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Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis
 

Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis

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Estrategias Comerciales rn Tiempos de Crisis

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    Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis Presentation Transcript

    • Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis
    • Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis Crisis
    • Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis Calidad es una manera de viajar, no es ninguna estación de destino LA CALIDAD “ Vivir intensamente la calidad en nuestro presente no debe impedirnos afrontar los retos de la empresa de mañana”.
    • EL CLIENTE
      • “ El vendedor debe dar siempre al cliente la oportunidad de escoger entre algo y algo, nunca entre algo y nada. No prometas lo que no puedas cumplir. Es mejor perder una venta que defraudar a un cliente”.
      Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis Si no hay cliente, no hay servicio
    • Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis EL CLIENTE , NO SIEMPRE LLAMA DOS VECES
    • Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis UN CLIENTE SATISFECHO, NO ES UN CLIENTE FIEL
      • Los comercios deberían compincharse para bien de su negocio y de sus clientes.
      • Ejemplos:
      • Gasolineras con talleres mecánicos.
      • Joyerías con fotógrafos.
      • Bares con Bares y Restaurantes.
      • Tiendas de ropa con zapaterías.
      • Paradas mercado central.
      • Etc… para
      • Evitar que nuestros clientes se vayan fuera
      Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis
    • “ LO QUE DIFERENCIA A UNA EMPRESA QUE TIENE ÉXITO DE OTRA QUE NO LO TIENE, SON ANTE TODO, LAS PERSONAS, SU ENTUSIASMO y SU CREATIVIDAD, TODO LO DEMÁS SE PUEDE COMPRAR, APRENDER, O COPIAR”. C. H. BESSEYRE DES HORTS Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis
    • EL PERSONAL DE CONTACTO ...
      • ES EL QUE ESTÁ MÁS CERCA DEL CLIENTE.
      • ES EL QUE MÁS INFLUYE EN ÉL.
      • ES AQUÉL EN QUIEN EL CLIENTE MÁS SE FIJA.
      • ES AQUÉL A QUIEN EL CLIENTE BUSCA.
      • ES, EN DEFINITIVA, QUIEN :
      • INFORMA, ORIENTA, EXPLICA, DA SEGURIDAD, CONVENCE, RESUELVE Y VE.
      Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis
    • LO QUE MÁS MOLESTA AL CLIENTE
      • PONERLE EN ESPERA 21%
      • NO DESCOLGAR RÁPIDAMENTE 11%
      • PASARLE A LA PERSONA EQUIVOCADA 11%
      • RUÍDOS 9%
      • NO PRESTAR SUFICIENTE ATENCIÓN 8%
      • TRATO POCO EDUCADO 7%
      • CONTESTADORES AUTOMÁTICOS 7%
      • COLGAR ANTES DE TIEMPO 7%
      • OTROS 17%
      Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis
    • Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis
      • ¿Qué es lo que estamos haciendo,
      • que no deberíamos hacer?
      • ¿Qué es lo que estamos haciendo
      • que podríamos hacer mejor?
      • ¿Qué es lo que no estamos haciendo
      • y deberíamos hacer?
      • En tiempos de crisis “Siempre más rápidos y mejor que la competencia”
      • ¡ INNOVACIÓN !
      • Enterrar el “mañana” y el “después”.
      • El “in” y el “im”
      Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis
    • Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis Estrategias y Resultados PLAN LÍDERES PERSONAS RECURSOS PLAZO ÉXITO PLAN PERSONAS RECURSOS PLAZO ANARQUÍA PLAN LÍDERES RECURSOS PLAZO FRACASO PLAN LÍDERES PERSONAS PLAZO SUEÑO PLAN LÍDERES PERSONAS RECURSOS RUINA
    • VALOR DE LA TAREA TIEMPO REALMENTE EMPLEADO 65 % 20 % 15 % 65 % 20 % 15 % TAREAS “A” MUY IMPORTANTES NO DELEGABLE DELEGAR DESHACERSE O ELIMINAR TAREAS “B” IMPORTANTES TAREAS “C” PEQUEÑECES
    • LOS 8 PASOS PARA TRATAR UNA QUEJA Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis
      • Escuchar con atención.
      • Agradecer la queja al cliente.
      • Pedir disculpas al cliente.
      • Comprometerse a una solución inmediata.
      • Solicitar al cliente la información precisa.
      • Resolver el problema.
      • Solicitar “Feedback” al cliente. (Retroalimentación)
      • Impedir la recurrencia del problema.
      • ¡ojo! Con los términos
    • Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis
      • Paso 1º Escuchar con atención
          • Dos orejas, solo una boca.
          • No interrumpir al Cliente; dejarle terminar su exposición.
          • Evitar sonrisas inoportunas.
          • Asentir con la cabeza, mostrar interés y preocupación.
          • La escucha atenta “deshincha” la queja.
    • Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis Paso 2º Agradecer la queja No precipitarse hacia una disculpa. “ Gracias por su queja….” es lo que menos espera el cliente. Hay que explicar por qué se agradece la queja (es un regalo…) “ Gracias” es la base para dar un giro a todo lo que venga a continuación.
    • Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis Paso 3º Pedir disculpas Anticipar las disculpas resta eficacia. El 50% de personas no llega a disculparse en el transcurso de la conversación. Es mejor usar la primera persona. Pedir disculpas no equivale a aceptar la culpabilidad en algo.
    • Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis
      • Paso 4º Prometer resolución inmediata
          • Comunicar las “buenas noticias” vamos a hacer algo, inmediatamente - No se preocupe. Nos ocuparemos del asunto ahora mismo.
          • Los pasos 1 a 4 no suponen ningún coste para la empresa, pero ayudan a superar el incidente psicológico.
    • Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis
      • Paso 5º Solicitar información necesaria
          • Pedir al Cliente los datos precisos para resolver el problema… ¡pero ni uno más!
          • Averiguar si lo que pensamos hacer es suficiente para el cliente
    • Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis
              • Paso 6º Resolver el problema
              • Cumplir las promesas.
              • Dar imagen de urgencia, celeridad.
              • El cliente aprecia en alto grado la urgencia en la resolución.
    • Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis
      • Paso 7º Pedir “feedback”
      • Usar el teléfono.
      • -“¿Ha quedado corregido el problema a su entera satisfacción?”
      • Un pequeño esfuerzo deja una profunda huella.
      • El objetivo no es resolver el problema sino conservar el Cliente.
    • Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis
              • Paso 8º Impedir la recurrencia
        • ¡Oportunidad para mejorar la calidad!
        • Identificar la causa raíz del problema.
        • Eliminarla del sistema.
        • Más del 75% de las causas residen en el sistema, no en las personas.
    • Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis ¿Comprende usted? (Como diciéndole, como le cuesta entender las cosas). ¿Me sigue? ( No se me habrá dormido). ¿Me entiende o no me entiende? (Con la cara que pone). ¿Conforme? (Conforme………en qué). ¿Esto es fácil de entender, verdad? (A pesar de que usted es un poco burro). ¿Vale? (Mote que no sirve para nada).
      • Siempre queda perfume en las manos
      • del que da flores.
      Estrategias Comerciales en Tiempos de Crisis Proverbio chino
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