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El Servicio al Cliente

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  • 1. Factor de Competitividad El Servicio al Cliente 09/06/09 Ing. Oscar Mateos
  • 2. Introducción
    • Nivel de Servicio al Cliente
    • Prioridades en el Nivel de Servicio
    • Prioridades del Nivel de Servicio
    09/06/09 Ing. Oscar Mateos
  • 3. Nivel de Servicio al Cliente
    • El nivel de servicio que viene asociado al producto es cada vez más importante.
    • Las actividades involucradas, son:
            • Procesamiento de pedidos
            • Facturación-Créditos
            • Ventas-Servicios
            • Envíos-Transporte
            • Entregas
            • Seguros-Garantías
            • Recambios-Almacén
            • Reclamaciones
    09/06/09 Ing. Oscar Mateos
  • 4. Se debe dar todo el servicio requerido por el cliente? 09/06/09 Ing. Oscar Mateos
  • 5. Nivel de Servicio 09/06/09 Ing. Oscar Mateos
    Servicio Ventas/ Servicios Ingresos Ventas Etapa de desarrollo Etapa de expansión Etapa de declive
  • 6. Nivel de Servicio - Óptimo 09/06/09 Ing. Oscar Mateos
    Servicio $ Ingresos Máximo beneficio Costos NIVEL ÓPTIMO DE SERVICIO
  • 7. Componentes
    • Previos a la Contratación
        • Política de Servicio al Cliente
        • Acceso al cliente (tipo y canal)
        • Flexibilidad en la organización
        • Fechas de entrega
        • Velocidad de respuesta a consultas
    09/06/09 Ing. Oscar Mateos
  • 8. Componentes
    • Durante la contratación
        • Tiempo ciclo de producción
        • Nivel de Stock
        • Calidad Prevista
        • Forma de Entrega
        • Tipo de Facturación
        • Nivel de reposición de los productos
        • Seguimiento de los pedidos
        • Entregas completas
    09/06/09 Ing. Oscar Mateos
  • 9. Componentes
    • Posteriores a la contratación
        • Empaque de producto
        • Soporte y asesoramiento en la instalación y el mantenimiento
        • Calidad de la documentación de producto
        • Procedimientos de devolución y reparaciones
        • Tiempo de respuesta de reclamos
        • Nivel de repuestos
        • Servicios anexos
    09/06/09 Ing. Oscar Mateos
  • 10. Es claro?
    • El nivel de servicio ofrecido con los productos es lo más importante que debe tener en cuenta la empresa, llegando a no prestar tanta atención a la calidad o al precio.
    09/06/09 Ing. Oscar Mateos
    V F F El nivel de Servicio es cada vez más importante, pero es un componente más que tendrá en cuenta el cliente al momento de la decisión de compra.
  • 11. Es claro?
    • En un supermercado se implementa una guardería para chicos, de modo que la madre pueda realizar compras en forma tranquila. La opinión del gerente es que éste es un muy buen servicio ofrecido por el supermercado, por lo que podrá aumentar el nivel de ventas
    09/06/09 Ing. Oscar Mateos
    V F F Este servicio puede tener aceptación y bien percibido por la clientela habitual; pero desde el mismo supermercado se elimina un cliente que provoca una decisión de compra: Los niños que acompañan a las madres.
  • 12. Es claro?
    • Al colocar un servicio determinado en un producto, se observa que las ventas se incrementan. El gerente de dicha empresa decide incorporar un mayor nivel de servicio, siendo ésta una buena decisión
    09/06/09 Ing. Oscar Mateos
    V F V Es una buena decisión ya que los servicios incorporados están agregando valor al cliente. Viéndolo desde el gráfico Aparentemente aún no se llegó a la cresta de saturación.
  • 13. Prioridades en el Nivel de Servicio 09/06/09 Ing. Oscar Mateos
    Todos los productos deben tener el mismo nivel de servicio? Todos los clientes deben recibir el mismo nivel de servicio? ?
  • 14. Prioridades en el Nivel de Servicio Ley de Paretto 09/06/09 Ing. Oscar Mateos
    El 20% de los productos genera el 80% del volumen de ventas El 20% de los Clientes proporciona el 80% de los beneficios El 80% del problema analizado está originado por el 20% de los eventos que lo componen
  • 15. Prioridades en el Nivel de Servicio Ley de Paretto - ABC 09/06/09 Ing. Oscar Mateos
    Tipo Ítem Problema A 20% 80% B 50% 15% C 30% 5%
  • 16. Prioridades en el nivel de Servicio Relación Producto-Cliente 09/06/09 Ing. Oscar Mateos
    CLIENTES A B C A B C PRODUCTOS Clave Desarrollar Desarrollar Mantener Mantener Mantener Eliminar Eliminar Eliminar
  • 17. Es claro? 09/06/09 Ing. Oscar Mateos
    Debemos aplicar la ley de Paretto ya que se debe determinar el recurso del nivel de servicio a aplicar V F V Mediante la Ley de Paretto podremos determinar cuáles son los productos-clientes que mayor aporte hacen a la empresa, por lo que destinaremos el mayor esfuerzo hacia ellos
  • 18. Es claro? 09/06/09 Ing. Oscar Mateos
    Si aplicamos la ley de Paretto para determinar cuáles son los productos que menos aportan, al obtener el resultado del mismo, eliminaremos los productos tipo C V F F La ley de Paretto sólo nos entrega datos para tomar una mejor decisión. No son valores absolutos, sino que deberemos tener en cuenta todos los factores antes de decidir
  • 19. Es claro? 09/06/09 Ing. Oscar Mateos
    Los productos tipo A con los clientes tipo A, los consideramos “siempre” clave para nuestra empresa. V F V Son los clientes y productos que mayor aporte le dan a la empresa
  • 20. Prioridades del Nivel de Servicio - Pasos
    • Definir el área de Competencia
    • Determinar las definiciones de servicio según el cliente
    • Establecer los factores clave del servicio a partir de estudios anteriores
    • Identificar la posición de la compañía hacia la competencia
    • Evaluar los resultados y determinar la política de servicio al cliente
    09/06/09 Ing. Oscar Mateos
  • 21. Definir el área de competencia
    • Quién es la competencia?
    • ...pero, desde el punto de vista del cliente
    09/06/09 Ing. Oscar Mateos
    Cómo?....le preguntemos
  • 22. Determinar las definiciones de servicio según el Cliente
    • Según el cliente, qué significa para él tener un buen servicio?
    09/06/09 Ing. Oscar Mateos
    Cómo?....le preguntemos
  • 23. Establecer los factores clave del servicio a partir de estudios anteriores
    • Entonces...aplicamos la ley de Paretto, y podremos establecer una clasificación de clientes y nivel de servicio.
    09/06/09 Ing. Oscar Mateos
    Estos resultados pueden determinar una política de servicio al cliente, teniendo en cuenta la importancia que tiene cada cliente y sus necesidades.
  • 24. Identificar la posición de la compañía hacia la competencia
    • Ya sabemos cuál es la característica del cliente, qué significa para él un nivel de servicio, y cuáles son los servicios equivalentes (competencia):
    09/06/09 Ing. Oscar Mateos
    Cuál es nuestra posición frente a la competencia? Cómo? Tabla de comparación
  • 25. Tabla ejemplo 09/06/09 Ing. Oscar Mateos
    -2 -1 0 1 2 Variedad de formas de crédito Confianza de entrega Continuidad de suministro Revisión regular de variedad de prod. Conocimiento situación de pedido Asistencia ante demanda de cliente Aviso de no disponibilidad Calidad de embalaje Calidad de envase
  • 26. Evaluar todos los resultados y determinar la política de servicio al cliente
    • Finalmente, debemos analizar los resultados obtenidos
    09/06/09 Ing. Oscar Mateos
    y decidir!
  • 27. Decidamos! 09/06/09 Ing. Oscar Mateos
    + + - + = = - - +? Baja Media Alta Elementos Pobre Satisfac. Bueno Tiempo de entrega Fiabilidad de la entrega Frecuencia de entrega Disponibilidad de stock Calidad de documentación Pedidos completos Sistema de financiación Asesoramiento técnico Procedimiento de reclamo
  • 28. Vemos cómo,
    • Desde una de las actividades Logísticas, como es el Servicio al Cliente, podemos entregar una ventaja competitiva que puede y debe ser aprovechada por la compañía
    09/06/09 Ing. Oscar Mateos
  • 29. Y por lo visto,
    • Hacer más no significa lograr más
    • El recurso es escaso y debemos administrarlo
    • El cliente es nuestra orientación, tanto el interno como el externo
    09/06/09 Ing. Oscar Mateos
  • 30. Es decir 09/06/09 Ing. Oscar Mateos
    MUCHAS GRACIAS