Medición de la Satisfacción del Cliente

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Medición de la Satisfacción del Cliente

  1. 1. Más allá de la encuesta. Medición de la satisfacción del cliente...
  2. 2. Conocer estrategias de creación de valor   en una edad de abundancia y soberanía del comsumidor . OBJETIVO
  3. 3. LA EMPRESA COMO SISTEMA ABIERTO Crisis Cambio PERSONAS PROCESOS ESTRATEGIA CULTURA MISIÓN VISIÓN CONFLICTO EVOLUCIÓN
  4. 4. CULTURA ORGANIZACIONAL Se compone de: Valores compartidos Creencias Normas Héroes Sistemas Las reglas implícitas o explícitas que debemos seguir aquí (sistema de consecuencias) Las personas que son ejemplo o personifican nuestros valores La manera que aquí hacemos las cosas Como pensamos que se deben hacer las cosas Lo que creemos es importante
  5. 5. EMPRESA Es una COMUNIDAD de r ie sg o conjunto de personas orientadas a un mismo fin. variable de incertidumbre de cualquier inversión financiera. comunicar algo nuevo y valioso. compartir productos servicios y relaciones que generan valor. COMUNIDAD r ie sg o crear SERVIR Se genera valor cuando se comparte lo VERDADERO, lo BUENO, BELLO y ÚTIL. para crear y SERVIR .
  6. 6. MOTORES DE CAMBIO
  7. 7. LA NUEVA FUERZA DE MERCADO
  8. 8. LA NUEVA FUERZA DEL MERCADO OFERTA CAPACIDAD Demanda Necesidad
  9. 9. MERCADOS CLIENTES D I S T R I B U C I Ó N COSTE DE LA BÚSQUEDA DE LA INFORMACIÓN I N F O R M A C I Ó N S I T U AC I Ó N D E M E R C A D O BAZAR MONOPOLIO UN DICTADOR EXIGENTE UN CERO A LA IZQUIERDA abundante poco desigual igual oferta elevada oferta reducida desigual igual PODER EN MANOS DEL CLIENTE
  10. 10. PODER EN MANOS DEL CLIENTE
  11. 11. Es un BIEN cuya posesión VALOR desarrolla el POTENCIAL HUMANO ENRIQUECE la realidad y VALOR
  12. 12. VALOR
  13. 13. VALOR $ 50,000 $ 120,000
  14. 14. VALOR PRODUCTO SERVICIO RELACIÓN expectativa
  15. 15. Expectativa Vox populi Experiencias pasadas Valor deseado ZONA DE TOLERANCIA Valor percibida Necesidades Creencias Servicio recibido Factores situacionales EXPECTATIVA
  16. 16. Valor DE MARCA > Ó < Crear valor SENTIR SER CONOCER QUERER VIVIR VIVIR 1. Emoción 4. Identificación 2. Experimentación 3. Valoración VALOR
  17. 17. MÁS ALLÁ DE LA ENCUESTA
  18. 18. Proposición de Valor para el cliente Competencias Clave Capacidades Complementarias Opciones Críticas para el futuro MÁS ALLÁ DE LA ENCUESTA
  19. 19. 1 AMARÁS a tus clientes y a tus compañeros 2 CONOCERÁS los deseos y necesidades más recónditos de tus clientes tan bien como el patio de tu casa MÁS ALLÁ DE LA ENCUESTA
  20. 20. 3 ENFOCARÁS positivamente el futuro 4 PENSARÁS siempre en ideas nuevas 5 TOLERARÁS la frustración MÁS ALLÁ DE LA ENCUESTA
  21. 21. Su actuación como Consultor se centra en las áreas de: Competencias, Cambio Organizacional, Desarrollo de Directivos, Management Inform a tion Systems, Servicio al Cliente, Plan eación Estratégica , Organización y Recursos Humanos. Ha sido catedrático de Negociación, Comunicación y Comunicación Intercultural en la Escuela de Organización e Industria (EOI) en Madrid y en el Master of Business Administratión de la Escuela de Negocios ESDEN, también en Madrid, España. Como Consultor h a colaborado en Europa, y el contenente Americana en empresas como Adeslas , Aegon Seguros, Kellogg’s, Alcatel, Banamex Citigroup, Banco de España, CASA, Consorcio ARA, Grupo ANAYA, Holcim-Apasco, IBM, Iberdrola, La Caixa , Luz y Fuerzo del Centro, MasterCard, Merck, Sharpe & Dohme, Merisant, Pfizer, Red Eléctrica Española, RENFE, Repsol, TFM, UCB Pharma y Unión Fenosa, entre otros. Ha colaborado con varias revistas y publicaciones de Gestión en materia de Comunicación Intercultural y participado en foros abiertos en radio nacional sobre Negocios Internacionales tanto en Europa como en América Central. <ul><li>Actualmente es Director de Innovación en HdO y colabora como Líder de proyectos en las áreas de Consultoría, Formación y Selección de personas . </li></ul><ul><li>Licenciado en Psicología Organizacional por la Universidad de la C iu dad de Manchester y Diplomado en Administración de Empresas por la Universidad de Ulster. También tiene estudios Superiores en Bellas Artes, especializado en escultura. </li></ul><ul><li>Su formación ha sido complementada con cursos y seminarios en Irlanda , Inglaterra, Noruega, España y México ; en temas como: Comunicación Intercultural, Cultura Japonesa, Gestión del Cambio, Negociaciones Interculturales y Desarrollo Organizacional. </li></ul>MICHAEL MCNEE [email_address]

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