Telemarketing

VENDER POR TELÉFONO

La comunicación eficaz
Particularidades de la comunicación telefónica
Carece de señales corporales
Es un medio frío e impersonal
Tiene sus propios “ruidos”
Está influido por el factor coste
El tiempo de conversación es reducido
Cuando un receptor no interpreta correctamente un mensaje es siempre culpa del EMISOR.
LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

LO QUE DECIMOS
el vocabulario
el lenguaje
CÓMO LO DECIMOS
la voz
la entonación
el caudal
los silencios
la escucha
la actitud
Los principales aspectos de la comunicación telefónica LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

El lenguaje: la forma en que combinamos las palabras utilizadas para construir frases que reflejen aquello que queremos transmitir.
Claro: debemos evitar los adornos innecesarios
Ordenado: respetando la colocación de las distintas figuras gramaticales
Preciso: todas nuestras frases deben tener un objetivo concreto
Escueto: la cantidad de información que podemos transmitir a través del teléfono es menor que en las conversaciones cara a cara
Adecuado al interlocutor: puede ser sencillo para aquellos clientes que utilicen un lenguaje sencillo sin necesidad de cometer incorrecciones.
A B C LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

Comunicación eficaz
Errores del lenguaje
Anacolutos: Construcciones gramaticales en las que se rompe la estructura de la oración o las reglas de subordinación.
Dequeísmo: Es el uso indebido de la locución “de que” cuando el régimen verbal no lo admite.

Sindequeísmo: Como reacción al dequeísmo a veces se elimina la preposición “de” en construcciones que exigen su aparición.
Loísmo, Laísmo y Leísmo: Uso incorrecto de los terminos la, le y lo cuando aparecen como complementos directos o indirectos.

Vocabulario técnico: Utilización de términos exclusivos de una actividad o sector. Pueden ser anglicismos
Malas utilización de siglas: Cuando se supone que el interlocutor las conoce y utiliza.

VOCABULARIO:
Eliminar palabras/frases NEGRAS.
Eliminar palabras/frases FALSA CONFIANZA.
Expresiones DUBITATIVAS.
Expresiones que provocan AGRESIVIDAD.
Palabras coloquiales, vulgares, argot.

PALABRAS/FRASES NEGRAS:
NO.
Problema/preocupación.
Molestar.
Sin ninguna duda.
Arrepentir.
Objeción.
Riesgo.
Inconveniente.
Expresiones negativas.
¿No le parece bien? ¿No le interesa un...?
¿No tiene necesidad de...? ¿No piensa que...?

PALABRAS/FRASES FALSA CONFIANZA:
Entre Usted y yo.
Y se lo digo de verdad.
En otras palabras.
Esto es en serio.
Francamente.
Sinceramente.
Confíe en mí.
Créame.

EXPRESIONES DUBITATIVAS/INFERIORIDAD:
Creo.
No sé.
Disculpe que le moleste.
No le voy a robar más tiempo.
No le voy a molestar mucho.
No se va a arrepentir.

EXPRESIONES QUE PROVOCAN AGRESIVIDAD:
Yo no he dicho eso.
Eso es mentira.
Usted no sabe lo que dice.
Eso es su problema.
El otro día no me dijo eso.
En absoluto.
No estoy de acuerdo.
Está Ud. equivocado.
No está Ud. informado.

EXPRESIONES Y PALABRAS COLOQUIALES:
Hola.
Sí, dígame.
¿Qué?.
¿Qué pasa?.
No cuelgue.
Vale.

PALABRAS POSITIVAS:
Beneficio.
Progreso.
Muchas gracias.
Encantado.
Ahorro.
Amable.
Agradezco.
Bien.
Ayuda.
Placer.
Excelente.
Bienvenido.

La voz: sonidos que emitimos con la expulsión del aire y la vibración de las cuerdas vocales.
Es difícil de mejorar pero se puede educar. ¿Cómo?
Escuchar la propia voz.
Identificar los momentos del día en los que suena mal.
Controlar la respiración
Controlar el volumen
Suavizar la voz con caramelos

LA VOZ:
TONO.
VOLUMEN.
VELOCIDAD (160p/min).
ARTICULACIÓN.

La entonación: variación del tono (grave o agudo), el volumen (alto o bajo).
Tiene dos objetivos básicos:
Evitar la monotonía
Resaltar algunas frases o ideas tanto positiva como negativamente

TONO ANTE LAS SITUACIONES:
Toma de contacto y despedida: cálido, amable.
Descubrir, sondear: seguro, directo.
Argumentar: sugestivo.
Objeciones: tranquilo.

A TRAVÉS DE LA VOZ:
HAY QUE TRANSIMITIR DINAMISMO,
ENERGÍA.
ENTUSIAMO.
VITALIDAD.
MOVIMIENTO.
PASIÓN

El caudal: frecuencia de palabras que reproducimos en una unidad de tiempo.
El ritmo adecuado emite unas 120 palabras por minuto.
Conversación normal 120 palabras/minuto
Sensación de seguridad-afirmación 140 palabras/minuto
Sensación de duda-negación 100 palabras/minuto

EL SILENCIO:
HAY QUE UTILIZARLO PARA
Subrayar la importancia de las palabras principales.
Oír al interlocutor.
Facilitar objeciones.
EL SILENCIO POSITIVO = ESCUCHA ACTIVA.

PUNTOS CLAVE DEL SILENCIO:
INFORMAR EN LAS ESPERAS.
OFRECER ALTERNATIVAS A LA ESPERA.
RESALTAR LAS PALABRAS POSITIVAS CON PEQUEÑAS PAUSAS.
ESCUCHA ACTIVA.

LA ESCUCHA:
Hacer preguntas si no se está seguro de haber entendido bien.
No hablar demasiado.
No terminar las frases del cliente ni cortarle.

LA SONRISA
Una mejor imagen y con ella se obtienen mejores resultados.
Se humaniza el contacto telefónico.
Provoca clima cordial, predispone positivamente al cliente.
Demostramos entusiasmo.

LA ACTITUD
ACTITUD FÍSICA:
POSTURA ERGUIDA.
VOZ DINÁMICA.
MANTENER EL TELÉFONO PRÓXIMO A LA BOCA.
NO COMER NI FUMAR.
ACTITUD PSICOLÓGICA:
ESTADO DE ÁNIMO POSITIVO.
DE AUTOCONFIANZA.
SEGURIDAD Y ENTUSIASMO.

Las Preguntas Preguntas Desventajas Ventajas Cerradas
Respuesta rápida
El sí ayuda y
compromete
Interrogatorio
Respuesta pobre
El no bloquea
Abiertas y semiabiertas
Respuesta rica
Descubre móviles
Respuesta larga
Salirnos del tema
Gallegas
Hace hablar al cliente
Ganamos tiempo
Tirar balones
fuera
Alternativas
Respuesta guiada
Respuesta facilitada
Manipulación

H.O.S Lo que el cliente dice sobre una situación Hechos Opiniones Sentimientos Las Respuestas ¿Cómo ha sido posible? ¿Por qué dice eso? ¿Qué siente ante esta situación? ¿Qué opina sobre...?

Cuando el cliente expresa Hechos, hágale expresar Opiniones y Sentimientos Cuando el cliente expresa Opiniones y Sentimientos hágale exponer los Hechos escondidos tras sus afirmaciones De O a H ......... ¿cómo ha sido posible? De H a O ........ ¿qué opina sobre...? De S a H ........ ¿por qué dice eso? De H a S ....... ¿qué siente ante esa situación? Las Respuestas

Nos permite :
Hacer hablar sin plantear preguntas
Demostrar que uno escucha
Dar importancia
Controlar nuestra propia comprensión
La Reformulación

LA PREPARACIÓN DE LA LLAMADA
AHORRA TIEMPO Y AUMENTA LA EFICACIA .
FASES DE LA ENTREVISTA TELEFÓNICA.
Toma de contacto (saltar las barreras).
Solicitud de tiempo.
Sondeo de necesidades.
Exposición.
Cierre y despedida.
LA EMISIÓN DE LLAMADAS

EL CLIENTE soporta sin problemas
Esperar su turno de llamada
Que le pregunten todos los detalles
No resolver en el momento
Que le pongan con otra persona si la llamada está ausente
Esperar a que busquen sus datos o expediente
Volver a llamar otro día o a otra hora si se le precisa
Habilidades de venta telefónica

EL CLIENTE detesta y no perdona
Que se tarde en descolgar
Que no pare de comunicar
Los errores en la conexión
Tener que contar su historia 7 veces
Permanecer en el vacío
Las expresiones cortantes
Que discutan su punto de vista

EL CLIENTE le gusta y agradece
Que se descuelgue con rapidez
Encontrar una voz amable que se identifica
Que le saluden y llamen por su nombre
La actitud de colaboración y servicio
La información correcta y completa
Que le mantengan informado en las esperas y traspasos
Que le expliquen lo que va a suceder

Con el teléfono REDUCIMOS:
Visitas a clientes ausentes
Visitas a clientes alejados y con débil potencial
Visitas a clientes sin necesidad definida
Visitas improvisadas e imprevistas
El tiempo mal utilizado y los costes de desplazamiento
El cansancio

Con el teléfono AUMENTAMOS:
Los pedidos rápidos
El nº de contactos y la probabilidad de aumentar la cifra de negocio
El poder de detectar clientes con potencial
El tiempo útil
La eficacia en la venta

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Telemarketing

by Juan Carlos Fernandez on Jan 04, 2009

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