CROSS SELLING </li></ul>
  48. 48. UTN Buenos Aires 4° PASO-FIDELIZAR <ul><li>GENERAR RELACIONES: </li></ul><ul><li>ESCUCHAR AL CLIENTE </li></ul><ul><li>HABLARLE </li></ul><ul><li>PREGUNTARLE </li></ul><ul><li>OFRECERLE </li></ul><ul><li>ANTICIPARSE A SUS NECESIDADES </li></ul>
  49. 49. ¿POR QUÉ FIDELIZAR? UTN Buenos Aires CONSEGUIR UN CLIENTE NUEVO CUESTA CINCO VECES MAS QUE MANTENER A UNO ACTUAL
  50. 50. UTN Buenos Aires <ul><li>ENTONCES... </li></ul><ul><li>¿POR QUÉ INSISTIMOS EN CONSEGUIR NUEVOS CLIENTES? </li></ul><ul><li>¿POR QUÉ NO CUIDAMOS A </li></ul><ul><li>LOS QUE TENEMOS? </li></ul><ul><li>¿POR QUÉ GASTAMOS EN PUBLICIDAD EN VEZ DE FIDELIZAR? </li></ul>
  51. 51. UTN Buenos Aires ¿¿¿PODRÍA RECORDAR... CUANDO FUE LA ULTIMA VEZ QUE “MIMÓ” A UN CLIENTE???
  52. 52. UTN Buenos Aires ¿¿¿PODRÍA RECORDAR... CÓMO FUE LA ULTIMA VEZ QUE PERDIÓ UN CLIENTE???
  53. 53. LA HISTORIA DEL POLLO UTN Buenos Aires
  54. 54. VALOR VITALICIO <ul><li>ES EL VALOR POTENCIAL DEL CLIENTE </li></ul><ul><li>LA GANANCIA A FUTURO </li></ul><ul><li>MARGEN * CANTIDAD DE COMPRAS </li></ul><ul><li>ADEMAS SE SUMAN LOS REFERIDOS </li></ul>UTN Buenos Aires
  55. 55. CALCULEMOS EL VALOR VITALICIO DE UN CLIENTE <ul><li>Tomemos el promedio de compras mensuales de un buen cliente </li></ul><ul><li>Calculemos el margen de esas ventas </li></ul><ul><li>Multipliquémoslo por 12 meses </li></ul><ul><li>Calculemos su vida útil </li></ul><ul><li>La Yapa: sus referidos </li></ul>UTN Buenos Aires
  56. 56. RELACIÓN COSTO - BENEFICIO UTN Buenos Aires
  57. 57. LAS QUEJAS DEL CLIENTE UTN Buenos Aires <ul><li>Todo es perfectible </li></ul><ul><li>Sin críticas no hay mejoras </li></ul><ul><li>La queja del cliente es una oportunidad comercial para la empresa. </li></ul><ul><li>Si no hay quejas lo mejor es preocuparse </li></ul>
  58. 58. ¿Qué hacer con las quejas? UTN Buenos Aires <ul><li>Registrarlas </li></ul><ul><li>Evaluarlas </li></ul><ul><li>Seguirlas </li></ul>Las quejas no se toleran... Se aprovechan
  59. 59. ¿POR QUÉ SE QUEJAN LOS CLIENTES? UTN Buenos Aires LA QUEJA DE UN CLIENTE NOS DICE EN QUÉ ESTAMOS FALLANDO... ...Y ES GRATIS!!!
  60. 60. ¿POR QUÉ SE QUEJAN LOS CLIENTES? UTN Buenos Aires LA QUEJA DE UN CLIENTE NOS DICE EN QUÉ ESTAMOS FALLANDO... ...Y ...¿ES GRATIS?
  61. 61. UTN Buenos Aires ¿POR QUÉ SE QUEJAN LOS CLIENTES? <ul><li>UN CLIENTE INSATISFECHO LE CUENTA A 10 PERSONAS SU DESILUSIÓN </li></ul><ul><li>UNO MUY SATISFECHO LE CUENTA SOLO A 3 </li></ul><ul><li>SOLO 1 DE CADA 5 CLIENTES DESCONFORMES SE ANIMAN A QUEJARSE </li></ul><ul><li>LOS OTROS 4 SE LO CUENTAN A 10 MAS </li></ul><ul><li>UN CLIENTE RESARCIDO ES MAS FIEL QUE UNO SATISFECHO </li></ul>
  62. 62. ¿POR QUÉ SE QUEJAN LOS CLIENTES? UTN Buenos Aires <ul><li>SI SOLO 1 DE CADA 5 SE QUEJA </li></ul><ul><li>PERO LOS OTROS 4 LE CUENTAN A 10 MAS </li></ul><ul><li>POR CADA CLIENTE QUE SE QUEJA: </li></ul><ul><li>HAY 4 MAS QUE NO LO HICIERON PERO ESTÁN DIFUNDIENDO UNA MALA IMAGEN </li></ul><ul><li>CUANDO SE QUEJA UN CLIENTE </li></ul><ul><li>40 PERSONAS PIENSAN MAL DE MI EMPRESA </li></ul>
  63. 63. UTN Buenos Aires <ul><li>Lo escucho atentamente </li></ul><ul><li>Soluciono su problema </li></ul><ul><li>Le doy las gracias </li></ul>Entonces... ¿Qué hago con un cliente que se queja?
  64. 64. UTN Buenos Aires <ul><li>Lo escucho atentamente </li></ul><ul><li>Soluciono su problema </li></ul><ul><li>Le doy las gracias </li></ul>...y... ¿Qué hago con un cliente que no se queja?
  65. 65. UTN Buenos Aires <ul><li>A nadie le gusta quejarse </li></ul><ul><li>Tengo que indagar </li></ul><ul><li>Recompensar la información </li></ul>...y... ¿Qué hago si nadie se queja?
  66. 66. UTN Buenos Aires El objetivo es ... El cliente como “socio”
  67. 67. La mayoría de las empresas pierden por año el 25% de sus clientes NO SEA PARTE DE LA MAYORÍA
  68. 68. UTN Buenos Aires
  69. 69. GRACIAS UTN Buenos Aires ¡¡¡GRACIAS!!!
  70. 70. UTN Buenos Aires
  71. 71. UTN Buenos Aires
  72. 72. UTN Buenos Aires
  73. 73. UTN Buenos Aires
  74. 74. UTN Buenos Aires
  75. 75. UTN Buenos Aires
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