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E Service

  1. 1. E-Service en el marketing 1-to-1: Estrategia y CRM en Internet Int’l E-marketing Consultant [email_address]
  2. 2. La tecnología nunca sustituirá la necesidad de ser bien atendido <ul><li>Cuando alguien le contacta vía web / e-mail / chat/ o teléfono es como si estuviera presente en su oficina . </li></ul><ul><li>La tecnología tampoco sustituirá a las relaciones humanas </li></ul>John Tschohl –Customer Service Guru
  3. 3. Velocidad, tecnología y precio asociados al servicio “ E-Service in a E-economy” -John Tschohl Guru del Servicio al Cliente E-service es
  4. 4. Buen Servicio... <ul><li>Si usted no atiende bien a sus clientes </li></ul><ul><li>Alguien lo hará por usted </li></ul><ul><li>John Tschohl – Customer Service Guru </li></ul>
  5. 5. Precio ¿mas importante que el Servicio? Source: Forrester Research Inc.
  6. 6. ¿Cual es el valor de su producto para el cliente? ¡¡ eso es lo que le dará beneficio !! Hablando de valor para el cliente...
  7. 7. Oportunidades de Internet para su empresa <ul><li>Fidelizar a los clientes ya existentes </li></ul><ul><li>Captar nuevos clientes </li></ul><ul><li>Captar nuevos distribuidores </li></ul>
  8. 8. ¿Como plantearlo? <ul><li>WEB = Catálogo de productos e imagen corporativa de la empresa </li></ul><ul><li>Internet = Medio para conseguir información </li></ul><ul><li>Internet = Herramientas para hacer publicidad </li></ul>
  9. 9. La web <ul><li>Identifica la IMAGEN de empresa </li></ul><ul><li>Muestra la MISION y OBJETIVOS </li></ul><ul><li>Da credibilidad </li></ul><ul><li>Da valor agregado </li></ul><ul><li>Es un catálogo interactivo </li></ul><ul><li>Resuelve problemas al cliente </li></ul><ul><li>Le ahorra costos </li></ul>
  10. 10. En la pantalla del PC IBM y usted son iguales <ul><li>De seguridad a sus clientes </li></ul><ul><li>Ofrezca un excelente e-service </li></ul><ul><li>Cree E-mails corporativos. Son mucho más que imagen de empresa ( [email_address] ) (diferencie el motivo del e-mail y canalizelo a la persona) </li></ul>
  11. 11. Internet como medio <ul><li>Hay miles de bases de datos </li></ul><ul><li>Hay miles de paginas web </li></ul><ul><li>Desaparecen las distancias </li></ul><ul><li>Todas las negociaciones quedan escritas </li></ul><ul><li>Podemos saber mas rápido quien es un prospecto que nos llego y que hace </li></ul>
  12. 12. Herramientas para FIDELIZAR y captar nuevos clientes <ul><li>Humanización de web </li></ul><ul><ul><li>Reallcall Humanclick </li></ul></ul><ul><ul><li>Messenger on-line & voice chat </li></ul></ul><ul><li>Autoresponders & E-business Intelligent </li></ul><ul><li>E-CRM’s </li></ul><ul><li>Herramientas de mapping </li></ul><ul><li>Programas de incidencias telefónicas </li></ul>
  13. 13. Si quiere... <ul><li>Diferenciarse del resto de competidores </li></ul><ul><li>Que sus clientes no perciban el frío de la pantalla </li></ul><ul><li>Cerrar ventas mas rápido </li></ul><ul><li>Dar un E-Service EXCELENTE </li></ul><ul><li>... HUMANIZE SU WEBSITE </li></ul>
  14. 14. Que es humanizar el WEB <ul><li>Utilizar herramientas que permiten la interacción humana via internet o como consecuencia de ella. </li></ul>
  15. 15. Ventajas <ul><li>Reduce los costos INCREIBLEMENTE </li></ul><ul><li>Elimina la distancia FÍSICA que hay entre el cliente y yo </li></ul><ul><li>Fideliza al visitante y lo hace REPETIR </li></ul><ul><li>Me diferencia del resto de competidores </li></ul>
  16. 16. Sistemas de humanización del web <ul><li>www.realcall.com </li></ul><ul><li>www.humanclick.com </li></ul><ul><li>Messenger.yahoo.com </li></ul><ul><li>El éxito de la venta esta en humanizar la fría pantalla y sensibilizar al cliente </li></ul>
  17. 17. Reallcall <ul><li>En mi experiencia cierra el 95% ventas </li></ul><ul><li>Gran impacto psicológico </li></ul><ul><li>Transforma imágenes en emociones </li></ul><ul><li>Es barato </li></ul><ul><li>Se puede limitar la cobertura de actuación </li></ul><ul><li>Da una gran imagen a la empresa </li></ul><ul><li>Nos diferencia por completo de la competencia </li></ul>
  18. 18. www.humanclick.com
  19. 19. www.yahoo.com Vea a todos sus clientes y colaboradores on-line
  20. 20. Autoresponders <ul><li>No se olvidan del cliente </li></ul><ul><li>Es un marketing 1-to-1 muy personalizado </li></ul><ul><li>Puede parecer que sean e-mails personales </li></ul><ul><li>Nos ahorra trabajo </li></ul><ul><li>Cuando el cliente llama es porque ya esta muy decidido </li></ul><ul><li>No requiere TIEMPO ni PERSONAS para hacer el seguimiento </li></ul>
  21. 21. Herramientas CRM <ul><li>CRM Customer Relationship Management </li></ul><ul><li>Acorta el proceso de venta en un 45% </li></ul><ul><li>Mejora la satisfacción del cliente en un 20-40% </li></ul><ul><li>Incrementa las ventas en un 30% </li></ul><ul><li>Da mas libertad a los empleados </li></ul><ul><li>Se controla mas al cliente </li></ul><ul><li>Evita problemas de comunicación entre empleados y aumentndo la eficiencia </li></ul><ul><li>Da mas tiempo libre </li></ul>
  22. 22. Un CRM bien IMPLEMENTADO mejorará el E-Service ofreciendo <ul><li>Mas Ventas </li></ul><ul><li>Menos costos </li></ul><ul><li>Mas satisfacción del cliente. </li></ul><ul><li>Clientes mas FIELES </li></ul>
  23. 23. ¿Conoce de sus clientes...? <ul><li>Cual es su coste operativo (teléfono, tiempo, mailings...) y la rentabilidad </li></ul><ul><li>Los que no compran por falta de visitas 80/20 </li></ul><ul><li>Cuales son los puntos débiles del cliente </li></ul><ul><li>Como intentan mentirle </li></ul><ul><li>Cuantas han tenido que llamar a cada departamento para solucionar un problema </li></ul><ul><li>Como estan de satifechos con su empresa </li></ul>
  24. 24. Que servicio ofrecería usted si.. <ul><li>¿Se le marcharan sus comerciales? </li></ul><ul><li>¿El dep. contabilidad no dijera al dep. ventas los clientes que no pagan? </li></ul><ul><li>¿Los faxes mandados no se archivaran? </li></ul><ul><li>¿Si los comerciales dedicaran mas tiempo a burocracia que a vender? </li></ul><ul><li>¿Si no pudiese valorar el trabajo de sus empleados? </li></ul>
  25. 25. Y si sus clientes tuvieran que... <ul><li>¿Tuviesen que llamar a varios dep. para resolver el mismo problema? </li></ul><ul><li>¿Notaran que son un numero en la empresa y son tratados todos iguales? </li></ul><ul><li>¿No recibieran un trato especial? </li></ul><ul><li>¿Cada x tiempo tuvieran que explicar a una nueva persona como le gustan los pedidos? </li></ul>
  26. 26. Un CRM le permitirá <ul><li>Segmentar a sus clientes sencilla y rapidamente </li></ul><ul><li>Saber que ventas están a punto de cerrarse </li></ul><ul><li>Ver QUIEN y CUANDO contactó con el cliente </li></ul><ul><li>Ver TODOS los e-mails, Faxes, conversaciones ... que se han tenido con su cliente </li></ul><ul><li>Cuales son los puntos fuertes y débiles de sus clientes, para persuadir mejor y vender mas </li></ul><ul><li>Ver los problemas REALES que cada empleado tiene asi como la rentabilidad </li></ul><ul><li>Entrenar casi instantaneamente al nuevo personal dentro de la empresa </li></ul>
  27. 27. La informacion es poder… WEB CALL CENTER P D A W A P C. R. M. Att. al cliente Pedidos Ventas Quejas Sugerencias Datos Información
  28. 28. ¿Por qué el dep. de atencion al cliente? <ul><li>Es el panel de control de la empresa </li></ul><ul><li>Transforman los datos en información </li></ul><ul><li>Y la información en poder </li></ul>Démosles los instrumentos para hacerlo
  29. 29. El C.R.M … directo al corazón
  30. 30. ¿… al corazón? <ul><li>Si porque sabemos lo que siente (= Segmentar) </li></ul><ul><ul><li>¿De que se queja el cliente? </li></ul></ul><ul><ul><li>¿Como podemos hacerlo feliz? </li></ul></ul><ul><ul><li>Sabemos sus NECESIDADES… </li></ul></ul><ul><ul><li>Le damos lo que DESEA </li></ul></ul><ul><ul><li>Hacemos clusters con clientes con SIMILAR COMPORTAMIENTO de compra / quejas </li></ul></ul><ul><ul><li>Nos permite ser ESPECIALISTAS </li></ul></ul><ul><ul><li>Segmentar = clave del marketing estratégico. </li></ul></ul><ul><ul><li>Y podemos hacer “Leads Tracking” </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>(SECRETO: Muy pocas empresas lo hacen) </li></ul></ul></ul>
  31. 31. Incidencias QUEJA DEL CLIENTE # DE INDICENCIA WEB CALL CENTER E - MAIL VISITA RESOLUCIÓN VERIFICAR Cliente Satis-fecho NO SI CLIENTE SATISFECHO €€
  32. 32. # DE INDICENCIA PRIORIZAR URGENCIA / MEDIR IMPORTANCIA ASIGNAR RESPONSABLE BD Gestión Conoc-imiento MANDAR SOLUCIÓN VERIFICAR SATISFACCIÓN CLIENTE SATISFECHO €€ Nuevos Clientes CONSULTA SUPERIOR INMEDIATO NO SI Resuelto problema NO SI AÑADIR SOLUCION A BD GESTIÓN CONOCIMIENTO
  33. 33. Gestion del conocimiento ¿qué es? <ul><li>Si HP supiéra todo lo que sabe… valdría 3 veces más… </li></ul>Déjeme resumirlo:
  34. 34. Paradojas de la gestión del conocimiento <ul><li>El conocimiento por si solo no tiene valor </li></ul><ul><li>El conomiento no se desgasta de usarlo </li></ul><ul><li>Compartir conocimiento no lo reduce </li></ul><ul><li>Sólo podemos transferir un conocimiento muy explicito </li></ul><ul><li>Sólo el conocimiento concreto puede crear valor </li></ul><ul><li>Aplicando el conociemto en grupo se crea nuevo conocimiento </li></ul><ul><li>La mayoría del conocimiento se nos olvida diariamente </li></ul>Cree el clima y los medios para ayudar a transferir conocimiento.
  35. 35. Piense por un momento ¿Cual es el precio de… ? <ul><li>Su tiempo </li></ul><ul><li>De pensar algo que otro ya penso otro </li></ul><ul><li>De explicar lo mismo 10 veces </li></ul><ul><li>De no aprender de sus errores </li></ul><ul><li>De no tener un procedimiento escrito </li></ul><ul><li>De no transmitir su experiencia </li></ul>
  36. 36. En resumen, recuerde <ul><li>Hacer análisis del site. Zonas visitadas y por qué. </li></ul><ul><ul><li>Utilizar contador de estadísticas webtrends </li></ul></ul><ul><li>Dar la seguridad que el cliente necesita. </li></ul><ul><li>Hacer un Marketing Pull no push </li></ul><ul><li>Utilizar herramientas de marketing 1-to-1 </li></ul><ul><li>Humanize su web. Humanclick, Realcall y Directcall (Éxito del 95% de las ventas ) </li></ul><ul><li>Utilizar un CRM </li></ul><ul><li>Aprovechar internet para dar IMAGEN a su empresa </li></ul>
  37. 37. ¿Por qué el dep. de atencion al cliente? <ul><li>Es el panel de control de la empresa </li></ul><ul><li>Transforman los datos en información </li></ul><ul><li>Y la información en poder </li></ul>Démosles los instrumentos para hacerlo
  38. 38. El dia a dia de los “centros de informacion” <ul><li>Alta cualificación = Sueldos altos </li></ul><ul><li>Solución base = tener empleados contentos </li></ul><ul><li>Automatización = menos estrés, mas conocimiento, mas productividad) </li></ul><ul><li>Maximizar la eficiencia del tiempo </li></ul><ul><li>Minimizar la gestión de SLA </li></ul><ul><li>No canaliza la URGENCIA de las incidencias </li></ul><ul><li>Se desconoce la productividad de cada persona </li></ul><ul><li>Continuamente se recurre a usted para solucionar problemas. </li></ul>
  39. 39. Que pasa cuando sus clientes... <ul><li>Tienen que quejarse varias veces de lo mismo </li></ul><ul><li>No se les hiciese seguimiento (track leads) </li></ul><ul><li>No reciben el SLA pactado </li></ul><ul><li>¿Tienen que llamar a varios dep. para resolver el mismo problema? </li></ul><ul><li>¿Notara que son un numero en la empresa y son tratados todos iguales? </li></ul><ul><li>¿No recibe un trato especial? </li></ul><ul><li>Cada x tiempo tuvieran que explicar a una nueva persona como le gustan los pedidos </li></ul>
  40. 40. Lo que no se puede medir, no se puede mejorar
  41. 41. La tecnología es su aliada <ul><li>Automatice procesos con CRM’s: </li></ul><ul><ul><li>E-business Intelligent </li></ul></ul><ul><ul><li>Gestion de ventas y vendedores </li></ul></ul><ul><ul><li>Track de leads, empleados y clientes </li></ul></ul><ul><ul><li>Gestione el Conocimiento (KM) en ventas </li></ul></ul><ul><li>Gestione la “Felicidad” de sus clientes </li></ul><ul><ul><li>Control del quejas.. motivos, origen y daño </li></ul></ul><ul><ul><li>Control de pedidos,.. cuanto y como </li></ul></ul><ul><ul><li>Tiempos de espera… nivel de la urgencia </li></ul></ul><ul><ul><li>Gestion del conocimiento </li></ul></ul>
  42. 42. Lo que pueda hacer una máquina, que no lo haga una persona... Las personas son para pensar y tomar decisiones
  43. 43. Gracias por su asistencia Contáctenos si tiene dudas o quiere una copia de esta presentación I NTERNATIONAL E-MARKETING C ONSULTING G ROUP E-mail: Ceo@victornavarro.com Tel é fonos: 699 307 609 / 902 18.19.08

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