Curso de Ventas 11 Relaciones Interpersonales

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Curso de Ventas 11 Relaciones Interpersonales

  1. 1. Tema 11 Relaciones Interpersonales .
  2. 2. 11.1. La motivación <ul><li>Constantemente nos esforzamos por conseguir unos OBJETIVOS ( ganar más, comprar un coche, que la gente nos valore, etc .). </li></ul><ul><li>Estos objetivos son representaciones de otros objetivos fundamentales, de otras necesidades : LAS MOTIVACIONES . </li></ul><ul><li>Cuando conseguimos alguno de estos objetivos, no nos quedamos satisfechos debido a que tenemos varias motivaciones ordenadas en una jerarquía cambiante de prioridades . </li></ul><ul><li>Cuando satisfacemos la prioritaria, otra motivación pasa a ocupar su puesto y se reorganiza la jerarquía de nuevo. </li></ul>Tema 11. Relaciones Interpersonales.
  3. 3. Cinco motivaciones fundamentales <ul><li>1. Aceptación social: </li></ul><ul><ul><li>Es el afán por tener prestigio y superioridad. </li></ul></ul><ul><ul><li>Se muestra especialmente ambiciosa por destacar. </li></ul></ul><ul><ul><li>Tiende a imitar a la persona que es considerada, en el grupo, como el número uno. </li></ul></ul><ul><ul><li>Cuida constantemente su imagen y llama la atención. </li></ul></ul>Tema 11. Relaciones Interpersonales. <ul><ul><li>Está a la moda en el amplio sentido de la palabra ( vestido; deporte; viajes; etc. ), interesado en obtener prestigio en todos los aspectos. </li></ul></ul>
  4. 4. Cinco motivaciones fundamentales (cont.) <ul><li>1. Aceptación social (cont.): </li></ul><ul><ul><li>No admite la crítica, ni el reproche, especialmente cuando, con ello, teme perder prestigio. </li></ul></ul><ul><ul><li>Admitirá los argumentos cuando piense que con ellos se acerca al prestigio. </li></ul></ul><ul><ul><li>El trato: mostrarles que la forma de comportamiento que deseamos que tenga con nosotros, es un camino para obtener prestigio. </li></ul></ul><ul><ul><li>Es una especie de adelantado para los nuevos productos del mercado, es decir, para él todo lo nuevo es interesante y por ello tiene una buena predisposición a la innovación . </li></ul></ul>Tema 11. Relaciones Interpersonales.
  5. 5. Cinco motivaciones fundamentales (cont.) <ul><li>2. Seguridad y protección. </li></ul><ul><ul><li>Una persona con esta como principal, no desea hacer lo que le hace destacar, pues conlleva algún riesgo imprevisible que además le podrá traer consigo grandes gastos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Hay una tendencia a evitar los cambios . Todo lo permanente, conservador y desapercibido, será lo que prefiera en todos los terrenos. </li></ul></ul><ul><ul><li>El trato: evitar todo lo &quot;nuevo&quot; y ofrecer lo garantizado, lo seguro. </li></ul></ul><ul><ul><li>También puede ser convencida con paciencia y poco a poco y sólo, si tiene la convicción de que no va a afrontar riesgos incalculables. </li></ul></ul>Tema 11. Relaciones Interpersonales.
  6. 6. <ul><li>3. Confianza. </li></ul><ul><ul><li>Los humanos aspiramos a tener una o varias personas en las que confiar y de las que obtener plena confianza. </li></ul></ul><ul><ul><li>Aspira al acercamiento a otro individuo al que se ha aceptado como persona de relación . </li></ul></ul><ul><ul><li>Les satisface, llegar a tener una estrecha relación. </li></ul></ul><ul><ul><li>Gustan hablar sobre sus problemas personales y esperan que se les preste atención. Se interesan de modo natural y constante por sus semejantes. </li></ul></ul><ul><ul><li>El altruismo y la entrega , son comportamientos que se relacionan con esta motivación. </li></ul></ul><ul><ul><li>Les capacitan para ocupar puestos de confianza. </li></ul></ul><ul><ul><li>El trato: interesarse por ellas, por sus problemas (sin atosigar), mostrando afecto y comprensión. </li></ul></ul>Cinco motivaciones fundamentales (cont.) Tema 11. Relaciones Interpersonales.
  7. 7. <ul><li>4. Amor propio . </li></ul><ul><ul><li>Persiguen el acuerdo con sus corres- pondientes valores y normas, practica- das de forma unilateral y rigurosa. </li></ul></ul><ul><ul><li>Son puntuales, exactos, escasos de diplomacia, perfeccionistas y tercos, además de amantes de la lógica. </li></ul></ul><ul><ul><li>De trato delicado: convencerlas es relativamente difícil y criticarlas prácticamente imposible. </li></ul></ul><ul><ul><li>Motivarlas hacia algo que vaya contra sus principios, está absolutamente descartado. En ellos reside la raíz del fanatismo. </li></ul></ul><ul><ul><li>El trato: satisfacer sus esperanzas, teniendo en cuenta la máxima precisión y exactitud. </li></ul></ul><ul><ul><li>Explicar el producto de forma detallada, con exactitud y ofreciéndole las cláusulas de manera transparente, en las que el precio no es sólo lo más importante. </li></ul></ul>Cinco motivaciones fundamentales (cont.) Tema 11. Relaciones Interpersonales.
  8. 8. <ul><li>5. Independencia y responsabilidad. </li></ul><ul><ul><li>Es la motivación del afán de poseer un campo de actividad propio. </li></ul></ul><ul><ul><li>NO desean que las tutelen: prefieren tomar decisiones pro- pias, organizar su vida y cargar con todas las consecuencias de ello. </li></ul></ul><ul><ul><li>El trato: hacerles ver que respe- tamos y valoramos sus criterios, exponiendo los argumentos de manera objetiva y realista. </li></ul></ul><ul><ul><li>Se le deben exponer los atribu- tos y beneficios del producto de manera implícita. </li></ul></ul><ul><ul><li>Las objeciones: responderlas valorándolas de forma realista y objetiva, sin intentar mediatizarle. </li></ul></ul>Cinco motivaciones fundamentales (cont.) Tema 11. Relaciones Interpersonales.
  9. 9. Motivación y Personalidad <ul><li>Una determinada motivación dominante, no significa ni mucho menos que tiene una determinada personalidad. </li></ul><ul><li>Motivación y Personalidad, son cosas distintas. </li></ul><ul><li>Una motivación que no contempla, W. Correl y que es de gran importancia, es ... </li></ul><ul><li>6. Autoestima / Autoconsistencia : </li></ul><ul><ul><li>Necesidad de obtener una valoración favorable del YO. </li></ul></ul><ul><ul><li>Busca la aprobación de los demás, pero no por destacar, sino por verificar que la valoración y estima más o menos positiva que se tiene de sí mismo, también la confirman los demás. </li></ul></ul>Tema 11. Relaciones Interpersonales.
  10. 10. <ul><li>6. Autoestima y autoconsistencia. </li></ul><ul><ul><li>Buscan y se relacionan con personas que le proporcionan esa aprobación y evita a las que no se la proporcionan. </li></ul></ul><ul><ul><li>Un segundo tipo de motivación en este área, es la necesidad de una AUTOIMAGEN clara, definida y consistente. Es el deseo de considerarse a sí mismo como persona única, distintas a los demás. </li></ul></ul><ul><ul><li>El personal de ventas suele desarrollar la autoestima como motivación, cuidando su imagen, como comportamiento. El riesgo está, en pretender destacar por sobre el cliente, despreciando su autoestima u opacando su imagen. </li></ul></ul>Cinco motivaciones fundamentales (cont.) Tema 11. Relaciones Interpersonales.
  11. 11. Formas de motivar <ul><li>1.- Por la atención : </li></ul><ul><ul><li>Mostrando al interlocutor que se le está atendiendo. Así, se le está diciendo implícitamente, que se le respeta, acepta y valora su persona. </li></ul></ul><ul><ul><li>Atender es gratificante para cualquier persona. </li></ul></ul><ul><li>2. - Por las palabras : </li></ul><ul><ul><li>Utilizar las palabras que apelan a la motivación fundamental del interlocutor. </li></ul></ul><ul><ul><li>Con esas palabras se satisface una motivación y se tendrán grandes posibilidades de llamar la atención del interlocutor para dirigirle hacia el objetivo. </li></ul></ul><ul><ul><li>Implica descubrir la motivación fundamental del interlocutor. </li></ul></ul><ul><ul><li>Hablar de seguridad a una persona motivada por aceptación social, no nos conduce a nada, habrá que apelar a su disposición ambiciosa y emprendedora. </li></ul></ul>Tema 11. Relaciones Interpersonales.
  12. 12. Formas de motivar (cont.) <ul><li>3. - Por imágenes: </li></ul><ul><ul><li>En comunicación escrita: expresiones que complacen a quienes van dirigidas y se evita lo que pueda desencadenar asociaciones negativas. </li></ul></ul><ul><ul><li>Las expresiones utilizadas: cuanto más especificas y concretas, tanto más eficaces. </li></ul></ul><ul><ul><li>Indicando las ventajas de un producto a través de la imagen (incluida con sobriedad), se consigue mayor efecto, que con superlativos, con los que, el espectador, se sentirá desbordado por la exageración de la exposición verbal y será &quot;prudente&quot;, activando sus mecanismos de &quot;defensa&quot; y &quot;ataque&quot;. </li></ul></ul>Tema 11. Relaciones Interpersonales.
  13. 13. Motivar por imágenes (cont.) <ul><li>Una exposición verbal sobria, sobre un fondo de escenas estimulantes (escenas relacionadas con la motivación fundamental del espectador), activa precisamente lo que se necesita conseguir en un principio: LA ATENCIÓN . </li></ul>Tema 11. Relaciones Interpersonales. Una imagen, vale más que mil palabras !! Las imágenes y los símbolos, apelan sobre todo a las EMOCIONES . Las manifestaciones verbales van más bien dirigidas al ENTENDIMIENTO .
  14. 14. Factores que facilitan la atracción entre las personas (E. Aronson). <ul><li>Alabanzas y favores: </li></ul><ul><ul><li>Agradecemos los elogios y solemos sentir afecto hacia la persona que nos los hace. </li></ul></ul><ul><ul><li>Detestamos ser manipulados. Si cuando nos alaban nos parece que: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>a) La alabanza es excesiva, o </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>b) La alabanza es inmerecida, o </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>c) Quien nos alaba va solamente a lucrarse mediante los elogios que hace, esa persona no nos resultará muy estimada, sobre todo si es el tercer caso. </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Queremos a las personas que contribuyen a nuestro éxito, aunque no tuvieran intención de hacernos un favor (Ej. caso de trabajo en equipo). </li></ul></ul><ul><ul><li>Rechazamos a las personas que al hacernos un favor, parece que nos va a acarrear ciertas ligaduras. </li></ul></ul><ul><ul><li>Es más seguro, para incrementar nuestro atractivo, que nos haga esa persona un favor, que no hacérselo nosotros a ella. </li></ul></ul>Tema 11. Relaciones Interpersonales.
  15. 15. <ul><li>Atributos personales: </li></ul><ul><ul><li>Competencia : la que atribuimos al interlocutor. </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Un alto grado de competencia hace atractiva a una persona. Ciertas manifestaciones de falibilidad, incrementan todavía más el atractivo. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Si esa persona es demasiado competente y capacitado, hace que nos sintamos incómodos, nos puede parecer inabordable, distante, &quot;sobrehumana&quot;. </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Atractivo Físico : nos afectan más las personas físicamente atractivas, que las que no lo son. </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Solemos apreciar más a las personas físicamente atractivas, que a las que no lo son, siempre que no utilicen esa belleza para manipularnos. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Es un hecho que, en situaciones críticas, las personas bellas suelen recibir un trato más favorable que las menos agraciadas. </li></ul></ul></ul><ul><li>Similitud: </li></ul><ul><ul><li>Cuanto más semejantes a las propias, sean las opiniones de una persona, tanto más se le aprecia. </li></ul></ul>Factores que facilitan la atracción entre las personas (cont.) Tema 11. Relaciones Interpersonales.
  16. 16. ¿Qué factores psicológicos influyen en el acuerdo? <ul><li>1º La persona que comparte nuestra opinión, nos da una especie de convalidación social de nuestras creencias: que tenemos razón . </li></ul><ul><li>2º Con frecuencia hacemos deducciones negativas sobre el carácter de la persona que discrepa de nosotros respecto a un tema sustancial. </li></ul><ul><ul><li>Porque nos indique que podemos estar equivocados, </li></ul></ul><ul><ul><li>Porque su opinión nos puede evocar un tipo de persona que debido a experiencias pasadas, consideramos desagradables. </li></ul></ul>Tema 11. Relaciones Interpersonales. Será .... Ya te pillaré !
  17. 17. Factores psicológicos que influyen en el acuerdo <ul><li>Cuando una persona está profundamente comprometida con unas ideas, prefiere a individuos que discrepan de ella, siempre que pueda convertirlos a su modo de pensar ( H. Sigell ). </li></ul><ul><li>Prefieren como interlocutores aquéllos competitivos con él. </li></ul><ul><li>La satisfacción que una persona siente cuando induce a alguien a convertirse a su modo de pensar, supera cualquier posible tendencia a despreciarla por el hecho de tener una opinión contraria. </li></ul>Tema 11. Relaciones Interpersonales. Le convencí !!
  18. 18. El afecto: <ul><ul><li>Si pensamos que esa persona que tiene opiniones similares a las nuestras, incrementaría su aprecio por nosotros al conocernos más, éste será un factor que facilite aún más la atracción. </li></ul></ul><ul><ul><li>Si hay una razón poderosa para que apreciemos a otra persona, es que esta otra persona nos aprecie. </li></ul></ul><ul><ul><li>Cuanto mayor es la inseguridad que tenemos ante un problema o situación, tanto más nos encaminaremos con quién nos está apreciando. </li></ul></ul><ul><li>Discrepancia y afecto: </li></ul><ul><ul><li>Si una persona discrepa de nuestras opiniones pero nos aprecia, solemos pensar que hay algo especial en nosotros que hace que seamos apreciados. </li></ul></ul><ul><ul><li>Esto es gratificante y tendemos a querer más a ésa persona a pesar de la discrepancia. </li></ul></ul>Tema 11. Relaciones Interpersonales.
  19. 19. 11.2. Comunicación. <ul><li>&quot;Relación entre dos o más personas&quot;. </li></ul><ul><li>En el flujo de una relación intervienen elementos verbales y no verbales . </li></ul><ul><li>A través de la palabra , se transmite al interlocutor información sobre una idea, opinión, acontecimiento, sentimiento, etc., que se tiene y se quiere exponer. </li></ul><ul><li>A través de elementos no verbales (lo que no es palabra), también se da información, e incluso, pueden variar el significado de la palabra. </li></ul><ul><li>Ej.: variaciones de significado que tiene una palabra dicha con un tono u otro de voz). </li></ul>Tema 11. Relaciones Interpersonales.
  20. 20. 11.3. Comunicación no verbal <ul><li>Elementos no verbales y su función en la comunicación ( Argyle ): </li></ul><ul><li>1º Contacto corporal : </li></ul><ul><ul><li>Hay varios contactos simbólicos como dar una palmada en la espalda, distintas maneras de dar la mano, etc. </li></ul></ul><ul><ul><li>El contacto corporal transmite intimidad y tiene lugar al comienzo y final de los encuentros. </li></ul></ul>Tema 11. Relaciones Interpersonales.
  21. 21. Elementos no verbales y su función (1/5): <ul><li>2º Orientación: </li></ul><ul><ul><li>Situación física entre los individuos de la relación. Indica las actitudes interpersonales. </li></ul></ul><ul><ul><li>Si la persona A está sentada a la mesa, la persona B puede sentarse en varios sitios diferentes: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Si sabe que la situación es COOPERATIVA, probablemente se sentará en B1. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Si sabe que es para COMPETIR, NEGOCIAR, VENDER o ENTREVISTAR a «A», se sentará en B2. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Si sabe que es para mantener una DISCUSIÓN o una CONVERSACIÓN, normalmente elegirá B3. </li></ul></ul></ul>Tema 11. Relaciones Interpersonales. A B1 B2 B3 A B1 B2
  22. 22. Elementos no verbales y su función (2/5): <ul><li>3º Postura corporal : </li></ul><ul><ul><li>Generalmente puede indicar un estado emocional. </li></ul></ul>Tema 11. Relaciones Interpersonales. Desinteresado Describiendo Resignado Dudoso Preguntando Tímido Consciente Avergonzado Modesto Triste A titulo orientativo, NO como modelos de significación específica Autosatisfecho Impaciente Describiendo Casual Enfadado Sorprendido Dominante Suspicaz Indeciso Retraído
  23. 23. <ul><li>4º Expresión facial : </li></ul><ul><ul><li>La expresión facial actúa como medio idóneo para proporcionar feedback sobre lo que nos está diciendo el otro, o sobre como toma lo que le decimos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Su significación es variable dependiendo de muchos factores. </li></ul></ul><ul><ul><li>Un buen indicador son las cejas: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Completamente elevadas, normalmente indica Incredulidad; </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Medio elevadas, normalmente indica : Sorpresa. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Medio fruncidas, normalmente indica : Atención. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Completamente fruncidas, normalmente indica: Reflexión, enfado. </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Otro buen indicador es el área en torno a la boca, la interpretación varía, según esté vuelta hacia arriba (agrado) o vuelta hacia abajo (desagrado). </li></ul></ul>Elementos no verbales y su función (3/5): Tema 11. Relaciones Interpersonales.
  24. 24. <ul><li>5º Movimientos oculares : </li></ul><ul><ul><li>Tienen gran importancia en la interacción: mirarle a la región de los ojos al interlocu tor, cuando está hablando, denota atención. </li></ul></ul><ul><li>6º Aspectos no lingüísticos del lenguaje : </li></ul><ul><ul><li>El volumen, tono, velocidad y fluidez de la voz, expresan diferentes emociones y distintos significados con las mismas palabras dichas de una manera u otra. </li></ul></ul><ul><li>7º Lenguaje : </li></ul><ul><ul><li>A parte de transmitir información, expresar ideas, etc., empleamos el lenguaje para influ ir en el comportamiento de los demás, mediante instrucciones, persuasión, órdenes, advertencias agresivas, etc. </li></ul></ul>Elementos no verbales y su función (4/5): Tema 11. Relaciones Interpersonales.
  25. 25. <ul><li>8º Contacto ocular y la mirada : </li></ul><ul><ul><li>Es uno de los medios más importantes para comunicarnos. La dirección de la mirada está muy relacionada con la pauta del lenguaje. </li></ul></ul><ul><ul><li>Cuando hablamos miramos,  el doble que cuando escuchamos (para obtener feedback). </li></ul></ul><ul><ul><li>Miramos mientras escuchamos para obtener información visual que complemente la información auditiva (expresión facial y ademanes amplían e ilustran lo que se está diciendo). </li></ul></ul><ul><ul><li>Cuando miramos, transmitimos información de varias clases y puede considerarse como una señal. </li></ul></ul><ul><ul><li>No mirar a alguien que se dirige a nosotros, denota DESINTERÉS y MENOSPRECIO a lo que se dic e . </li></ul></ul><ul><ul><li>A su vez, acompañar afirmaciones mirando directamente a quien escucha, denota SEGURIDAD, CONVICCIÓN y SINCERIDAD. </li></ul></ul>Elementos no verbales y su función (5/5): Tema 11. Relaciones Interpersonales.
  26. 26. 11.3.2. Percepción selectiva de señales. <ul><li>En el curso de la interacción social, cada sujeto recibe un flujo de infor- mación visual y auditiva del otro sujeto. </li></ul><ul><li>Entre los medios que empleamos para percibir la información en la interacción figuran: </li></ul><ul><ul><li>Oír el contenido literal del lenguaje. </li></ul></ul><ul><ul><li>Oír los aspectos paralingüísticos y emotivos del lenguaje. </li></ul></ul><ul><ul><li>Observar las expresiones faciales y las señales corporales del otro. </li></ul></ul>Tema 11. Relaciones Interpersonales. El significado de un gesto; una mirada; etc., depende totalmente del contexto en el que se realice.
  27. 27. 11.3.3. El &quot;timing&quot; de las respuestas. <ul><li>Sin la correcta anticipación de cuando va a ser necesaria la respuesta, la actuación sería ineficaz y desigual. </li></ul><ul><li>En la conversación entre dos personas: </li></ul><ul><ul><li>Se debe HABLAR POR TURNOS y con ... </li></ul></ul><ul><ul><li>Sincronización del RITMO, </li></ul></ul><ul><ul><li>Sincronización de la DURACIÓN DEL DIÁLO GO, </li></ul></ul><ul><ul><li>Sincronización de la VELOCIDAD DE REACCIÓN y </li></ul></ul><ul><ul><li>Sincronización de la TENDENCIA A INTERRUMPIR, </li></ul></ul><ul><ul><li>Obtener un conjunto sincronizado de respuestas . </li></ul></ul><ul><li>CONTROLAR QUIÉN TENDRÁ LA PALABRA. </li></ul>Tema 11. Relaciones Interpersonales.
  28. 28. Señales que emitimos durante la interacción para controlar el reparto de tiempo: <ul><li>Cuando A está a punto de hablar, hace movimientos de anticipación como mirar a un lugar distinto de B. </li></ul><ul><li>Mientras A esté hablando, mirará periódicamente al final de las frases buscando alguna respuesta de B (con una inclinación de cabeza que le indique que puede continuar, o respondiendo B con un &quot;sí&quot; o &quot;mmm“). </li></ul><ul><li>Cuando A llegue al final de una locución, es muy probable que busque a B con una mirada larga. </li></ul><ul><li>Estas señales permiten a B anticipar los momentos en que puede hablar. </li></ul><ul><li>Puede que B interrumpa a A simplemente porque ha hecho una interpretación equivocada, o porque hay una lucha por tomar la palabra. Si es esto último, A puede continuar hablando sin pausa, como consecuencia: B mostrará gradualmente una impaciencia por hablar, interviniendo finalmente con otra interrupción. </li></ul>Tema 11. Relaciones Interpersonales.
  29. 29. 11.3.4. Factores del comportamiento en la relación. <ul><li>Recompensas y No Recompensas. </li></ul><ul><li>Durante la relación se utilizan elementos no verbales como respuestas en forma de recompensas o no recompensas hacia el interlocutor. </li></ul><ul><li>Recompensas pueden ser: </li></ul><ul><ul><li>La Sonrisa. </li></ul></ul><ul><ul><li>La mirada. </li></ul></ul><ul><ul><li>El asentimiento. </li></ul></ul><ul><ul><li>Los movimientos de cabeza, Etc. </li></ul></ul><ul><li>No recompensas pueden ser: </li></ul><ul><ul><li>Mirar a otra parte, </li></ul></ul><ul><ul><li>Mostrarse aburrido, </li></ul></ul><ul><ul><li>Mirar el reloj, Etc. </li></ul></ul>Tema 11. Relaciones Interpersonales.
  30. 30. La gratificación <ul><li>Actitud, según lo gratificante que se sea: </li></ul><ul><ul><li>Siendo amable y amistoso. </li></ul></ul><ul><ul><li>Interesándonos por la otra persona. </li></ul></ul><ul><ul><li>Admirándola. </li></ul></ul><ul><ul><li>Siendo sumisos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Ayudando al otro en sus problemas, etc. </li></ul></ul><ul><li>Lo que puede ser gratificante para una persona, puede no serlo para otra. </li></ul><ul><li>Si A quiere mantener a B en una situación, debe hacer que ésta sea lo suficientemente gratificante para B. En principio, A puede aplicar a B cualquier técnica social, pero ésta estará constantemente limitada por lo que aguante B. </li></ul><ul><li>Si una persona es gratificante para otra, ejercerá mayor influencia, pues existe la posibilidad de que la recompensa (gratificación) sea retirada. </li></ul>Tema 11. Relaciones Interpersonales.
  31. 31. La Imitación <ul><li>Es otro tipo de respuesta común en la interacción. </li></ul><ul><li>Una persona B muy probablemente imitará a A cuando se de alguna de las siguientes situaciones: </li></ul><ul><ul><li>Cuando A sea similar a B pero con status superior. </li></ul></ul><ul><ul><li>Cuando descubre que A es gratificante. </li></ul></ul><ul><ul><li>Cuando A recompensa a B por imitarle. </li></ul></ul><ul><ul><li>Cuando B no está seguro de cómo debe comportarse. </li></ul></ul>Tema 11. Relaciones Interpersonales. La imitación se realiza de forma inconsciente y espontánea.
  32. 32. 11.3.5. Estilos generales de comportamiento en la relación. <ul><li>Los estilos de comportamiento no son estilos de personalidad, ya que una misma persona puede ser hostil o amistosa en diferentes ocasiones. </li></ul><ul><li>Los estilos que se utilizan más frecuentemente en la interacción son según Argyle: </li></ul><ul><ul><li>Afiliativo. </li></ul></ul><ul><ul><li>Dominante. </li></ul></ul>Tema 11. Relaciones Interpersonales.
  33. 33. El estilo afiliativo. <ul><li>Es el estilo amistoso, cordial. </li></ul><ul><ul><li>Proximidad física. </li></ul></ul><ul><ul><li>Ciertos tipos de contacto corporal y ocular. </li></ul></ul><ul><ul><li>Sonrisas. </li></ul></ul><ul><ul><li>Tono de voz amable. </li></ul></ul><ul><ul><li>Conversación sobre temas personales. </li></ul></ul><ul><li>Todos estos elementos se suelen utilizar juntos, alternándose. Si falta alguno de ellos, los otros compensan esa ausencia. </li></ul><ul><li>La exageración de estas técnicas, puede alejar. </li></ul><ul><li>Es posible establecer una relación amistosa con casi todo el mundo, pero, puede suponer el tener que aceptar un rol que permita al otro dominar o hablar todo el tiempo. </li></ul><ul><li>Normalmente la relación afiliativa se desarrolla cuando ambas personas interactúan más o menos en su forma preferida. </li></ul>Tema 11. Relaciones Interpersonales.
  34. 34. El estilo dominante. <ul><li>Se caracteriza por : </li></ul><ul><ul><li>Hablar alto, deprisa y durante la mayor parte del tiempo, con un tono de voz confiado. </li></ul></ul><ul><ul><li>Interrumpir con frecuencia a los demás. </li></ul></ul><ul><ul><li>Controlar el tema de la conversación. </li></ul></ul><ul><ul><li>Dar órdenes o utilizar otros tipos de influencia. </li></ul></ul><ul><ul><li>Ignorar los intentos de influencia por parte de los otros. </li></ul></ul><ul><ul><li>Adoptar una expresión facial atenta, pero no sonriente; tener una postura rígida. </li></ul></ul><ul><li>Si se utilizan todas estas técnicas, los otros abandonarán la relación. Para que no ocurra, hay que dar a las personas suficientes incentiv os. </li></ul><ul><li>La dominación se logra mediante el empleo de estas técnicas, combinándolas con amabilidad y proporcionando recompensas, de esta forma se evitará la retirada de los otros. </li></ul>Tema 11. Relaciones Interpersonales.
  35. 35. 11.3.6. Estrategias del comportamiento. <ul><li>Para influir: dos estrategias... </li></ul><ul><li>1º Activar alguna motivación y despué s mostrar cómo el comportamiento req uerido satisface dicha motivación. </li></ul><ul><ul><li>Descubrir con precisión lo que busca del cliente y persuadirle de que algunos de los artículos de que dispone podrán satisfacer sus necesidades. </li></ul></ul><ul><li>2º Establecer fuertes lazos y provocar un deseo de aprobación, de manera que la otra persona acceda con el fin de no verse rechazada. </li></ul><ul><ul><li>El principal factor en la elección de técnicas sociales y estilos, es la motivación. Motivación afiliativa lleva a técnicas afiliativas, etc. (Argyle). </li></ul></ul>Tema 11. Relaciones Interpersonales.
  36. 36. 11.3.7. Algunas funciones de la comunicación no verbal: <ul><li>1º Comunicando actitudes y emociones interpersonales: </li></ul><ul><ul><li>En el comportamiento social, el CANAL NO VERBAL, se utiliza para negociar actitudes interpersonales. El CANAL VERBAL se utiliza para transmitir información. </li></ul></ul><ul><li>2º Apoyando la comunicación verbal: </li></ul><ul><ul><li>Completando el significado de las locuciones. </li></ul></ul><ul><ul><li>Controlando la sincronización. </li></ul></ul><ul><ul><li>Obteniendo feedback. </li></ul></ul><ul><ul><li>Señalando atención. </li></ul></ul>Tema 11. Relaciones Interpersonales.
  37. 37. 11.4. Comunicación verbal. <ul><li>Aquella parte de la comunicación que se desarrolla a través de la palabra. </li></ul><ul><li>El tipo de comunicación verbal más frecuente es el DIÁLOGO . </li></ul><ul><li>Solemos llamar vulgarmente como &quot;Comunicación&quot;, a aquella verbal , aunque, como ya se ha visto, no es sólo verbal . </li></ul><ul><li>Existen problemas que hacen que dos personas tengan dificultades para comprenderse en una conversación: </li></ul>Tema 11. Relaciones Interpersonales.
  38. 38. <ul><li>a) Formas inexactas de expresión: no hay coordinación entre lo que se quiere comunicar y lo que realmente se comunica. </li></ul><ul><li>b) No se crea un adecuado marco de referencia para un encuentro comunicativo y los dos interlocutores no hablan de lo mismo. </li></ul>1. Problemas estructurales del diálogo . Tema 11. Relaciones Interpersonales. No me parece que sea ni el sitio, ni el momento ¿De qué me estará hablando? Comiencen a hablar !!!
  39. 39. 2. Defectos habituales en un diálogo, por parte DEL QUE HABLA: <ul><li>a) No organizar las ideas antes de hablar. 1º saber qué es lo que quiere que entienda el interlocutor. Se debe elaborar el mensaje de forma clara y coherente. </li></ul><ul><li>b) Dar muchas ideas, a menudo sin conexión entre ellas... Dificulta sacar una conclusión. </li></ul><ul><li>c) No tener en cuenta muchos puntos de la respuesta del otro. </li></ul><ul><li>d) Intentar decir muchas cosas con una sola expresión. </li></ul>Tema 11. Relaciones Interpersonales.
  40. 40. 3. Defectos habituales por parte DEL QUE ESCUCHA: <ul><li>a) Tener dividida la atención: la percepción del mensaje es distorsionada. </li></ul><ul><li>b) Pensar en la respuesta a dar en lugar de escuchar atentamente. </li></ul><ul><li>c) No escuchar todo lo que se dice, sino aspectos concretos y parciales. </li></ul><ul><li>d) No escuchar, intentando decir todo lo que se sabe sobre el tema. </li></ul><ul><ul><li>Aclarar el problema semántico: cuando el significado o concepto de una palabra es distinto al que tiene el interlocutor. </li></ul></ul><ul><ul><li>El problema fundamental en la incomprensión y falta de comunicación en el diálogo, es que estamos acostumbrados a relacionarnos a nivel de temas y no a nivel de personas . </li></ul></ul>Tema 11. Relaciones Interpersonales.
  41. 41. 11.4.2. Algunas variables de la comunicación. <ul><li>Mensajes lógicos o emocionales : </li></ul><ul><ul><li>En la mayoría de los casos, ante una masa de gente, surten más efecto los mensajes principalmente emocionales que los lógicos. </li></ul></ul><ul><li>Información contradictoria : </li></ul><ul><ul><li>Cuando una misma persona nos da información contradictoria en una comunicación, solemos tender a que siga dominando la impresión recibida en la primera información que nos dio ese sujeto. </li></ul></ul>Tema 11. Relaciones Interpersonales.
  42. 42. Credibilidad: dos tipos de concepciones. <ul><li>1. Dos factores que componen el concepto de CREDIBILIDAD : Competencia y Confiabilidad. </li></ul><ul><li>a) Competencia : Se evalúa competente al interlocutor según: </li></ul><ul><ul><li>La demostración de &quot;Inteligencia&quot; que se percibe. </li></ul></ul><ul><ul><li>Nivel de información que posee. </li></ul></ul><ul><ul><li>La capacidad de hacer afirmaciones válidas sobre lo que domina. </li></ul></ul><ul><li>b) Confiabilidad : Se refiere a motivos e intenciones. </li></ul><ul><ul><li>Es el grado de confianza que tiene el receptor sobre las intenciones del emisor al transmitirle afirmaciones que tienen validez. </li></ul></ul>Tema 11. Relaciones Interpersonales.
  43. 43. 2. Potencial de influencia de una fuente: <ul><li>Es función conjunta de: </li></ul><ul><li>a) Las evaluaciones que hacemos del emisor. </li></ul><ul><li>b) Las autoevaluaciones del receptor. </li></ul><ul><ul><li>La aceptabilidad de una fuente de información y opinión, está determinada por comparaciones que hacemos entre nuestro &quot;YO&quot; y el interlocutor. </li></ul></ul><ul><ul><li>En la medida en que el receptor califica a la fuente como más alta que a sí mismo en unas dimensiones especificas (cualquiera que sea su calificación absoluta), tenderá a aceptar la influencia propuesta, por el contrario, tenderá a rechazar los intentos de influencia de la fuente. </li></ul></ul><ul><ul><li>La &quot;credibilidad&quot; del emisor y el consiguiente potencial de influencia, son vistos como dependientes no de una calificación absoluta, sino de una posición relativa según la autoevaluación del receptor. </li></ul></ul>Tema 11. Relaciones Interpersonales.
  44. 44. <ul><li>Los argumentos . </li></ul><ul><ul><li>Cuando una persona con autoridad en la materia, menciona argumentos a favor y también en contra, no importantes, el orden en favor del primero es superior al orden en contra del mismo. </li></ul></ul><ul><ul><li>Cuando los argumentos en contra son expuestos al principio, se establece una tendencia a la huida que los posteriores argumentos a favor pueden no ser capaces de cambiar. </li></ul></ul><ul><li>Conclusión explícita frente a implícita : </li></ul><ul><ul><li>Cuando el tema que se expone es complicado, generalmente es más efectivo dar la conclusión explícitamente, que confiar en que la audiencia saque las conclusiones por sí misma. </li></ul></ul><ul><ul><li>Con temas menos complicados, debe esperarse a que la audiencia o el interlocutor saque sus conclusiones. </li></ul></ul>Potencial de influencia (cont.) Tema 11. Relaciones Interpersonales.
  45. 45. Potencial de influencia (cont.) <ul><li>Información y necesidad : </li></ul><ul><ul><li>La presentación de información relevante para satisfacer las necesidades que ya han sido suscitadas, ocasionan generalmente una mayor aceptación que si presentamos primero la información y luego suscitamos la necesidad. </li></ul></ul><ul><li>Comunicaciones deseables : </li></ul><ul><ul><li>Exponiendo primeramente las comunicaciones altamente deseables para nuestro interlocutor, seguidas de las menos deseables; se tienen más posibilidades de producir un mayor cambio de opinión que en orden inverso. </li></ul></ul><ul><li>El lenguaje : </li></ul><ul><ul><li>Es muy importante para una buena comunicación y relación, que se utilice un lenguaje lo más familiar posible para el receptor. </li></ul></ul>Tema 11. Relaciones Interpersonales.
  46. 46. 11.4.3. Consideraciones sobre la empatía. <ul><li>Empatía significa conocer a la otra persona y a sus problemas desde su propia perspectiva (Rogers). </li></ul><ul><li>Se puede conseguir, adoptando una postura democrática de respeto y consideración hacia el interlocutor. </li></ul><ul><li>Si no se adopta realmente esta postura, aunque se conozca las habilidades expuestas e incluso otras más, tarde o temprano el interlocutor se percatará de ello. </li></ul><ul><li>Notando ausencia de respeto hacia él , retrocederá incluso a una posición más atrasada que la inicial, se cerrará y adoptará una postura desconfiada y defensiva. </li></ul><ul><li>Así, se consigue retroceder en la relación e incluso perderla. </li></ul>Tema 11. Relaciones Interpersonales.
  47. 47. Fin Lección 11 Tema 11. Relaciones Interpersonales. Relaciones Interpersonales
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