EL USUARIO SIEMPRE TIENE LA RAZÓN… … y ahora más que nunca. La necesidad de un nuevo paradigma: La Experiencia del Usuario
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LA EXPERIENCIA DEL USUARIO CLAVES [email_address] Perspectiva cliente-céntrica Multidisciplinariedad Perspectiva cliente-c...
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LA EXPERIENCIA DEL USUARIO CLAVES [email_address] Perspectiva cliente-céntrica Multidisciplinariedad Ampliación de la Visi...
LA EXPERIENCIA DEL USUARIO de la  Experiencia del Usuario Importancia [email_address] LA CRECIENTE COMPETENCIA EL CONOCIMI...
LA EXPERIENCIA DEL USUARIO IMPORTANCIA [email_address] Conocimiento del usuario como flujo estratégico La creciente compet...
LA EXPERIENCIA DEL USUARIO IMPORTANCIA [email_address] Conocimiento del usuario como flujo estratégico La creciente compet...
LA EXPERIENCIA DEL USUARIO IMPORTANCIA [email_address] Conocimiento del usuario como flujo estratégico La creciente compet...
LA EXPERIENCIA DEL USUARIO de la  Experiencia del Usuario Referencia [email_address] Castells, Manuel.  La era de la Infor...
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El Cliente Siempre Tiene la Razón

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  • La cercanía y número de la competencia, están a un solo clic (Nielsen) Confusión de terminologías Explicación de lo que son: Usabilidad Arquitectura de la Información Ergonomía Interacción Persona Ordenador (HCI en inglés)
  • El Cliente Siempre Tiene la Razón

    1. 1. EL USUARIO SIEMPRE TIENE LA RAZÓN… … y ahora más que nunca. La necesidad de un nuevo paradigma: La Experiencia del Usuario
    2. 2. que conforman la Experiencia del Usuario LA EXPERIENCIA DEL USUARIO Elementos [email_address] LA EMPRESA EL PRODUCTO EL CLIENTE
    3. 3. LA EMPRESA LA EXPERIENCIA DEL USUARIO La experiencia de marca ELEMENTOS La experiencia de marca <ul><li>Producto </li></ul><ul><li>Servicio </li></ul><ul><li>Información </li></ul>INTERFAZ electrónico EL PRODUCTO EL CLIENTE El Centro de Atención al Cliente [email_address] Otros Interfaces Web TV
    4. 4. LA EMPRESA “ Conjunto de sensaciones y experiencias que obtiene el consumidor desde el momento en que, y sólo gracias a los medios electrónicos, puede mejorar a su antojo sus interacciones con los momentos de verdad de una marca, producto o servicio” (Luís Montero). LA EXPERIENCIA DEL USUARIO La experiencia de marca El Centro de Atención al Cliente ELEMENTOS La experiencia de marca EL PRODUCTO EL CLIENTE Marketing – Imagen corporativa [email_address] Claves de la experiencia de Marca: <ul><li>Conocer los momentos de la verdad </li></ul><ul><li>Contar con una marca poderosa </li></ul><ul><li>Cuidado de la interfaz </li></ul><ul><li>Ubicuidad de la Marca </li></ul><ul><li>Comportamiento intrusivo del usuario con la Marca </li></ul><ul><li>Comunicación crossmedia </li></ul><ul><li>Conversaciones duraderas con el consumidor </li></ul>
    5. 5. LA EMPRESA LA EXPERIENCIA DEL USUARIO La experiencia de marca El Centro de Atención al Cliente ELEMENTOS El Centro de Atención al Cliente EL PRODUCTO EL CLIENTE <ul><li>Agilidad </li></ul><ul><li>Un acceso más, no un lugar de información </li></ul><ul><li>Explotar la comunicación interpersonal </li></ul><ul><li>Respuesta y solución inmediata a los problemas </li></ul><ul><li>Mimar la Cultura de Empresa. </li></ul><ul><li>Facilitar el acceso y que sea 7x24 </li></ul><ul><li>Buscar nuevos canales de comunicación </li></ul>Marketing [email_address]
    6. 6. LA EMPRESA EL PRODUCTO EL CLIENTE LA EXPERIENCIA DEL USUARIO La unidad de consumo El contexto de consumo ELEMENTOS <ul><li>Necesidades de negocio </li></ul><ul><li>Posicionamiento </li></ul><ul><li>Competencia directa </li></ul><ul><li>Necesidades de Marca </li></ul><ul><li>Target al que se dirige </li></ul><ul><li>Canales de servicio </li></ul><ul><li>Funcionalidades: </li></ul><ul><li>Cotizaciones en tiempo real </li></ul><ul><li>Gráficos de cotizaciones diarias </li></ul><ul><li>Foros de discusión financiera </li></ul><ul><li>Asesoramiento fiscal </li></ul><ul><li>Actualidad sobre empresas </li></ul><ul><li>Información básica de bolsa </li></ul><ul><li>… </li></ul>La unidad de consumo Usabilidad – Dept. Contenidos – Investigación Mercados [email_address]
    7. 7. LA EXPERIENCIA DEL USUARIO ELEMENTOS LA EMPRESA EL PRODUCTO EL CLIENTE La unidad de consumo El contexto de consumo <ul><li>Interfaz real : el teléfono móvil </li></ul><ul><li>Display </li></ul><ul><li>Ergonomía de los botones </li></ul><ul><li>Autonomía </li></ul><ul><li>Procesador </li></ul><ul><li>… </li></ul><ul><li>Interfaces virtuales : </li></ul><ul><li>Sistema operativo </li></ul><ul><li>El navegador </li></ul><ul><li>La página de Invertia </li></ul><ul><li>… </li></ul>El Contexto de consumo IPO - Usabilidad – Ergonomía – Arquitectura de la Información [email_address]
    8. 8. LA EMPRESA EL PRODUCTO EL CLIENTE LA EXPERIENCIA DEL USUARIO Comportamiento individual El entorno cultural ELEMENTOS El comportamiento individual Marketing – Usabilidad [email_address] <ul><li>Experiencia como usuario/cliente </li></ul><ul><li>Intensidad de uso del producto </li></ul><ul><li>Partes del producto que más usa </li></ul><ul><li>Posibles deficiencias visuales </li></ul><ul><li>Edad </li></ul><ul><li>Nivel socioeconómico </li></ul>Definición de “ Personas ”
    9. 9. LA EXPERIENCIA DEL USUARIO ELEMENTOS LA EMPRESA EL PRODUCTO EL CLIENTE Comportamiento individual El entorno cultural El entorno cultural <ul><ul><li>Diferencias de Mercado </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Diferencias tecnológicas </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Empleo de buscadores </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Códigos gráficos para hiperenlaces </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Diferencias culturales </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Creencias </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Estéticas </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Lingüística </li></ul></ul></ul>Marketing – Usabilidad – Investigación de mercados [email_address]
    10. 10. [email_address] LA EXPERIENCIA DEL USUARIO de la Experiencia del Usuario Claves PERSPECTIVA CLIENTE-CÉNTRICA MULTIDISCIPLINARIEDAD AMPLIACIÓN DE LA VISIÓN
    11. 11. LA EXPERIENCIA DEL USUARIO CLAVES [email_address] Perspectiva cliente-céntrica Multidisciplinariedad Perspectiva cliente-céntrica Ampliación de la Visión Nosotros desarrollamos con este esquema… … pero el usuario ve esto ACME ACME S.A. <ul><li>Producto </li></ul><ul><li>Servicio </li></ul><ul><li>Información </li></ul>
    12. 12. LA EXPERIENCIA DEL USUARIO CLAVES [email_address] Perspectiva cliente-céntrica Multidisciplinariedad Perspectiva cliente-céntrica Ampliación de la Visión <ul><li>Empatía </li></ul><ul><li>Conocimiento de nuestros clientes </li></ul><ul><li>Conocimiento del entorno cultural de consumo </li></ul><ul><li>CAMBIAR EL “ CHIP ” </li></ul>ACME S.A. Perspectiva tradicional Perspectiva cliente-céntrica <ul><li>Producto </li></ul><ul><li>Servicio </li></ul><ul><li>Información </li></ul>
    13. 13. LA EXPERIENCIA DEL USUARIO CLAVES [email_address] Perspectiva cliente-céntrica Multidisciplinariedad Multidisciplinariedad <ul><li>Sinergia </li></ul><ul><li>Complementariedad de las disciplinas </li></ul><ul><li>Mayor rendimiento del trabajo en equipo </li></ul><ul><li>… </li></ul>Ampliación de la Visión Diseñador Marca Tecnólogo Product Manager Marketing Experiencia del Usuario
    14. 14. LA EXPERIENCIA DEL USUARIO CLAVES [email_address] Perspectiva cliente-céntrica Multidisciplinariedad Ampliación de la Visión Usabilidad Arquitectura de la Información Marketing IPO Identidad corporativa Investigación de mercados Ergonomía <ul><li>Eficacia </li></ul><ul><li>Rentabilidad </li></ul><ul><li>Discurso único </li></ul><ul><li>Única comunicación percibida por el usuario/cliente </li></ul><ul><li>… </li></ul>Ampliación de la Visión
    15. 15. LA EXPERIENCIA DEL USUARIO de la Experiencia del Usuario Importancia [email_address] LA CRECIENTE COMPETENCIA EL CONOCIMIENTO DEL USUARIO COMO FLUJO ESTRATÉGICO REQUISITO PARA LA GENERALIZACIÓN
    16. 16. LA EXPERIENCIA DEL USUARIO IMPORTANCIA [email_address] Conocimiento del usuario como flujo estratégico La creciente competencia Requisito para la generalización Conocimiento del usuario como flujo estratégico Antes Ahora <ul><li>Organización totalizadora </li></ul><ul><li>Conocimiento secundario </li></ul><ul><li>Organización-Red </li></ul><ul><li>Conocimiento estratégico </li></ul>
    17. 17. LA EXPERIENCIA DEL USUARIO IMPORTANCIA [email_address] Conocimiento del usuario como flujo estratégico La creciente competencia Requisito para la generalización La creciente competencia
    18. 18. LA EXPERIENCIA DEL USUARIO IMPORTANCIA [email_address] Conocimiento del usuario como flujo estratégico La creciente competencia Requisito para la generalización Requisito para la generalización <ul><li>Tecnófilos </li></ul><ul><li>Tecnoneuntrales </li></ul><ul><li>Tecnófobos </li></ul>Acercamiento de las tecnologías digitales a los usuarios/clientes como requisito imprescindible para su generalización masiva Masa crítica Tiempo Tasa de penetración * Salvador Aragón.
    19. 19. LA EXPERIENCIA DEL USUARIO de la Experiencia del Usuario Referencia [email_address] Castells, Manuel. La era de la Información. La sociedad red. Alianza. 1997 Garret, Jesse James. The elements of User Experience. AIGA. 2002 Knapp, Alberto. La Experiencia del Usuario. Anaya Multimedia. 2002 Krug, Steve. No me hagas pensar. Pearsons Educación. 2001 Wurman, Richard Saul. Information Anxiety 2. QUE. 2002
    20. 20. Muchas gracias Daniel González Vilalta [email_address]
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