Los desafíos del cliente

  • 1,418 views
Uploaded on

Los desafíos del cliente

Los desafíos del cliente

More in: Business
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
1,418
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
91
Comments
0
Likes
1

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Los desafíos del Cliente
    • “ No sé quiénes son mis Clientes”
    • “ Nuestros sistemas no nos dan una visión unificada de los Clientes”
    • “ No sé qué Clientes son más valiosos y merecen atención especial”
    • “ No tenemos relaciones directas con nuestros Clientes porque vendemos a través del Canal”
    (C)The O.D.Institute International
  • 2. Empresa / Organización
    • Yo tengo N Clientes
    • ¿Es cierto que son MIS Clientes?
    • En realidad, ¿qué son?
    • Si tengo un Cliente, dije CLIENTE , tengo una EMPRESA / ORGANIZACIÓN
    (C)The O.D.Institute International
  • 3. Que necesitan las Empresas para Sobrevivir y Crecer
    • Atraer Clientes (Hansel y Gretel, degustación en el supermercado)
    • Conseguir Clientes
    • Hacer Crecer a los Clientes
    (C)The O.D.Institute International
  • 4. 1-TO-1 : La customización masiva – QUÉ REQUIERE
    • Si no estamos preparados ... Mejor que aún no lo intentemos
    • Si ESTAMOS PREPARADOS estaremos en condiciones de responder preguntas incluso ANTES de que sean formuladas
    (C)The O.D.Institute International
  • 5. 1-TO-1 : La customización masiva – QUÉ REQUIERE
    • Se “aprendió” que era más posible vender cuando el Cliente era el que llamaba, incluso quejándose !
    • De allí que podían surgir NUEVAS ventas incluso de la queja
    • Contar CASOS : supermercado midwest, niño que pide prestado el teléfono
    (C)The O.D.Institute International
  • 6. 1-TO-1 : Customización Masiva
    • El “encaminamiento inteligente de llamadas” es una herramienta de apoyo a la “venta cruzada ascendente” y dio origen en Capital One a lo que se denominó “VENTA CRUZADA DE ENTRADA”
    • Resumiendo : para Capital One su capital está constituído por datos sobre el comportamiento de sus Clientes reales y potenciales + la capacidad de interpretación de los mismos
    (C)The O.D.Institute International
  • 7. CRM : ¿QUÉ “Best Practice” podemos adoptar ? – La customización masiva
    • Capital One señalaba que su meta era reemplazar “... La costosa mercadotecnia-unitalla por la customización / personalización masiva” para la entrega del producto correcto al consumidor indicado en el momento justo y al precio adecuado”
    • Esto es posible “realmente” o solo a niveles de “percepción” ... O quizás de ambas a la vez !
    (C)The O.D.Institute International
  • 8. La Empresa SENSITIVA
    • Qué implica conocer
    • Qué implica atraer
    • Qué implica vender
    • Qué implica atender
    • Qué implica satisfacer
    • Qué implica retener
    • Qué implica agrandar
    (C)The O.D.Institute International EL ROL DE LA MUJER
  • 9. El CICLO de VENTAS. Su orden
    • Marketing, Ventas, Logística
    • Marketing, Ventas, Logística, Service
    • IMPORTANCIA DE LA POSTVENTA
    • Y DE LAS ÁREAS DE APOYO A VENTAS
    (C)The O.D.Institute International
  • 10. Gerencia de Marketing y Ventas (convencional)
    • ¿Quién era responsable de conseguir nuevos Clientes y hacerlos Crecer?
    • Se ha hablado mucho de los Clientes Internos, pero poco de lo que estos Clientes Internos deben hacer para conseguir nuevos Clientes y hacerlos Crecer
    (C)The O.D.Institute International
  • 11. ¿Qué necesitan las Empresas para Sobrevivir y Crecer?
    • Visión
    • Misión
    • Estrategia
    • Objetivos
    • Tácticas
    • Metas
    • ¿Qué opinan? ¿Hay algo más?
    (C)The O.D.Institute International
  • 12. Empresa / Organización
    • La Organización tradicional
    • Niveles jerárquicos del área Comercial
    • Principales contenidos del área Comercial
    • Cuánto cuesta llegar al Cliente
    • Cuánto cuesta saber lo que el Cliente necesita y quiere
    (C)The O.D.Institute International
  • 13. QUIENES SON INDISPENSABLES
    • Antes: .....................................................
    • Ahora: ....................................................
    • ¿POR QUÉ?
    • ¿A qué se debe el cambio?
    (C)The O.D.Institute International
  • 14. En realidad, ¿Quién es el Cliente?
    • ¿Los Departamentos de Compras?
    • ¿Los Consumidores?
    • ¿Los Distribuidores, los Concesionarios, los Revendedores?
    • ¿Los Usuarios finales dentro de una Organización?
    • ¿Los gobiernos, los políticos?
    • ¿Las Fundaciones?
    • ¿Otros?
    (C)The O.D.Institute International
  • 15. En realidad, ¿quién es el Cliente?
    • ... Y de las PERSONAS
    • ¿quién se acuerda?
    (C)The O.D.Institute International
  • 16. El Cliente y la Empresa
    • Si hacemos lo que el Cliente nos pide, el Cliente estará “a riesgo” si cambia de Empresa
    • Customer Loyalty
    (C)The O.D.Institute International
  • 17. Los Clientes
    • Un nuevo Cliente cuesta 10 veces más
    • Sólo se quejan muy pocos Clientes
    • Las Empresas pierden el 50% de sus Clientes cada 60 meses
    • El 70% de los Clientes se pierden por la pobreza del Servicio
    (C)The O.D.Institute International
  • 18. Ahora: diferencie por sus Necesidades
    • Lo que el Cliente Necesita, no siempre es lo que le vendemos
    • Algunas son “aparentes necesidades” que surgen de los registros transaccionales
    • Otras necesidades se pueden descubrir sólo a través del Diálogo
    (C)The O.D.Institute International
  • 19. DESAFÍO personal (C)The O.D.Institute International
    • Observar cantidad, frecuencia, modos de INTERACTUAR con los Clientes
    • Desarrollar nuevas, más complejas, más frecuentes y más variadas formas para INTERACTUAR con los Clientes
    • Clientes internos y Clientes finales.
    • ¿Son realmente los Clientes finales?
    • Transformar las interacciones en Beneficios Comerciales
  • 20. Participación de Mercado (C)The O.D.Institute International Necesidades del Cliente Satisfechas Clientes Alcanzados Marketing Masivo
  • 21. Participación de Mercado (C)The O.D.Institute International Necesidades del Cliente Satisfechas Clientes Alcanzados Marketing Masivo 1 to 1
  • 22. La Dirección de Customización (C)The O.D.Institute International I II III IV Habilidad para interactuar con Clientes en forma individual INTERACTUANDO Clientes atacados masivamente Prod. Estándar Prod. amedida CUSTOMIZANDO
  • 23. Matriz de Capacidades de la Empresa (C)The O.D.Institute International I II III IV Habilidad para interactuar con Clientes en forma individual INTERACTUANDO Clientes atacados masivamente Productos Estándar Productos a medida CUSTOMIZANDO Marketing masivo Marketing de nicho Marketing de base de datos Marketing 1 to 1
  • 24. Cómo se ataca el 1 to 1 (C)The O.D.Institute International I II III IV Identifique Diferencie Interactúe Customice Productos Estándar Productos a medida CUSTOMIZANDO
  • 25. Implementación en 4 pasos
    • Identifique a los Clientes en forma individual y accesible
    • Diferéncielos , según su valor y sus necesidades
    • Interactúe con ellos de forma costo-eficiente y efectivamente
    • Customice algunos aspectos del comportamiento de la Empresa
    (C)The O.D.Institute International
  • 26. Conociendo y Haciendo
    • IDENTIFIQUE
    • DIFERENCIE
    • INTERACTÚE
    • CUSTOMICE
    (C)The O.D.Institute International PASOS PARA LA ACCIÓN Análisis Acción
  • 27. 2 pasos / acciones requeridas
    • Interactúe con los Clientes
    • y recuérdelos!!
    • Customice el comportamiento de la Organización
    (C)The O.D.Institute International
  • 28. El ciclo de Ventas. Cómo Interactuar
    • Call Center
    • Face-to-face
    • Móvil
    • Web
    • Otros: eventos técnicos, sociales, etc.
    (C)The O.D.Institute International
  • 29. Gerencia de Marketing y Ventas (convencional)
    • Clientes intercambiables
    • Productos y Servicios estandarizados
    • Aprendizaje a través de Encuestas basadas en el método de muestreo / regresión (como proyección)
    • El objetivo era conseguir más Clientes
    (C)The O.D.Institute International
  • 30. Los Clientes más Valiosos (C)The O.D.Institute International CMV’s Mayor Valor Actual Objetivo: Retenerlos 1er Tear 2do Tear 3ro Tear 4to Tear 5to Tear
  • 31. EL CLIENTE: Motivación
    • Procesar mensajes (ex/ante)
    • Observar comportamiento y reforzar
    • Teoría de la equidad
    • APPRECIATIVE INQUIRY !!!
    (C)The O.D.Institute International
  • 32. CRM / La customización masiva
    • Identifique
    • Diferencie
    • Interactúe
    • Estandarice (simplifique). Tenga más tiempo libre para interactuar. Desarrolle SUS CLIENTES
    (C)The O.D.Institute International IDEAS!!!
  • 33. Customización masiva = informatización + estandarización
    • La mayoría de las
    • firmas lo adoptan
    • para bajar costos
    (C)The O.D.Institute International
  • 34. Customización Masiva: ¿Qué significa?
    • ¿Qué es lo que hace Levis para fabricar 1.5M de jeans diferentes en tamaños y estilos?
    (C)The O.D.Institute International
  • 35. Customización Masiva: ¿Cómo funciona? (C)The O.D.Institute International Producto Base Add-On A Add-On B Add-On C Servicio Nivel 1 Servicio Nivel 2 Servicio Nivel 3 Pagos Plan A Pagos Plan B Pagos Plan C Combinaciones de Producto Base Add-On A Servicio Nivel 2 Pagos Plan C ... A mayor cantidad de Módulos, tiene mayor posibilidad de customizar
  • 36. Customización Masiva: ¿Cómo funciona? (C)The O.D.Institute International Interior 25 medidas Cintura 22 medidas Asiento 18 medidas Bagginess 5 opciones ¡¡¡ 49.500 combinaciones de tamaño !!!
  • 37. Customización Masiva: Combinaciones de Estilo
    • Estilos Básicos Piernas: Abertura Tipo de Cierre
    (C)The O.D.Institute International Relaxed Classic Low Cut Flare Wide Boot Cut Tapered Straight Zippered Buttoned 30 Estilos x 49.500 Tamaños = 1.485.000 Opciones !!!
  • 38. 1 to 1, en cinco palabras ... (C)The O.D.Institute International Trate diferente a Clientes diferentes
  • 39. Marketing 1 to 1
    • Los Clientes son Personas / Individuos
    • Los Productos y Servicios son customizados (a medida)
    • Las Quejas y Reclamos de Clientes son mejores que las Encuestas
    • El Objetivo va más allá de conseguir nuevos Clientes; además se debe retener y hacer crecer los Clientes
    (C)The O.D.Institute International
  • 40. Ponga sus Ideas en Acción
    • Liste sus ideas
    • Otorgue prioridad a las mismas
    • Evalúe la relación costo / beneficio
    • Compártalas con otros
    • Desarrolle un programa
    • Póngalas en práctica
    (C)The O.D.Institute International
  • 41. LA OPORTUNIDAD
    • Distintos puntos de entrada
    • La antiparalización paradigmática
    • Creatividad y Crecimiento
    • Cambio
    • IDEAS EN ACCIÓN
    (C)The O.D.Institute International
  • 42. Tecnología Informática: su Valor Agregado en Ventas
    • El proceso de diferenciación (Darwin). Cada Cliente es distinto (base de datos de Clientes)
    • A cada Cliente se le envía y recibe un mensaje diferenciado (Conectividad e Interactividad)
    • El concepto bidimensional reemplaza al unidimensional (Customización Masiva)
    (C)The O.D.Institute International
  • 43. El Ingreso Marginal: Producto Marginal + Cliente Marginal
    • En el Marketing tradicional se castiga a:
      • Los nuevos Productos
      • Los nuevos Clientes
    (C)The O.D.Institute International
  • 44. Previnter: Diferenciación de Cliente
    • Problema:
      • Los empleados pueden cambiar de AFJP cada 6 meses
      • Pero las AFJP no pueden customizar sus propuestas
      • Entonces, ¿cómo pueden ganar Clientes que sean más leales?
        • Un método es cambiar la retribución en las ventas
    (C)The O.D.Institute International
  • 45. ENFOQUE
    • Tenemos la tendencia a ver todos los problemas como si fueran un CLAVO
      • ... CUANDO NUESTRA ÚNICA HERRAMIENTA ES EL MARTILLO !!!
    (C)The O.D.Institute International
  • 46. ¿1 to 1 o Segmentación?
    • PREGUNTA:
      • ¿Cuál es la diferencia con otras estrategias de Segmentación?
    • RESPUESTA:
      • El feedback del Cliente cambia la forma en que la Empresa trata a ese Cliente
    (C)The O.D.Institute International
  • 47. LOS DOS FOCOS MÁS IMPORTANTES EN VENTAS
    • INTIMANDO CON EL CLIENTE
    • EXCELENCIA EN LA RELACIÓN:
    • Feed Back del cliente al producto
    (C)The O.D.Institute International
  • 48. INTIMANDO CON EL CLIENTE
    • Manejar efectivamente la relación con los Clientes, sus inquietudes, quejas/reclamos y necesidades
    • Asegurando que todos en CAPILATIS conocen al Cliente; esto mantiene como prioridad 1 el punto Intimando con el Cliente
    (C)The O.D.Institute International
  • 49. Algunas estrategias prácticas
    • Facilitar y proveer las más efectivas herramientas, métodos y prácticas de Ventas
    • Otorgando a los Call-Centers y a los Service Reps un rápido acceso a todos los productos de CAPILATIS e información sobre precios
    • Dando a todas las personas en la “línea de fuego” de CAPILATIS (Contact Persons) información sobre el Cliente en relación a : Preferencias, Conversaciones Previas, Historia de Compra (y pago) y otros temas que impactaron
    (C)The O.D.Institute International
  • 50. INTIMANDO CON EL CLIENTE
    • Manejar efectivamente la relación con los Clientes, sus inquietudes, quejas/reclamos y necesidades
    • Asegurando que todos en ACRON conocen al Cliente; esto mantiene como prioridad 1 el punto Intimando con el Cliente
    (C)The O.D.Institute International
  • 51. Algunas estrategias prácticas
    • Facilitar y proveer las más efectivas herramientas, métodos y prácticas de Ventas
    • Otorgando a los Call-Centers y a los Service Reps un rápido acceso a todos los productos de ACRON e información sobre precios
    • Dando a todas las personas en la “línea de fuego” de ACRON (Contact Persons) información sobre el Cliente en relación : Preferencias, Conversaciones Previas, Historia de Compra (y pago) y otros temas que impactaron
    (C)The O.D.Institute International
  • 52.
    • ATRAER
    • CONSEGUIR
    • RETENER
    • AYUDARLOS A CRECER
    (C)The O.D.Institute International
  • 53. (C)The O.D.Institute International
  • 54. CARRERA POR LOS MEJORES CLIENTES ¿Cómo trata Usted hoy a sus clientes? (C)The O.D.Institute International IDENTIFICAR DIFERENCIAR INTERACTUAR CUSTOMIZAR Desconoce a los clientes Conoce operaciones Conoce la historia Conoce preferencias Trata a todos por igual Solamente por el valor Necesidades según el valor Destaca las necesidades del cliente Conversa hacia los clientes Conversa con, pero se olvida Conversa con y lo recuerda Importancia del feedback Un solo tamaño que se ajusta a todos Alguna opción Customizar a algunos Customización masiva
  • 55. CUATRO ESTRATEGIAS 1 a 1 (C)The O.D.Institute International IDENTIFICAR DIFERENCIAR INTERACTUAR CUSTOMIZAR
    • CLIENTE:
    • Identidad
    • Info para contacto
    • Operaciones
    • Interacciones
    • Encaminar a la persona adecuada cada necesidad
    • VALOR:
    • Actual (beneficios corrientes)
    • Estratégico (valor potencial)
    • NECESIDADES:
    • Del segmento
    • Individuales
    • SABER MÁS:
    • Necesidades
    • Valor
    • Preferencias
    • Auto-Servicio
    • SET DE NECESIDADES DEL CLIENTE:
    • Producto
    • Paquete de producto y servicio
    • Necesidades destacadas
    QUE EL CLIENTE NO DEBA DECIR LO MISMO DOS VECES TODOS LOS CLIENTES NO SON TRATADOS IGUAL
    • ¿CUÁL ES MI BENEFICIO?
    • EL CLIENTE
    GANAR TIEMPO GANAR DINERO MEJOR INFO MÁS INDIVIDUALIDAD
  • 56. HILERA DE CLIENTES (C)The O.D.Institute International cv cv MANTENERLOS HACERLOS CRECER ¿RECOMENDARLOS A LA COMPETENCIA? VALOR ACTUAL VALOR ESTRATÉGICO COSTO DEL SERVICIO
  • 57. ¿1 a 1 o Segmentación?
    • Pregunta :
      • ¿Cuál es la diferencia con otras estrategias de segmentación de mercados?
    • Respuesta:
      • El feedback de un cliente cambia la manera de tratar a ese cliente
    (C)The O.D.Institute International
  • 58. (C)The O.D.Institute International Matriz de Capacidades Emprendedoras I II III IV Capacidad para interactuar individualmente con los clientes Clientes direccionados solamente hacia marketing masivo INTERACCIÓN Productos Standard Productos a medida CUSTOMIZACIÓN Marketing de Base de Datos Marketing 1 a 1 Marketing Masivo Marketing de Nichos
  • 59. (C)The O.D.Institute International Marketing Dirigido al Producto I II III IV INTERACCIÓN CUSTOMIZACIÓN Marketing de Base de Datos Marketing 1 a 1 Marketing Masivo Marketing de Nichos
  • 60. Primero el Producto, luego el Cliente
    • Tenemos un producto y queremos encontrarle clientes, desde:
      • Marketing masivo
      • Marketing de nichos
      • Base de datos
    (C)The O.D.Institute International
  • 61. (C)The O.D.Institute International Marketing Dirigido al Cliente I II III IV INTERACCIÓN CUSTOMIZACIÓN Marketing de Base de Datos Marketing 1 a 1 Marketing Masivo Marketing de Nichos
  • 62. (C)The O.D.Institute International La Dirección de la Interactividad I II III IV Capacidad para interactuar individualmente con los clientes Clientes direccionados solamente hacia marketing masivo INTERACCIÓN Productos Standard Productos a medida CUSTOMIZACIÓN
  • 63. (C)The O.D.Institute International Tecnologías Interactivas de Costo-Eficiencia Empujan a Todos los Negocios Hacia Arriba I II III IV Call Centers, Web, Bases de Datos Capacidad para interactuar individualmente con los clientes Clientes direccionados solamente hacia marketing masivo INTERACCIÓN Productos Standard Productos a medida CUSTOMIZACIÓN
  • 64. (C)The O.D.Institute International La Dirección de la Customización I II III IV Capacidad para interactuar individualmente con los clientes Clientes direccionados solamente hacia marketing masivo INTERACCIÓN Productos Standard Productos a medida CUSTOMIZACIÓN
  • 65. (C)The O.D.Institute International Y Más Empresas Descubren la Customización Masiva I II III IV Capacidad para interactuar individualmente con los clientes Clientes direccionados solamente hacia marketing masivo INTERACCIÓN Productos Standard Productos a medida CUSTOMIZACIÓN Customización Masiva
  • 66. (C)The O.D.Institute International Cómo las Empresas se acercan al 1 a 1 I II III IV Base de datos Marketing 1 a 1 Masivo Nicho
  • 67. (C)The O.D.Institute International Cómo las Empresas se acercan al 1 a 1 I II III IV Identificar Diferenciar Interactuar Customizar
  • 68. (C)The O.D.Institute International CLAVES PARA MAXIMIZAR 1 2 3 4 5 Completamente Instatisfecho Insatisfecho Neutral Satisfecho Completamente Satisfecho Desarrollo de Producto Resolución de Reclamos Management Atención Satisfacción Lealtad
  • 69. PROYECTORES : P.P. de Capacitación – GRATIS [email_address] Gentileza : The Organization Development Institute International, Latin America Presidente: Eric Gaynor Butterfield (RODP) www.theodinstitute.org DESARROLLO ORGANIZACIONAL