Presentación Servicio al Cliente

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Presentación Servicio al Cliente

  1. 1. Seminario de Mercadotecnia <ul><li>Servicio al cliente </li></ul>M.A. Guillermo A Gaxiola A
  2. 2. M.A. Guillermo A Gaxiola A Objetivo El participante identificará las necesidades que afronta la relación empleado – cliente, que le permitirán establecer una relación cordial entre ambos, buscando que las partes integradoras queden satisfechas con su labor.
  3. 3. M.A. Guillermo A Gaxiola A Alcance Al finalizar el curso, el participante será capaz de:  Conceptualizar : Servicio, Clientes, Negociación, Cambio, Satisfacción, Cultura y Supervisión.  Identificar la problemática de Atención al Cliente que aqueja a su Empresa.  Establecer las mejoras oportunas a las áreas de oportunidad de Servicio a Clientes.
  4. 4. M.A. Guillermo A Gaxiola A El servicio es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes.   ¿Qué es servicio?
  5. 5. M.A. Guillermo A Gaxiola A Características de Servicio Inseparabilidad de producción y consumo Caducidad Heterogeneidad Intangibilidad
  6. 6. M.A. Guillermo A Gaxiola A ¿Qué es Calidad en el Servicio? Es exceder las expectativas del cliente , a través del conocimiento de los servicios, mercancías e información en general; además de la cordialidad, respeto y empatía hacia el cliente.
  7. 7. M.A. Guillermo A Gaxiola A El Cliente es: el que recibe un servicio. quién tiene una necesidad. quién tiene poder de decidir. el que define la calidad.   el que evalúa tu desempeño como proveedor. el que establece los requerimientos.    el que justifica tu existencia. el que tiene derecho a reclamar y exigir . el que busca la mejor opción. la mejor publicidad. el que utiliza mis productos y servicios. el que no siempre tiene la razón, pero va primero.  
  8. 8. M.A. Guillermo A Gaxiola A Nivel de Satisfacción Tipos de clientes Bajo Bajo Alto Alto Los que regresan Los que Alaban Los que huyen Los quejosos
  9. 9. M.A. Guillermo A Gaxiola A Demandas de los Clientes          Prontitud Oportunidad Exactitud Cordialidad Atención Flexibilidad Efectividad Equidad Estar comunicado Confiabilidad
  10. 10. M.A. Guillermo A Gaxiola A Elementos Visibles Expectativas de los Clientes Fiabilidad Responsabilidad Seguridad Empatía Expectativas
  11. 11. M.A. Guillermo A Gaxiola A Tipos de servicios <ul><li>Servicio Pésimo </li></ul><ul><li>Servicio Malo </li></ul><ul><li>Servicio Normal </li></ul>Servicio Excepcional El servicio no existe es desastroso El servicio no cumple con las expectativas del cliente El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente Existe una cultura y servicio de calidad
  12. 12. M.A. Guillermo A Gaxiola A Servicio Pésimo <ul><li>El servicio no existe o es desastroso. </li></ul><ul><li>• Se hace todo lo posible por atender mal al cliente y obstaculizar o burocratizar el cumplimiento de sus expectativas. </li></ul><ul><li>• Por lo regular el cliente no vuelve (a menos que lo tenga que hacer de manera forzada, como en algunas oficinas de gobierno) y se expresa de manera pésima de la empresa. </li></ul><ul><li>• “ No se puede”, “No hay”. </li></ul>
  13. 13. M.A. Guillermo A Gaxiola A Servicio Malo <ul><li>El servicio no cumple con las expectativas del cliente y se atiende de manera negativa. </li></ul><ul><li>Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir aunque muy esporádicos y más por la excepción que por sistema. </li></ul><ul><li>El cliente ocasionalmente llega a volver, pero termina por no regresar y también recomienda de manera negativa al lugar. </li></ul><ul><li>“ Se podría, pero mejor venga mañana”. </li></ul>
  14. 14. M.A. Guillermo A Gaxiola A Servicio Normal • El servicio cumple apenas con las expectativas mínimas del cliente y se le atiende de manera normal. • Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las expectativas del cliente como parte de un sistema. • El cliente puede ser que regrese aunque no le otorga la lealtad a la empresa, pues un servicio superior puede captar su atención en otro lugar. • “ Si se puede, venga por él a las 5:00 p.m.”
  15. 15. M.A. Guillermo A Gaxiola A Servicio Excepcional <ul><li>Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio, que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente. </li></ul><ul><li>Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio proporcionado con elementos extras no esperados. </li></ul><ul><li>El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal totalmente. </li></ul><ul><li>El cliente siempre obtiene una alta satisfacción y algo más. </li></ul><ul><li>Mejoramiento permanente de productos y servicios. </li></ul><ul><li>“ Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00 p.m., y gracias por preferirnos”. </li></ul>
  16. 16. M.A. Guillermo A Gaxiola A ¿Por qué perdemos clientes? Solamente escuchamos al 4 % de los clientes insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y el 91% nunca regresaran. 7 de cada 10 clientes quejosos volverán si su queja es atendida y le dirán a lo más a otras 5 personas.
  17. 17. M.A. Guillermo A Gaxiola A Errores y horrores Apatía Inflexibilidad Evasivas Aire de superioridad Robotismo Frialdad Desaire del servicio
  18. 18. M.A. Guillermo A Gaxiola A Tipos de servicios Calidad en el Servicio : “Usted nos interesa y le cumplimos”. Congelador : “Usted no nos importa”. La fábrica : “Usted es un número, nosotros estamos aquí para procesarlo”. El zoológico misterioso : “Nos estamos esforzando, pero realmente no sabemos que estamos haciendo”.
  19. 19. M.A. Guillermo A Gaxiola A “ El Congelador” Características: Procedimientos: lentos, poco coherentes, desorganizado, caótico, inconveniente. Personal: Insensible, frío, impersonal, apático, distante y sin interés.
  20. 20. M.A. Guillermo A Gaxiola A “ La Fábrica” Es un servicio eficiente en procedimientos pero débil en la dimensión personal. Características: Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme . Personal: Insensible, apático, distante, sin interés.
  21. 21. M.A. Guillermo A Gaxiola A “ El Zoológico Misterioso” Es un servicio muy personal, pero no tiene coherencia en los procedimientos. Características: Procedimientos: Lentos, poco coherentes, desorganizados, caótico . Personal: Amistosos, personal, con interés y con tacto .
  22. 22. M.A. Guillermo A Gaxiola A “ Calidad en el Servicio” El servicio de calidad es fuerte tanto en la escala personal como en procedimientos. Características: Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme . Personal: Amistosos, personal con interés y con tacto .
  23. 23. M.A. Guillermo A Gaxiola A Espíritu de Servicio Una gente comprometida pone en su trabajo lo mejor de si mismo, demostrando su espíritu de servicio.
  24. 24. M.A. Guillermo A Gaxiola A Expectativas de Servicio al Cliente &quot; En todos los sectores, cuando los competidores están muy cerca los unos de los otros, ganarán aquellos que den importancia al servicio al cliente&quot;. A largo plazo, el factor singular más importante que afecta a la actuación de la unidad empresarial es la calidad de sus productos y servicios, con relación a la competencia .&quot;
  25. 25. M.A. Guillermo A Gaxiola A Reglas para atender clientes insatisfechos Tipos de conductas: Agresiva Pasiva Asertiva
  26. 26. M.A. Guillermo A Gaxiola A Reglas para atender clientes insatisfechos Proceso de atender a los clientes: Escuchar Dar Seguimiento Resolver Disculparse
  27. 27. M.A. Guillermo A Gaxiola A Espejo Positivo “ Especialistas en el servicio a cliente sugieren que para proyectar una imagen positiva por teléfono se coloque un espejo frente a éste, de tal manera que al estar con un cliente por teléfono el interlocutor observe su imagen, toda vez que se considera que la imagen proyectada en el espejo refleja la actitud con la que se comunica &quot;.
  28. 28. M.A. Guillermo A Gaxiola A Servicio telefónico de excelencia 1 Conteste inmediatamente , preferentemente antes del segundo timbre. 2 Salude, identificando el nombre de la empresa o departamento y el nombre de la persona. 3 Ponga calidez en la voz.  4 Utilice el nombre de la persona con frecuencia . 5 Corrobore siempre la información . 6 Conozca sus servicios y productos y a su empresa. 7 Cuando el cliente necesita que espere , d iga si puede esperar . 8 Despedida y agradecimiento .
  29. 29. M.A. Guillermo A Gaxiola A Frases prohibidas No lo se No podemos hacer eso Tiene que... Un segundo o un momento “ No” al inicio de una frase
  30. 30. M.A. Guillermo A Gaxiola A Frases sustitutas Frase prohibida Frase sustituta No lo se... <ul><li>Lo voy a investigar.... </li></ul>No podemos hacer eso... <ul><li>Le ofrezco esta alternativa.... </li></ul>Tiene que... <ul><li>Le sugiero o usted necesita... </li></ul>Un segundo o un momentito... <ul><li>Podria esperar por favor.... </li></ul>No al inicio de una frase... <ul><li>Ofrecer una alternativa </li></ul>
  31. 31. M.A. Guillermo A Gaxiola A Cliente Intermedio (Interno) <ul><li>En una organización orientada verdaderamente hacia el servicio, cada persona y cada unidad tiene a sus clientes internos perfectamente identificados. </li></ul><ul><li>Nuestros clientes son las personas que dependen de nosotros, total o parcialmente, para que se realice el trabajo. </li></ul>
  32. 32. M.A. Guillermo A Gaxiola A Cliente Interno ¿Cómo se detecta la falta de cultura del cliente interno? <ul><li>Fricciones entre el personal. </li></ul><ul><li>No hay cultura de calidad. </li></ul><ul><li>No hay estándares para el cliente interno. </li></ul><ul><li>No existen mediciones en el cliente interno. </li></ul>
  33. 33. M.A. Guillermo A Gaxiola A Cliente Interno Ejercicio de identificación de Clientes Internos: Área Por qué 1.- 2.- 3.- 4.- 5.-
  34. 34. M.A. Guillermo A Gaxiola A Siete claves del trabajo en equipo Compromiso de ayuda mutua Confianza Cooperación Colaboración Coordinación Compañerismo Conciencia de equipo
  35. 35. M.A. Guillermo A Gaxiola A Liderazgo                                   <ul><li>El liderazgo es la base de la cadena. </li></ul><ul><li>La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados. </li></ul><ul><li>La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad. </li></ul><ul><li>La lealtad de los empleados impulsa la productividad. </li></ul><ul><li>La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. </li></ul><ul><li>El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente. </li></ul><ul><li>La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente. </li></ul><ul><li>La lealtad del cliente impulsa las utilidades. </li></ul>

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