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Un Caso Práctico de Implementación de CRM 18 de mayo de 2000 Cristóbal E. Vergara Kegevic Gerente Comercial ComputerLand
Caso Práctico <ul><li>¿Por qué? Motivación. </li></ul><ul><li>¿Qué? CRM. </li></ul><ul><li>¿Cómo? Implementación. </li></u...
Motivación <ul><li>¿Cómo aumento mis ventas – utilidades? </li></ul><ul><li>¿Puede proyectar su mes el primer día? </li></...
Motivación <ul><li>Competitividad, Complejidad. </li></ul><ul><li>¿Cómo crecer y seguir con el modelo del almacenero? </li...
Caso Práctico <ul><li>¿Por qué? Motivación. </li></ul><ul><li>¿Qué? CRM. </li></ul><ul><li>¿Cómo? Implementación. </li></u...
¿Cómo Generar Lealtad con Utilidades? Costo Empresa 1 2 3 Valor Esperado Costo Total del Cliente Costos Transacción Client...
¿Cómo Creo Valor? <ul><li>Valor Para el Cliente = Customer Value. </li></ul>Beneficio Relativo Precio Relativo 1.- ¿Qué es...
Desajuste de Calidad (Calidad = Realidad – Expectativa) Expectativa Valor Esperado Costo Empresa Precio Comercial Costo To...
¿Qué es CRM? <ul><li>No es una tecnología o Aplicación. </li></ul><ul><li>Estrategia  enfocada en maximizar  valor  para a...
Caso Práctico <ul><li>¿Por qué? Motivación. </li></ul><ul><li>¿Qué? CRM. </li></ul><ul><li>¿Cómo? Implementación. </li></u...
Objetivos <ul><li>Primera Etapa: </li></ul><ul><ul><li>Repositorio común de información. </li></ul></ul><ul><ul><li>Potenc...
Punto de Partida <ul><li>¿Qué teníamos? </li></ul><ul><ul><li>Estrategia. </li></ul></ul><ul><ul><li>Procesos clave diagra...
Carta Gantt  Implementación Organización del Proyecto Planificación del Proyecto Pruebas Migración de Datos Preparación Am...
Organización No es Proyecto Informático
Proceso de Venta Ideal Leads Campaña Colador Calificador Calificación Colador Ganador Desarrollo de  La Venta (n etapas) C...
Problemas en el Proceso Clientes Mantención de Clientes. Colador Ganador Colador Calificador Desarrollo de  La Venta (n et...
Enfrentando los Problemas <ul><li>Maximizar la efectividad del Marketing. </li></ul><ul><li>Ahorro en costos. </li></ul><u...
Enfrentando los Problemas Información de Gestión Comercial. Proceso de Venta Estructurado. Análisis perdidos-ganados. Cola...
Estado de cada etapa y próximo paso. Forecast de Ventas. Información de Gestión de postventa y servicio Enfrentando los Pr...
Acercarse al Ideal Leads Campaña Colador Calificador Calificación Colador Ganador Desarrollo de  La Venta (n etapas) Clien...
Costos <ul><li>Variables que inciden en el costo: </li></ul><ul><ul><li>N° de usuarios.  </li></ul></ul><ul><ul><li>N° de ...
Beneficios <ul><li>US$ 47.000 flujos anuales ( 2 años ). </li></ul><ul><ul><li>TIR: 13,3% </li></ul></ul><ul><li>Fuentes: ...
Reacción de Vendedores <ul><li>Expectativa. </li></ul><ul><li>Animo (se les abrió el apetito). </li></ul><ul><li>Sugerenci...
Caso Práctico <ul><li>¿Por qué? Motivación. </li></ul><ul><li>¿Qué? CRM. </li></ul><ul><li>¿Cómo? Implementación. </li></u...
Factores de Éxito <ul><li>Usuarios del sistema. </li></ul><ul><li>Los procesos. </li></ul><ul><li>Velocidad de cambio. </l...
 
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  1. 1. Un Caso Práctico de Implementación de CRM 18 de mayo de 2000 Cristóbal E. Vergara Kegevic Gerente Comercial ComputerLand
  2. 2. Caso Práctico <ul><li>¿Por qué? Motivación. </li></ul><ul><li>¿Qué? CRM. </li></ul><ul><li>¿Cómo? Implementación. </li></ul><ul><li>Demostración. </li></ul><ul><li>Factores de Éxito. </li></ul>
  3. 3. Motivación <ul><li>¿Cómo aumento mis ventas – utilidades? </li></ul><ul><li>¿Puede proyectar su mes el primer día? </li></ul><ul><li>¿Analizan sus triunfos - derrotas? </li></ul><ul><li>¿Pierde ventas por competencia que entra por la ventana? ¿gana ventas así? </li></ul><ul><li>¿Tiene un proceso de venta estructurado y documentado? </li></ul><ul><li>¿Cambia su proceso de venta por producto o mercado? </li></ul><ul><li>¿Cómo califica sus leads antes de entregarlos a vendedores? </li></ul><ul><li>¿Tiene información de su competencia disponible para toda su empresa? </li></ul><ul><li>¿Tiene una manera efectiva de hacer seguimiento a los leads de sus campañas de Marketing? </li></ul><ul><li>¿Tiene toda la información de su cliente en un lugar único, disponible para todos, dinámico? </li></ul><ul><li>¿Aprovecha el conocimiento de sus empleados? </li></ul>
  4. 4. Motivación <ul><li>Competitividad, Complejidad. </li></ul><ul><li>¿Cómo crecer y seguir con el modelo del almacenero? </li></ul><ul><li>Para lograr lealtad hay que conocer a cada cliente. </li></ul><ul><li>Negocios repetitivos <> lealtad. </li></ul><ul><li>Éxito: Aumento en Ventas (Utilidad). </li></ul><ul><li>Ventaja Competitiva: Satisfacción de Clientes, Lealtad. </li></ul>
  5. 5. Caso Práctico <ul><li>¿Por qué? Motivación. </li></ul><ul><li>¿Qué? CRM. </li></ul><ul><li>¿Cómo? Implementación. </li></ul><ul><li>Demostración. </li></ul><ul><li>Factores de Éxito. </li></ul>
  6. 6. ¿Cómo Generar Lealtad con Utilidades? Costo Empresa 1 2 3 Valor Esperado Costo Total del Cliente Costos Transacción Cliente Beneficio Cliente Precio Comercial Beneficio Empresa Valor Creado El Valor Creado es un indicador De Capacidad Competitiva
  7. 7. ¿Cómo Creo Valor? <ul><li>Valor Para el Cliente = Customer Value. </li></ul>Beneficio Relativo Precio Relativo 1.- ¿Qué espera mi cliente? 2.- ¿Cuál es el competidor más fuerte? 3.- Comparado con él nuestro servicio es: - Superior. - Igual. - Inferior. CONOCIMIENTO
  8. 8. Desajuste de Calidad (Calidad = Realidad – Expectativa) Expectativa Valor Esperado Costo Empresa Precio Comercial Costo Total Cliente Beneficio Empresa Costos Transacción Cliente Beneficio Cliente Comunicaciones Externas Estrategia Diseño Gestión Valor Creado Real Beneficio Cliente Real Percepción CRM Sistemas CRM
  9. 9. ¿Qué es CRM? <ul><li>No es una tecnología o Aplicación. </li></ul><ul><li>Estrategia enfocada en maximizar valor para accionistas a través de ganar , desarrollar y mantener clientes rentables . </li></ul><ul><ul><li>Centrada en cliente no producto. </li></ul></ul><ul><ul><li>Requiere cambios en cultura, procesos y sistemas. </li></ul></ul><ul><ul><li>Cubre funciones de Front Office: Marketing, Ventas y Servicio al Cliente, y puede integrarse con Back Office. </li></ul></ul><ul><ul><li>Cubre todos los canales y medios. </li></ul></ul>
  10. 10. Caso Práctico <ul><li>¿Por qué? Motivación. </li></ul><ul><li>¿Qué? CRM. </li></ul><ul><li>¿Cómo? Implementación. </li></ul><ul><li>Demostración. </li></ul><ul><li>Factores de Éxito. </li></ul>
  11. 11. Objetivos <ul><li>Primera Etapa: </li></ul><ul><ul><li>Repositorio común de información. </li></ul></ul><ul><ul><li>Potenciar al vendedor. Tiempo . </li></ul></ul><ul><ul><li>Automatizar Tareas de Ventas. Tiempo . </li></ul></ul><ul><ul><li>Control del ciclo de ventas. Calidad . </li></ul></ul><ul><ul><li>Medir rentabilidad del marketing. </li></ul></ul><ul><li>Segunda Etapa </li></ul><ul><ul><li>Aumentar las ventas por cliente y rentabilidad por cliente. </li></ul></ul><ul><ul><li>Mejorar rentabilidad del marketing. </li></ul></ul><ul><ul><li>Mejorar servicio y satisfacción de clientes (soporte, servicio Postventa). Encuesta . </li></ul></ul><ul><ul><li>Información de Gestión . </li></ul></ul><ul><ul><li>Información de la Competencia. Capacidad Competitiva . </li></ul></ul>MEDIR
  12. 12. Punto de Partida <ul><li>¿Qué teníamos? </li></ul><ul><ul><li>Estrategia. </li></ul></ul><ul><ul><li>Procesos clave diagramados. </li></ul></ul><ul><ul><li>Herramientas. </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Forecast , Plan de actividades, Propuesta tipo, Material de apoyo, Proceso de Venta, Plan de Cuenta , Lenguaje . </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Infraestructura Tecnológica. </li></ul></ul><ul><li>¿Por qué es importante conocer estado inicial? </li></ul><ul><ul><li>Base de comparación. </li></ul></ul><ul><ul><li>Dimensionar impacto cultural. </li></ul></ul><ul><ul><li>Presupuestar mejor. </li></ul></ul>
  13. 13. Carta Gantt Implementación Organización del Proyecto Planificación del Proyecto Pruebas Migración de Datos Preparación Ambiente de Producción Customización Capacitación
  14. 14. Organización No es Proyecto Informático
  15. 15. Proceso de Venta Ideal Leads Campaña Colador Calificador Calificación Colador Ganador Desarrollo de La Venta (n etapas) Clientes Mantención de Clientes.
  16. 16. Problemas en el Proceso Clientes Mantención de Clientes. Colador Ganador Colador Calificador Desarrollo de La Venta (n etapas) Leads Campaña Calificación P P
  17. 17. Enfrentando los Problemas <ul><li>Maximizar la efectividad del Marketing. </li></ul><ul><li>Ahorro en costos. </li></ul><ul><li>Foco en mercado objetivo. </li></ul><ul><li>Información: </li></ul><ul><ul><li>Mejores campañas. </li></ul></ul><ul><ul><li>Leads por actividad. </li></ul></ul><ul><ul><li>Ingresos esperados. </li></ul></ul><ul><li>Proyectar. </li></ul>Leads Campaña Calificación
  18. 18. Enfrentando los Problemas Información de Gestión Comercial. Proceso de Venta Estructurado. Análisis perdidos-ganados. Colador Ganador Colador Calificador Desarrollo de La Venta (n etapas) Calificación P P Análisis del Ciclo de Ventas (historia x ejecutivo, etc.). Para cada oportunidad conozco: etapa, tiempo.
  19. 19. Estado de cada etapa y próximo paso. Forecast de Ventas. Información de Gestión de postventa y servicio Enfrentando los Problemas Clientes Mantención de Clientes.
  20. 20. Acercarse al Ideal Leads Campaña Colador Calificador Calificación Colador Ganador Desarrollo de La Venta (n etapas) Clientes Mantención de Clientes.
  21. 21. Costos <ul><li>Variables que inciden en el costo: </li></ul><ul><ul><li>N° de usuarios. </li></ul></ul><ul><ul><li>N° de ubicaciones geográficas. </li></ul></ul><ul><ul><li>N° de funciones-áreas involucradas. </li></ul></ul><ul><ul><li>Necesidad de reingeniería de procesos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Cantidad de configuraciones. </li></ul></ul><ul><ul><li>Integración con backoffice. </li></ul></ul><ul><ul><li>Infraestructura tecnológica. </li></ul></ul><ul><ul><li>Otros proyectos en curso. </li></ul></ul><ul><ul><li>Disponibilidad de recursos propios. </li></ul></ul><ul><ul><li>Calidad y disponibilidad de datos existentes. </li></ul></ul>Item Valor US$ Equipamiento 4.500 Licencias Access 2.000 Licencias Clientele 43.800 Soporte 7.800 Consultoría 20.000 TOTAL 78.100
  22. 22. Beneficios <ul><li>US$ 47.000 flujos anuales ( 2 años ). </li></ul><ul><ul><li>TIR: 13,3% </li></ul></ul><ul><li>Fuentes: </li></ul><ul><ul><li>Aumento de Ventas. </li></ul></ul><ul><ul><li>Reducción de Costos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Capacidad de reacción frente a competencia y mercado. </li></ul></ul>Nuevos Clientes. Ventas Cruzadas. Foco en clientes Leales. Mantención de Clientes. Rápida acción sobre Negocios en curso (Forecast). Información Estratégica. Mailing. Mejores leads. Tiempo vendedores. Rotación de Personal. Costo de Soporte
  23. 23. Reacción de Vendedores <ul><li>Expectativa. </li></ul><ul><li>Animo (se les abrió el apetito). </li></ul><ul><li>Sugerencias (en capacitación): </li></ul><ul><ul><li>Incluir leyenda de marketing en correos automáticos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Torpedos de uso. </li></ul></ul><ul><ul><li>Mini capacitación al final del día. </li></ul></ul>
  24. 24. Caso Práctico <ul><li>¿Por qué? Motivación. </li></ul><ul><li>¿Qué? CRM. </li></ul><ul><li>¿Cómo? Implementación. </li></ul><ul><li>Demostración. </li></ul><ul><li>Factores de Éxito. </li></ul>
  25. 25. Factores de Éxito <ul><li>Usuarios del sistema. </li></ul><ul><li>Los procesos. </li></ul><ul><li>Velocidad de cambio. </li></ul><ul><li>Política e intereses contrapuestos. Cultura. </li></ul><ul><li>Metodología (diseño, implementación). </li></ul><ul><li>Estrategia y diseño global – Implementación en etapas. </li></ul><ul><li>No elucubrar, preguntar al cliente. </li></ul><ul><li>Flexibilidad, dinamismo. </li></ul><ul><li>Presupuesto. </li></ul>
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